Реферат: Продажа товаров и услуг
Содержание
Введение.
1. Организация продажи товаров.
1.1 Организация продажи товаров натоварных биржах.
1.2 Организация торговли на аукционах.
1.3 Организация продажи товаров наоптовых рынках.
1.4 Организация продажи товаров вмагазинах «cash&carry».
1.5 Организация и технологиярозничной продажи товаров.
2. Продажа услуг: признаки,особенности, критерии определения качества.
Заключение.
Список использованных источников.
Введение
Товар в маркетинге — средство удовлетворения потребностей потребителя. Потребительская ценность — совокупный результат оценки потребительских свойств товара. Потребительскиесвойства товара, определяющие его потребительскую ценность: качество, степеньсоответствия функциональному назначению, степень соответствия цены ипотребительской ценности, наличие инструкции по применению и другойдокументации на товар, качество сервисного обслуживания на этапе эксплуатации, возможностьвыбора варианта товара, богатый ассортимент.
Особенности услуг кактовара влекут за собой специфику маркетинга этой отрасли, от эффективностикоторого во многом зависит качество оказываемых услуг.
Цель настоящей работы — проанализироватьорганизацию и технологию продажи товаров и услуг на различных рынках.
Теоретическую основуданной работы составляет учебная литература по теме исследования таких авторов,как: Брагин Л.А., Дтоунз Г.П., Памбухчиянц О. В., Панкратов Ф.Г., В.В.Басконов, А.И. Гребнев и др.
1. Организация продажитоваров.
1.1 Организацияпродажи товаров на товарных биржах.
Одной из форм регулярнофункционирующего оптового рынка товаров являются товарные биржи. Их зарождениепроизошло в средние века: на ярмарках того времени уже заключались сделки сотсрочкой поставки товаров или платежа. Первые биржи, имевшие собственноепомещение для проведения торгов, появились приблизительно в 16 веке в Италии,Голландии, а позднее и в других европейских странах. В России их созданиеначалось по указу Петра 1 с основания в 1703 году Санкт-Петербургской биржи.
Современные товарныебиржи — это организации, создаваемые для проведения гласных публичных торгов,которые проходят по специально установленным правилам в заранее определенномместе и в определенное время. Являясь организованными рынками, биржиобеспечивают концентрацию спроса и предложения, способствуют формированиюобъективных цен на основные товары и сырье (нефть и нефтепродукты,лесоматериалы, черные и цветные металлы, шерсть, хлопок, сахар, зерно и др.).
Цель проведения биржевыхторгов состоит в заключении сделок. Предметом сделки являются товары иликонтракты на их поставку.
В зависимости от того,что является предметом сделки, их делят на две группы:
— сделки с реальнымтоваром;
— сделки без реальноготовара.
При заключении сделок среальным товаром продавец и покупатель согласуют в договоре условия поставки товаров(количество поставляемых товаров, их качество, цену). Кроме того, в немопределяется срок поставки. В случае немедленной передачи товаров со складабиржи или продавца происходит заключение сделок, которые называются простыми(применяют и другое наименование таких сделок — спот или кэш). Если же на биржезаключен договор, по условиям которого товары будут поставлены в будущем, тотакая сделка называется форвардной. Форвардные сделки являются срочными, таккак срок исполнения обязательств по ним отсрочен. Поэтому предметом такихсделок могут быть не только товары, имеющиеся в наличии у продавца, но и те,которые будут произведены к установленному сроку.
Одним из наиболеераспространенных видов сделок безреального товара являются фьючерсные сделки.Они предполагают заключение стандартного контракта на поставку биржевого товарав будущем. Контракт является стандартным, поскольку его основные условия(размер партии товара, качество, срок поставки) не согласуются сторонами, аустанавливаются биржей. Цена товара определяется в процессе открытого торга.
Изменение цены в течениесрока действия контракта приводит к тому, что одна из его сторон получаетприбыль, а другая несет убытки. Их величина определяется разницей между ценойтовара в момент заключения контракта и ценой на момент его ликвидации. Возможныдва способа ликвидации фьючерсных контрактов: поставка соответствующих товаровили заключение обратной сделки. На практике чаще используется второй способ.При этом стороны меняются ролями: продавец заключает договор на покупку такогоже контракта, а покупатель — на продажу.
Особым видом сделки как среальным товаром, так и с фьючерсным контрактом является опционная. Опционнаясделка дает право, но не обязанность на покупку или продажу биржевого товараили фьючерсного контракта по установленной цене в течение согласованного срока.Приобретая опцион (опционный контракт), покупатель уплачивает продавцуопределенную сумму (премию).
Кроме перечисленных, набирже могут заключаться и другие сделки, предусмотренные правилами биржевойторговли. Такие правила устанавливаются самой биржей. В них должны бытьопределены:
· порядокпроведения биржевых торгов; виды биржевых сделок;
· наименованиетоварных секций;
· перечень основныхструктурных подразделений биржи;
· порядок информацииучастников о предстоящих биржевых торгах;
· порядокрегистрации и учета биржевых сделок;
· порядок расчетовпри заключении сделок и другие правила, позволяющие организовать и регулироватьбиржевую торговлю.
Биржевые торги проходят вспециальном зале, разделенном на товарные секции. В каждой секции ведетсяторговля определенным видом товара. Сам товар в биржевом зале не выставляется.Предполагается, что он должен быть однородным, а его качество соответствоватьопределенному стандарту. По требованию участника биржевой торговли биржаобязана организовать экспертизу качества реальных товаров, реализуемых черезторги.
Осуществление торговыхопераций на бирже происходит через биржевых посредников — брокерские фирмы,брокерские конторы и независимых брокеров. Клиенты (продавцы или покупатели)заключают с посредниками договоры на брокерское обслуживание. В соответствии сними брокеры участвуют в торгах, заключая сделки на продажу или покупку оптовыхпартий товаров от своего имени, но по поручению и за счет клиентов. За это брокеры получают комиссионноевознаграждение. Их обязанности также включают:
· изучениеконъюнктуры товарно-сырьевого рынка и информирование клиентов о ситуации нанем;
· сообщениеклиентам о совершенных сделках посредством составления брокерских записок;
· установлениенеобходимых контактов между покупателями и продавцами
· выполнениерасчетно-аналитических операций, а также операций, связанных с регистрацией иоформлением биржевых документов;
· организациютранспортировки товаров, установление стоимости доставки и оформление взиманияее стоимости с клиента.
Брокеры являютсяпостоянными посетителями биржи, обладающими местом на ней.
Посредниками приосуществлении покупки и продажи оптовых партий товаров на товарно-сырьевыхбиржах могут выступать дилеры. Их отличие от брокеров заключается в том, чтоони действуют от своего имени и за свой счет.
Право совершения сделокможет быть предоставлено и другим посетителям биржевых торгов, но, как правило,только на реальный товар от своего имени и за свой счет.
Ведущими биржевых торговявляются маклеры, а заключение сделок фиксируют помощники маклеров — операторы.
В последующем оформлениизаключенных сделок принимают участие служащие биржи (работники отделарегистрации биржевых сделок, расчетной палаты, юридического отдела).
Споры, связанные сзаключением биржевых сделок, рассматриваются в биржевой арбитражной комиссии, всуде или арбитражном суде.
1.2 Организацияторговли на аукционах.
Аукцион представляетсобой способ продажи некоторых товаров по ценам, устанавливаемым покупателями врезультате торгов.
Наибольшеераспространение получили аукционы во внешней торговле. Так, в России напротяжении многих лет проводятся международные аукционы по продаже племенныхлошадей (в Москве) и пушнины (в Санкт-Петербурге).
Проведение аукционоввозможно не только организациями, для которых этот вид деятельности являетсяосновным. Существуют также биржевые аукционы, аукционная торговля может бытьорганизована художественными салонами, галереями и т. д. Развитие электроннойторговли привело в последние годы к появлению, в том числе и в России, большогочисла Интернет-аукционов.
В качестве продавцов ипокупателей на аукционах могут выступать как юридические, так и физическиелица.
Продавцы выставляют дляпродажи принадлежащие им товары. Наиболее часто на аукционах бываютпредставлены такие товары, как чай, кофе, семена сельскохозяйственных культур,цветы, пушнина, племенные сельскохозяйственные животные, промышленноеоборудование и др. Кроме того, существуют аукционы по продаже произведенийискусства, ювелирных изделий, книг, в том числе антикварных.
Представленные товарыпроходят предварительную экспертизу, необходимую для оценки их качества ипринятия решения о начальной цене. В качестве предмета торгов товары оформляютсяаукционным соглашением, подписанным владельцем товаров и директором аукциона,а, кроме того, — экспертом, аукционистом и юрисконсультом.
Все товары предварительноделят на лоты (стандартные по количеству и другим признакам партии товаров).
Лотом может быть иединичный товар. Каждый лот имеет свой номер, под которым он участвует вторгах.
Перед проведением торговтовары или их образцы выставляются для осмотра покупателями. Кроме того,организаторами аукционов могут выпускаться каталоги с описанием выставленныхдля продажи лотов. В зависимости от вида Товаров описания могут быть дополненыих фотографиями.
Аукционные торгипроводятся в специальном зале. День и время их проведения определяются заранееи указываются в рекламных объявлениях, каталогах, приглашениях.
В зависимости оттехнологии проведения выделяют:
• аукцион с повышениемцены (согласный аукцион);
• аукцион с понижениемцены;
• аукцион «втемную».
На аукционе с повышениемцены начальная цена устанавливается по согласованию с продавцом. После ее объявленияаукционистом (ведущим торгов) покупатели предлагают свою цену, увеличиваяпредыдущую на определенную правилами проведения торгов сумму.
Товар считается проданнымтому, кто предложит самую высокую цену. Если выставленный на торги товар непользуется спросом (отсутствуют предложения о повышении цены на него), он можетбыть снят с торгов.
Торги с повышением ценымогут быть гласными и негласными. В первом случае покупатели выражают своежелание приобрести товар открыто (с помощью сигнальной таблички), а аукционистназывает каждого, кто предлагает более высокую цену. Если же покупателиподнимают цену с помощью условных знаков, подаваемых аукционисту, то такиеторги называются негласными или немыми.
На аукционах с понижениемцены начальная цена всегда завышена. В процессе торгов ее снижают до тех пор,пока кто-то из покупателей не сообщит о своем намерении приобрести товар.Например, в Голландии так проводятся аукционы цветов и декоративных растений,овощей. Их продают, используя аукционные часы. На них выставляется стартоваяцена товара, после чего указатель часов движется в сторону ее уменьшения. Укаждого из присутствующих в зале покупателей есть специальный пульт с кнопкой,позволяющей остановить указатель. Покупатель, первым остановивший часы,получает право выбора и приобретения необходимого количества товара позафиксированной на часах цене. С этой же цены торгов возобновляются и продолжаютсядо того момента, пока не будет достигнута минимальная цена, установленная длякаждого товара.
Условие проведенияаукциона втемную — одновременное предоставление покупателями своих ставок(например, в письменном виде). Товар продается тому, чья цена окажетсянаибольшей.
Продажа товаров саукциона оформляется аукционной сделкой (контрактом).
Продавец получает затовары их начальную стоимость. Кроме того, ему могут быть уплачены проценты отразницы между аукционной и начальной ценой (если это предусмотрено правиламипроведения аукциона и оговорено в аукционном соглашении).
Покупатель уплачиваетсумму в размере аукционной цены приобретенного товара и комиссионных.Аукционными правилами может быть установлен и другой порядок распределенияполученной выручки.
1.3 Организацияпродажи товаров на оптовых рынках.
Оптовые рынкипредставляют собой самостоятельные хозяйственные структуры, осуществляющиеорганизацию операций по купле-продаже оптовых партий товаров в определенномместе и по установленным правилам.
В них устанавливаютсяправа и обязанности участников.
Оптовые рынки, какправило, размещаются в крупных городах и промышленных центрах. Цель их создания— повышение эффективности снабжения потребителей преимущественнопродовольственными товарами (в том числе сельскохозяйственной продукцией).
Такие рынки могут бытькак универсальными, так и специализированными на продаже какой-либо однойпродукции или товарной группы (мясные, плодоовощные рынки, рынки морепродуктови т. п.).
Выбор места расположенияоптового рынка зависит от ряда факторов, основными из которых являются:
1. площадь зоныобслуживания и численность потенциальных покупателей;
2. наличие дорог,соединяющих рынок с городской транспортной системой;
3. возможностьперспективного расширения участка земли, отведенного под рынок.
Оптовый продовольственныйрынок должен иметь удобные подъездные пути и пешеходные развязки.
На территории рынкавыделяют следующие функциональные группы:
— торговую (специальныездания, павильоны, киоски);
— административно-складскую(административно-бытовые помещения, в том числе предприятие общественногопитания для персонала рынка; складские помещения);
— хозяйственную (сплощадкой для сбора мусора);
— стоянку для транспорта.
Для обеспечениядеятельности оптовых рынков при них создаются специализированные службы:информационные, юридические, расчетно-финансовые, общественного питания игостиничного хозяйства, транспортные и др.
Продавцы торговли наоптовом продовольственном рынке разрабатываются и утверждаются егоадминистрацией.
Участниками торгов наоптовом продовольственном рынке являются продавцы, покупатели и персоналоптового рынка.
В роли продавцоввыступают:
— товаропроизводители(сельскохозяйственные предприятия, предприятия пищевой и перерабатывающейпромышленности и т. д.);
— оптовыепредприятия-посредники.
Покупателями могут быть:
— предприятия розничнойторговли;
— предприятия общественногопитания;
— другие потребители,регулярно закупающие товары (дошкольные и учебные заведения, лечебныеучреждения и т. д.).
Отношения оптовыхпродавцов и покупателей на оптовых рынках (заключение торговых сделок, расчетыза товары и т. д.) регулируются нормами Гражданского кодекса РоссийскойФедерации о купле-продаже.
Наиболее часто на такихрынках применяется павильонно-секционная организация торгового процесса, прикоторой каждому оптовому продавцу администрацией рынка сдается либо товарнаясекция специального торгового зала, либо отдельный павильон или киоск. Крометого, продавцу предоставляется помещение для хранения товаров. Это помещениедолжно быть обеспечено оборудованием, соответствующим требованиям,предъявляемым к хранению отдельных видов товаров.
Продавец, осуществляющийторговлю на рынке, несет ответственность за качество реализуемых им товаров.Оно должно соответствовать требованиям действующих стандартов, техническихусловий и подтверждаться сертификатами. На оптовых рынках могут создаватьсяспециализированные подразделения для проверки качествадля продажи товаров.
При правильнойорганизации деятельность оптовых рынков способствует:
— поддержке отечественныхтоваропроизводителей, благодаря возможности их выхода на конкурентный рынок;
— повышению взаимнойзаинтересованности производителей, оптовых и розничных торговых предприятийпутем установления между ними хозяйственных связей;
— сокращению потерьсельскохозяйственной продукции;
— упрощению и ускорениюпроцесса движения товаров к конечному потребителю, взаиморасчетов и платежей;
— снижению розничных ценна продовольственные товары (за счет уменьшения разницы между отпускной ценойпроизводителей и ценой, устанавливаемой розничным предприятием);
— расширению ассортиментатоваров и повышению их качества.
Положительный опыторганизации оптовых продовольственных рынков за рубежом, а также в некоторыхгородах Российской Федерации позволяет сделать вывод о том, что в будущем онистанут одной из важнейших структур, занимающихся товароснабжением розничныхторговых предприятий. В их состав наряду с рынком оптовой торговли будутвходить охлаждаемые хранилища, цеха сортировки и упаковки, предприятияобщественного питания, административные здания, автостоянки.
Получат такжераспространение производственно-торговые комплексы, состоящие, например, изоптового продовольственного рынка, центра оптовой торговли промышленнымитоварами цеха по переработке и товарной подработке сельскохозяйственной продукции, лаборатории контроля качествапродукции, а также магазинов типа «кэш энд кэрри».
1.4 Организацияпродажи товаров в магазинах «cash&carry».
Магазины «кэш энд кэрри»(от английского «cash&carry»сочетания, которое можноперевести как плати и уноси (увози) предназначены, прежде всего, дляобслуживания покупателей, приобретающих товары мелкооптовыми партиями с цельюих последующей продажи в магазинах, а также палатках, киосках и другихпредприятиях мелкорозничной торговли.
С учетом этого вмагазинах «кэш энд кэрри» должен поддерживаться низкий уровень цен. Этодостигается за счет снижения накладных расходов различными способами,применяемыми как правило, в комплексе:
— многие товары поступаютв эти магазины непосредственно с предприятий-изготовителей;
— магазины располагают впомещениях с низкой арендной платой;
— товары в торговом залетаких магазинов выложены на оборудовании (стеллажах, поддонах) таким образом,что покупатель получает прямой доступ к ним. Он знакомится с товарами,информацией на их упаковке, а затем самостоятельно укладывает отобранные товарыв специальную тележку. Тележка с товарами перемещается покупателем к кассе, апосле проведения расчетов вывозится из магазина. Следовательно, в магазине «кэшэнд кэрри» отсутствует необходимость в использовании труда продавцов дляобслуживания покупателей;
— к мелкооптовомумагазину должны вести удобные подъездные пути. Обязательным является наличиерядом с ним бесплатной стоянки для автомобилей покупателей. Это позволяеттакому торговому предприятию обойтись без грузчиков, так как покупатель имеетвозможность довезти товары в тележке до автомобиля и самостоятельно погрузитьих;
— расчеты за товарыпроизводятся, как правило, наличными, что ускоряет оборачиваемость средств,вложенных в их закупку.
Все перечисленное вышеспособствует снижению издержек обращения и, следовательно, позволяет установитьв магазине оптовые цены на мелкооптовые партии товаров.
Магазины «кэш энд кэрри»реализуют товары, не требующие предпродажной подготовки. Прежде всего, этопродовольственные товары. Они, как правило, продаются партиями в размеретранспортной упаковки. Однако на российском рынке уже появились и мелкооптовыемагазины, торгующие бытовой химией, парфюмерно-косметическими и другимитоварами.
1.5 Организация итехнология розничной продажи товаров.
Завершающей стадией торгово-технологическогопроцесса в магазине является продажа товаров, которая может осуществлятьсяразличными методами.
Под методом продаж ипонимают совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговыепредприятия осуществляют процесс продажи товаров. Для каждого метода продажихарактерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием,отбором товаров, расчетами с покупателями.
В торговле, наряду страдиционным методом продажи товаров через прилавок обслуживания, применяютсятакие прогрессивные методы, как самообслуживание, продажа товаров по образцам,с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через автоматы.
При продаже товаров черезприлавок обслуживания основная нагрузка ложится на продавца, от квалификациикоторого зависит скорость и качество обслуживания населения. В обязанностипродавца входит предложение и показ товаров покупателям, предоставлениеинформации о них, консультации и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров.Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологическиеоперации, как нарезка, отмеривание, взвешивание и упаковка товаров, производитьрасчет с покупателем.
Применение в магазинахтрадиционного метода продажи товаров снижает качество торгового обслуживания:увеличивает затраты времени покупателей на приобретение товаров, ограничиваетих самостоятельность в выборе товаров.
Самообслуживание занимаетосновное место среди современных методов продажи, оно в наибольшей степениспособствует решению ряда социально-экономических задач: экономит времяпокупателей, увеличивает скорость торгового обслуживания и т. д.
Снижение затрат временина приобретение товаров в магазинах самообслуживания объясняется тем, что упокупателя нет необходимости обращаться к помощи продавца, чтобы получитьинформацию о товаре. Он имеет свободный доступ к товару, может его рассмотреть,ознакомиться с интересующими сведениями, содержащимися на упаковке и ценникетовара.
Самообслуживаниепозволяет устранить еще один недостаток традиционной организации продажи:выбрав товары, покупатель рассчитывается за них в едином контрольно-кассовомузле. Ему не надо оплачивать каждую покупку в отдельности, возвращаясь за нейпосле получения чека.
Внедрениесамообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет увеличенияпропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложеннымитоварами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычнотовары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и поэтому,проходя к ним, покупатель может дополнительно приобрести тот или иной товар.
Самообслуживаниеспособствует снижению издержек по зарплате за счет сокращения общей численностипродавцов.
Это достигаетсяизменением функций продавцов при самообслуживании: они освобождаются от выполнениятаких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров.Основной задачей продавцов в магазинах самообслуживания становится постоянноепополнение выкладки товаров и консультации покупателей.
Товары в торговом залемагазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговомоборудовании, поэтому покупателя имеют возможность отбирать их в инвентарныекорзины или тележки. Таким образом, за единицу времени совершается значительнобольше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременнообслуживает только одного покупателя. Это также приводит к росту пропускнойспособности магазина.
Направление движенияпотока покупателей осуществляется информационными указателями, а такжесоблюдением определенных принципов размещения оборудования и товаров.
В ряде случаев вмагазинах самообслуживания организуют продажу товаров, требующих нарезки ивзвешивания продавцами в присутствии покупателей, через прилавки обслуживания,расположенные в зале самообслуживания. Но оплата за эти товары должнапроизводиться в едином контрольно-кассовом узле.
Кассовые кабинырасполагают так, чтобы контролеры-кассиры были обращенью лицом в сторонуторгового зала. Покупатели, проходя слева от контролера-кассира, ставятинвентарную корзину на платформу контрольной кассы. Кассир левой рукойперекладывает товары в другую корзину, а правой регистрирует на кассовомаппарате стоимость каждой покупки.
Покупатель, оплативтовары, отходит к упаковочным столам, размещенным рядом со стеллажами дляинвентарных корзин, и перекладывает покупки из инвентарной корзины в своюсумку.
Таким образом, вмагазинах или отделах самообслуживания качество обслуживания покупателей вомногом зависит от организации работы контрольно-кассового узла. Поэтому важноорганизовать ее так, чтобы сократить до минимума время, затрачиваемоепокупателями на расчеты за приобретаемые товары. Этому во многом способствуетприменение в крупных магазинах (супермаркетах, универсамах и т. п.) технологииштрихового кодирования. Наличие штрих-кода на всех товарах делает более простымих учет в магазине и позволяет вести расчетно-кассовые операции сиспользованием электронного торгового оборудования: кассовых терминалов,сканеров, терминалов сбора данных.
Кассовые терминалызанимают центральное место в составе автоматизированной системы управлениякрупным торговым предприятием. Это собранные в одном корпусе компьютер,клавиатура, считыватель магнитных карт, принтер чековой и контрольной ленты,монитор, дисплей покупателя и кассовый ящик.
Портативные терминалысбора данных совмещают в себе компьютер и считыватель штрих-кодов. Ихиспользуют для дистанционного считывания штрих-кодов при проведенииинвентаризаций, учета поступления и перемещения товаров.
Для нанесения штрих-кодовна товары, не имеющие его, или на товары, расфасованные непосредственно вмагазине, применяют портативные или стационарные принтеры. Они могут работатьсовместно с электронными весами. С помощью таких принтеров можно печататьэтикетки, содержащие помимо штрих-кода основную информацию о товаре(наименование, массу, цену и т. д.).
Применение электронногооборудования и специального программного обеспечения для учета товаров и прирасчетных операциях позволяет магазинам:
— постоянно иметь полнуюинформацию об объеме и составе товарных запасов, хранящихся на складе магазина(количестве, местонахождении, сроке годности и других характеристиках товаров),оптимизировать товарные запасы;
— организовать фасовкутоваров с их одновременной маркировкой;
— осуществлять гибкуюценовую политику, оперативно менять розничные цены с учетом спроса на товары исроков их реализации, печатать ценники и этикетки;
— уменьшить времярасчетных операций за счет использования сканирующих устройств, позволяющих внесколько раз сократить время ввода данных об одном товаре в кассу (посравнению с вводом с клавиатуры), снизив при этом количество ошибок и время наих исправление;
— использоватьдифференцированные цены для раз— личных категорий покупателей и вести расчет сними с помощью дисконтных карт;
— вести стоимостной иколичественный учет товаров, проданные через кассовые аппараты в торговом зале.
Следует отметить, чтоприменение электронного оборудования целесообразно при всех методах продажи, ане только при самообслуживании.
Продажа товаров пообразцам получила широкое распространение при реализации тканей, обоев, мебели,холодильников, телевизоров и других товаров. Суть метода в том, что покупательсамостоятельно или с помощью продавца знакомится с выставленными в торговомзале образцами товаров. В случае совершения покупки покупателю передается точнотакой же товар. Этот метод продажи часто применяется в сочетании с доставкойоплаченных крупногабаритных товаров на дом покупателям.
Продажа товаров соткрытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываютсяна рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейкахкассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.
С открытой выкладкойреализуются товары, при отборе которых требуется участие продавца (проверкатехнически сложных товаров в действии, консультация о потребительских свойствахи правилах применения товаров, отмеривание и нарезка мерных товаров).Покупатели имеют возможность самостоятельно знакомиться с товарами и отбиратьнужные им изделия, а расчет осуществляется через кассу, совмещенную с контролемвыдачи покупки. Как и при самообслуживании, покупатели знакомятся с товаром, неожидая очередности обслуживания продавцом, что также значительно экономитвремя, затрачиваемое на совершение покупки.
Методом открытой выкладкипродают галантерейные, чулочно-носочные, парфюмерно-косметические, канцелярскиетовары, посуду, игрушки, школьно-письменные товары и т. д.
Разновидностью продажитоваров с открытой выкладкой является торговля с открытым доступом к товарам.
При этом методе продажипродавец обслуживает значительно больший участок торгового зала. Его применяютпри продаже одежды, товаров культурно-бытового назначения.
По предварительнымзаказам осуществляется продажа как продовольственных, так и непродовольственныхтоваров. Такой метод продажи может применяться как специализированнымимагазинами, так и отделами заказов магазинов общего профиля.
Перечень товаров,реализуемых по заказам, должен быть вывешен в магазине. Заказы могут бытьприняты непосредственно в магазине, по телефону или по месту работы покупателяи оформлены на специальном бланке. Покупатель или получает товар в самоммагазине, или он доставляется ему на дом.
2. Продажа услуг:признаки, особенности, критерии определения качества.
Особенности услуг как товаравлекут за собой специфику маркетинга этой отрасли, от эффективности которого вомногом зависит качество оказываемых услуг. Сегодня услуги, как и товарымассового спроса, становятся все более похожими друг на друга. Почему жепотребитель приходит в конкретную фирму? Объяснением предпочтений клиента можетслужить различие в качестве услуг, которое, в свою очередь, зависит отперсонала предприятия, умеющего точно предугадать ожидания и представленияпотребителя.
Для услуг как товарахарактерны следующие признаки:
— Услуги относятся ктоварам, классифицируемым в теории промышленности как «испытываемые», так каких качественные характеристики становятся известны потребителю лишь послепокупки.
— Нематериальный характеруслуги затрудняет оценку их качества и цены потребителем.
— Услуги нельзяскладировать и хранить. Они требуют духовного и психологического присутствияпотребителя. Поэтому, как правило, услуги предлагаются в определенном месте, наопределенное время, выбираемое клиентом.
— Услуги — уникальный товар.Качество во многом зависит от людей, которые их оказывают.
При организации продажуслуг необходимо определить, что для потребителя является главным критериемкачества услуги, и только после этого приступать к ее оказанию. Следующимобразом можно описать составляющие качества услуги:
— Надежность. Потребительтребует стабильности и лояльности при оказании ему услуг, ясных расчетов,выполнения обещаний, сроков, быстрого исправления ошибок.
— Реакция на запросыпотребителя. Потребитель ожидает, что продавцы будут вдаваться в егоспецифичные проблемы, моментально отвечать на вопросы, быстро договариваться овстречах и т. д.
— Профессиональнаякомпетентность продавца. Потребитель исходит из того, что продавец обладаетнеобходимыми знаниями, чтобы оказывать услуги.
— Вежливость. Потребительхочет, чтобы с ним обращались вежливо, уважительно и дружелюбно.
— Доступность.Потребитель хочет вникать в состав услуги. Для продавца это необходимостьговорить на понятном языке, с конкретными примерами и фактами. Кроме того,потребитель ожидает, что его будут слушать. Ему необходимо ощущение, чтопродавец берет на себя его проблемы и прилагает усилия, чтобы их решить.
— Доверие. Потребительожидает, что он может доверять продавцу, что продавец честен и не пытается продатьуслугу, во что бы то ни стало.
— Безопасность.Потребителю нужно, чтобы продавец оградил его от опасности и риска, развеялсоответствующие сомнения. Клиент должен быть уверен, что его отношения с фирмойносят конфиденциальный характер и не станут достоянием третьих лиц.
Понимание критериевоценки качества является ключевым моментом в деле организации обслуживанияпотребителей и установления контакта с ними. Точное знание и принятие вовнимание ожиданий и представлений клиентов — один из определяющих факторовкачества оказываемых услуг.
Как и у маркетингатоваров массового спроса, в распоряжении маркетинга услуг имеются следующиеинструменты: товарная политика, коммуникационная политика, дистрибьюторская иценовая политика, от правильной комбинации и использования которых зависитуспех продаж. К этим классическим элементам в маркетинге услуг прибавляетсякадровая политика, так как сотрудник предприятия (продавец) — это часть услуги.
Особо важная ролькадровой политики при организации процесса продаж услуг составляет особенностьмаркетинга этой сферы. Потребитель часто ассоциирует услуги с предприятием, ихоказывающим, то есть с тем, кто их предлагает. Следовательно, имидж фирмыприобретает центральное значение для успеха на рынке. Продавцы услуг, прежде всего,пытаются соответствовать запросам своей целевой группы посредством разнообразияи оригинальности товара. Чтобы достичь этой цели, необходимо постоянномодернизировать программу поставляемых продуктов.
Нематериальность товара«услуги привела к практике оказания услуг под определенным товарным знаком.Марка, под которой продаются услуги, должна подтверждать их происхождение ислужить отличием от подобных предложений. Она может быть зарегистрирована впатентном бюро со всеми вытекающими отсюда гарантиями и защитами. К средстваммаркировки относятся логотипы, изображения и комбинированные знаки. Марка услуг,прежде всего, должна выполнять следующие функции:
— Идентификацияпредприятия, оказывающего услугу.
— Выработка предпочтенийпотребителя.
— Отличие от конкурентов.
— Построениекорпоративного единства предприятия.
— Расширение пространствадля ценовой политики.
Важную роль припостроении маркетинговой стратегии в сфере торговли услугами играет рекламнаядеятельность, которая затруднена тем, что товар нельзя ни увидеть, ни взять вруки. По этой причине часто используются знаки и символы, которые потребительлегче воспримет и поймет. Также демонстрируются ситуации оказания услуг.Реклама преследует цель сделать нематериальный товар (услугу) видимым, разрушитьсомнения потребителя и способствовать выработке положительного имиджа фирмы. Всфере продаж услуг намного труднее, чем в остальных, стимулировать сбыт такимиобычными методами, как, например, раздача бесплатных образцов или оформлениевитрины. Главная задача продавца — создание у потребителя стимула для покупки.
Путь услуги к потребителюопределяет дистрибьюторская политика. Здесь используется как прямой, так икосвенный сбыт. При прямом сбыте услуга оказывается непосредственно продавцомпотребителю. Это более распространенный способ. Косвенное дистрибьюторствопредполагает продажу обязательства для последующего оказания услуг, напримерстрахового полиса, сервисного обслуживания автомобиля. В этом случаепредприятие, продающее услугу, оставляет ее исполнение другой фирме.Нетранспортабельные услуги требуют, чтобы предприятие находилось внепосредственной близости к потребителю. Это создает необходимость плотнойдистрибьюторской сети. Кроме этого, одной из основных целей являетсяобеспечение постоянной возможности оказания услуг. В связи с тем, чтоневозможно создать запасы нематериального товара и требуется духовное ипсихологическое присутствие потребителя на максимально возможное долгое время(вечерние часы, после закрытия предприятия), необходимо постоянно поддерживатьфирму в состоянии готовности к деятельности. В отличие от сферы продаж товаровмассового спроса, время сбыта не может быть установлено предприятием,оказывающим услугу. Многое зависит от мобильности и активности торговогоперсонала.
Специфика товара «услуги»влияет и на ценовую политику. Часто понятие «цена» вообще не применяется. Вэтом случае используется «тариф», «вознаграждение», «комиссионные», то естьуслуги, которые потребитель должен оказать продавцу. Для определенного видауслуг (экспедиторские, воздушные перевозки, телекоммуникации) цены легкосоизмеримы. Для других — банковские услуги, страхование — они менее прозрачны.О сопоставлении цен на услуги, как правило, заботятся потребительские общества,профессиональные издания и пр. Чтобы избежать прямого сравнения с конкурентами,предприятия применяют такие инструменты«затуманивания» цены, как предложение пакетов услуг, включающих в себянесколько их видов.
Успешная организацияпродаж довольно специфичного товара «услуги» требует от предпринимателя знанияособенностей, признаков этого продукта, а также критериев, по которымпотребитель оценивает качество услуг. Эффективная маркетинговая стратегия можетбыть построена при условии оптимальной комбинации всех инструментов маркетинга,среди которых ведущая роль принадлежит кадровой политике. Подробная информацияоб особенностях рекламной деятельности, дистрибьюторской и ценовой политикинеобходима для адекватной координации действий предпринимателя при организациибизнеса в сфере услуг.
Заключение.
Итак, рассмотревразличные формы организации и техники продажи товаров и услуг, подведём итогивыполненной работы.
Современные товарныебиржи — это организации, создаваемые для проведения гласных публичных торгов,которые проходят по специально установленным правилам в заранее определенномместе и в определенное время.
Аукцион представляетсобой способ продажи некоторых товаров по ценам, устанавливаемым покупателями врезультате торгов. Продавцы выставляют для продажи принадлежащие им товары.
Оптовые рынкипредставляют собой самостоятельные хозяйственные структуры, осуществляющиеорганизацию операций по купле-продаже оптовых партий товаров в определенномместе и по установленным правилам.
Магазины «кэш энд кэрри»(от английского «cash&carry»сочетания которое можноперевести как плати и уноси (увози) предназначены, прежде всего, дляобслуживания покупателей, приобретающих товары мелкооптовыми партиями с цельюих последующей продажи в магазинах, а также палатках, киосках и другихпредприятиях мелкорозничной торговли.
Завершающей стадиейторгово-технологического процесса в магазине является продажа товаров, котораяможет осуществляться различными методами.
В торговле, наряду страдиционным методом продажи товаров через прилавок обслуживания, применяютсятакие прогрессивные методы, как самообслуживание, продажа товаров по образцам,с открытой выкладкой, по предварительным заказам, через автоматы.
Список использованныхисточников
1. Брагин Л.А.Торговое дело — экономика и организация. М, ИНФРА — М, 2005.
2. Дтоунз Г.П.Торговый бизнес: как организовать и управлять. М: Международные отношения,2005.
3. Памбухчиянц О.В. Организациякоммерческой деятельности: Учебник. М., 2004 г. – 448 c.
4. Панкратов Ф.Г. Коммерческаядеятельность. Учебник. М., 2006.
5. Экономикапредприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В. Басконова М: ИНФРА — М,2006.
6. Экономикаторгового предприятия. Под ред. проф. А.И. Гребнева, 2005.