Реферат: Ринок послуг, особливості його комерційного забезпечення

/>/>Зміст

Зміст… 1

Вступ… 2

Розділ 1. Формування ринку послуг в сучасних умовах… 3

1.1. Природа й основні характеристики послуги… 3

1.2. Класифікація послуг… 7

1.3. Відмінність між послугами та товарами… 10

1.4. Ціноутворення у сфері послуг… 11

1.5. Управління якістю послуг… 14

Розділ 2. Послуги – об’єкт комерційної діяльностіпідприємства.        23

2.1. Організаційно-комерційна характеристика підприємства… 23

2.2. Методи дослідженя попиту у сфері послуг та аналіз ринку. 28

2.3. Товари і послуги… 31

2.4. План маркетингу… 32

2.5. Опис виробничого процесу… 34

Розділ 3. Аналіз соціально-економічної ефективності ідіяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг… 36

Висновки та пропозиції… 38

Список використаної літератури… 39

/>/>Вступ

Однимз основних феноменів дійсності є гігантський ріст сфери послуг. Сьогодні на неїприпадає 73% робочих місць з числа тих що залишаються після відрахування всіхзайнятих у сільському господарстві. Зростаючий добробут, збільшення вільногочасу й ускладнення товарів, що вимагають технічного обслуговування, потребуютьрозвитку ринку послуг.

Галузісфери послуг надзвичайно різноманітні. До сфери обслуговування відноситься ідержавний сектор з його судами, біржами праці, лікарнями, позичковими касами,військовими службами, поліцією, пожежною охороною, поштою, органами регулюванняі школами, і приватний некомерційний сектор з його музеями, благодійнимиорганізаціями, церквою, коледжами, фондами і лікарнями. До сфери послугвідноситься і добра частина комерційного сектора з його авіакомпаніями,банками, бюро комп'ютерного обслуговування, готелями, страховими компаніями,юридичними фірмами, консультативними фірмами з питань керування, приватнопрактикуючимилікарями, кінофірмами, фірмами по ремонту сантехнічного устаткування і фірмами- торговцями нерухомістю.

Порядіз традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають нові служби.

З'явилисяфірми, що за визначену плату допоможуть вам збалансувати свій бюджет, виходятьваш філодендрон, розбудять ранком, відвезуть на службу чи підшукають новийбудинок, нову роботу, нову дружину, провісника майбутнього, вихователя длявашого кота, скрипаля-цигана. А може бути, вам хочеться взяти напрокат садовийтрактор, кілька голів великої рогатої худоби чи кілька оригінальних мальовничихполотнин? Ну, а якщо вам потрібні ділові послуги, є інші фірми, що сплануютьвашу участь у конференціях і торгових нарадах, розроблять для вас потрібнітовари, оброблять необхідні дані чи нададуть у ваше розпорядження тимчасовихсекретарів і навіть керівників.

/>/>Розділ 1. Формування ринку послуг в сучаснихумовах./>/>1.1. Природа й основні характеристикипослуги

Підпослугами розуміють величезну розмаїтість видів діяльності і комерційнихзанять. Ми визначаємо послугу наступним образом:

Послуга — будь-який захід чивигода, яку одна сторона може запропонувати інший і які в основному невловимі іне приводять до заволодіння чим-небудь. Виробництво послуг може бути, а може іне бути зв'язане з товаром у його матеріальному виді.

Знімаючикімнату в готелі, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючипсихіатра, стрижучи в перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, спостерігаючи загрою спортсменів-професіоналів, дивлячись кінофільм, здаючи речі в хімчистку іконсультуючи в юриста, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.

Послугампритаманні чотири характеристики, які необхідно враховувати при розробцімаркетингових та комерційних програм.

НЕВІДЧУТНІСТЬ. Послуги невловимі.Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моментупридбання. Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, не побачить результатів,поки не купить послугу, а пацієнт, що прийшов на прийом до психіатра, не можезаздалегідь знати результату відвідування. Покупець змушений просто віритипродавцю на слово.

Длязміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти рядконкретних мір. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. Фахівецьіз пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнткипісля операції. По-друге, він може не просто описати свою послугу, а загостритиувагу на зв'язаних з нею вигодах. Так, представник  приймальної  комісії коледжу  може  розповісти потенційним студентам не тільки про життястудмістечка, але і про те, як чудово улаштовуються випускники цього закладу.По-третє, для підвищення ступеня довіри постачальник може придумати для своєїпослуги марочну назву, наприклад хімчистка «Маджикісс»(«Чарівний поцілунок»), обслуговування «На червономукилимі» (тобто як високих почесних гостей), що практикується авіакомпанією«Юнайтед ейрлайнз», система аутогенного тренування«Трансцендентальна медитація». По-четверте, для створення атмосферидовіри постачальник може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудьзнаменитість.

НЕВІДДІЛЬНІСТЬ ВІД ДЖЕРЕЛА.Послуга невіддільна від свого джерела, будь те людина чи машина, тоді як товару матеріальному виді існує незалежно від присутності чи відсутності йогоджерела. Візьмемо для приклада відвідування концерту ансамблю «Роллінгстоунз». Видовищно-розважальна цінність невід'ємна від виконавця. Послугабуде вже не тією, якщо ведучий оголосить, що Мік Джаггер захворів і йогозамінять Денні і Марі Осмонд. А це означає, що число можливих покупців послуги,тобто бажаючих бути присутнім на «живому» виступі Мика Джаггера,обмежується часом концертних гастролей виконавця.

Існуєтрохи стратегічних підходів до подолання даного обмеження. Постачальник послугиможе навчитися працювати з більш численними групами клієнтів. Психотерапевтивже переключилися з терапії окремих осіб чи невеликих груп на роботу з великимиаудиторіями, коли в танцювальному залі готелю на сеансі психотерапії  присутнявідразу  більш  300 чоловік. Постачальник послуги може навчитися працюватишвидко. Той же самий психотерапевт може витрачати на кожного пацієнта не по 50,а по 30 хвилин і прийняти набагато більше людей. Організація обслуговуванняможе підготувати більшу кількість постачальників послуг і тим самим зміцнитидовіру до себе з боку клієнтів, як це зробила, скажемо, фірма «X. енд Р.Блок», розширивши свою загальнонаціональну мережу консультантів з питаньоподатковування.

МІНЛИВІСТЬ ЯКОСТІ. Якість послуг коливається в широких межах у залежності від їхніхпостачальників, а також від часу і місця надання. Відаль Сассун постриже васнабагато краще, ніж це зробить молодий перукар який тільки що закінчив курси.Але і сам Сассун може постригти вас по-різному в залежності від свого фізичногостану і настрою в момент стрижки. Покупці послуг нерідко знають про подібнийрозкид якості і при виборі постачальника послуг радяться з іншими покупцями.

Длязабезпечення контролю якості фірми послуг можуть провести два заходи. По-перше,виділити кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців.Авіакомпанії, банки і готелі витрачають значні суми на навчання своїх наданнядобротних послуг, що служить мистецтву. У будь-якім готелі «Маріотт»відвідувача повинні зустріти однаково привітні і послужливі працівники.По-друге, постачальник послуг повинний постійно стежити за ступенемзадоволеності клієнтури за допомогою системи скарг і пропозицій,  опитувань іпроведення порівняльних покупок для виявлення випадків незадовільногообслуговування і виправлення ситуації.

НЕЗБЕРІГАЄМІСТЬ. Послугу неможливозберігати. Причина, по якій багато лікарів беруть плату і з пацієнтів що нез'явилися на прийом, полягає в тім, що вартісна значимість послуги існуваласаме в момент неявки пацієнта. В умовах сталості попиту незберігаємість послугине є проблемою, тому що можна легко завчасно належним образом укомплектуватиорганізацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозніпроблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях у години пікпідприємствам громадського транспорту приходиться мати набагато більшетранспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попитупротягом усього дня.

Сессервиклав трохи стратегічних підходів до досягнення найкращої зв’язку попиту тапропозиції на підприємствах сфери послуг.

З боку попиту

1.Установлення диференційованих цін може змістити частину попиту з пікового часуна періоди затишку. Серед прикладів такого   підходу — встановлення   низьких  цін   на   передвечірні сеанси в кінотеатрах і цін зі знижкою на прокатавтомобілів у плин уік-енда.

2.Можна навмисно культивувати попит у періоди його спаду. Фірма«Макдональдс» відкрила службу сніданків під назвою «ЕггМакмаффін», а готелі стали пропонувати програми міні-відпустки на уік-енд.

3.У періоди максимального попиту можна пропонувати додаткові послуги якальтернативу для очікуючих своєї черги клієнтів, наприклад улаштуватикоктейль-бар для відвідувачів, що чекають столика в ресторані чи доступу добанківського автомату.

4.Одним зі способів керування рівнем попиту є введення систем попередніхзамовлень. Такими системами широко користаються авіакомпанії, готелі і лікарі.

З боку пропозиції

1.      Дляобслуговування клієнтів у періоди максимального попиту можна залучатитимчасових службовців чи службовців на неповний робочий день. При збільшенніконтингенту студентів коледжу залучають додаткових викладачів на тимчасовуроботу, а у випадку необхідності — беруть на тимчасову роботу додаткове числоофіціанток.

2.      Можнаустановити особливий розпорядок робіт у період пікового завантаження. У такімоменти службовці виконують тільки самі необхідні обов'язки. У періодимаксимальних навантажень лікарям допомагає середній медичний персонал.

3.      Можназаохочувати виконання більшого числа робіт самими клієнтами, що можуть самізаповнювати власні медичні карти чи самостійно упаковувати куплені в магазиніпродукти.

4.      Можнарозробити програму надання послуг спільними силами, як у тих випадках, коликілька лікарень спільно здобувають необхідне їм медичне устаткування.

5.      Можнапочати дії, що роблять можливим ріст існуючих потужностей, як у тих випадках,коли парк з атракціонами здобуває навколишні його земельні ділянки з метоюподальшого розширення.

/>/>1.2. Класифікація послуг

Послугизначно відрізняються друг від друга і по своєму типу. Їх можна класифікувати порізних ознаках. ,

По-перше, чи є джерелом послуги людичи машини? Психіатр практично не має потребу в устаткуванні, а от льотчикуобов'язково  потрібний літак. Серед послуг,  джерелом яких  є людина, є такі,що вимагають або наявності професіоналів (бухгалтерська справа, консультуванняз проблем керування), або кваліфікованих фахівців (сантехнічні роботи, ремонтавтомобілів), або некваліфікованої робочої сили (двірницькі роботи, догляд загазонами). Серед послуг, джерелом яких служить машина, є такі, що вимагають абонаявності автоматів  (автоматичні установки для мийки  автомобілів, торговіавтомати), або пристроїв, керованих операторами порівняно низької кваліфікації(таксі, кінотеатри), або устаткування, що працює під керуваннямвисококваліфікованих фахівців (літаки, комп'ютери). Навіть в одній і тій жеконкретній галузі сфери послуг різні постачальники послуг користаються різноюкількістю устаткування. Для цього досить порівняти між собою Джеймса Тейлора зйого єдиною гітарою і групу «Роллінг стоунз» з її багатотоннимкомплектом звукової апаратури. Іноді устаткування додає послузі додатковуцінність (стерео підсилення), а іноді використовується для зниження потреб уробочій силі (автоматичні установки для мийки автомобілів).

По-друге, чи обов'язково присутністьклієнта в момент надання йому послуги? При проведенні операції на мозкуприсутність клієнта обов'язково, а от при ремонті немає. Якщо присутністьклієнта обов'язково, постачальник послуги повинний враховувати запити цьогоклієнта. Так, власники косметичних салонів красиво обробляють свої заклади. Усалонах звучить неголосна музика, а майстра ведуть із клієнтами невимушенурозмову.

По-третє, які мотиви придбанняпослуги клієнтом? Чи призначена послуга для задоволення особистих нестатків(послуги особистого характеру) чи ділових нестатків (ділові послуги)? Лікарістягують різну плату за обстеження пацієнтів, що приходять приватним порядком,і працівників фірми, з яким укладене відповідне угода про централізованеобслуговування з централізованою оплатою. Як правило, постачальники послугрозробляють різні програми маркетингу для ринків послуг особистого споживання іринків ділових послуг.

По-четверте, які мотивипостачальника послуг (комерційна чи  некомерційна діяльність) і в якій формінадаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги суспільногохарактеру)? Сполучення цих двох характеристик дає в результаті зовсім різні посвоєму типу організації обслуговування. Зовсім очевидно, що маркетинговіпрограми приватної комерційної лікарні, приватної благодійної лікарні ігоспіталю ветеранів війни будуть відрізнятися друг від друга.

Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існуєвелика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Цеможуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу такиморганізаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їхнадання.

Нижченаведемо основні види послуг:

1. Житлові послуги (включаючи оренду готелів,квартир, будинків та ферм).

2. Господарчі послуги (включаючи ремонтбудинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).

3. Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокатта ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг таоздоровлення).

4. Особисті послуги (включаючи прання, хімчисткута послуги візажиста).

5. Медичні послуги (включаючи всі медичні тастоматологічні послуги).

6. Приватна освіта.

7. Бізнесові та інші професійні послуги(включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп’ютерні).

8. Страхові та фінансові послуги (включаючиособисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик,консалтінгові послуги та податкові).

9. Транспортування (включаючи послуги поперевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)

10.  Зв’язок(включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв’язку).

/>/>1.3. Відмінність між послугами та товарами.

Виходячи із вище зазначених особливостей існуєсуттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент інодібуває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшістьпродуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагаютьсупроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існуваннямаркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингузвичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису  протилежних теорій, якістосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззюпослуг.

Товари

Послуги

Товари в основному конкретні Послуги нематеріальні Право власності передається при продажу Право власності здебільшого не передається Можна перепродати Не можна перепродати Може бути продемонстрований перед продажем Зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує) Може зберігатися як покупцями так і продавцями Неможливо зберігати Процес виробництва наслідується процесом споживання Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом Піддається транспортуванню Неможливо транспортувати Продавець виробляє товар Клієнт (покупець) приймає участь у виробництві Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним Товар можна експортувати Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу  системі, що надає послуги)
/>/>1.4. Ціноутворення у сфері послуг

Ціноутворення у сферіпослуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення у будь-якій інші сферіторгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктив­но внаслідокспіввідношення попиту і пропозиції, не викликає сумнівів. Однак не требавважати, що виробник послуг сподівається тільки на ціну, яку йому запропонуєринок, а сам ніякої участі в ціно­утворенні не бере. Виробник послуг,підприємець використовує ме­тодику розрахунку вихідних цін, тобто базисних цін,або цін пропо­зиції. Послуги пропонуються покупцям саме за такими цінами. А вжепід час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту іпропозиції), за якою і реалізується послуга.

Методикарозрахунку вихідних цін включає постановку завдан­ня ціноутворення, оцінкувитрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиівконкурентів, вибір методу ціноутворення.

Основнимзавданням ціноутворення є покриття витрат вироблення послуг і одержанняприбутку. Це випливає з особливостей рин­кової економіки, де, як правило, пануєгостра конкуренція, у якій виживає той, хто має найвищу норму прибутку. Отже,завданням підприємства, фірми при встановленні ціни є максимізація поточно­гоприбутку.

Цінадає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає в завоюваннізначної частки на ринку. Цього досягають зав­дяки зниженню цін або виробництвупослуг високої якості.

Зниженняціни має певну мінімальну межу — покриття вит­рат з виробництва послуг,розподілу і збуту, включаючи справедливу норму прибутку. Якщо фірма задопомогою ціни не покриває вит­рат вироблення послуг, то воно через певний часзазнає банкрутства.

Узв'язку з цим потрібна правильна оцінка усіх витрат. Витрати як елемент цінитісно пов'язані з функціонально-вартісиим аналізом. Для того щоб успішновикористо­вувати ціну як важіль конкурентної боротьби, виробник послуг повиненвесь час шукати шляхи до зниження витрат вироблення послуг.Функціонально-вартісний аналіз дає змогу значно знизити вит­рати виробництва. Аякщо індивідуальна вартість менша, ніж ринко­ва (суспільно необхідна), товиробник, реалізуючи послугии за ринко­вими цінами, одержує надлишковийприбуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.

Привстановленні ціни треба враховувати попит, що склав­ся на цей послуги.Підвищення ціни може зменшити купівельну спро­можність покупців, а отже, іпопит на послуги. Практика ринкової еко­номіки свідчить про необхідністьвивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такийаналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівеньціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає зпідозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й можезавдати йому шкоди.

Слідураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже говорили.Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, требазнижувати ціни.

Отже,можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визна­чається витратамивиробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.

Однакна діапазон цін впливають й інші причини.

Нарівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурен­тів. Виробник повинензнати ціни і якість послуг своїх конкурентів. Для цього використовують різніспособи: порівняння цін за допомо­гою прейскурантів, закупівля устаткування іперевірка його якості, вивчення думки покупців про якість послугиів конкурентівта рівень цін на послугии.

Якщовстановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів,встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конку­рентів. Якщо послуги заякістю кращий, ніж послугии конкурентів, мож­на встановити вищу ціну.

Єбагато методів ціноутворення. І кожна фірма має право обрати той з них, якийвідповідає її інтересам.

Найпростішийметод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюсприбуток. Другий додаток іноді називають націнкою, її розмір залежить від видупослугиу, попиту на нього, вартості послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.

Длябагатьох підприємців дуже зручний метод ціноутворення на основі рівновагипопиту і пропозиції.

Якуже зазначалося, прода­вець відчуває цю рівновагу за стійким попитом на своїпослугии. Популярний також метод розрахунку ціни на основі аналізубезбитковості та забезпечення цільового прибутку.

Цейметод засно­ваний на вивченні графіка беззбитковості. Виробник знає, що покрит­тявалових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврниходиниць.

Такийметод ціноутворення передбачає аналіз різних варіантів цін, їхнього впливу наобсяг збуту. Він необхідний для подолання рівня беззбитковості та одержаннябажаного прибутку.

Встановленняцін на нові послуги. Досвід показує, що спочат­ку виробник встановлює на послуги,які раніше не виробляв, ви­сокі ціни. У такому разі говорять, що фірма знімає«вершки» з ринку. Проте це можливо за певних умов: великий попит, висока цінане повинні швидко «створювати» нових конкурентів і, нарешті, висока ціна маєвідповідати високій якості послуг.

/>/>1.5. Управління якістюпослуг/> <td/> />
Якпоказано на рисунку, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектівсистеми якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бутидосягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке­рівництва,персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

Керівництвонесе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг ізадоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на­скільки успішнокерівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо­нування симтеми якості.

Відповідальністьза всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надаєпослуги, покладена на її вище керівництво. Керів­ництву слід розробити ідокументально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

ü класупослуг, що надаються ;

ü іміджуорганізації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез­печуваної якості;

ü завданьу сфері якості послуг ;

ü методіввиконання завдань у сфері якості ;

ü роліперсоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.

Керівництвоповинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі­тикою у сфері якості тарозуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізаціяполітики у сфері якості вимагає визначення основної ме­ти, яка включає :

—   задоволенняспоживача відповідно до професійних та етичних норм ;

—   постійнепідвищення якості послуг ;

—   врахуваннявимог суспільства і навколишнього середовища;

—   ефективністьнадання послуг .

Виходячиз основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп­ність таких завдань ізаходів у сфері якості :

-  чіткоговизначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;

-  попереджувальнихі контрольних заходів з метою уникнення неза­доволення споживача ;

-  оптимізаціївитрат на забезпечення належного рівня надання від­повідного класу послуг зпогляду якості ;

-  постійногоаналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою вияв­лення резервівпідвищення якості послуг ;

-  попередженнянегативних впливів на суспільство і навколишнє сере­довище внаслідок діяльностіорганізації, яка надає послуги.

Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створитиструктуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек­тивноуправляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Належитьчітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіхпрацівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бутипередбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальникому всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами.Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами іметодами забезпечення якості послуг.

Вищекерівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви­мог до системиякості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівникавідповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос­тійне вимірюванняпараметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючина те, що персонал, на який покладені відповідні обов’язки, здатний робитисвій внесок у досягнення якості, якість ство­рюється не ним. Він утворює лишечастину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, іпостійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодіївсього персоналу організації, яка на­дає послуги.

Керівництвоповинно передбачити регулярне і незалежне прове­дення офіційного аналізусистеми якості для визначення, якою мірою вона продов­жує відповідатипоставленим вимогам, дозволяє ефективно про­водити полі­тику у сфері якості івиконувати поставлені у сфері якості зав­дання. Особ­ливу увагу потрібнозвертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повиненпроводитись відповідними праців­никами з керівного складу чи компатентним,незалежним персоналом, що інформує безпосе­редньо вище керівництво.

Такийаналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін­ки, які базуються навсіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

ü нависновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність ірезультативність процесу надання послуг з погляду вико­нання поставлених допослуг вимог і задоволення споживача ;

ü нависновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіхелементів системи якості з погляду виконання поставлених зав­дань ззабезпечення якості послуг ;

ü назмінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин­ковимистратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко­лишнього середовища.

Оформленіу вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізуі оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під часпідготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництвоповинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системиякості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішимресурсом будь-якої організації є працівники. І, на­самперед, це стосуєтьсяорганізації, яка надає послуги, де поведінка і вико­навський рівень окремихпрацівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Длязабезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного діловогоспілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

—   підбираючипрацівників, виходити із їх здатності виконувати вста­новлені посадовіінструкції;

—   створюватитакі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи ісприятливого робочого клімату ;

—   сприятирозкриттю можливостей кожного працівника організації за раху­нок послідовногозастосування творчих підходів до праці і шир­шого залучення до трудовогопроцесу;

—    забезпечуватирозуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

—   стежитиза тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якостіпослуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

—   заохочуватиспрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагородуза досягнуті результати ;

—   регулярнорозглядати фактори стимулювання персоналу за забез­печення якості послуг ;

—   застосовуватипланове просування по службі і підвищення профе­сійного рівня персоналу ;

—   впроваджуватипрограми підвищення кваліфікації персоналу.

—  Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін істворює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

Доважливих елементів професійного росту належать:

—   підготовкавиконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці­алістів з розрахункувитрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

—   підготовкаперсоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без­посередньо відповідає за якість);

—   проведеннязанять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив­чення політики усфері якості, поставлених завдань і концепцій задо­волення споживача;

—   реалізаціяознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове­дення інструктажів ікурсів підготовки нових працівників, а також кур­сів перепідготовки працівниківіз стажем;

—   застосуванняметодик визначення і перевірки того, наскільки підго­товка, яку пройшовперсонал, відповідає потребам організації;

—   необхідністьретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій­ної атестації, а такожнадання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

—   оцінюваннявиконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійномурості і потенційних можливостей.

Персонал, якийнадає послуги, особливо працівники, що мають без­по­середній контакт ізспоживачем, повинні знати правила ділового спіл­кування і мати відповіднінавички. Вони повинні бути здатні створити жит­тєдіяльний трудовий колектив,який би міг належно взаємодіяти зі сто­ронніми орга­нізаціями та їхпредставниками для того, щоб послуги нада­валися вчасно і без зауважень.

Колективнізаходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості,можуть бути ефективними з погляду налагодження взає­мин між працівниками іможуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їхспівпраці.

Регулярнеспілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правиломдля всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен­том такого спілкування івиконання пов’язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідноїінформаційної системи. До методів ділового спіл­кування належать:

-  проведеннякерівництвом оперативних нарад;

-  проведеннязасідань з обміну інформацією;

-  використаннядокументально оформленої інформації;

-  застосуваннязасобів інформаційної технології.

Матеріальнимиресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

-  обладнанняі фонди, які забезпечують надання послуг;

-  виробничіпотреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін­формаційнихсистемах;

-  засобиоцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

-  робочаі технічна документація.

Організація,яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити іпідтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої усфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структураелементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всімаробочими процесами, які визначають якість послуг, гаран­тувати їх належнийрівень.

Особливуувагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо­дам, які дозволяютьпопередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування нанедоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

Урамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимогидо здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги процесів, включаючи триосновоположні процеси ( маркетинг, проек­тування і надання послуги ), якіфункціонують в петлі якості.

Якістьпослуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз­начається тимипроцесами, а також діями, пов’язаними із заходами, що вико­нуються зарезультатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють під­вищенню їхякості, а саме :

-  зоцінюванням наданої послуги постачальником ;

-  зоцінюванням отриманої послуги споживачем ;

-  зперевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек­тивності.

Зворотнийзв’язок з якості повинен бути встановлений і між елемен­тами петлі якості, яківзаємодіють між собою.

Повиннібути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються досистеми якості, і на них повинна бути оформлена доку­ментація як складовачастина системи документації організації, яка надає послуги. До складудокументації на систему якості входять :

· настанови з якості повинні описувати системуякості, служити постійно чинним документом і містити:

-  викладенняполітики у сфері якості ;

-  викладеннязавдань у сфері якості ;

-  структуруорганізації із зазначенням обов’язків працівників ;

-  описсистеми якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

-  викладенняприйнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

-  складі порядок розсилання документації на систему якості.

· програма якості повинна містити описконкретних методів щодо забез­печення якості, ресурсів і послідовності операційз виконання конкретної послуги.

· методики. Це письмові положення, щовстановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потребспоживачів, у рам­ках організації, яка надає послуги. У них зазначаєтьсяпорядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по­виннібути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро­зумілі всім, когобезпосередньо стосуються;

· протоколи якості містять відомості :

-  проступінь виконання завдань у сфері якості ;

-  прорівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос­лугами ;

-  прорезультати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищенняякості послуг ;

-  дляаналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

-  провиконавський рівень субпідрядників ;

-  прорівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

-  пропорівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи зпротоколами якості повинні бути передбачені:

-  перевіркана достовірність ;

-  простотапошуку ;

-  зберіганняпротягом встановленого строку;

-  захиствід пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництвуорганізації слід встановити порядок доступу до прото­колів якості.

Всядокументація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти­фікованою, міститистрок дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус їїзатвердження.

Повиннібути встановлені методи контролю за випуском, розси­ланням і переглядомдокументів. Ці методи мають передбачати :

ü затвердженнядокументації уповноваженими особами ;

ü випускдокументації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

ü зрозумілістьта доступність інформації для користувачів ;

ü вилученнязастарілої документації.

Слід регулярнопроводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадженнясистеми якості та її ефективності, а також сту­пеня дотримання технічних умовна послугу, технічних умов на на­дання послуги і технічних умов на управлінняякістю.

Внутрішніперевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст­руватися згідно здокументально оформленими методиками неза­лежним ком­петентним персоналом, щоне пов’язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновкиза результатами перевірки якості підлягають докумен­тальному оформленню іпередачі вищому керівництву. Керівництво, яке від­повідає за діяльність, щоперевіряється, повинно за результатами пере­вірок якості забезпечувати вжиттянеобхідних коригувальних дій.

Проведеннякоригувальних дій за результатами попередніх пере­вірок якості та їхефективності підлягає оцінюванню.

Керівництвоповинно налагодити ефективну взаємодію між спожи­вачами і персоналоморганізації, яка надає послуги. Це – вирішальний фак­тор, що визначає, якевраження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництвоможе впливати на таке враження, створюючи імідж орга­нізації, який визначаєтьсяпрактичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж,створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви­рішальну роль у відносинах міжорганізацією і спо­живачами.

Персонал,що має прямі контакти із споживачем, є важливим дже­релом інформації, яказастосовується в процесі підвищення якості. Керів­ництво повинно регулярноаналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкуванняіз споживачами передбачає вислуховування їх та на­дання їм необхідноїінформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами,у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, якіланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективнеспілкування із споживачами передбачає :

ü описпослуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

ü зазначеннямайбутньої вартості послуги ;

ü роз’ясненнявзаємозв’язку між послугою, її наданням та вартістю ;

ü поясненняспоживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;

ü забезпеченняінформування споживачів про те, якою мірою від них зале­жить якість послуги ;

ü наявністьадекватних і легко доступних засобів ефективного спіл­кування

ü зіставленнязапропонованої послуги з реальними потребами споживача.

/>/>/>/>/>/>/>Розділ 2. Послуги – об’єкт комерційної діяльності підприємства./>/>2.1. Організаційно-комерційна характеристикапідприємства.

 

Назва підприємства: ТзОВ “Фуджі фото сервіс”.

 

Адреса: Вінницька область, місто Вінниця, вул.Пирогова, 3. Банківські реквізити: розрахунковий рахунок – 1231910034063 у Вінницькомувідділенні “Правекс-банку” України. МФО – 503456, ЗКПО 32371556,телефон/факс: 32-06-92.

 

Форма власності: товариство з обмеженоювідповідальністю, засноване на приватній власності, у якому засновники маютьправо розпоряджатися рухомим та нерухомим майном підприємства в межах частки,затвердженої в установчому договорі підприємства. У разі невдачі засновник несеповну відповідальність за стан підприємства.

 

Засновники:Карнацкій В. А., Карнацкій А. А.

 

Структурауправління:

Вищим органом управління є збори засновників,які складаються з засновників або їх представників. Засновники володіютькількістю голосів пропорційно до розміру їх частки в статутному фонді. Вищимвиконавчим органом, який забезпечує поточне управління діяльністю підприємстває директор, який призначається зборами засновників. Директор самостійно вирішуєвсі питання поточної діяльності, крім питань, які належать до виключноїкомпетенції зборів засновників. Установчі збори здійснюють нагляд і контроль задіяльністю підприємства.

 

Спеціалізаціядіяльності: Фотопослуги.

 

Керівникипідприємства:

ДиректорТзОВ “Фуджі фото сервіс” – Карнацкій В. А.

Технічнийдиректор – Карнацкій А. А..

 

Приміщенняй устаткування

Використаєтьсянаступне виробниче устаткування:

1.  Машинадля проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340;

2.  Касовийапарат Mіnі 600;

3.  4комп'ютери Pentіum ІІІ;

2.  фотокамерай устаткування для фотосалону;

3.  принтер;

4.  кондиціонер;

5.  меблі.

Торговельнийзал – 150 кв. метрів. З них виробнича площа – 50 кв. метрів, приміщення підофіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду.

 

Розташування фірми

Специфікадіяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місцярозташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місцерозташування було як можна більш зручним для жителів міста – його потенційнихклієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташуванняконкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. Зметою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оціненіпереваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральнихвулицях міста.

Буловиявлено, що найбільш вигідним місцем розташування буде центр міста – поблизуЦентрального універмагу. Недоліком такого розміщення є безпосередня близькістьвід конкурентів. Було взято приміщення розміром 180 кв. метрів в оренду.Договір оренди передбачав виконання капітального ремонту приміщення ізовнішнього ремонту будинку на суму 30 тис. доларів США і щомісячну оренднуплату в розмірі 1000 гривень. Договір укладено терміном на 20 років. Крім того,взято під оренду склад по вулиці Хлібній площею 50 кв. метрів.

 

Організаційнаструктура керування фірмою

/>

 

Дофункцій технічного директора відносяться:

1.  вінє заступником генерального директора;

2.  контрольнад дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві;

3.  контрольнад станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичнихробіт;

2. контроль якості матеріалів, моніторинг запасівматеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу.

 

Дофункцій економіста – маркетолога відносяться:

1.  єзаступником головного бухгалтера;

2.  моніторинг,аналіз і планування поточної діяльності підприємства;

3.  проведеннямаркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу;

4.  плануванняі керування запасами підприємства;

6.  наданнящорічного звіту в органи правління товариства.

 

Дофункцій головного бухгалтера відносяться:

1.  веденнябухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів інормативних актів, що діють на Україні;

2.  наданняподаткової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установленічинним законодавством;

3.  наданнящорічного звіту в органи правління товариства.

 

Штатнийрозклад персоналу.

Посада

 

оклад, грн.

річний ФОП, грн.

Генеральний директор

1 1800 21600

Технічний директор

1 1600 19200

Економіст – маркетолог

1 1600 19200

Головний бухгалтер

1 1500 18000

Консультант

3 600 21600

Фотограф

2 600 14400

Оператор

1 600 7200

Прибиральниця

2 300 7200

РАЗОМ

12

 

55476

Кадроваполітика фірми

Так як проектоване підприємства відноситься досфери обслуговування, то режим роботи у зимовий період з 9.00 до 20.00 та улітній період (із травня по жовтень) з 9.00 до 21.00. Таким чином, відповіднодо вимог „Кодексу законів про працю” режим роботи робітників встановлюється влітній період один день через два, у зимовий – день через день, без перерв.Вихідні дні встановлюються 1 січня, і один раз у півроку два вихідних дні дляпрофілактики устаткування. Режим роботи фотографа – з 10.00 до 20.00 чотири днів тиждень, режим роботи адміністративно-управлінського персоналу – з 9 до 18 чз перервою на обід, п'ять днів у тиждень.

Устаткуванняі характер роботи обумовлює наступні кваліфікаційні вимоги до працівників:

Касири– освіта середня спеціальна чи вища з досвідом роботи в сфері обслуговування,вміння працювати з касовими апаратами.

Оператори– освіта вища технічна чи середня спеціальна, вміння працювати на персональномукомп'ютері, бажано досвід роботи у фотофірмах.

Найомспівробітників проводиться на конкурсній основі з урахуванням особистих якостейі досвіду роботи. Практикується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу ізаохочувати кращих працівників.

/>/>2.2. Методи дослідження попиту у сферіпослуг та аналіз ринку.

В даний час ринок фотопослуг розвиваєтьсядосить високими темпами, і хоча підвищений інтерес до послуг фотофірм починаєвгасати, даний вид товарів завжди буде користатися популярністю, тому щофотографії стали невід'ємною частиною життя будь-якої родини.

Потенційнимиспоживачами фірми є як постійно проживаюче населення міста так і гості міста.На кінець 2006 року в населення Вінниці склало приблизно 390 тис. чоловік.Динаміка приросту населення свідчить про неблагополучну демографічну ситуацію врегіоні: якщо в 1990 році загальний приріст населення (природний і міграційний)складав 7,2 тисяч чоловік, то з 1995 року він перемінився збитком. З усьогонаселення міста користуються послугами фірми молодь і молоді родини, а такожінше працездатне населення у віці до 50 років. Частка людей пенсійного віку –21,3%, тоді як частка людей у працездатному віці дуже велика і складає 61,2%,тобто більш половини населення регіону. Таким чином, цільовим сегментом дляфірми є всі родини і самотні, крім пенсіонерів. Виходячи з цього, можнавизначити місткість ринку послуг проявлення і друку фотографій. У містіпроживає приблизно 110 тис. родин і близько 25 тис. чоловік самотніх, 27% –пенсіонери. Якщо одна родина (крім пенсіонерів) знімає і друкує біля 4-х36-кадрових плівок плюс у літній період 200 тис. плівок (300 тис. чоловік, якщородина складає 3 чоловіки, що проявляють і друкують по 2 плівки), то потенційнамісткість ринку складе 541 тис. плівок у рік – попит на фотоплівку іпроявлення, 19476 тис. у рік на друк фотознімків, а також близько 8,5 тис.фотоапаратів у рік (вважаючи, що кожна десята родина буде купувати раз у рікновий фотоапарат). Крім того, послуги цифрового друку, поки користуютьсянедостатньо великим попитом через іх дороговизну, але з ростом добробуту будутькористатися значним попитом у населення. Припускаючи, що в зв'язку з низькимрівнем доходів населення лише близько 30% потенційних споживачів можутьдозволити собі користатися фотопослугами, потенційний обсяг продажівфотознімків складає близько 5 842 тис. у рік. З огляду на, те що в останні рокиспостерігаються негативні тенденції приросту населення і зміни у віковій ісоціальній структурі населення для прогнозування обсягів попиту необхіднощорічно відслідковувати демографічні і соціальні процеси в місті.

Вданий час на ринку фотопослуг у місті працюють двадцять фірм, що надаютьпослуги по проявленню і друку фотоплівок, послуги фотосалонів (6-8 фірми),послуги цифрового реставрування, редагування і печатки фотографій (7 фірм).

Дляоцінки порівняльних переваг фірм-конкурентів можна використовувати метод сегментаціїринків по основних конкурентах.

Цюінформацію зручно представити у вигляді таблиці:

Фактори

конкурентноспроможності

Фуджі фото сервіс

Головні конкуренти

Кодак фокус

Імідж-сервіс

Флореаль

1

2 3 4 5

1.  Товари

1.1 Якість

4 4 2 4

1.2 Асортимент

5 2 2 4

1.3 Рівень післяпродажного обслуговування

5 4 3 4

1.4 Гарантійний термін

5 4 4 4

2.  Послуги

2.1. Якість

5 5 3 5

2.2.Час виконання замовлень

5 3 4 4

2.3. Асортимент

5 3 3 3

2.4. Рівень обслуговування

5 4 2 4

3.  Ціна

3.1 Продажна

5 3 3 3

3.2 Процент снижки з ціни

5 2 2 2

4.  Просування товару на ринку

1

2 3 4 5

4.1 Реклама

5 4 3

4.2 Індивіуальний продаж:

4.2.1 стимулювання споживачів

5 3 2 3

4.2.2 Особистий продаж

5 3 2 2

4.2.3 Показ зразків товару

5 5 4 3

4.2.4 Підготовка персоналу збутових служб

4 4 3 4

Загальна кількість балів

73

53

39

52

Таблиця,що наведена вище, була отримана шляхом узагальнення думок трьох експертів, уякості яких виступали економіст – маркетолог підприємства; генеральний Директораудиторської фірми; головний фахівець інвестиційного відділу комерційногобанку. Кожен фактор у таблиці одержав оцінку від 0 (найбільш слабкі позиції) до5 (домінуючі позиції). Оцінки проставлялися в кожному зі стовпців таблиці, апотім підсумувалися. З приведеної таблиці видно, що найбільш сильні конкуренти- фірма „Кодак фокус” та “Флореаль”, хоча інтегральна оцінка описуваноїфірми вище, що зв'язано з введенням знижок на продукцію, підвищенням рівняобслуговування і продажем дорогих товарів на виплат. Слабкими сторонами фірми єслабке охоплення ринку, недостатність досвіду роботи і більш низька нормаприбутку за рахунок більш низьких цін.

Утаблиці представлені найбільш серйозні конкуренти, що займають значні часткиринку збуту. Відповідно до експертних оцінок фірми «Кодак фокус»,«Флореаль» та “Імідж-сервіс” займають близько 60% ринку збуту. Такимчином, у даній ситуації ринок фотопослуг можна охарактеризувати як риноколігополії, тому що на ринку існують лише кілька великих фірм-лідерів. Основноюстратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін,підвищенню якості і підвищенні рівня обслуговування з метою проникнення наринок і розширенню обсягу продажів.

Приблизначастка ринку фірми складе близько 10%, що приблизно дорівнює 584,28 тис.фотознімків у рік.

/>/>2.3. Товари і послуги

Фірма надаєнаступні послуги:

1.  Проявленняфотоплівок;

2.  Друкфотознімків розміром від 9х13 см до 30х45 см, як з цифрових, так і зі звичайнихфотокамер;

3.  Друкфотознімків з відеокасет і цифрових відеокамер;

4.  Реставраціяі редагування фотознімків, розробка листівок, запрошень, віньєток, візиток іт.д.;

5.  Виготовленнявізиток, бейджів, віньєток, листівок, календарів і т.д.;

6.  Зйомкау фотостудії;

7.  Продажсупутніх товарів (фотоапаратів, фотоальбомів, фотоплівок, батарейок і т.д.).

Такожналагоджене надання сервісних послуг:

· гарантійне обслуговування фотоапаратів,

· продаж на виплат

· замовлення дорогих фототоварів по каталогу.

Насьогоднішній день на ринку працюють фірми, що надають аналогічні послуги,однак, основними недоліками конкурентних товарів і послуг є стабільно високіціни на супутні товари, а також низька якість продукції.

Основнимиперевагами фірми є:

¨ можливість зниження собівартості і цін,

¨ підвищення якості за рахунок використаннянового обладнання,

¨ розширення асортименту послуг.

/>/>2.4. План маркетингу

Головноюметою підприємства є проникнення на ринок і наступне розширення ринковоїчастки. Головною стратегією підприємства є комплексна стратегія по наданнюпослуг більш високої якості і більш низьким цінам, а також розширенняасортименту послуг. Виходячи з цього, стратегією маркетингу обирана стратегіярозширення попиту за рахунок стимулювання обсягу продажів, цінової політики інецінових факторів конкурентної боротьби, створення позитивного іміджу фірми.

Головнимиконкурентними перевагами даної стратегії є:

· використання нового високопродуктивногообладнання, що дозволить підвищити якість і знизити вартість наданих послуг;

· обладнаня великого торгового павільйону, щонадає різноманітний асортимент послуг і стане центром цифрового друку;

· введена система накопичувальних знижок ііндивідуального підходу до потреб кожного клієнта.

Виходячиз цілей і стратегії маркетингу, а також з урахуванням сезонного характерупопиту і його високої еластичності в зимовий період часу і більш низькоїеластичності в літній період часу, установлення цін здійснюється методом«витрати плюс прибуток», з урахуванням величини очікуваного попиту іповодження конкурентів. З метою розширення ринку збуту і стимулювання попиту натовари і послуги встановлюється мінімальна надбавка у ціні на фотоапарати (умежах 5% до повної собівартості), а також продаж дорогих фотоапаратів постійнимклієнтам на виплат. Ціни на фотоплівку і фотоаксесуари розраховуються виходячиз рівня попиту і витрат та цільового прибутку. Головним елементом ціновоїполітики фірми є  введення комп'ютерного обліку всіх клієнтів фірми з метоюнадання накопичувальних знижок з ціни. Це дозволяє залучати і зберігатипостійних клієнтів та стабілізувати обсяг попиту.

Післяпродажнеобслуговування клієнтів включає гарантійне обслуговування фототоварів, щопродаються.

Длядосягнення поставлених цілей планується розгорнути широкомасштабну рекламнукампанію з метою ознайомлення споживачів із продукцією фірми і цінами на неї.

Виходячиз того, що на ринку присутнє значне число конкурентів, і агресивна політика цінможе привести до негативних наслідків, основною ідеєю стратегії ціноутворенняфірми в області встановлення цін на фотознімки і послуги цифрового друку єпоступове зниження цін на підставі накопичувальних знижок постійним клієнтам інезначне загальне зниження цін. Така стратегія сприяє залученню постійнихклієнтів як за рахунок знижок, так і за рахунок високої якості обслуговуванняпокупців.

Цінана послуги для постійних клієнтів залишається постійною, але в залежності відкількості надрукованих фотознімків вводяться знижки. Крім того, виробляютьсязнижки і загальні ціни для всіх споживачів. Планується також введення пільг дляфотозйомки в салоні на документи для пенсіонерів, школярів і студентів.

 

Таблиця– Система накопичувальних знижок.

Послуга

Накопичу вальна кількість фотознімків

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

550

Скидка, %

друк фотознімків

1 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23

послугацифрового друку

3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33
/>/>2.5. Опис виробничого процесу

Виробничийпроцес друку фотознімків складається з наступних операцій:

1.  Прийомзамовлення (2 хв);

2.  Проявленняфотоплівки (13 хв);

3.  Друкфотознімків (в залежності від кількості, з розрахунку 0,02 хв на фотознімок);

4.  Контрольякості, оформлення і видача замовлень (5 хв).

Зйомкау фотосалоні займає від 7 до 20 хв в залежності від кількості і складностізйомки. Послуги цифрового друку в залежності від складності можуть займати від10 хв. до декількох годин.

Послугифірми досить диференційовані, тому досить важко скласти єдину схемутехнологічного процесу.

Необхіднеустаткування і виробнича потужність

Найменування обладнання

К-сть од.

Ціна за од., у.о.

Основне устаткування:

Машина для проявки фотоплівок і друкуфотокарток Frontier 525

1 120000

комп’ютерPentium III

2 1600

Фотокамера та устаткування для фотосалону

1 1000

Слайд – сканер

2 5000

Допоміжне устаткування:

принтер

1 150

кондиціонер

1 600

меблі

5000

Касовий апаратMini 600

1 100

комп’ютер

1 1200

РАЗОМ, вартість основного та виробничого устаткування

141250

 

Постачальникиі ціни на сировину й устаткування

Основнимипостачальниками видаткових матеріалів і супутніх товарів є такі фірми:

1.   Фотоімперіям.Вінниця;

2.   Фотолюксм. Дніпропетровськ;

3.   Імідж-Українам. Київ;

4.   Kodak-фокусм. Київ;

5.   Юг-контрактм. Київ.

Фірми,розташовані в місті Києві поставляють супутні товари (фотоапарати, фотоплівки,фотоальбоми, рамки і т.д.). фірми в Дніпропетровську та Вінниці поставляютьосновні видаткові матеріали для печатки фотознімків і проявлення фотоплівок.Так як видаткові матеріали і фото аксесуари виробляються за рубежем, то ціни наних залежать від курсу долара стосовно національної валюти, зважаючи на це всистемі керування запасами передбачено зміну нормативу запасів в залежності відочікуваного підвищення (зниження) курсу долара стосовно гривні. Постачаннявидаткових матеріалів, фотоапаратів і іншої фотопродукції здійснюється один разна місяць. Виходячи з інтервалу між постачаннями розраховується поточні,страхові і транспортні норми запасів. Середня норма запасів для підприємствавстановлюється в розмірі 11 днів.

/>/>Розділ 3. Аналіз соціально-економічноїефективності і діяльності підприємства у сфері надання та розподілу послуг.

Вказанепідприємство являє собою товариство з обмеженою відповідальністю з двомазасновниками й участю позикового капіталу у формі лізингу чи кредиту на покупкуустаткування в сфері надання послуг фотодруку, редагування і відновленняфотознімків і продажу супутніх товарів. У виробництві використовується машинадля печатки фотознімків і проявлення фотоплівок «Frontіer», щозабезпечує високу продуктивність друку – 1100 фотознімків у годину, дозволяєпрацювати як з цифровими файлами, так і з фотоплівками і забезпечує високуякість фотознімків.

Вданий час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами, і хочапідвищений інтерес до послуг фотофірм починає вгасати, даний вид товарів завждибуде користатися популярністю, тому що фотографії стали невід'ємною частиноюжиття будь-якої родини. Потенційними споживачами фірми є як постійно проживаюченаселення міста Вінниці, так і гості міста. Цільовим сегментом для фірми є всіродини і самотні люди, крім пенсіонерів. Потенційна місткість ринку складе 541тис. плівок у рік – попит на фотоплівку і проявлення, 19476 тис. у рік напечатку фотознімків, а також близько 8,5 тис. фотоапаратів у рік (вважаючи, щокожна десята родина буде купувати раз у рік новий фотоапарат). Крім того,послуги цифрового друку, ринок яких перебуває в стадії формування, будутькористатися великим попитом з ростом добробуту населення. Основною стратегієюконкурентноздатності фірми буде комплексна стратегія по зниженню цін,підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок ірозширення обсягу продажів.

Вданий час ринок фотопослуг розвивається досить високими темпами і достатньосформувався. У даний момент на ринку м. Вінниці працюють близько 20 фірм, щонадають фотопослуги, причому найбільш великими і потенційно серйознимиконкурентами є лише 6-8 фірм. Слід зазначити, що устаткування практично усіхфотофірм значно застаріло, є малопродуктивним і, найчастіше не дозволяєодержувати знімки високої якості. Крім того, у Вінниці не існує великогоспеціалізованого центра по наданню комплексних недорогих фотопослуг, дуже малийасортимент фототоварів.

Основнимиконкурентними перевагами даної фірми є:

1)  використаннянового високопродуктивного обладнання;

2)  обладнаннявеликого торгового павільйону, що надає різноманітний асортимент послуг і єцентром цифрової печаті;

3)  основноюстратегією конкурентноздатності фірми є комплексна стратегія по зниженню цін,підвищенню якості і рівня обслуговування з метою проникнення на ринок ірозширення обсягу продажів.

4)  зниженнявитрат за рахунок високої продуктивності устаткування, підвищення якостіобслуговування, зниження цін, більш повного задоволення споживачів за рахунокрозширення спектра послуг і введення гнучкої системи знижок.

/>/>Висновки та пропозиції.

Найбільшболючою проблемою для підприємства на ринку – є ризики.

Середіснуючих труднощів (ризиків) найважливішими для підприємства є такі:

¨  несприятливаекономічна ситуація в Україні ускладнює можливість ведення успішного тастабільного бізнесу;

¨  нестабільність,непослідовність податкової системи не дозволяє точно планувати податки умайбутньому;

¨  спаду підприємствах, які використовують продукцію, а також зниженняплатоспроможності населення;

¨  дефіцитресурсів високої якості;

¨  підвищенняціни на сировину і матеріали;

¨  можливістьвтрати постачальників сировини;

¨  високазлочинність, корупція.

Занестабільності економічної ситуації для зменшення ризикованості бізнесудоцільно створити на підприємстві фонд комерційного ризику, куди маєвідраховуватись 15% чистого прибутку підприємства. Альтернативним методомзниження ризику є співробітництво із страховою компанією з метою страхуванняризику вкладення коштів у розвиток діяльності ТзОВ.

          Дляпопередження ризиків рекомендовано застосувати такі заходи:

¨ Укладання довгострокових договорів напостачання сировини (за стабільними цінами).

¨ Постійне проведення маркетингових дослідженьз метою виявлення нових перспективних ринків збуту.

¨ Розробка та впровадження узгоджених між собоюбізнес-планів кожного виробництва та бізнес-плану підприємства в цілому.

/>/>Список використаної літератури.

1. ГерчіковІ.  Маркетинг і міжнародна комерційна  справа  М.,  Київ,   1990 — 503 с.

2. СироткинС.П.  Экономическая теория. — СПб, 1997.

3. Ф.Котлер Основы маркетинга, Москва,«Прогресс», 1992.

4. Витт Юрген. Управление сбытом: Пер. с нем. — М.:ИНФРА-М, 1997. — 112 с.

5. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. — СПб: ПитерКом,1998. — 896 с.

6. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М: Дело,1992. — 702 с.

7. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельностифирмы. — М.: «Ось-89», 1996. — 80 с.