Реферат: Советы, как лучше использовать телефон

УНИВЕРСИТЕТ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ОБРАЗОВАНИЯ

Факультет: Бизнес, Маркетинг,Коммерция

Дисциплина: Этика бизнеса иделовое общение

Тема контрольной работы: Советы, как лучше использовать телефон

Ф.И.О. студента: Спрыжков ИгорьМаксимович

Курс: 4. Семестр: 7.

Дата сдачи: _____________________

Ф.И.О. преподавателя: КазаковВ.А.

Оценка: _________________________ Подпись:_________________________

Дата проверки: __________________

Нет ничего более легкого, чембыть
занятым, и нет ничего более трудного,
чем быть результативным

Ален Маккензи

Наиболее общие правила использования делового телефона

Современнуюделовую жизнь невозможно представить безтелефона. Благодаря ему многократноповышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадаетнеобходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другоеучреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефонуможно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложитьпросьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договораявляется телефонный разговор.

Человечествопользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточнодля того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Ноумение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения припомощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставникиили удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильноразговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методическиепособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению списьмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двустороннийобмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговорунадо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в немглавное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительнымпотерям рабочего времени (до20—30%).Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером онпоставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, чтопродолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитостифраз, что увеличивает время телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоренаблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явитьсяисточником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надособлюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признакипресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером,раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером,чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонныеразговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобнаярепутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановитьдоброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий,чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонныхразговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получитьответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловойвопрос по телефону за три минуты.

• Основа успешного проведенияделового телефонного разговора— компетентность,тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремлениеоперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливомтоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор вдоброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагатьих в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создатьатмосферу взаимного доверия.

•По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головногомозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоцииприводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условиядля неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы отом, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоциональногосостояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет такжеумелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека втом, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемыхпроблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом.Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Какэто сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательномуслушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нестидо40% информации. Нужно только обращатьвнимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самомуже стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерыватьсобеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность кспорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение,то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведитеразговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понятьмотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Вашидоводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Вразговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет»,«добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонномразговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения,которые могут быть непонятны собеседнику.

• Надо помнить, что телефонусугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение словзатрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, именсобственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов,поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются наслух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

• Этикет делового телефонногоразговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Выповторить...?

Извините, очень плохослышно.

Простите, я нерасслышал, что Вы сказали, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните:длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервнойсистеме (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышитезвонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решениюсложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях,т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

• Звонок по домашнему телефону деловомупартнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишьсерьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанныйчеловек не станет звонить после 22 часов,если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласиена этот звонок.

•Как показывает анализ, в телефонном разговоре30—40% занимают повторения слов, фраз,ненужныепаузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательноготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукойнеобходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь,авторучку, бумагу и т. п.

•До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора исвою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которыехотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядокпостановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не могмногозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересоватьсобеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов,имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументысобеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, топоследовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.Например:

Итак, по этому вопросумы договорились?!

Могу я считать, что поэтому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можемрассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, двемашины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должензаканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

•При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующиевопросы:

1)

2)

3)

4)

5)

6)

7)

8)

9)

•решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• неотреагирует на ваши доводы;

•проявит недоверие к вашим словам, информации.

• Для подготовки к деловому разговору потелефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработатьспециальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетомпрогнозируемых ответов, например, такой:

Дата

Время

Номер телефона

Фамилия, имя, отчество абонента

Организация

Вопросы записываются заранее

1.

2.

3.

Прогнозируемые ответы, записываются заранее

1.

2.

3.

Ответы записываются по ходу беседы

1.

2.

3.

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.

Исполнитель

• По окончании делового телефонного разговорапотратьте 3—5 минут на анализ содержанияи стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места вразговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

• Следует обратитьвнимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чемпри непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вотпример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города.«Завтра приезжаю в11 часов. Пришлитемашину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в11утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не встречают? Секретарь:«Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в11 вечера...»

Комментарии излишни.

• Телефон усугубляетнедостатки речи. Особенно неразборчиво передаются числа и числительные. У40 % менеджеров телефон отнимает более двухчасов в день.

• Не стоит спрашивать,с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер идозвонились ли туда, куда хотели.

• Поручать сотрудникуили секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефонупросят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, еслиВы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать нателефонные звонки.

• Заканчивает разговортот, кто позвонил.

Вопросы и ответыСитуация1.Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

1)

2)

3)

4)

5)

;

6)

Наилучший ответ— (6).Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкиеошибочные звонки. (Как часто приходится слышать «А вы куда звоните?»)Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так кактот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник.

Ответ (4) неплохой, но первым принято здороватьсятому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому онипозвонили, воспринимают это как некое заискивание.

Ситуация2.Спрашивают отсутствующего коллегу, Ваши ответы:

1)

2)

3)

4)

5)

Лучший ответ— (3). В зависимости от ситуации затем идут варианты (4) и (5).

Ситуация3.Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

1)

2)

3)

4)

Лучший ответ— (2).Вариант (1) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант(3) — наихудший: ни в коем случае нельзяпередавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажаетсяпомимо желания— таковы особенностинашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (4) может привести кпотере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив ещеодин-два раза, больше, как правило, не звонят.

Ситуация4.До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

Принято ждать ответа абонента4, максимум5 звонков (чтобы не надоедать,когда абонент не может снять трубку—например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и подниматьтрубку следует до четвертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, то действуйтетак, как изложено в ответе на вопрос№ 27.

Ситуация5. Какойответ предпочтительнее:

1)

2)

Предпочтительнее более конкретный вариант (2).

Ситуация6. Если Вы не можете ответитьна вопрос сразу, то говорите:

1)

2)

Служебный телефон нельзя занимать долго— это вызывает раздражение партнеров. Поискинформации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонитьчерез определенное время.

Ситуация7. Позвонили во время обеда:

1)

2)

3)

4)

В зависимости от важности вопроса, по которому звонят,выбрать вариант (3) или (4).

Ситуация8. Позвонивший высказываетпретензию, в которой Вы не виноваты:

1)

2)

...»;

3)

4)

5)

6)

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужнопобеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если этоневозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Ситуация9. Вы не согласны спретензиями. Должны ли Вы:

1)

выслушивать длинный монолог;

2)

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому,кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставитьему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражатьвсяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы— извиниться. Обязательно запишите еготелефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

Главное для клиента— как с ним обращаются!

Ситуация10. Вы обещали перезвонить,решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

1)

2)

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить кэтому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы незнаете:

1)

2)

3)

4)

...(такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы неможете выполнить:

1)

2)

предлагаете то, что можете вы;

3)

Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать ит.д. Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация13. Вам нужно подсказать, что звонивший долженсделать:

1)

2)

3)

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызываетотрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

Ситуация14. Позвонивший, не представившись, сразу пускаетсяв объяснение своих вопросов. Вы должны:

1)

2)

Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попроситьпозвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависитвозможный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Ситуация15. Вам приходится «вытягивать» из клиентаинформацию. Какие слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?

Следует избегать вопроса «почему?», так как он создаетвпечатление недоверия.

Ситуация16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобысделать заказ?

Ваша цель— наиболеекрупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

Ситуация17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобыполучить лишь предварительную информацию?

Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимопостараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного— «на пробу».

Ситуация18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительныхпреимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

Называя цену, рекомендуется сопроводить это информацией одополнительных преимуществах. Вами предоставляемых (гарантия, скидки, сопутствующиетовары, доставка, установка, сборка и т.п.).

Ситуация19. Позвонив в приемную директора, Вы:

1)

изложитесвой вопрос полностью;

2)

узнаетелишь, кто решает данные вопросы.

Звоня в приемную. Вам следует только узнать, кто решаетинтересующие Вас вопросы.

Ситуация20. При обсуждении возможного заказа завершитьразговор лучше так:

1)

2)

... (тогда-то)».

Завершать разговор следует не вопросом, а предложением: «Мыможем выполнить для Вас... к такому-тосроку».

Ситуация21. Вам приходится звонить повторно:

1)

...(такой-то)»;

2)

свое предложение.

При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: «Этоопять... (такой-то)». Необходимо зановопредставиться полностью, с указанием фирмы. Иначе можно поставить собеседниковв трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.

Ситуация22. Какие записи и где стоит сделать по окончанииразговора?

На каждого клиента необходимо завести карточку и фиксироватьв ней контакты и результаты соответствующих разговоров. Если этого не делать,то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 % того, что слышим.

Ситуация23. Телефонный звонок раздался во время трудногоразговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ потелефону?

Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийсянекстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненнымголосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести уронвашим отношениям.

Ситуация24. Стоит ли улыбаться во время телефонногоразговора?

При улыбке в голосе появляются «теплые» интонации, онипроизводят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника.Не правда ли, улыбка— чудодейственноесредство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.

Ситуация25. Какие Вы знаете способы дозвониться по«вечно занятому» телефону?

Многие используют так называемые «народные» способы:1) набрав последнюю цифру, некоторое время неотпускать диск;2) сделать паузу перед наборомпоследней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет«прорваться» к абоненту, ибо вы его «заняли».

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сетьне тогда, когда мы закручиваем диск, а когда он возвращается в исходное положение.Поэтому указанные способы ничего кроме потери времени не дают.

Единственный способ дозвониться— беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказываетавтодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: Вы работаете, а аппарат «трудится»за Вас, без конца повторяя набор.

Ситуация26. Некоторые особо нетерпеливые при возвращениителефонного диска в исходное положение ускоряют пальцем его обратное вращение.Оцените этот прием.

Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя:сигнал о набираемой цифре может исказиться. Вместо «9» наберется «8», вместо«8»— «7» и т.п.

Ситуация27. Во время делово беседы звонит телефон. Действия хозяина кабинета?

Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся настол (микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончанияразговора далеко, то следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещёнужно времени, после чего сказать в трубку: «Перезвоните через … минут», указаввремя с запасом.

Не нужно спрашивать, кто звонит. Ибо тем самым либо будешьвтянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и «не захотел разговаривать».

Десять телефонных «грехов»

1. Неясная цельразговора.

2. Импровизация вместотого, чтобы подготовить к разговору.

3. Неблагоприятноевремя для звонка.

4. Долгий поиск номераабонента.

5. Звонок безпредварительной подготовки необходимых материалов.

6. Предварительно незаписаны ключевые слова, план разговора.

7. Не называется цельразговора.

8. Монологи вместовыслушивания ответов на поставленные вопросы.

9. Не ведетсяпоследующая запись делового разговора.

10. Неконкретныедоговоренности.

+1. Многие звонят отрастерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках «отдушины», из желанияпроизвести впечатление занятости, избавиться от скуки и т.д. А Вы?

Итак...

Поставьте телефон на удобное место. Припомните советы,которые только что прочли.

Сделайте так, чтобы сВами всегда можно было связаться. И… тут раздается телефонный звонок.

Желаем успеха!

<span Vanta Thin",«sans-serif»; mso-fareast-font-family:«Times New Roman»;mso-bidi-font-family:«Times New Roman»; font-variant:small-caps;color:navy;mso-font-kerning:8.0pt;mso-ansi-language: RU;mso-fareast-language:RU;mso-bidi-language:AR-SA">
Список использованных источников

1.

Шейнов В.П.Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1997.

2.

Социальнаяпсихология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов/ В.Ю.Дорошенко,Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н.Лавриненко. – М.:Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

еще рефераты

Еще работы по менеджменту (теория управления и организации)

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Содержательные теорий мотивации

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Содержание и логика развития управления

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Управление предприятием

29 Августа 2013

Реферат по менеджменту (теория управления и организации)

Экологический менеджмент и его связь с социально-экологическим маркетингом

29 Августа 2013