Реферат: Телефон как средство делового общения

Государственная академиясферы быта и услуг

Тольяттинскийтехнологический институт сервиса

Кафедра “Социальная работа”

КУРСОВАЯ РАБОТА

по предмету“Основы делового общения”

на тему:“Телефон как средство делового общения”

Подготовил: студент группыЭ-1В

НикифоровП.В.

Проверила: Семилетова Л.А.

Тольятти 1997

План-Содержание

Пункт

Страница

1.

Вступление

2.

Основные положения Таможенного кодекса

3.

Как вежливо закончит телефонный разговор

4.

Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?

5.

Заключение

6.

Список литературы

Вступление

Если раньшев нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликомутелефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженныйтемп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата.Огромные пространства стали подвластны телефонным провода и радиоволнам.Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни односовременное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонныхкоммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов накомандировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежутоквремени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том жеучреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена сталчеловек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно играмотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени,пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыкомделового человека, как мастерство беседы «с глазу на глаз».

Общение потелефону

Телефонналагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонномразговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, нивыражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите,ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. Ивсе же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать приумелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и еепродолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация,выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человекснимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точносудить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какойстепени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Важнопомнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но,возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонитьпопозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, илогично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать:«Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которогопока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас естьвремя со мной поговорить?»

Одинконсультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средствасчитает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров — это неназвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также,когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успеваетничего разобрать. «Еще один порок, — продолжает она, — когда человек выпаливаетназвание и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись,есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность — заставить долго ждать уаппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли выпотерпеть еще. Но самая грубая ошибка — навязывать человеку по телефонукакую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-тостепени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевуюоблицовку, а дом-то у вас кирпичный». (Этой грубейшей ошибки можно было быизбежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципаэтикета: заботься о других, а не только о себе.).

Вот еще рядсоветов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:

1.

Если там, куда вы звоните,вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить васпредставиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и краткоизложите причину звонка..

2.

Большой наглостью и грубымпопранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вызвоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3.

Консультант по вопросамкарьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первойвозможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.

4.

Если вы звоните человеку,который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не можетподойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, илисказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным ктелефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5.

Если разговор предстоитдлительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека очем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно бытьуверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6.

Сейчас все чаще телефонныекомпании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загораетсяномер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакамвы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет,надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего,которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он самне сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что «СтаршийБрат» следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правовогорешения относительно того, этично ли применять подобные системы, или этоявляется посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вамслучается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.

7.

Никогда не говорите потелефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вычихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не былослышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

8.

Если звонит телефон, а выуже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться,постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить совторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеруперезвонить и кого позвать. Скажите: «Я сейчас уже говорю по другому телефону.Можно вам перезвонить, когда закончу?» За исключением случаев самой крайней необходимости, непрекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второмусобеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньшесчитаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником ужезакончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, чтовам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходомиз положения.

Еслиразговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете простоне ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутятсобеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерыватьнаш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, чтоследите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будутзвонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

9.

Если вы уверены, что этотзвонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенноспокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, которыйзапрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходныедо двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзваниваниеокупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.

10.Если вам предстоитобстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесьувидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепитьсотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздоболее личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем,потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..

11.Если вам кажется, чторазговор может затянуться, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время дляразговора?»

12.При общении с очень занятымилюдьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

Как вежливозакончить телефонный разговор

Легкопредставить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когданеобходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всегозакончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанноотвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, нопродолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу,назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишкоммного говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далекоот существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, необидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражатьискреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, чтоговорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужденвернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчассрочное дело».

Существуютразные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прерватьразговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют вдействительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденноевранье:

«Не хочувас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите,подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Оченьприятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место.Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервалпереговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчасзанят, могу я вам перезвонить?»

«Очень радбыл вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчиватьтелефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то естькакими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайтеобсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам вследующий понедельник позвоню».

«Позвоните,когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».

«Давайтееще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим,в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто.Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вамидолжен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придетсябеседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрироватьпобольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случайпобеседовать».

Отвечать лина звонки, когда у вас посетитель?

Если ввашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливостьпредписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычнослужащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек неуслышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек,которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другиедела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того,прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще иневоспитанным.

Встречаясьс конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вассоединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвонитесами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример.Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ейпопозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь несказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого онпрервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: «Звонит ваша жена,говорит, что что-то срочное». Мало того, что прервались важные переговоры, ноеще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у негонапряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить.Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между «важным делом» и«срочным делом», чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.

Будьтеочень осторожны, игнорируя звонки, которые потом «повисают в воздухе». Естьразговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, аесли и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-затого, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседникомпытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов,бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так ине удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаетеперезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить неможете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и неперезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но,вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончитьс этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы емуперезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо лиждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки илипродолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается,позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишьпередать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этотчеловек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже ненужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.

Будете ливы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, дажепризнаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Илипостараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила длявас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность,чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?

Лучше всегоперезвонить в любом случае, чтобы не было «повисших в воздухе» звонков,оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, которыйне заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы,по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросыбез посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоватьсяидеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общиетемы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать длявас обоих важными в более широком смысле — в смысле укрепления личныхвзаимоотношений.

Итак, сточки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте влюбом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили- звоните.

Заключение

Разговариватьпо телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чемнесколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можноотнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайнеосторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики ипоз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словомили звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что жеслучилось?

Зачастую потелефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонногоразговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить.Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вотосновные правила общения по телефону.

Списокиспользованной литературы:

1.

Кузин Ф.А. Делайте бизнескрасиво. — М.: Прогресс, 1995. — с. 297

2.

Ягер Джен. Деловой этикет:как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — с.285

еще рефераты

Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Стратегическое планирование в банке

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Управление качеством продукции