Реферат: Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")
Baltijas Starptautiskā Akadēmija
DIPLOMDARBS
Rīga
2007
Содержание
1.Теоретические основы конфликта
1.1. Конфликт и его сущность
Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и в жизнедеятельности организации. В этой связи неудивительно, что изучение конфликтов — тема, которая привлекает внимание многих ученых. В житейском толковании под конфликтом мы обычно понимаем раздор, ссору, драку, военное столкновение и однозначно считаем, что конфликтов надо избегать и что их нельзя допускать, так как обе стороны в конфликте заведомо проиграют. Однако такое толкование конфликта неверно в принципе. В конфликте, как и в любом процессе, есть положительные и отрицательные стороны. Известную поговорку «В споре рождается истина» можно с полным основанием применить и к конфликту.[1] В Толковом словаре русского языка Владимира Даля (1866) термина «конфликт» еще нет. В современных же словарях русского языка С.Бархударова (1936) и С.Ожегова (1953) он уже присутствует и разъясняется как столкновение, серьезное разногласие, спор. Сегодня в литературе по конфликтологии существуют самые различные определения конфликта. Само слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Так на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под конфликтом он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника.[2] Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, но нам необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов.
Всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В том случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие её внутреннюю структуру. Далее, в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов, и эта борьба сопровождается, как правило, негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целое, то можно дать следующее определение. Конфликт – есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.[3]
1.2. Природа конфликта в организации
Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Организация – это не простое производственно-технологическое соединение людей. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально – экономических проблем. Организация – это не простая сумма индивидов, а такая совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями. В обществе имеют место различные типы организаций: предприятия, учреждения, университеты, институты, финансовые структуры. Организации структурно состоят из целого ряда подразделений: цехов, смен, отдельных служб, бригад и др. Эти объединения выступают как первичные группы, т.е. являются социальной средой, в которой человек непосредственно контактирует с другими людьми.
Являясь основной ячейкой общества, организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для всестороннего развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация работников.
Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способу разрешения. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами при решении вопросов производственного и личного порядка.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. С другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
1.3. Типология конфликта в организации
1.3.1. Типология по количеству участников конфликта
Ø Внутри личностный конфликт
Одна из самых распространенных его форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутри личностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутри личностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутри личностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работы, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Ø Межличностный конфликт
Это тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Это может быть борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить с друг другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.
Ø Конфликт между личностью и группой
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет утверждать, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Его можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Ø Межгрупповой конфликт
Организации состоят из множества групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
1.3.2. Специфика конфликта в организации
Ø Социальная напряженность
Можно выделить несколько точек зрения на сущность социальной напряженности:
1. социальная напряженность в реальной жизни выступает как осознание большинством членов трудового коллектива очевидных нарушений принципа социальной справедливости и готовность найти выход из ситуации через ту или иную форму конфликта;
2. социальная напряженность представляет собой противоречие между объективным характером социальных отношений и субъективным характером поведения субъектов этих отношений. На уровне организации проявление напряженности будет сопровождаться отклонением от нормального сотрудничества, которое является качественной специфической характеристикой социальных отношений в процессе трудовой деятельности;
3. социальная напряженность – это нарушение нормальных отношений и неадекватное функционирование компонентов действия.[4]
Ø Соотношение интересов в организации
Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общественных интересов. Соотношение интересов может быть выражено как:
1. полное тождество, т.е. одно направленность интересов;
2. различие в направленности интересов, т.е. то, что выгодно одним, другим выгодно не в той же мере;
3. противоположная направленность интересов – когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях. (рис.1.1.)
Однонаправленные интересы Разнонаправленные интересы Противоположная
направленность интересов
/>
/>
/>
/>
/>
/>
Рис.1.1. Соотношение интересов в организации
Ø Организационные конфликты
Это столкновение противоположно направленных действий участников конфликтов, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации вследствие существующего несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов трудового коллектива. Такое рассогласование происходит:
1. когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.;
2. когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, нечетки, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей (например, нехватка оборудования, сырья и т.д.) – все это. Как правило, приводит к конфликту;
3. когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора, нормирование, оценки, контроля.
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Конфликтная ситуация определяется состоянием оборудования и инструмента, планированием и техдокументацией, нормами и расценками, заработной платой и премиальными средствами; справедливостью оценки «лучших», «худших»; распределением заданий и загрузкой людей, выдвижением и повешением и т.д.[5]
Ø Производственные конфликты
Это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Эти конфликты существуют на всех уровнях.
1. конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликт между рядовыми работниками, конфликт между руководителями и работниками, конфликт между работниками различной квалификацией, возраста;
2. конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты): конфликт между руководителями малых групп, конфликт между работниками разной социально-профессиональной принадлежности;
3. конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом;
4. конфликты между совладельцами организаций.[6]
Ø Трудовые конфликты
Это столкновение интересов мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты). Трудовой конфликт в организации рассматривается как:
1. прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы;
2. способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношений;
3. необходимый этап в развитии трудового коллектива.
В зависимости от того, кто участвует в противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на индивидуальные и коллективные. В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой – работодатель. В коллективном трудовом конфликте выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).
Ø Инновационные конфликты
Это целевое изменение, направленное на совершенствование и создание какого – либо нового (именно для данной организации) продукта, технологии, организационной формы управления и др. Нововведения вызревают от идеи до конкретного продукта и предполагают:
1. обновление средств и методов производства;
2. изменения, затрагивающие организационные формы хозяйственной деятельности (например, ликвидация некоторых профессий, рабочих мест). Использование дополнительно новых знаний);
3. изменение отдельных звеньев управления (новые формы делопроизводства, учета и контроля);
4. изменения в содержании и условиях труда и быта работников (внедрение прогрессивных режимов труда и отдыха, организация питания на производстве и др.)[7]
Поскольку при инновациях идет замена старого новым, это объективно порождает социальные противоречия. Дело в том, что преобразования. Как правило, затрагивают интересы людей, их планы, ожидания. Чем радикальнее и масштабнее проводимые изменения, тем чаще они вызывают противоречия и конфликты, порождаемые борьбой старого и нового.
Инновационная деятельность, как правило, является коллективной, она требует участия многих людей, входящих в различные профессионально-должностные группы. И чем большее число людей вовлечено в инновационный процесс, чем интенсивнее он протекает, тем больше возможностей для возникновения конфликтных ситуаций, которые порождаются трудностями, сопровождающими большинство нововведений.
1.4.Факторы, влияющие на взаимоотношения в организации
Различают следующие факторы, которые влияют на взаимоотношения в организации:
Ø Связанные с распределением ресурсов (материальных, финансовых. человеческих и т.п.). Например, руководители отдела маркетинга и отдела сбыта производственной организации, работающие примерно в одном направлении, могут конфликтовать между собой из-за ресурсов, так как каждый из них считает свою работу более важной;
Ø Различия в целях, стоящих перед сотрудниками. Кто-то считает приоритетными свои цели. Здесь в дело вступают неудовлетворенные амбиции работников и потребность в успехе;
Ø Различия в представлениях работников о миссии и целях организации или о своем статусе и уровне заработной платы;
Ø Неудовлетворительные коммуникации (вертикальные и горизонтальные) между сотрудниками в организации;
Ø Различия между людьми в манере поведения и в жизненном опыте (конфликт на бытовом уровне);
Ø Связанные с различиями в ценностях работников (принадлежность к различным политическим или общественным объединениям).[8]
Также выделим две группы факторов, способствующих напряженности в трудовом коллективе: внутренние и внешние.[9]
К внутренним факторам относятся:
Ø Невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснить людям действительное состояние дел;
Ø Отсутствие видимых результатов предметной заботы об улучшении условий труда, быта и отдыха работников;
Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Конфронтация персонала управления и работников из-за несправедливого распределения материальных благ и фонда оплаты труда;Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов работников;Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Подстрекательская деятельность неформальных лидеров.К внешним факторам относятся:
Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Дестабилизация обстановки в стране, столкновение интересов различных политических групп;Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Возникновение острого дефицита на продукты и товары первой необходимости;Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Ущемление социальных льгот в новых законодательных актах. Резкое ослабление правовой социальной защиты интересов членов трудового коллектива;Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Обеспечение честного и добросовестного труда, незаконное обогащение отдельных граждан.
1.5.Процесс конфликта
1.5.1 Модель процесса конфликта
На рис.1.2. представлена модель связанного с управленческой ситуацией конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность конфликтных ситуаций в процессе управления. Однако даже при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут реагировать так, чтобы не допустить его возникновения. Это происходит в том случае, когда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается в следующем: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».
Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другим добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется в попытках убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, убеждения, участие и др.
/>
Рис.1.2. Модель конфликта как процесса
1.5.2. Последствия конфликта
Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Функциональные последствия конфликта:1. проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранит или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и необходимость поступать против воли;
2. стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами;
3. конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений;
4. через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
Ø<span style=«font: 7pt „Times New Roman“;»>
Дисфункциональные последствия конфликта:1. неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
2. меньшая степень сотрудничества в будущем;
3. сильная преданность своей группе и больше непродуктивной
конкуренции с другими группами;
4.представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных;
5. сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
сторонами;
6. увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;
7. смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
1.6.Организационная культура и её влияние на решение конфликтов в организации
1.6.1. Типы организационной культуры
<p class=«MsoNormal» style=«margin-top: 11p