Реферат: Роль и значение PR-служб в решении кризисных ситуаций
Содержание
Введение
1.Значение, задачи и функции PR службы в кризисных ситуациях
2.Характеристика действий и стратегий PR службы в кризисной ситуации на примерекомпании «Морозко»
Заключение
Списоклитературы
Введение
В современном мире, на пороге нового тысячелетия, бизнесстановится глобальным занятием, а жизненная среда делового мира изменяется славинообразной скоростью: она сложна и подвижна. Каждое предприятие, как илюбой биологический организм, растет, развивается, стареет и подвергается запериод своего существования множеству опасностей.
Нестабильность социально-политического положения приводит к частымсбоям в работе как больших, так и малых предприятий, влечет за собой повышеннуювероятность возникновения кризисов в той или иной сфере их деятельности. Словарьсовременных понятий и терминов определяет кризис как «затруднительное,тяжелое положение, острый недостаток, нехватка чего-либо; болезненный,переходный период; резкий, крутой перелом.»
Практика показывает, что с критическими периодами рано или поздно сталкиваетсякаждая организация. Кризисы — обязательный компонент нашей жизни, в котороймногое непредсказуемо, а главное — никто не застрахован от беды.
Согласно теории Чарльза Дарвина, сохранившиеся виды выжили толькопотому, что смогли эволюционировать и приспособиться к изменениям в своейсреде. Другими словами, для обеспечения своей жизнеспособности, нуженестественный механизм, позволяющий эффективно выходить практически из любойопасной ситуации.
На Западе за последние годы изменился сам подход к логикекризисной ситуации. Эти изменения коснулись прежде всего коммуникативнойстратегии в периоды трагедий и катастроф, что стало предметом специальногоизучения и анализа. Растет объем знаний и литературы в этой области.
Но надо признать, что в России быстрый прогресс многих фирм вбольшинстве случаев опережает рост квалификации их работников и руководителей.В результате выживают только самые талантливые из них, действующие оригинально,нестандартно, творчески используя потенциал западного менеджмента.
Кризисные ситуации — возможно наиболее сложная и драматичнаяобласть применения методов PR.
Необходимость существования PR-службы в том или ином виде сегоднястановится все более очевидной для многих российских организаций. В первуюочередь, это обусловлено пониманием того, что любая компания функционирует не ввакууме, а в рамках сложной и многосоставной окружающей среды, в которую могутбыть включены рынок определенных товаров и услуг, конкуренты, партнеры,инвесторы, все общество и определенные целевые аудитории, СМИ, государственныеи общественные органы в масштабах конкретной местности, всей страны и дажемира. Кроме названных внешних субъектов, на деятельность организации большоевлияние оказывают и внутренние – а именно, ее сотрудники. Таким образом, длятого, чтобы извлекать пользу и минимизировать ущерб от всевозможных связей изависимостей, в условиях которых существует и функционирует компания,необходимо эффективное управление ими. Поскольку управление представляет собойсложный комплекс мер, то им должна заниматься команда специалистов, будь тоотдельное подразделение компании, внешнее агентство или комбинация этихвариантов.
Цель данной работы – показать роль PR служб в решении кризисных ситуации
Для реализации поставленной цели следуетрешить ряд задач:
1. определить функции и методы PR во время кризиса компании;
2. выявить место PR в системе кризисных коммуникаций;
3. охарактеризовать работу отделов PR в период кризиса компаний;
4. показать роль СМИ в кризиснойкоммуникации;
5. показать стратегии решения кризисных ситуаций
Объект – функционирование отделапо связям с общественностью в кризисных ситуациях.
Предмет – формы и методыдеятельности отдела по связям с общественностью в кризисных ситуациях.
При написании работы были использованы такие методы исследования какописательный, структурный, метод анализа, а также методы эмпирического итеоретического обобщения.
Материалом для изучения этойзлободневной темы послужили: западные и отечественные книги и учебники посвязям с общественностью следующих авторов: Королько В.Г. «Основы паблик рилейшнз»; Шейнов В.П. « Белый ичерный PR»; Ольшевский А. С «Антикризисный PR и консалтинг»; Г.Г. Почепцов« Теория коммуникации»; Зуб, А.Т. «Антикризисное управление».
Также были использованы материалы из статей и публикаций всредствах массовой информации: «6 основных принципов PR в кризисной ситуации Микромаркетинг; ред.Новиков, А.Л.» и «ПР против кризисов: механизмы управления» Сборник материаловмеждународной конференции «ПР против кризисов: механизмы управления».
Структура курсовой работывключает в себя: введение, 2 главы, заключение, список использованнойлитературы.
В главе 1 «Значение, задачи и функции PR службы в кризисныхситуациях», описываются теоретико-методологические аспекты темы работы: цели,задачи, функции PR, роль PR в кризисных ситуациях, виды и функции PR – отделов.
Глава 2 «Характеристика действий и стратегий PR службы в кризиснойситуации на примере компании «Морозко», содержитанализ структуры, функций и методов деятельности отдела по связям с общественностьюв кризисной ситуации на примере корпорации «Морозко».
1. Значение, задачи и функции PRслужбы в кризисныхситуациях
Многие крупнейшие компании мира исчезли, поскольку не смоглиадекватно отреагировать на разразившийся кризис. В последнее время числокризисов и аварий резко возрастает. И кризис сразу же становится новостнымсобытием для СМИ. Кризис это всегда это удар, в первую очередь по репутации исобственности компании. Но вместе с тем, это и потенциальная возможностьобновления и даже выход на новый уровень развития. Научившись правильноуправлять кризисной ситуацией, команда топ-менеджеров может извлечь из неенемало пользы. Например, получить материал для выработки новых установок ипринципов, улучшения коммуникационных процессов, использования болеесовершенных инструментов управления. Поэтому наличие PR службы в компании — необходимо.[1]
К середине 90-х г.г. ХХ столетия в России практически во всехкрупных и серьезных коммерческих компаниях, корпорациях, банках,государственных учреждениях были сформированы корпоративные PR – департаменты.
Перед PR – службой любой организации стоят задачи :
· Постоянно предоставлять руководству организации о мненииобщественности по тому или иному направлению деятельности организации, еелидерах, о реакции публики на проводимые акции и предпринимаемые действия;
· Постоянно поддерживать доверие к организации;
· Улучшать взаимоотношения между организацией и целевойобщественностью;
· Планировать разрешение и предотвращение кризисных ситуаций (от«тушения пожара» к предупреждению самой возможности «его возникновения»), чтотребует знание потенциальной опасности, и наличие планов ее ликвидации наслучай возникновения.
PR-службадолжна занимать одно из самых значимых мест в структуре современнойорганизации, иначе эффективное выполнение им своих функций станет невозможным .
PR-службазанимается регулированием, управлением кризисными ситуациями и планированием антикризисногоуправления:
1. Кризисное регулирование — включает в себя предкризисное планирование, прогнозирующеевозможные нарушения работы организации, исследование и анализ кризиснойситуации, а также действия по ее управлению и нейтрализации. Экспертыконсультируют первых лиц организации, работают с персоналом, способствуютналаживанию связей с общественностью, целевой аудиторией и СМИ (включаямониторинг СМИ, общественного мнения, проведение пресс-конференций, брифингов,презентаций).[2]
2. Управление кризисными ситуациями - специалисты по связям с общественностью и работники кризисногоменеджмент очень хорошо понимают друг друга, а вице-президенты по ПР и рекламемогут лишь догадываться о существовании такой штуки, как кризисное обеспечениесвоих компаний.
Несмотря на то, что кризисная ситуация практически всегда становитсясюрпризом, есть моменты, когда можно спрогнозировать приближение кризиса.Например, о том, что назревает кризис свидетельствует большая, чем обычнозначимость возникшей ситуации для компании, а также проявляемое к компаниичрезмерное влияние, при этом появляется риск быстрого развития ситуации.
Очевидно, что компания должна оперативно реагировать навозникновение кризисной ситуации. Но развитие кризиса может быть настолькобыстрым, что компания просто не будет успевать принимать решения по егоурегулированию. Поэтому важно заранее выработать общие принципы и стратегиюантикризисной коммуникационной программы, к которой компания и обратиться вслучае возникновения кризиса. Формирование такой стратегии позволит компании:
· Оперативно реагировать на развитие кризиса
· Избежать потери времени при согласовании действий поантикризисному правлению со всеми заинтересованными сторонами
· Показать общественности, что компания осознает масштабы кризиса иуже имеет план действий по его урегулированию[3]
Если организация, при помощи процедур управления проблемой несмогла предотвратить нежелательное развитие событий на предкризисном этапе, ипроблема переросла к кризис, она должна прибегнуть к новым процедурам,связанным с мерами в условиях разразившегося кризиса. Для нее наступают временанабольшего испытания всех ее ресурсов и возможностей. От того, как организацияповедет себя в условиях кризиса, будет зависеть отношение к ней в будущем.Непрофессиональные действия не только повлияют на репутацию организации, но ипринесут ей значительные материальные потери или полное разорение. Поэтому вусловиях кризиса очень важно действовать разумно и вместе с тем откровенно ичестно сотрудничать со средствами массовой информации, своими служащими инаселением в целом. [4]
Специалисты указывают на ряд признаков, которые должна приниматьво внимание организация, оказавшаяся в кризисной ситуации.
Далее приведем факторы, которые, по мысли Ф. Сейтеля, при такихобстоятельствах неизбежно дают знать о себе:
· Внезапность, Разразившийся кризис, каким бы ни было егопроисхождение, как правило, всегда является неожиданным. Часто пиэрмены узнаюто неприятностях, когда к ним обращаются представители средств информации стребованиями дать пояснения о том, какой незамедлительный шаг будет сделанорганизацией.
· Недостаточность информации. Многие неожиданные событияразворачиваются одновременно. Расползаются слухи. Со всех сторон к организацииобращаются за разъяснениями. Трудно сразу постичь все, что происходит.
· Эскалация событий. Кризис разрастается. Все хотят знать, чтопроисходит на самом деле. Сделает ли организация официальное заявление? Верныли распространяющиеся слухи? В момент, когда неудержимо распространяются слухи,трудно получить верную информацию. Организация стремится реагировать на всеаккуратно, но события разворачиваются чересчур быстро.
· Потеря контроля. Обычное нарастание эскалации событий неприятнотем, что слишком многое происходит одновременно. Неверная информация поступаетв каналы новостей, попадая на газетные полосы и заполняя эфир. Расползаниеслухов слишком трудно контролировать.
· Нарастание вмешательства внешних сил. Средства массовойинформации, общественные организации, население в целом питаются слухами.«Заинтересованные» политические деятели, комментаторы всех ранговвысказывают свою точку зрения относительно событий. Средства информации ждутреакции со стороны организации. Общественность требует ответа. Клиенты хотятзнать, что происходит.
· Ментальность загнанного в угол. Понятно, что организация чувствуетсебя, как в осаде. Юристы подсказывают: «Все, что мы говорим, может бытьиспользовано против нас». Лучшее, что можно сделать, это молчать. Однакоесть ли смысл в таком поведении?
· Паника. Когда «рушатся стены» и «крышапротекает» во многих местах, возникает ощущение паники. При такихобстоятельствах очень важно убедить руководство прибегнуть к решительнымдействиям и сообщить, что происходит. [5]
3. Планирование антикризисного управления — следует уделить большое внимание формированию команды поантикризисному управлению. Такая команда может состоять, например, изтоп-менеджера или представителя высшего управленческого звена, консультанта поправовым вопросам и руководителя службы по связям с общественностью. Составкоманды будет зависеть от типа кризиса, а участниками должны стать тесотрудники, которые наиболее компетентны в возникших в связи с кризиснойситуацией вопросах.
Заранее необходимо определить основные направления деятельности, атакже сферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работадолжна строиться по следующим направлениям:
· коммуникации с клиентами компании
· отношения с сотрудниками
· работа по правительственным структурам
· работа с СМИ
Кроме того, члены антикризисной команды отвечают за сбор и анализинформации и ее источников, развитие коммуникационной стратегии,распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторондля поддержки позиций компании. Работа с СМИ включает в себя подготовкуматериалов для прессы, мониторинг СМИ, реагирование не недостовернуюинформацию, организацию пресс-конференций.
Важным моментом при подготовке к кризисной ситуации является выборответственного лица, которое будет от имени компании представлять ее позиции иинтересы перед общественностью и СМИ во время кризиса. Сотрудник, котороговыбрали должен стать компетентным источником информации для целевых групп. Сутьего работы – постоянно получать информацию о развитии возникшей ситуации исодействовать в ее получении тем, кто в этом нуждается.
Позиции и интересы компании могут представлять сотрудникиразличных уровней, это зависит от масштаба кризиса, его типа и особенностей.Сотрудник, представляющий компанию, должен обладать определенными качествами инавыками для того, чтобы завоевать симпатии общественности. Очень важно, чтобыон постоянно демонстрировал свои профессиональные знания в области деятельностикомпании. Людям нравится следить за тем, как грамотные специалисты ищут выходиз трудных ситуаций. Любой же намек на то, что компания не понимает проблемы ине осознает масштаба кризиса, приведет к тяжелым последствиям. Постояннопоказывая то, что компания ответственна за случившееся и переживает за развитиеситуации вместе с остальными, сотрудник может избежать превращения в объекттяжелой критики со стороны общественных групп. Кроме того, речь спикера должнабыть спокойной и уверенной, в ней недопустимо употребление жаргонных слов ивыражений.[6]
Очень важную роль играют взаимоотношения со СМИ:
Формирование политики компании в отношении СМИ – один изсоставляющих пунктов планирования антикризисного управления. Во время кризиснойситуации компания должна ориентироваться на мнение целевой аудитории иучитывать ее позицию в своих выступлениях в СМИ. Важно сосредоточиться на тойинформации, которая вызывает наибольший интерес у общественности.
При формировании сообщений для прессы следует избегать жаргонной испециализированной лексики. Очевидно, что большее доверие аудитория будетиспытывать к тому, кто говорит, открыто и прямо. Кроме того, сообщения от именикомпании должны быть прозрачными и обстоятельственными, короткими изапоминающимися. Если компания делает в своем сообщении ошибку, необходимонезамедлительно ее исправить, если сообщение компании процитировано, надообратить на это внимание аудитории. Информация « не для записи» не должназвучать в выступлениях представителей организации, противном случае именнотакие сообщения появятся в заголовках на следующий день.
Для того, чтобы быть в курсе мнения общественности по поводукризисных ситуаций округ компании и наиболее интересующих ее вопросов,необходимо наладить систему мониторинга СМИ и сообщений других целевыхаудиторий. Поэтому, во время кризиса, необходимо отслеживать все звонки,поступающие от представителей СМИ и общественных групп. Важно определить изарегистрировать, что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал.
В случае возникновения кризисной ситуации компания должна быть всостоянии в короткие сроки связаться с необходимыми людьми. Для этой целизаранее составляется база данных необходимых людей, включая клиентов,сотрудников, представителей СМИ, государственных служащих и представителейтретьей стороны. Такая база может включать в себя адреса, телефонные номера,номера факсов.
Также существует практика различных тренингов по управлениюкризисными ситуациями. Во время такой подготовки сотрудники, входящие в командупо антикризисному управлению, дают интервью перед телевизионными камерами,готовят сообщения для прессы, отвечают на провоцирующие вопросы. Другимисловами проходят весь цикл возможного развития кризисной ситуации. Тренингидовольно эффективны в подготовке сотрудников к действиям в условиях кризиса.Кроме того, появляется возможность отработать план по урегулированию кризиснойситуации, опробовать различные сценарии развития кризиса.[7]
2. Характеристика действий и стратегий PRслужбы в кризисной ситуациина примере компании «Морозко»
Никакая фирма не застрахована от ситуаций, когда под угрозой можетоказаться само ее существование. Накоплен определенный опыт по действию PR-служб в кризисных для фирмыситуациях. Совокупность соответствующих мероприятий и составляет то, чтоназывается кризисным пиаром.
В данной главе мы проанализируем причины кризиса, существующиестратегии компании, направленные на преодоление кризиса, а также степень их эффективности.
Компания «Морозко» – крупнейший производитель всеми любимого исамого популярного напитка в России – «Морозко». Компания с 15 летним стажем, безупречнойрепутацией и продукцией, пользующаяся огромным спросом, имеющая современные,хорошо оборудованные заводы как в столице так и по России.
Многие компании за время своего существования сталкиваются сконфликтами и кризисными ситуациями. И компания «Морозко» оказалась неисключением.
Летом 2009 года на первой странице известной столичной газетыпоявилось сообщение с надписью «Долой Морозко!», в котором говорилось что вбаночке с напитком компании «Морозко», покупателем было обнаружено двепятикопеечные монеты. Данная статья имела агрессивно направленный характер и впервый же день вызвала волну недовольства среди потребителей. В следующие днипоявилось еще несколько публикаций и репортажей, дискредитирующих компанию.Началось падение продаж и рост возмущения покупателей.
С этого и начался кризис компании. Но так как данная компанияочень серьезно относится к своей репутации и бизнесу, у нее отлаженнаяструктура компании и она имеет свой хорошо организованный PR отдел. В связи с этимкомпания уделяла большое внимание предкризисному планированию:
· прогнозировала возможные нарушения работы организации;
· исследовала и анализировала кризисные ситуации, а также действияпо ее управлению и нейтрализации;
· эксперты консультировали первых лиц организации, работали сперсоналом, способствовали налаживанию связей с общественностью, целевойаудиторией и СМИ.
Так же были подготовлены:
· Материалы, подтверждающие высокую социально-экономическуюответственность и дееспособность организации в целом и ее руководителей (то, чтобудет выдаваться журналистам «для сведения»);
· Модули письменных и устных заявлений (составлена структура текста,способного наиболее благоприятным образом повлиять на общественное сознание);
· Коммуникации (через какие приоритетные и доступные каналы можетбыть оперативно вброшена нужная информация).
Компания выработала общиепринципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы. Главным образомстратегия основывается на взаимодействии со СМИ, а так же включает в себя:
· Минимизацию ущерба и сдерживание развития кризиса
· Поиск и устранение (или обращение на пользу) вызывающей кризиспричины.
· Ликвидацию последствий.
· Принятие конструктивных мер, способствующих росту позитивныхсоставляющих репутации.
Антикризисный план компании был использован с первого же днявозникновения кризисной ситуации. Была сформирована команда по антикризисномууправлению, состоящая из работников PR отдела, включая директора по PR, также в команду былвключен консультант по правовым вопросам. Ответственным лицом, которое будет отимени компании представлять ее позиции и интересы перед общественностью и СМИво время кризиса – был выбран директор по PR Морозов И.И. Он сталкомпетентным источником информации для целевых групп, постоянно получаяинформацию о развитии возникшей ситуации и содействуя в ее получении тем, кто вэтом нуждается.
Заранее определили основные направления деятельности, а такжесферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работастроилась по следующим направлениям:
· Коммуникации с клиентами компании
· Отношения с сотрудниками
· Работа по правительственным структурам
· Работа с СМИ
Кроме того, члены антикризисной команды отвечали за сбор и анализинформации и ее источников, развитие коммуникационной стратегии,распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторондля поддержки позиций компании.
Первым действием команды былаорганизация тщательных проверок заводов с участием независимых экспертов, сцелью выяснить причину возникновения этой проблемы и затем дать ответ СМИ иобщественности. В течение недели антикризисная команда работала над тем, чтобыубедить потребителей в том, что нормы безопасности при производстве продукциикомпанией соблюдаются, а качество конечной продукции соответствует стандартам,с целью сохранить доверие к торговой марке. При этом антикризисная командакомпании пользовалась поддержкой экспертов в области производства продукции, вобласти права и экспертов по государственному регулированию этой отрасли.
Целями этого действия являлось доведение до сознания людей, тогочто продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полнойбезопасности и в соответствии с технологиями, попадание любого предмета впродукцию, даже преднамеренное, невозможно. Для реализации этих целей компания:
· Была открыта для СМИ и готова отвечать на все возникающие вопросы.
· Быстро реагировала на появляющиеся вопросы любой аудитории на раннейстадии в таком количестве, в каком это необходимо.
· Тесно сотрудничала с государственными органами и независимымиэкспертами.
Вся эта работа по коммуникациям с клиентами компании, быланаправлена на целевые аудитории, то есть: 1) потребителей; 2) СМИ; 3)чиновников из регулирующих органов; 4) компаний, занятые разливом продукции; 5)владельцев акций компании; 6) ее работников и 7) заказчиков продукции(розничная торговля, рестораны и т.д.). Были приведены такиедоказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду,воспользовавшись фактами и логикой:
· компанией была всесторонне изучена проблема и исключена версия овозможности вредительства в ходе технологического процесса. Компания,разливающая продукцию, предоставила возможность провести интервью прямо с местасобытий, допустила съемочные группы местных СМИ на производство, чтобы онимогли показать новейшую высокоскоростную линию по производству напитков вконсервных банках. Эта компания выпустила также пресс-релиз.
· антикризисная команда разработала послания и средства их донесения— новостные видеорелизы, пресс-релизы, аргументы для потребителей, советы длябутилировщиков, бюллетени для сотрудников, письма для торговли, фотографии играфики, интервью.
· Была организована горячая линия и каждый желающий мог оперативнополучить информацию о происходящем.
· Благодаря телевизионным новостям, которые способны достичьвнимания самой широкой аудитории в кратчайшие сроки, компания демонстрировала,что ее упаковка и процесс производства на самом деле защищают продукцию отподобных происшествий.
Итог не заставил себя ждать — потребители со всей очевидностьювысказались в поддержку компании и подтвердили свою уверенность в качестве еепродуктов.
Также работа велась и в направлении отношений с сотрудникамикомпании, проводилось информирование и мотивация сотрудников.
Для того, чтобы выйти из кризисной ситуации, необходимо былодостичь понимания и доверия со стороны персонала к политике руководства, кдальнейшим возможностям производства и продаж товара. Были организованнывнутренние информационные потоки, призванные налаживать качество работыперсонала и решать возникающие проблемы. Это так называемый «внутреннийPR» предприятия, целевая аудитория которого — сотрудники предприятия. Решалисьвопросы, связанные с недоверием к руководству клиента, организуя еженедельныевыступления руководства перед сотрудниками. Во время этих выступленийобсуждались вопросы будущего компании, планы развития отделов, политика вотношении персонала, были запланированы отчеты руководства по выполнению этихпланов. В результате этих несложных действий сотрудники компании узнали планыкомпании в целом и относительно своей деятельности, узнали ожидания руководстваот деятельности каждого и получили уверенность в завтрашнем дне. Следовательно,они получили возможность оправдывать эти ожидания, видеть результаты выполненияпланов, в сложившейся ситуации.
Исходя из того, что стратегия компании была основана на взаимодействиисо СМИ, основные действия велись в этом направлении.
Компания была открыта для СМИ, честно и открыто отвечалана все возникающие вопросы журналистов. Сообщения от имени компаниибыли прозрачными и обстоятельственными, короткими и запоминающимися. Для того,чтобы быть в курсе мнения общественности по поводу кризисной ситуации вокругкомпании и наиболее интересующих ее вопросов, была налажена система мониторингаСМИ и сообщений других целевых аудиторий, отслеживались все звонки, поступающиеот представителей СМИ и общественных групп, определялось и регистрировалось,что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал. Так же компанияосуществила следующие действия:
·Было задействовано как можно большее число каналов дляраспространения информации о происходящем и поддержания продукции: реклама,маркетинг в точках продаж, видео и радиопромоушн и региональные программы,ориентированные на местных потребителей.
·Для создания доверительного отношения к компании, использовалисьосновные научные, деловые и потребительские СМИ, а также целевые аудитории.
·Проведен мониторинг информационного пространства и целевых группдля выявления угроз репутации, слабых мест стратегии коммуникации и так далее;
· Компания проводила работусразу на нескольких уровнях:с потребителями, с журналистами, с чиновникамии контролирующими организациями, с акционерами, с партнерами,заказчиками и собственными сотрудниками. Для каждой группы былиподготовлены свои аргументы, свои информационные материалыи были использованы соответствующие каналы распространения.
Компания перехватила инициативу у мошенников и журналистов, и сама стала главным источником новостейо происходящем.
Итог: по прошествии месяца, в ходе проведенного опроса, 90%респондентов высказались, что компания действует в этой ситуации заслуживающимдоверия образом, так же исходя из полученных данных о продажах, была выявленастабилизация продаж. Исходя из данного примера, можно выявить роль и функции PR отдела в компании:
· формирование антикризисной команды;
· информирование о сложившейся ситуации лично, либо привлечение дляэтих целей сотрудника, проинформированного о полной картине случившегося;
· участие в анализе и оценке кризисной ситуации;
· разрешение вопросов, возникающих в ходе обсуждения кризисной ситуации;
· по мере необходимости привлечение для участия в ее работу иныхспециалистов;
· принятие решений о введении в действие кризисного плана фирмы;
· принятие участия в заседании кризисной группы;
· проведение правовой оценки складывающейся конкретной кризиснойситуации;
· оценка финансовой стороны возникшей проблемы с точки зрениявозможных потерь;
· выполнение иных поручений руководителя фирмы по разрешениюкризисной ситуации;
· обеспечение участия в работе кризисной группы всех ее постоянныхчленов и приглашенных специалистов, а также представителей государственных органов;
· систематическое проведение различныхтренинги для сотрудников, по управлению кризисными ситуациями;
· взаимодействие со СМИ;
· проведение коммуникационной работы с клиентами компании.
PR отделзанимает важное место в компании, благодаря нему компания разрабатывает стратегии и план действий в кризисных ситуациях, и может не только с успехом выйти из кризисной ситуации, но ипредотвратить ее появление. А в некоторых случаяхможет даже извлечь пользу из кризиса. В компании «Морозко» присутствует целостноевидение своей антикризисной стратегии. Компания и сегодня остается лидером нароссийском рынке, благодаря действиям своей PR службы.
Заключение
Итак, целью нашей работы показатьроль PR службы в решении кризисных ситуации
Мы решили ряд задач:
· определили функции и методы PR во время кризиса компании;
· выявили место PR в системе кризисных коммуникаций;
· охарактеризовали работу отделов PR в период кризиса компаний;
· показали роль СМИ в кризиснойкоммуникации и стратегии решения кризисных ситуаций.
Вывод: Итак, каждая кризисная ситуация уникальна, и требуетспецифического подхода. Не существует готовых рецептов для ее разрешения.Кризисный PR — это прежде всего искусство. Работа с больше носит закулисныйхарактер. Поэтому не так просто найти конкретные случаи применения«кризисных технологий». Мы можем исходить только из известных намисторий-эпизодов и по ним уже рисовать общую картину управления кризиснымиситуациями в России, делать какие-либо выводы. Ясно одно — мы пока только реагируемна проблемы, но не предотвращаем их. А на Западе, как уже говорилось, ккризисам положено готовиться заранее. К тому же по большому счету нет у нас ещедостаточного доверия к PR-агентствам, что не дает им проявиться на все 100процентов. Чаще всего к их помощи взывают уже во время пожара, отчаявшись.Кроме того любая PR-стратегия требует не малых финансовых затрат. Однако нашибизнесмены готовы тратить деньги только на то, что можно пощупать руками. Но,как говорится, скупой платит дважды. Сменившаяся на Западе логика в стратегиикризисных коммуникаций пока не проникла в «умы России», многие дажене имеют о ней никакого представления. В период кризиса высшее руководствонаших компаний больше предпочитает отмалчиваться, действовать по принципу«не навреди», чем налаживать открытый контакт с общественностью. Амежду тем из западного опыта нам прежде всего следует позаимствовать то, чтодействовать надо грамотно и четко, по технологиям. Кризисный PR — мощнейшее оружие, атрибутуправления высшего пилотажа, который появился в условиях развитой рыночнойэкономики, где существуют правила игры для ее конкурирующих субъектов.Детальный анализ внутренней и внешней среды предприятия с точки зренияопределения факторов риска, составление специальных кризисных планов,формирование команд экстренного реагирования, налаживание эффективноговзаимодействия с СМИ в критических ситуациях, о чем шла речь в данной работе, — все это очень тонкое искусство, требующее большого профессионализма, а вглобальном масштабе это новое, интересное и сложное поле деятельности длямолодых российских PR-служб. Приведенные факты исоображения показывают, насколько велика роль и задачи, стоящие перед кризиснымпиаром.
Список литературы
1. КоролькоВ.Г. Основы паблик рилейшнз/ В.Г. Королько — М.: Рефл –бук, 2001.
2. Шейнов В.П. Белый и черный PR «Издательство АСТ», Мн.: Харвест, 2001.
3.Ольшевский А.С Антикризисный PR и консалтинг Издательство: ПИТЕР 1-е издание,2003.
4. Г.Г. Почепцов.Теория коммуникации — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» — 2001.
5. 6 основныхпринципов PR в кризисной ситуации [Электронный ресурс]/ Микромаркетинг; ред.Новиков, А.Л., 2006.
6. Зуб, Анатолий Тимофеевич. З-91 Антикризисное управление: учеб.пособие для вузов/А. Т. Зуб.-М.: Аспект-пресс,2005.
7.«ПРпротив кризисов: механизмы управления» Сборник материалов международнойконференции «ПР против кризисов: механизмы управления» 26-27 января, 1999 г. М.