Реферат: Коммерческая работа по организации услуг розничной торговой сети

ГОСУДАРСТВЕННОЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГОПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

УЛЬЯНОВСКИЙТЕХНИКУМ ПИТАНИЯ И ТОРГОВЛИ

КУРСОВАЯРАБОТА

Дисциплина«Организация коммерческой деятельности»

ТЕМА:

«Коммерческаяработа по организации услуг розничной торговой сети»

Мистеева Рамиля Дамировича

План курсовой работы

1. Состояние сетевой розничнойторговли

2. Теоретические основы организациикоммерческой деятельности по предоставлению услуг

2.1 ГОСТ «Термины и определения вобласти розничного торгового предприятия»

2.2 Порядок сертификации

2.3 Понятие и виды розничной торговли

2.4 Услуги розничной торговли

3. Алгоритм коммерческой работы пооказанию услуг в супермаркете «Гулливер»

3.1 Характеристика розничноготоргового предприятия «Гулливер»

3.2 Оказание услуг покупателю вторговом предприятии «Гулливер»

4. Выводы и предложения об улучшениидеятельности торгового предприятия «Гулливер»

Список литературы

1.Состояние сетевой розничной торговли

Сетевая розничнаяторговля в последние годы демонстрирует высокие темпы роста, оставаясь одной изнаиболее перспективных отраслей отечественной экономики. Вследствие этой тенденцииее доля на розничном рынке, которая составляет около 25%, также постоянноувеличивается. Все это приводит к тому, что розничные торговые сети перестаютбыть пассивными получателями готовой продукции от производителей и сегодняначинают играть все более существенную роль в выстраивании схем товарныхпоставок и их контроле, темп которым задает отклик предприятий розничнойторговли — участников этих сетей на предпочтения конечных потребителей. Логикаразвития розничных торговых сетей в России достаточно долго характеризоваласьрасширением их деятельности за счет обеспечения ввода в строй новыхкоммерческих мощностей, в том числе в результате их региональной экспансии, иприверженностью к ценовой конкуренции. Объективным следствием такой тенденциистало то, что разрастание розничных торговых сетей зачастую происходило не наоснове формализованной логистической концепции, а на использовании возможностикоммерческой застройки свободных территорий. Последнее обстоятельство привело,например, к тому, что сегодня часто наблюдается практически точечнаятерриториальная концентрация магазинов близких по формату – представителейразличных розничных торговых сетей. Ситуация в этом случае усугубляется тем,что предлагаемый этими организациями привлекательный товарный ассортиментдостаточно легко «клонируется» конкурентами, так как нередко они получаютпоставки из одних источников.

Однако ужепоявились симптомы того, что многие из этих розничных торговых сетей ждутпреобразования логистического характера. В частности, особую актуальность всовременных условиях приобретает структурная оптимизация их логистических систем,обусловленная тем, что важнейшим элементом управления сетевой розничнойторговли сегодня становится компетентность в области управления интегрированнымицепями поставок, обеспечивающего баланс между логистическими издержками итребованиями к обслуживанию покупателей. Особое значение при этом приобретаетусиление контроля организации закупок розничными торговыми сетями, т.е. ихтоварного обеспечения, обусловленного с одной стороны влиянием фактора«быстрого реагирования на спрос» на эффективность розничных продаж, а с другойстороны – необходимостью мобилизации резервов по снижению логистическихиздержек, связанных с организацией работы с поставщиками.

2.Теоретические основыорганизации коммерческой деятельности по предоставлению услуг

2.1 ГОСТ стандарт «термины и определения в области розничного торгового предприятия»

Настоящий стандартустанавливает термины и определения основных понятий в области розничноготоргового предприятия.

Термины, установленныенастоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации илитературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ постандартизации и использующих результаты этих работ.

Настоящий стандарт долженприменяться совместно с ГОСТ 16299-78, ГОСТ 16318-77, ГОСТ 17527-86, ГОСТ18338-73, ГОСТ 21391-84, ГОСТ 23004-78. Установленные в стандарте терминырасположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий в областивнутренней торговли. Для каждого понятия установлен один стандартизованныйтермин. Недопустимые к применению термины-синонимы приведены в круглых скобкахпосле стандартизованного термина и обозначены пометой «Ндп». Термины-синонимы без пометы «Ндп» приведены в качестве справочныхданных, не являются стандартизованными и выделены вертикальной чертой. Заключеннаяв круглые скобки часть термина может быть опущена при использовании термина вдокументах по стандартизации. Приведенные определения можно, при необходимости,изменить, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых вних терминов, указывая объекты, входящие в объем определяемого понятия. Измененияне должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в данном стандарте.Стандартизованные термины набраны полужирным шрифтом, а термины-синонимыкурсивом.

Какобязательная так и добровольная сертификация продукции в Системе сертификацииГОСТ Р осуществляется в соответствии с «Порядком проведения сертификациипродукции в Российской Федерации», утвержденным ПостановлениемГосстандарта от 21 сентября 1994 года №15. Подачу заявки на проведениесертификации осуществляет заказчик сертификации – производитель или продавецпродукции. Из органов по сертификации, имеющих право сертифицировать нужнуюпродукцию он выбирает любой в зависимости от расположения органа, цены работ ипрочих факторов.

Проанализировавполученную заявку, орган по сертификации принимает решение о возможности илиневозможности проведения работ. В случае отказа, он должен направить заявителюв письменной форме отказ с обоснованием решения. Если же по заявке принятоположительное решение, то орган по сертификации сообщает об этом заявителю, атакже уведомляет его о том, какие документы потребуется предоставить заявителюдля проведения сертификации. Кроме того в решении должен содержаться переченьиспытательных лабораторий и центров, аккредитованных на право проведениянеобходимых сертификационных испытаний и перечень органов по сертификации, которыесмогут, в случае необходимости провести сертификацию производства или системыкачества предприятия-производителя. В своем решении орган по сертификацииуказывает также и схемы сертификации, в соответствии с которыми может бытьпроведена сертификация. После заключения договора между заказчиком и органом посертификации заказчик направляет в орган все указанные в решении по заявкематериалы и сведения, выбирает схему сертификации и испытательную лабораторию.Затем сотрудники испытательной лаборатории отбирают образцы для последующихиспытаний. Образцы, предназначенные для сертификации должны быть такими же, каки продукция, предназначенная для потребителя. Сами испытания могут проводитьсяв одной или нескольких лабораториях, но все они должны быть аккредитованы направо проведения соответствующих испытаний в Системе ГОСТ Р. По результатамиспытаний оформляются протоколы, которые затем передают в орган по сертификациидля принятия решения о выдаче сертификата соответствия. Некоторыми схемамисертификации предусматривается также проведение анализа состояния производства.В таком случае орган по сертификации направляет своих экспертов на предприятие,где они оценивают способность производителя поставлять продукцию со стабильнымихарактеристиками в течение срока действия будущего сертификата соответствия.Выводы по анализу производства оформляются актом и также передаются в орган посертификации. После проведения всех необходимых операций и получения необходимыхдокументов от заявителя, орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификатасоответствия. Сертификат выдается в том случае, если продукция и документациясоответствуют всем предъявляемым к ним требованиям, подтверждаемым присертификации. Сертификат соответствия может быть выдан на различные сроки,которые зависят от состояния документации, производства, специфики продукции ивыбранной схемы сертификации, но не могут превышать трех лет. После выдачизаявителю сертификата соответствия или декларации о соответствии орган посертификации также выдает ему лицензию на право маркирования продукции знакомсоответствия, принятым в Системе. Нанесение знака на продукцию или сопроводительнуюдокументацию может осуществляться как самим заявителем, так и органом посертификации. В некоторых случаях схемы сертификации предполагают также проведениепериодических проверок в течение срока действия сертификата – инспекционногоконтроля. В ходе инспекционного контроля могут быть проведены испытанияобразцов, анализ состояния производства, данных о состоянии продукции и т.п. Порезультатам проверки орган по сертификации может вынести разные решения.Действие сертификата может быть, например, приостановлено. В таком случаеназначаются корректирующие мероприятия, после выполнения которых действиесертификата соответствия возобновляется. В случае выявления существенныхнесоответствий, которые не могут быть исправлены в необходимые сроки, действиесертификата по результатам инспекционного контроля отменяется.

2.3 Понятиеи виды розничной торговли

Розничнаяторговля — вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный среализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового,семейного, домашнего использования — так современное законодательствоопределяет розничную торговлю. Правовая природарозничной торговли, как вида деятельности, выражается, прежде всего, вдоговорном характере. Так, согласно статье 492 Гражданского кодекса РоссийскойФедерации по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющийпредпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу (поштучно или внебольших количествах (в пределах груп­повой тары), обязуется передатьпокупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иногоиспользования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Покупатель всвою очередь обязан принять товар и оплатить его по цене, объявленнойпродавцом.

То есть, исходя извышеизложенного, розничная торговля фактически представляет собой отношения,возникающие между продавцом и покупателем в процессе передачи и оплаты товара.

Безусловно, передачатовара покупателю и получение денег за него являются центральными элементамирозничной торговли как вида предпринимательской деятельности. Но, вместе с тем,не единственными.

Прежде чем приобрестистатус продавца, субъекту необходимо совершить ряд юридических действий, длятого чтобы быть признанным государственными органами или органами местногосамоуправления в качестве такового. Выражается это, прежде всего, в регистрацииюридического лица (индивидуального предпринимателя) и в получении лицензий иразрешений на осуществление данного вида предпринимательской деятельности.

Здесь уже на первыепозиции выходит административное законодательство. Посредством его актовгосударство выполняет функции регулирования и контроля.

Таким образом,юридическая природа розничной торговли определяется преимущественно нормамигражданского и административного права.

Традиционным основаниемклассификации видов розничной торговли в актах торгового законодательстваявляется место торгового обслуживания покупателя.

По этому основаниювыделяют:

1. Торговлю по местунахождения торгового объекта.

2.Торговлю по месту нахожденияпокупателя.

Рассмотрим каждый вид подробно.

Итак, торговля по местунахождения торгового объекта. Для России данный вид торговли является традиционным.

Что такое торговыйобъект? В законодательстве нет четких формулировок. Однако представляетсяочевидным понимать под торговым объектом имущественный комплекс, используемыйпродавцом для осуществления розничной торговли. В зависимости от того,насколько постоянно находится торговый объект в конкретном месте, что именно онсобой представляет — здание, сооружение, помещение, транспортное средство,оборудование и т.д., выделяют торговлю через стационарную торговую сеть иторговлю через передвижную (развозную и разносную) торговую сеть.

Нормативно-правовая базафедерального уровня несколько отличается от базы уровня субъектов РоссийскойФедерации в вопросе регулирования торговли, осуществляемой через стационарнуюторговую сеть, — разные определения, разный разрешительный порядок и т.д. Ноглавной проблемой является наличие огромного количества вариантов определенияпонятия стационарного и нестационарного торгового объекта.

Можно сказать, что,сколько нормативно-правовых документов, столько и различающихся между собойвариантов определений.

Торговлю по местунахождения торгового объекта можно подразделить на магазинную торговлю иуличную. Определение магазинной торговли сводится к тому, что это продажатоваров покупателям в магазине. Под уличной, в свою очередь, понимается продажатоваров в палатках, киосках на специально отведенных территориях и выделенныхместах, а также с помощью средств развозной (автолавки) и разносной (лотки,корзины) торговли.

Рассмотрим второй видрозничной торговли — торговлю по месту нахождения покупателя.

Закладывая в качествеоснования классификации место торгового обслуживания, мы устанавливали привязкук месту передачи товара покупателю, а не к месту заключения договора розничнойкупли — продажи.

Данный вид реализуется вследующих формах:

1. Непосредственнаяпродажа товаров на дому у покупателя.

2. Телевизионнаяторговля.

3. Электронная торговля.

4. Торговля по каталогам,с помощью проспектов, буклетов и т.д.

Поясню, что понимаетсяпод непосредственной продажей товаров на дому. Физическое лицо, независимо оттого, как его называют в России (коммивояжер, торговый агент, менеджер попродажам, и т.д.), обращается в квартиру, дом, офисное помещение и т.д. спредложением приобрести имеющийся у него товар. Но вместе с тем и предложениеприобрести товар, и непосредственная передача товара происходят в местенахождения покупателя.

Рассмотрим телевизионнуюторговлю. К ней можно относится как угодно. Но она существует, и ее товарныеобороты заслуживают уважения. В отличии от зарубежной телевизионной торговли,которая существует в виде специальных торговых каналов, отечественная занимает«эфирные ниши» на телевизионных каналах — например, телевизионные магазины «Спасибоза покупку», «Магазин на диване» и т.д. зрителю посредством демонстрации товараи знакомства с его характеристиками предоставляется возможность заказатьпонравившуюся вещь по телефону, которую доставят ему на дом. В настоящее времяу нас преобладает телевизионная торговля ювелирными украшениями, косметическимисредствами, спортивными тренажерами, кухонной утварью и, в определеннойстепени, одеждой.

Теперь об электроннойторговле. Здесь скорее следует говорить о торговле, осуществляемой посредствомресурсов Интернет. В настоящее время электронная торговля в России тольконачинает развиваться. Для того чтобы приобрести товар, покупателю необходимоиметь компьютер, телефон и модем. Вряд ли здесь приходиться говорить о большойпокупательской массе. Но все же компьютеризация российского населенияобуславливает появление виртуальных магазинов. В настоящее время широкораспространена продажа в такой форме книг, компьютерной техники. Выгодностьорганизации такой торговли заключается в том, что занятому покупателю илипокупателю, не желающему тратить свое время на поиск нужного товара, предоставляютсявозможность несколько дороже, но приобрести нужный товар, не выходя из дома илиофиса. В свою очередь, продавец может так организовать свою работу, что ему непонадобятся большие складские площади для хранения — достаточно несколькоединиц каждого наименования товара и штат курьеров. Если заканчивается товар, азаказы поступают, курьеры сначала заезжают к поставщику за товаром, а затем кпокупателю. Но следует отметить, что это скорее характерно для небольших фирм ипоэтому различие в ценах на один и тот же товар бывает достаточно существенным.В то же время у покупателя всегда есть возможность просмотреть цены у разныхпродавцов, сравнить их и принять решение в пользу того или другого.

Наконец, последняя форма— торговля по каталогом и с помощью проспектов, буклетов. Инструментами продажв данном случае являются печатные издания, в которых представлены чаще всегофотоснимки, реже чертежи и схематические изображения, предлагаемых товаров.Каталоги представляют собой справочники, в которых приводятся перечень товаров,фотографии образцов (зачастую нескольких окрасок, цветов или моделей), ихописание (технические характеристики, медицинские показания, данные испытаний иисследований, и т.д.), цена за единицу, возможные схемы скидок и т.д. То жеможно сказать и о проспекте или буклете, с той лишь разницей, что каталог, какправило, посвящен: большей группе товаров — в отличие от проспектов или буклетов,на страницах которых может быть представлено от одного до десятка товаров. К каталогамприлагаются купонные книжки или: вкладыши, которые заполняются покупателем инаправляются: продавцу. Может быть предусмотрена и возможность заказа товара потелефону. Товар будет либо доставлен покупателю курьерской службой, либо попочте. В проспектах также приводятся телефоны либо «ввёрстываются» отрывныекупоны. Итак, общие черты продажи товара по месту нахождения покупателя изложены.

Как уже отмечалось, продажатоваров по образцам является: общей для торговли по месту нахождения торговогообъекта и по месту нахождения покупателя.

При продаже товаров пообразцам покупателю предоставляется возможно самостоятельно или с помощьюобслуживающего персонала ознакомиться с демонстрируемыми образцами илипредложенными описаниями товаров, выбрать и приобрести необходимые товары. Товарыпередаются покупателю после их доставки в указанное им место, если иное непредусмотрено договором розничной купли-продажи.

Что значит, если иное непредусмотрено договором? Дело в том, что, по общему правилу, продавец, заявляющий,что он осуществляет продажу товаров по образцам, обязан предложить услуги подоставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозкилюбыми видами транспорта, а также по подключению, наладке и пуску в эксплуатациютехнически сложных товаров, которые не могут быть пущена в эксплуатацию безучастия соответствующих специалистов. Могут быть предложены другие услуги — посборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию. Еслипокупатель отказывается от этих услуг, то в этом случае и определяются иныеусловия договоры розничной купли-продажи — место, способы, время передачитовара и производства оплаты.

2.4 Услуги розничнойторговли

Услуги розничной торговли– это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственнойдеятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя прикупле-продаже товаров. Таким образом, основная услуга, которую оказываетрозничная торговля, — это реализация товаров в магазинах различных типов, атакже вне магазина. Повышение культуры обслуживания покупателей во многомсвязано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых им.Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах. Перечень такихуслуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площадии др.

Наибольшее числоэлементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупныеспециализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

Услуги розничной торговли — это производство такихпотребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничнойторговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяютматериально-бытовые потребности общества.

В условиях конкуренцииосновной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальнойприбыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания иснижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничнойторговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшаюткачество торгового обслуживания. Оценка конкурентоспособности услуги розничнойторговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничнойторговли.

На первом этапеопределяется перечень единичных, комплексных и обобщенных показателей,необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничнойторговли.

Обобщенный показательвключает пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничнойторговли:

· качествореализуемых товаров;

· рациональностьассортимента товаров;

· культураобслуживания;

· условияобслуживания;

· доступностьуслуги.

Для обеспечениясопоставимости условий сравнительного анализа целесообразно выбрать магазины,принадлежащие к одному виду (предприятие розничной торговли, классифицированноепо ассортименту реализуемых товаров) и типу (предприятие розничной торговлиопределенного вида, классифицируемое по торговой площади и формам торговогообслуживания) предприятий розничной торговли.

Сфера услуг розничной торговлизанимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основнымнаправлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностейчеловека не только в высококачественной продукции, но и в услугах. Специфика услугрозничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются восновном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычнобазируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому вторговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров,реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностямихранения.

3. Алгоритмкоммерческой работы по оказанию услуг в супермаркете «Гулливер»

3.1 Характеристикарозничного торгового предприятия «Гулливер»

Название: Гулливер.

Юридическое наименование:ООО «Гулливер».

Отрасль: розничнаяторговля.

Характер деятельности:продовольственные товары.

Уставный капитал: 385тыс. руб.

Число занятых: (на01.11.08) 32 чел.

Основная сферадеятельности: розничная торговля.

Часы работы: с 00 до 24часов.

Юридический адрес: г.Ульяновск, пр-т Ленинского Комсомола, 7.

Торговая площадь: 529 мІ

Шестой крупныйсупермаркет «Гулливер». Большой гастрономический отдел, бытовая химия и товарыдля дома. И третий супермаркет — торговый комплекс. На втором этаже одежда длядетей и взрослых, отделочные материалы, газетный киоск, бутики канцтоваров исотовой связи. Открыт в декабре 2005г.

Согласно принятойклассификации (см. табл. 1.) ООО «Гулливер» попадает в разряд средних. Общаяплощадь ООО «Гулливер» составляет 829 кв. м. В том числе, торговая площадь — 529 кв.м., складские помещения — 300 кв.м.

По товарной специализации- магазины классифицируются как узкоспециализированные, специализированные,комбинированные, универсальные, смешанные «ООО «Гулливер»» по товарнойспециализации относится к маркетам.

В зависимости от типаздания — отдельно стоящее, встроено-пристроенное и торговые комплексы.

В этом случае ООО«Гулливер» является торговым комплексом.

С учетом особенностейобъемно планировочного решения — одноэтажное, многоэтажное, с подвальнымипомещениями или без.

ООО «Гулливер» — многоэтажное здание с подвальными помещениями.

По функциональнымособенностям — стационарные, передвижные, сезонные, посылочные, комиссионные идр.

ООО «Гулливер» являетсястационарным магазином.

По видам — магазины,магазины-склады, павильоны, палатки, автомагазины. ООО «Гулливер» — магазин. Поформам обслуживания — самообслуживание, обслуживание через прилавок.

ООО «Гулливер» имеет обеформы обслуживания.

Экономические показателидеятельности магазина

В прошедшем 2007 г. товарооборот компании ООО «Гулливер» составил 45044 тыс. руб. и увеличился почти в 2 раза посравнению с 2006 г. (табл.2).

Валовый доход такжеувеличился в 1,5 раза и составил 10,3 млн. руб. В марте 2006 г. был на общем собрании акционеров были утверждены изменения в действующем уставе компании,касающиеся расширения видов деятельности, что позволило получить доход отвнереализационной деятельности в размере 3,7 млн. руб. В первой половине 2007 г. объем товарооборота универмага на 48% превышает соответствующий показатель первого полугодияпредыдущего года. Сумма прибыли практически не изменилась по сравнению саналогичным показателем 2006 г. Чистая прибыль за январь-июнь на 7% меньшеприбыли, полученной за 1 полугодие 2007г. Дебиторская задолженность компанииувеличилась почти в полтора раза, причем почти 16% ее объема приходится надолги покупателей и заказчиков. Немного выросла (на 1,6%) и без того большаякредиторская задолженность (свыше 90% ее составляют долги «ООО «Гулливер»»поставщикам и подрядчикам). В свою очередь резко сократилась задолженностьфедеральному бюджету.

3.2 Оказание услугпокупателю в торговом предприятии «Гулливер»

Услуги торговли должныотвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности,эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды. Требованиясоциального назначения услуги торговли предусматривают: — обеспеченность населенияуслугами данного вида; — соответствие уровня качества услуги розничной цене; Ктребованиям функциональной пригодности услуги относят: точность исвоевременность её оказания (соблюдение установленного режима работы магазина,точность срока выполнения услуги, точность выписки счёта и оформления кассовогочека и др.); -наличие товаров надлежащего качества; -наличие товаровустановленного для данного типа магазина ассортимента; обеспечение условий длякомпетентного выбора покупателем товаров и услуг; информативность: наличиенеобходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг иассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказании услуг,в том числе правилах продажи товаров и правах покупателей; соответствиеобслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числекомпетентность и умение общаться с покупателями. Требования эргономики услугиторговли включают: комфортность покупателей при оказании услуги (удобноеразмещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций оборудования и др.) гигиеническиетребования к уровню освещённости, вентилируемости, запылённости, шума,температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест,к оборудованию и т.п.; доступность информации возможностям восприятияпокупателем.

Требования эстетикиуслуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостностькомпозиции и художественной выразительности: архитектурно-планировочных решенийпомещений магазина; оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаровна торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающегоперсонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей,сопроводительной документации и др.; интерьера торгового зала путём оснащениясоответствующей мебелью, оборудованием, инвентарём и подбора цветового решенияи освещения. Требования технологичности услуги торговли включают: наличие рациональногонабора технологического оборудования, инвентаря определённых типов и моделей,размеров, формы и назначения с учётом используемых методов продажи,ассортимента товаров, оказываемых услуг; -создание условий экономичности ипростоты санитарного и технического обслуживания; -наличие помещений,необходимых для организации торгового процесса и рационального движенияпокупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения,максимальной видимости выложенных товаров; -наличие технических средств дляобработки информации, в том числе по товародвижению; — наличие документов исредств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; -оптимальныйуровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельныхопераций торгово-технологического процесса, создание условий для механизациитрудоёмких процессов обслуживания покупателей. Безопасность услуг торговлидолжна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений,оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товарови соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Требованияохраны окружающей среды заключается в том, что оказание услуг розничнойторговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засорённостьтерритории, запылённость и загазованность воздуха и т. п.)

4. Выводыи предложения об улучшении деятельности торгового предприятия «Гулливер»

Проанализировавдеятельность предприятия ООО «Гулливер» я пришёл к такому выводу:

— всупермаркете соблюдаются санитарно-эпидемиологические требования;

— соблюдаетсясанитарно-гигиенические требования к содержанию торгового предприятия;

— ведётсяфиктивная работа с поставщиками по обеспечению надлежащего товарного запаса;

— в продажепредлагаются товары только надлежащего качества;

— обеспечивается наличие широкого ассортимента товаров, установлена ассортиментнойматрицей;

— соблюдаютсятребования закона Российской федерации о защите прав потребителей;

— обеспеченавысокая культура обслуживания покупателей.

Для улучшениядеятельности я рекомендую:

— организовать рекламу торгового предприятия по местному телевидению;

— организовать курсы по повышению квалификации продавцов;

— провестианализ и перепланировку бакалейного отдела с целью соблюдения нормативного коэффициентаустановочной площади; — расширить виды дополнительных услуг:подарочно-упаковочные услуги, информации об ассортиментной матрице супермаркетапо телефону, доставка товаров на дом;

— строгособлюдать условия хранения на всех этапах товарной стадии, следить засоблюдением требований климатических и санитарно-гигиенического режима;

— защищать отнеблагоприятных внешних воздействий (при транспортировке, хранении);

— предоставить информационное обеспечение, доводить до заинтересованных лиц необходимыесведения об условиях и сроках хранения;

— систематизировать контроль за условиями и сроками реализации на всех этапахтехнологического процесса.

Список литературы

1. Гражданский кодекс РоссийскойФедерации

2. Кодекс РФ об административныхправонарушениях

3. «О защите прав потребителей» (сизменениями и дополнениями) от 17.12.1999, ФЗ-212 с последующими изменениями идополнениями.

4. «О защите прав юридических лиц ииндивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля(надзора)» 14.07.2001г. ФЗ-134.

5. Правила продажи отдельных видовтоваров (Утв. 19.01.1988г, № 55 с изменениями и дополнениями).

6. Правила продажи алкогольнойпродукции (Утв. 19.06,96 № 987 с изменениями и дополнениями от 13.10.99г,02.11.200г.).

7. Правила продажи товаров пообразцам (Утв. 21,07.97 № 918 с изменениями и дополнениями 07.12.2000г. № 929).

8. Примерные правила торговли наоптовом продовольственном рынке (Утв. 01.12.94г. № 292/95 документрекомендательного характера).

9. Санитарно-эпидемиологические требованияк организации торговли пищевыми продуктами. — М.: ИНФА-М.-, 2002.

10. Правила комиссионной торговлинепродовольственными товарами (Утв. 06.06.98 № 569 с изменениями 22.02.01 №144).

11. Правила продажи гражданам товаровдлительного пользования в кредит (Утв.09.09.93 № 895).

12. Инструкция «О порядке приемкипродукции производственно-технического назначения и товаров народногопотребления по количеству». /15.06.65 № П-6/

13. Инструкция «О порядке приемкипродукции производственно-технического назначения и товаров народногопотребления по качеству». /25.04.66 № П-7 с изменениями и дополнениями от 14.11.74№ 98/

14. Дашков Л.И., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли. Учебник дли ВУЗов. — М.: Маркетинг, — 2005. — 254 с.

15. Памбухчиянц О.В. Организациякоммерческой деятельности. Учебник для ВУЗов. — М: Маркетинг, 2006. — 211 с.

16. Панкратов Ф.Г., Сапегина Т.К.Коммерческая деятельность. Учебник для ВУЗов. — М.: Маркетинг, 2007. — 303 с.

17. Торговое дело: экономика,маркетинг, организация /под ред. А.Л. Брагина Учебник для ВУЗов. — М.: ИНФА-М,2007. — 477 с.

18. www.universal-m.ru

19. www.imbf.org

20. www.znaytovar.ru