Реферат: Организация торгового обслуживания покупателей

БЕЛКООПСОЮЗ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛОРУССКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Кафедра

Коммерции и технологии торговли

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация и технологияторговли»

на тему «Организация торгового обслуживанияпокупателей в современных условиях»

Выполнила студентка:

факультета коммерции

и менеджмента

группы КС — 35, 3 курса специальности:коммерческая

деятельность

Жихович Татьяна Николаевна

Научный руководитель:

Чурило Лидия Викторовна

ГОМЕЛЬ 2010


План

Введение

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания(методом самообслуживания покупателей)

Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Заключение

Список использованных источников


Введение

Наиболее полное удовлетворение материальныхи культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важнуюроль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населенияторговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребностинаселения в продуктах питания, одежде, предметов домашнего обихода и других товарах.

Задача торговли состоит в том, чтобыформировать ассортимент товаров, соответствующий спросу населения, рекламироватьновые товары.

Торговля связана также с денежнымобращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходуетна покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организацииторговли, удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежныхсредств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения врозничной торговле характеризуется двумя аспектами — экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачамиторгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количестваи качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачиторгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формированииего потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля являетсяодной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращениетоваров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматриватькак вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров иоказанием услуг покупателям.

В современных условиях торговое обслуживаниеследует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культурув отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала,применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажии способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торговогопредприятия.

Завершение процесса обращения товаровпроисходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большогочисла предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров,размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

Целью курсовой работы является анализорганизации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. изучить роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособноститоргового обслуживания;

2. проанализировать схему технологического процесса обслуживания (методом самообслуживанияпокупателей);

3. рассмотреть возможные пути совершенствования торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования в работе являются организация торгового обслуживанияпокупателей в современных условиях.

торговое обслуживание покупатель самообслуживание


Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособноститоргового обслуживания

В настоящие время, в условиях жесткойконкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельностилюбой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание — это совокупностьопераций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничномторговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли всенеобходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшимиудобствами. Содержание операций по торговому обслуживаниюпокупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения,форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состоянияматериально-технической базы магазина и других факторов.

Торговоеобслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологическогопроцесса — продажи товаров. [1]

Продажа товаров — завершающаястадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этойстадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственнымобслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологическогопроцесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведениютовара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратамитруда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для покупателей,входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилиятоваров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьери интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает невдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развитияторговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышениеторгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельностьторговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворениепотребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентноеколичество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работниковторговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателейусловиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективныхметодов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спросана реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективнойрекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращениезатрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателями т.д.

Торговое обслуживание — это комплексноепонятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания»,«культура торговли», «культура обслуживания», «уровеньобслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должениметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрестив торговле всё необходимое [2]

Под качеством торгового обслуживаниянаселения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателейот приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качестваторгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем,затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономическойэффективностью работы магазинов (схема 1).

/>

Схема.1

Культура торгового обслуживанияявляется составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия«культура торговли». «Культура торгового обслуживания» — это,прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персоналарозничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опытупокупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи,качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием,умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнениемобязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия «культураторгового обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается сточки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культураобслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматриватькак определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражениев психологических, этических, эстетических, организационно — технических и другихаспектах.

Важным средством повышения уровняторгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий,механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенныхтехнологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народаи его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента,повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитаниеэстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственныхтоварах с учетом физиологических норм.

Обеспечение высокого уровня торговогообслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участияторгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентногопреимущества.

Обслуживание покупателей в торговомпредприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную рольв обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговыхэкспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболееважных относят элементы:

1. наличие в магазине широкого и устойчивогоассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентовпокупателей;

2. применение в магазине прогрессивныхметодов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затратвремени на совершение покупок;

3. предоставление покупателям дополнительныхторговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. широкое использование средств внутримагазиннойрекламы и информации;

5. высокая профессиональная квалификацияперсонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговомзале;

6. полное соблюдение установленных правилпродажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимосделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания — высокое качествофункционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателейна необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличениютоварооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения,увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, являетсяего ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболеетрудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой цельютехнические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностьюподготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологическийпроцесс. [3]

Обеспечение высокого уровня торговогообслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участияторгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентногопреимущества.

 

Принципиальная схема технологического процесса обслуживания(методом самообслуживания покупателей)

Торгово-технологический процесс врозничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологическихопераций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процессатовародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процессатовародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемыхметодов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологическогопроцесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственнойсамостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа,размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическомпроцессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнениявлияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли имии на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучениеспроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимальногоассортимента, организацию рекламы и информации.

В общем виде схема торгово-технологическогопроцесса в магазине самообслуживания с отделом индивидуального обслуживания покупателейпредставлена на схеме 2. [4]

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можноразделить на три основные части:

1. операции с товарами до предложения их покупателям;

2. операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. дополнительные операции по обслуживаниюпокупателей.

/>

Схема 2. Примерная схема торгово-технологическогопроцесса в магазине самообслуживания

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказываютоперации с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

1. разгрузку транспортных средств;

2. доставку товаров в зону приемки;

3. приемку товаров по количеству и качеству;

4. доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственнов торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. хранение товаров;

6. подготовку товаров к продаже;

7. перемещение товаров в торговый зал;

8. выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процессав магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которымотносятся:

1. встреча покупателя;

2. предложение товаров;

3. отбор товаров покупателями;

4. расчет за отобранные товары;

5. оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателямии персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которыеотражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтомув магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателяс предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнениеопераций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены наоказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться наоснове следующих основных принципов:

1. обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. создание максимальных удобств для покупателей;

3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологическогооборудования магазина;

4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающихвысокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процессав магазинах позволяют:

1. обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии временипокупателей;

3. обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническомууровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научнойорганизации труда;

4. достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса засчёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности,снижения расходов на реализацию;

5. сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологическогопроцесса в магазине. [5]


Совершенствование торгового обслуживания покупателей

Торговое обслуживание покупателейявляется завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнениемтрадиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг(схема 3).

/>

У        С       Л       У        Г        И

еще рефераты
Еще работы по маркетингу