Реферат: Системы управления качеством

Названиеучебного заведения

Рефератна тему:

«Системыуправления качеством»

/>Развитие исовершенствование систем качества

Управление качеством как научное понятие возникло нарубеже 19-го и 20-го веков, когда развитие промышленной революции в Европе иСША положило конец ремесленничеству и потребовало новых подходов к организации икачеству труда в результате перехода к крупносерийному и массовому производствупродукции.

В 70-х годах 19-го века на заводе Кольта в СШАродилась идея стандартного качества: оружие собиралось не из подогнанных частей,а из партии взаимозаменяемых деталей. Появилась должность контролера, которыйне пропускал негодные к сборке детали. Эту идею стандартного качества развил вначале 20 века Г.Форд на производстве автомобилей (работа по калибрам). Он жепервым применил конвейер на сборочных операциях. Поточное производство напорядок увеличило производительность труда, что позволило изготавливатьотносительно дешевую продукцию. Научное обоснование системе поточногопроизводства дал Ф. Тейлор, а научную систему управления качеством, в основукоторой были положены принципы отбраковки негодных изделий, сформулировалиА.Файоль и М.Вебер.

Несмотря на значительные успехи в организациипроизводства уровень качества продукции в первой половине 20-го столетияоставался низким, а хорошее качество достигалось значительными затратами насовершенствование и увеличение объема контроля.

Во второй половине 50-х годов в Японии, очень зависящейот экспорта своей продукции, началось движение к постоянному улучшению качества.Агитатором этого движения стал американский ученый Э.Деминг, не нашедший у себяна родине сторонников и уехавший в Японию для реализации своих идей. Вместе сучеными М.Джураном (США) и К. Исикава (Япония) он разработал новую систему управлениякачеством, которая в дальнейшем получила название TQC — система тотальногоконтроля качества. Эта система во многом была ориентирована на потребителяпродукции и на массовое и сознательное вовлечение руководителей и работниковфирмы — изготовителя в работу по повышению качества выпускаемых изделий.Система получила громадный резонанс во всех промышленных странах мира, в том числеи в СССР. Конечно, это во многом было связано с «японским феноменом», который заключалсяв том, что при систематических экономических кризисах в капиталистическихстранах в послевоенное время в Японии в течение более 20 лет был ежегодный,близкий к 10%, прирост ВВП (валового внутреннего продукта). Японский феноменособенно беспокоил советских экономистов, так как не вписывался в марксистскиеэкономические теории.

Победное шествие по всему миру японского опыта управлениякачеством привело к массовому обогащению этой системы разработками ученых и опытомпрактиков передовых в экономическом отношении стран Европы и Северной Америки.Началась разработка международных стандартов по качеству ИСО серии 9000, которыебазировались на наиболее ярких результатах мирового опыта.

Новая обогащенная мировым опытом система управлениякачеством получила в 80-х годах во многих литературных источниках название TQM- тотальный менеджмент качества или система всеобщего управления качеством.

В 90-х годах на первый план в обеспечении качества продукцииначали выходить понятия «система качества» и «сертификация систем качества». Новаясистема управления качеством только, по-видимому, нарождается.

Основное отличие новой системы от вышеупомянутыхсистем заключается в том, что потребителю дается гарантия на качество неотдельного образца продукции, а на всю выпускаемую продукцию. Это достигается засчет сертификации (подтверждения соответствия) системы качества предприятия,обеспечивающей качество изделия и его экологичность на всех этапах жизненногоцикла.

Современное предприятие, выходящее со своей продукциейна международный рынок, использует при достижении запланированного качества изделияэлементы всех перечисленных выше систем управления качеством. Схематически этоможно выразить в виде «башни качества».

/>

Рис. «Башня качества». 1– контроль качества, 2 – управлениекачеством, 3 — планирование качества, 4 – экология качества.

На первом этаже «башни» располагается контролькачества, цель которого не допустить негодные изделия к потребителю, в томчисле с помощью методов статистического контроля. На втором этаже располагаетсяуправление качеством, цель которого увеличить выход годных изделий. На третьемэтаже располагается планирование качества, цель которого обеспечитьнаиболее полное удовлетворение запросов потребителя. На четвертом этаже располагаетсяэкология качества, цель которого эффективно сочетать требованияобеспечения качества и экологические требования к продукции предприятия.

 

Получение информации о качестве продукции

Сбор объективной и представительной информации о параметрахдетали или анализируемого технологического процесса является важным факторомправильной оценки качества детали или характера протекания процесса. Целямисбора информации о продукции являются:

ü контроль и регулированиепроизводственного процесса;

ü анализ отклонений от установленныхтребований;

ü контроль продукции.

Когда цель сбора данных установлена, она становится основойдля определения характера сравнения, которое надлежит произвести, и типа данных,которые необходимо собрать. Пусть, например, возник вопрос о разбросе (вариации)в показателе качества изделия. Если производится один замер в день, то нельзя судитьо вариации в течение дня. Для выявления работника, допускающего дефекты, надо братьраздельные выборки, чтобы можно было сравнить работу каждого из них. Подобное разделениегруппы данных на несколько подгрупп по определенному признаку называется расслоением,или стратификацией. Всегда нужно помнить, анализируя группу данных, овозможности расслоения.

В реальных условиях представляется целесообразным регистрироватьданные в простой и доступной для использования форме. Такой форме отвечает контрольныйлисток — бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемыепараметры, с тем, чтобы можно было легко и точно записать данные измерений. Егоназначение имеет две цели: облегчить процесс сбора данных и автоматическиупорядочить данные для их последующей обработки.

Контрольный листок для регистрации видов дефектов. Каждый раз, когда контролер обнаруживает дефект, онделает в листке пометку (штрих). Когда набирается 4 штриха, пятый ихперечеркивает. В конце рабочего дня контролер может быстро сосчитать число иразновидности дефектов. К недостаткам этого листка можно отнести невозможностьпровести расслоение данных.

/>

Рис. Контрольный листок видов дефектов.

Это легко выполнить в контрольном листке причиндефектов. Листок выполнен таким образом, что из него можно выбратьнеобходимую информацию о дефектах, допущенных не только по вине рабочего илипричине плохой наладки станка, но и определить появление брака, вызванное усталостьюрабочего во второй половине дня или изменением условий его работы.

/>

Рис. Контрольный листок причин дефектов.

Наиболее характерным примером статистического контролякачества является статистический приемочный контроль. Основная идеятакого контроля состоит в том, что о качестве контролируемой партии продукциисудят по значениям характеристик малой выборки из этой партии. Различаютприемочный контроль по качественному и количественному признаку. При контролепо качественному признаку каждую проверяемую единицу продукции относят копределенной группе (годная или дефектная продукция), а последующие решенияпринимают в зависимости от соотношения количества изделий, оказавшихся в этихгруппах. Такой контроль называют альтернативным. При контроле поколичественному признаку определяют значения одного или нескольких параметровединиц продукции, а последующие решения принимают в зависимости от этихзначений (среднее арифметическое параметра, среднеквадратическое отклонение).

Для организации приемочного контроля по качественномупризнаку необходимо задать контрольные нормативы, то есть критерии для принятиярешения (приемочное число, браковочное число) и правила приемки. Наибольшеераспространение на практике получили три вида приемочного контроля:

ü одноступенчатый, при которомрешение о принятии или браковке партии продукции принимается по результатам контролятолько одной выборки или пробы;

ü многоступенчатый, при которомрешение о принятии или браковке партии принимается на основании последовательныхиспытаний (больше или равно 2) выборок или проб, причем максимальное их количествоустановлено заранее;

ü последовательный, при которомрешение о принятии или продолжении испытаний принимается после оценки каждойпоследовательно проверяемой единицы продукции (выборки, пробы).

 

Отдел технического контроля

ОТК — отдел технического контроля. Самостоятельноеструктурное подразделение производственной организации, которое осуществляетнезависимый контроль соответствия продукции установленным требованиям игарантирует это соответствие потребителю. Отдел технического контроляподчиняется высшему руководству организации (непосредственно техническомудиректору), что обеспечивает независимость контроля.

Требования к продукции устанавливают в контрактах(договорах), в нормативной (стандарты) и технической (конструкторской итехнологической) документации. Факт приёмки продукции ОТК и гарантийные обязательстваорганизации отражают в паспорте продукции (или в другом заменяющем егодокументе: сертификате, ярлыке, этикетке, свидетельстве о приёмке, руководствепо применению).

Задачей ОТК является предотвращение выпуска предприятиемпродукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, проектно-конструкторскойи технологической документации, условиям поставки и договоров и повышениеответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

Функции отдела технического контроля:

ü Контроль за качеством икомплектностью изготавливаемых предприятием деталей

ü Анализ и технический учет брака идефектов продукции предприятия

ü Организация получения отпотребителей и систематизация информации по качеству и надежности изделий

ü Контроль за качеством поступающихна завод для изготовления изделий основного производства сырья, материалов,полуфабрикатов и комплектующих изделий с заводов-поставщиков

ü Контроль за комплектованием,упаковкой и консервацией готовой продукции

ü Контроль за своевременнойподготовкой и проведением мероприятий, связанных с введением новых стандартов итехнических условий

ü Контроль за наличием товарногознака (марки предприятия) на готовых изделиях

ü Систематический контроль засостоянием контрольно-измерительных средств на предприятии, а также засвоевременным представлением их для государственной проверки

ü Контроль за качеством изготовленияизделий и инспектирование состояния находящихся в эксплуатации на предприятииинструмента

ü Составление и представлениетехническому директору предприятия на утверждение и своевременное выполнениеграфиков периодических (повторных) типовых испытаний серийных изделий всоответствии с требованиями ГОСТ Р, ТУ, а также проверок соблюдения требованийважнейших технологических процессов

ü Инспекторский контроль засоблюдением условий хранения на складах и в цехах предприятия комплектующихизделий, сырья, материалов и готовой продукции

ü Осуществление учета показателейкачества выпускаемой продукции по всем подразделениям производства

ü Организация и внедрениепрогрессивных методов контроля и оценки качества продукции

ü Проведение не предусмотренныхутвержденным технологическим процессом выборочных проверок качества готовойпродукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, качествавыполнения отдельных технологических операций и переходов, качества и состоянияоборудования и инструмента, условий производства, хранения и транспортировкипродукции

ü Участие в испытаниях новых имодифицированных образцов продукции, а также в согласованиях техническойдокументации на эту продукцию в целях обеспечения условий для эффективногоконтроля ее качества

ü Участие в работах по подготовкепродукции к сертификации и принятие декларации о соответствии

ü Участие в подготовке договоров напоставку предприятию предназначенных для основного производства сырья,материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и инструмента в частисогласования условий приемки их по качеству

ü Разработка предложений о повышениитребований к качеству изготовляемой и потребляемой предприятием продукции, осовершенствовании нормативно-технической документации, устанавливающей этитребования, а также предложений, направленных на стимулирование выпускапродукции высокого качества и борьбу с выпуском недоброкачественной продукции.

Отдел технического контроля осуществляет свои функциисилами работников отдела, а также проводит работу по инструктажу производственногоперсонала приемам контроля и самоконтроля на каждой технологической операции.

Самоконтроль, осуществляемый непосредственно рабочим,выполняющим операцию, является наиболее действенным средством по обеспечениюкачества продукции.

В процессе работы рабочим и мастером производитсяпостоянная проверка правильности обработки, контроль за соблюдениемгеометрических форм по чертежам изделия и т. п. Отдел технического контроля вэтом случае осуществляет выборочную контрольную проверку качества обработки иправильности размеров продукции.

/> Международные и региональные стандартыкачества

Система качества может быть эффективной только при условии,что она функционирует в системе управления качеством в тесном взаимодействии совсеми видами деятельности, влияющими на качество продукции, а также соответствуетследующим требованиям:

ü обеспечивает управление качествомна всех участках «петли качества»;

ü обеспечивает участие в управлении качествомвсех работников предприятия;

ü устанавливает ответственностьруководства;

ü обеспечивает неразрывностьдеятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат;

ü обеспечивает проведениепрофилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов;

ü обеспечивает обязательность выявлениядефектов и препятствует их допуску в производство и к потребителю,

ü устанавливает порядок проведения периодическихпроверок, анализа и совершенствование системы;

ü устанавливает и обеспечивает порядокдокументального оформления всех процедур системы.

С целью единообразного подхода к решению вопросов управлениякачеством и максимального удовлетворения требований потребителей, устранениюразличий и гармонизации требований были разработаны международные стандарты на системыкачества серии ИСО 9000, как важная составляющая часть системы управления качеством.

/>

Рис. Структура комплекса международных стандартов ИСО9000.

Эти стандарты описывают элементы, которые должна включатьсистема качества, а не способы их внедрения.

 

Состав и содержание элементов системы качества

 

1. Ответственность руководства. Стандарт требует от руководства предприятиемобязательного внедрения следующих основных моментов:

ü политики в области качества;

ü распределения полномочийперсонала, отвечающего за качество;

ü обеспечения работы по качествунеобходимыми ресурсами;

ü выделения представителяруководства, отвечающего за качество;

ü проведение внутренних проверок(аудитов).

2. Система качества (структура). Чтобы продукция соответствовала установленнымтребованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документальнооформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества. В этом пункте такжеопределены основные документы системы качества:

ü руководство по качеству(справочник системы качества);

ü документированные процедуры системыкачества (методологические и рабочие инструкции);

ü планы качества (планы деятельностипо внедрению и развитию менеджмента качества).

3. Периодический анализ контрактов. Чтобы предупредить риск, связанный с несоответствиямитребований заказчика в поставляемой продукции, стандарт предписывает поставщикуразработать и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры, обеспечивающиепроведение анализа контракта и координацию этой работы.

4. Управление проектированием. Стандарт предполагает подход к проекту как одному извидов продукции (интеллектуальной). «Петля качества» для проекта имеет своистадии жизненного цикла:

ü планирование проектирования и разработки.Предприятие должно подготовить планы по каждому осуществляемому припроектировании и разработке виду деятельности. Планы должны актуализироватьсяпо мере развития процесса проектирования;

ü организационное и техническое взаимодействие(между различными группами, предоставляющими входные данные для процесса проектирования);

ü входные проектные данные;

ü выходные проектные данные;

ü анализ проекта. Стандарт рекомендуетпроведение анализа проекта силами рабочих групп сотрудников самого проектногобюро из разных отделов;

ü проверка проекта на соответствиевыходным данным;

ü утверждение проекта.

5. Управление документацией. Действующая документация должна быть вовремя предоставлена,рассмотрена и принята полномочным персоналом. Необходимо, чтобы документы были навсех участках, занятых обеспечением качества продукции, а устаревшие документыизъяты.

6. Закупки продукции. Нужно обеспечить качество поставок смежников. Это предусмотрено в стандартепутем оценки и выбора субподрядчиков, тщательной проверки документацииматериально-технического снабжения, приемочного контроля.

7. Управление процессами. Стандарт предписывает поставщику идентифицировать и планироватьпроцессы производства, монтажа и технического обслуживания, непосредственно влияющиена качество продукции.

8. Контроль и испытания. Контроль качества должен подтверждать выполнение заданныхтребований к продукции, которые включают в себя входной, промежуточный иокончательный контроль.

9. Корректирующие или предупреждающие действия. Поставщик должен разработать и поддерживать врабочем состоянии документированные процедуры применения корректирующих ипредупреждающих действий.

10. Регистрация данных о качестве. Поставщик разрабатывает и поддерживает в рабочемсостоянии документированные процедуры идентификации, сбора, индексирования,доступа, составления картотеки, хранения, ведения и устранениязарегистрированных данных о качестве.

11. Подготовка кадров. Внедрение современного менеджмента качества требуетвысокой квалификации работников предприятия, их высокой мотивации накачественный труд и получение знаний и навыков для обеспечения качества работы.

12. Техническое обслуживание. Если в контракте оговорено послепродажноеобслуживание изделий, то нужно разработать и поддерживать в рабочем состояниипроцедуры по проведению технического обслуживания и проверке продукции насоответствие установленным требованиям.

13. Статистические методы. Фактическое применение статистических методовконтроля и регулирования процессов признано целесообразным на всех безисключения этапах «петли качества».

Создаваемая система качества должна учитыватьспецифику предприятия, его размеры, структуру и организацию производства.Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям,которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем. При выборе варианта системыпроизводится оценка и трактовка каждого ее элемента.

ИСО 9000 —серия стандартов ИСО, которые применяются при создании и совершенствованиисистем менеджмента качества организаций. Серия стандартов по системномуменеджменту качества разработана Техническим комитетом МеждународнойОрганизации по Стандартизации.

Стандарты серии ИСО 9000, принятые более чем 90странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям,независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.

Сертификация производится по единственному стандартуиз этой серии, содержащему требования: ИСО 9001. Организация ИСО не проводитсертификацию по ИСО 9001. Действует двухуровневая система подтверждениясоответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаютсяспециально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации).Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами.Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

Соответствие требованиям и рекомендациям стандарта ИСО9001 говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества иулучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ИСО 9001свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика. С точки зрения многихзападных и японских компаний, соответствие требованиям ИСО 9001 — это тотминимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификатсоответствия ИСО 9001 является внешним независимым подтверждением достижениятребований стандарта.

Цель разработки стандартов серии ИСО 9000 — стабильноефункционирование документированной системы менеджмента качествапредприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ИСО 9000 былаименно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятиемв 2000 году очередной версии стандартов ИСО серии 9000 большее внимание сталоуделяться способностям организации удовлетворять требования всехзаинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей,поставщиков.

Стандарт ИСО 9000 является фундаментальным, принятые внем термины и определения используются во всех стандартах серии 9000. Этотстандарт закладывает основу для понимания базовых элементов системы менеджментакачества согласно стандартам ИСО.

В России сертификацией ИСО занимаются организации,аккредитованные в Федеральном агентстве по техническому регулированию иметрологии.

В России новые стандарты ИСО 9001:2000 утверждены вкачестве Национальных стандартов (ГОСТ) с 15 августа 2001 г. Поэтому внастоящее время в Российской Федерации действует абсолютно идентичная международнымстандартам серии ИСО 9001 версии 2000 года серия стандартов ГОСТ Р ИСО 9000версии 2001 года.

ХАССП(Анализ Рисков и Критических Контрольных Точек) — это концептуально простаясистема, с помощью которой предприятия, производящие продовольственныепродукты, могут идентифицировать и оценивать риски, влияющие на безопасностьвыпускаемой ими пищевых продуктов, внедрять механизмы технологическогоконтроля, необходимые для профилактики возникновения или сдерживания рисков вдопустимых рамках, следить за функционированием контрольных механизмов и веститекущий учет. В настоящее время ХАССП признана наиболее эффективной системой, вмаксимальной степени, гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемыхпотребителям в общенациональном масштабе.

Стандарт направлен на достижение следующих целей:

Ø повышение уверенности вбезопасности пищевой продукции и продовольственного сырья за счет того, чтовнедрение системы ХАССП полностью предотвращает или снижает до приемлемогоуровня риски возникновения опасностей для жизни и здоровья потребителей;

Ø повышение стабильности качествапищевой продукции и продовольственного сырья за счет упорядочения и координацииработ по управлению рисками при производстве, транспортировании, хранении иреализации на основе принципов ХАССП;

Ø содействие международной торговлепосредством укрепления доверия зарубежных партнеров к предприятиям, на которыхдействует система ХАССП, принятая в международной практике;

Ø содействие проведениюгосударственного контроля и надзора за соблюдением обязательных требованийстандартов в процессе производства за счет установления обоснованнойноменклатуры контрольных точек в технологическом процессе и системы ихмониторинга.

Основные требования к российской версии ХАССП:

1. Учет действующих государственныхстандартов и санитарных правил и норм при выборе потенциально опасных факторов.

2. Рассмотрение источниковинформации, которыми реально располагают российские предприятия при выборе учитываемыхопасных факторов.

3. Учет действующих традиционныхсистем производственного и санитарного контроля при выборе критическихконтрольных точек процесса.

4. Комплексный подход к управлениюбезопасностью продукции в рамках системы ХАССП, включая систему мониторинга,корректирующих и предупреждающих действий.

5. Обучение специалистов предприятиядля проведения внутренних проверок системы ХАССП.

6. Максимальная алгоритмизацияэкспертных решений при выборе критических контрольных точек.

Семь принципов ХАССП составляютфундамент окончательного свода правил.

Принцип 1:Необходимо проводить анализ рисков применительно к каждому технологическомупроцессу. Цель анализа состоит в том, чтобы выявить и составить переченьрисков, чреватых возможными заражениями пищевых продуктов, которые, сдостаточной степенью вероятности, могут проявить себя в процессе производствакакого-либо конкретного продукта, а также разработать профилактические меры,призванные не допустить развитие риска.

Принцип 2:Необходимо выявить критические контрольные точки на каждом этапетехнологического процесса.

Принцип 3:Необходимо определить критические приделы, при достижении которых следуетпринимать меры, направленные на предотвращение развития рисков, ассоциирующихсяс выявленными критическими контрольными точками.

Принцип 4:Необходимо определить процедуру контроля за критическими контрольными точками.Контроль является неотъемлемой частью ХАССП и представляет собой системунаблюдений и замеров.

Принцип 5:План ХАССП должен предусматривать, какие именно корректирующие действиянадлежит предпринимать в том случае, если значения параметров, характеризующихсостояние критических контрольных точек, выходят за рамки установленныхпределов.

Принцип 6:Необходимо разработать и ввести эффективный порядок учета, позволяющийдокументировать организацию и функционирование всей системы ХАССП.

Принцип 7:Системы ХАССП подлежат систематическим ревизиям.

Для запуска системы ХАССП предприятию необходимосначала составить план ХАССП. Когда предприятие принимает план ХАССП, оносоздает механизмы контроля в каждой точке производственной системы, где в результатедействия биологических, химических или физических факторов риска могутвозникнуть проблемы безопасности.

В качестве практических рекомендаций для предприятий,которые заинтересованы в выполнении этой работы, следует отметить то, чторазработка и внедрение системы ХАССП требует привлечения к этой работе компетентныхспециалистов, как в области технологии пищевого производства, так и в областиуправления качеством и методологии ХАССП. Специалистам предприятия, в первуюочередь группы ХАССП, необходимо пройти специальную подготовку.

ИСО 10001:2007 «Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителя — Руководящиеуказания по кодексам поведения организаций». Стандарт обеспечиваетруководство по планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержаниюи улучшению кодексов поведения в целях удовлетворенности потребителей. Стандартприменим к кодексам, связанным с продукцией, в части содержания обещаний, данныхпотребителям организацией и касающихся ее поведения. Такие обещания и связанныес ними положения (условия) нацелены на усиление удовлетворенности потребителей.В приложении «А» даны упрощенные примеры компонентов кодексов для различныхорганизаций.

Стандарт ИСО 10001:2007 предназначен для использованиялюбыми организациями вне зависимости от типа, размера и поставляемой продукции,включая организации, которые разрабатывают кодексы поведения в отношенииудовлетворенности потребителей для использования другими организациями. Вприложении «С» дано специальное руководство для малого бизнеса.

Стандарт не предписывает сущностное содержаниекодексам поведения по отношению к удовлетворенности потребителей, не адресуетсяк другим типам кодексов поведения, таким, как те, что связаны свзаимоотношениями организации со своим персоналом или с ее поставщиками.

Стандарт не предназначен для целей сертификации иконтрактных целей, а также не предназначен для изменения каких-либо прав илиобязательств, обеспеченных законодательными или регулирующими требованиями.

ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества — Удовлетворение потребителя — Руководство поподходу к претензиям, поступающим в адрес организаций». Стандарт содержитразъяснения для организаций, в случаях когда потребитель неудовлетворенкачеством продукции или услуг — это руководство по подходу к претензиям,которое в конечном счете дает оптимальные результаты как для организации, так идля «обиженного» потребителя. Он разъясняет процесс рассмотренияпретензий и может быть легко внедрен совместно с системой менеджмента качества,основанной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. Требования ISO10002 ориентируют высшее руководство компаний сфокусировать внимание наудовлетворении потребителей и постоянном улучшении управления организацией.

Стандарты ИСО серии 14000 (Система экологического менеджмента) – международныестандарты, охватывающие вопросы экологического менеджмента, предназначены дляинформирования организаций об элементах результативной системы экологическогоменеджмента (СЭМ), которые могут быть объединены с другими требованиями поменеджменту и помочь организациям достичь их экологических и экономическихцелей. Эти стандарты, как и другие международные стандарты, не предназначеныдля использования в целях создания нетарифных барьеров в торговле или дляувеличения или изменения обязательств организации, налагаемых на неесоответствующими законодательными и нормативными актами.

Этот международный стандарт устанавливает требования ксистеме экологического менеджмента, чтобы дать возможность организацииразработать и реализовать политику и достичь целей, которые учитываютзаконодательные и нормативные требования, а также информацию о значительныхэкологических аспектах. Он предназначен для применения организациями всех типови размеров, независимо от различий в географических, культурных и социальныхусловиях.

Глобальной целью данного международного стандартаявляется поддержка деятельности по защите окружающей среды и предотвращению еезагрязнения в противовес социально-экономическим потребностям./>/>

Документация систем качества

В системах менеджмента качества (СМК) организацийдокументооборот является неотъемлемой частью. Результативность действийорганизации во многом определяется наличием документов, адекватно описывающихпроцессы организации, а также документов, отражающих состояние организации, вчастности в области менеджмента качества.

Требования к документации в системе СМК определяютсянеобходимостью передачи целей на нижние уровни, идентификации проблем, согласованностидействий и предоставления объективных доказательств полученных результатов.

Основной принцип СМК: нужный документ в нужное время внужном месте.

Согласно стандарту ИСО наличие процедуры по управлениюдокументацией является обязательным требованием и подразумевает: постановку цели,для чего нужна документация, установление плана действий по управлениюдокументами и распределение ответственности, выполнение этих действий, проверкурезультатов на предмет соответствия требованиям, проведение улучшающихдействий.

Цель управления документацией — обеспечитьгарантированное применение на каждом рабочем месте только актуализированныхдокументов.

Документация СМК — это документы, которые определяют построение,функционирование и улучшение системы. Различают: предписывающие документы,которые описывают план и порядок выполнения деятельности или процесса, либосодержат требования к продукции или технологии ее изготовления, испытания,контроля; подтверждающие документы, показывающие степень выполненияустановленных требований.

Стандарты рекомендуют ещё до начала процессасертификации соответствующим образом документировать систему качествапредприятия. Документация системы качества представляет собой полное, глубокоеописание системы и предписаний, которым необходимо следовать для правильногоосуществления деятельности предприятия.

Описание системы качества организовано на четырёхуровнях

/>

Рис. Документация системы качества

Руководство по качеству должно соответствовать всемчастям выбранного стандарта (ИСО 9001, 9002 или 9003). Оно не должно бытьдетализировано. Его цель состоит в том, чтобы убедить читателя в том, чтопредприятие в данном вопросе действительно соответствует надлежащему элементуИСО.

Таблица. Некоторые видыдокументов системы качества

Охватывает Распределение Документы системы качества Описание Все предприятие

В открытой части — все работники предприятия и возможные клиенты.

В закрытой части — высшее руководство фирмы.

Политика в области качества предприятия Цели и обязательства предприятия в области качества. Содержит маркетинговое ноу-хау фирмы Все предприятие

ВНУТРЕННЕЕ:

руководство предприятия, начальники подразделений;

ВНЕШНЕЕ:

при абсолютной необходимости

Руководство по качеству Принципы обеспечения качества, оргструктура и порядок работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции. Содержит организационное ноу-хау предприятия, указания на методологические и рабочие инструкции. Подразделения, отделы Исключительно внутреннее по отделам Методологические инструкции Подробное описание частичных областей системы качества. Содержит организационное и техническое ноу-хау предприятия Отдельные виды деятельности Исключительно по рабочим местам Рабочие инструкции

Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах.

Содержит техническое ноу-хау предприятия

Внедрение на предприятии идей современного менеджментакачества, системы качества, предполагает значительное количествоорганизационных изменений и нововведений. А любые изменения в организации полнытрудностей и ловушек. Часто само поведение того, кто пытается их осуществить,вызывает сопротивление и тормозит весь процесс. Чтобы избежать этого, каждыйруководитель должен быть знаком со сложными взаимоотношениями, связанными спроцессами нововведений и изменений, с тем, как поступать в различных ситуацияхи помогать людям приспособиться к изменениям.

В общем случае, нововведения и изменения, прямо иликосвенно связанные с внедрением и развитием системы качества в организации,могут касаться следующих факторов:

· изменения в задачах деятельности — ассортимент продукции и набор оказываемых услуг, новые рынки, клиенты ипоставщики;

· изменения в применяемыхтехнологиях — оборудование, орудия труда, материалы и энергия, технологическиепроцессы, канцелярская техника;

· изменения в управленческихструктурах и процессах — внутренняя организация, трудовые процессы, процессыпринятия решений и управления, информационные системы;

· изменения в организационнойкультуре — ценности, традиции, неформальные отношения, мотивы и процессы, стильруководства;

· изменения в людях — руководство ислужебный персонал, их компетентность, отношения, мотивация, поведение иэффективность в работе;

· изменения в эффективности работыорганизации — финансовые, экономические, социальные, показывающие, какорганизация связана с окружающей средой, выполняет свою задачу и пользуетсяновыми возможностями; изменения в престиже организации в деловых кругах и вобществе.

Человеческий аспект в организационных измененияхявляется фундаментальным, потому что именно поведение людей в организации — руководящих, технических кадров, исполнителей — в конечном итоге определяет,что можно изменить, и какую это даст пользу. Это происходит потому, чтоорганизация — человеческая система. Люди должны понимать, хотеть и иметьвозможность претворить в жизнь изменения, которые на первый взгляд могутпоказаться чисто техническими и или структурными, но фактически определеннымобразом на них повлияют.

Документация СМК обеспечивает единое понимание ипроведение политики в области качества, упорядочивает организацию иосуществление процессов.

Процедуры в СМК документированы в виде стандартовпредприятия (СТП).

В рамках СМК определены и документированы процедурыуправления документацией и записями, в т.ч. НД внешнего происхождения, а такжеустановлена ответственность за разработку, введение в действие, актуализацию ихранение документации системы менеджмента качества.

Список литературы

1. С. Д. Ильенкова. Управлениекачеством – Москва, 1998.

2. Ю.И. Ребрин. Управление качеством.Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

3. Мишин В.М. Управление качеством:Учебник. — 2009. ЮНИТИ-ДАНА.

4. С. В. Чибирев. Управлениекачеством. Пенза, 2010.