Реферат: Невербальное поведение личности и ее влияние на ход переговоров

КУРГАНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ФАКУЛЬТЕТ «ЭКОНОМИЧЕСКИЙ»

КАФЕДРА «МЕНЕДЖМЕНТ»

РЕФЕРАТ

ПО ПРЕДМЕТУ: «Этика бизнеса»

НА ТЕМУ: «Невербальное поведение личности

и ее влияние на ход переговоров»

Выполнил: Сазонов В.С.

Факультет «экономический»

Кафедра «менеджмент»

4 курс

Проверила: доцент Телегина Л.Н.

г. Курган, 2001 г.

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение_____________________________________________3

1.

Влияниеличностных качеств на проведение переговоров____4

2.

Переговорныйпроцесс_________________________________5

3.

Аспектыпереговорного процесса________________________8

·

Позитивныйподход к переговорам____________________8

·

Подготовкак переговорам____________________________8

·

Началопереговоров_________________________________9

·

Умениеторговаться_________________________________10

·

Тактическиеприемы и уловки________________________11

4.

Влияниевосприятия и эмоций на проведение переговоров___13

5.

Невербальноеобщение_________________________________14

·

Кинесические особенностиневербального общения______14

·

Проксемическиеособенности невербального общения____21

·

Визуальныйконтакт________________________________ 24

Заключение___________________________________________26

Список использованнойлитературы______________________27

ВВЕДЕНИЕ

Врядли мы задумывались над тем, что начали вести переговоры, едва научившисьходить. А чем же еще был наш отказ есть по утрам манную кашу и терпеливыеусилия родителей убедить нас в обратном? Мы не перестаем вести переговорыежедневно, порой даже не задумываясь над этим: с коллегами по работе,партнерами, друзьями, Общими словами суть этого вида неформальных отношенийможно изложить в таком виде: переговоры обязательно включают в себя элементторга – обмен чего-то на что-то, подразумевая, что это равноценные позначимости предметы и что такой обмен принесет одинаковое удовлетворение обеимсторонам, участвующим в переговорах.

Всеможет быть, и не всегда достичь соглашения с ближним так просто, как кажется. Ипросить у приятеля машину, договориться с женой и уговорить коллегу помочь намс докладом – все это и многое другое требует не только определенных усилий, нои немалого мастерства и даже искусства, особенно, когда мы непременно хотимполучить желаемое. Приходиться признать, что это не всегда возможно, и оченьчасто проигравшей стороной оказываемся именно мы с вами.

Рассмотрение этой темы научит относиться кпереговорам как к делу вполне обычному изаурядному. Чем проще нам будет вести переговоры на любые темы и в любой обстановке,тем приятнее будет иметь дело с партнерами, что незамедлительно скажется наимидже менеджера.

Деловыебеседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ.verbal — словесный, устный). Это требует отучастников общения не только грамотности, но и следования этике речевогообщения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мысопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальныхаспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностраннымипартнерами, представляющими иные культуры и религии.

Влияниеличностных качеств на

проведениепереговоров.

Личность обладаетиндивидуальными чертами и качествами — интеллектуальными, нравственными,эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, атакже в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельностичеловека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичныхчерт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общениедолжно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики,как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть,достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционновыделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический,холерический, меланхолический.

      Сангвиник жизнерадостен, энергичен,инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролируетсвои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
      Флегматик уравновешен, медлителен,тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долгообдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца.Настроение, как правило, ровное, спокойное.
      Холерик активен, предприимчив,отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей,однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. Вобщении бывает резок, несдержан в выражениях.
      Меланхолик впечатлителен, повышенноэмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложныхситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Малопредрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошосправляться со своими обязанностями.

Швейцарский психологКарл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно егоклассификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своемувнутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны,коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям.Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны ксамоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редковстречаются в чистом виде.

Наиболее распространеннойформой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевоеобщение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности ичерты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определеннымтипом темперамента.

ПЕРЕГОВОРНЫЙПРОЦЕСС

Изпрактики замечено, что для успешного проведения переговоров необходимо наличиетаких качеств, как целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность — это не демонстрация собственнойпринципиальности, преходящей в твердолобость, а скорее изобретательность инаходчивость в отстаивании собственных интересов, умение приспособить их кконкретным обстоятельствам и постоянно меняющейся обстановке.

Твердость– это не демонстрация силы, а умение защищать свои интересы в борьбе с людьми,чересчур напористыми или слепо следующие полученным инструкциям. Это такжеумение видеть ту черту, за которой всякие компромиссы уже теряют смысл.

Терпение– это способность маневрировать, вынуждая и другую сторону искать пути ккомпромиссу, также это настрой на длительные переговорный процесс, стремлениедовести его до положительных результатов, поиск взаимоприемлемых вариантоврешения того или иного вопроса.

Переговорныйпроцесс схематически можно изобразить так, рис.1. Это упрощенноевоспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохраненияравенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекаютпереговоры.

ПОДГОТОВКА

ОБСУЖДЕНИЕ

ФОРМУЛИРОВКА

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ТОРГ

СОГЛАСЕН

НЕ СОГЛАСЕН

Рис.1.Переговорный процесс

Болеереалистическую картину дает схема на рис.2. Ведь, когда ведешь переговоры,многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу,незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположнойстороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно,легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

ПОДГОТОВКА

ОБСУЖДЕНИЕ

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ТОРГ

СОГЛАСЕН

НЕ СОГЛАСЕН

Организационная культура

и ваши ожидания

Их подход к делу

Ваш подход к делу

Их мастерство

Их возможности

Их уверенность

Ваше мастерство

Ваши возможности

Ваша уверенность

Принципиальность достигнутого соглашения

Предыдущие конфликты

Неожиданности

Рис.2.Воздействия на переговоры.

Умениемгновенно реагировать – это механизм включающий в себя способность отделитьвторостепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Приобретениюэтого механизма способствует – рост самосознания, сведение воедино всех навыкови умений. Принято считать, что фундамент, на котором возводиться зданиемеханизма быстрого реагирования, у каждого человека будет разным, а вот навыкиу всех людей практически одинаковы и главные из них приведены в таблице №1.

Таблица №1

Основныепринципы и базовые навыки успешных переговоров.

Базовые принципы

Основные навыки

Конструктивный подход к проблеме

Настоящие умение слушать

Подготовка

Умение творчески задавать вопросы

Осознание собственной силы

Уверенность

Умение мыслить перспективно

Знание основ тактики и стратегии

Все мы,сознательно или бессознательно, впитываем в себя стереотипы, превращая их в ужепривычную манеру поведения. Даже если мы считаем себя абсолютными новичками втаком деле, как переговоры, все равно вольно или невольно мы стремимсяподражать уже виденному или слышанному.

Также впроцессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитиюмеханизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления(организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции.

АСПЕКТЫПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

ПОЗИТИВНЫЙПОДХОД К ПЕРЕГОВОРАМ

Желаниерешить проблему – самая главная предпосылка для того, чтобы вступить впереговоры, поскольку ваш настрой и желание найти компромиссное решение,устраивающее обе стороны, уже изначально как бы предопределяют успешное их завершение.

Настройна конструктивное сотрудничество в долгосрочном плане сегодня выгоднеесиюминутного успеха, достигнутого путем жесткого прессинга и диктата.

Настройна конструктивное сотрудничество не имеет ничего общего с мягкотелостью ибеспринципностью, именно твердая и принципиальная позиция в сочетании сгибкостью, умением маневрировать и уступать обеспечивают успех переговоров.

Готовясь к предстоящим переговорам,пытаясь с их помощью добиться того или иного решения, не забывайте о том, что увашего партнера по переговорам тоже есть свои интересы и требования, вполневозможно, вам придется иметь дело с этим человеком или людьми и в будущем, алюди, как известно, бывают злопамятными и в будущем они постараются поквитатьсязаняв гораздо более непримиримую и жесткую позицию.

Кратко можно определить три группыитогов переговоров:

·

ПОБЕДИЛ – ПОБЕДИЛ

·

ПОБЕДИЛ – ПРОИГРАЛ

·

ПРОИГРАЛ – ПРОИГРАЛ

Каждыйиз этих трех вариантов в равной степени может быть отнесен не только к итоговымрезультатам переговоров, но и к тому настрою, с которым человек садиться застол переговоров.

Итогпереговоров, означающий равную победу обеих сторон, требует определеннойподготовки к их ведению, чтобы достичь именно такого результата и прежде всегоследует:

1.

Отделять личность, участвующего впереговорах, от решаемой проблемы.

2.

Смотреть на вещи шире, не замыкаться только на своей точке зрения.

3.

Искать точки соприкосновения, ане границы раздела.

4.

Быть конструктивным.

ПОДГОТОВКАК ПЕРГОВОРАМ

Надлежащаяи обстоятельная подготовка к переговорам – это краеугольный камень их успеха.Взгляните в прошлое, насколько переговоры были эффективные и полезные, когда вывступали в диалог во всеоружии, хорошо зная предмет предстоящего разговора, егоособенности, истоки возникновения проблемы, изучив противника и шансы на успех.

Фундаментомдля подготовки к переговорам служат наши размышления и предположения Таблица№2. Чем больше мы знаем о собственных интересах, потенциальных потребностях,приоритетах и возможных уступках, своих сильных и слабых местах, соотношениисил и возможностей, а также о том, что хочет партнер и каковы его истинныенамеренья и цели, тем проще будет вести с ним переговоры, находя такиекомпромиссные решения, которые в равной степени устраивают нас обоих.

Затрачиваяна анализ ситуации и тщательную подготовку к переговорам силы и время мыполучаем ряд преимуществ – уверенность в себе, самообладание, мгновеннаяреакция, умение схватывать мысль на лету, парировать любой вопрос, реагироватьна каждое встречное предложение.

Таблица №2. Размышления ипредположения.

Думаем о себе

Думаем о них

Что я хочу

Что хотят они

Что я не хочу

Где предел их желаний

Предел моих желаний

За что станут вести торг

Мои уязвимые места

В чем их слабость

Где я есть и что будет со мной завтра

Где они есть и что будет сними завтра

Мои реальные позиции

Мои реальные силы и возможности

Какие их возможности и силы

НАЧАЛОПЕРЕГОВОРОВ

Формальная часть переговоров начинаетсяс изложения сути вопроса и путей егорешения в ходе переговоров. Именно от того, насколько компетентно и грамотно выпредставите свою точку зрения, в немалой степени зависит успех всегопереговорного процесса.

Здесьважно все и нет мелочей. Первое впечатление, которое вы произведете на партнерапо переговорам, во многом сформирует его дальнейшее отношение к вам.

Три ключевых момента на этом этапе:

·

Держитесь и говорите уверенно –люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, онибыстрее поверят в вашу компетентность. Исследования психологов показали,что 55% впечатления, которое формируетсяу другого человека о вас, зависит оттого, что он видит (пол, наружность, осанка, мимика, выражение лица, одежда),38% — складывается из того, что он слышит (тембр голоса, интонация, четкостьдикции), 7% впечатления вы способны произвести словами, то есть тем, чтоговорите. Из этого следует, что на первом этапе знакомства важнее не то, чтоговорите, а как вы это говорите.

·

Будьте настойчивы. Стиль веденияпереговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый. Не смотря наположительные аспекты все же агрессивный и пассивный стиль в большей степениразобщают людей, принижают вас в глазахпартнера. Золотой серединой между двумя этими стилями поведения – проявитьнастойчивость. Настойчивость – намерение добиться своего с учетом интересовдругих, её цель – поиск компромиссного решения устраивающего всех.

·

Добивайтесь взаимопонимания.Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми. Очень частопроцесс наведения мостов доверия и взаимопонимания между людьми происходитбессознательно, интуитивно, но иногда необходимо применить некоторые действия,чтобы добиться этого. К этим действиям можно отнести «зеркальное отражение» – повторение поступковпартнера, это чрезвычайно трудная техника, если слепо копировать партнера, онможет решить, что вы насмехаетесь над ним. Интонация и манера произношения ихпроще скопировать и это самый простой способ создания взаимопонимания междупартнерами (партнер говорит быстро и вы говорите быстро, говорит тихо и спокойнои вы придерживайтесь его тона).

УМЕНИЕТОРГОВАТЬСЯ

Есливы настроены на конструктивный ход переговоров, значит вы преисполнены желаниядвигаться вперед. Заключение сделки, достижение соглашения – это есть реальноедвижение навстречу друг другу. Мы подходим к этапу переговоров, которыйпредполагает некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступкуи т.д. На этом этапе думать нужно быстро и нестандартно, используя четыренаиболее эффективных приемов ведения торга:

·

Подавать и приниматьсоответствующие сигналы. Сигнал о том, что вы готовы несколько изменить своюпозицию, сигнал о том, что вы уловили намерения вашего партнера – эти и многиедругие сигналы должны своевременно подсказывать участника переговоров, куда икак надо двигаться, чтобы прийти к соглашению. Люди могут подавать сигналыспециально, иногда совершенно неосознанно, применяя интонацию, голос илидвижения тела, вот почему важно научиться передавать и приниматьсоответствующие сигналы, уметь их читать, правильно расшифровывать исвоевременно предпринимать необходимые действия.

·

Рисовать в воображении картинупредположительного развития событий. Итак, включаем собственное воображение ирисуем себе картину того, что могло бы быть при том или ином повороте событий.Рисуем ее не только для себя, но и рассказываем о ней партнеру, делимся с нимсвоими сомнениями и опасениями, побуждая его таким образом к дальнейшимконструктивным действиям.

·

Умело торгуемся.Просигнализировав партнеру, что готовы двигаться вперед и, более того, нарисовавему потенциальную картину развития событий самое время переходить к тому, чтопо сути своей и является основой переговоров – началу торга, следуя основнымправилам торга:

-

отдавать то, что не имеет длятебя большого значения;

-

стараться идти на равноценныйобмен;

-

отдавать только то, что можешьотдать;

-

не отдавать ничего, не получивчего-либо взамен.

·

Завершение сделки. Во избежанияситуации, когда сделка в принципе заключена, а противоположная сторона начинаетпредъявлять дополнительные требования, следует обговорить все требования иусловия сразу в виде пакета. Это позволяет комплексно обсудить все вопросы сучетом возможной вашей уступки по одному пункту в ответ на компромиссный шагпартнера по другому пункту. Пакетное обсуждение вопросов сразу выводит партнеровна итоговое соглашение, где учтены предложения и замечания всех сторон во имядостижения соглашения. Когда партнеры уже в самом начале переговороввыкладывают все свои претензии и требования, это способствует созданиюатмосферы доверия и открытости, что не мало важно для проведения конструктивныхпереговоров.

ТАКТИЧЕСКИЕПРИЕМЫ И УЛОВКИ

Использованиетех или иных тактических приемов – обязательное условие любой игры. Для многихтактика – это нечто сродни уловкам фокусника, желающего одурачить. На самомделе тактика предполагает честную игру, когда ты получаешь то, что хочешь, ноне ценой обмана или ущемления прав другой стороны. Одним из немногихтактических приемов, который с самого начала может быть признан полезным ицелесообразным является отсрочка. Отсрочка – это всего лишь перерыв впереговорах, который объявляют по согласию обеих сторон. Не стоит забывать исогласовании сроков завершения переговоров этот прием подстегивает стороны кболее продуктивной работе, не дает расслабиться или отклониться от темы.Довольно часто переговорам предшествует «подготовка почвы», путем поднятияшумихи вокруг обсуждаемого вопроса, запугивания через средства массой информации.В такой ситуации следует, либо притвориться, что вы ничего не знаете, и ввестипереговоры в конструктивном духе, либооткрыто заявить, что вы в курсе всех козней, которые устраивает ваш партнер ипотребовать от него объяснений его поведения.

Частов практике переговоров используются блеф, в принципе это тот же обман, когдаодна из сторон, участвующих в переговорах, заявляет, что она добилась всего,чего хотела, а на самом деле этого еще нет. Пользоваться этим приемом следуетосторожно и лишь в тех случаях, когда вы, как говориться, можете «дожать»партнера и добиться от него того немногого, что еще осталось неудовлетворенным,иначе вам придется выполнить обещание. Чтобы не попасться на такой крючокследует взвесить и оценить ситуацию (насколько реальна угроза с точки зрения наситуацию, поступали этот человек таким образом раньше, насколько его поведениесоответствует его словам), попытайтесь проанализировать свое положение (сколькоя потеряю, в чем я выиграю, в чемпроиграю, как это отразиться на моей репутации).

Уловкизанимают не последнее место в приемах ведения переговоров, одна из самыхраспространенных – место действия, (например: посадить человека на неудобномместе), так же не подходящее время для переговоров позволит вас поймать накрючок, застать в врасплох, совсем не готового и даст преимущества вашемупартнеру. Часто используется уловка «уровень полномочий», когда кажется, что выуже достигли соглашения, как вдруг партнер заявляет, что он уполномочен идтитолько до определенного уровня.

Угроза– это, пожалуй, самое действенное средство для того, чтобы сорвать переговорыили загнать их в тупик. К сожалению, практика переговорного процесса свидетельствуето том, что к угрозам прибегают гораздо чаще, чем хотелось бы. Угроза – этопроцесс демонстрации силы, власти, но в равной степени и свидетельствособственного бессилия.

Нокак бы то ни было, а люди чаще всего прибегают к угрозам тогда, когда хотят вынудитьсделать что-то очень нужное им. Причем угроза подразумевает, что все остальныеспособы добиться своего уже испробованы и не дали результатов. Если во времяпереговоров вы столкнулись с тем, что вам угрожают, а вы при это по-прежнемунастроены на конструктивный переговорный процесс, постарайтесь заставитьпартнера отказаться от угроз и посмотреть на проблему с иной точки зрения.Золотое правило гласит: «Никогда не уступай шантажисту, пока у тебя есть хотьодин шанс побороть его».

Угрозы могут выражаться и проявляться всамых различных формах: шантаж, намек, откровенное домогательство, скандал, идр.

Прибегая к угрозам как к эффективномутактическому оружию, будьте осторожны: можно натолкнуться на ответноесопротивление, во много раз превосходящее ваши угрозы, ведь угроза – это формаатаки, а следом идет контратака.

Сталкиваясь с угрозами следует помнить:

-

эффективность угрозы в немалойстепени зависит от того, насколько реально приведение ее в действие и насколькобольшие неприятности она способна доставить тому, кому угрожают;

-

угроза требует определенныхиздержек и от того, кто угрожает;

-

угроза может вызвать ответнуюугрозу;

-

чтобы вам верили, угрозы следуетисполнять.

еще рефераты

Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Карьера

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)