Реферат: Маркетинг в сфере услуг

Оглавление

Введение

1. Значение, виды и конкуренция на рынке услуг

1. Значение, виды и конкуренция на рынкеуслуг

1.1 Услуга и ее роль в современной экономике

1.2 Основные характеристики услуг

1.3 Классификация услуг

2. Аналитическая часть

2.1 Краткая характеристика консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

2.2 Структура управления консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

2.3 Анализ внешней и внутренней средыконсультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

2.4 Анализ непосредственного окруженияконсультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

2.5 Конкурентный анализ консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

3. Практическая часть

3.1 Рекомендации по совершенствованию рынка услуг«ИМАГО»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

/>/>/>Введение

Для обеспечения требуемого спроса на предлагаемые услуги крупныекомпании используют комплексные методы по их продвижению к потенциальным потребителям.Каждая компания ищет в этой области свои решения, часто методом проб и ошибок. Темне менее, здесь прослеживается два взаимодополняющих стратегических подхода. Первыйкасается привлечения первичных клиентов, второй — особенностей работы с постояннымиклиентами.

С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами решаютсязадачи конкурентоспособности, оптимальной загрузки компании целевыми потребителямиуслуг и достижения максимальной прибыльности бизнеса при оптимальных затратах ресурсов.

Учитывая актуальность данного вопроса, на сегодняшний день, цельюкурсовой работы является маркетинг в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующиезадачи:

рассмотреть значение услуг;

рассмотреть виды услуг;

рассмотреть конкуренцию на рынке услуг.

Объектом исследования выступает консультативно-оздоровительныйкабинет «ИМАГО» (Индивидуальное моделирование анатомических гомотопическихобразов).

Предметом исследования выступают услуги консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО».

Теоретической и методологическойбазой исследования являются общие методы научного исследования: группировка, классификация,обобщение и т.д., статистические методы анализа динамики и структуры изучаемогообъекта, методы экономического анализа.

сфера услуга маркетинг

Информационной базой настоящегоисследования являются данные внутреннего кадрового учета и управления, данные бухгалтерскогоучета.

Цели и задачи данного исследованияобусловили структуру работы. Данная работа представлена введением, основной частью,заключением и списком использованных источников.

/>
/>/>/>/>
/>/>/>1. Значение, виды иконкуренция на рынке услуг/>/>/>/>1.1Услуга и ее роль в современной экономике

Сфера услуг является одной из наиболееперспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практическине осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуг, или,по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) — это результаттрудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либопотребности человека. [9, c.25]

Услуга — это вид деятельности, работ,в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально- вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.Другими словами — это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в формедеятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат. [13, c.322]

Один из классиков в области маркетингаФ. Котлер, дает следующее определение услуг.

Услуга — любая деятельность, которуюодна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владениючем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом. [20, c.127]

Услуга по своей сути является неосязаемойи не приводит к передаче собственности. Посещение театров, спортивных соревнований,ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиляи бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны — все это относятк услугам.

Рынок услуг — сфера обмена услугами,которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы. [13, c.323]

Исторической предпосылкой возникновениярынка услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился вдополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынкане были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности.К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали натоварный рынок. Так, ремесленник мог шить одежду или обувь на заказ, а при недостаткезаказов либо параллельно с ними — для продажи на рынке. Лишь позднее производствотоваров и исполнение услуг выделились в самостоятельные сферы деятельности.

К числу наиболее древних услуг относятсятранспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а также отдельные виды бытовыхуслуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и торговли.Широкое распространение имели религиозные услуги церкви. В давние времена имелиместо и такие необычные и не столь востребованные для современности услуги, какуслуги астрологов, магов, колдунов, палачей, скороходов и глашатаев.

На смену старым услугам приходятновые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические,научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п. Некоторые из этих услуг являютсяотносительно новыми для России, а вернее, восстановленными. В то же время ряд изперечисленных новых услуг являются одним из результатов достижений научно-техническогопрогресса, иногда даже дополнительным. Например, разработка, производство и эксплуатациякомпьютеров вызвали необходимость в информационных услугах, производство телевизоров- в телекоммуникационных услугах.

Новые дополнительные виды услуг появляютсякак необходимое подкрепление основных услуг. Так, современные транспортные услугиморского торгового флота вызывают необходимость портовых услуг (погрузочно-разгрузочных,диспетчерских и т.п.), а также услуг по ремонту и обслуживанию судов. [29, с.25]

Вместе с этим, сам рынок услуг абсолютноне похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услугане существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем болеедать ей какую-либо оценку до ее получения — невозможно.

Сравнению здесь могут только подлежатьожидаемые и полученные выгоды. Во-вторых, услугам свойственна высокая степень неопределенности,что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услугна рынок.

Спрос на услуги, по мере насыщениярынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве развитыхстран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлениюновых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь явного повышенияроли услуг в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видовдеятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнениипроизводства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками ростазначимости услуг явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типамитоваров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительныхуслуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иныхуслуг в связи с развитием производства.

Рост значения роли услуг в национальнойэкономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенныхв мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю,банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70%при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 — 90 % прироста новыхрабочих мест приходится на сферу услуг. [34, c.5]

Особенностью экспорта и импорта услугявляется то, что результаты их предоставления, даже материальные, не пересекаюттаможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенныепошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий- исполнителей услуг в других странах.

В мировой торговле услугами доминирующееположение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а такжеЯпония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные,информационные, образовательные и медицинские услуг. На долю этих стран приходитсяболее 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировойторговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные,туристские и финансовые (оффшорные) услуги. [39, c.42]

Россия является импортером и экспортеромуслуг. Она входит в состав 30 стран — участниц международной торговли услугами.Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возросудельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же, Россия представляетинтерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические,аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничнойиндустрии, рекламы и образования. [39, c.43]

С учетом особенностей рынка услугопределяют и особенности маркетинга услуг, который призван оценить предоставляемыепотребителям услуги и оказать содействие в их правильном выборе.

/>/>/> 1.2 Основные характеристики услуг

С каждым годом становится все большепредприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны.Им свойственны, пять специфических характеристик, которые компании должны учитыватьне только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговойдеятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основныехарактеристики, так называемые «4Н» (4 характеристики) услуг.

В настоящее время основные характеристикиуслуг можно условно разделить на четыре группы, так называемые «4Р»:

услуга (product)представляет собой неразрывное единство собственной услуги и целого ряда услуг,которые компания предлагает целевому рынку;

цена (price)- это количество денег, которое должны заплатить потребители, чтобы получить услугу;

методы распространения (place) включают в себя действия компании, которые делают услугудоступной для целевых покупателей;

методы продвижения (promotion) — это действия, с помощью которых компания распространяетсведения о достоинствах услуг и убеждает целевых потребителей приобретать его.

Отличительные характеристики услуг:

неосязаемость услуг.

Услуги невозможно потрогать, взятьв руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг являетсянасущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможнооценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат,а тем более оценить качество услуг — спектакля, до того момента, пока он не приобрететбилет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениямипоследней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.

В этой связи степень неопределенностиприобретения услуг только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылкикачества услуг исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставленияуслуг, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить.Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороныклиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуг, дополнительноподчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребительс ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.[6, c.3]

неотделимость, неразрывность производстваи потребления услуг. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могутбыть оказаны только при поступлении заказа.

Услуги в отличие от материальныхтоваров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате,потребляются), вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходитэто одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить отих источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будетсчитаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Например, экскурсия по музею. Услугойбудет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителейуслуг), экскурсовод предоставить услугу не может. [6, c.4]

Исходя из этого, маркетинг услугпризван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуг. Качествоуслуг будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесетсяк аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов,своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественнейбудет проведен для него аудит.

При неразрывной взаимосвязи производстваи потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной.

Некоторые услуги могут предоставлятьсябез присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонтобуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или техническихсредств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы оттого, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковскихслужащих, аудиторских услуг — без аттестованных аудиторов и т.д.

Поскольку покупатель включен в непрерывныйпроцесс производства и потребления услуг, то продавец должен знать, что и как продавать.Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персоналапредприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретенияуслуг: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет. [6, c.5]

непостоянство качества, изменчивость.

Качество услуг может существенноизменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в предоставляемыхуслугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точкизрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако присовременном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Это объясняетсятем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческогофактора. Для производителя услуг очень часто непостоянство или изменчивость качествауслуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией,с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкойи обучением.

Влияние на качество услуг со стороныпокупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.

Вне зависимости от того, какого характерауслуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качествапутем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости.[6, c.6]

недолговечность, неспособность услугк хранению.

Услуги не могут быть сохранены длядальнейшей продажи или использования.

При устойчивом спросе на услуги,их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям,то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

Возможны несколько вариантов устранениянесоответствий и достижения согласования между спросом и предложением. Компаниимогут использовать следующие стратегии:

установление дифференцированных цен,скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пиковогопериода на период затишья;

введение системы предварительныхзаказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужноерусло;

увеличение скорости обслуживания.Позволяет работать с большим числом клиентов;

улучшение сервиса и качества в обслуживанииклиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла,свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). Помогает облегчить клиентамвремя ожидания основной услуги;

стимулирование персонала к совмещениюфункций. Дает возможность обслуживать значительно большее количество клиентов.[6, c.7]

отсутствие владения.

Потребитель услуг, как правило, пользуетсяей на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальнуюформу, услуг не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленнойуслугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете,она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч,отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

Из-за отсутствия владения компании,предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательностисвоей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувствасобственности. Особое внимание уделяется созданию и поддержанию брэнда.

Весьма действенен способ введениясистемы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуг. [6, c.8]

взаимозаменяемость услуг товарами,имеющими материальную форму.

Способность товаров заменять те услуги,которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также можетпоявляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. [6, c.10]

В результате, между материальнымитоварами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говоритьо так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к родутоваров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающихвещественными характеристиками.

/> 1.3 Классификация услуг

Исторически каждый вид услуг рассматривалсяотдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Самаже сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельностии фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услугможет только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность,а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечислениераскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно подразделитьна однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количествунезависимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует примененияразличных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствованиеих учета — важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов классификацииуслуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (табл.1), которая приводитсяв изложении В.Д. Марковой. [8, с.24] Согласно данной теории, главное в классификации- на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 1 — Классификация услуг Ф.Ловелока

№ Основные классы услуг Сферы услуг 1

Осязаемые действия,

направленные на тело человека.

Здравоохранение, пассажирский транс-

порт, салоны красоты и парикмахерские,

спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия,

направленные на товары и другие физические объекты.

Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуг. 3 Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.

Образование, радио и телевизионное

вещание, информационные услуг, театры, музеи.

4 Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Банки, юридические и консалтинговые

услуг, страхование, операции с ценны-

ми бумагами.

Приведенная классификация являетсяосновной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общийподход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развиватьв дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем,по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости,по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера,по другим характеристикам.

Классификация услуг может осуществлятьсяпо степени их неосязаемости (рис.1).

Рисунок 1 — Сравнение услуг по степениих неосязаемости

Чем меньше выражен признак материальностиуслуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услугиможно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающихвлияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживаниядовольно сложно.

Факторы сегментации услуг могут бытькомбинированными (табл.2).

Таблица 2 — Матрица сегментации услуг(потребителей)

Потребители услуг Деловые услуги Личные услуги Только услуга

Франчайзинг, аудит,

безопасность, путешествия и т. д

Образование, развлечения, путешествия, трудоустройство

Услуга, увеличивающая

ценность чего-либо материального

Страхование, реклама и

дизайн, уборка, ремонт

Ремонт,

страхование

Услуга, дающая

что-то материальное

Перевозки, торговля, на-

ем персонала

Перевозки,

торговля

Для классификации политики, проводимойкомпаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, всвоей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матрицы(табл.3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг вустановлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании. [2,с.85]

Таблица 3 — Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживанииклиентов представителей предприятия

Степень контакта с клиентом Низкая Высокая

Степень участия

клиентов

Высокая Самообслуживание Ремонт оборудования, содержание жилья Низкая

Химчистка,

телевидение

Ремонт бытовой

техники

Классификация услуг позволяет улучшитьпонимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определитьспецифику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразныеподходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услугна рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии,можно объединить в несколько групп.

Таблица 4 — Типы услуг

Типы услуг Сферы услуг Производственные

Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт)

оборудования и др.

Распределительные Торговля, транспорт, связь Профессиональные Банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы

Потребительские

(массовые)

Услуги, связанные с домашним хозяйством и

времяпрепровождением

Общественные ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляютсяи новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества (табл.5).

Многие ранее обособленные виды услугначинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компанияможет повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Так, банковские, биржевые, информационныеи посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместес этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг).

Таблица 5 — Новые виды услуг

Услуги Характеристика Новые виды деловых (профессиональных) услуг

Торговля недвижимостью, размещение

временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуг, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь, консультативно-оздоровительные

Услуги по воспитанию и обучению детей Гувернантки, частные сады и школы

Услуги по уходу за

животными

Лечение, кормление, прогулки и временное

содержание

Происходит объединение разнообразныхуслуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинаютпредлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции,туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсификациисферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

/>/>2. Аналитическая часть/>/> 2.1 Краткая характеристика консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

Фактически проект был запущен в тестовом режиме по инициативеруководителя Горовенко Антона Юрьевича в октябре 2007 года на личные средства исредства компаньонов.

Регистрация индивидуальной предпринимательской деятельности осуществляласьорганами Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы №5 по Красноярскомукраю.

ИП Горовенко А.Ю., зарегистрирован Межрайонной инспекцией Федеральнойналоговой службы №5 по Красноярскому краю. Индивидуальным предпринимателем (ИП)признается физическое лицо (гражданин), зарегистрированный в регистрационном центрев качестве лица, занимающегося предпринимательской деятельностью. ИП регистрируетсяпо месту нахождения (прописки).

Предпринимательская деятельность ИП Горовенко основывается наоказании консультативно-оздоровительных услуг населению Красноярского края с использованиеминновационного оборудования российских ученых для комплексного обследования биофункциональногосостояния организма. Такого рода услуга позволяет клиенту (пациенту) с минимальнымивременными (2 часа) и финансовыми затратами выявить проблемные зоны в организмекомплексно и отправиться в более узкие специализированные медицинские учреждения,к народным целителям и т.д.

Местонахождение консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО — диагностика» в городе Красноярске по адресу ул. Джамбульская19б, в арендуемом помещении, на первом этаже салона красоты «Милена».Кабинет работает по записи, без выходных. ИП Горовенко осуществляет свою деятельностьс 2007 года.

В целом, предприятие создано с целью комплексного обследованиянаселения города Красноярска. В соответствии с основной задачей стоящей перед кабинетом«ИМАГО», осуществляются следующие виды деятельности:

оказание консультативно-оздоровительных услуг;

осуществление финансовой деятельности;

осуществление в установленном порядке необходимых мероприятийпо рекламе своих услуг;

заключение хозяйственных и иных договоров в пределах своей компетенции;

торгово-закупочная деятельность;

другие виды деятельности, предусмотренные в уставе предприятия.

Деятельность предприятия осуществляется на основе самостоятельноразработанных планов.

Предприятие осуществляет самостоятельную финансовую деятельностьв пределах, установленных действующим законодательством. В своей деятельности предприятиеучитывает также и интересы потребителей, соблюдая требования к качеству товарови услуг. Предприятие свободно в выборе формы и предмета хозяйственных договорови обязательств, любых других условий хозяйственных взаимоотношений, не противоречащихзаконодательству Российской Федерации.

Кабинет оказывает услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельноили на договорной основе, если иное не предусматривает законодательством РФ. Контрольи ревизия производственной и хозяйственной деятельности предприятия осуществляетсяналоговыми, природоохранными и другими органами, имеющими право контроля.

/>/>
2.2 Структура управления консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

Основной состав работников консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» — люди с высшим образованием и опытом работы в различных сферах,- трудолюбивые, добросовестные, честные, профессиональные специалисты. Численностьперсонала на начальном этапе — 6 человек, исключая самого предпринимателя. Все привлеченныеработники работают сдельно.

Организационная структура консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» представлена на рис.3:

Рисунок 3 — Организационная структура консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

/>/> 2.3 Анализ внешней и внутренней среды консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

Среда обитания делится на две части: внешняя и внутренняя среда.Изучение внешней среды выявляет, какие угрозы таит в себе внешняя среда. Изучениевнутренней среды выявляет, какими сильными и слабыми сторонами обладает исследуемоепредприятие. Сильные стороны служат базой, на которую предприятие может опираться.А от слабых сторон предприятию нужно избавляться.

Внешняя среда предприятия состоит из макроокружения и непосредственногоокружения. Рассмотрим эти среды.

Макроокружение создает общие условия нахождения организации вовнешней среде и состоит из экономической, правовой, политической, социальной и техническойкомпонент.

Анализ внешней среды.

Проанализируем влияние СТЭП факторов на данное предприятие.

К социальным факторам, можно отнести:

численность населения;

заинтересованность населения в получении информации о своем здоровье;

пропаганда здорового образа жизни.

По предварительной оценке, численность постоянного населенияКрасноярского края на 1 января 2010 года составила 2889,6 тыс. человек, что на 3,4тыс. человек меньше чем в 2008 году.

С 2009 года в России стартовала программа по формированию здоровогообраза жизни «Здоровая Россия» (включая борьбу с чрезмерным потреблениемалкоголя и табака). В рамках этой программы начата масштабная коммуникационная иинформационно-образовательная кампании на телевидении и сети Интернет. Для формированияздорового образа жизни создана инфраструктура из 502 центров здоровья для взрослых.В 2010 году запланировано создание еще 193 детских центров здоровья.

К технологическим факторам можно отнести:

уровень коммуникационного состояния рынка;

доступность к информации;

внедрение новых технологий.

20 апреля 2010 года в Государственной Думе была заявлена широкомасштабнаяпрограмма реформирования системы здравоохранения. Для её реализации в составе Федеральногофонда обязательного медицинского страхования предусматривается создание фонда модернизацииздравоохранения субъектов Российской Федерации, который будет аккумулировать с 2011года в течение двух лет средства, поступающие в Федеральный фонд ОМС, полученныеот увеличения ставки страховых взносов на обязательное медицинское страхование с3,1 до 5,1 процента.

Эти средства пойдут на модернизацию здравоохранения во всех регионахпо трем направлениям:

модернизация материально технической базы (это и капитальныйремонт, и оснащение оборудованием в соответствии с новыми порядками оказания медицинскойпомощи);

информатизация здравоохранения (введение электронного полисаобязательного медицинского страхования на базе единой электронной карты, действующейна территории всей страны, и создание телекоммуникационных систем медицинских учреждений);

обеспечение стандартов оказания медицинской помощи, в структурукоторых входят статьи по заработной плате, обеспечение лекарствами, питание больных,расходы на материалы и диагностические средства и т.д.

Изучение экономических факторов заключается в определении следующихпоказателей: экономическое состояние страны в целом; уровень денежных доходов населения;индекс потребительских цен.

Объем платных услуг населениюв Красноярском крае за 2009 год составил 71 млрд. рублей и увеличился по сравнениюс 2008 годом в сопоставимых ценах на 3,4% (Россия 104,9%). [45]

На протяжении 2009 года, зафиксировано заметное снижение темпароста объема платных услуг населению, что связано с падением объемов транспортныхуслуг (95,4%), занимающих высокий удельный вес (20,1%) в общем объеме платных услугнаселению. [45]

Рисунок 4 — Структура объема платных услуг населению [45]

В 2009 году увеличился по сравнению с 2008 годом объем предоставленияплатных медицинских услуг — 104,5% (доля в общем объеме услуг 4,2%), услуг в системеобразования — 105,4% (доля 6,1%) и услуг физической культуры и спорта — 107,5%(доля 0,8%). [45]

Рисунок 5 — Индекс потребительскихцен, в процентах к предыдущему году [45]

Уровень инфляции в крае по итогам 2009 года сложился на уровне111,4%, в 2008 году — 107,4% (Россия — 108,1%). [44]

Анализ правового макроокружения позволяет рассмотреть влияниегосударства на уровень обследования населения.

Оказание консультативно-оздоровительных услуг регламентируетсяследующими нормативными актами:

стандарт качества оказания услуг в области здравоохранения утвержденПостановлением Совета администрации края от 30.06.2008 № 276-п «Об утверждениистандарта качества оказания услуг в области здравоохранения»;

постановление от 30 июня 2004 № 136 «Об утверждении перечняплатных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти и государственнымиучреждениями Красноярского края, и доходов, получаемых ими от предпринимательскойи иной, приносящей доход деятельности, а также безвозмездных поступлений и добровольныхпожертвований от юридических и физических лиц» (наименование в редакции Постановлениягубернатора от 27.04.2010 №58-п).

Анализ рынка рабочей силы направлен на то, чтобы выявить егопотенциальные возможности в обеспечении организации кадрами, необходимыми для своихзадач.

Рисунок 6 — Численность наличногонаселения на 01.01.2010 г. [45]

По состоянию на 01.01.2010 численность безработных граждан, зарегистрированныхв органах службы занятости Красноярского края, составила 38,9 тыс. человек, чтона 11,6 тыс. человек больше, чем на 01.01.2008. [45]

Анализ внутренней среды.

Кадровый срез консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» показывает, что из-за небольших размеров организации взаимодействиеработников осуществляется очень тесно. Оценка труда и материальное стимулированиепроисходит постоянно.

В коллективе создана благоприятная атмосфера общения.

В консультативно-оздоровительном кабинете «ИМАГО» работает6 человек, из них: 4 человека — административно — управленческий персонал, 2 человека- торгово-оперативный персонал.

В консультативно-оздоровительном кабинете «ИМАГО» из6 человек работает 4 женщины и 2 мужчин.

По уровню образования персонал можно охарактеризовать как достаточнообразованный, т.к. все имеют высшее образование.

Организационный срез

На основании должностных инструкций консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» рассмотрим полномочия и обязанности отдельных работников.

Индивидуальный предприниматель самостоятельно принимает решения,осуществляет и контролирует всю коммерческую деятельность кабинета, принимает наработу персонал и заключает с ним трудовые договора, предприниматель обязан обеспечитьвыполнение всех обязательств перед государственным бюджетом, банками, покупателями.

Разделение труда по функциональномупризнаку между работниками осуществляется, прежде всего, по линии обособления функцииуправления, а также отделения основной работы (обслуживания клиентов) от вспомогательной.По функциональному признаку весь персонал подразделяется на следующие группы работников:

административно-управленческийперсонал — 4 человека;

торгово-оперативный персонал- 2 человек.

Анализ производственного среза показывает бесперебойное снабжениеконсультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО» необходимыми материалами.

Увеличение выручки от оказания услуг в 2009 году на 50511 руб.или 21,6% свидетельствует о достаточно эффективном снабжении предприятия, однакоруководству предприятия необходимо обратить внимание на политику формирования ассортиментауслуг с целью сохранения данного положения.

Маркетинговый срез показывает то, что индивидуальный предпринимательзанимается деятельностью, которая связана с оказанием услуг. Снижение спроса науслуги в 2009 году говорит о недостаточно эффективном использовании методов стимулированияпродвижения услуг. В 2009 году было на стимулирование продвижения услуг было выделеновсего 10 тыс. руб., которые были направлены на установку баннера.

Финансовый срез включает процессы, связанные с обеспечением эффективногоиспользования и движение денежных средств. Часть прибыли вкладывается, сохраняетсяна счетах предпринимателя, часть прибыли расходуется на премии работникам.

Для повышения эффективности хозяйственнойдеятельности необходимо, чтобы темпы роста показателей возрастали в такой же последовательности.

Ресурсы консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» могут быть представлены численностью работников, запасамипродукцией, и т.п. Однако не все из них могут быть включены в матричную модель(в частности, продукция). Это связано с тем, что может нарушиться основной принципанализа РЗР (ресурсы, результаты, затраты), когда конечные параметры, т.е. результаты,должны расти более высокими темпами, чем ресурсы и затраты. И с этой точки зренияпродукция не вписываются в модель, так как их увеличение в отчетном периоде не способствуетросту результата — выручки от оказания услуг, а является лишь предпосылкой в следующемпериоде.

Затраты предприятия могут быть представлены издержками обращения,средней заработной платой, рабочим временем и т.п. Конечные результаты деятельностипредприятия — это, прежде всего, выручка оказанных услуг и прибыль.

В матричную модель для проведения комплексногоэкономического анализа целесообразно включить следующие показатели:

ресурсы — среднесписочная численностьработников;

торговая площадь — может иметь существенноевлияние на конечные финансовые результаты деятельности предприятия;

затраты — общая сумма издержек обращения;

результаты — прибыль, выручка от оказанияуслуг.

Таким образом, в модель будут включеныпять показателей, что позволяет построить матрицу 5х5.

Показатели целесообразно расположитьпо обратной схеме. При определении последовательности расположения показателей внутриодной группы необходимо исходить из общетеоретических положений;

Поскольку прибыль является конечнымфинансовым показателем деятельности торгового предприятия, то ее темп роста долженбыть выше, чем темп роста розничного товарооборота.

Высокие устойчивые темпы роста эффективностихозяйственной деятельности предприятия будут обеспечены в том случае, если исходныепоказатели будут возрастать в следующей последовательности:

Тп > ТВ > Тио > Тт > Тч (1)

Где TП — темп роста прибыли";

ТВ — темп роста выручки отоказания услуг, %;

Тт — темп роста издержек обращения,%;

Тч — темп роста среднесписочной численностиработников, %.

Таблица 6 — Показателихозяйственной деятельности консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

Показатели Условное обозначение 2008 год 2009 год 2009 год в % к 2008 году Прибыль, тыс. руб. П 49816 88506 177,6 Выручка от оказания услуг без НДС, тыс. руб. В 233310 283821 121,6 Издержки обращения, тыс. руб. ИО 43229 45200 104,6 Торговая площадь, кв. м. Т 10 10 100 Среднесписочная численность работников, чел. Ч 6 6 100

177,6> 121,6 > 104,6 > 100>100

Как видно из построенной последовательности,темпы роста возрастают в очередном порядке, о чем свидетельствует стабильность деятельностиконсультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО».

Элементами матрицы являются относительные показатели, полученныепутем деления данных каждого столбца на данные каждой строки. В первой строке каждойграфы расположены соответствующие относительные показатели за 2008 год, во второй- за 2009 год, в третьей — значение индекса (темпа роста, снижения) соответствующегоотносительного показателя.

Таблица 7 — По показателю прибыли

Формула 2008 год 2009 год Индекс (темп рост) П: П 49816/49816=1 88506/88506=1 1/1=1 П: В 49816/233310=0,213 88506/283821=0,312 0,312/0,213=1,464 П: ИО 49816/43229=1,152 88506/45200=1,958 1,958/1,152=1,699 П: Т 49816/10=4981,6 88506/10=8850,6 8850,6/4981,6=1,890 П: Ч 49816/6=8302 88506/6=14751 14751/8302=1,776

Таблица 8 — По показателю выручки оказанных услуг

Формула 2008 год 2009 год Индекс (темп роста) П: П * * * В: В 233310/233310=1 283821/283821=1 1/1=1 В: ИО 233310/43229=5,397 283821/45200=6,279 6,279/5,397=1,163 В: Т 233310/10=23331 283821/10=28382 28382/23331=1,216 В: Ч 233310/6=38885 283821/6=47304 47304/38885=1,216

Таблица 9 — По показателю издержек обращения

Формула 2008 год 2009 год Индекс (темп роста) ИО П * * * ИО: В * * * ИО: ИО 43229/43229=1 45200/45200=1 1/1=1 ИО: Т 43229/10=4323 45200/10=4520 4520/4323=1,045 ИО: Ч 43229/6=7205 45200/6=7533 7533/7205=1,045

Таблица 10 — По показателю площади предприятия

Формула 2008 год 2009 год Индекс (темп роста) Т: П * * * Т: В * * * Т: ИО * * * Т: Т 10/10=1 10/10=1 1/1=1 Т: Ч 10/6=1,66 10/6=1,66 1,66/1,66=1

Таблица 11 — По показателю среднесписочной численности работников

Формула 2008 год 2009 год Индекс (темп роста) Ч: П * * * Ч: В * * * Ч: ИО * * * Ч: Ч 6/6=1 6/6=1 1/1=1

Числитель

Знаменатель

Результаты Затраты Ресурсы Прибыль (П) Выручка от оказания услуг (В) Торговая площадь (Т) Среднесписочная численность (Ч) Результаты Прибыль (П)

П: П

1,0000

В: П

Закрепленность выручки за прибылью

Т: П

Закрепленность торговой площади за прибылью

Ч: П

Закрепленность рабочей силы за прибылью

Выручка от оказания услуг (В)

П: В

Рентабельность выручки 1,464

В: В

1,000

Т: В

Закрепленность торговой площади за выручкой

Ч: В

Закрепленность рабочей силы за товарооборотом

Издержки обращения (ИО)

П: ИО

Рентабельность издержек обращения

1,699

В: ИО

Затратоотдача

1,163

ИО: ИО

1,0000

S: ИО

Закрепленность торговой площади за издержками обращения

Затраты Торговая площадь (Т)

П: Т

Рентабельность торговой площади

1,890

В: Т

отдача с кв. м торговой площади

1,216

Т: Т

1,0000

Ч: Т

Закрепленность рабочей силы за кв. м торговой площади

Ресурсы Среднесписочная численность работников (Ч)

П: Ч

Рентабельность рабочей силы

1,776

В: Ч

Производительность труда

1,216

Т: Ч

Кв. м. торговой площади на 1го работника

1,66

Ч: Ч

1,000

Рисунок 7 — Матричная модель 5х5 проведения комплексного анализахозяйственной деятельности консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

По индексам (темпам роста) относительных показателей (рис.7),находящихся под диагональю матрицы, по формуле средней арифметической рассчитываетсязначение обобщающего показателя эффективности хозяйственной деятельности предприятия:

КЭ = (1,464+1,699+1,890+1,776+1,163+1,216+1,216+1,66+1+1)/ 10 = 1,41

В 2009 году по сравнению с 2008 годом эффективность хозяйственнойдеятельности «ИМАГО» увеличилась на 41%, что свидетельствует о положительнойдинамике развития консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО».

/>/> 2.4 Анализ непосредственного окружения консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

К основному окружению консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» можно отнести:

потребителей услуг;

поставщиков оборудования.

Потребители.

В целях проведения сегментации было проведено анонимное анкетированиеклиентов консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО», в количестве100 человек.

На основе полученных результатов был проведен анализ линейногораспределения социально-демографических характеристик выборочной совокупности, которыйпоказал, что в состав выборочной совокупности вошли 69 % женщин и 31 % мужчин. Другимисловами, среди посетителей консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»женщин было вдвое больше. Это может быть объяснено тем, что женщины чаще обращаютвнимание на свое здоровье, хотя на сегодняшний момент имеет место тенденция ростамужчин.

Рисунок 8 — Социально-демографические признаки сегментации потребителейкабинета «ИМАГО» в 2009 г.

По уровню среднедушевого дохода (среднемесячного дохода на членасемьи) респонденты распределились следующим образом: 14 % имели доход до 4000 р.в месяц, 21 % — от 4000 до 8000 р. в месяц, 43 % от 8000 до 12000 р. в месяц и 22% имели доход более 12000 р. в месяц. На долю потребителей со среднемесячным доходомменее 4000 р. приходилось 14 % общего объема выборки. Отсюда можно, в частности,сделать вывод, что представители низкодоходных слоев населения крайне редко посещаюткабинет. А основными посетителями консультативно-оздоровительного кабинета являютсяклиенты с достатком выше среднего уровня.

Поставщики.

Единственным поставщиком консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» является Омский центр новых технологий — IMAGO-AURUM.

/>/>
2.5 Конкурентный анализ консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО»

Оценка уровня конкурентоспособности консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» проводилась экспертным путем по десяти параметрам с использованиемпяти бальной шкалы.

Как показывают данные табл.18 основным конкурентом консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» является краевая больница г. Красноярска. Цены на услугиконсультативно-оздоровительного кабинета «Клиника новых технологий» немноговыше, чем в «ИМАГО», однако они являются оптимальными.

Консультативно-оздоровительный кабинет «ИМАГО» набралвсего 41 балл по уровню конкурентоспособности. Главным недостатком данного кабинетаявляется то, что он предоставляет ограниченный ассортимент услуг.

Таблица 18 — Анализконкурентоспособности консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО»

Факторы конкурентоспособности консультативно-оздоровительные кабинеты «Клиника новых технологий» «ИМАГО» Краевая больница Качество услуг 3 4 5 Престиж 4 4 4 Рекламное обеспечение 3 4 4 Удобство подъезда 5 4 3 Место парковки 5 4 3 Ассортимент услуг 3 3 5 Низкие цены 5 5 4 Уровень обслуживания 3 5 4 Подготовка персонала 4 4 5 Комфортная обстановка 3 4 5 Итого 38 41 57

В «Клинике новых технологий»ассортимент услуг также является ограниченным, а в Краевой больнице ассортиментуслуг достаточно широкий.

Более наглядно уровень конкурентоспособностиможно рассмотреть на рисунке 9.

Рисунок 9 — Уровень конкурентоспособности консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» относительно основных конкурентов

Необходимо отметить достаточновысокий уровень обслуживания и комфортную обстановку в консультативно-оздоровительномкабинете «ИМАГО»: новое, светлое помещение, приятная музыка, высококвалифицированныйперсонал.

В целом можно сказать, что лидером по конкурентоспособности являетсяКраевая больница, т.к. он лидирует по таким позициям как, профессионализм специалистов,качество услуг, ассортимент услуг, комфортная обстановка.

Таким образом, анализ конкурентоспособности показал, что основнымконкурентом консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО» являетсяконсультативно-оздоровительный кабинет в Краевой больнице, т.к. он является лидеромна рассматриваемом рынке.

/>/>/>3. Практическая часть/>/>3.1 Рекомендации по совершенствованию рынка услуг «ИМАГО»

Анализ деятельности консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» позволил выявить следующие проблемы, которые могут негативнымобразом сказаться на дальнейшей деятельности кабинета:

малоизвестность кабинета;

появление новых конкурентов;

ограниченный ассортимент услуг.

В целях реализации стратегии продвижения услуг консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» предлагается реализовать следующие мероприятия, направленныена продвижение услуг:

создание Интернет сайта;

реклама посредством выпуска буклетов, визиток, подарочных сертификатовнесущих рекламно-информационный характер;

расширение имеющегося перечня ассортимента услуг, а именно, добавлениеразличного вида массажа и продажа БАДов.

Рассмотрим подробнее каждое из предлагаемых мероприятий.

Мероприятие по созданию Интернет сайта.

Проектирование сайта — один из процессов, которому уделяют несправедливомало внимания. Стоит отдавать себе отчет в том, что процесс проектирования будущегосайта, это процедура экономии денег и времени. Чем более подробно и удовлетворительносформулированы задачи, чем меньше нераскрытых вопросов, тем точнее будет бюджети тем меньше времени уйдет на реализацию проекта, а так же на рекламу, в дальнейшеми продвижение сайта в поисковых системах. Кстати, если говорить о полном цикле,то проектирование и разработка интернет сайта под ключ, позволяет получать целевойтрафик на сайт без единой копейки вложений в его дополнительную оптимизацию и продвижение.

Мероприятие по выпуску буклетов, брошюр, визиток

Брошюры и буклеты — отличный способ подробно представить преимуществасвоих услуг. Это красочные издания, выполненные в небольших форматах. Как правило,они распространяются по почте, на выставках, презентациях, акциях, среди постоянныхклиентов и партнеров.

Мероприятия по расширению имеющегося перечня ассортимента услуг,а именно, добавление различного вида массажа и продажа БАДов.

Для добавления такой услуги как массаж, консультативно-оздоровительномукабинету необходимо найти массажиста и закупить необходимое оборудование (кушетку).

Массаж.

БАД (биологически активные добавки) — композиции натуральныхили идентичных натуральным биологически активных веществ, предназначенных для непосредственногоприема с пищей или введения в состав пищевых продуктов, с целью обогащения рационаотдельными пищевыми или биологически активными веществами и их комплексами.

Ближайший прогноз ситуации на рынке БАД — всестороннее развитиеи расширение. Уже сегодня на рынок выводится более 1 тыс. позиций ежегодно, в дальнейшемрост рынка будет происходить еще более быстрыми темпами. Для этого, как отмечаютспециалисты, у БАД возможностей больше, чем у лекарственного рынка: меньшее количествоограничений, имеющихся у БАД, благоприятно сказывается на возможности рекламы ипродвижения.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит реализоватьвыбранную стратегию продвижения услуг консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО», реализация которой позволит получит дополнительную прибыль изакрепить завоеванную позицию на рынке.

Рассмотрим каким образом, предлагаемые мероприятия повлияют надеятельность кабинета:

создание Интернет сайта позволит устранить такую проблему какмалоизвестность консультативно-оздоровительного кабинета;

установление скидок и реклама на буклетах, визитках, брошюрахи на сайте даст преимущества при появлении новых конкурентов;

проблема ограниченного ассортимента услуг кабинета «ИМАГО»будет решена с помощью расширения ассортимента имеющегося перечня услуг посредствомдобавления в перечень массаж и БАДы.

Таким образом, последовательная и правильная реализация предложенныхмероприятий позволит решить возникшие проблемы консультативно-оздоровительного кабинетаи реализовать стратегию продвижения услуг кабинета.

/>Заключение

В первой главе курсовой работы автором представлено несколькоопределений услуг, определена ключевая роль услуг в современной экономике, даныосновные характеристики услуг, рассмотрены особенности жизненного цикла услуг ирынка услуг, рассмотрены особенности формирования эффективной стратегии продвиженияуслуг.

Сфера услуг является одной из наиболееперспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практическине осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги,или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

К основным характеристикам услуг можно отнести:

неосязаемость услуг;

неотделимость, неразрывность производства и потребления услуг;

непостоянство качества, изменчивость;

недолговечность, неспособность услуг к хранению;

отсутствие владения;

взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Жизненный цикл услуг считается однимиз важнейших факторов в маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособногопребывания на рынке.

Другими словами, тот период времени,в течение которого услуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненнымциклом.

По своей сути, рынок услуг, развивающийсяпо законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и вместес этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательскойи маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

Для продвижения продукта/услуг на рынке b2b (бизнес для бизнеса)не всегда возможно использовать стандартные каналы коммуникации (телевидение, радио),как на рынке b2c (бизнес для потребителя). Соответственно, компании необходимо выбратьте средства коммуникации, которые будут являться наиболее эффективными для продвижения.

Создание нового продукта или услуги всегда занимает много времении денег. Но даже качественный и приемлемый для потребителя товар не всегда пользуетсяпопулярностью и с успехом. Поэтому продвижение услуг или промоушн, важная составляющаядля создания новых идей или поддержания уже существующих.

Во второй главе курсовой работы на основании комплексного анализафинансово-хозяйственной деятельности консультативно-оздоровительного кабинета«ИМАГО» можно сделать следующие выводы.

Предпринимательская деятельность кабинета «ИМАГО» основываетсяна оказании консультативно-оздоровительных услуг населению Красноярского края сиспользованием инновационного оборудования российских ученых для комплексного обследованиябиофункционального состояния организма. Такого рода услуга позволяет клиенту (пациенту)с минимальными временными (2 часа) и финансовыми затратами выявить проблемные зоныв организме комплексно и отправиться в более узкие специализированные медицинскиеучреждения, к народным целителям и т.д.

Консультативно-оздоровительный кабинет «ИМАГО» имеетлинейно-функциональную структуру управления с разграничением прав и обязанностеймежду линейными и функциональными руководителями, при которой нижестоящее звенополностью подчинено одному вышестоящему руководителю.

Анализ внешней среды с помощью СТЭП и СВОТ анализа позволил выявитьосновные факторы, сильные стороны и угрозы, которые оказывают основное воздействиена деятельности кабинета «ИМАГО».

Рост основных показателей финансового состояния консультативно-оздоровительногокабинета свидетельствует о его стабильном, динамичном и финансово — устойчивом состоянии.

Исходя из контингента потребителей, который состоит из лиц разноговозраста, с различным уровнем доходов, в своей товарной политике услуги консультативно-оздоровительногокабинета в основном ориентированы на клиентов с достатком выше среднего.

Анализ конкурентов показал, что основным конкурентом консультативно-оздоровительногокабинета «ИМАГО» является «Краевая больница», который конкурируетпо нескольким позициям. В целях повышения конкурентоспособности консультативно-оздоровительногокабинета необходимо разработать ряд мероприятий по расширению ассортимента оказываемыхуслуг.

В результате проведенного SWOT-анализабыла выявлена стратегия, за счет которой консультативно-оздоровительный кабинет«ИМАГО» сможет реально повысить финансовые результаты, улучшить благосостояниеперсонала и повысить социальную ответственность с минимальными затратами. Эта стратегиязаключается в продвижении предлагаемых услуг. Данная стратегия соответствует состоянию,требованию, окружению, потенциалу возможностей предприятия.

малоизвестность кабинета;

появление новых конкурентов;

ограниченный ассортимент услуг.

В третьей главе курсовой работы в целях разработки стратегиипродвижения услуг консультативно-оздоровительного кабинета «ИМАГО» предлагаетсяреализовать следующие мероприятия, направленные на продвижение услуг:

создание Интернет сайта;

реклама посредством выпуска буклетов, визиток, подарочных сертификатов,несущих рекламно-информационный характер;

расширение имеющего перечня ассортимента услуг, а именно, добавлениеразличного вида массажа и продажа БАДов.

Предлагаемые мероприятия повлияют на деятельность кабинета следующимобразом:

Список использованных источников

1. Акулич, М.В. Анализ структуры сбыта в контексте финансового планирования./ М.В. Акулич // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №1. — С.71-80.

2. Алексунин, В.А. Основы маркетинга и предпринимательской деятельности [Текст]:.учеб. / В.А. Алексунин — М.: МУПК, 2008. — 82 с.

3. Багиев, Г.Л. Маркетинг [Текст]: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец.:рек. Минобразования и науки России / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, А. Холгер; подобщ. ред. Г.Л. Багиева. — Изд. 3-е, перераб. и доп. — СПб.: Питер, 2007. — 733 с.

4. Баркин, Н.А. Практический маркетинг [Текст]: учеб. / Н.А. Баркин. — М.: изд-во«Аквилон», 2005. — 120 с.

5. Басовский, Л.Е. Маркетинг [Текст]: курс лекций / Л.Е. Басовский. — М.: изд-воИНФРА-М, 2005. — 219 с.

6. Береза, Т.Н. Методы оценки маркетинговых решений в условиях неопределенностии риска / Т.Н. Береза, Е.Ю. Хрусталев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006.- №5. — С.3-16.

7. Березин, И. Маркетинг сегодня [Текст]: учеб. / И. Березин. — М.: изд-во Менеджер,2005. — 126 с.

8. Березин, И.С. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. / И.С. Березин — Изд.2-е,перераб. и доп. — М.: ОАО «Журнал „Управление персоналом“, 2008.- 352 с.

9. Богданов, С.В. Управление реализацией услуг на предприятии / С.В. Богданов,П.Н. Пустыльник // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. — №3. — С.25-30.

10. Бурцев, В.В. Совершенствование системы управления сбытом услуг / В.В. Бурцев// Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — №6. — С.57-68.

11. Все о маркетинге. Сборник материалов для руководителей предприятий, экономическихи коммерческих служб: [Сборник]. — М.: изд — во „Азимут — Центр“, 2006.- 366 с.

12. Выгодская, Э.Г. Маркетинг [Текст]: учебно-наглядное пособие / Э.Г. Выгодская,Н.П. Колпакова. — СПб.: изд-во ГИОРД, 2008. — 127 с.

13. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление [Текст]: Серия: Полный курс MBA./ Т.А. Гайдаенко. — М.: изд-во Эксмо, 2008 г. — 512 с.

14. Голубков, Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления / Е.П. голубков// Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №1. — С.89-104; №2. — С.95-113.

15. Дамари, Р. Маркетинг на предприятии / Р. Дамари // Маркетинг. — 2005. — №2. — С.46-50.

16. Дихтив, Е., Хершген, X. Практический маркетинг [Текст]:Учебное пособие / Е. Дихтив,, Х. Хершген; Пер. с нем. A.M. Макарова; Под ред. И.С. Минко. — М.: Высшая школа.: изд-воИНФРА — М, 2006. — 225 с.

17. Ермаков, В.В. Маркетинг предприятия [Текст]: учебное пособие / В.В. Ермаков.- М.: изд-во МПСИ, 2007. — 255 с.

18. Ивахник, Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности / Д.Е. Ивахник// Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — №1. — С.10-17.

19. Ковалев, А.И. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. / А.И. Ковалев. — М.: Центрэкономики и маркетинга, 2006. — 176 с.

20. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]: учеб. / Ф. Котлер. — М.: изд-во»Прогресс", 2005. — 526 с.

21. Куоулис-Ранда, Я.С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества /Я.С. Куоулис-Ранда // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — №5. — С.120- 124.

22. Ламбен, Ж. ан-Жак Стратегический маркетинг. Европейская перспектива [Текст]:науч. изд. / Ж. — Ж. Ламбен; Пер. с франц. — Спб.: изд-во «Наука», 2006.- 265 с.

23. Латыпов, Р.А. Информационные системы регионального и межрегионального движения/ Р.А. Латыпов // Маркетинг. — 2003 — №5. — С.31 — 39.

24. Локанов, В.К. Управление предприятием в новых условиях хозяйствования [Текст]:учеб. / В.К. Локанов. — М.: изд-во ЛИЭИ, 2009. — 201 с.

25. Маркетинг: общий курс: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по напр.521600«Экономика» / под ред.Н.Я. Колюжновой, А.Я. Якобсона. — 2-е изд., стер.- М.: Омега-Л, 2007. — 476 с.

26. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу/ Р.Б. Ноздрева и др. — М.: Юристъ, 2005. — 168 с.

27. Мелькина, Н.Н. Маркетинг: методология, стратегия и тактика [Текст]: учеб./ Н.Н. Мелькина. — Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2006. — 367с.

28. Мескон, М.Х. Основы менеджмента [Текст] / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури;Пер. с англ. — М: изд-во «Дело», — 2008. — 704 с.

29. Моисеев, Н. Синтез маркетинговых моделей для управления продвижением и сбытомуслуг на основе метаболистического подхода / Н. Моисеев // Маркетинг. — 2006. — №3. — С.119-132.

30. Ноздрева, Р.Б., Маркетинг: Как побеждать на рынке [Текст]: учеб. / Р.Б. Ноздрева,Л.И. Цыгичко. — М.: Финансы и статистика. — 2007. — 304 с.

31. Ноздрева, Р.Н., Маркетинг [Текст]: учеб, практикум и учебно-методическийкомплекс по маркетингу /Р.Н. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гренков.- М.: изд-во «Юристъ», 2006. — 205 с.

32. Основы менеджмента [Текст]: Учебник для вузов / Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина,Н.А. Кислякова и др., Под. ред. Вачугова. — М.: изд-во Высшая школа. — 2005. — 367с.

33. Основы предпринимательской деятельности [Текст]: Маркетинг: Учебное пособие/ В.М. Власова. — М.: изд-во Финансы и статистика, 2009. — 240 с.

34. Попова, Ю.Ф. Особенности развития маркетинговой деятельности на российскихпредприятиях / Ю.Ф. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №5. — С.3-10.

35. Родионова, Л. Н Оценка конкурентоспособности услуг /Л.Н. Радионова, О.Г.Кантор, Ю.Р. Хакимов // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — №1. — С.63-77.

36. Самостроенко, Г. Формирование маркетинговых систем распределения / Г. Самостроенко// Экономист. — 2007. — С.60-62.

37. Совершенствование маркетинга в организациях // Инвестиции в России. — 2006,№2. — С.12-20.

38. Тихомирова, А.В. оценка эффективности управления производством [Текст]: учеб./ А.В. Тихомирова. — М.: изд-во «Экономика», 2005. — 102 с.

39. Ткаченко, С. Возможности сбыта услуг / С. Ткаченко // Экономист. 2006. — № 11. — С.42-43.

40. Хлусов, В.П. Основы маркетинга [Текст]: учеб. / В.П. Хлусов. — М.: Изд-во«ПРИОР», 2008. — 160 с.

41. Шеремет, А.Д., Теория экономического анализа [Текст]: учеб. / А.Д. Шеремет,М.И. Баканов. — М.: изд-во «Финансы и статистика», 2006. — 236 с.

42. Словарь руководителя [Электронный ресурс] — Режим доступа: www.salestrening.ru/slovarruk.html

43. Красноярский край. Официальный портал [Электронный ресурс] — Режим доступа:www.krskstate.ru/

44. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] — Режимдоступа: www.fsgs.ru/

Приложения/> <td/> />
/>/>/>/>Приложение А

/>/>Выписка из отчета о прибылях и убытках руб.

Наименование показателя

Код

стр.

За отчетный период За аналогичный период предыдущего года 1 2 3 4

I. Доходы и расходы по обычным видам деятельности

Выручка (нетто) от оказания услуг

010 283821 233310 Себестоимость оказанных услуг 020 150115 140265 Валовая прибыль…………………………. 029 133706 93045 Коммерческие расходы …........ 030 11375 10204 Управленческие расходы …....... 040 33825 33025 Прибыль (убыток) от продаж (строки 010-020-030-040)) ….......... 050 88506 49816 II. Прочие доходы и расходы Проценты к получению …........ 060 140 84 Проценты к уплате ….......... 070 312 286 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие доходы 090 13914 13029 Прочие расходы ….... 100 7908 6760 Прибыль (убыток) до налогообложения (строки (050+060-070+080+090-100) 140 96941 55290 Налог на прибыль и иные обязательные платежи….......... 150 23019 12750 Чистая прибыль (нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода (строки (140-150) 160 73922 42540

еще рефераты

Еще работы по маркетингу

Реферат по маркетингу

Маркетинг підприємства на прикладі ЦДК "Оленка"

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Маркетинговое исследование рынка парикмахерских услуг

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Методологические основы маркетингового планирования на предприятии

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Методы оценки и выбор поставщиков (на примере Филиала ОАО "БелАЗ")

31 Августа 2013