Реферат: Сущность и виды классификации услуг

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ

Контрольная работа

ПО дисциплине“МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ”

Сущность ивиды классификации услуг.

Сдал:

студент заочного факультета

группы 566 менеджмент

Обозный С.О.

Проверила: Попов А.Г.

Санкт-Петербург 2004

<span Arial",«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;mso-font-kerning:14.0pt; mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Содержание.

 TOC o «1-3» h z u Содержание.PAGEREF _Toc82795859 h 2

Введение. PAGEREF _Toc82795860 h 3

Сущность услуг и их особенности.PAGEREF _Toc82795861 h 4

Характеристика услуг.PAGEREF _Toc82795862 h 5

Классификация услуг.PAGEREF _Toc82795863 h 8

Заключение.PAGEREF _Toc82795864 h 11

Список литературы.PAGEREF _Toc82795865 h 12

<span Times New Roman",«serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language: AR-SA">
Введение

По мере развития общества, роста производительных силпроисходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятостив этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенныхтехнологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики,очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщениемрынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрымростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существованияинформационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Такжеуслуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особеннотехнически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, котораясостоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услугпослепродажного обслуживания.

Одной из важнейших закономерностей развития экономикиво всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг внациональной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых,материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

В условиях развития рыночных отношений, а такжеэкономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране,наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствахв России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением исодержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировоеэкономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг,появление принципиально новых технологических основ функционирования целогоряда услуг, в том числе информационных.

<span Arial",«sans-serif»;mso-fareast-font-family:«Times New Roman»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;mso-font-kerning:14.0pt;mso-ansi-language: RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Сущность услуг и их особенности.

Сфера услуг отличается большимразнообразием. В индустрии услуг действует значительная часть коммерческогосектора: авиакомпании, банки, компьютерные бюро, страховые, юридические,консалтинговые фирмы, медицинскими учреждения и компаниями по торговленедвижимостью. Производством услуг занимаются также правительственные инекоммерческие организации.

Отдельный сектор в сфере услуг занимаютсервисные организации. Они отличаются друг от друга и по размерам — от огромныхмеждународных корпораций в таких сферах, как банковское, страховое дело,телекоммуникации, гостиничное хозяйство до малых различных предприятий местногоуровня, например сферы бытовых услуг и общественного питания.

Любой продукт труда, произведенный дляпродажи, является товаром. Отсюда, услуги, реализуемые на различных рынках,выступают в виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара — ввозможности удовлетворения потребностей покупателей. Основное отличие услуги отфизического товара заключается в следующем:

·<span Times New Roman"">        

Любаяуслуга — это процесс. Использование термина процесс позволяет провестиразграничение между услугами и физическими товарами, которые по своей природепроцессом быть не могут.

·<span Times New Roman"">        

Неотъемлемойчастью услуг являются люди.

Процессы производства, доставки и потребления происходятодновременно.

Помнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которыеодна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и неприводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и небыть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может бытьсвязано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, несоздающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или инойдеятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в даннойсфере продукта.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленныйхарактер, либо удовлетворять личные потребности, могут бытьнеквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей.Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений нанример авиаперевозки,другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличатьсявысоким уровнем профессионализма работников это например юрид. консультации,мед. обслуживание.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

Таблица  SEQ Таблица *ARABIC 1

Типы услуг

Сферы услуг

Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования .

Распределительные

Торговля, транспорт, связь

Профессиональные

Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

Потребительские (массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением

Общественные

ТВ, радио, образование, культура

Таблица  SEQ Таблица *ARABIC 2новые виды услуг

Деловые и профессиональные услуги

торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, маркетинговые, рекламные услуги, электронный секретарь

услуги по воспитанию и обучению детей

гувернантки, няни, частные детские сады и школы

услуги по уходу за животными

лечение, кормление, прогулки, гостиницы для животных

Также в мире наблюдается тенденциядиверсификации сферы услуг, когда многие ранее обособленные виды услугобъединяются в рамках одной компании. Предлагается их целый комплекс, чемповышается конкурентоспособность данной компании, ослабляются возможные риски.Так банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплексфинансовых услуг. Либо, например, происходит объединение разнообразных услуг врамках компании, занимающейся транспортными перевозками, таких как страхованиежизни и грузов, доставка корреспонденции, туризм.

Характеристика услуг.

Возрастание роли и влияния сферы услуг наэкономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификацииуслуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодняизвестны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугуневозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения.Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги.Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения,а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль,клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить,что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременнонеосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг.

Продавец может лишь описать Преимущества,которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бываютуслуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения.Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг нарынок.

Таблица  SEQ Таблица *ARABIC 3

Сложности, связанные с неосязаемостью услуги:

Меры необходимые для укрепления доверия клиента:

·<span Times New Roman"">  

<span Arial",«sans-serif»;color:black">сложно показать клиентам услугу

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

·<span Times New Roman"">  

<span Arial",«sans-serif»;color:black">еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

<span Arial",«sans-serif»;color:black">повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

<span Arial",«sans-serif»;color:black">Улучшение внешнего вида предприятия — создает общее впечатление у клиентов,

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

<span Arial",«sans-serif»;color:black">обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

<span Arial",«sans-serif»;color:black">

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

<span Arial",«sans-serif»;color:black">Услуганеотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существуетнезависимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда,когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, чтоэто самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой иотличает ее от товара.

<span Arial",«sans-serif»;color:black">Неразрывностьпотребления и производства услуг создает особую форму «потребительногопроизводства». При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги,прежде, чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения совейпотребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей кпроизводителю услуг.

<span Arial",«sans-serif»;color:black">Невозможностьпотребления услуги без производителя накладывает ограничения на развитиесбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг на практикесмыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся кстимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

<span Arial",«sans-serif»;color:black">Включениепокупателя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявитьзаботу о том, что производить и как. Последняя задача особенно важна. То, какбанковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведутсебя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиентвернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг являетсянеизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, атакже того, что составным элементом услуги являются люди.

Для уменьшения изменчивости услугнеобходимо выявить причины этого явления. Чаще всего это связано сквалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствиемконкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой оченьважный источник изменчивости услуг — это, конечно, сам покупатель, егоуникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии стребованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услугкомпании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдатьстандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных дляисполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантироватьустановленный уровень качества всех производимых операций. Стандартобслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровеньобслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Это могут быть, например:

·<span Times New Roman"">      

времяобслуживания — 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

·<span Times New Roman"">      

работас жалобами и претензиями — количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяцна одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

·<span Times New Roman"">      

наличиев офисе информационно-рекламных материалов

·<span Times New Roman"">      

максимальноевремя ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть дотребования к одежде сотрудника

·<span Times New Roman"">      

требованияпо оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные,грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровнеорганизации.

Система контроля качества — это защита стандарта обслуживания.
Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

·<span Times New Roman"">           

выделятьсредства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западныефирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персоналвходит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностнымотношениям.

·<span Times New Roman"">           

постоянноследить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб ипредложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг — это ихсиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходятспрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышаетпредложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада.Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости отвремени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработкистратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии,обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

·<span Times New Roman""> 

устанавливаядифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить частьспроса с пикового периода на период затишья;

·<span Times New Roman""> 

увеличениескорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать сбольшим числом клиентов;

·<span Times New Roman""> 

введениев периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе,журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

·<span Times New Roman""> 

дляобслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персоналсовмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Начальным этапом формирования стандартаобслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

Работа по стандартизации увеличенияэффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживанияявляется система качества внутри фирмы,

Классификация услуг.

Классификация услуг позволяет улучшитьпонимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг,определить специфику.

Очевидно, что в принципе могут быть разныеподходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное вэтой классификации — на кого (или что) направлены услуги и являются ониосязаемыми или нет.

Таблица  SEQ Таблица * ARABIC 4

Осязаемые действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транспорт, спорт. заведения, салоны красоты, общественное питание, парикмахерские

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты

Грузовой транспорт, ремонт и обслуживание оборудования, охрана, бытовые услуги, ветеринарные услуги

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека

Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры, кино, музеи

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Приведенная классификация является основойклассификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять иразвивать.

Предприятие может добиться успеха на рынкеза счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например,организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафесамообслуживания.

Предлагая потребителю самому выполнитькакую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификациисферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании.Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить своюконкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так,банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовыхуслуг.

Сфера услуг — сводная обобщающая категория, включающаявоспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями,организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей посравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся ипотребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблемурегулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции,хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включатьремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные спродажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элементпродукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги.Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделениеи учет услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищаетсягосударством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги,наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятсяв полной или частичной собственности государства или же строго контролируются ирегламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многихстран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету,поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание  роли  и  влияния сферы  услуг  на  экономику  вызвало  необходимость проведения  исследований  с  целью  классификации услуг  и  выявления  уровней  регулирования сферы  услуг.

Существует возможность такжеклассифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степениконтакта с потребителем.

Таблица  SEQ Таблица * ARABIC 5Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители услуги

Деловые услуги

Личные услуги

Только услуга

Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д.

Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство и т.д.

Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального

Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт и т.д.

Ремонт, страхование и т.д

Услуга, дающая что-либо материальное

Перевозка, торговля, наем персонала и т.д

Перевозки, торговля

Услуги могут классифицироватьсяв зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица  SEQ Таблица * ARABIC 6

Степень контакта с клиентом

Степень участия клиентов

Низкая

Высокая

Высокая

Услуги самообслуживания

Содержание жилья

Низкая

Химчистка, телевидение

Ремонт бытовой техники

Рынок услуг существует в единстве стоварным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамкахобщих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет рядспецифических особенностей, обуславливающих особый подход кпредпринимательской  деятельности. Косновным особенностям сферы услуг можно отнести:

·<span Times New Roman"">           

Высокаястепень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е.часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства,которые покупателю трудно оценить.

·<span Times New Roman"">           

Невозможностьсравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процессапроизводства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды иполученные.

·<span Times New Roman"">           

Инерцияпокупателя — главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

·<span Times New Roman"">           

Высокаячувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловленаневозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создаеттрудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенныетребования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

·<span Times New Roman"">           

Спецификаорганизации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малыеи средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеютширокие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктурыи они более эффективны в условиях локального рынка.

·<span Times New Roman"">           

Спецификапроцесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личнымконтактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональнымкачествам, этике и культуре производителя. <span Arial",«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;mso-font-kerning:14.0pt; mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Заключение.

В  настоящее  время  сфера  услуг является  одной  из  самых  перспективных, быстроразвивающихся  отраслей  экономики.  Она охватывает  широкое  поле  деятельности:  от торговли  и  транспорта  до  финансирования, страхования  и  посредничества  самого  разного рода.  Гостиницы  и  рестораны,  прачечные  и парикмахерские,  учебные  и  спортивные  заведения, туристические  фирмы,  радио-  и  телестанции, консультационные  фирмы,  медицинские  учреждения, музеи,  театры  и  кинотеатры  относятся  к сфере  услуг.  Практически  все  организации оказывают  в  той  или  иной  степени услуги.

Как  показывает  практика  развитых стран,  по  мере  усложнения  производства  и насыщения  рынка  товарами  растет  и  спрос на  услуги.  В  России  сфера  услуг, пожалуй,  обгоняет  производственную  сферу  по  темпам роста  и  по  появлению  новых  видов услуг,  по  ее  приспособлению  к  потребностям рынка  и  потребителей.

Рынок  услуг  совершенно  не похож  на  другие  рынки  главным  образом по  двум  причинам: услуга  не существует  до  ее  предоставления.  Это  делает невозможным  сравнение    и  оценку услуг  до  их  получения.  Сравнивать  можно только  ожидаемые  выгоды  и  полученные. Услугам присуща  высокая  степень  неопределенности,  что ставит  клиента  в  невыгодное  положение,  а продавцам  затрудняет  продвижение  услуг  на рынок.

Охарактеризовав и классифицировав услуги, нельзя неупомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличиясоответствующей потребности у покупателя. Услуга, как специфический товар несуществует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в форме«потребительного производства». В этом отношении производство ипотребление услуг всегда имеет одностадийный характер и не включает стадиитранспортировки и хранения. Таким образом, потребление услуги напрямую связанос прямым удовлетворением потребностей человека — социальных потребностей.Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

<span Arial",«sans-serif»;mso-fareast-font-family: «Times New Roman»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»;mso-font-kerning:14.0pt; mso-ansi-language:RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Список литературы.

1.<span Times New Roman""> 

Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. — М.:Изд-во МЭГУ, 1994.

2.<span Times New Roman""> 

Жильцов Е. Н. Основы хозяйственногомеханизма в сфере услуг. — М.:

3.<span Times New Roman""> 

Изд-во МГУ, 1995.

4.<span Times New Roman""> 

Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг.Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.

5.<span Times New Roman""> 

Коммерческая и некоммерческая деятельностьв социальной сфере. -М.: Наука, 1995.

6.<span Times New Roman""> 

Менеджмент в сфере услуг. — М.: Луч, 1995.

7.<span Times New Roman""> 

Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия«Деловая Франция». -М.: Прогресс, 1993.

8.<span Times New Roman""> 

ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. — СПб.:Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

9.<span Times New Roman""> 

Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация врыночной экономике. -СПб, изд-во СПбГУЭФ, 1999.
еще рефераты
Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)