Реферат: Организация работы контролера-кассира

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Значение правильнойорганизации рабочих мест и расчетов с покупателями в предприятиях розничнойторговли

2. Передовойотечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест кассиров и возможностиего применения в торговле РБ

3. Характеристикаторгового предприятия ЗАО «Универсам «Юбилейный-92»

4. Пространственноеразмещение и оборудование узла расчета в торговом предприятии ЗАО «Универсам«Юбилейный-92»

5. Анализ режима работыкассиров

6. Путисовершенствования организации работы контролера-кассира и пути ликвидацииочередей при расчетах с покупателями

Заключение

Список использованныхисточников

/>ВВЕДЕНИЕ

Процесс доведениятоваров от предприятий-изготовителей через предприятия оптовой и розничной торговлидо потребителей называется товародвижением. Он включает не только физическое перемещениетоваров из мест производства в места потребления, но и операции, связанные с иххранением, подсортировкой и подготовкой к продаже на предприятиях торговли.

Актуальность работызаключается в том, что одним из важных факторов существенного ускорения процессареализации товаров и обслуживания покупателей является автоматизация контрольно-кассовыхопераций на основе современных высокопроизводительных электронных кассовых аппаратов.Кассоваялиния – форпост магазинов самообслуживания. От скорости работы идоброжелательности кассира зависит впечатление, которое магазин оставляет упокупателя. А значит и экономика бизнеса. Чтобы повысить эффективность работыкассового узла, ритейлеры стараются научить кассиров не только быстро работать,но и приветливо улыбаться. Одновременно они закупают оборудование, снижающеероль человеческого фактора, и при этом не забывают думать об эргономике. Для оснащения магазинов должныиспользоваться кассовые аппараты, позволяющие вести не только расчеты с покупателями,изучать покупательский спрос, учитывать число покупателей, но и обрабатывать магнитныеи микропроцессорные карты, а также собственные предоплатно-дисконтные карты магазина.Этим требованиям в наибольшей степени отвечает компьютерная касса, представляющаясобой специально оборудованный компьютер. С ее помощью можно внедрить магазинныепластиковые карты, которые не только упрощают расчетные операции, но и позволяютсистематически проводить работу по совершенствованию своей маркетинговой деятельности.Использование магазинных карт способствует росту товарооборота магазина и позволяетему получить дополнительные заемные средства. Внедрение магазином автоматизированнойсистемы работы с пластиковыми картами позволяет вести постоянную базу клиентов иотслеживать динамику их покупок.

Объектомисследования данной работы является организация работы контролера-кассира.

Предметомисследования является пространственное размещение и оснащение рабочего местаконтролера-кассира.

В соответствиис предметом исследования его основная цель состоит в том, чтобы на основерассмотренных теоретических и практических положений определить проблемы модернизациипространственного размещения и оснащения рабочего места контролера-кассира.

Исходя из цели,автором были проставлены следующие задачи:

1. Изучить организациюрабочих мест контролеров-кассиров и расчетов с покупателями в предприятиях розничнойторговли;

2. Рассмотретьпередовой отечественный и зарубежный опыт организации рабочих мест контролеров-кассиров;

3.Охарактеризовать торговое предприятие ЗАО «Универсам «Юбилейный-92»;

4. Раскрытьпространственное размещение и оборудование узла расчета в торговом предприятииЗАО «Универсам «Юбилейный-92»;

5.Проанализировать режим работы контролера-кассира;

6. Выявитьпути совершенствования работы контролера-кассира и пути ликвидации очередей прирасчетах с покупателями.

Курсовая работасостоит из введения, шести глав, заключения и списка использованных источников.

При написаниикурсовой работы были использованы учебные и научные источники по данной тематике.

/>1. Значение правильнойорганизации рабочих мест и расчетов с покупателями в предприятиях розничной торговли

Расчетные операциис покупателями играют важную роль в торгово-технологическом процессе магазина. Отправильной их организации зависят затраты покупателями времени на приобретение товаров.Эффективностьработы кассового узла зависит от таких факторов как профессионализм кассира,эргономика его рабочего места; возможности оборудования, надежность и простотаобслуживания программного обеспечения.

Расчеты с покупателямимогут осуществляться путем приема денег непосредственно продавцом, кассиром иликонтролером-кассиром и одновременного учета поступившей суммы с помощью кассовоймашины. Контрольно-кассовые машины обеспечивают наглядность, простоту и правильностьрасчета, контроль за ведением расчетно-кассовых операций, точность учета денежныхпоступлений. При этом значительно ускоряется процесс расчетов с покупателями.

Конструкция современныхконтрольно-кассовых машин позволяет вести учет нарастающим итогом полученных отпокупателей денег, печатать чек с различными данными, печатать на контрольной лентепорядковый номер чека, уплаченную сумму, шифр, номер счетчика. Одновременно на ихиндикаторах указывается проведенная сумма, шифр и номер счетчика. Полученную в контрольно-кассовыхаппаратах информацию можно выводить на магнитную или перфорированную ленту с последующейобработкой данных на электронных вычислительных машинах с целью изучения спроса,определения объема продажи товаров и т. д. [4, c.89]

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележкуи доставляютв узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, таки за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товарыпродают по методу самообслуживания). Продавец (кассир или иной работникмагазина, киоска и т. п.), осуществляющий прием наличных денежных средств,должен производить расчеты с покупателем в следующем порядке:

• четконазвать сумму денег, полученную от покупателя, и положить эти деньги отдельнона видное для покупателя место (не в ящик для денег, т. е. в так называемуюкассу — купюра к купюре, а так, чтобы вы видели свои кровные):

1) выбитьчек;

2) назватьпокупателю выдаваемую сумму сдачи и вручить ее вместе с чеком:

• итолько потом поместить полученные от покупателя деньги в ящик для денег в кассовомаппарате или иное место аналогичного назначения.

При возникновении спора об ошибке в выдаче сдачи покупатель имеетправо потребовать от продавца провести сверку показаний контрольной лентыкассового аппарат с фактической суммой денег в кассе.

Кстати, продавец обязан принимать от покупателей ветхие купюры, которыене допускаются к дальнейшему обращению.

В узле расчетапокупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов,и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойнойконтроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводитьлишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того чтобыускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудоватьединый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать.Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют«экспресс-кассы» Ускорению расчетов с покупателями способствует также применениебыстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированныхрасчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещениятоваров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции спокупателями.

Завершается продажатоваров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполнятьсяна рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже техническисложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавецобязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копиювручить покупателю.

В торговые предприятия поступают большие суммы денежной выручки.Необходимо обеспечить правильный учет денежных средств, четкий контроль за их сохранностьюи своевременную сдачу их в банк.

Денежная выручка торговых предприятий является основным источникомфинансирования и кредитования различных отраслей народного хозяйства, выплаты заработнойплаты, пенсий, стипендий. Ссуды банка дают возможность организациям и предприятиямзакупать товары для продажи населению, заготавливать сельскохозяйственную продукцию,развивать строительство и производство, т. е. осуществлять все необходимые торгово-хозяйственныеоперации. Своевременная и полная сдача выручки имеет большое значение не толькодля развития торговли, но и всей экономики страны.

Правильно организованный учет и контроль денежной выручки – необходимоеусловие соблюдения принципов рационального хозяйствования в торговле и сохранноститоварно-материальных ценностей. Расчеты с покупателями и учет поступающих от нихденежных сумм осуществляет либо непосредственно продавец, либо специально выделенныйдля этой цели работник – кассир-контролер. [2, c.135]

При немеханизированном способе расчета деньги за проданные товарыпринимает продавец, он же их хранит, подсчитывает и сдает. При этом ухудшается иххранение, усложняется учет денежных средств, снижается производительность трудаторговых работников, нарушаются санитарно-гигиенические требования.

Наиболее эффективный способ расчета с покупателями – автоматизированныйспособ с применением контрольно-кассовых машин (ККМ). Он обеспечивает точный учетденежной выручки и контроль продажи товаров, позволяет проверить правильность выполнениярасчетно-кассовых операций, сокращает время, необходимое для расчетов, повышаетпроизводительность труда контролеров-кассиров, снижает до минимума возможность ошибокпри расчетах, предоставляет сведения об объемах продаж товаров и количестве обслуженныхпокупателей по часам рабочей смены.

ККМ являются инструментом контроля со стороны администрации, учредителяи государства за денежным оборотом, полнотой и своевременностью оприходования наличнойвыручки.

Итак, разработка автоматизированных рабочих местконтролера-кассира для предприятий розничной торговли позволяет:

• считывать информацию, нанесенную в виде штриховых кодов наупаковку или ярлыки товаров, и записывать ее в определенном коде в запоминающееустройствоили вводить в компьютер;

• выполнять расчетные операции с учетом скидок и надбавок;

• обеспечивать различные виды оплат – наличный, безналичныйрасчет, чеками, с помощью пластиковых карт;

• осуществлять контроль над операциями, выполняемыми контролером-кассиром;

• регистрировать покупку на уровне групп и наименованийтоваров;

• автоматически вызывать цены из запоминающего устройства;

• выдавать оперативные и итоговые статистические данныепродажи товаров;

• отображать информацию для покупателя.

2. Передовой отечественный и зарубежный опыт организациирабочих мест кассиров и возможности его применения в торговле РБ

Контрольно-кассовыйузел магазина – именно то место, где проверяется качество обслуживания и фактическиформируется «лицо» магазина. В современном магазине самообслуживания покупатель,как правило, контактирует с обслуживающим персоналом лишь непосредственно передуходом, в расчетно-кассовой зоне. Поэтому очень важно, чтобы его встретил достойныйуровень сервиса. Многое зависит от профессионализма кассиров, но большую роль такжеиграет правильный выбор оборудования и программного обеспечения для расчетно-кассовогоузла. На территории Республики Беларусь все больше торговых предприятий уделяютповышенное внимание оборудованию и техническому оснащению рабочих мест кассиров(продавцов).

Если рассматриватьторговое предприятие, как некоторое производственное предприятие, с четко отработаннымимассовыми функциями, то оно требует применения профессионального оборудования, какими является POS-терминал. POS-терминалы,или торговые терминалы, предназначены для обработки транзакций при финансовыхрасчетах с использованием пластиковых карточек с магнитной полосой исмарт-карт. Использование POS-терминалов позволяет автоматизировать операции пообслуживанию карточки и существенно уменьшить время обслуживания. Возможности икомплектация POS-терминалов варьируются в широких пределах, однако, типичныйсовременный терминал снабжен устройствами чтения как смарт-карт, так и карт смагнитной полосой, энергонезависимой памятью, портами для подключенияПИН-клавиатуры (клавиатуры для набора ПИН-кода), принтера, соединения с ПК илис электронным кассовым аппаратом.

Кроме того,обычно POS-терминал бывает оснащен модемом с возможностью автодозвона.POS-терминал обладает «интеллектуальными» возможностями — его можнопрограммировать. В качестве языков программирования используются ассемблер, атакже диалекты C и Basic'а. Все это позволяет проводить не только on-lineавторизацию карт с магнитной полосой и смарт-карт, но и использовать при работесо смарт-картами режим off-line с накоплением протоколов транзакций. Последниево время сеансов связи передаются в процессинговый центр. Во время сеанса связиPOS-терминал может также принимать и запоминать информацию, передаваемую ЭВМпроцессингового центра.

В основномэто бывают стоп-листы, но подобным же образом может осуществляться и перепрограммированиеPOS-терминалов. Размеры и вес POS-терминала сопоставимы с аналогичнымипараметрами телефонного аппарата, а зачастую бывают и меньше.

POS-терминал— аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые операции,как это делает обычный кассовый аппарат. Помимо учёта продаж POS-терминал можетнакапливать и другие данные для их последующего анализа. POS-терминал имеетинтерфейс взаимодействия с пользователем для облегчения поиска нужного товара иполучения его характеристик — цены, сроков годности, аннотации и т. д.;формирования фискальных чеков; подсчета сдачи; выполнения различных отчетов.

POS-системы —это аппаратные комплексы для автоматизации работы кассиров на базе фискальныхрегистраторов. Обычно в состав POS-системы входит системный блок ПК, фискальныйрегистратор (ФР), POS-монитор кассира, денежный ящик, программируемаяклавиатура, карт ридер (card reader) и дисплей покупателя. Все эти составныемодули, интегрированные вместе, представляют собой законченное рабочее местокассира.

Одно изотличий POS-системы от POS-терминала состоит в том, что модуль фискальной памятиу POS-системы находится в печатающем устройстве, а именно, в фискальном регистраторе.У POS-терминала модуль фискальной памяти находится внутри корпуса компьютерногоблока. С этим связана еще одна особенность применения POS-систем иPOS-терминалов. POS-терминалы могут продаваться только с определеннымиспециализированными кассовыми программами, которые вместе с POS-терминаломвнесены в Государственный реестр контрольно-кассовых машин (ККМ). ДляPOS-систем не требуется сертификация программного обеспечения, так как всенеобходимое для фискального учета программное обеспечение (ПО) записано вовнутренней памяти печатающего устройства — фискального регистратора. [7, c.165]

Контрольно-кассовыйузел часто становится «узким местом» в работе магазина. Ожидание в очереди к кассе можетвызвать у покупателей раздражение, и магазин может лишиться потенциальных клиентов.Смягчить эту проблему помогает использование сканеров для товаров со штриховым кодом.Сканер штрих кода, установленный в продовольственных магазинах, супер– и гипермаркетахобязательно должен быть лазерный, многоплоскостной – вертикальной установки.

Отустановленного на кассе программного обеспечения зависит не только пропускная способностьрасчетно-кассового узла. Современный рынок диктует свои условия, по которым расчетно-кассовоеоборудование должно не только позволять кассиру быстро обслуживать покупателей,но и служить гарантом безопасности и честности самого процесса продажи. Профессиональноепрограммное обеспечение позволяет производить загрузку товаров автоматически, тоесть без участия кассира. Так же владелец магазина может сам решить, какой уровеньполномочий возложить на кассира. Функции кассира могут быть ограничены только пробитиемчеков, или же он будет иметь возможность оформить возврат товара, сброс товарнойпозиции, просмотреть Х-отчет и т.д. Современное программное обеспечение для кассовыхтерминалов в комплексе с системой видео-наблюдения ТЭНДО-Видео-POS дает системномуадминистратору возможность для анализа всех действий кассира, что позволяет существенноснизить уровень злоупотребления сотрудников своими полномочиями. Система видео-наблюденияв расчетно-кассовой зоне незаменима для обеспечения безопасности торговли и сокращенияобъемов воровства в магазине, а также позволяет избежать многих неловких ситуаций,особенно при предъявлении клиентами материальных претензий. [9, c.81]

Многиемагазины республики сейчас предоставляют покупателям скидки. Современное кассовоеоборудование может не только определить, предоставить ли покупатель скидку (например,в зависимости от времени посещения магазина), но и защитить владельца магазина отзлоупотреблений кассиров (например, попросит ввести № пенсионного удостоверенияпокупателя). Так же современное кассовое оборудование позволяет покупателю получатьскидки не только в рамках одного магазина, а в рамках сети. Если существует сетьмагазинов, у нее может быть система накопительных скидок, и касса должна это учитывать.

Многиесупермаркеты предлагают покупателям на кассе оплатить ряд дополнительных услуг,таких как услуги сотовой связи и Интернет услуги. Современное расчетно-кассовоеоборудование должно позволять сделать это, при чем как в наличной, так и в безналичнойформе при помощи банковских карт.

За рубежом, атакже во многих белорусских магазинах в последнее время успешно внедрены магазинныекарты, которые практически аналогичны банковским карточкам и основаны натой же аппаратно-программной платформе. Их использование позволяет не только упроститьрасчетные операции в магазине, но и систематически проводить работу по совершенствованиюмаркетинговой политики и борьбы за покупателя. Выпуская специальные карточки и распространяяих среди своих клиентов, магазин тем самым осуществляет их закрепление, «привязку»к себе.

Наличие карточкидает право покупателю рассчитывать на особое отношение к себе со стороны магазинаи автоматически делает его привилегированным клиентом, что выражается в виде доступак системе торговых скидок или предоставления дополнительных услуг (бесплатная рассылкакаталогов торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по телефону и т. д)При этом магазин может проводить определенную маркетинговую политику, устанавливаяразмеры торговых скидок в зависимости от социальной группы и индивидуального покупательскогоповедения клиента.

Магазинные карточки бывают двух видов: дисконтныеи предоплатные (расчетные).

Заплатив вступительныйвзнос, держатель дисконтной карты впоследствии каждый раз при предъявлении ее получаетустановленную торговую скидку.

Клиент, имеющийпредоплатную карточку, вносит собственные денежные средства в кассу магазина в видеавансового платежа за еще не купленный товар. В дальнейшем при обслуживании осуществляетсяпростое списывание средств клиента с карты. Для того чтобы заинтересовать покупателяв наличии предотплатной карточки, магазины разрабатывают, как правило, соответствующуюсистему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту. Таким образом, расчетная(предоплатная) карточка включает в себя элементы, присущие дисконтным картам.

Использованиемагазинных карточек благотворно влияет на товарооборот магазина. Кроме того, приобретаяпредоплатные карточки, клиент фактически кредитует магазин на стоимость еще не отпущенноготовара, что дает магазину дополнительные заемные средства, а также способствуетповышению статуса и престижа данного торгового предприятия. Магазинная карта являетсятакже эффективным рекламным атрибутом предприятия, ее выпустившего, она повышаетпрестиж не только магазина, но и самого клиента, так как пластиковые карты традиционносчитаются престижной формой оплаты за товары и услуги. [3, c.45]

Магазинная автоматизированнаясистема работы с пластиковыми картами позволяет также вести постоянную базу клиентови отслеживать динамику их покупок, что имеет несомненную ценность для маркетинговойслужбы торгового предприятия.

В качестве терминалав магазине может быть использован обыкновенный персональный компьютер с принтером для распечаткиторговых чеков и пинпадом для ввода ПИН-кода.

При обслуживаниипокупателя оператор вставляет карту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свойПИН-код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты находится в списке карт, запрещенныхк обслуживанию, то операция не выполняется, а карта в зависимости от ситуации возвращаетсяпокупателю или изымается. Далее продавец набирает на терминале стоимость товара.Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое электронной карты с учетом произведенныхпокупок, запоминает операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Уровень автоматизации расчетно-кассовых операций характеризуетсямногообразием автоматически выполняемых функций и скоростью действия ККМ, оперативностьюи качеством выдаваемой информации и пропускной способностью узла расчета. Современныеэлектронные ККМ оснащены блоком памяти и выполняют функции поиска цен товаров, относящихсяк различным торговым отделам, могут вести учет по товарным группам, видам, наименованиям.

Электронно-регистрирующие машины (ЭКРМ) имеют сканирующие устройства,позволяющие определить стоимость товара автоматически, без набора ее на клавиатуре.Новые модели ЭКРМ могут выполнять функцию кассового терминала в роли головного устройства,управляющего работой нескольких ККМ.

Все это дает возможность:

• увеличить скорость обслуживания покупателей;

• автоматизировать расчетные и учетные операции;

• обеспечивать безошибочную работу контролеров-кассиров,

• оперативно контролировать торгово-технологический процесс;

• передавать и воспринимать информацию с сервера, расположенногов центральном офисе фирмы.

ЭКРМ могут использоваться в составе комплексов для межотраслевойинтегрированной автоматической системы управления товародвижением На основе примененияштрихового кодирования, считывающих устройств – адаптеров, программного обеспечения,портативных терминалов, автоматизированных рабочих мест контролера-кассира, этикетирующихустройств осуществляется автоматизация торгово-технологического процесса в оптовоми розничном звеньях товародвижения.

В настоящее время все большее распространение получают компьютерныекассы, что позволяет сократить как минимум двух кладовщиков и одного бухгалтера.[4, c.122]

В целях формированияобобщенного представления о разновидностях ККМ рассмотрим признаки их классификации.

По сфере применения:

• для торговли;

• для сферы услуг;

• для предприятий питания.

По функциональным возможностям:

• автономные (портативные) – самые простые модели электронныхкасс, которые работают от встроенных или бортовых автомобильных аккумуляторов ипредназначены для выездной торговли, работы на рынках, в торговых палатках (АРКУС-КАСБИ-01Ф,ЭКР-2102Ф, МИКРО-101Ф);

• пассивные системные – обладают широкими функциональными возможностями,подключаются к компьютерно-кассовой системе, но не имеют возможности управлять ееработой (ЭЛЕКТРОНИКА-92, АМС-100Ф, SAMSUNG4615RF, ЭЛВЕС 01-21Ф). Применяются в магазинах средних размеровс торговой площадью до 500 м2;

• активные системные– могут работать в компьютерно-кассовой системе, управляя при этом ее работой, ифактически являются специализированными компьютерами.

К этому классу относятся POS-терминалы (POS IBM 4614F). Применяются в крупных магазинах,супермаркетах;

• фискальные регистраторы, способные работать только в составекомпьютерно-кассовой системы, получая данные через канал связи.

В торговлю поступают все более совершенные машины, наиболее полноучитывающие специфику и характер различных типов магазинов. Согласно классификатору,утвержденному Государственной межведомственной экспертной комиссией, существуютавтономные, пассивные и активные ККМ. Рассмотрим все три вида ККМ, входящих в Государственныйреестр.

Автономные контрольно-кассовые машины.Расширение функциональныхвозможностей АККМ может достигаться только за счет подключения дополнительных устройствввода-вывода, управляемых по размещенным в ней программам.

К АККМ относятся и портативные, обладающие возможностью работыбез постоянного подключения к электросети.

Пассивные контрольно-кассовые машины. Пассивные ККМ обладают болееширокими, чем у автономных ККМ, функциональными возможностями, подключаются к компьютерно-кассовойсистеме, но не предназначены для управления ее работой. Они могут обладать памятьюна идентификационные номера и цены на товары, работать с различными внешними носителямиинформации. При работе на таких машинах достаточно ввести номер товара или считатьсканером его штрих-код, ввести количество этого товара и касса сама определит ценуи сумму покупки. Если в кассовый аппарат установлена специальная плата и касса подключенак компьютеру, то данный аппарат в неофициальной классификации называется интерфейсным.Пассивные ККМ могут также использоваться как автономные.

Активные контрольно-кассовые машины могут работать в компьютерно-кассовойсистеме, управляя при этом ее работой, и фактически являются специализированнымикомпьютерами. К этому классу относятся POS-терминалы. Они позволяютвидеть на мониторе список товаров (наименования, штриховые коды, единицы измерения,цены и количество товаров в торговом зале), при помощи клавиатуры или сканера выбиратьтовары для формирования чека, получать кассовые отчеты и пр.

Все активные ККМ являются полностью IBM-совместимыми. Периферийныеустройства (сетевые адаптеры) позволяют на основе активных ККМ строить системы,которые комплексно решают проблемы учета движения и остатков товаров, контроля реализациии выручки. С их помощью при работе с международными и локальными платежными системамидля организации систем безналичных расчетов применяются встроенные в корпус считывателимагнитных карт.

В локальных платежных системах с использованием штрих-кодовыхпластиковых карт активные ККМ оснащены специальным считывателем в инфракрасном диапазоне.Кассовые программы настраиваются специально под конкретные потребности.

По источнику питания:

• со встроенным элементом питания (батареей либоаккумулятором);

• с электропитанием от сети переменного тока;

• с подключением к внешнему элементу питания;

• с комбинированным электропитанием.[4, c.159]

Правилами установлено, что при денежных расчетах с покупателямиразрешается применение только тех ККМ, серийные образцы которых прошли испытанияв установленном порядке и внесены в Государственный реестр.

Ввод в эксплуатацию, техническое обслуживание, ремонт и списаниеККМ должны осуществляться заводами-изготовителями или специализированными предприятиями,техническими центрами, наделенными соответствующими правами.

Используемые для денежных расчетов с населением ККМ подлежат регистрациив налоговых органах по месту нахождения предприятия, в обязанности которых такжевходит осуществление контроля над соблюдением правил использования ККМ, за полнотойучета выручки денежных средств на предприятиях торговли и других предприятиях.

К работе на ККМ допускаются лица, освоившие правила их эксплуатациив объеме технического минимума, с которыми заключается договор о материальной ответственности.

Заводской номер машины обязательно указывается во всех документах(кассовом чеке, отчетной ведомости, паспорте, книге кассира-операциониста и др.),а также в документах, отражающих перемещение кассовой машины в связи с отправкойв ремонт, передачу другому предприятию.

Каждая ККМ должна иметь паспорт установленной формы. В него заносятсясведения о вводе машины в эксплуатацию, среднем и капитальном ремонтах, также указываютсяреквизиты фирменного клише с обозначением наименования предприятия и номера кассы.

Перевод суммирующих денежных счетчиков на нули (гашение) можетосуществляться при вводе в эксплуатацию новой машины и при инвентаризации, что отражаетсяв соответствующем акте. В случае ремонта денежных счетчиков в мастерской их гашениеможет осуществляться только по согласованию с органами Министерства РеспубликиБеларусь по налогам и сборам.

Перевод показаний денежных счетчиков оформляется актом в двухэкземплярах, один из которых передается в бухгалтерию контролирующей организации,а второй остается в магазине.

Актом оформляется и передача ККМ на другое предприятие или в мастерскуюдля ремонта и обратно. В нем фиксируются показания секционных и контрольных счетчиков(регистров). Отметки о передаче машины делаются в книге кассира-операциониста ив паспорте машины. Оформление акта необходимо и при ремонте денежных счетчиков непосредственнов магазине.

Передача машины оформляется механиком путем заполнения всех необходимыхданных в заводском паспорте. Он же обязан опломбировать машину после установки фирменногоклише с наименованием предприятия и номером расчетного узла. В электронных контрольно-регистрирующихмашинах его вводят в программу машины.

До включения кассовых машин замки должны быть закрыты, а ключидолжны храниться у директора магазина (кроме ключей для перевода секционных денежныхсчетчиков на нули). Ключи для перевода денежных счетчиков на нули передаются директороммагазина контролирующей организации (налоговой инспекции), где хранятся в сейфахи выдаются по письменному распоряжению руководителя и главного бухгалтера этой организацииспециалисту, уполномоченному проводить проверку магазина.

Администрация магазина заводит на каждую ККМ книгу кассира-операционистапо установленной форме. Книга должна быть прошнурована, пронумерована и скрепленаподписями налогового инспектора, директора и главного (старшего) бухгалтера магазинаи печатью.

Действующими Типовыми правилами эксплуатации ККМ при осуществленииденежных расчетов с населением допускается ведение в магазине общей книги кассира-операционистана все имеющиеся в нем ККМ.

Паспорта кассовой машины, акты, книга кассира-операциониста идругие документы хранятся у директора магазина, его заместителя или главного (старшего)бухгалтера.

Перед началом работы кассир получает под роспись все необходимоедля работы на ККМ (ключи от кассовой кабины, от привода кассовой машины и от денежногоящика, сумму наличных денег для начала работы, разменную монету, запасные рулонычековой контрольной ленты).

Директор магазина либо его заместитель, дежурный администраторпри подготовке кассовых машин к работе обязан:

• открыть замок привода и счетчиков машины, снять (вместе с кассиром)показания секционных и контрольных счетчиков, сверить их с показаниями за предыдущийдень и внести в книгу кассира-операциониста;

• оформить начало контрольной ленты, указав на ней тип и заводскойномер машины, дату и время начала работы, показания секционных и контрольных счетчиков(данные на контрольной ленте заверяются подписями);

• закрыть замок показаний денежных счетчиков и выдать кассиру(контролеру-кассиру, продавцу) ключи от замка привода машины;

• выдать указания кассиру о мерах по предупреждению подделки чеков(шифровка чека, предельная сумма чека и т. д.);

• обеспечить кассира разменной монетой и необходимыми купюрами.

При этом кассир (контролер-кассир, продавец) перед началом работына ККМ должен:

• проверить исправность блокирующего устройства, заправить чековуюи контрольную ленты, установить дататор на текущую дату, перевести нумератор нанули;

• включить машину в электросеть и получением нулевого чека проверитьее работу от электропривода;

• установить со стороны покупателя табличку со своей фамилией;

• разместить на рабочем месте необходимый инвентарь.

В процессе обслуживания покупателя кассир (контролер-кассир, продавец)обязан определить общую сумму покупки и назвать ее, получить от покупателя деньгиза товары и выполнить следующее:

• четко назвать сумму полученных денег и положить их отдельнона виду у покупателя;

• напечатать чек;

• назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю вместес чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

Чеки ККМ действительны только в течение дня выдачи их покупателю.Выдача денег по возвращенным покупателем чекам осуществляется только при наличиина них подписи директора или заместителя директора магазина и только по чекам, выданнымв кассе. Неиспользованные чеки актируются в конце смены.

В течение смены по указанию директора или заместителя директорамагазина кассир может изменять шифр, применять штампы и оттиски «погашено», «контроль»и т. п., а также получать распечатки по кассовой машине и изменять совместно с программистом(оператором) шифр в кассовой машине.

В случае неясного печатания реквизитов на чеке, невыхода или обрываконтрольной ленты кассир обязан совместно с представителем администрации магазинапроверить оттиски чека на контрольной ленте, подписать чек (если чек не вышел, вместонего получить нулевой), указать на обороте правильную сумму (рубли указываются прописью)и после проверки отсутствия пропусков нумерации подписать места обрыва контрольнойленты.

При обнаружении неисправности ККМ кассир вместе с представителемадминистрации магазина оформляет окончание работы на данной машине так же, как приокончании работы смены, с отметкой в книге кассира-операциониста времени и причиныокончания работы.

Кассиру запрещено работать без контрольной ленты или склеиватьленту в местах обрыва. Нельзя допускать к кассовой машине посторонних лиц. Не разрешаетсяпокидать кассовую кабину без уведомления администрации магазина, отключения кассовоймашины и запирания на ключ кабины машины. Запрещается иметь в кассе личные деньгикассира и деньги, не учтенные через кассовую машину (кроме денег, выданных передначалом работы).

При предъявлении расчетного чека в уплату за товар контролер-кассирпроверяет подлинность чека, срок его действия, удостоверяется в личности предъявителячека по паспорту или заменяющему его документу и ставит на обороте штамп с текстом«Чек принят в уплату за товар» с указанием номера и наименования магазина и датыприема чека, расписывается на штампе, а также делает отметки в специальной ведомости.Затем пробивается сумма, указанная в чеке, и выдается кассовый чек. Сумма проводитсятолько через вторую секцию, по которой пробиваются только безналичные расчеты.

Расчет за купленный в магазине товар может осуществляться посредствомчековых книжек и пластиковых карт.

Типовыми правилами эксплуатации ККМ при осуществлении денежныхрасчетов с населением установлен также порядок окончания работы на кассовой машине.При закрытии магазина или прибытии инкассатора кассир должен подготовить денежнуювыручку и другие платежные документы, а также составить кассовый отчет и сдать выручкувместе с кассовым отчетом по приходному ордеру старшему (главному) кассиру, а внебольшом магазине с одной-двумя кассами – непосредственно инкассатору банка.

Представитель администрации магазина в присутствии кассира снимаетпоказания секционных и контрольных счетчиков (регистров), получает распечатку иливынимает контрольную ленту и подписывает их концы, указав тип и номер машины, показаниясекционных и контрольных счетчиков, дневную выручку, дату и время окончания работы.Отчетные данные на конец рабочего дня вписываются в книгу кассира-операциониста.

Сумма выручки определяется по показаниям секционных счетчиков(регистров) на начало и конец рабочего дня. Она должна совпадать с суммой, сданнойстаршему кассиру и уложенной в инкассаторскую сумку, с итоговым чеком ККМ. Послеэтого делается соответствующая запись в книге кассира-операциониста, которая скрепляетсяподписями кассира и представителя администрации.

Данные о выявленных недостатках или излишках также заносятся всоответствующие графы книги кассира-операциониста. После окончания работы на ККМкассир проводит ее межремонтное обслуживание.

В основу выбора ККМ должны быть положены следующие сведения опредприятии: его тип, площадь торгового зала, количество инаименование отделов,объем товарооборота и его ассортиментная структура, характер торгово-технологическогопроцесса, интенсивность покупательских потоков.

Площадь торгового зала и количество размещенных в нем отделовили секций являются определяющими факторами при выборе машины. [5, с.83]

Такимобразом, на предприятиях торговли могут использоваться автономные(портативные), пассивные системные, активные системные кассовые суммирующиеаппараты. Наиболее перспективным считается эксплуатация разновидности активныхсистемных кассовых суммирующих аппаратов – POS-систем. Все кассовые суммирующиеаппараты, используемые торговыми предприятиями, должны быть внесены вГосударственный реестр кассовых машин. Организация работы и обязанностиконтролера-кассира диктуются Типовыми правилами эксплуатации ККМ.

/>3. Характеристика торговогопредприятия ЗАО «Универсама «Юбилейный-92»

Название: ЗАО«Универсам «Юбилейный-92». Универсам занимает отдельно-стоящее здание, находящееся поулице Заславской, 23, корпус 1.

Числозанятых: (на 01.01.09) 324 чел. [Приложение А]

Основнаясфера деятельности: розничная торговля продуктами питания и товарами народногопотребления, как отечественных производителей, так и зарубежных.

Часы работы:с 08.00 до 23.00 часов, без выходных и праздничных дней. Санитарный день в магазине –третье воскресенье месяца.

ЗАО «Универсам «Юбилейный-92»являетсяпредприятием, деятельность которого ориентирована на торгово-закупочныеоперации. Формапродажи товара – самообслуживание с открытой выкладкой товара. Ассортимент вуниверсаме «Юбилейный-92» представлен 40 000 наименований, в том числепродукция собственного производства.

Доходымагазина значительно увеличились после проведения переоборудования торговогозала в 2005 году. Структура чеков в магазине также изменилась в лучшую сторону:после перепланировки количество наименований в чеке увеличилось в среднем на1,5 единицы. Это свидетельствует о том, что люди стали приобретать в магазинебольше. К тому же, меньшее количество покупателей стало выходить из магазинабез покупок.

Накачество обслуживания покупателей существенное влияние оказываютквалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Ежегоднопоказатель работников, получающих высшее образование, увеличивается. Данноеявление показано на диаграмме 1.

Диаграмма 1 — Уровень образования работников ЗАО «Универсам «Юбилейный-92» по состоянию напериод 2009 года

Рассмотревуровень образования персонала торгового предприятия, необходимо остановиться наизучении половозрастного состава работников. Несмотря на невысокую текучестькадров, удельный вес молодежи достаточно высокий. Данный показатель можно проанализироватьна диаграмме 2. Все вышеописанное позволяет сделать вывод, что в торговомпредприятии постоянно внедряются передовые технологии.

Диаграмма 2 — Половозрастной состав работников ЗАО «Универсам «Юбилейный-92» по состоянию на2009 год, (в %)

С2005 года в универсаме «Юбилейный-92» применяются кассовые терминальныекомплексы, что позволило увеличить скорость потока движения покупателей изторгового зала и, соответственно, уменьшить очереди у касс в часы пик.

Основнойпоказатель деятельности предприятия ЗАО «Универсам «Юбилейный-92» – объем товарооборота за9 месяцев 2009 года составил 31 008 миллионов рублей, что на 1 936миллионов рублей больше по сравнению с с аналогичным периодом 2008 года. Росттоварооборота в действующих ценах составил 106,7%, в сопоставимых – 91,2%.

Валовый доходза 9 месяцев 2009 года составил 5 803 миллиона рублей. В 2009 году поотношению к 2008 году валовый доход вырос на 8,2%.

Издержки за 9месяцев 2009 года составили 5 124 миллиона рублей. Рост издержек обращениясоставил 13,3%.

Прибыль отреализации за 9 месяцев 2009 составила 629 миллиона рублей. В 2009 году прибыльот реализации снизилась на 7,2%.

Рентабельностьпродаж за 9 месяцев 2009 в процентном выражении составила 2,42%. Уменьшение в2009 году составляет 0,4% по отношению к 2008 году. Приобретено основныхсредств за 9 месяцев 2009 на 69 миллионов рублей. [Приложение Б]

Снижениеприбыли от реализации в 2009 году обусловливается снижением покупательнойспособности вследствие уменьшения доходов граждан республики, а также утечкойопределенной части покупателей в построившийся неподалеку гипермаркет «Корона».

В магазинеосуществляется планирование объема товарооборота в разрезе 15-ти товарныхотделов. Ежемесячно проводится анализ выполнения контрольного задания потоварообороту по каждому подразделению с тем, чтобы активизировать работуотделов на выполнение поставленных задач по выполнению товарооборота, вовлечениюв товарооборот товарных запасов и эффективную работу по обслуживаниюпокупателей.

В отчетномгоду, учитывая инфляционные процессы в экономике, социальные трудности и исходяиз имеющихся возможностей, на предприятии проводилась работа по материальнойподдержке работников магазина.

Оклады иставки работников в соответствии с тарифно-квалификационным справочником итарифной сетки работников Республики Беларусь, утвержденным ПостановлениемМинистерства труда РБ № 7 от 21.01.2000г., пересматривались и утверждались на01.01, на 01.02, на 01.04 2009 года. [Приложение В]

Вся торговаяплощадь центра разделена на торговые зоны-секции, своеобразныеторгово-операционные залы, независимые друг от друга, что дает возможностьосуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под сменуразличных товарных групп в этих секциях, безболезненно проводить замену илиперемещение всего ассортимента товаров в торговом зале. Кроме того, этисекции-залы могут автономно работать и осуществлять материальный учет иобслуживание покупателей независимо от работы (или блокирования) соседнихсекций.

Общая площадь 2389,9 кв.м. Торговая площадь 1193,7 кв.м Складские помещения 1196,2 кв.м

В нихустановлено самое современное торговое оборудование и средства механизации,позволяющие максимально эффективно использовать торговую площадь, совмещаясхемы пристенного и островного его размещения.

Размерывитрин позволяют использовать их, как полезно-работающую торговую площадь длягабаритного товара или крупных стендов с большим набором товара.

Причем зоныторговых секций четко соответствуют границам прилегающих к ним витрин, чтосоздает дополнительные удобства в работе.

Кроме того,каждая секция имеет свои складские помещения, работающие автономно отцентрального склада.

ПланировкаЗАО «Универсама «Юбилейный-92» дает возможность применять различные технологииобслуживания грузопотоков: через рампу, склад накопитель, имеющие дваавтономных выхода к подъездным путям непосредственно в зону разгрузки и складированияи др.

/>4. ПРОСТРАНСТВЕННОЕРАЗМЕЩЕНИЕ И ОБОРУДОВАНИЕ УЗЛА РАСЧЕТА В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ ЗАО «УНИВЕРСАМ«ЮБИЛЕЙНЫЙ-92»

Магазин долженрасполагать комплексом помещений, необходимых для рационального функционированияторгово-технологического процесса. Состав и размеры помещений зависят от типа магазинаи его общей площади.

В магазинах, гдеторговля ведется через прилавок обслуживания, выделяется площадь для организациирабочих мест продавцов. Ее размер определяется умножением длины фронта прилавкана глубину рабочего места. При этом глубина рабочего места включает ширину прилавка,ширину прохода между прилавком и торговым оборудованием для выкладки и размещениярабочего запаса товаров и глубину этого оборудования.

Площадь зоны расчетногоузла включаетплощадь, занятую кабинами контролеров-кассиров, площадь проходов между кабинамии площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям в процессерасчетных операций.

Для расчета числарабочих мест контролеров-кассиров используют формулу:

/>,

где К – количестворабочих мест контролеров-кассиров;

П – площадь торговогозала, м2;

в – среднее времярасчета с одним покупателем;

п – площадь торговогозала, приходящаяся на одного покупателя, м2;

3600 – количествосекунд в 1 ч;

и – коэффициентиспользования рабочего времени контролером-кассиром.

Например, дляуниверсама «Рига» оптимальное количество кассовых кабин составит:

что соответствуетдействительности.

Различают следующиеосновные варианты технологических планировок торгового зала: линейную, боксовуюи смешанную. Выбор соответствующего варианта технологической планировки осуществляетсяс учетом размеров и конфигурации торгового зала, ассортимента реализуемых товарови методов их продажи.

Линейная планировкаторгового залаявляется наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания.

При такой планировкезона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельныхлиний торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета,что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узлерасчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигатьсяпо всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте.

При линейной планировкесоздаются благоприятные условия и для рациональной технологии работы магазина: наиболееоптимально используется площадь торгового зала; имеются условия для создания однойбригады материально ответственных лиц и взаимозаменяемости работников магазина.

В свою очередь,на рисунке 1 мы видим, что линейная планировка может быть трех вариантов: продольная,поперечная и смешанная.

Смешанная планировка предусматривает расстановкуоборудования в торговом зале с использованием комбинаций линейной и боксовой планировок.

Рисунок 1 — Вариантылинейной планировки: 1 – продольная; 2 – поперечная; 3 – смешанная

В ЗАО «Универсам«Юбилейный-92», как мы видим, применяется смешанная планировка торгового зала, чтопозволяет вынести некоторые отделы в самостоятельные подразделения и оснастить ихотдельными кассовыми узлами. [Приложение Г]

Планировка рабочихмест продавцов в магазинах, применяющих традиционные формы обслуживания покупателей,зависит от ассортимента реализуемых товаров, типа предприятия. Например, в магазинахпо торговле продовольственными товарами ширина фронта рабочего места продавца должнабыть не менее 2 м, а в магазинах, торгующих непродовольственными товарами, – неменее 3 м. Между пристенным оборудованием и прилавком должен быть проход ширинойне менее 0,9 м. Глубина рабочего места продавца может быть различной в зависимостиот ширины прилавка и пристенного оборудования. Размещают рабочие места продавцовближе к помещениям, в которых осуществляются хранение и подготовка к продаже товаров.

Планировка узларасчета должна обеспечивать беспрепятственное направление движения покупательскихпотоков, исключать встречные потоки. Кассовые кабины должны располагаться такимобразом, чтобы поток покупателей проходил слева от рабочих мест контролеров-кассиров.При организации единого узла расчета необходимо предусматривать применение совмещеннойсистемы «вход – выход». Помимо кассовых кабин, для устройства узлов расчета используюттакже столы для упаковки товаров покупателями, оборудование для хранения личныхвещей покупателей.

ЗАО «Универсам «Юбилейный-92» стал одним из первыхмагазинов, выбравших автоматизацию от БелКристаллСервис, компании, начавшей первойв Республике Беларусь опытную эксплуатацию электронной контрольной лентызащищенной (ЭКЛЗ), встроенной в СКС «Wincor Nixdorf Beetle F». Оценив опыт российских внедренийруководство магазина сделало в свое время смелый шаг и, как оказалось впоследствии, весьмаудачный выбор, отдав предпочтение решениям от БелКристаллСервис.

В магазинеплощадью более 1000 кв. м. покупателю представлен широкий ассортиментпродовольственных товаров, есть промтоварная секция, а качество и высокийуровень обслуживания уже давно обеспечили репутацию элитного супермаркета г.Минска. На каждой кассе и в отделе хозтоваров можно расплатиться не тольконаличностью, но и с помощью банковской карточки. В торговых залах установленыинфокиоски. Доверие покупателя магазин завоевал благодаря опыту руководства,открытости к внедрению передовых технологий и способности ориентироваться ввыборе достойных решений.

ТаблицаА. — Автоматизация в ЗАО «Универсам «Юбилейный-92»

Бэк-оффис: Товароучетная программа: 1С 7.7 «Бухгалтерский учет в розничной торговле» Фронт-оффис: Управление торговым залом: SET Retail 5 Кассовое оборудование: POS система Wincor Nixdorf Beetle F Весы: Mettler Toledo (Tiger) Инфокиоски: SYMBOL MK 2000 Терминалы сбора данных: SPT 1800 Противокражная система: Контроль кассовых операций: SET-Prizma

Как всемодели серии Beetle производства WINCOR NIXDORF, кассовый терминал Beetle Fхарактеризуется прекрасными функциональными характеристиками и надежностью:

· совмещаетфункциональность кассы и персонального компьютера – обеспечивает быструюобработку данных, работу со скидками, обслуживание дисконтных, дебетовых ивнешних кредитных карт

· совместимс любыми операционными системами – DOS, WINDOWS, UNIX, Linux

· бесперебойноработает при длительной непрерывной нагрузке

· защищенот внешних воздействий – несущий каркас изготовлен из комбинации металла ипрочного композитного пластика

Контролироватьбизнес – значит получать корректные данные и иметь возможность повлиять напроцесс. SET Retail 5 – этооперативная и достовернаяинформация обо всех процессах, происходящих вторговых залах сети. Это инструменты управления, работающие в режиме реального времени.

Присоздании ИТ-инфраструктуры магазина, как правило, большое внимание уделяетсябэк-офису и гораздо меньше – вопросам, непосредственно связанным с продажейтоваров покупателю. Между тем, ключевое звено в построение эффективной системыавтоматизации торговли – это автоматизация торгового процесса.

Системауправления торговым процессом SET Retail, разработанная компанией«Кристалл Сервис», позволяет интегрировать в единую информационную среду всеоперации, из которых складывается ежедневная работа магазина – маркировкатовара, расчет с покупателем, реализация дисконтной политики, предоставлениенеобходимых отчетов и т.д.

Преимуществадля владельцев дисконтных карт и условия маркетинговых акций, скидки насчастливый час и бонусы по сумме чека – любые инструменты управлениялояльностью благодаря SET Retail применяются в четкомсоответствии с централизованно заданными правилами очередности и сочетаемости.

Весьарсенал оборудования, будь то кассовые терминалы и весы, техника дляштрих-кодирования, информационные киоски или электронные ценники настраиваетсяи контролируется централизованно.

Входе расчета с покупателем система обеспечивает широкий выбор способов оплаты,включая оплату банковскими картами и сертификатами. В зависимости от форматамагазина SET Retail предлагаетбогатую специфическую функциональность – от поддержки мультивалютных расчетовдля магазинов duty free до выдачи счетов-фактур и накладных в cash&carry.

Управлениеоборудованием: централизованное управление оборудованием, включаякассовые терминалы, весы, термопринтеры, инфокиоски, электронные ценники и др.

Интеграцияс учетными системами: обмен данными с любыми типами учетных систем. Бесперебойная работафронт-офиса даже в период замены учетной системы.

Мониторторгового процесса: контроль за работой всего информационного пространства торговогопредприятия с оповещением соответствующих служб об отклонениях.

Аналитическиеотчеты: использованиетехнологии OLAP позволяет получать отчеты по любым необходимым параметрам вреальном времени. Доступность, наглядность и полнота данных для принятияуправленческих решений. Разграничение уровня доступа сотрудников.

Управлениеторговым персоналом: закрепление сотрудников по отделам. Инструменты персонализациипродаж для оценки эффективности работы продавцов. Настройка прав доступа сотрудниковк системе.

Дисконтныепрограммы: автоматизациявсей дисконтной политики — от назначения скидок до контроля их эффективности.Создание правил сочетаемости и очередности применения дисконтных инструментов споддержкой всех типов скидок.

Механизмыоплаты: поддержкалюбых форм оплаты — наличный расчет, бонусы, купоны, банковские карты, картывнутреннего кридита. Отложенный чек. Возможность реализовать несколько формоплаты в рамках одного чека.

Управлениештрихкодированием: учет дополнительных признаков товара (цвет, размер, коллекция) сгенерацией дополнительных штрихкодов. Автоматизация продаж мерного товара сиспользованием штрихового кода.

Системакомплексного видеоконтроля: модуль SET PRISMA 4.0, позволяющий эффективнопредотвращать потери и хищения, в том числе при использовании сложных схем сосговором кассира с покупателем, контролером, охранником.

Итак,универсам «Юбилейный-92» на сегодняшний день представляет собой крупноеторговое предприятие, оснащенное оборудованием передовых технологий. В магазинеуспешно эксплуатируются кассовые терминалы модели серии Beetle производства WINCOR NIXDORF,которые характеризуются прекрасными функциональными характеристиками инадежностью:

· совместимс любыми операционными системами – DOS, WINDOWS, UNIX, Linux

· бесперебойноработает при длительной непрерывной нагрузке

Система SET:PRISMA 5позволяет эффективно предотвращать основные виды потерь на расчетно-кассовомузле, а также в других потенциально опасных зонах торгового предприятия.

Инфокиоск MK2000 используется для повышения эффективности работы персонала – дает информациюо наличии товаров в магазине, времени поступления и отгрузки, рабочемрасписании, подавать сигналы при достижении нижнего и верхнего уровней запасов.

Управлениеоборудованием осуществляется централизованно.

5. Анализ режима работы кассиров

Проанализировавструктуру изучаемого предприятия, мы убедились, что некоторые участники работ болеезагружены, другие наоборот менее загружены. Для этого составим фотографию рабочеговремени (ФВР) кассиров-контролеров. В ФВР приводился основной перечень работ, выполняемыйотделом. Кассиры указывали, какую часть своего времени они фактически затрачиваютна нее или иные работы. Такое подробное рассмотрение анализируемых данных позволитточнее распределить функции исполнителей работ, полной загрузке их рабочего дня,точнее подсчитать продолжительность и установить нормы затрат времени на выполнениефункций и отдельных видов работ, легче выявить потери времени и на работы, не свойственныеданным должностям.

Следующий этап– составление сводки одноименных затрат, где элементы группируются по видам затратрабочего времени и определяется продолжительность каждого вида затрат времени.

Таблица № 3

Индекс Продолжительность (мин) Итого индекс ПЗ – подготовка заключит. Работа 5+15 20 мин ОП – оперативная раб. 25+35+15++35+55+35+20+35+15+30+30 345 мин Обслужив. раб. места – ОБ 10+20 30 мин Потери по орг. причинам ОБ (тех) 15 15 мин ПДН – потери из-за наруш. труд. дисциплины 5+10+5+15 35 мин ОТЛ – отдых и лич. надобности 15+20 35 мин ИТОГО: 480

На основании данныхсводки одноименных затрат составляется фактически баланс рабочего времени и нарядус этим рассчитывается нормативные затраты и нормативный баланс рабочего времени.Путем сравнения данных фактического и нормативного балансов выявляются сокращениюизменения и нерациональные затраты времени. Пусть норматив на подготовительно-заключительныеработы – 15 минут за рабочий день, норматив времени на отдых и личные надобности– 5% от оперативного времени, норматив времени на обслуживание рабочего места -–7%от оперативного времени. Определим нормативное оперативное время.

Тогда: Топ= Тсм+Тпз= 480 – 15 = 415 мин.

1+К/100 1+0,12

Таблица № 4 Фактическийи нормативный балансы рабочего времени

Индекс Баланс рабочего времени Изменения мин. Недостаток мин фактический нормативный мин % к итогу мин % к итогу ПЗ 20 4,2 15 3,1 5 - ОП 345 71,2 415 86,5 - 70 ОБ 30 6,2 29 6,0 1 - ОТЛ 35 7,3 21 4,4 14 - ОБ(тех) 15 3,1 - - 15 - ПДН 35 7,3 - - 35 - ИТОГО 480 100% 480 100% 70 70

ОБ – обслуживаниерабочего места.

ОБ = 415•7%= 29 мин

100%

Время на отдыхи личные надобности (ОТЛ) = 415 • 5% = 21 мин

100%

Из проведенногоанализа следует, что фактический и нормативный балансы рабочего времени кассирасоставляют 70 мин (1 час 10 минут). Рассчитаем еще один элемент анализа результатовфотографии рабочего времени – расчет показателей использования рабочего времении определение резервов повышения производительности труда.

Данные берутсяиз таблицы №. 4

1. Коэффициентиспользования рабочего времени:

Кисп = Тпз+ Топ + Тоб + Тпт + Тотк(н) •100%

Траб. Дхн (рд)

Кисп = 20+345+30+0+21• 100% = 86,7%

480

2. Коэффициентпотерь рабочего времени по организационно-техническим причинам:

Коб(тех) = Тоб(тех)•100% = 15 •100% = 3,1

Трд 480

3. Коэффициентпотерь рабочего времени по вине экономиста:

Кпнд = Тпнд+(Тота(ф) – Тотл(н)) •100% =

````````````````````````Трд

35 +(35-21)•100% = 10,2%+ 86,7%+ 3,1% + 10,2% = 100%

480

4. Возможный приростпроизводительности труда при устранении потерь рабочего времени:

Ппт = Тоб(тех)+ Тпнд + (Тотл(ф) – Тотл(н)) •100% =

Топ(ф)

15+ 35+(35– 21) •100%+64 •100% = 18,6%

345 345

5. Максимальновозможный прирост производительности труда при устранении всех потерь и нерациональныхзатрат рабочего времени:

Ппт(мах) = Топ(н)– Топ(ф) • 100% = 415 – 345 • 100% = 20,3%

Топ(ф) 345

Из данного анализаможно сделать вывод, что в принципе рабочий день кассира загружен полностью. Потеривремени по вине экономиста составили 10,2%, по оргтехническим причинам 3,1%. Приростпроизводительности труда при устранении потерь рабочего времени составил 18,6%,а мах возможный прирост 20,3%.

Качествообслуживания покупателей в значительной мере зависит от режима работырозничного торгового предприятия. В свою очередь, на режим работы магазинавлияют интенсивность покупательских потоков, распределение товарооборота почасам дня, дням неделе, сезонам. При этом следует также учитывать необходимостьсоздания оптимального режима труда и отдыха торговых работников, предоставленияим пятидневной рабочей недели, составления удобного графика выхода на работу.

Согласованностирежима работы магазина с режимом труда и отдыха его работников достигают путемразработки рациональных графиков выхода на работу. Они должны основываться насоблюдении предусмотренной трудовым законодательством продолжительностирабочего времени и обеспечении ритмичности чередования времени труда и отдыха работниковмагазина в течение дня и рабочей недели. Следует предусматривать время наподготовительно-заключительные операции. Графики должны соответствовать изменениюпокупательских потоков в различные часы дня и дни недели.

Врабочее время включается время, затрачиваемое на подготовительно-заключительныеоперации. Так, для продавца это время слагается из затрат времени на получениеи подготовку товаров к продаже, их размещение и выкладку, подготовку инвентаряи упаковочного материала, проверку весоизмерительного оборудования, подсчетчеков, уборку инвентаря, упаковочных материалов, передачу товарно-материальныхценностей и т.д. На эти операции отводится, как правило, не менее 15-30 мин, ноне более 60 мин в смену.

Присемичасовом рабочем дне устанавливают шестидневную рабочую неделю с однимвыходным днем. В магазине с восьмичасовым рабочим днем продолжительностьрабочей недели составляет обычно пять дней с двумя выходными днями. Общаяпродолжительность рабочего времени за неделю – 40 ч.

Еслив магазине полуторасменный режим работы (11 ч в день), то для работников устанавливаетсярабочий день продолжительностью 8 ч с двумя выходными днями. В исключительныхслучаях, когда невозможно установить рабочий день нормальной продолжительности,для продавцов и контролеров-кассиров разрешается применять суммированный учетрабочего времени. При этом продолжительность рабочего дня не должна превышать11 ч 30 мин при обязательном предоставлении отдыха на следующий день. Общееколичество рабочих часов в месяц должно быть такое же, как и других работников.В том случае, если магазин работает в полторы или две смены и в течение дняимеет неравномерный поток покупателей, то для всех работников можетустанавливаться ленточный график выхода на работу. Такой график предусматриваетвыход на работу не всех работников одновременно, а группами в разные часы дня.Чаще всего такие графики применяются в продовольственных магазинах.

Подводяитог, следует отметить, что в универсаме «Юбилейный-92» график работыорганизован в две смены: с 08.00 до 20.00 и с 11.00 до 23.00, с перерывами вработе в 30 минут и 15 минут. Выход на работу осуществляется по принципу 2через 2 дня.

6. Пути совершенствования организации работыконтролера-кассира и пути ликвидации очередей при расчетах с покупателями

Совершенствованиеорганизации труда в магазине неразрывно связано с улучшением условий труда работников,которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. Добитьсяулучшений условий труда можно внедрением средств механизации тяжелых и трудоемкихработ, улучшением санитарно-гигиенических, бытовых и эстетических условий труда,обеспечением охраны труда и строгим соблюдением техники безопасности.

Улучшениюусловий труда работников магазина во многом способствует широкое применение тары-оборудованиядля доставки товаров в розничную торговую сеть, внедрение средств механизации погрузочно-разгрузочныхработ и внутримагазинного перемещения товаров, механизация операций, связанных сподготовкой товаров к продаже и их отпуском, а также учетно-вычислительных операций.

Условиятруда работников магазина во многом зависят от вентиляции и отопления. В торговомзале и других помещениях магазина должен поддерживаться нормальный воздухообмени температура воздуха. Температура воздуха в торговом зале и подсобных помещенияхмагазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22'C, в теплый период– не превышать 28'C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещенияхв теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный – не более0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределениевоздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периодыгода не должна превышать 75 %, в теплые период года она может быть в пределах от55 % (при 28'C) до 75 % (при 24'C).

Особыетребования предъявляются к освещению магазинов. Оно должно быть равномерным, достаточноинтенсивным, но не ослепляющим. Важно, чтобы освещение не искажало фактический цветтоваров. Рабочие места фасовщиков, продавцов гастрономических товаров, контролеров-кассировдолжны освещаться в 1,5-2 раза интенсивнее, чем остальная часть торгового зала.

Врабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3.Снизить концентрацию пыли можно при помощи вытяжной вентиляции. Для удаления пыли,осевшей на оборудовании, стенах и т. д., используют пылесосы.

Неблагоприятноевоздействие на организм человека оказывает шум. Он приводит к переутомлению работников,развитию различных заболеваний. Основными источниками шума в магазинах являютсятранспортеры, холодильные и вентиляционные установки, а также некоторые другие видыторгово-технологического оборудования. Шум оказывает отрицательное воздействие нетолько на работников магазина, но и на покупателей. Предельно допустимый уровеньшума для торговых залов магазинов составляет 50-60 дБ.

Улучшениюусловий труда работников торговли, повышению культуры обслуживания покупателей способствуюттакже соблюдение требований технической эстетики при организации рабочих мест иоформлении интерьеров, а также строгое соблюдение санитарно-гигиенических условийтруда. Магазины должны располагать необходимыми санитарно-техническими устройствамии бытовыми помещениями.

Напроизводительность труда работников магазина, качество обслуживания покупателейсущественное влияние оказывает микроклимат в его коллективе. Благоприятный микроклиматв коллективе предполагает доброжелательное отношение работников друг к другу, дружнуюработу, взаимовыручку и т. д. Он во многом зависит от характера и стиля руководстваколлективом магазина.

Большоезначение имеет планировка рабочих мест. Она представляет собой размещение на определеннойплощади (в зоне приложения труда) функционально связанных между собой элементовтехнологии, оборудования, организационной оснастки (рабочей мебели) и инвентаря,необходимых для осуществления торгово-технологического процесса. Длина фронта рабочихмест дифференцируется в зависимости от ассортимента и степени сложности реализуемыхтоваров, от интенсивности покупательских потоков и частоты покупок.

Обслуживаниерабочих мест связано с выполнением подготовительно -заключительных, транспортныхи хозяйственно -бытовых функций.

Подготовительно-заключительныефункции включают: подготовку товаров к продаже; проверку полноты ассортимента товарови его пополнение на оборудовании; подготовку инвентаря и размещение его в рабочейзоне; выкладку товаров;

подготовкукассовой машины к работе; подсчет общей суммы выручки и сдачу ее в установленномпорядке; уборку рабочего места.

Транспортныефункции предусматривают внутримагазинное перемещение товаров и освободившихся упаковкии тары.

Выполнениехозяйственно-бытовых функций должно обеспечивать рабочие места необходимым оборудованием,инвентарем, упаковочными материалами и форменной одеждой.

Повышениюпроизводительности труда работников магазина во многом способствует совершенствованиеприемов и методов труда. Под приемами труда следует понимать совокупность трудовыхдействий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательностиопераций, связанных единым целевым назначением. Метод труда — способ осуществленияпроцесса труда. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемыхтоваров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и другихфакторов. Совершенствование приемов и методов труда должно сопровождаться сокращениемзатрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда,достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствовать уменьшениюзатрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников.

Кважным факторам повышения эффективности труда работников розничных торговых предприятийотносится его нормирование, которое позволяет установить рациональную численностьи структуру штата работников, эффективно использовать оборудование и рабочее время,повысить материальную заинтересованность работников в результатах своего труда.

Рациональнаяорганизация труда работников магазина невозможна без нормирования затрат временина выполнение торгово-технологических операций. Рабочий день работников магазинаскладывается из времени работы и перерывов. Время работы затрачивается на выполнениеподготовительно -заключительных, основных и вспомогательных операций.

На качество обслуживанияпокупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательныйуровень работников магазина. По оценке NCR (статистического центра), текучестькассиров составляет примерно 50%, хотя, конечно этот показатель зависит отконкретной сети и может доходить до 70%, а то и до 100% в год. Тем не менее,ритейлеры должны обеспечить хороший уровень работы кассового узла, они не могутсебе позволить сильно снижать планку при выборе сотрудников. У каждогомагазина, в том числе и у ЗАО «Универсам «Юбилейный-92», есть свои внутренниеправила при наборе персонала, и кассиров в том числе, однако они касаютсяличных качеств – честности, доброжелательности, точности, аккуратности, улыбки,контакта глаз, чёткости сканирования, чёткого произношения, еще кассир должен,давая сдачу, класть деньги на видное место. Поэтому одним из направлений совершенствованияорганизации труда в магазине является подготовка и повышение квалификации кадров.С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговыхпредприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей,уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрееовладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельныхопераций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающийболее низкой квалификацией.

Квышесказанному можно добавить, что российско-американская компания BBPG ежегодно проводитчемпионат кассиров на лучшую скорость и качество обслуживания.

В магазинах,где основной ассортимент приходится на товары FMCG (Fast mooving consumer goods– быстро оборачиваемые товары), ускорить обслуживание на кассовом узле помогаетэргономичное оборудование: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовуюстойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете.

При этомместо кассира должно быть либо без стула, либо с откидывающимся стулом, которыйможно достать только тогда, когда в магазине нет посетителей. Для нормальнойпроизводительности кассиры должны сменять друг друга примерно каждые два часа.Больше в режиме “постоянной улыбки” выдержать трудно.

Ускоряютработу кассира всем известные «горячие кнопки» с товаром и такие же меню покатегориям товаров. Функцию отмены операций, которую в большинстве случаеввозлагают на старшего кассира, можно свободно передать кассиру, т.к. старшийкассир фактически никогда не проверяет, что делает, выполняя данную операциюавтоматически. Вопрос ответственности и воровства в этом случае скореериторический и может быть решен простым отчетом по количеству отмен,выполненных каждым сотрудником за смену.

Желательноналичие дополнительного информационного табло (эту функцию может выполнять имонитор, который в свободное время демонстрирует рекламу). Табло должносообщать покупателям о том, например, что касса закроется в ближайшее время,или что их будет обслуживать новичок-стажер; или что работа приостановлена,т.к. происходит возврат товара. Табло позволяет покупателям заранее рассчитатьвремя, которое займет у них продвижение к кассе, и таким образом снизить рискраздражения.

Естьвозможность организовать быструю работу кассового узла даже в случаефорс-мажорных обстоятельств, например, в случае, когда не считываетсяштрих-код, можно включить резервную функцию – голосовой поиск товаров: в этомслучае система фильтрует товары по названию, записанному на упаковке, а далеепродавец на клавиатуре выбирает конкретную позицию из полученного списка. Еслиоставить за кадром возможность злоупотребления, то процедура упрощаетвозможность поиск товара в системе

Потенциальнаяскорость работы кассового узла всегда значительно выше скорости работы кассира.Соответственно, говорить о быстроте действия компонентов, пока кассир совершаетмного ручных операций, бессмысленно: если магазин использует ручные сканеры,скорость работы кассового узла во многом определяется моторикой отдельновзятого сотрудника.

Минимизируяколичество ручных операций при использовании многоплоскостного сканера, можнодобиться повышения скорости обработки товара на 30%. Биоптический сканерпозволяет сократить время обслуживания покупателя за счет того, что процесссканирования не зависит от расположения товара относительно прибора (такойсканер позволяет увеличить скорость на 15%, по сравнению с ручным).

Потеривремени можно также сократить, оптимизируя рабочее место кассира, например,организовав кассу по технологии front facing (лицом к покупателю).

Ускорить обслуживаниепомогает технология борьбы с очередями (queue busting). В соответствии с этойтехнологией, кассовые узлы во время «часа пик» укрепляют с помощью работниковторгового зала, которые с помощью мобильных терминалов сканируют товары,выбранные покупателями, пока те стоят в очереди. Сотрудники магазина кладут всетовары в пакет, запечатывают его и наклеивают на пакет этикетку со штрих-кодом– то есть выдают так называемый «мягкий» чек. Кассиру остается лишьотсканировать штрих-код с «мягкого чека» и рассчитаться с покупателем. Такаятехнология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно,повысить пропускную способность. Queue busting уже используется в некоторыхроссийских сетях. Например в «Ашане» и некоторых магазинах О'КЕЙ. В частности,как рассказали в компании «Дата Крат», Queue busting внедрена в ульяновскойсети супермаркетов «Кувшинка». Есть способы, позволяющие ускорить работукассового узла, не привлекая дополнительных работников. Например, в свое время«Седьмой континент» увеличил проходимость с помощью биоптических сканеровштрих-кодов (их угол сканирования равен 360 °, что позволило увеличить оборотна 30%, рассказали в компании «Сервис плюс». Началось с того, что «Седьмойконтинент» решил опробовать сканер только на одном кассовом узле, но, быстроубедившись в его эффективности, внедрил это оборудование во всех магазинахсети.

Следуетсказать, что все вышеописанные приемы и методы организации работыконтролера-кассира могут быть применены и успешно эксплуатироваться в торговомпредприятии ЗАО «Универсам «Юбилейный-92».

/>/>ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Расчетно-кассовоеобслуживание – важнейшая составляющая часть работы любого магазина. От того, какбудет функционировать кассовый отдел, зависит работа всего магазина. Его цель состоитв том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократитьзатраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основыватьсяна соблюдении следующих принципов:

· достижениемаксимальной прямоточности внутримагазинного перемещения товаров;

· обеспечениеминимального объема грузооборота;

· недопущениепересечения товарных и покупательских потоков;

· применениесредств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

Универсам«Юбилейный-92» на сегодняшний день представляет собой крупное торговоепредприятие, оснащенное оборудованием передовых технологий. В магазине успешноэксплуатируются кассовые терминалы модели серии Beetle производства WINCOR NIXDORF,которые характеризуются прекрасными функциональными характеристиками инадежностью:

· совместимс любыми операционными системами – DOS, WINDOWS, UNIX, Linux

· бесперебойноработает при длительной непрерывной нагрузке

Инфокиоск MK2000 используется для повышения эффективности работы персонала – даетинформацию о наличии товаров в магазине, времени поступления и отгрузки,рабочем расписании, подавать сигналы при достижении нижнего и верхнего уровнейзапасов.

Управлениеоборудованием осуществляется централизованно.

Следуетотметить, что в универсаме «Юбилейный-92» график работы организован в двесмены: с 08.00 до 20.00 и с 11.00 до 23.00, с перерывами в работе в 30 минут и15 минут. Выход на работу осуществляется по принципу 2 через 2 дня.

В качествепутей ликвидации очередей при расчетах с покупателями было предложенообеспечение высокого квалификационного и общеобразовательного уровняконтролеров-кассиров, использование эргономичного оборудования: на вытянутую походу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобыне тратить на это время при расчете. При этом место кассира должно быть либобез стула, либо с откидывающимся стулом, который можно достать только тогда,когда в магазине нет посетителей. Для нормальной производительности кассирыдолжны сменять друг друга примерно каждые два часа. Кроме того, кассиры должныиспользовать «горячие кнопки» с товаром и такие же меню по категориям товаров.Ускорить обслуживание помогает также наличие дополнительного информационноготабло, биоптического сканера, технологии борьбы с очередями (queue busting),технологии front facing (лицом к покупателю).

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. АрустамовЭ.А., Вахрин П.И., Памбухчиянц В.К. Торгово-технологическое оборудование: Учебник.М… Экономика, 2007.

2. АрустамовЭ.А., Косолапова Н.В. Торгово-измерительное оборудование: Пособ. для студентов.М.: ЦУМК Моск. ун-та потреб. кооп., 2006.

3. АрустамовЭ.А., Леваков В.А. Организация и техника применения пластиковых карт. Лекция. М.:ЦУМК Моск. ун-та потреб. кооп., 2007.

4. Виноградова,С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С.Н. Виноградова, О.В.Пигунова. — Минск: Выш. шк., 2005. — 352 с.

5. ДашковЛ.П., Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий:Учеб. для студентов высш. и средн. спец. учеб. заведений. М., 2006.

6. ЗамковскийД.Я. Оптовая торговля непродовольственными товарами. М., 2007.

7. КлючниковВ.П., Корнеев В.А. Торговое оборудование. М.: Экономика, 2007.

8. КостылевЮ.С. Оборудование для розничной и оптовой торговли. М. Экономика, 2006.

9. Липень,Л.И. Кадры в торговле и общественном питании: в 3 кн. / Л.И. Липень, Г.Б.Шишко. Кн. 3, Квалификационные характеристики рабочих и служащих скомментариями. — Минск: Дикта, 2006. — 303 с.

10. Организацияи технология торговли: учеб. для вузов / С.Н. Виноградова [и др.]; под общ.ред. С.Н. Виноградовой. — Минск: Выш. шк., 2005. — 479 с.

11. Оторговле: Закон Респ. Беларусь от 28 июля 2003 г. № 231-З, с изм. и доп.Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров иобщественного питания: утв. постановлением Совета Министров Респ. Беларусь от 7апр. 2004 г. № 384, с изм. и доп. — Минск: Дикта, 2007. — 47 с.

12. Охранатруда в торговле и общественном питании: сб. актов законодательства / сост. В.Г. Гавриленко. — Минск: Право и экономика, 2007. — 149 с. — (Серия«Охрана труда»).

13. ПостановлениеПравления Национального банка Республики Беларусь26.03.2003 № 57 Правилаведения кассовых операций и расчетов наличными денежными средствами вРеспублике Беларусь

14. Шейнов,В.П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг / В.П. Шейнов. —Москва; Минск: АСТ: Харвест, 2006. — 415 с.

еще рефераты

Еще работы по маркетингу

Реферат по маркетингу

Организация работы современных пресс-служб

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Оценка рынка строительных услуг

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Маркетинг в умовах глобалізації

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Особенности организации и проведения PR-кампании для некоммерческой молодёжной организации

31 Августа 2013