Реферат: Анализ технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания
/>ВведениеАктуальность темыкурсовой работы обусловлена тем, что питание — одно из главных условийсуществования человека. Количество, качество, ассортимент потребляемых пищевыхпродуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияютна жизнедеятельность организма. Вот почему искусство приготовления пищиявляется одной из самых древних областей человеческой деятельности, ведущейсвое происхождение от первобытных людей.
Общественное питание –одно из составляющих жизни общества. На предприятиях общественного питанияосуществляется производство готовых блюд, кулинарных изделий, организуется ихреализация и потребление.
Организация производстваготовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевойпромышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиямиторговли. Сочетание производственных и торговых функций с организациейобслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.
Основными задачами передобщественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологическойценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемойпродукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.
Целью курсового проектаявляется анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественногопитания.
Объектомисследования является деятельность предприятия общественного питания, предметомисследования — технологии предоставления услуг на предприятии общественногопитания ООО «Жень Хэ».
Длядостижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
— раскрытьтеоретические аспекты предоставления услуг на предприятиях общественногопитания: понятие услуг, их особенности
- проанализировать технологиюпредоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ»;
- разработатьпредложения по оптимизации предоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ».
Цель и задачикурсовой работы определили ее структуру. Курсовая работа состоит из введения,трех разделов, заключения и списка использованных источников.
1. Теоретическиеаспекты предоставления услуг на предприятиях общественногопитания: понятие услуг, их особенности
Общественное питание –одна из важных составляющих жизни общества.
Чтобы рассматриватьвопросы организации производственного процесса в организациях, осуществляющихуслуги общественного питания, необходимо четко представлять, чтоподразумевается под такими понятиями как «предприятие общественного питания» и «услугаобщественного питания».
Согласно ГОСТ Р 50647-94«Общественное питание. Термины и определения», утвержденному ПостановлениемГосстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), />/>предприятие общественного питания — это предприятие,предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских ибулочных изделий, их реализации и (или) организации потребления [1].
Ответ на вопрос, чтопонимается под услугами общественного питания, дает «Общероссийскийклассификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), утвержденный ПостановлениемГосстандарта Российской Федерации от 28 июня 1993 ода №163. Согласно этомунормативному документы к услугам общественного питания отнесены услуги имеющиекод 122000 – 122706 [1].
Услуги, предоставляемыепотребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:
- услуги питания;
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерскихизделий;
- услуги по организации потребления и обслуживания;
- услуги по реализации продукции;
- услуги по организации досуга;
- информационно-консультационные услуги;
- прочие услуги.
Так под услугами питанияследует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания исозданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организацииобщественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:
- услуги питания ресторанов;
- услуги питания баров;
- услуги питания кафе;
- услуги питания столовых;
- услуги питания закусочных.
К услугам по изготовлениюкулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий позаказам потребителей;
- изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественногопитания;
- изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий надому.
Услуги по организациипотребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг,которые включают в себя следующие виды:
- организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
- организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
- доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочихместах и на дому;
- услуги официанта на дому;
- доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номерагостиниц;
- организация комплексного питания и прочие.
К услугам по реализациипродукции в общественном питании относятся:
- реализация продукции и изделий кухни через магазины — кулинарии и буфеты;
- отпуск обедов на дом.
Услуги по организациидосуга включают в себя:
- организацию музыкального обслуживания;
- проведение концертов и других подобных мероприятий;
- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровыхавтоматов, бильярда.
Предприятия общественногопитания могут предоставлять потребителям консультации специалистов поизготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такиеуслуги относятся к информационно-консультационным услугам.
Кроме того, дляпривлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такиевиды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкийремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.
Таким образом, количествовидов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественногопитания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимостиот типа и класса последнего.
Организация производстваготовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевойпромышленностью, а осуществление процесса реализации — с предприятиямиторговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этойсферы — здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг отпотребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степенивлиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия иего услуг.
Сказанное позволяетсделать вывод о том, что организация обслуживания потребителей — этоспецифическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организациидеятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
На практике процессобслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий кругвопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.
Следует отметить, чтопроцессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собойи в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организацияпроизводства услуг создает условия для рациональной и эффективной организацииобслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственныхзвеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чемлучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается куслугам данного предприятия — а это одно из важнейших условий, обеспечивающихвозможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия,обеспечивающие конкурентоспособность предприятий общественного питания.
Прибыль, получаемаяпредприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждоепредприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить.Полная загрузка производственных мощностей — это идеальное условие, к которомустремится любое предприятие. В реальности это условие практически не выполнимо,так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновениепотребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия,географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другиефакторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителейвыходит регулярная работа с ним.
Существует определенныйряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый — это естественныепротиворечия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и ихпотребителями.
Негативное восприятиепредприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
- нужно искать предприятие, где можно получить необходимуюуслугу;
- ждать время, когда услуга будет оказана;
- время работы предприятий общественного питания совпадает свременем работы потребителя;
- время приема, выдачи и выполнения заказа — продолжительное;
- сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, на котороеон обратился;
- расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны. В своюочередь, предприятия общественного питания имеют свои интересы (загрузитьрабочее место; получить максимально возможную цену за услугу; не выполнятьневыгодный заказ и др.) [2].
Второй — это причины,препятствующие обращению потребителей на предприятия общественного питания:
1 до посещенияпредприятия это:
- отсутствие информации о нем;
- отсутствие или недостаток денежных средств для полученияуслуги;
- большое расстояние до предприятия;
- возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2 во время посещенияпредприятия:
- невнимательное отношение работников к потребителю;
- недоверие клиента к услугам и ценам на них,
- трудность определения местоположения предприятия;
- неэстетичный внешний вид предприятия общественного питания;
- неопрятный внешний вид работников;
- нарушение технологии выполнения услуги;
- отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказанияуслуги;
- несоблюдение сроков выполнения заказа,
- отсутствие гарантий;
3 после посещенияпредприятия:
- неполное или незаконченное выполнение заказа,
- некачественное оказание услуги или выполнение работы, в томчисле обнаруженное со временем;
- превышение окончательной стоимости заказа по сравнению спервоначальной;
- небрежное отношение к собственности потребителя.
В случае если потребительостался недоволен, возникает опасность, что он становится носителемотрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать иотслеживать крайне затруднительно.
Третий — этонепосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего, необходимопривыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятияобщественного питания не придают должного значения процессу обслуживания,игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российскихпредприятий.
Четвертый — это различиесубъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например,один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнемобслуживания и технологией оказания услуги, при он готов за это платить, другойможет пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполненакачественно и по возможности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностямии масштабами самого предприятия общественного питания. Так, крупные элитныепредприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровнясервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокоекачество обслуживания и производства услуг. Малые предприятия с цельюпривлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен,установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению ктребованиям клиентов, тем самым обеспечивая себе возможность выживания вконкурентной борьбе.
С учетом перечисленныхфакторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:
- привлечение клиента;
- обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
- закрепление потребителя в качестве постоянного;
- использование потребителя как носителя положительнойинформации о предприятии.
В свою очередь,предприятию общественного питания необходимо учитывать требования, предъявляемыек ним потребителем:
- услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов ввыполнении услуги;
- услуга должна оказываться быстро;
- при пользовании услугой потребителю должны быть созданымаксимальные удобства;
- услуга должна быть высококачественной;
- услуга должна быть оказана по максимально возможной низкойцене.
Идеальное сочетание целейпредприятий общественного питания по работе с потребителем и требованийклиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Предприятие будет иметь туприбыль, на которую рассчитывает, а потребитель получит высококачественныеуслуги. Во многом этому способствует рациональная организация организация трудаи оплаты персонала.
Учитывая вышесказанное,труд работников предприятий сферы общественного питания имеет свои особыечерты. К их числу относятся:
- повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, посколькуобязательным является наличие контакта с клиентами;
- совмещение различных видов деятельности;
- различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствиесезонного характера оказания услуг.
В связи с этимпредприятиям общественного питания нужны люди особые, имеющие соответствующиенавыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводитьхороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должныучитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.
/>2.Анализ технологии предоставления услуг на предприятииобщественного питания ООО «Жень Хэ » 2.1 Краткая технико-экономическая характеристика организации
ООО «Жень Хэ» создано всоответствии с законодательством Российской Федерации для выполнениясамостоятельной, осуществляемой на свой риск деятельности, направленной насистематическое получение прибыли от пользования имуществом, производственнойдеятельности, выполнения работ или оказания услуг.
Общество являетсяюридическим лицом по законодательству Российской Федерации со дня егогосударственной регистрации. Правовое положение общества определяетсязаконодательством РФ, Уставом.
Общество имеетсамостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать и штампы со своимнаименованием и другие средства индивидуализации.
Основным видомдеятельности ООО «Жень Хэ» является предоставление услуг общественного питания.
Предприятие оказываеттакже дополнительные услуги, такие как изготовление кулинарной продукции икондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении;услуги по организации потребления и обслуживания и др.
ООО «Жень Хэ» имеет производственную структуру, определенную спецификойпредприятий данного типа (рисунок 2.1).
/>
Рисунок 2.1 — Производственная структура ООО «Жень Хэ»
Организационная структурапредприятия определена целями и задачами его создания (рисунок 2.2).
/>
Рисунок 2.2 — Организационная структура ООО «Жень Хэ»
Данная структура имеетлинейно-функциональный характер и представляет собой систему взаимосвязанныхорганов, работников управления и подотчетных им служб.
Высшим органом управленияявляется генеральный директор. Генеральному директору подчинены руководителиотделов, выделенных в структуре предприятия по функциональному признаку.
Все сотрудникипредприятия осуществляют свою деятельность согласно должностным обязанностям иинструкциям.
Основные документы,регламентирующие деятельность предприятия являются:
— бизнес- план компаниина период (год);
— ежемесячный (годовой)отчет;
— приказы, распоряженияруководителей предприятия.
Во избежание несчастныхслучаев на производстве работники руководствуются соответствующими правиламитехники безопасности. К работе допускаются лица, сдавшие экзамены по техникебезопасности и зачёт по санитарии, перед поступлением на работу и вводныйинструктаж непосредственно на рабочем месте, а затем периодически, не режеодного раза в год.
В организации реализованатрехуровневая система контроля качества, которая позволяет поэтапно отслеживатьвесь путь продукции от сырья до готового блюда:
/>-контроль качества поставляемого сырья;
— контроль качества 100%свежих полуфабрикатов;
/>-контроль качества готовых блюд, произведенных в кафе, с помощью разработаннойсистемы органолептического тестирования
Ежедневно в кафесобираются пробы предлагаемой продукции (меню дня), которые в специальнойупаковке хранятся в течение 24 часов и доступны для дополнительных анализов итестов.
Ежедневная уборкапомещений осуществляется на основании утвержденного регламента, тщательноразработанного технологами компании.
Еженедельно проводится«глубокая» уборка помещений, оборудования и рабочих поверхностей. В дополнениекафе обладает санитарным паспортом, в котором отмечаются даты проведенияплановых работ.
Весь персоналобеспечивается специальной одеждой – качественной униформой установленного вкомпании образца.
Все сотрудники компаниипроходят обязательные плановые медицинские осмотры с занесением соответствующихрезультатов в медицинские книжки не реже чем раз в квартал.
В соответствии сдействующим законодательством кафе обладает всеми разрешительными документами,предусмотренными для организации питания, включая сертификаты по безопасности исоответствию услуг.
Осуществлениетехнологического контроля производства происходит в соответствии с утвержденнымрегламентом по направлению «технология производства». Проверки осуществляютсяглавным технологом.
Осуществление внутреннегоконтроля за деятельностью организации производится представителями отделауправления сетью по направлению «управление и сервис», а также санитарнымврачом по направлению «санитарное состояние».
Основныетехнико-экономические показатели деятельности организации за 2007-2009 гг.отражены в таблице 2.1.
Анализ таблицы 2.1показывает, что за 2009 год объем выполненных работ (услуг) без налога надобавленную стоимость в действующих ценах составил 8632 тыс. руб., в % кпрошлому 2008 году — 141,1%.
Увеличение выручки отработ, услуг на 2519 тыс.руб. в 2009 г. по сравнению с 2008 г. привело кполучению валовой прибыли 903 тыс. руб.
Показательпроизводительности труда на конец отчетного периода увеличился на 61,44тыс.руб. на одного работающего, что говорит о более эффективном использованиитрудовых ресурсов на предприятии в отчетном периоде. Соответственно увеличилсяпоказатель прибыли на одного работающего, что также положительно характеризуетпредприятие в отчетном периоде. При этом фондовооруженность труда снизилась на конецотчетного периода, что говорит об ухудшении уровня использования основныхфондов на предприятии.
Таблица 2.1 — Технико-экономическиепоказатели деятельности ООО «Жень Хэ» за 2007-2009 гг.
Показатели 2007г. 2008г. 2009г. Абсолютные изменения Относительные изменения в %
2008 г. к 2007 г. (ст.3-ст.2) 2009 г. к 2008 г. (ст.4-ст.3) 2008 г. к 2007 г. (ст.3/ ст.2*100) 2009 г. к 2008 г. (ст.4/ ст.3*100)
1 2 3 4 5 6 7 8
1. Выручка от реализации продукции (услуг), тыс. руб. 6149 6113 8632 -36 +2519 99,4 141,2
2. Среднесписочная численность работающих, чел. 41 41 41 0,00 0,00 100,0 100,0
в т.ч. рабочих 26 26 26 0,00 0,00 100,0 100,0
3. Среднегодовая выработка 1 работающего, тыс. руб. (стр.1/стр.2) 150 149 211 -0,88 +61,44 99,4 141,2
в т.ч. 1 рабочего 237 235 332 -1,38 +96,88 99,4 141,2
4. Фонд оплаты труда, тыс. руб. 2977 3511 4166 +534 +655 117,9 118,7
5. Среднегодовой уровень оплаты труда, тыс. руб. (стр.4/стр.2) 73 86 102 +13,02 +15,98 117,9 118,7
6. Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс. руб. 6465 6370 6297 -95,00 -73,00 98,5 98,9
7. Фондоотдача, руб./руб. (стр.1/стр.6) 0,95 0,96 1,37 0,01 0,41 100,9 142,8
8. Фондоемкость, руб./руб. (стр.6/стр.1) 1,05 1,04 0,73 -0,01 -0,31 99,1 70,0
9. Себестоимость продукции (услуг), тыс. руб. 5635 6190 7729 555,00 1539,00 109,8 124,9
10. Затраты на 1 руб. реализованной продукции, руб. (стр.9/стр.1) 0,92 1,01 0,90 0,10 -0,12 110,5 88,4
11. Прибыль от продаж, тыс.руб. 514 -77 903 -591,00 980,00 -15,0 1372,7
12. Рентабельность: продукции, % (стр.11/стр.9) 0,09 - 0,12 - - - -
производства,% (стр.11/стр.6) 0,08 - 0,14 - - - -
продаж, % (стр.11/стр.1) 0,08 - 0,10 - - - -
/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Источник: данные исследования автора
Как видно из данныхтаблицы 2.1, в конце отчетного периода произошло увеличение показателяфондоотдачи по сравнению с началом периода. Так в начале 2009 г. на один рубльресурсов приходилось 0,62 рублей реализованной продукции, а в конце 2009 г. –0,88 рубля реализованной продукции, что на 41,0% больше аналогичного показателяпредыдущего периода.
Соответственно в 2009 г.произошло снижение показателя фондоемкости, что составило 29,1% по отношению каналогичному показателю начала периода. Показатель фондорентабельности в концеотчетного периода значительно вырос по сравнению с аналогичным показателемначала отчетного периода, что говорит о положительных тенденциях в развитиипредприятия. Относительная экономия ОПФ на конец периода составила 4037тыс.руб.
Из таблицы 2.3 следует,что объем производства на ООО «Жень Хэ» на конец отчетного периода вырос на 1578 тыс.руб.в ценахначала периода, в том числе за счет увеличения:
- производственнойплощади предприятия:
/>;
- выпуска продукциина 1 м2 площади:
/>
Таким образом, можносделать вывод, что предприятие достаточно полно использует не только активную,но и пассивную часть ОПФ, что приводит к повышению объема выпуска продукции и кснижению ее себестоимости, так как на единицу продукции приходится меньшепостоянных расходов.
Критерии оценкифинансового положения предприятия — ликвидность и платежеспособностьпредприятия, т.е. способность своевременно и в полном объеме произвести расчетыпо краткосрочным обязательствам.
Показатели ликвидностипредприятия приведены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 — Показателиликвидности предприятия ООО «Жень Хэ» в 2009 г.
Наименование Методика расчета Критерий Показатель на начало периода на конец периода изменение, +/-1. К текущей ликвидности
(К общего покрытия)
Текущие активы (А1+А2+А3+А4)/
Кр. ср. обязательства (П1+П2+П3+П4)
> 2,0 1,00 1,00 0,002. К быстрой ликвидности
(Кпромежуточного покрытия)
Быстрореализуемые активы (А1+А2)/
Кр. ср. обязательства (П1+П2+П3+П4)
> 1,0 0,10 0,20 +0,113. К абсолютной ликвидности
Абсолютно ликвидные активы (А1) /
Кр. ср. обязательства (П1+П2+П3+П4)
> 0,2 0,01 0,08 +0,07Источник: данные исследования автора
Как видно из данныхтаблицы 2.2, все коэффициенты ликвидности не отвечают необходимым критериям,что говорит о неликвидности предприятия. С другой стороны, данные таблицы 2.2иллюстрируют положительные темпы роста показателей ликвидности ООО «Жень Хэ» на конец отчетногопериода по сравнению с показателями начала периода, что означает возможностьнаращивания ликвидности предприятия.
С целью определенияфинансовой устойчивости предприятия рассчитаем коэффициенты финансовойустойчивости ООО «Жень Хэ» (таблица 2.3).
Таблица 2.3 — Коэффициенты финансовой устойчивости ООО «Жень Хэ» в 2009 г.
Наименование Методика расчета Критерий Показатель на начало периода на конец периода изменение, +/- Коэффициент автономии (коэффициент концентрации собственного капитала) (К5)Собственные средства / Общая сумма капитала
Ф.1 (стр.490 / стр.300)
> 0,5 0,87 0,85 -0,02 Коэффициент финансовой зависимости (коэффициент концентрации заемного капитала) (К6)Общая сумма капитала / Собственные средства
Ф.1 (стр.300/ стр.490)
< 2 1,15 1,17 +0,02Коэффициент соотношения заемных и собственных средств (К7)
Обязательства / Собственные средства
Ф.1 ((стр.590 + стр.690) / стр.490)
< 1 0,15 0,17 +0,02Источник: данные исследования автора
Поданным таблицы 2.3 необходимо сделать следующие выводы:
1)Значение показателя К5 не ниже рекомендуемого, и чем выше значение этогопоказателя, тем предприятие более финансово устойчиво, стабильно и независимоот внешних источников. Уменьшение показателя является отрицательной тенденцией.
2)Значение коэффициента финансовой зависимости находится в пределах допустимого.Увеличение данного показателя является отрицательной тенденцией и означаетувеличение доли заемных средств в финансировании предприятия.
3)Показатель К7 свидетельствует о том, что на начало периода на каждый рубльсобственных средств, вложенных в активы, приходится 14 копеек заемных средств;на конец периода показатель увеличился, что говорит об увеличении зависимостипредприятия от кредиторов и инвесторов, и об ухудшении финансовой устойчивости.
Далеепроведем оценку деловой активности предприятия. Оценка деловой активностинаправлена на анализ результатов и эффективность текущей основнойпроизводственной деятельности. Система показателей деловой активностипредприятия включает показатели оборачиваемости, показатели рентабельности ипоказатели производительности (таблица 2.4).
Таблица 2.4 – Показателиоборачиваемости ООО «Жень Хэ» в 2009 г.
Наименование Методика расчета Показатель на начало периода на конец периода изменение, +/-К оборачиваемости активов (в оборотах)
Выручка от реализации / Ср.год. стоимость активов
стр.010 (Ф.2)/стр.300 (Ф.1)
0,84 1,06 +0,22К оборачиваемости собственных средств (в оборотах)
Выручка от реализации / Ср.год. стоимость собственных средств
стр.010 (Ф.2)/стр.490 (Ф.1)
0,96 1,24 +0,27К оборачиваемости основных средств (ФО) (в оборотах)
Выручка от реализации / Ср.год. стоимость основных средств
стр.010 (Ф.2)/стр.120 (Ф.1)
0,96 1,37 +0,41К оборачиваемости кредиторской задолженности (в днях)
Среднегодовая стоимость кредиторской задолженности * Т / Себестоимость товаров
стр.620 (Ф.1) * 360 дней / стр.020 (ф.2)
54,15 55,24 +1,09К оборачиваемости дебиторской задолженности (в днях)
Среднегодовая стоимость дебиторской задолженности * Т / Выручка от реализации
стр.240 (Ф.1) * 360 дней / стр.010 (из Ф.2)
37,98 43,08 +5,10Источник: данные исследования автора
Анализируя данные таблицы2.4 можно сделать следующие выводы:
1) Показательоборачиваемости активов характеризует скорость оборачиваемости активовпредприятия. Оборачиваемость активов в 2009 году увеличилась по сравнению с2008 годом на 22%, что говорит о более рациональном использовании активов предприятия.
2) Показательоборачиваемости собственных средств характеризует скорость оборачиваемостисобственных средств предприятия. Оборачиваемость собственных средств увеличиласьв 2009 году по сравнению с 2008 годом на 27%, что говорит о рациональномиспользовании собственного капитала и об активности предприятия на рынке сбыта.
3) Показательоборачиваемости основных средств (фондоотдача) отражает эффективностьиспользования основных средств предприятия. Оборачиваемость основных средств в2009 году увеличилась по сравнению с 2008 годом на 41%, что было достигнуто какза счет роста выручки от реализации продукции, так и за счет сниженияостаточной стоимости основных средств, ввиду начисления амортизации.
5) Показательоборачиваемости кредиторской задолженности характеризует скорость погашениякредиторской задолженности в днях. Увеличение оборачиваемости кредиторскойзадолженности в днях на 1,09 дня (55,24-54,15) является отрицательным процессоми связан прежде всего со увеличением кредиторской задолженности в 2009 году.
6) Показательоборачиваемости дебиторской задолженности характеризует скорость погашениядебиторской задолженности в днях. Увеличение оборачиваемости дебиторской задолженностидо 43 дней является исключительно отрицательным моментом, свидетельствующим оплохих взаимосвязях и договорах с покупателями и прочими дебиторами.
В целом на основеполученных показателей мы можем сделать выводы, что:
1) Предприятие неликвидно,но не зависит от внешних кредиторов и может покрыть запасы и затратысобственными ресурсами.
2) Рост показателейликвидности и деловой активности предприятия свидетельствует об общейстабилизации финансового состояния предприятия.
/> 2.2 Анализ потребителей
По данным Приморскогокраевого комитета статистики во Владивостоке зарегистрировано 345 предприятийобщественного питания всех типов. На долю ресторанов приходиться 21% (73предприятия), баров 28% (95 предприятий), кафе 18% (61 предприятие),предприятий типа fast-food – 3% (12 предприятий) и 30% (104 предприятия) –предприятия других типов (столовые, закусочные, кафетерии, буфетные).
Из 15 кулинарныхспециализаций, представленных ресторанами и кафе г. Владивостока, на долюспециализированных предприятий русской кухни приходится не более 5%, в то времякак китайской – 33%, корейской – 12%, японской – 8%, по 5% — итальянской,грузинской, азербайджанской. Большинство ресторанов предлагают смешанную кухню –русско-китайскую, русско-корейскую, русско-европейскую и т.д. Таких предприятийв общем объеме – 43%.
Большинство предприятийобщественного питания Владивостока, в том числе и рестораны, размещаются вприспособленных помещениях жилых зданий (первые этажи, полуподвалы, пристройки)и из всего спектра необходимых по стандартам услуг способны представить толькоматериально-бытовые и торговые услуги.
Организация въездного ивнутреннего туризма влечет за собой и необходимость развития системыобщественного питания. От того, какой уровень сервиса посетители получают при посещениинаших кафе, баров, развлекательных комплексов, во многом зависит общеевпечатление от поездки в наш край.
При выборе заведенияпосетители прежде всего, обращают внимание на кулинарную специализацию;количество и качество предоставляемых услуг; уровень сервиса; соотношение ценыи качества.
Сотрудники ООО «Жень Хэ»определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: возраст – от 20 до45лет; уровень дохода – средний; образование – обычно высшее, но роли неиграет; семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; работа,профессия – чаще всего студенты, служащие, управляющие, частныепредприниматели; география – потребители, проживающие в Владивостоке, вПриморском крае, Хабаровский край, Сахалин, Камчатка, странах АТР; жизненныйстиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью,работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущаетнехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептическиотносящийся к рекламе; мотив — желание отдохнуть с семьей, желание попробоватьэкзотическую кухню (развлечения + новизна).
Впроцессе проведения анализа потребителей и их предпочтений нами были
выделенысегменты по возрастным критериям, полу, доходам и семейному положению.
Присегментировании потребителей по возрасту, были выделены следующие возрастныегруппы (табл. 2.5).
Таблица2.5 — Сегментирование посетителей предприятий общественного питания по возрасту(по данным на апрель 2010 г.)
Сегмент Численность населения (по данным администрации г. Владивостока), тыс. чел. Доля потребителей (по данным опроса), % Численность сегмента, тыс. чел. (2*3) Отличительные особенности 1 2 3 4 5 До 25 лет 147,5 21 31,0 Посещения до пяти раз в год. В значительной степени доверяют рекламе. Оптимальной ценой за посещение считают 200-300 руб. (48% респондентов). От 26 до 35 лет 98,4 33 32,5 Покупки совершают регулярно (не считал, но часто) (32%) и ежемесячно (35%). 33% оптимальной считают цену в 300-400 рублей за посещение.От 36 до 45 лет 86,4 27 23,3 Частота покупок соответствует следующим показателям: для деловой встречи — 33%, регулярно (не считал, но часто); для торжества – 38%, ежемесячно.
От 46 до 55 лет 99,4 16 15,9 Оптимальной ценой за посещение 34% опрошенных считает 200-300 рублей, 39% — в пределах 200 рублей.
От 56 лет 108,4 3 3,3 Потребители данной возрастной группы для деловой встречи (65%) с частотой покупки «не считал, но очень редко» (61%).
/> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Сост.:по данным исследования автора
Присегментировании потребителей по полу были выделены следующие возрастные группы(табл. 2.6).
Таблица2.6 — Сегментирование посетителей предприятий общественного питания по полу (поданным на апрель 2010 г.)
Сегмент Численность населения (по данным администрации г. Владивостока), тыс. чел. Доля потребителей (по данным опроса), % Численность сегмента, тыс. чел. (2*3) Отличительные особенности Женщины 316,2 60 189,7 Посещения «до 5 раз в год» (8%). Мужчины 249,4 40 99,8 Посещения с периодичностью «ежемесячно» (26% респондентов). Меньше обращают внимание на цену.Сост.:по данным исследования автора
Рассматриваяпотребителей по полу (табл. 2.6), отмечается такая тенденция: мужчины в целомчаще посещают предприятия общественного питания с периодичностью «ежемесячно»(26% респондентов), женщины совершают такие посещения реже «до 5 раз в год»(8%). При выборе заведений мужчины в меньшей степени уделяют внимание цене.
Поуровню дохода потребителей выделяются следующие сегменты: с низким доходом; сосредним доходом; с высоким доходом (табл. 2.7).
Таблица 2.7 — Сегментирование посетителей предприятий общественного питания по доходу (поданным на апрель 2010 г.)
Сегмент Численность населения (по данным администрации г. Владивостока), тыс. чел. Доля потребителей (по данным опроса), % Численность сегмента, тыс. чел. (2*3) Отличительные особенности Низкий доход 77,6 19 14,7Посещают кафе чаще всего в связи с торжественными событиями (35%) и «не считал, но очень редко» (27%).
При выборе значительное внимание уделяют цене.
Средний доход 243,4 73 177,6 При выборе предприятий общественного питания ориентируются на стабильность качества. 34% респондентов готов платить за посещение от 200 до 300 рублей, 22% — от 300 до 400 рублей на человека. Высокий доход 233,6 8 18,7Предпочитают кафе как для деловых встреч (25%), так и при желании, без особых причин (23%).
Посещают регулярно (50%) или ежемесячно (50%).
При этом оптимальной за посещение считают цену 300-400 рублей (50%) или выше 400 рублей (24%).
Важными факторами при посещении являются интерьер, наличие рекламы.
Сост.:по данным исследования автора
Выделяягруппы потребителей, исходя из их семейного положения, можно отметить следующиетенденции. 100% неженатых мужчин являются посетителями кафе, в то время какнезамужние женщины являются посетителями в 81% случаях. Это связано с тем, чтоженщины в основном посещают кафе по торжественным поводам, мужчины в основномпосещают предприятия общественного питания при желании, без особых причин, а такжедля деловых встреч и торжеств.
Полученныев ходе сегментирования посетителей предприятий общественного питания данныепозволяют сформулировать предложения и рекомендации по позиционированию ООО«Жень Хэ» как оператора рынка общественного питания г. Владивостока.
Наиболееценным для позиционирования на рынке общественного питания г. Владивостокаявляется сегмент потребителей, представленный мужчинами (как семейными, так инесемейными) в возрасте от 26 до 35 лет со средним доходом.
Своднаятаблица по данному сегменту потребителей представлена ниже (табл. 2.8).
Таблица2.8 – Перспективный сегмент потребителей для ООО «Жень Хэ» (по данным на апрель2010 г.)
Критерий выделения сегмента Численность населения (по данным администрации г. Владивостока), тыс. чел. Доля потребителей (по данным опроса), % Численность сегмента, тыс. чел. (2*3) Отличительные особенности От 26 до 35 лет 98,4 33 32,5 Посещения совершают регулярно (не считал, но часто) (32%) и ежемесячно (35%). При покупке большое внимание уделяют интерьеру. 33% оптимальной считают цену в 300-400 рублей за посещение. Мужчины 249,4 40 99,8 Посещения с периодичностью «ежемесячно» (26% респондентов). Меньше обращают внимание на цену.Средний доход
243,4 73 177,6 При выборе предприятий общественного питания ориентируются на уровень обслуживания. 34% респондентов готов платить за посещение от 200 до 300 рублей, 22% — от 300 до 400 рублей на человека.
Сост.:по данным исследования автора
Такимобразом, полученные данные позволяют выделить следующие характеристики кафе,которые востребованы на рынке общественного питания г. Владивостока:
1) покачеству – с высоким и стабильным уровнем обслуживания;
2) поцене – от 200 до 300 рублей на одного человека за посещение.
Длястратегической оценки потенциальных возможностей предприятия используютсяразличные методы, в т.ч. наиболее наглядные матричные. В данном случаеприменялся стандартный SWOT-анализ.
SWOT-анализа- это анализ проблем и трудностей в работе предприятия, его конкурентныхпреимуществ и недостатков, а также возможностей и угроз внешней среды.
SWOT-анализ использовалсяв одной из своей разновидностей — качественный, в котором анализируютсявлияющие факторы на успех бизнеса: S (strength) – сила; W (weakness) –слабость; O (opportunities) – возможности; T (threats) – угрозы.
Суть качественногоSWOT-анализа состоит в том, что всё поле деятельности предприятия разбиваетсяна четыре квадранта, по принадлежности к буквам аббревиатуры. Анализуподвергаются внешние факторы воздействия на предприятие (возможности и угрозы)и внутренние факторы работы предприятия (сила и слабости).
SWOT-анализ предприятияООО «Жень Хэ» представлен в таблице 2.9.
Таблица 2.9 — SWOT-анализООО «Жень Хэ»
(O) Возможности
- возросший спрос на услуги предприятий общественного питания
- имеющийся потенциал для оказания услуг
(S) Сила
- доступные широкому кругу потребителей цены на услуги
- возможность осваивать новые производства
наличие у высшего руководства компании возможностей использовать в своей работе маркетинговый подход
(T) Угрозы
- вытеснение с рынка более дешевыми услугами
- постепенное освоение узких ниш (на заказ) отечественными производителями
- усиливающаяся ценовая конкуренция
- дефицит квалифицированных кадров на рынке труда
(W) Слабость
- узкий и необновляемый ассортимент
- низкая рентабельность продаж
- отсутствие четкой маркетинговой стратегии и неразвитая привлекательность услуг
- малое количество новых потребителей
низкая/недостаточная квалификация сотрудников
Сост.:по данным исследования автора
Таким образом, следуетвыделить следующие возможности развития предприятия:
1) Вариант WO — преодоление слабых сторон (W), за счёт открывающихся возможностей (O).Расширение ассортимента предлагаемой продукции за счёт развития уже имеющихсяуслуг. Выход в более дорогой сегмент по услугам для увеличения рентабельностипродукции предприятия. Построение дифференцированной маркетингово-сбытовойполитики по различным группам потребителей. Используя опыт и техническую базу,освоение низших ценовых сегментов. Разработка четкой маркетинговой стратегиипредприятия и поддержание широты ассортимента и известности предприятия. Оптимизациякадровой
работы на предприятии.
2) Вариант ST — концентрация на эксклюзивные, сильные стороны (S) для предупреждения возможныхугроз (T). Вытеснение с рынка компенсировать укреплением позиций лидера взанятых нишах. Ужесточающуюся ценовую конкуренцию компенсировать поиском иосвоением новых производств. Оптимизация кадровой работы на предприятии за счетразработки мотивационной политики.
/>3.Разработка рекомендаций по совершенствованию технологиипредоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ»/> 3.1 Мероприятия по совершенствованию ассортимента услуг
В развитии предприятийобщественного питания в России прослеживаются такие тенденции, какприверженность здоровому питанию, расширение ассортимента, развитие концепциибыстрого обслуживания, удобство для семейных посещений, развитие «тиражируемых»заведений.
Стратегическая цель ООО«Жень Хэ» — наращивание и закрепление круга постоянных посетителей, обеспечениемаксимальной популярности и заполняемости заведения в течение всего дня,разработка и внедрение большого количества специальных клубных мероприятий(банкеты, деловые вечера и т.п.) с отдельными схемами оплаты.
Неизменные элементыстратегии на всем протяжении деятельности — это вкусная и качественная пища поприемлемым ценам; спектр предлагаемых блюд, сопровождающая музыка, отдельныеэлементы дизайна должны создавать ощущение разнообразия; безупречноеобслуживание должно удачно дополнять высокое качество и вкус пищи.
Изменение ассортиментаООО «Жень Хэ» в следующих направлениях:
а) выявление возможностейнаиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зренияпсихологических и социальных факторов, и на основе этого осуществлениесегментирования потребителей;
б) сохранение и защитатрадиционного рынка (потребителей);
в) введение, развитие иувеличение нового рынка (привлечение большего числа клиентов, расширениеассортимента, поиск новых сегментов). Четкая сегментация тем более необходима,что она может служить основой для определения целей, которые в будущемпревратятся в объекты маркетинговых исследований. Чем более точно выделенаглавная цель сегмента и чем более точно известны его характеристики, тем легчевпоследствии осуществить рекламную компанию, тем проще расширять сбыт иналаживать действенные отношения с широкой аудиторией;
г) расширение факторасезонности, т.к. спрос на услуги предприятия отличается значительными сезоннымиколебаниями.
При этом необходимоучитывать соотношение между трудозатратами в приготовлении различных блюд(холодные, горячие закуски, основные блюда и т.д.).
Задачей ценовой политикиООО «Жень Хэ», на данный момент, является расширение своих позиций на рынкеуслуг питания.
Для изменения ценовойстратегии предлагается разработать проект об оптимизации цены предлагаемых блюди комплексного обслуживания клиентов.
Реализация мероприятий посовершенствованию ассортимента включает в себя разработкутехнико-технологических карт.
Технико-технологическиекарты (ТТК) разрабатываются на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия,вырабатываемые и реализуемые только в одном данном предприятии.
Утверждаютсятехнико-технологические карты руководителем предприятия общественного питания.
ТТК включает в себя:
- наименованиеизделия область применения ТТК;
- перечень сырья,применяемого для изготовления блюда;
- требования ккачеству сырья;
- нормы закладкисырья массой брутто нетто, нормы выхода полуфабриката и готового изделия;
- описаниетехнологического процесса приготовления;
- требования коформлению, подаче, реализации и хранению:
- показателикачества и безопасности;
- показателипищевого состава и энергетической ценности.
В разделе «Наименованиеблюда. Область применения» указывается точное наименование блюда (изделия),которое не подлежит изменению без утверждения. В этом же разделеконкретизируется перечень предприятий (филиалов) подведомственных предприятий,которым дано право производства и реализации данного блюда (изделия).
В разделе «Переченьсырья» указываются все виды продуктов, необходимых для приготовления данногоблюда (изделия).
В разделе «Требования ккачеству сырья» в обязательном порядке делается запись о том, чтопродовольственное сырье, пищевые продукты и полуфабрикаты, используемые дляизготовления данного блюда (изделия), должны соответствовать требованиямнормативных документов (ГОСТы, ОСТы, ТУ) и иметь сертификат соответствия иудостоверение качества.
В разделе «Нормы закладкисырья» указываются нормы закладки продуктов брутто и нетто на 1,10 и большепорций, выход полуфабрикатов и готовой продукции.
В разделе«Технологический процесс» содержится подробное описание технологическогопроцесса изготовления блюда (изделия), при этом особо выделяются режимыхолодной и тепловой обработки, обеспечивающие безопасность блюда (изделия), атакже пищевых добавок, красителей и др. Для наглядного представлениятехнологического процесса целесообразно использовать на предприятияхобщественного питания технологические схемы приготовления блюд. Технологическаясхема приготовления котлеты рыбной «Лакомка» представлена в приложении.
В разделе «Требования коформлению, подаче, реализации и хранению» должны быть отражены особенностиоформления и правила подачи блюда (изделия), требования порядок реализациикулинарной продукции, условия, сроки реализации и хранения, а принеобходимости, и условия транспортирования в соответствии с ГОСТ Р 50763-95«Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общиетехнологические условия» санитарными правилами «Условиями и сроками храненияособо скоропортящихся продуктов».
В разделе «Показателикачества и безопасность» указываются органолептические показатели блюда(изделия): вкус, цвет, запах, консистенция, а также физико-химические имикробиологические (см. СанПиН 2.3.2.560-96) показатели, влияющие набезопасность блюда (изделия), в соответствии с приложениями ГОСТ Р 50763-95«Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общиетехнологические условия».
В разделе «Пищевая иэнергетическая ценность» указываются данные о пищевой и энергетической ценностиблюда (изделия)
Каждая технико-технологическаякарта имеет порядковый номер, хранящийся в картотеке предприятия. Срок действиятехнико-технологических карт определяется предприятием.
Рекомендуемый ассортиментныйминимум блюд, напитков и кулинарных изделий для предприятия представлен втаблице 3.1.
Таблица 3.1 — Ассортиментный минимум блюд, напитков и кулинарных изделий
Блюда, напитки и кулинарные изделия Примерное количество наименований в меню Холодные закуски 2-3 Первые блюда 1 Вторые горячие блюда 3-4 Горячие напитки 2 Соки 2-3 Мучные кулинарные изделия 2-3Сост.:по данным исследования автора
Расчетное меню составляютпо действующим сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий с учетомассортиментного минимума предприятия общественного питания, сезонностипродуктов, разнообразия блюд по дням недели, приемов тепловой обработки.
Расчётное меню первогодня представлено в таблице 3.2.
Таблица 3.2 — Расчётноеменю первого дня
Наименование блюда и напитков Выход, г № рецептуры Литература Коэффициент трудоемкости Холодные закуски Кета холодного копчения с лимоном 50/10 45 - 0,4 Салат закусочный 150 - 9 1,3 Перцы, фаршированные мясом 70 - 9 1,3 Первые блюда Суп рыбный 300 - 9 2,0 Вторые горячие блюда Свинина жареная с овощами 125/150 - 9 1,8 Свинина тушенная с овощами 250 0,7 Свинина на чугунке в сладко-кислом соусе 185/10 242 - 2,5 Горячие напитки Чай зеленый с жасмином 200/7 - 8 0,1 Чай черный с сахаром 100/10 1016 - 0,1 Мучные кулинарные изделия Хлеб черный 100 - 6 0,8 Хлеб белый 75 - 6 0,6Сост.:по данным исследования автора
Расчётное меню второгодня представлено в таблице 3.3.
Таблица 3.3 — Расчётноеменю второго дня
Наименование блюда Выход, г № рецептуры Литература Коэффициент трудоемкости 1 2 3 4 5 Холодные закуски Сельдь рубленная 70 136 - 1,8 Салат рыбный 150 98 - 1,3 Кальмар под майонезом 110 143 - 1,3Сост.:по данным исследования автора
а основании коэффициентовтрудоемкости выбирают наиболее трудоемкое меню. Наиболее трудоемким являетсяменю на второй день, по которому составляем сырьевую ведомость на 1 порциюблюда.
/> 3.2 Мероприятия по расширению целевой аудиторииАнализ деятельности ООО«Жень Хэ» позволил разработать проект мероприятий по стимулированию сбыта,рекомендуемый для проведения предприятием в августе-октябре 2010 г.
Цели:
а) формированиеположительного имиджа компании;
б) повысить уровеньинформированности аудитории о возможностях компании.
Задачи кампании:
а) максимизировать охватцелевых аудиторий при минимизации стоимости контакта с одним ее представителемв г. Владивостоке;
б) добиться высокойчастоты эффективных контактов с как можно большей частью целевой аудитории (6–7раз);
в) для более эффективногораспределения бюджета проводить рекламную активность пульсирующим образом: впериоды сезонного всплеска покупательской активности с учетом действий прямыхконкурентов;
г) использовать средствакоммуникации, которые концентрируют целевую аудиторию, вызывают у нее доверие,а также эффективно доносят креативную концепцию кампании.
Таблица 3.4 — Задачикампании и их решение
Задачи Тактика 1 2 Максимизировать охват целевых аудиторий при минимизации стоимости контакта с одним ее представителем в выбранных регионах.Рекламное воздействие в периоды сезонного всплеска потребления (холодное время года, весна).
Акцент выбираемых рекламных носителей на географических регионах (не платить за лишние контакты).
Мультимедийность кампании, т. е. использование как нескольких медиа, так и различных рекламных носителей в рамках одного типа медиа.
Комбинирование более затратных визуальных (для показа упаковки) и более дешевых аудионосителей (для напоминания).
Детальность и точность планирования коммуникации на целевые аудитории на основе многофакторного анализа медиапредпочтений, внимания и отношения к рекламному носителю.
Добиться высокой частоты эффективных контактов с как можно большей частью целевой аудитории (6–7 раз).После того как ЦА запомнит марку и ее упаковку напоминать о ней короткими рекламными сообщениями с высокой частотой через вспомогательные более дешевые рекламные носители.
Выбор носителей, обладающих возможностью высокой частоты контакта с ЦА.
Мультимедийность кампании (выбор нескольких носителей) позволит увеличить количество контактов за временной интервал (флайт).
Необходим контакт непосредственно перед принятием решения о покупке т. е. в местах продаж (чем ближе к моменту принятия решения о покупке, тем результативнее работает реклама).
Для более эффективного распределения бюджета проводить рекламную активность пульсирующим образом: в периоды сезонного всплеска покупательской активности с учетом действий прямых конкурентов.Использовать пульсирующую стратегию размещения в основных выбираемых носителях.
Начать рекламную кампанию с опережением сезонного всплеска рекламной активности в товарной категории и среди конкурентов.
Учитывать стратегии сбыта прямых конкурентов (информация из конкурентного анализа).
Использовать средства коммуникации, которые концентрируют целевую аудиторию, вызывают у нее доверие, а также эффективно доносят креативную концепцию кампанииВыбор каналов коммуникации с высоким рейтингом на целевую аудиторию.
Выбор носителей концентрирующих ЦА.
Выбор носителей, соответствующих тематике рекламного сообщения и креативной концепции.
Выбор носителей, вызывающих доверие и привлекающих внимание целевой аудитории.
/> /> />Сост.:по данным исследования автора
Территория кампании — г.Владивосток.
Целевая аудитория — частные лица, мужчины и женщины 25-55 лет с уровнем дохода средним и вышесреднего от 15000 руб. в месяц на члена семьи.
В числе основных могутбыть использованы также следующие виды стимулирования:
- скидки по поводу.Повод может быть самым разнообразным – календарные праздники, личные событиязаведения или клиента и прочее. Хорошо работают завуалированные скидки — комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.;
- купоны. Способыраспространения купонов многообразны: по почте, путем разноски илинепосредственно в кафе. На купоне должны быть четко указаны условия егодействия: срок, величина скидки, особые условия;
- возмещение сотсрочкой. Представляет собой купон со скидкой (или чек), который он можетпредъявить при повторном приходе в кафе или при определенном заказе;
- премия, награда.Она может быть в любой форме – денежной, в виде презента какого-то блюда илинапитка. Это один из распространенных приемов – «комплимент от Шеф-повара» (иликак вариант от сомелье, бармена, официанта);
- конкурсы,лотереи, игры. Розыгрыши должны проводиться честно и публично, а призы – невызывать разочарования;
- стимулирование всамом торговом зале заведения или непосредственной близости. Предполагает использованиеразличных плакатов, устройств, конструкций и т.п., привлекающих вниманиеклиентов к различным акциям и мероприятиям (и собственно к заведению, еслиподобные средства используются вне стен заведения, рядом). Разнообразныевоздушные шарики, гигантские куклы, вспыхивающие надписи, привлекательнаямузыка, запахи, собственно уникальный интерьер и т.п. — примеры использованияэтого инструмента стимулирования;
- прочее. А такжепробные порции нового блюда (дегустации), услуги (бизнес-ланчи, завтраки, ипр.).
Так как характеристикагеографической принадлежности не первична для целевой группы ООО «Жень Хэ»,т.е. кафе рассчитано на работу с «постоянными» клиентами, выбирающими кафе попризнаку уникальности — уникальности концепции, атмосферы, кухни, интерьера ипр., то вероятнее всего стимулирующие методы, связанные с рациональной выгодой,не будут иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоциональный подход, т.к.мотивом посещения подобного типа заведений, скорее всего, будет потребность всамореализации, признании, статусе, принадлежности желаемой группе. Скидка иливозможность снижения цены не будет здесь мотивом посещения или выбора кафе. Темне менее, нельзя сказать, что «Золотая карта» постоянного клиента со скидкой в10-15% не будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расстановке приоритетов, втом, что еще кроме карты заведение предлагает гостям и каков результат будетдля заведения.
Основные факторы,влияющие на эффективность проводимых акций:
- непохожесть,отличность от конкурентов; новизна и уникальность идеи. Информация о результатеучастия в акции должна быть доступной. Чтобы не нужно было ждать долгий срок,т.к. интерес явно будет потерян;
- условия участиядолжны быть реальны, не обременены излишними сложностями;
- не должно бытьэффекта отставания – клиент должен успеть выполнить необходимые действия;
- акция должнавызывать доверие и оправдывать ожидания клиентов.
В целом стимулированиесбыта следует использовать нечасто – то есть соблюдать принцип дискретности,согласно которому стимулирование сбыта не может продолжаться непрерывно.Бесконечные призы, подарки, купоны, как правило, обесценивают бренд в глазахклиента. Акции стимулирования сбыта должны сопровождаться рекламной компанией,одной из задач которой является информирование клиентов о планируемой акции.
Важным моментом являетсяподготовка персонала к готовящейся акции – он должен быть несомненнозаинтересован в достижении общих с компанией целей.
Вообще, при совместномиспользовании различных инструментов коммуникации возникает синергетическийэффект взаимодействия. Сохраняя единое позиционирование в рамках каждогоцелевого сегмента, инструменты коммуникации усиливают друг друга, создавая этотэффект. Синергетический эффект, таким образом, является следствием реализациицентрализованной, четко сформулированной и последовательно осуществляемойстратегии интеграции маркетинговых коммуникаций. Решение о выборе каналовкоммуникации на основании результатов рыночных исследований.
Основныеэтапы проведения исследования:
- разработкаконцепции исследования
- поиск и сборинформации;
- обработка данных;
- подготовкаитоговой аналитической записки (отчета).
По способу полученияинформации были проведены вторичные и первичные исследования.
Вторичныеисследования базируются на уже имеющейся информации, поэтому они являютсякабинетными исследованиями. Вторичные исследования по своему содержанию — этоанализ имеющихся источников об изучаемой, исследуемой проблеме маркетинга.
В качествевнутренних источников информации были использованы:
- сбытоваястатистика (характеристика товарооборота, объем сбыта, объем распродаж, импорт,экспорт, рекламации);
- данные о сбытовыхзатратах (по продукту, рекламе, продвижению, сбыту, коммуникациям);
- сообщенияторгового персонала, отчеты по командировке, обзоры жалоб и рекламаций отпотребителей, благодарственные письма, деловая корреспонденция фирмы и т.д.;
- прочие данные (опроизводительности установок, оборудования, о загрузке производственныхмощностей, прайс-листы на сырье и материалы, характеристика системыскладирования, карты потребителей и др.).
В качествевнешних источников выступили:
- ежегодникистатистической информации;
- книги, сообщенияв журналах и газетах;
- газеты бесплатныхобъявлений;
- наружная реклама;
- публикацииучебных, научно-исследовательских, проектных институтов и общественно-научныхорганизаций, конференций;
- отчеты и изданияотраслевых фирм и совместных предприятий;
- публикации торгово-промышленныхпалат и объединений.
В результатеанализа выявлено, что самым популярным источником получения информации дляпотребителя услуг ООО «Жень Хэ» является реклама в средствах массовойинформации. На втором месте стоит наружная реклама, на третьем месте — советыпродавцов (таблица 3.5).
Таблица 3.5 — Соотношениестепени доверия потребителей к различным источникам информации о товарах иуслугах предприятий общественного питания
Источники информации Соотношение респондентов, % Реклама всего, в т.ч. 74,4 реклама в бесплатных изданиях 1,9 реклама в других изданиях 6,3 телереклама 49,8 радиореклама 0,5 наружная реклама 25,1 Советы продавцов 14,9 Советы родственников и знакомых 1,5потребитель общественный питание услуга
Сост.:по данным исследования автора
Дляпотребителей товаров и услуг предприятий общественного питания характерны следующиевосприятия различных видов рекламы:
- телерекламавызывает положительные эмоции у большинства респондентов;
- реклама на радиои в прессе оставляет большинство опрошенных равнодушными.
Ясно виднаследующая тенденция: чем выше степень воздействия данного вида рекламы, темболее значимой она является для большинства респондентов.
Рассматриваязависимость отношения к определенному виду рекламы от социально-демографическихпоказателей, следует отметить следующую закономерность:
а)положительное отношение к теле- и радиорекламе больше присутствует у женщин имужчин от 14 до 34 лет;
б)отрицательное отношение к рекламе в прессе в большей степени присутствует уженщин старше 45 лет;
в) поостальным пунктам можно сказать, что все категории населения в них присутствуютприблизительно в равных пропорциях.
Наиболеепредпочитаемый вид телерекламы — сюжетная, художественная реклама, радиорекламы- в виде музыкальной композиции, песни.
Выбор каналовкоммуникации — формирование положительного имиджа и повышение уровняинформированности ЦА о возможностях компании (максимальный охват ЦА) может бытьдостигнуто за счет использования следующих каналов коммуникации:
- телевидение;
- пресса;
- радио;
- наружная реклама;
- сеть Интернет;
- PR.
Общая стратегиястимулирования сбыта компании:
- телевидение:«ОТВ-прим», «НТВ», «ТНТ», «Ren-tv» (прямая реклама, прокат видеоролика 30, 15секунд);
- радио: «Лемма»,«Авторадио», «Русское радио», (прямая реклама, прокат аудиоролика 30 секунд);
- сеть Интернет: Информационноеобеспечение на «Deita.ru»; Размещение баннера на информационных сайтах«Восток-Медиа» и «Deita.ru»;
- пресса: деловойеженедельник: «Золотой Рог», общественно-политические издания: «АиФ»,«Комсомольская правда», «Московский Комсомолец» (публикация фундаментальныхстатей: отражение миссии компании, истории развития, отражение социальнойпозиции);
- наружная реклама:Брендмауэр 12х3 м (р-н «Голубиная падь»);
- PR-программа: спонсорствомероприятий городского уровня, формирование собственных информационных поводов.
Повышение уровняинформированности целевой аудитории:
- телевидение:«ОТВ-прим», программа «Новости экономики и предпринимательства» (программа,ориентированна на деловую общественность, рассказывает о наиболее интересныхсобытиях, происходящих в коммерческих компаниях города Владивостока иПриморского края);
- радио: «Лемма»,программа «Деловой разговор» (программа знакомит слушателей с основными направлениямиразвития малого, среднего и крупного бизнеса в Приморье; 35 минут в прямомэфире); спонсорство новостей;
- сеть Интернет:Информационное обеспечение при поддержке ведущих информационных агентств:«Дейта.ru», размещение баннера и пакета: «Новости дня», «Восток-Медиа»,размещение баннера;
- пресса: деловыееженедельники («Золотой Рог»); общественно-политические издания: «Комсомольскаяправда» (форматная реклама, обозначение точек продаж, информирование о новыхвозможностях, бонусах и т.д.
Итоговые данные поканалам коммуникации и средствам стимулирования сбыта представлена в таблице3.6.
Таблица 3.6 — Каналыкоммуникации и средства стимулирования сбыта
Виды рекламных акций Время проведения рекламных акций в 2010 году 1 2 Коммерческая реклама Радио ВиБиСи ролики Генеральное спонсорство (пакет, 4 недели) Авторадио Спонсорство «народных пробок» (пакет, 2 недели) Телевидение Первый канал Бегущая строка, 2 раза в день, вечерний эфир, 18.00-22.00 СТС-Восход Бегущая строка, 2 раза в день, прайм-тайм, 15.00-17.00 ПТР Спонсорство прогноза погоды, вечерний эфир, 2 р/день, 18.00 Пресса Из рук в руки Блочное размещение (пакет, 2 недели) Дальпресс Строчная реклама в каждом номере Наружная реклама Щиты При въезде в г. Владивосток Растяжка Район Фуникулера Интернет Корпоративный портал с августа 2010 г. Сувенирная продукция Ручки с нанесением Выдаются постоянным клиентам как отдельный сувенир от компании Карманные календари Выдаются всем клиентам Печатная продукция Буклеты Изготавливаются специально к различным выставкам Листовки (А 4) С перечнем услуг агентства Расклеиваются во Владивостоке.Сост.:по данным исследования автора
Медиа-план на указанныйпериод представлен в таблице 3.7.
Таблица 3.7 — Медиа-планна август-октябрь 2010 г., руб.
Медиа
средство
Рекламный период Цена за весь период, руб. Август Сентябрь Октябрь 1-2нед. 3-4нед. 1-2нед. 3-4нед. 1-2нед. 3-4нед. 1-14 15-31 1-14 15-30 1-14 15-31 1 2 3 4 5 6 7 8 Телевидение: СТС-Восход (бегущая строка) 9350 9350 18700 ПТР (банер) 6200 6200 12400 Первый канал (бегущая строка) 12000 12000 24000 Пресса Дальпресс (строчная реклама) 200 200 200 200 200 200 1200 Из рук в руки (рекламные модули) 27000 27000 54000 Радио Ви-Би-Си (пакет «Генеральное спонсорство») 84200 12600 96800 Авторадио (пакет «Спонсорство народных пробок») 69000 69000 Суммарная стоимость рекламы 276100Сост.:по данным исследования автора
Рекомендуемый бюджетпрограммы стимулирования сбыта отражен в таблице 3.8.
Таблица 3.8 — Рекомендуемый бюджет программы стимулирования сбыта на август-октябрь 2010 г.,тыс.руб.
Позиция Август Сентябрь Октябрь Итого Телевидение 15,55 21,35 18,2 55,1 Радио 84,2 69,0 12,6 165,8 Пресса 27,4 0,4 27,4 55,2 Печатная продукция 15,0 15,0 15,0 45,0 Сувенирная продукция 10,0 10,0 10,0 30,0 Наружная реклама 100,0 100,0 100,0 300,0 Интернет 20,0 20,0 ИТОГО 272,15 215,75 183,2 671,1Сост.:по данным исследования автора
Таким образом, врезультате реализации предложенной кампании могут быть достигнуты следующиерезультаты:
а) формированиеположительного имиджа компании;
б) повышение уровняинформированности целевой аудитории о возможностях компании.
Основной характеристикойносителя рекламы предлагается использовать «рейтинг» (Rating) — количествозрителей (слушателей), составляющих целевую аудиторию вашего рекламногосообщения, смотрящих данный канал в конкретное время, отнесенных к числупотенциальных зрителей. Показатель характеризует потенциальную аудиториюпередачи:
Rating = Число зрителейсоставляющих целевую аудиторию / Общая численность потенциальных зрителей
В нашем случае с каналомСТС данный показатель примерно составит R=0,12 (70000 – целевая аудитория).
Другой показатель,используемый в практике медиа-планирования – «доля аудитории/ передачи»(Share). Этот показатель характеризует долю аудитории, смотрящей конкретнуюпередачу в конкретный момент времени в общей численности всех зрителей,смотрящих телевизор в этот же момент, т.е. степень предпочтения зрителями тойили иной программы:
Доля аудиториипередачи = Число зрителей смотрящих данную передачу / Общая численностьзрителей в данный момент *100%
В нашем случае данныйпоказатель составит примерно 30%. (100000/300000*100%).
Третьим показателем,используемым при медиа-планировании, является показатель «доли телезрителей вданный момент» (HUT — Home Using Television). Он рассчитывается как соотношениеобщей численности всех зрителей, смотрящих телевизор в данный момент, к общейчисленности потенциальных зрителей:
HUT =Общая численностьвсех зрителей, смотрящих телевизор в данный момент / Общая численностьпотенциальных зрителей * 100%
В нашем случае данныйпоказатель составит примерно 50%. (300000/600000*100%).
В данной работепредлагается также применить следующие методы оценки эффективности кампании:тесты на запоминание, подсчет непосредственного отклика, коммуникативные тесты.
а) Тесты на запоминание.
Они показывают, какиеобъявления лучше всего привлекают и удерживают внимание потребителей. У такоготеста есть множество вариантов.
Можно опрашивать случайныхлюдей на улице или провести телефонный опрос после первого дня показарекламного ролика либо недельного.
В другом варианте тестанабирают для просмотра определенной программы и связываются с ними на следующийдень. Этот вариант снижает затраты на исследование и сокращает время проведенияопроса.
Результаты тестаанализируются с точки зрения того, какая часть опрошенного населения помнитрекламу, что именно из рекламного ролика запомнилось лучше всего и т.д. Обычнотакие тесты проводятся в начале рекламной кампании для оценки самого рекламногоролика и силы его влияния на потребителя.
б) Подсчетнепосредственного отклика.
Он выражается в подсчетеколичества звонков в компанию и количества клиентов, обратившихся в компаниюпосле выхода рекламы в эфир. Процентное изменение количества потребителей прямопропорционально эффекту рекламы. Здесь уместно также сравнение среднего числапотребителей в месяц или полгода до проведения рекламной кампании и после.Необходимо при этом отслеживать изменения в составе потребителей, который можетменяться под воздействием рекламы. Эти тесты удобны для применения небольшимикомпаниями и не требуют особых усилий и денежных затрат. Настоятельнорекомендуем использовать их кафе для оценки своей рекламы.
в) Коммуникативные тесты.
Результаты тестовкоммуникации не являются конечными и требуют дальнейшей обработки и детальногоанализа. Эти результаты можно использовать и для текущей рекламной компании идля будущих сезонов.
Экономический эффекткампании рассчитаем по формуле:
Р = (Т1-Т)-И,(10)
где Р — экономическая эффективность рекламной кампании;
Т1 — объем продаж в рекламный ипослерекламный периоды;
Т — объем продаж в дорекламный период;
И – рекламные расходы.
Для расчета экономическойэффективности рекламной кампании используем показатели товарооборота за тримесяца аналогичного периода предыдущего года:
Общий объем продаж:
800 + 870 + 900 = 2570тыс.руб.
Перспектива роста продажв результате рекламной кампании составляет 200%,
Таким образом,экономическая эффективность рекламной кампании составит:
Р = (5140 – 2570) – 671,1= 1898,9 тыс. руб.
Таким образом, расчетэкономической эффективности мероприятий на основании данных объема продажпоказывает экономическую целесообразность предлагаемой программы кампании постимулированию сбыта.
В целом предлагаемуюпрограмму мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания на ООО «ЖеньХэ» следует признать отвечающей возможностям предприятия и направленной надостижение поставленных целей, реализация которых достигается за счеткоммуникативного эффекта от проведенных мероприятий.
/>Заключение
Проведенное исследованиепоказало, что процесс обслуживания — емкое, многогранное понятие. В общихчертах его можно определить как совокупность действий, методов и средств,подчиненных достижению общей цели – удовлетворению потребностей покупателей снаименьшими затратами совокупных издержек обращения и потребления.
Этот процесс включает всебя множество элементов. С точки зрения преобладающих в них операций этиэлементы можно условно подразделить на технические (организационно-техническогохарактера) и социальные (психологического характера).
Элементы обслуживания,основным содержанием которых являются операции с товаром, оборудованием,помещением, направленные на создание оптимальных условий для процессареализации, относятся к техническим. Это создание устойчивого ассортиментатоваров надлежащего качества и соответствующего спросу населения, рациональноеразмещение товаров в торговом зале, применение прогрессивных форм продажи иоптимальных методов обслуживания, оказание услуг населению, организацияторговой рекламы, соблюдение требований технической эстетики и т.п.
Социальные элементыпроцесса обслуживания характеризуются преобладанием операций, связанных снепосредственными контактами людей: продавцов и покупателей, продавцов междусобой и т.д. Суть их в общении людей. Они выражаются через поведение и зависятот сложного комплекса факторов. Управление этими элементами чрезвычайнозатруднено, так как контакты в большинстве случаев возникают случайно. Люди,вступающие в общение, имеют различные характеры, темперамент, предсказать ихреакцию на те или иные действия не всегда возможно. Это одна из причинотнесения к прогрессивным тех форм продажи, в которых преобладают техническиеэлементы обслуживания.
Организация производстваготовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевойпромышленностью, а осуществление процесса реализации — с предприятиямиторговли. Этим в основном определяется специфика деятельности предприятий этойсферы — здесь отсутствует звено, разделяющее производителя услуг отпотребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степенивлиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия иего услуг.
На основе проведенногоанализа в целях оптимизации технологии предоставления услуг предприятию ООО«Жень Хэ» рекомендовано расширить ассортимент выпускаемой продукции иориентировать его на неохваченный конкурентами сегмент потребителей средствамистимулирования сбыта.
/>Списокиспользованных источников
1. Обслуживание на предприятияхобщественного питания: учеб. пособие / авт.- сост. Л.А. Радченко. – Ростов н/Д:Феникс, 2001. – 384 с.
2. Виноградова М.В. Организация ипланирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб пособие / М.В.Виноградова, З.И. Панина. – М.: Дашков и Ко, 2005. – 464 с.
3. Пак О. Холостяцкий ужин / О. Пак // ЗолотойРог. — 2005. — №88. – С. 5.
4. Ленц Е. Короли капусты / Е. Ленц //Бизнес-журнал. – 2006. – 28 ноября. – С.11-12.
5. Приморский край.Социально-экономические показатели: статистический ежегодник / под ред. В.Ф.Шаповалова. – Владивосток: Приморскстат, 2007. – 318 с.
6. Панкратов Ф.Г. Коммерческаядеятельность / Ф.Г. Панкратов. — М.: Дашков и К, 2007. – 346 с.
7. Забелин П.В. Основы стратегическогоуправления / П.В. Забелин, Н.К. Моисеева. — М.: Маркетинг, 2007. – 195 с.
8. Технология розничной торговли / подред. Л.А. Брагина. – М.: Академия, 2006. – 122 с.
9. Энджел Д. Поведение потребителей:пер. с англ. / Д. Энджел, Р. Блэкуэлл. — СПб.: Питер, 2004. — 759 с.
10. Синяева И.М.Коммерческая деятельность в сфере товарного обращения / И.М. Синяева. – М.:ЮНИТИ, 2005. – 442 с.
11. Третьяк О.А.Маркетинг: новые модели управления: учебник / О.А. Третьяк. – М.: Инфра-М,2005. – 403 с.
12. Фатхутдинов Р.А.Стратегический маркетинг / Р.А. Фатхутдинов. — СПб.: Питер, 2003. – 346 с.
13. Жукова Т.Н.Коммерческая деятельность / Т.Н. Жукова. – М.: Вектор, 2006. – 329 с.
14. Волкогонова О.Д.Стратегический менеджмент / О.Д. Волкогонова. – М.: Форум ИНФРА-М, 2004. – 254с.
15. Кэнуэлл Д.Стратегический менеджмент: пер. с англ. / Д. Кэнуэлл. – М.: Баланс Бизнес Букс,2005. – 429 с.
16. Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность / Ф.П. Половцева — М.: Инфра, 2005. – 248 с.
17. Сазерленд Д.Стратегический менеджмент: ключевые понятия: пер. с англ. / Д. Сазерленд, Д.Кэнуэлл. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. – 429 с.
18. Шумаев В.А.Методические рекомендации по организации снабженческо-сбытовой деятельности предприятийна основе маркетинга / В.А. Шумаев. — М.: Новый Век, 2003. – 82 с.
19. Фатхутдинов Р.А.Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. –М.: ИНФРА-М, 2003. – 312 с.
20. Ламбен Ж.-Ж.Стратегический маркетинг: европейская перспектива: пер. с франц. / Ж.-Ж.Ламбен. – СПб.: Питер, 2007. – 589 с.
21. Басовский Л.Е.Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Л.Е. Басовский. –М.: Инфра-М, 2005. – 222 с.
22. Волкова О.Н.Анализ хозяйственной деятельности предприятий / О.Н. Волкова. – М.: Проспект,2007. — 424 с.
23. Бутова Т.Г.Методология оценки потенциальной емкости товарного рынка / Т.Г. Бутова, Н.Н.Терещенко // Практический маркетинг. — 2004. — №8. – С. 14-16.
24. Савицкая Г.В.Анализ хозяйственной деятельности / Г.В. Савицкая. – М.: Инфра-М, 2007. — 288с.
25. Экономикаторгового предприятия: торговое дело / под ред. Л.А. Брагина. – М.: ИНФРА-М,2006. — 313 с.
26. Киреева Н.В.Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Н.В. Киреева. — М.: Социальные отношения, 2007. – 512 с.
27. Зайцев Л.Г.Стратегический менеджмент / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: Экономистъ, 2007.– 672 с.
28. Кротков А.М. Конкурентоспособностьпредприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки / А.М. Кротков,Ю.Я. Еленева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. — №6. – С.21-24.