Реферат: Сервісне обслуговування
Зміст
Вступ
Розділ1: Організація сервісногообслуговування
1.1 З історії сервісу
1.2 Поняття сервісу та йогонеобхідність
1.3 Класифікація і правилаорганізації ефективного сервісу
Розділ 2: Шляхи підвищення якостісервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісногообслуговування
Розділ 3: Особливості сервіснихпослуг на прикладі ПО «Гомсільмаш»
3.1 Загальні відомості про ПО «Гомсільмаш
3.2 Структура служби сервісногообслуговування ПО « Гомсільмаш»
3.3 Організація сервісногообслуговування на ПО «Гомсільмаш»
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Сферапослуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що іпромисловість, а саме — створення робочих місць, забезпечення надходжень добюджету, залучення інвестицій в економіку. За даними фахівців, вже в 2012 роціоб'єм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме об'єм продажу товарів. Зматеріалів Всесвітньої туристської організації виходить, що одно з 15-17робочих місць у світі відноситься до сфери послуг. Згідно з експертнимиоцінками СОТ у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складаєблизько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючийсектор національного господарства по виробництву валового внутрішнього продуктуі чисельності зайнятих дістало назву «Сервісній революції».Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) нависокому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного їїпідприємства.
Особливо важливакультура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, колибагато підприємств сервісу вважають зайвим «ублаження» споживачів. Але і вумовах фінансових труднощів можна забезпечити високу культуру обслуговування,зокрема, за рахунок задоволення емоційних потреб клієнтів при умілому обліку їхмотивів і бажань. Приміром, культура обслуговування характеризується і тим, щопри спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірчаатмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характерустосунків із споживачем в процесі надання послуг.
Забезпеченнявисокої якості обслуговування нерозривно пов'язане із задоволенням потребпокупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми,тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвиненихєвропейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандартіISO 9004-2 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежитьвід системного підходу до загального керівництва якістю, покликаногозабезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робитьнеобхідним дотримання принципів якості на усіх рівнях в організації, а такожпостійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю».
Ця тема єособливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїйдіяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться.Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософіюспоживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісноїдіяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бутизроблений в цьому напрямі персоналом фірми. Філософію жодним чином не можназводити до посадових інструкцій або переліку етичних правил обслуговування.Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючиїх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдинідуховні цінності (наприклад, «клієнт завжди прав»), тим самим, погоджуючи ігармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії івзаєморозуміння усіх учасників сервісної активності веде до того, що позитивнийефект обслуговування багаторазово посилюється. В цьому випадку у фірмі пануєдух доброзичливості і гарного настрою. Головне в тому, що цим настроємзаразилися клієнти, відносячи його з собою. Подібний оптимістичний настрійздатний привести їх в цю форму ще раз.
Мета цієї роботи–розглянути та вивчити якість сервісу в Україні і запропонувати підходи, щодопомагають підвищити якість обслуговування.
При написанніцієї роботи були узяті на озброєння статті з журналу «Туризм. Практика,проблеми, перспективи», підходи маркетингової теорії Філіпа Котлера, іінформація з Інтернету.
Розділ 1. Організація сервісного обслуговування1.1 З історії сервісу
Порівняно зкраїнами Заходу сфера послуг в нашій господарській практиці відносно пізностала диференціюватися як самостійна область підприємництва. Формуваннясамостійного статусу в економіці затримувалося через нерозвиненість ринковихстосунків, невисокий рівень життя громадян України, а також невимогливістьлюдей в повсякденній практиці, ідеалів скромного, якщо не аскетичногоіснування, що вело до широкої практики сімейного самообслуговування. Наданнягромадських послуг розглядалося як різновид непродуктивної праці, щоперетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізуна відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва. У структурінашої економіки сфера послуг виступала периферійною складовою частиною,розвиток якої фінансувався за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процесиїї оновлення, визначала наявність в ній обмеженого числа напрямів і формобслуговування.
Модернізаційніперетворення радянського періоду були спрямовані на впровадження єдиних длякраїни форм суспільної власності, однотипної організації трудової діяльності,схожих умов побуту і відпочинку людей. У країні проводилася планова економічна,соціальна і культурна політика, пов'язана з централізованим перерозподіломресурсів між різними регіонами і соціальними шарами, а також між громадськимвиробництвом, з одного боку, і обслуговуванням населення, з іншою. Сфери послугі побуту були тими областями практики, в які громадські ресурси виділялися востанню чергу.
Проте ці областіне залишилися абсолютно незачепленими науково-технічним прогресом. Урадянському суспільстві були створені передумови для формування і поширеннясучасних форм сервісу і багатьох якостей сучасного побуту. Вже в 70-х рокахстатистичні дані свідчили про підвищення рівня життя великих груп населення.Відбувався більше рівномірний розподіл найважливіших матеріальних благ:заробітної плати, прибутків з інших джерел, забезпеченості житлом і іншихспоживчих послуг, у тому числі культурних (освіти, підвищення професійноїкваліфікації, масової інформації).
Поступово натериторії країни склалася єдина соціокультурна інфраструктура, що включаємережу інформаційних, наукових і освітніх центрів. У великих, середніх, малихмістах діяла інфраструктура культурного обслуговування з розгалуженою мережеютеатрів, кінотеатрів, концертних залів, музеїв, клубів. У різних груп населенняі у представників різних етносів, регіональних співтовариств вироблялисязагальні ознаки способу життя, єдині ціннісні і смислові регулятори діяльності.
Але життєвийстандарт і якість обслуговування широких шарів радянського суспільства у тойчас навряд чи можна було вважати задовільним: їх рівень мав тенденцію допониження або знецінення. Так, запити середньо забезпеченої родини рослишвидше, ніж можливості задовольнити їх у рамках пануючої системиобслуговування. Крім того, діюча система обслуговування була негнучкою, вонанадавала украй усереднений набір послуг, що важко задовольняє і половинуреальних потреб населення. Багато що для поширення сучасних послуг робиликомплексні центри по побутовому обслуговуванню, створені у великих містах. Алеі вони не могли розвивати широкий діапазон сучасних форм обслуговування інадавали стандартний набір послуг, якість яких далеко не завжди задовольняласпоживачів.
Перетвореннядругої половини 80-х років дозволили перевести ряд організацій сфери побутовихпослуг, культурні і спортивні установи на повний розрахунок і самофінансуванняу рамках системи державного підприємництва. Перед радянським суспільствомстояло завдання множення різного роду послуг з метою задоволення громадських ііндивідуальних потреб. Але соціально-економічне розуміння послуг залишалосяукрай вузьким. Це суперечило підвищенню ролі сервісу у світовій практиці. Всеж, незважаючи на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змоглавиробити ряд адекватних уявлень про громадські і індивідуальні потреби, проспособи їх задоволення.
У пострадянськийперіод наша наукова думка, надолужуючи прогаяне, починає аналізувати сервіснудіяльність з широких теоретичних позицій. Ситуація в області науковихдосліджень сервісу стала покращуватися. З'явилися концептуальні розробки, щорозкривають природу сервісної діяльності, а також окремі аспекти, що аналізуютьїї, напрями і різновиди.
Але, недивлячись на усе це, в Україні все ще спостерігалася значна невідповідністьрівня і пакету послуг, пропонованих споживачеві, міжнародним вимогам істандартам.
Для нинішньогоперіоду відродження українського підприємництва, коли воно починає відтворюватисвій потенціал розвитку практично з нуля, характерні серйозні диспропорції,економічні витрати і соціальні деформації, які, втім, містять в собі немалооб'єктивних закономірностей, властивих ранній стадії розвитку послуг в іншихрегіонах світу. Освоєння нових підходів до аналізу сервісної діяльностівідбувається в нашій країні доки недостатньо результативно. Цьому певною міроюсприяє і низька професійна підготовка працівників сфери обслуговування.
У багатьохкраїнах світу сервісний бізнес нерідко виконував роль своєрідного мотораекономічного розвитку і підвищення ефективності громадського добробуту. Проте внашій країні подібні механізми тільки активно готують грунт для подоланнягромадської кризи, не змінюючи доки загальної ситуації.
У сучаснійУкраїні завданням соціальної політики є адаптація соціальної сфери до ринковихумов господарювання. Сфера послуг продовжує залишатися в економічному іорганізаційному плані багато в чому не функціональною по відношенню до цілогоряду громадських потреб. Все ж нині сталася зміна поглядів на культуру сервісув порівнянні з до перестроїчним періодом економіки. Багато нових видів сервісугенерують послуги високодохідного характеру, тобто, націлені переважно наневелику частину забезпечених і дуже забезпечених людей. В той же час приватнийкапітал не схильний освоювати малорентабельні сервісні виробництва, необхідні суспільствуі регіонам країни.
За останні 10-15років вітчизняний сервіс освоїв безліч різновидів послуг, з якими суспільстворадянського періоду прямо не стикалося. Це: консалтинг, лізинг, психологічне ісімейне консультування, культурно — валеологічні послуги, ігровий і шоу-бізнеста інші.
1.2 Поняття сервісу і йогонеобхідністьЖиттєві блага,споживані населенням, не обмежуються матеріальними продуктами, а доповнюютьсяспоживанням послуг. Так, наприклад, фізіологічні потреби задовольняються нелише їжею і одягом, але і опалюванням, освітленням і так далі, що пов'язано зотриманням послуг. Духовні потреби заповнюються не лише книгою, картинами, алеі користуванням послуг освітніх установ, театру і тому подібне.
Одним зелементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми зазвичайприпускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а можеграти для товару визначальну роль. Сервіс — робота по наданню послуг длязадоволення чиєї-небудь потреби; комплекс послуг, пов'язаних зі збутом іексплуатацією продукції. Сервіс є системою, що дозволяє покупцеві вибрати длясебе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно йогоексплуатувати впродовж певного терміну, що диктується інтересами споживача.
Коли послуги, що роблятьсяконкуруючими організаціями, починають набувати усе більш однорідного характеру,тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими,роль особового чинника у боротьбі за клієнтів і за створення стратегічноїконкурентної переваги фірми різко зростає. Сервіс є важливим засобомконкуренції. У деяких сферах бізнесу — найважливішим.
Сервіс — неодмінна умова ринкового успіхутовару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає своюспоживчу цінність (чи частину її), стає не конкурентоздатним і відкидаєтьсяпокупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність запідтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часуйого економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступніобставини:
— по-перше, відлагодженийсервіс допомагає виготівникові формувати перспективний, досить стабільний ринокдля своїх товарів;
— по-друге, високаконкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежитьвід високоякісного сервісу;
— по-третє, сервіс сам по собізвичайна дуже прибуткова справа;
— по-четверте, відмінновідлагоджений сервіс — неодмінна умова високого авторитету (іміджу)підприємства — виробника.
Організаціясервісу — це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційнихелементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостротиконкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищуєконкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. Приорганізації сервісу підприємство повинне відповісти на питання:
— які послуги включити в рамкисервісу;
— який рівень сервісузапропонувати;
— у якій формі організуватисервіс.
Дужеважливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зоруспоживача. Діячеві ринку слід вивчитиспоживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, іяка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто.Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не євирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають їїна одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послугисамі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоюватидовгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можутьзмінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень їївласних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявитивади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведенняпорівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків дляпропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе цедопоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам — отримати задоволення.
Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах надаватимуться різніпослуги. Перше питання: які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт?Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І рішення фірми залежатиме відпереваг клієнтів, і від підходів, вживаних конкурентами. У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готовівикористовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечатьсучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому.Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно з високою міроюдосконалості обслуговувати споживачів вигідно, передусім, для самихпрацівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається назниженні прибутків підприємства, фірми.Томув розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог докультури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролюєвиконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується так, щоб зробитиспівробітників однодумців адміністрації, а не нав'язати персоналу культуруобслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводятьспеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодіння етикою і естетикоюобслуговування. Якщо хтось не прагне опанувати необхідні вимоги, то після рядусерйозних порушень з таким співробітником розлучаються.
Подібнийгнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сферіпослуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящіоргани зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуруобслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки,вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповіднихпунктів соціалістичних зобов’язань, пов'язаних з культурою обслуговування, повідношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічнісанкції.
Протепрацівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективнійроботі — якість і зростаючий об'єм праці майже не відбивалися на винагороді,по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйознихнаслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача небули рідкістю.
Сьогоднів практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступнихнапрямах:
- виробники послуг усвідомлюють значенняспоживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
- трансформуються в кращу сторону багатоорганізаційно-технологічних сторін обслуговування: зникли черги в магазинах,безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогоюкомп'ютерної техніки ін.;
- більше уваги приділяється естетичнимсторонам обслуговування.
Привабливоговигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщеньі контактних зон сервісного підприємства.
1.3 Класифікаціясервісу і правила організації ефективного сервісу
Сервіспідрозділяється:
Зачасом здійснення:
1. Передпродажнийсервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальномупокупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він міститьшість основних елементів:
1) Перевірка;
2) Консервація;
3) Укомплектовування необхідною технічною документацією,інструкціямипро пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документаціямає бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні євеликі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільнимвидавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовимипокупцями цього товару);
4) Розконсервація і перевірка передпродажем;
5) Демонстрація;
6) Консервація і передача споживачеві.
2. Післяпродажний сервіс ділиться нагарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (упершому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервіснимпереліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт,запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або вінші (післягарантійні) послуги.
a) Сервіс в гарантійний період охоплюєнабраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного відпродукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
1) Розконсервацію при споживачі;
2) Монтаж і пуск;
3) Перевірку і налаштування;
4) Навчання працівників правильнійексплуатації;
5) Навчання фахівців з підтримувальногосервісу;
6) Спостереження виробу в експлуатації;
7) Здійснення наказаного технічногообслуговування;
8) Здійснення ремонту (при необхідності);
9) Постачання запасних частин.
б) сервіс впіслягарантійний період. Він включає:
1) Спостереження за виробом в експлуатації;
2) Забезпечення постачання запасних частин;
3) Здійснення ремонту (при необхідності);
4) Надання різноманітної технічноїдопомоги.
Істотнавідмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється заплату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу,прейскурантами і іншими подібними документами.
Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу — ця активна участь виготівника впроцесі експлуатації.
Фірмовий сервіс- це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції,характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використаннявиробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування,пристроїв в постійній готовності до використання.
У основі цієїсистеми лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговуваннявипущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.
До основнихпереваг фірмового сервісу можна віднести:
· Можливість підвищення рівняіндустріалізації робіт по
технічномуобслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.
· Здійснення постійного інформаційноговідстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищеннявнаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
· Надання споживачам комплексу послуг,пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запаснимичастинами, інформацією про технічні новинки.
· Раціоналізацію процесів утилізаціїзалишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основіорієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.
У розвиненихкраїнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків міжвиготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запаснічастини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаждуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 — 2 рази вище, ніж припервинному продажі).
За змістомробіт:
· Жорсткий сервіс, який включає усіпослуги, пов'язані з
підтримкоюпрацездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.
· Дрібний сервіс, включаючий увеськомплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто зефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача,а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.
Комерційнийуспіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певніправила організації ефективного сервісу
Таблиця 1.1
Правила організаціїефективного сервісу
напрям Зміст 1 2 Стратегія Для кожного сегменту ринку продавець повинен з'ясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень має бути описаний і обіцяний покупцеві з гарантією виконання. Зв'язок з покупцем Реклама і не рекламні статті, що доносять до покупця гарантії, — шлях до формування купівельних переваг, інших зв'язків між фірмою і клієнтами. Вимоги до свого персоналу Мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові для виконання усіма співробітниками сервісної служби. Чітка система постачання Система постачання запчастин і прищепила виклику співробітника сервісної служби до клієнта мають бути гранично прості і доступні. Навчання персоналу сервісної служби Стандарти обслуговування мають бути доведені до усіх співробітників фірми, так чи інакше пов'язаних з сервісом і постачаннями запчастин. Мета — «нуль дефектів»а) мінімальна кількість елементів (ланок) служби сервісу від прийняття замовлення до його виконання;
б) прагнення персоналу до безпомилкових дій, шляхом навчання і тренування персоналу, вдосконалення структури і технології сервісної роботи.
«Дзеркало — наш клієнт« Систематичне анкетування клієнтів дає інформацію про те, який відсоток покупців невдоволений роботою. Творчість Розвиток комунікацій з метою забезпечення клієнтів можливостями швидким і прямим зв'язком із службою сервісу.Існують різніваріанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:
1. необхідний сервіс забезпечуєтьсявиключно персоналом виробника;
2. сервіс здійснюється персоналом окремихпідрозділів (філій) виробника;
3. для виконання сервісних робітстворюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей івузлів;
4. виконання сервісних заходів доручаєтьсяспеціалізованим фірмам;
5. для виконання сервісних робітпритягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
6. частину сервісних заходів виконуєпокупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вищепідприємницьких структур.
Кожен зприведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки.Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшоюмірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідногосервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і післяпродажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервісбув ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем,стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений,основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника,спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами іперсоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.
Розділ 2. Шляхипідвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти таякість сервісного обслуговування
Підприємства-виробникидля забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандартита правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу,зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств,забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та єобов’язковими для виконання.
Під стандартомсервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговуванняспоживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягомперіоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажноговикористання. Стандарти сервісного обслуговування — цеорганізаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляютьсясистемотехніками, спеціалістами із сервісу та економістамипідприємства-виробника і торгового посередника.
Стандартисервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології тазабезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високуякість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії.Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночасяк робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як мініпідручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачівтовару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати(надавати) нові види послуг.
Система такихнормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування покупцята споживача протягом усього циклу споживання товару — від прийняття рішеннящодо його придбання до припинення користування цим товаром.
Сучасний підхіддо сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від ньогозастосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самоготовару, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається якорганізаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсягпродажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управлінняякістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети,коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів.Завдання менеджменту — намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримкатакого стану якнайдовше.
Системавсеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодообслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга вупаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконуєсервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додаєтьсяспоживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого,адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремитиякийсь один.
Функціонуваннясистеми якості базується на застосуванні таких нормативних документів:
- настанови з якості, які регламентуютьсклад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництватовару та обслуговування потенційного споживача;
- стандартів підприємства, пов’язаних ізвнутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю(випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування,сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншоївихідної документації;
- стандартів підприємства на функціїзабезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);
- стандартів підприємства на функціїсервісного обслуговування;
- стандартів підприємства, що встановлюютьвимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічнихпроцесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал,інформація внутрішня та на виході тощо).
Настанови зякості містять:
- виклад політики у сфері якості;
- виклад завдань у сфері якості товарів ісфери обслуговування;
- структуру організації виробництва тасфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;
- опис системи якості із зазначенням усіхелементів і положень, що входять до неї;
- виклад визначених методів роботи щодозабезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;
- склад і порядок зберігання та розсиланнядокументації на систему якості.
До складупрограми якості входить опис конкретних методів щодо забезпечення якостіресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності виконання кожноїконкретної операції та послуги як у сфері виробництва, так і у сфері сервісногообслуговування.
Методики — цеписьмові положення, що визначають призначення і сферу діяльності, спрямованоїна задоволення потреб споживачів у товарах та сервісному обслуговуванні урамках підприємства-виробника та усієї мережі подальшого сервісногообслуговування. У них наводиться порядок здійснення такої діяльності,управління та реєстрації. Методики мають бути узгодженими, зрозумілими дляусіх, кого безпосередньо стосуються, і доступними для персоналу.
Протоколи якостімістять відомості про:
- ступінь виконання завдань щодо якості;
- рівень задоволення споживачів наданимиїм послугами;
- результати функціонування системи якостідля проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначеннятенденцій у потребах споживачів;
- виконавський рівень субпідрядників;
- рівень кваліфікації та підготовкуперсоналу;
- порівняльні оцінки з поглядуконкурентоспроможності.
Політика щодоякості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальнірекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості,Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою,чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівкущодо статусу її затвердження.
Оформленнядокументації системи якості для сфери послуг ведеться відповідно до стандартуISO 9004/2.
Вимоги допослуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаютьсяспостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики(функціональні чи символічні) є важливими компонентами якості (рис. 2.1).
/> Рис.2.1.Сучасні параметри якості товару
Дохарактеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:
- потужності, можливості, чисельністьперсоналу і кількість матеріалу;
- час очікування, час надання та частехнологічного циклу послуги;
- гігієна, безпека, безвідмовність тагарантії;
- чуйність, доступність, увічливістьперсоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність,точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективністьконтактів.
Процес наданняпослуг може коливатися у межах від високомеханізованого чивисокоавтоматизованого до повністю персоніфікованого. Чим повнішим буде описпроцесу надання послуг із сервісного обслуговування, тим можливішим будезастосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості.
Нові та зміненіпослуги та процеси надання їх мають бути затвердженими. Затвердження означаєзакінчення їхнього розроблення та визнання здатності послуги задовольнятипотреби споживачів як за очікуваних, так і за несприятливих умов.
До початкунадання послуги має бути перевірено, що:
- послуга узгоджується з потребамиспоживачів;
- процес надання послуги є повністювідпрацьованим;
- забезпечено відповідні ресурси(матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги;
- послуга відповідає чинним правилам,стандартам, кресленням і технічним умовам;
- підготовлено та надано інформацію щодокористування послугою, яка надається споживачам.
Загальні вимогидо надання послуг передбачають:
- дотримання заданих технічних іневимірюваних умов на надання послуги;
- контроль за дотриманням цих умов напослугу;
- коригування процесу у разі виявленнявідхилень.
Зупинимося наосновних передумовах упровадження Системи якості сервісного обслуговування яксистеми надання послуг покупцеві товару виробника та її елементах.
До основнихпередумов упровадження Системи якості обслуговування споживачів товаріввиробника належить прийняття керівництвом підприємства рішення про реалізаціюсвоєї місії щодо поліпшення діяльності із забезпечення потреб споживачів ікористувачів товарами свого виробництва.
Керівництвунеобхідно:
- домогтися розуміння працівникамипідприємства та сфери обслуговування того, що стандартом діяльності єзадоволення потреб споживача або користувача;
- заявити, що підприємство має намірзапобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг — найефективнішогоінструменту маркетингу, а не усувати їх після того, як вони виникли;
- розглянути основні правила досягненнядосконалості у сфері сервісного обслуговування покупця;
- проаналізувати втрати через низькуякість надання послуг;
- роз’яснити, що це є не програма, аперебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям,це є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку;
- констатувати, що процес впровадженняСистеми якості поширюється на всі підрозділи як у сфері виробництва, так і усфері обслуговування.
Отже,керівництво несе відповідальність за розроблення політики у сфері якості послугі задоволення споживача, яка має враховувати:
- клас послуг, що надаються;
- імідж організації, яка надає послуги, таїї репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування;
- завдання щодо якості послуг;
- методи виконання завдань у сфері якості;
- роль персоналу підприємства-виробника,що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.
Реалізаціяполітики щодо якості надання сервісного обслуговування споживачеві товарувимагає, на думку фахівців, визначення основної мети діяльності. Нею є:
- задоволення потреб споживача відповіднодо професійних та етичних норм;
- постійне підвищення якості послуг;
- урахування вимог суспільства щодонавколишнього середовища;
- ефективність надання послуг.
Виходячи зосновної мети, керівництво має сформулювати такі завдання та заходи щодо якостіпослуг:
- чітке визначення потреб споживача танеобхідних заходів щодо якості надання сервісного обслуговування цьогоспоживача;
- розроблення заходів з метою запобіганнянезадоволенню потреб споживача товару підприємства-виробника;
- оптимізація витрат на забезпеченняналежного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості;
- постійний аналіз вимог до послуг тадосягнутого рівня обслуговування з метою виявлення резервів підвищення якостінадання послуг у сфері сервісного обслуговування;
- запобігання негативним впливам насуспільство та навколишнє середовище, можливих внаслідок діяльності фірм, якінадають послуги у сфері сервісного обслуговування.
Тобто новеставлення до якості має починатися зверху і від вищих керівних посадпідприємства-виробника товару, подібно до водоспаду, поширюватися на кожнийнижчий рівень управління (так званий ефект водоспаду) за таким алгоритмом:
- виявлення резервів у наданні сервісногообслуговування;
- створення організаційної структуриСистеми якості;
- вибір лідерів;
- визначення загальної політики у сферінадання сервісного обслуговування споживачів товарів цього підприємства;
- установлення стандартів обслуговування;
- розроблення завдань і складанняінструкцій щодо виконання окремих операцій та видів послуг за системою якості;
- визначення методів роботи;
- установлення пріоритетів;
- оцінювання та стимулювання поліпшеннярезультатів діяльності;
- добір і підготовка кадрів із сервісногообслуговування.
Наступним важливимнапрямом Системи якості сервісного обслуговування є оцінювання та визначенняступеня задоволеності споживача послугами. Реакція споживача може бутинегайною, може виявитися через певний час або заднім числом. Споживачнайчастіше виходить при цьому з власних суб’єктивних оцінок і міркувань. У разізадоволеного попиту на послуги споживач стає постійним клієнтомпідприємства-виробника та його торгових посередників. Якщо споживачнезадоволений сервісним обслуговуванням, він (за наявності інших товарів) надаліне купуватиме товари цього виробника або не користуватиметься певними послугамиу сфері обслуговування.
Задоволеніспоживачі — це такі покупці, які заявляють, що вони:
- задоволені наданими послугами повністю;
- обов’язково порекомендують такий товар іпослуги своїм рідним і друзям, а також колегам по роботі;
- й надалі залишатимуться клієнтами цьоговиробника (торгового посередника).
Фахівцівважають, що більшість підприємств уважали за щастя мати такий показник нарівні 25—30 %. Перевагами такого жорсткого стандарту споживацької задоволеностісервісним обслуговуванням є те, що він надзвичайно простий для розуміння йзалишає широке поле діяльності щодо вдосконалення Системи якості сервісногообслуговування. За його застосування можливо відслідковувати настроїспоживацької аудиторії, темпи змін у наданні послуг окремими ланками сервісноголанцюжка у кожному сегменті надання послуг щодо товару підприємства-виробникацього товару.
Головнимзавданням забезпечення якості послуги — задоволення або перевищення рівня очікуваньспоживача(Рис.2.2.). У споживача виробляється очікування послуги, якебазується на минулому досвіді, на ціні, яку він сплачує за послугу певноїякості, та на інших чинниках. У такому разі задоволення потреб залежить відрізниці між послугою, яку споживач очікує отримати, та послугою, яку він дійсноотримує.
/>
Рис.2.2Формування якості сервісного обслуговування споживача товару
У Системі якостіоцінювання якості послуг сервісного обслуговування має здійснюватися закритеріями, які використовують споживачі. Коли покупець оцінює якість послуг,він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними.Якщо ці очікування збігаються, тоді споживач послуг (він є й споживачем товарувиробника) визнає якість товару та послуг, пов’язаних з придбанням цьоготовару, задовільною.
Визначенняпотреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створеннявисокоякісного товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача требадослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення,виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування.
Основоюоцінювання товару є порівняння функцій товару, якості його виконання, цінипродажу та ціни обслуговування з очікуваними споживачем.
Використовуютьписьмове анкетування споживача, особисте анкетування, групове обговорення уколективах споживачів, але найефективнішим методом є вислуховування споживачата спостереження за ним у момент купівлі та у процесі використання товару.
Модель якості обслуговуваннянаведено на рис. 2.3. У верхній її частині — опис чинників, які визначаютьочікування та попит на послуги, у нижній — процес створення сервісногообслуговування підприємствами-виробниками та їхніми торговими посередниками.Модель якості може допомогти проаналізувати розбіжності, що можуть виникнути упроцесі надання послуг. Завдання виробника та його посередників полягає в тому,щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені у процесі аналізу, тавизначити значні перешкоди у наданні споживачеві якісних послуг.
/>
Рис.2.3 Модельякості сервісного обслуговування споживача товару
Фахівцівизначають такі рівні розбіжностей у наданні сервісного обслуговування:
— розбіжність 1:уявлення керівництва щодо очікувань споживача є помилковими. Така розбіжністьвиявляє проблему неправильної сегментації споживачів за критерієм «вигодаспоживача», оскільки припущення керівництва про споживацькі очікування якості єнекоректними;
— розбіжність 2:робочі специфікації послуги (перелік послуг, які надаються споживачеві абоможуть бути надані йому у разі застосування Системи якості) не відповідаютьуявленню керівництва підприємства-виробника про бажані послуги та очікуванняцільової аудиторії. Така розбіжність виявляє проблему позиціювання послуги, щонадається споживацькій аудиторії або планованої на майбутнє, неправильнупобудову матриці специфікацій послуги;
— розбіжність 3:надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, запланованим абозатвердженим керівництвом. Ця розбіжність виникає, якщо сценарій виконанняпослуги та контроль за нею є неправильним загалом;
— розбіжність 4:обіцяне не відповідає дійсності. У такому разі обране позиціювання послуги невідповідає реальному стану речей;
— розбіжність 5:сприйняття послуги, надаваної споживачеві, не відповідає очікуванням споживача.Така розбіжність виявляє, що запропонована послуга не може задовольнитиочікування споживача; необхідно все починати спочатку.
Наступнимчинником, який визначає ефективність застосування всієї Системи якості напідприємстві щодо задоволення потреб споживацької аудиторії, є виконанняфункцій із забезпечення якості на етапі так званої петлі якості «Маркетинг тавивчення ринку».
Основнимизавданнями із забезпечення якості, що виникають на етапі маркетингу, на думкуфахівців, є такі:
ü вивченняпоточних і перспективних потреб у виробництві товару та відповідній сферісервісного обслуговування;
ü визначеннята уточнення вимог споживачів до товару та сервісного обслуговування;
ü інформуваннякерівництва та всіх заінтересованих підрозділів про вимоги та очікуванняспоживачів та умови ринку, зокрема про надання послуг конкурентами.
З поглядумаркетингу та маркетингової політики комунікацій ефективна взаємодія виробникатовару, торгових посередників з надання послуг і споживача, користувача чипокупця передбачає:
опис послуги, їїобсягу, можливості та строків її надання;
ü зазначеннямайбутньої вартості послуги;
ü роз’ясненнявзаємозв’язку між товаром і послугою, її наданням і вартістю;
ü з’ясуванняхарактеру вияву можливих несправностей і шляхів усунення їх;
ü забезпеченняінформування споживацької аудиторії щодо сервісного обслуговування,пропонованого виробником та його посередниками, та їхніх переваг передконкурентами, обґрунтування цін на окремі послуги;
ü наявністьадекватного та легкодоступного зворотного зв’язку між підприємством-виробником,його посередниками у наданні послуг і споживачем;
ü зіставленнязапропонованої послуги з реальними потребами та можливостями окремих сегментівспоживацької аудиторії.
Технічні умовина надання послуги мають містити методики надання послуги з описом методів, яківикористовуються у процесі надання певних послуг. З погляду маркетингу вонимають включати:
ü нормиприйнятності для кожної характеристики надання послуги;
ü вимогидо ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжнихзасобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;
ü необхіднучисельність та кваліфікацію персоналу;
ü відповідальністьсубпідрядників за продукцію та послуги, що ними надаються.
Усе це має бутипов’язане у єдиний комплекс маркетингу: дослідження відповідності наданих абозапропонованих послуг очікуванням споживацької аудиторії і визначення товарної,цінової та комунікативної політики підприємства-виробника, а також усьоголанцюжка сервісного обслуговування з обчисленням загальних показників якостітовару та обслуговування покупця (користувача, споживача). Особлива увага маєприділятися деталізації операцій сервісного обслуговування, послідовностівиконання операцій, необхідному обладнанню на вході та виході із сферивсеохоплюючого управління якістю.
Прикладопераціоналізації процесу обслуговування споживача (покупця) товару наведено нарис. 2.4. (підприємство-виробник пропонує клієнтові, що прибув у відрядження,обслуговування у готелі).
/>
Рис.2.4 Схемасервісного обслуговування покупця товару в готелі
Як ужезазначалося, сучасне сервісне обслуговування виробляє у споживачів очікуванняпослуги. Але тут можна наштовхнутися на проблему співвідношення очікувань ірезультатів: кожний позитивний досвід і перебільшене визначення вигод урекламному зверненні підприємства-виробника можуть створити таку ситуацію, що споживацькааудиторія очікуватиме все ліпшого й ліпшого сервісного обслуговування. Тобтовимоги до якості послуг мають тенденцію до зростання за поліпшення умов життяспоживачів-покупців цих послуг.
Розділ 3.Особливості сервісних послуг на прикладі ПО « Гомсільмаш»
3.1 Загальні відомостіпро ПО «Гомсільмаш»
Будівництвозаводу сільськогосподарських машин в Гомелі було розпочате в 1928 році. Днемнародження заводу «Гомсільмаш» вважається 15 жовтня 1930 року, коли видав першуплавку ливарний цех.
Вихід заводу напроектну потужність і його успішна робота в 30-і роки дозволили СРСР повністювідмовитися від імпорту десятків найменувань машин для кормо виробництва,зернового господарства, льоно- коноплярства, первинної переробки лубовихкультур — тепер такими машинами забезпечував сільгоспвиробників «Гомсільмаш». У1940 р. 18 з 26 найменувань продукції «Гомсільмаша» були включені в радянськийекспорт.
У роки ВеликоїВітчизняної війни завод працював в евакуації в м. Курган, випускаючи військовупродукцію. Повністю зруйнована матеріально-технічна база заводу в Гомелівідновлена на довоєнному рівні за три роки (1944 -1947). У 1950 р. довоєннийобсяг виробництва перевершений удвічі. Після створення в 1947 р. спеціальногоконструкторського бюро чітко визначається спеціалізація «Гомсільмаша»:створення і виробництво машин для комплексної механізації технологічнихпроцесів в кормо виробництві. Розпочаті роботи із створення першоговітчизняного силосо- збирального комбайна.
У 1956 р. на«Гомсільмаше» розпочато масове виробництво причіпних силосо- збиральнихкомбайнів СК-2,6. Упродовж подальших двох десятиліть з конвеєра «Гомсільмаша»сходили нові, досконаліші моделі причіпних комбайнів: СК-2,6А, УКСК-2,6,КС-2,6, КС-1,8 «Вихор». Було також освоєно виробництво спеціальних тракторнихпричепів-місткостей для перевезення подрібненої зеленої маси.
У 70-і рокизростаючі потреби тваринництва в потужній кормовій базі і якісних кормах вже немогли бути повністю забезпечені за рахунок застосування причіпних комбайнів.
На «Гомсільмаше»була створена конструкція, проведені випробування і в 1977-1978 рр.організовано виробництво першого вітчизняного самохідного кормозбиральногокомбайна КСК-100. У 1978 р. на базі заводу створено виробниче об'єднання «Гомсільмаш»,головним завданням якого став масовий випуск самохідних комбайнів. До 1987 р.проведена корінна модернізація комбайна КСК-100 і розпочатий випуск новихмоделей КСК-100А і КСК-100А1.
Комбайн КСК-100і його модифікації на десятиліття стали основними кормозбиральними машинами в CCCР(згодом в країнах СНД).
У 1987 р. «Гомсільмаш»в співпраці з рядом галузевих НДІ і КБ приступив до створення принципово новогодля вітчизняного машинобудування типу сільськогосподарської техніки — універсального енергозасобу (УЭС) з шлейфом навісних машин різного призначення.
У 90-і роки воб'єднанні активно велися роботи по розробці і організації виробництва новихвисокопродуктивних навісних машин для роботи з енергозасобом. У 1994 р. «Гомсільмаш»поставив сільському господарству бурякозбиральний комплекс: повнопривіднийенергозасіб УЭС-2-250 в агрегаті з навісним шестирядним бурякозбиральнимкомбайном КСН-6, а також причіпний підбирач-навантажувач коренеплодів ППК-6,використовуваний з тракторами середньої енергонасиченості. У тому ж роціпочалося впровадження бурякозбиральних комплексів у Білорусі, а з 1995 р. — вРосії.
За розробку івпровадження бурякозбиральних комплексів групі керівників і фахівців «Гомсільмаш»в 1997 р. присуджена премія Міністерства промисловості Білорусі в галузі наукиі техніки.
У 1997 р.сільське господарство отримало сінозбиральний комплекс: енергозасіб ставпрацювати в агрегаті з напівнавісною ротаційною косилкою-плющилкой КПР-6 що маєширину захоплення 6 метрів (премія Міністерства промисловості Білорусі 2000 р.в галузі науки і техніки).
У 1996-1999 рр.на «Гомсільмаше» був створений зернозбиральний комплекс КЗР, що не маєаналогів-10 «Полісся — Ротор» на базі універсального енергозасобу. В ходіроботи із створення комплексу універсальний енергозасіб піддався корінній модернізації.Нова модель УЭС-2-250А (280А) оснащується двигуном, гідравлікою і іншимикомплектуючими провідних світових виробників, що дозволило різко підвищити йогонадійність і ресурс.
У 1999 р.випущена перша промислова партія комплексів КЗР-10, а в 2000 р. розгорнуто їхмасове виробництво. У 2000-2001 рр. розпочаті постачання комплексів КЗР-10, атакож інших прибиральних комплексів на базі нового енергозасобу в різні регіониРосії, а також в Україну і Узбекистан, випробування кормозбиральних комплексів проведенів Китаї і Аргентині.
У 2001 р. «Гомсільмаш»першим з підприємств сільськогосподарського машинобудування Білорусі ставлауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості». Зернозбиральнийкомплекс КЗР-10 «Полісся-ротор» нагороджений золотою медаллю Російськоїагропромислової виставки 2000 р., комплекси машин «Полісся» на базі УЭС-2-250Аі УЭС-2-280А нагороджені медалями виставки в 2001 і 2002 рр.
Виробничеоб'єднання «Гомсільмаш» розташоване на двох промислових майданчиках впівнічно-західній частині міста Гомеля на території 285 гектарів. Сьогодніпідприємство є складним збалансований механізм. Заводвипускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навіснікосарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторніпричепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування,лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легковихавтомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік.
Для забезпеченнявипуску широкої гамми складної сільськогосподарської техніки об'єднання має врозпорядженні виробничі потужності по усіх технологічних переділах: механічнійобробці, у тому числі по виробництву механічних передач, зварюванню, включаючилазерне різання, термічній обробці, зборці, забарвленню, холодно-листовомуштампуванню, деревообробці.
Виробництвосільськогосподарських машин оснащене сучасними засобами вимірів і контролю,обкатувальними і випробувальними стендами. У виробничих цехах об'єднанняексплуатується 706 одиниць устаткування з числовим програмним управлінням, утому числі 129 оброблювальних центрів. Тут працює устаткування відомих фірм:установки лазерного різання швейцарської фірми «Бистронік», листозгинальніпреси з ЧПУ швейцарської фірми «Хаммерле», оброблювальні центри відомих виробниківЗАТ «Верстатобудівний завод » Свердлов « і »Гомелського верстатобудівноговиробничого об'єднання ім. С. М.Кірова«, лінії хіміко-термічної обробкиамерикано — польської фірми »Seco/Warwick«, элеткроэрозионные і шліфувальніверстати швейцарських фірм »Шармій техноложи« і »Келленбергер«, профиле-шлифовальні верстати німецької фірми »Реформ«. Окрім основної продукції, ПО»Гомсільмаш« робить запасні частини до усіх машин, що випускаються, і здійснюєїх ремонт, а також випускає широкий асортимент товарів народного споживання:причепи для легкових автомобілів, автозапчастини, товари для домашньогогосподарства і саду, дитячі візки і педальні автомобілі, ручний слюсарний істолярний інструмент, меблеву фурнітуру, світильники і інші товари.
Висновок:підприємство ПО «Гомсільмаш» існує більше 60 років. Воно є республіканськимунітарним підприємством, розташовано на двох промислових майданчиках впівнічно-західній частині міста Гомеля на території 285 гектарів і нині випускає самохідні і причіпні кормозбиральні комбайни,навісні косарки-подрібнювачі. Виготовляються також сівалки точного висіву,тракторні причепи і плуги, міні-трактори з комплектом навісного устаткування,лісосадильні машини, навісні навантажувачі лісу, причепи для легковихавтомобілів. На підприємстві працюють близько 18 тисяч чоловік. Окрімосновної продукції, ПО «Гомсільмаш» робить запасні частини до усіх машин, щовипускаються, і здійснює їх ремонт, а також випускає широкий асортимент товарівнародного споживання: причепи для легкових автомобілів, автозапчастини, товаридля домашнього господарства і саду, дитячі візки і педальні автомобілі, ручнийслюсарний і столярний інструмент, меблеву фурнітуру, світильники і інші товари.У 2001 р. «Гомсільмаш» першим з підприємств сільськогосподарського машинобудуванняБілорусі став лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості».
3.2Структураслужби сервісного обслуговування ПО «Гомсільмаш»
На ПО «Гомсільмаш»існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції, якепідкоряється заступникові директора продажів — начальникові управліннятехнічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряєтьсязаступникові директора — директорові продажів, першому заступниковігенерального директора і генеральному директорові ПО «Гомсельмаш».
Структурнаслужба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовуєтьсяцентральний апарат підприємства, а периферійні відділення — внизу, в районахексплуатації техніки.
До складуцентрального апарату входять наступні підрозділи(таблиця 3.1).
Таблиця 3.1
Структура іфункції центрального апарату служби сервісу.
Структурні підрозділи Функції Начальник управління технічного і сервісного обслуговування продукції Загальне керівництво, що визначає стратегію сервісу підприємства Інженерно-технічний відділ Збір і обробка інформації для вирішення питань про випуск нових товарів і вдосконалення існуючих Відділ планування Дослідження ринку, розробка пропозицій для виробництва нових товарів і модернізації існуючих Відділ технічного обслуговування Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналуДо числапоказників, що входять в стандарт обслуговування, як критерій якості роботиспівробітників сервісної служби відносяться :
· Досягнення наміченого об'єму продажів(суми, вирученої за послуги);
· Забезпечення заданого відношення «об'ємзапасів запчастин/оборот»;
· Динаміка росту продажів в натуральному ігрошовому вираженні.
Громадська думкапро підприємство і його роботу, довготривалі зв'язки з покупцями, мінімумповернення товарів і багато що інше залежать від того, наскільки добреорганізовано постачання запасними частинами. Мінімум простою техніки і зниженнязбитків клієнтів за рахунок оперативності доставки запасів запчастин на складах- ось мета служби постачання запчастинами. План випуску запчастин розробляють,беручи до уваги багато чинників: витрата запчастин по досвіду минулих років,кількість проданих машин і структура парку, що склався, їх, прогнозні дані позмінах кількості і структури, умови експлуатації техніки, кваліфікаціяперсоналу покупця, якість технічного обслуговування і ремонту та ін.
Оперативнепланування проводиться на 3 місяці.
Середньостроковепланування ведеться на 12-15 місяців поквартально. Ці дані мають прогнознийхарактер і відбивають можливу кон'юнктуру попиту на запчастини.
Перспективнепланування ведуть на 2-3 роки вперед. Воно має яскраво виражений приблизнийхарактер. Його завдання — дати інформацію для управлінських рішень відноснопотрібних капіталовкладень, організаційних заходів відповідно до очікуваноїпотреби в запчастинах.
3.3Організація сервісного обслуговування техніки на ПО «Гомсільмаш»
Виробничеоб'єднання «Гомсільмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки через мережудилерських і технічних центрів.
Технічні центриорганізовуються на базі організацій, що мають відповідне технічне оснащення іфахівців. Представники заводу навчають фахівців технічних центрів пристрою,правилам експлуатації і обслуговування техніки ПО «Гомсільмаш».
Технікавідвантажується із заводу на дилерські (технічні) центри, де проходитьпередпродажну підготовку (розконсервацію, досборку, дозаправку, агрегатування іобкатку). Обов'язковою умовою при передачі техніки споживачеві являєтьсянаявність навченого механізатора.
У обов'язкидилерського (технічного) центру входить:
— гарантійнеобслуговування усієї техніки ПО «Гомсільмаш», що знаходиться вексплуатації в закріпленому регіоні;
— виконанняна новій техніці усього комплексу робіт по забезпеченню її ефективноїексплуатації;
— організаціяоперативного виконання регламентних робіт по обслуговуванню техніки і усуненнювідмов;
— розглядпретензій споживачів і вирішення усіх питань, що виникають при цьому;
— контрольза виконанням правил експлуатації техніки, навчання механізаторів;
— післяжнивнеобстеження, контроль за дотриманням правил консервації і зберігання,відновлення гарантійної техніки;
— задоговором із споживачем усунення відмов, викликаних порушенням правилексплуатації, реалізація запчастин, ремонт не гарантійної техніки.
У 1997году, колипочиналася реорганізація сервісної системи ПО «Гомсільмаш», існувала мережаопорних пунктів, на кожному з яких працював представник об'єднання. Ця системана той час вже вичерпала свої можливості і не забезпечувала сучасного рівнясервісу. Були укладені угоди з підприємствами Мінсільгосппроду, на базі якихбули створені технічні центри ПО «Гомсельмаш». У 1997 році їх було 7, а зараз уБілорусі — вже 12, кожен з яких обслуговує певний регіон.
У ПО«Гомсельмаш» є:
— 12 технічнихцентрів в Республіці Білорусь :
а) в Гродненськійобласті — ДП ТЦ «Щучинський ремонтний завод»;
б) у Брестськійобласті — ВАТ «Жабинковська сільгосптехніка», ВАТ «Івацевіагротехсервіс», ВАТ«Пинский мехтранс»;
в) у Вітебськійобласті — ВАТ «Оршанский агропромснаб», ВАТ «Западно-двинський МРС»;
г) в Гомельськійобласті — ЧУП «Мозирьсільмашсервіс», ВАТ «Гомельоблагросервіс»;
д) в Могильовськійобласті — ВАТ «Задніпровский міжрайагросервіс»;
е) в Мінськійобласті — ВАТ «Мінськоблагросервіс», ВАТ «Слуцкий агросервіс», ВАТ «Борисовагропромтехніка».
— 36 підприємствтехнічного сервісу в Росії на базі підприємств «Росагроснаба»;
— 1 підприємствотехнічного сервісу в Україні.
У усіх технічнихцентрах створений і постійно поповнюється запас частин і агрегатів.
Постачаннязапасними частинами підприємств технічного сервісу відбувається за наступноюсхемою:
Центральнийсклад — проміжний склад --------------склад у дилерів.
Техцентри єдилерами об'єднання. Вони продають технікові і запчастині, роблять гарантійнийі післягарантійний ремонт, передпродажну підготовку і запуск машин в роботу,обстежують після прибирального сезону і дають рекомендації, як їх ефективновикористовувати. На базі центрів фахівці об'єднання навчають механізаторів.
Оперативнудопомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзнібригади. Цього року на «Гомсільмаше» діють вже 20 таких бригад. Вони оснащеніусім необхідним для діагностики і ремонту сільгосптехніки. Для їх забезпеченнястворені склади олії, фільтрів і інших витратних матеріалів.
Основними тенденціямив розвитку сервісного обслуговування є:
1.Сучасні споживачі прекрасно орієнтуютьсяв питаннях сервісного обслуговування і вимагають індивідуального підходу.
2.Споживачі частіше відмовляються матисправу з продавцями послуг, обслуговуючими техніку різних виробників.
3. Ниніорганізація постачання запасними частинами здійснюється у рамках вибору міжзавданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшеннявитрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей.
Основниминапрямами підвищення ефективності сервісного обслуговування є: зниженнявиробничого браку продукції, зниження термінів на усунення відмови техніки,створення більшої кількості мобільних бригад, оптимальна цінова політика,адекватність сервісу виробництву і так далі
Розглянемо, якці напрями можна реалізувати на ПО «Гомсельмаше».
У основу роботисервісної служби підприємства покладено 3 принципи: оперативність,компетентність, ефективність.
У 1997 році позатвердженому в республіці нормативу на усунення однієї відмови гарантійноїтехніки не повинно йти більше 5 діб. Сервісна служба «Гомсельмаша» тоді в цейтермін не укладалася і усувала одну відмову в середньому за 5,4 діб. Завдякирозвитку мережі техцентрів, зміцненню їх матеріально-технічної бази, роступрофесійного рівня працівників вже в 1998 році цей показник знизився до 3,5діб. Ця цифра з кожним роком продовжувала знижуватися, а в 2002 році склала 1,2діб. У 2004 році по Білорусі відмови техніки виробництва об'єднання вжеусувалися впродовж 1 дня, в країнах СНД — в середньому за півтора дні. Цеозначає, що сервісна служба «Гомсельмаша» за часом усунення відмови гарантійноїтехніки впритул наблизилася до рівня провідних світових фірм.
Оперативнудопомогу техцентрам в період прибиральних робіт надають мобільні виїзнібригади, число яких потрібно збільшувати і далі для швидкості операцій попідтримці техніки в робочому стані. Для досконалішої роботи техніки необхіднопроводити не лише екстрені ремонти техніки, але і ремонт техніка в міжсезоннийперіод, яку багато користувачів сільськогосподарської техніки не проводять зрізних причин, у тому числі і фінансових. Для цього завод «Гомсільмаш» надаєсвої сервісні послуги в кредит, що сприяє кращому встановленню партнерськихстосунків між заводом і клієнтами.
ПО «Гомсільмаш»особливе значення надає навчанню механізаторських кадрів для роботи на кормозбиральнійі зернозбиральній сільмашевській техніці, ефективнішому використанню їїможливостей в майбутньому сезоні. Для навчання сільських механізаторів вучбовому центрі ПО «Гомсільмаш», на дилерських і технічних центрах, а також вобласних учбових центрах Республіки Білорусь притягуються кращі фахівціоб'єднання.
Що стосуєтьсяадекватності сервісу виробництву, то в поточному році підприємство планує в 2рази наростити обсяги випуску комплектуючих і запасних частин. Ця продукція єнайбільш затребуваною.
Передбачається,що в 2011 році ПО «Гомсільмаш» розширить кількість дилерських центрів, яківиконують сервісне обслуговування техніки, що випускається цим підприємством, врегіонах Російської Федерації з 64 до 70, активізує роботу дилерських центрів вкраїнах Балтії і відкриє власні представництва в Україні і Китаї.
Система технічногообслуговування ПО «Гомсільмаш» розвиватимуться і удосконалюватимуться і далі.Але вже можна сказати, що створена реально діюча система супроводу кожноїпроданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів «Гомсільмаша»інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконалення машин, щовипускаються, створення нових в точній відповідності із запитами споживачів. Акерівники господарств можуть бути впевнені — технічні центри контролюютьситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною. Ефективнаорганізація сервісного обслуговування підвищить конкурентоспроможністьпідприємства на зовнішніх і внутрішніх ринках.
Висновок
Сервіс єкомплексом послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією машин, устаткування ііншої промислової продукції. Основними функціями сервісу є залучення покупця,підтримка і розвиток продажів товару і інформованість покупця. До основнихпринципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковістьвикористання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу,інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантованавідповідність сервісу виробництву. Сервіс класифікується за часом здійснення(передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) іфірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, мають бути дотримані: правильнастратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка системапостачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервісможе робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами задоговором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшовспеціальну підготовку.
Підприємство ПО«Гомсільмаш» існує більше 60 років. Воно є республіканським унітарнимпідприємством, розташовано на двох промислових майданчиках в північно-західнійчастині міста Гомеля на території 285 гектарів і нині випускаєсамохідні і причіпні кормозбиральні комбайни, навісні косарки-подрібнювачі.Виготовляються також сівалки точного висіву, тракторні причепи і плуги,міні-трактори з комплектом навісного устаткування, лісосадильні машини, навіснінавантажувачі лісу, причепи для легкових автомобілів. На підприємстві працюютьблизько 18 тисяч чоловік. У 2001 р. «Гомсельмаш» першим з підприємствсільськогосподарського машинобудування Білорусі став лауреатом премії Уряду РБ«За досягнення в області якості». Окрім власного виробництва у ПО «Гомсільмаш»є на балансі палац культури ПО «Гомсільмаш», плавальний басейн «Нептун», ОПХ«Прополіс», редакція газети «Сільмашевец». На «Гомсільмаше» створенийвисококваліфікований колектив ІТР, робітників і службовців, здатних випускатипродукцію з параметрами на світовому рівні. Середній вік працюючих складає 39років. Коефіцієнт плинності за 2009р. на підприємстві склав 19,5%. Середробітників середню і неповну середню освіту мають 61,8%, середнє спеціальне17,0% і вище 21,2%.Серед керівників, фахівців і службовців вищу освіту мають55,7% працюючих, середнє спеціальне 30,7%.
На ПО«Гомсельмаш» існує управління технічним і сервісним обслуговуванням продукції,яке підкоряється заступникові директора продажів — начальникові управліннятехнічним і сервісним обслуговуванням продукції, який у свою чергу підкоряєтьсязаступникові директора — директорові продажів, першому заступниковігенерального директора і генеральному директорові ПО «Гомсельмаш». Структурнослужба сервісу будується за принципом піраміди. На вершині її розташовуєтьсяцентральний апарат підприємства, а периферійні відділення — внизу, в районахексплуатації техніки. До складу центрального апарату входять наступніпідрозділи: начальник управління технічного і сервісного обслуговуванняпродукції, інженерно-технічний відділ, відділ планування і відділ технічногообслуговування. ПО «Гомсельмаш» здійснює сервісне обслуговування техніки черезмережу дилерських і технічних центрів. Технічні центри організовуються на базіорганізацій, що мають відповідне технічне оснащення і фахівців. Представникизаводу навчають фахівців технічних центрів пристрою, правилам експлуатації іобслуговування техніки ПО «Гомсельмаш». Укладені договори з підприємствами Мінсільгосппроду,на базі яких були створені технічні центри ПО «Гомсільмаш». У Росії створено 26таких підрозділів на базі підприємств «Росагроснаба». У центрах створений іпостійно поповнюється запас частин і агрегатів, працівники пройшли навчання на«Гомсільмаше». Оперативну допомогу техцентрам в період прибиральних робітнадають мобільні виїзні бригади. ПО «Гомсільмаш» має давні традиції (більше 30років) в області виробництва сільськогосподарської техніки. Для цього впродовжтривалого періоду послідовно створювалися потужності, формувалися колектив ітрадиції, готувалися кваліфіковані кадри — в сукупності створюваласяінфраструктура по виробництву сільськогосподарської техніки. Це дозволилосформувати позитивний імідж у споживачів сільськогосподарської техніки.
Основнимипроблемами підприємства є: старіння, знос і повільне оновлення основних фондів;гостро стоїть проблема старіння трудових ресурсів — середній вік працюючихскладає 39 років; спостерігається недолік власних обігових коштів; нестійкийекономічний стан в країні знижує попит на сільськогосподарську техніку.Фінансове положення виробників сільськогосподарської техніки посилюється тим,що за випущені і поставлені минулого року в області комбайни усі регіони (окрімГомельської області) досі не розрахувалися.
Основнимиперевагами підприємства є: розвинений експорт у ближньому зарубіжжі.Підприємство постійно бере участь в найбільших сільськогосподарських виставках,є лауреатом премії Уряду РБ «За досягнення в області якості»; знос основнихфондів в машинобудуванні країн СНД припускає підвищений попит насільгосптехніку.
Для того, щобсервіс був ефективний, на «Гомсельмаше» приділяється найбільша увага наданнюпослуг в області технічного обслуговування нової техніки, швидкість і гнучкістьоперацій по підтримці техніки в робочому стані, створення значної мережі ізасобів термінового ремонту, особливе значення надається навчаннюмеханізаторських кадрів для роботи на кормозбиральній і зернозбиральнійсільмашевській техніці, ефективнішому використанню її можливостей в майбутньомусезоні. Вже сьогодні можна сказати, що створена реально діюча система супроводукожної проданої машини впродовж усього терміну експлуатації. Для конструкторів«Гомсільмаша» інформація, що поступає від техцентрів, потрібна для вдосконаленнямашин, що випускаються, створення нових в точній відповідності із запитамиспоживачів. А керівники господарств можуть бути упевнені — технічні центриконтролюють ситуацію і у разі потреби їх допомога буде швидкою і ефективною.
Списоквикористаної літератури
1. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Подобщ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб СПбГУАП, 2002.
2. Сфера услуг. /Под ред.Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000.
3. Аванесова Г.А. Сервиснаядеятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.
4. Андреева Г.М. Социальнаяпсихология. Учебник для высших учебных заведений. – М Аспект Пресс, 1998. -376с.
5. Гусева Н.Р., ПотабейкоС.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. М.: Издательство«НОРМА», 2004.
6. Быков В.В., Голубев И.Г., ИгнатовВ.И., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Создание и функционирование системысервиса лесозаготовительной техники: Учебное пособие — М: МГУЛ, 1999. — 79 с.
7. Быков В.В., Голубев И.Г.,Игнатов В.И., Назаренко А.С., Тесовский А.Ю. Технический сервис. Систематехнического обслуживания и ремонта лесозаготовительной и лесохозяйственнойтехники: Учебное пособие, — М.: МГУЛ, 1999. — 148с.
8. Быков В.В.,Назаренко А.С., Соколов В.Л. Рябков В.В. Ремонтно-обслуживающая базалесозаготовительной отрасли. Организация и планирование техническогообслуживания и ремонта: Учебное пособие. — М.:
9. Карминский А.М. Информатизация бизнеса: концепции, технологии, системы.М.: Финансы и статистика, 2004. – 624с.
10. Козырев А.А. Информационные технологии в экономике и управлении. М.:" Изд-во Михайлова", 2005. — 448 с.