Реферат: Особенности организации сервисного обслуживания на предприятии
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1Организация сервиса на предприятии
2 Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТЗАО «БелГАЗавтосервис»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А Организационная структура службысервиса ПТ ЗАО «БелГАЗавтосерви
Приложение Б Производственные параметры для анализаи планирования уровня организации и эффективности деятельности СТО
Приложение В Стандарты для сервисных служб дилеров
ВВЕДЕНИЕ
Развитие маркетингасвязано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований кподразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимостьсервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, изстремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса нанее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Современный покупательпредъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечиватьработоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всегосрока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель)стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы иее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающихна внешнем и внутреннем рынках.
Выходящие на рыноксервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источникоммаркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров имодификаций уже производимой.
В последнее времяпроизводители столкнулись с феноменом «конкуренции по-новому». Вот что об этомговорит американский экономист Т.Левитт: «Конкуренция по-новому – это неконкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах ифабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в видеупаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов…и прочих ценимых людьмивещей»[5, с.287].
Цель данной курсовойработы – определить значение сервиса в товарной политике.
Задачи:
1. Рассмотретьтеоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Провести анализдеятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Методологической иинформационной базой при написании курсовой работы послужили: фактическиеданные ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис», учебная литература, а также периодическаяпечать, как зарубежных, так и отечественных авторов, таких как: Котлер Ф., РомановА.М., Соловьев Б.А., Панкрухин А.П., Ассель Г., Аванесова Г.А.,.Голубков Е.П.и другие.
Курсовая работа состоитиз двух частей. Первая часть посвящена организации сервиса на предприятии.Рассмотрены цели и задачи сервиса, структурные подразделения, отвечающие заорганизацию данной функции. Приведен метод исследования уровня сервиса,применяющийся на практике.
Во второй частикурсовой работы проведен анализ организации службы сервиса на примереконкретного предприятия.
1 Организация сервисана предприятии
Под сервисомпонимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбратьдля себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложногоизделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумнообусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с.188].
Цель сервиса –предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получениинаибольшей пользы от приобретенного товара.
Деятельностьпроизводителя любых изделий, но особенно технически сложных, какпроизводственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если неорганизован должным образом высококачественный сервис — это непременное условиерыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствиесервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или частьее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.
На конкурентном рынкесервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия,обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителемизделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п.Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении егожизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность кнормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работыпо организации сервиса и его нормального функционирования.
К основным принципам,которые положены в основу современного сервиса, относятся:
· максимальноесоответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
· неразрывнаясвязь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
· гибкостьсервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей,обслуживаемых продуктов.
Однако главный принципсовременного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает».Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
В условиях конкуренциипроизводитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособностивыпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономическицелесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующихобстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формироватьперспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых,высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мерезависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычнодостаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отличноналаженный сервис — непременное условие высокого авторитета (имиджа)предприятия-производителя.
Возрастающее значениесервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
· Ростомконкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
· Созданиеми профилизацией сервисных центров;
· Возрастаниемжеланий покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессеиспользования приобретенного товара;
· Усложнениемпроцесса эксплуатации товара.
Основными функциямисервиса как инструмента маркетинга являются:
· Привлечениепокупателей.
· Поддержкаи развитие продаж товара.
· Информированиепокупателя.
Необходимость сервисавытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынокдля своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукциинепременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успехупредприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ееэффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих навнешнем рынке.
До последнего временисчиталось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чемв производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установитьвдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины.Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитаютустанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечьпокупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгодаочевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ееслужбы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта –элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [4,с.308].
Существует рядобщепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательностьпредложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественныетовары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в оченьневыгодное положение.
· Необязательностьиспользования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичностьсервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: отминимально необходимых до максимально целесообразных.
· Удобствосервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такойформе, которые устраивают покупателя.
· Техническаяадекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаютсяновейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И еслитехнический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватенпроизводственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
· Информационнаяотдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которуюможет выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках имнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
· Разумнаяценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источникомдополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы иинструментом укрепления доверия покупателей.
· Гарантированноесоответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителюпроизводитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощностис возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себясам».
В основные задачисервиса входит[1, с.188]:
· Консультированиепотенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия,позволяющее им сделать осознанный выбор.
· Подготовкаперсонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопаснойэксплуатации приобретаемой техники.
· Передачанеобходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателядолжным образом выполнять свои функции.
· Предпродажнаяподготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе вовремя демонстрации потенциальному покупателю.
· Доставкаизделия на место эксплуатации.
· Приведениеизделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж)и демонстрация его покупателю в действии.
· Обеспечениеполной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его употребителя.
· Оперативнаяпостановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов,тесный контакт с изготовителями запасных частей.
· Сбори систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями икакие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
· Сбори систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какиеновшества сервиса они предлагают клиентам.
· Помощьслужбе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
· Формированиепостоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используетеего – мы делаем все остальное».
Повременным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, апоследний — на гарантийный и послегарантийный.[8, c.188]
/>
Рисунок 1 — Видысервиса
Примечание – Источник:[1, с. 538, рисунок 1].
Рассмотрим каждый видсервиса более подробно.
К предпродажномусервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а вслучае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персоналапокупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии,обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажиработники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировкинеполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочеесостояние. Предпродажный сервис ВСЕГДА бесплатный.
Послепродажный сервисделится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно»(в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренныесервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимостьработ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажнуюцену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный периодпроизводитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительнаябезотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы),например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа ипусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролируетправильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызоваосматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактическиеработы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажныйпослегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяютсяусловиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобнымидокументами.
Некоторые видыпослепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Какправило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях,определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнеготехнического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются ивидом исследования.
В мировой практикесложилось 6 основных вариантов организации системы сервиса:
1. Сервис ведетсяисключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется, когдареализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервисавелик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт междуперсоналом (продавцами и покупателями), свойственный этому варианту, особенноважен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправностиустраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные орезультатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
2. Сервисосуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариантобладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближаетоперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется наэтапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателейзначительно увеличилось.
3. Сервис поручаетсянезависимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден присервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случаес изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведениисервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.
4. Для выполнениясервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущихполную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариантобычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной идорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которогоохватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей,условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификациюспециалистов-эксплуатационников.
5. Для сервисасоздается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а такжедеталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложнойтехники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов,электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства наподготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяетулучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщикомобразуется промежуточное звено — генеральный поставщик.
6. Работы, относящиесяк техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, самоявляющееся производителем сложного промышленного оборудования, т. к. оно располагаетвысококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала,способными после обучения у поставщика (или на месте эксплуатации техники)вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.
С середины 80-х гг. всервис — центрах все более широкое распространение получает диагностикасостояния техники с помощью специальной аппаратуры. В настоящее времядиагностическая работа выделяется в специализированное направлениедеятельности. Диагностика — высокоэффективный метод, хорошо зарекомендовавшийсебя при обслуживании сложной техники: электростанций, самолетов,дорожно-строительных машин, автомобилей и т. п.
Для организации сервисана предприятии необходимо создание полномасштабной службы сервиса предприятием- изготовителем. Это возможно при определенных условиях. Во-первых, — этозначительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимойпродукции (например, изготовители уникального производственного оборудованиянередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников,технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охватсбытовой деятельностью.[4, c.383]
Структура службысервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последниймаксимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой уизготовителя техники.
Центральная служба(отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственногоназначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планированияпроизводства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения– сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов,связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих.Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследованиирынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующихтоваров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышенияквалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебныематериалы.
Для производителейсложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначенияхарактерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение(отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуальногопотребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов,занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.
В периферийныйсервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный районстраны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские,сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные илипередвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственногоназначения.
Структура и функциисервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабовдеятельности. На рисунке 2 представлена примерная схема для такого родацентров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.
/>
Рисунок 2 — Примернаяструктура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтногооборудования. (На примере американской фирмы “Joy”)
Примечание – Источник:[2, c. 193, рисунок 4]
В обязанностидилерского (технического) центра входит:
1. гарантийноеобслуживание всей техники фирмы-изготовителя, находящейся в эксплуатации взакрепленном регионе;
2. выполнениена новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективнойэксплуатации;
3. организацияоперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранениюотказов;
4. рассмотрениепретензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;
5. контрольза выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;
6. послеуборочноеобследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения,восстановление гарантийной техники;
7. подоговору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правилэксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники. [3]
Эффективность работыслужбы сервиса можно оценить по следующим критериям:
· номенклатураи количество;
· качество;
· время;
· цена;
· надежностьпредоставления сервиса.
Критерий «номенклатураи количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от ужеоформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг заанализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравненияотносительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением.Например, если по первому виду сервиса — сервису удовлетворенияпотребительского спроса — среднерыночное значение этого критерия равно 3 %отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельногопродавца — 4%. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этогокритерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентнойборьбы.
Любой критерий покаждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуетсяподразделять на пять зон:
1) критерий большеверхнего предела (например, 3- или 5-процентного уровня);
2) критерий меньшеверхнего уровня;
3) критерий равенсреднему рыночному значению данного критерия;
4) критерий больше нижнегопредела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом);
5) критерий меньшенижнего предела (рис. 10.1).
/>
Рис. 3 — Зоны дляоценки эффективности сервиса
Примечание – Источник:[1, c. 134, рисунок 6]
Динамика точек А, Б, Ви Г на рис. 3 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшениюсервисного обслуживания потребителей.
Аналогично можнопроводить анализ и оценку сервисного обслуживания и по критериям: «качество»(насколько товар по уровню качества отвечает требованиям либо рынка, либостандарта, либо договора и т. д.); «время» поставок или выполнения других услугв соответствии с нормативными или другими документами; «цена», «надежностьпредоставления сервиса» (по времени, количеству и качеству).
Качество сервиса естьключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правилаорганизации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Сервис должен бытьобещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса,оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегментарынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупателиэтого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и егокачества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае онивызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источникомтаких эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем должны развивать изакреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Персоналу службысервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от негоожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждогосотрудника службы.
Под стандартамиобслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса(сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантироватьвысокое качество всех производимых операций и удовлетворять требованияпотребителей. Стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные иотчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками,специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражаются требования к целям,организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ,выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. Уэтих документов многоцелевое назначение, поскольку они одновременно выступает икак рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал и даже какмини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов формируетоснову качественного сервиса. [9]
Для того чтобысотрудники службы сервиса овладели стандартами обслуживания, применяют системуобучения и тренировку. Во время освоения стандартов обучаемые знакомятся ссостоянием дел на предприятии, его продукцией, престижными покупателями,описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обученияпосвящается освоению правил и способов грамотного ведения сервиса, умениюсоздавать благоприятный психологический климат общения междусотрудником-продавцом и покупателем-посетителем сервисного пункта. Подробноразбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. Частозанятия проводятся методом деловой игры.
В стандарт обслуживаниядля оценки качества работы сотрудника сервисной службы могут входить, например,следующие показатели:
· динамикароста продаж в натуральном и денежном выражениях;
· достижениенамеченного объема продаж;
· обеспечениезаданного отношения «объем запасов запчастей /оборот», и т. п.
Мониторинг качестваработы сотрудников сервисной службы проводится регулярно, а затем на его основевырабатываются и принимаются организационные и иные меры, чтобы ошибка (а темсамым и неудовлетворенность клиента) больше не повторялась.
Основная задача службысервиса — нуль «проколов». Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем большевероятность совершения ошибки. Поэтому возникает необходимость в уменьшении допредела (но без ущерба для качества обслуживания) числа элементов, из которыхсостоит служба сервиса, и в мотивации сотрудников достичь «нуля дефектов» всвоей работе.
Удовлетворенностьклиента — зеркало работы службы сервиса, ибо клиент — единственный, кто можетдать ей объективную оценку. Таким образом, существует необходимость всистематическом опросе клиентов и использовании всех возможных каналов связи,чтобы обеспечить клиенту оперативный контакт с работниками службы сервиса,независимо от их иерархического уровня.
Стандарты позволяютоценивать качество работы на основе максимально объективных данных. Еслистандарты разработаны с точки зрения клиентов, то получаемая информация близкак оценке работы предприятия самими клиентами. Этот механизм обратной связипомогает принимать верные решения, предпринимать самые актуальные усовершенствования,оценивать конкурентные преимущества так, как это делают клиенты.
Внедренная системаклиентских стандартов дает основу для предоставления гарантий на качествообслуживания, при этом ориентированность на клиентов помогает сформулироватьгарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.
Кроме стандартов,заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качестваобслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью,конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработкиэтих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.
Ключевое слово — это«качество обслуживания с точки зрения клиента». Нынче многие выросшиепредприятия увлекаются экспериментами в области технологий менеджмента и в этойсвязи нужно различать внутренние стандарты работы предприятия и внешниестандарты, то есть, разработанные с точки зрения клиента. Для маркетингавнутренние стандарты далеко не так интересны, как внешние. Более того, зачастуювнутренние стандарты противоречат внешним, как интересы производства частоконфликтуют с интересами маркетинга. Пример внутренних стандартов представленна рисунке 3.
реализация продукция сервисныйобслуживание
/>
Рисунок 4 — Схемастандартов телекоммуникационного гиганта AT&T
Примечание – Источник:[3, c. 67, рисунок 2]
Следует обратитьвнимание, что цель этой системы стандартов — оценка качества работы. Болеетого, на ней представлены «нужды клиентов». Только один момент выдаетв этой схеме внутреннее, производственное происхождение — все начинается сразделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменитьбизнес-процессы на названия подразделений компании).
В результате былаполучена схема стандартов, которая в реальности не столько отражаетдействительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит дляпремирования или штрафования отдельных подразделений компании. Это и естьпроизводственный подход.
Также оценка работыперсонала с клиентами позволяет решать следующие задачи [10]:
1. выявлять проблемы ивозможности для улучшения как в работе персонала, так и в общем в системеобслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;
2.материально инематериально стимулировать персонал к более качественной работе с клиентами;
3.выявлять грубыесистематические нарушения принятых принципов обслуживания и приниматьсоответствующие кадровые решения;
4.даже сам фактсуществования системы оценки такого рода стимулирует сотрудников болеевнимательно относиться к работе с клиентами и к выполнению принятых стандартовобслуживания.
Эти вид оценкиэффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требованияк персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию орезультатах оценки, заранее оговорены возможные решения по итогам оценки.
Оценка персонала должнаслужить прежде всего для стимулирования сотрудников к повышению квалификации икачества собственной работы, а также для систематического обеспечениясотрудников обратной связью – ведь каждому человеку важна оценка его работы,это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.
Можно сделать вывод, чтоправильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении егожизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность кнормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателювыбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономическивыгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемогоинтересами потребителя.
На конкурентном рынкесервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия,обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителемизделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п.
Сервисные услугиприобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чемсложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложныхтоваров промышленного использования сервисное обслуживание может оказатьсяодной из определяющих решение характеристик товара.
По мере обостренияконкурентной борьбы многие производители товаров начинают заниматься оказаниемуслуг. При этом компании имеют двойную выгоду: во-первых, они устанавливаютхорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению ксвоей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услугявляется дополнительным, а зачастую и главным источником доходов компании.
Немаловажным моментомявляется введение клиентских стандартов как механизма обратной связи — сильныйи эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, ивыявить уровень сервисного обслуживания предприятия.
2Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис»
В связи с увеличениемпродаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса. Автомобилипостоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта.Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами иавтопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в РеспубликеБеларусь мало.
Одной из крупных фирм,осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является ПТ ЗАО«БелГАЗавтосервис». Станция технического обслуживания данной фирмы оказываетвсе виды услуг по ремонту продукции ГАЗ в гарантийный и постгарантийный периодыи занимает первое место в РБ по количеству рабочих постов, наличиюдиагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектруоказываемых услуг.
Цель службы сервиса — обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.
Станция техническогообслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» ориентирована на выполнение следующих задач:
· предпродажнаяподготовка новых машин;
· предпродажныйремонт подержанных машин;
· гарантийныйремонт проданных новых и подержанных машин;
· коммерческоерегламентное обслуживание техники;
· коммерческоепредупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
· коммерческоереабилитационное обслуживание (ремонт);
· коммерческоепредоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживатьсвои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
· всевиды обслуживания собственного парка техники;
· предоставлениеремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личныемашины;
· ремонтподержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетныезадачи современного сервиса:
· неукоснительноевыполнение персоналом порученных обязанностей;
· увеличениеприбыли посредством рационального управления предприятием и непрерывногоконтроля за показателями его эффективности;
· постояннаязабота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапнаямодернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
· приведениеколичества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
· учети контроль рабочего времени;
· сокращениеколичества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнениерегулярного выборочного контроля;
· оказаниедейственной помощи в аварийных случаях;
· организациятехнической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силамипредприятия;
· предоставлениегарантии качества;
· использованиеталонов выходного контроля;
· применениерекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры иоборудования;
· пополнениеи эффективное использование имеющихся информационных материалов;
· целенаправленноеповышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видамиобучения.
Задачи,приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
· результатывыполнения плана истекшего года;
· тенденциив динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенныммаркам машин и в конкретном регионе;
· наличиеактуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Подробный переченьвыполняемых сервисных работ на СТО представлен в таблице 1.
Таблица 1 — Переченьвыполняемых сервисных работ на СТО
Вид сервиса Наименование услуги /> /> Предпродажный1.консультирование;
2.соответствующая подготовка изделий;
3.демонстрация техники в действии;
4.обеспечение необходимой документацией;
5.устранение возникших во время транспортировки неполадок, монтаж и регулировка оборудование.
/> Гарантийный1.контрольно-диагностические работы:
· двигателя;
· тормозной системы;
· внешних световых приборов;
· рулевого управления.
/>2.смазочно-заправочные работы;
3.Шиномонтажные и шиноремонтные работы, балансировка колес автотранспортных средств категории М1, М2, N1, N2;
4. Электротехнические работы;
5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов;
/> Техническое обслуживание1.Техническое обслуживание автотранспортных средств по талонам сервисной книжки;
2.Замена номерных агрегатов (двигателей);
3.Контрольно-диагностические и регулировочные работы;
4. Электротехнические работы;
5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов;
6.Установка электронных охранных систем; элементов защиты, спойлеров, люков, кондиционеров, тягово-сцепных устройств;
7.Антикоррозийная обработка днища и скрытых полостей.
8.Кузовной ремонт с заменой и восстановлением несущих элементов кузова автотранспортных средств категории М1.
Тюнинг:
1.установка кондиционеров и климат-контроля;
2.установка сигнализации и центральных замков;
3.врезка люков;
4.установка электростеклоподъемников;
5.установка литых дисков;
6.установка акустических систем.
Окраска:
1.подготовка к покраске и окраска отдельных элементов кузова.
/>Примечание – Источник:собственная разработка.
Как видно из таблицы 1,техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийныйсервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную ценуили в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектруслуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиямиконтракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Для данной компании характеренследующий вариант организации сервиса:
Производственно-торговоезакрытое акционерное общество «БелГАЗавтосервис» было создано в качествегенерального представителя ОАО «ГАЗ» в Республике Беларусь по сбыту,гарантийному и техническому обслуживанию продукции ОАО «ГАЗ».
Поэтому статусофициального дилера обязывает иметь Дилерский центр (ДЦ), включающийадминистративное здание с сервисным комплексом (мойка машин, помещение длядиагностики и приемки в ремонт, шиномонтаж). В июле 2008 года обществу былвыдан Сертификат Группы ГАЗ ООО «ТД «Русские машины» на право осуществлятьреализацию, гарантийное и техническое обслуживание продукции Автомобильногозавода «ГАЗ» на территории Республики Беларусь сроком действия до 2013 года.
Служба сервисапредприятия представлена управлением технического сервиса, организационнаяструктура которого отражена в ПРИЛОЖЕНИИ А.
Служба сервиса в ПТ ЗАО«БелГАЗавтосервис» имеет функциональную организационную структуру.Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса повыполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Этотрадиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях«руководитель — подчиненный».
Основное преимуществотакой структуры заключается в ее относительной простоте, четкости в разделениифункций и в возможности специализации сотрудников. Недостатком являетсясложность в осуществлении комплексной координации управленческих воздействий.
Службу сервисапредприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, которыйосуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работытехнических служб предприятия, руководство планированием технического развитияпредприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий трудадля подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требованийзаконодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы скорпоративными клиентами.
В подчинении уначальника управления находятся заместитель начальника управления по работе склиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:
1.Оперативно руководитьработой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанностимастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.
2.Организовыватьсвоевременное выполнение всех работ по ТО и ремонту согласно технологии.
3.Обеспечиватьвыполнение сменных производственных заданий подразделениями предприятия(участками и бригадами).
4.Обеспечение здоровыхи безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюденияими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.
5.Оказыватьинформационную помощь клиентам СТО.
Начальник сменосуществляет управление тремя участками по обслуживанию определенных видовавтомобилей, во главе каждого из которых стоит мастер управления техническогосервиса.
Каждый мастер руководитопределенным участком, обеспечивает выполнение производственных заданий,организацию работы по повышению квалификации рабочих и бригадиров, а такжеследит за обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненныхисполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативныхактов по охране труда.
Заместитель начальникауправления технического сервиса выполняет следующие функции:
1.Руководство работойстола заказов.
2.Координация работыначальников смен.
3. Обеспечение здоровыхи безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контроль соблюденияими требований законодательных и нормативных актов по охране труда.
В подчинении узаместителя начальника находятся специалисты по приему и обработке заказов,которые принимают заявки на ремонт, техническое обслуживание автомобилей срегистрацией в книге предварительной записи, а затем оформляют предварительныесчета и отправляет их адресату. Также ими оформляются договора с клиентами СТО,производится приемка-выдача автомобилей и консультация клиентов.
Организацию управления техническогосервиса в ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» можно считать достаточно эффективной, таккак имеется четкое разграничение обязанностей между сотрудниками, такжеприсутствует высокий уровень коммуникативности между управлением предприятия ислужбой сервиса. В то же время на СТО насчитывается большое количествоработников (60 человек), что может затруднить осуществление контроля занадлежащим выполнением сервисных услуг. Даже если персонал понимает и признаеттот факт, что удовлетворенность клиента – это приоритетная задача, это еще неозначает, что сотрудники в состоянии обеспечить качественный сервис. Длярешения этой проблемы необходимо создание отдела обучения кадров.
Можно выделитьнекоторые важные принципы организации обучения сервисного персоналаобслуживанию клиентов:
1. Обучение должно бытьориентировано не только на освоение неких умений и навыков, важнейшая задачаобучения – формирование мотивации применять изученное на практике.
2. Целесообразнопроводить обучение для новых сотрудников в течение первых нескольких недель ихпребывания в организации – это позволяет повысить эффективность адаптации.
3. При проведенииобучения для опытных сотрудников важно стимулировать сотрудников обсуждатьвозникающие в работе сложности. Это зачастую позволяет получить информацию, необходимуюдля улучшения бизнес-процессов, влияющих на качество сервиса.
При оценкеэффективности работы службы сервиса в ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» используетсясистема показателей, которая представлена в ПРИЛОЖЕНИИ Б.
ПТ ЗАО«БелГАЗавтосервис» выполняет единые для всех дилеров требования по оборудованиюсервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным ианалитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качестваобслуживания, высокой репутации компании.
В ПРИЛОЖЕНИИ Вприведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые ОАО«ГАЗ». Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.
Хороший сервис постандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественноеобслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно вобещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков,эффективную, аккуратную и быструю офисную работу — оформление заказов,подготовку документации и т. д.
В связи с тем, чтооказание услуг по сервисному обслуживанию автомобиля на СТО производится безнепосредственного участия клиента в процессе, управление технического сервисауделяет больше внимание оценке качества выполняемых работ, чем оценке работыперсонала с клиентами.
Для оценки качества выполняемыхработ персоналом на СТО применяется довольно широкий диапазон методов:
– устный опрос илиписьменные тесты (знание стандартов обслуживания, инструкций, процедур,законодательства, ассортимента и технических характеристик товара, ассортиментауслуг и пр.);
– моделированиеситуаций взаимодействия с клиентом (консультация, разрешение конфликтныхситуаций);
– проверка навыковработы с программным обеспечением и оборудованием (практические задания).
Оценка качествавыполняемых работ персоналом позволяет решать следующие задачи:
– стимулироватьсотрудников более тщательно относиться к освоению необходимых знаний и умений,стимулировать мастеров управления технического сервиса, уделять больше вниманияэтому аспекту;
– исходя из выявленныхпроблем и пробелов в знаниях и умениях планировать обучение и развитиеперсонала;
– строитьдифференцированную систему оплаты труда, удерживая и стимулируя к эффективномутруду квалифицированных сотрудников;
– выявлять в процессеоценки внутренний кадровый резерв для выдвижения на административные должности;
– мотивироватьсотрудников к развитию за счет обеспечения качественной обратной связи поитогам оценки, формулирование задач ближайшего развития.
Сервисная служба ПТ ЗАО«БелГАЗавтосервис» является самостоятельным и весьма эффективным источникомдохода в фирме. Роль этой службы в рентабельности фирмы особенно заметна впериоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы.Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периодыкомпенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется,потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтисьбез обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж оремонте и окраске кузова после происшествий.
Сервисная службаспособствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцевопределенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис,консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользуприобретения следующей машины у того же дилера.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервис — комплексуслуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основнымифункциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продажтовара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятсяобязательность предложения, необязательность использования, эластичность иудобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдачасервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервисапроизводству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный ипослепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис.Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия,связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персоналдолжен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производитьсяслужбой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору спроизводителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальнуюподготовку.
Возрастающее значениесервиса обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями на современномэтапе развития мирового хозяйства, как:
— возрастание сложностипромышленных изделий и вследствие этого появление дополнительных требований кквалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных иобслуживающих работ;
— быстрое моральноестарение производственного оборудования, вызванное ускорением НТП, котороеприводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;
— повышение требованийк качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношенияхмежду потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;
— истощение источниковестественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичныхресурсов.
Учитывая важноезначение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаютсяспециальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но иработают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратнуюсвязь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образомусовершенствовать продукт.
Для облегчения контактапотребителя с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы помещают телефонына своих продуктах, а также выделяют специальные телефонные линии для принятияэкстренных мер по жалобам клиентов. Основная задача служб сервиса —удовлетворить клиента и сделать его приверженным фирме. Зачастую служба сервисаявляется частью подразделения маркетинга на предприятии.
При налаживаниисервисной службы деятелю рынка предстоит принять следующие решения.
1. Какие услугивключить в рамки сервиса, для чего следует изучить ожидания потребителей, чтобыуяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и каковаотносительная значимость каждой из них.
2. Какой уровеньсервиса предложить. Потребителя интересуют не только определенные услуги самипо себе, но и их объем и качество. Фирме необходимо постоянно следить за тем,насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиямзаказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов,таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей,установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами ипретензиями. Все это поможет фирме получить представление о качестве своейработы, а разочарованным клиентам — удовлетворение.
3. В какой формепредлагать различные услуги клиентам, а именно: какие расценки установить накаждый вид «сервисных работ (бесплатно, платно), кто будет представлять сервис(собственные работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).
Одним из наиболеевостребованных видов сервиса является обслуживание и ремонт автомобилей. Это связанос увеличением продаж и в связи с этим все возрастающей потребностью вавтосервисе. В данной курсовой работе была рассмотрена организация сервиса напримере станции технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Было выявлено, чтоглавным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса являетсявысокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.
Качество обслуживания —это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающихудовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги,так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяетассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формыобслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры вконкретной зоне обслуживания и т. п.
Срок выполнения услугвыступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любогосервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровеньобслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срокаоказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет ихоборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данномоборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность.Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементовдостижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Профессиональная этикаработников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания.К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника,непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость. Основныепути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор,подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми,экономическое стимулирование работников.
Персонал компаниидолжен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвиженияклиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:
— Донести до персоналаподразделений цели, которых компания пытается достичь;
— Вовлекать сотрудниковконкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
— Регулярно включатьвопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
— Создать системустимулирования для сотрудников;
— Поощрять улучшения всфере обслуживания клиентов;
— Периодическиосуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем вобслуживании;
— Создать системуизмерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всехсотрудников;
— Перенимать лучшуюпрактику обслуживания внутри и вне компании;
— обучать новыхсотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса смомента найма;
— Предоставить сотрудникамопределенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. недопускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую поправилам и не могу ничего сделать для вас»;
— Упрощать процедуры,правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, котораябудет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводятк правильным действиям, чем формальные инструкции;
Цель курсовой работыбыла достигнута – в ходе работы над проектом было определено значение сервиса втоварной политике.
Решены задачи курсовой:
1. Рассмотренытеоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Проведен анализдеятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ
1. Маркетинг:учебник для вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. — 534с.
2. Основыменеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин идр.; под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. – 382 с.
3. КотлерФ., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс,1998. – 688 c.
4. СоловьевБ.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.
5. ПанкрухинА.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л»,2009. – 656 с.: ил., табл.
6. АссельГенри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М,2001. – 510 с.
7. АванесоваГ.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А.Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.
8. ГолубковЕ.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. –М.: Финпресс, 2003. – 688 с..
9.
10. Ательемаркетинга ER [Электронный ресурс] –Режим доступа: www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml. Дата доступа:08.12.2010.
11. Маркетингжурнал «4Р» [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.4p.ru/main/theory/method/.Дата доступа: 08.12.2010.