Реферат: Черные списки как источник информации для конкурентной разведки

Реферат

По дисциплине: «МАРКЕТИНГ ИМАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ»

На тему:

«ЧЕРНЫЕСПИСКИ КАК ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ КОНКУРЕНТНОЙ РАЗВЕДКИ»

г. Москва – 2010г.

ВВЕДЕНИЕ

В последнее время вИнтернете появляется все больше так называемых черных списков (ЧС) — специальныхресурсов, содержащих негативные отзывы о сотрудниках, работодателях,недобросовестных подрядчиках или клиентах. В силу понятных причин бурноразвиваться они начали с наступлением кризиса: шквал увольнений, неплатежей ипрочих негативных последствий кризиса не мог не найти отражения в Интернете.

Цель данной работы —рассмотреть ЧС как источники информации. Сначала мы представим классификациюЧС; затем выясним, какие сведения в них можно найти и как проверить ихдостоверность; после чего расскажем, каким образом реагировать на содержащуюсяв них информацию.

КЛАССИФИКАЦИЯ ЧЕРНЫХСПИСКОВ

Существует несколькокритериев классификации ЧС.

По географическому охватуЧС можно разделить на:

1) общероссийские;

2) местные.

Общероссийские ЧС обычно состоят из разделов,сформированных по региональному признаку (в противном случае ими неудобнопользоваться).

По степени открытости ЧС можно разделить на:

1) открытые для всех;

2) открытые послерегистрации;

3) частично открытые;

4) закрытые.

Наибольший интерес дляисследователя и максимальную опасность для бизнеса представляют открытые длявсех ЧС: содержащаяся в них информация индексируется поисковыми машинами, онадоступна любому посетителю сайта. Характерный признак закрытых ЧС —невозможность просмотра без наличия доступа. Такие ЧС обычно создаются для «своих»,они, как правило, недоступны для сторонних пользователей. Информация,размещенная на этом ресурсе, обычно не индексируется поисковыми системами. Осуществовании подобных ЧС, равно как и о своем присутствии в них, фигурантыэтих списков обычно даже не догадываются. Для частично открытых ЧС характернопредоставление посетителям и поисковым системам минимальной информации, а длядоступа к полным данным необходимо выполнить определенные условия (чаще всегооплатить получение сведений). Следует отметить, что разделение ЧС на открытые изакрытые в определенном плане условно: ресурс может быть открытым дляпросмотра, но при этом для добавления комментария или новой записи пользователюнеобходимо зарегистрироваться.

По принципу модерации выделяют следующие типы ЧС:

1) немодерируемые;

2) постмодерируемые;

3) предмодерируемые.

Выявляется очевиднаязакономерность: чем строже модерация, тем менее расплывчата информация в ЧС.

По способу организации ЧС можно разделить на:

1) размещенные наотдельном ресурсе;

2) организованные внутриресурса.

В первом случае весь сайтпосвящен отзывам о компаниях и физических лицах. Во втором ЧС являются лишьчастью содержимого веб-ресурса, это может быть, например, раздел нарегиональном или специализированном портале, тема на профессиональном форуме /в блоге или страница на персональном сайте [2].

По отраслевойпринадлежности можно выделить:

1) универсальные;

2) специализированные ЧС.

Первые могут содержатьинформацию о компаниях или специалистах, работающих в различных сферах; вторыепосвящены какой-то одной профессиональной области, например туризму или полиграфии.Для облегчения поиска информации универсальные ЧС часто разбиты на разделы по отраслевомуили региональному критерию.

По владельцам ресурсов ЧС можно классифицировать следующимобразом:

1) государственные;

2) муниципальные;

3) коммерческие;

4) некоммерческие;

5) частные.

Государственные и муниципальные ресурсы регулируютсяспециальными нормативными актами, предусматривающими жесткие требования кпроверке информации, поэтому доверие к ним у участников рынка обычно высокое.Например, Федеральная антимонопольная служба РФ составляет реестрнедобросовестных поставщиков. Порядок ведения данного реестра определенспециальным нормативным актом [3].

ЧС, не являющиесягосударственными или муниципальными, регулируются владельцами самостоятельно (на основании разработанных ими правил либобез них).

По формату ЧС можно разделить на:

1) сайты;

2) форумы;

3) блоги;

4) рассылки;

5) микроблогинговыесервисы;

6) RSS-потоки;

7) онлайновые базыданных.

Часто ЧС организуются ввиде обычного сайта. Его структура и система добавления новой информации могутбыть самыми разными.

Другой формат ЧС — форум.Он может быть организован таким образом, что каждой компании / физическому лицупосвящена отдельная тема и вновь возникающие обсуждения модераторы форумапереносят в соответствующие темы. В том случае, если ресурс существует давно иинтересующие пользователя организация / специалист там периодическиобсуждаются, он может прочитать соответствующую тему на форуме и получить массуинформации. Кроме того, часто можно подписаться на обновления тем. Одной изважных особенностей форумов является то, что темы в них автоматическисортируются по дате последнего ответа. Иными словами, достаточно разместитьсообщение в старой забытой теме, и она тут же окажется на самом верху спискатем, что гарантированно обеспечит ей новые посещения и ответы. Эта особенность форумовчасто используется для того, чтобы поддерживать нужное обсуждение.

Еще один популярныйформат веб-ресурса — блог, или сетевой журнал. Создать блог очень просто засчет наличия большого количества уже готовых шаблонов. Принципиальных отличийблога от форума немало, но для рассматриваемой темы важно, что сетевые журналы состоятиз записей и комментариев к ним. Добавление нового комментария не меняетпорядок расположения записей, как это происходит на форуме, поэтомуподдерживать тему «на плаву» таким образом невозможно. При неудачной структуреблога найти отзывы о той или иной компании или конкретном лице в нем значительносложнее, чем на форуме. Сетевые дневники, как и форумы, быстро индексируютсяпоисковыми системами. Кроме того, за счет системы «друзей» и «сообществ»информация, размещенная в одном блоге, может быть моментально доведена досведения многих людей. Эти особенности блогов делают их эффективным средствомсоздания или коррекции информационного поля.

Электронная рассылка, в отличие от спама, предполагаетсогласие пользователя на получение информации. Рассылки, несмотря на некоторуюустарелость технологии, популярны до сих пор. Некоторые пользователи выбираютэтот формат получения ЧС, т.к. он позволяет экономить время: не нужно посещатьсайты и искать обновившуюся информацию. Не исключено, что в будущем рассылкибудут вытеснены RSS-потоками. Следует отметить важную особенность рассылок: еслиинформация доставлена на электронный адрес получателя, то отозвать ее вподавляющем большинстве случаев невозможно.

Продолжает набиратьпопулярность такой формат предоставления данных, как RSS-поток. Посколькуинформация из RSS-потока отправляется подписчику оперативно, последующееизменение или удаление текста с ресурса, на котором он размещен, не повлечет засобой изменения или стирания уже полученного сообщения. Более того, даже вслучае закрытия сайта, на RSS-поток которого подписаны заинтересованные лица,вся полученная ими информация сохраняется в их RSS-агрегаторах, что снижаетэффективность такого метода борьбы с ЧС, как удаление информации.

Твиттер и другие микроблогинговыесервисы предназначены для размещения коротких сообщений (не более 140символов), поэтому они в основном используются для анонсирования более полнойинформации, опубликованной на другом ресурсе.

Онлайновая база данных представляет собой обычную базуданных, размещенную в Интернете. В отличие от всех рассмотренных вышевебресурсов, сведения, представленные в онлайновой базе данных, отличаютсявысокой степенью структурированности. Это связано с тем, что она состоит изфиксированного количества полей, к каждому из которых применяются определенныетребования (например, заполнение некоторых полей является обязательным, вчисловые поля невозможно внести текст и т.п.). За счет этого в таких базахданных обычно можно задавать самые сложные условия поиска.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНООТСЛЕЖИВАТЬ ЧЕРНЫЕ СПИСКИ

ЧС позволяют получатьсамую разнообразную информацию об организациях и физических лицах, фигурирующихв них. Можно выделить несколько типов информационных потребностей в зависимостиот субъектов, изучающих ЧС (работников, работодателей, поставщиков, снабженцев,конкурентов).

Работники используют ЧС:

* для размещения отзывов о нынешнем илибывшем работодателе (подобные отзывы составляют основную массу негативныхсообщений в ЧС);

* для поиска отзывов о потенциальныхработодателях. Как правило, соискателей интересуют вопросы юридическогооформления трудовых отношений, размер вознаграждения, премий и штрафов, режимрабочего дня, психологическая атмосфера в коллективе, отзывы о непосредственныхруководителях и т.п. Можно не только ознакомиться с уже размещенной в ЧС информацией,но и обратиться к аудитории с просьбой оставить отзывы о той или иной компании.

Работодатели ищут в ЧС:

* информацию о претендентах навакансии;

* отзывы о своей компании.

Поставщики используют ЧС для поиска данных онедобросовестных покупателях. Их обычно интересует информация о соблюдениипоследними порядка оплаты приобретенного товара (услуг), о наличиинеобоснованных рекламаций, отзывы о покупателях со стороны других поставщиков.

Снабженцы в ЧС ищут информацию онедобросовестных поставщиках, о некачественной продукции, о срывах поставок ипрочие сведения, необходимые для снижения рисков при приобретении товара.

Конкуренты изучают ЧС с целью найти слабыестороны у других участников рынка. У данной группы исследователей ЧС самыйширокий спектр интересов, и ЧС они используют для получения самой разнообразнойинформации. Именно поэтому ниже мы рассмотрим анализ ЧС с позиции конкурентов.

КАК И ГДЕ ИСКАТЬ ЧЕРНЫЕСПИСКИ

Технологии поискаинформации, равно как и обзор программного обеспечения и особенностей работы споисковыми системами, достаточно широко представлены в литературе [5, 7, 9],поэтому мы дадим лишь краткие рекомендации по данному вопросу, разработанные сучетом специфики рассматриваемого источника.

ЧС способны нанестивесьма ощутимый ущерб как физическим, так и юридическим лицам, а информация,размещенная в них, в некоторых случаях может противоречить законодательству.Поэтому многие из таких ресурсов недолговременны, их деятельность частоприостанавливается или прекращается вообще. Они становятся объектами хакерскихатак, информация может удаляться с ресурса или видоизменяться.

Тем не менее существуютвполне легальные способы получить доступ к измененному или уничтоженномусодержимому ЧС — это изучение кэша поисковых систем, поиск перепечаток с ресурса с указанием ссылок на размещавшийся на нем ранеематериал, поиск в Архиве Интернета и ряд других приемов, подробно описанных ввышеупомянутой литературе.

Как уже отмечалось ранее,ЧС часто входят в состав каких-либо других ресурсов. В некоторых случаях они неиндексируются поисковыми системами, поэтому имеет смысл просмотреть всерегиональные сайты, на которых публикуются вакансии, и региональные разделыобщероссийских порталов, посвященных поиску работы, на предмет наличия ЧС.

Для того чтобы непропустить важную информацию и при этом рационально тратить время, можно воспользоватьсятехнологиями мониторинга:

* подписаться на RSS-потоки найденныхсайтов;

* подписаться на новости по запросам,содержащим названия изучаемых предприятий или Ф.И.О. интересующих лиц;

* отслеживать изменения на сайтах, неимеющих RSS-ленты, при помощи специальных программ (например, WebSiteWatcher);

* воспользоваться внутренним поиском посайту (по ключевым словам) и автоматизировать процесс отслеживания измененияинформации в результатах поиска;

* отслеживать появление новых ЧС,установив автоматический мониторинг в поисковых системах ключевых фраз («черныйсписок работодателей», «черный список работников», «реестрнедобросовестных поставщиков» и пр.).

При появлении новогоресурса изучать его и установить автоматический мониторинг. Все это позволяеткак своевременно выявлять информационные угрозы для предприятия или частноголица, так и получать оперативные данные о конкурентах.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ АВТОРСТВАЗАПИСЕЙ В ЧЕРНЫХ СПИСКАХ

Для проверкидостоверности сведений в ЧС и для определения источника информационного нападенияжелательно понимать, кто является автором того или иного сообщения. Всехавторов отзывов можно разделить на следующие категории.

1. Анонимные. На многихподобных ресурсах допустимо размещать сообщения незарегистрированнымпользователям, так называемым гостям. Часто бывает, что незарегистрированныйучастник может ввести любое имя, в том числе и имя другого пользователя, дажезарегистрированного. Анонимных посетителей ресурса, особенно немногословных,вычислить обычно невозможно.

2. Незарегистрированныепользователи, предоставляющие о себе определенную информацию. Пользовательможет указать свои Ф.И.О., должность, место работы, координаты. Тем не менеедаже в случае публикации этих данных не существует стопроцентной гарантии, чтосообщения принадлежат именно тому лицу, от имени которого они написаны.Единственный способ подтвердить или опровергнуть авторство — связаться с этимчеловеком, используя оставленные им контактные данные.

3. Зарегистрированныепользователи, не предоставляющие информацию о себе в консолидированном виде.При регистрации обычно требуется указать определенный минимум сведений о себе,причем проверка их достоверности по вполне понятным причинам не проводится. Вслучае размещения информации зарегистрированным пользователем вероятность его «вычислить»выше, чем при анонимной публикации. Это связано с тем, что на большинствересурсов можно так или иначе изучить историю сообщений. В том случае, когдасообщения пользователя осмысленны и их относительно много, можно если неопределить автора по косвенным признакам, то по крайней мере существенно сузитькруг поиска. Но при этом не надо забывать, что один и тот же участник может всилу определенных причин выступать под двумя и более сетевыми псевдонимами(никами), что затрудняет процесс установления автора изучаемых сообщений. В некоторых случаях «вычислить» его можно, произведяпоиск по нику, адресу электронной почты, номеру ICQ [6].

4. Зарегистрированныепользователи, предоставляющие о себе информацию в консолидированном виде. Внекоторых случаях посетители веб-ресурса выступают под подлинными именами илиже размещают информацию о себе в профиле. В отличие от форумов, посетителикоторых имеют зачастую четырех- или пятизначные счетчики сообщений, этотпоказатель у пользователей ЧС обычно значительно скромнее. Причина очевидна:ЧС, как правило, является нечасто посещаемым ресурсом, который используют для сбораотзывов о предполагаемом работодателе либо для размещения этих отзывов.Следовательно, если пользователь оставляет сотни сообщений о недобросовестныхработодателях на одном и том же сайте, это будет вызывать сомнения вадекватности его поступков. Если же ЧС представляет собой лишь часть форума,большое количество сообщений у автора будет воспринято нормально, поскольку онможет отвечать в нескольких разделах данного ресурса.

КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ МОЖНОПОЛУЧИТЬ ИЗ ЧЕРНЫХ СПИСКОВ

Информация, содержащаясяв ЧС, отличается рядом особенностей, которые нужно учитывать при ее анализе.

* Низкий уровень структурированности.

Часто размещенная в ЧСинформация представляет собой сплошной текст или ряд сообщений, каждое изкоторых может иметь свою логику изложения.

* Неформализованность.

Одни и те же факты могутизлагаться разными словами. Например, о задержке заработной платы могут писатьследующим образом: «не платят зарплату три месяца», «задерживаютзарплату», «несвоевременная выдача зарплаты» и т.п.

* Неполнота.

Очень часто информации, почерпнутойиз ЧС, недостаточно для того, чтобы делать какие-то выводы.

* Недостоверность.

В ЧС часто фактысмешиваются с предположениями, а слухи выдаются за достоверную информацию.Поэтому все сведения из ЧС нуждаются в проверке с помощью данных из другихисточников.

* Высокая степень субъективизма иэмоциональная окрашенность.

Простота размещения информациив ЧС, отсутствие необходимости предоставлять доказательства и требований к структурированностиданных влекут к тому, что отзывы в ЧС часто добавляются «по горячим следам»,т.е. почти сразу же, после того как автор сообщения узнал о наступлениинеприятных для него событий (задержка зарплаты, увольнение и т.п.). Этообъясняет повышенную эмоциональность и субъективность изложения фактов.

Далее рассмотрим, какиеданные можно получить из ЧС.

Информация о компаниях

1. Реквизиты компании. Частопубликация реквизитов фирмы (ИНН, ОРГН и т.п.) предусмотрена форматом ЧС. Этонужно прежде всего для облегчения идентификации организации. Классическимпримером является вышеупомянутый реестр недобросовестных поставщиков, каждая записькоторого содержит название компании, юридический адрес и ИНН. Иногда дляидентификации фирмы могут использоваться ссылка на сайт, Ф.И.О. директора,адрес фирмы или какие-то другие признаки. В тех случаях, когда отзывы окомпаниях пишутся в свободной форме, данные сведения не всегда указываются.Причины этого могут быть самыми разными: от элементарной забывчивости авторасообщения до его уверенности в том, что организация и так будет однозначноидентифицирована.

2. Структура компании. Анализструктуры компании является важной, но сложной задачей. При изучении ЧС с этойцелью надо учесть следующее.

1. В ЧС, если речь неидет о маленькой компании, полная структура фирмы обычно не отражается. Какправило, можно найти информацию о подразделении, в котором работал авторотзыва, об отделах, с сотрудниками которых он контактировал, и отоп-менеджменте.

2. Названия подразделенийи должностей могут быть написаны некорректно, функциональные обязанности могутбыть смешаны с практически выполняемыми задачами. Например, из фразы «Главбухкомандует офис-менеджером» отнюдь не следует, что офис-менеджер является подчиненнымглавного бухгалтера.

3. Структура компанииможет меняться, а в ЧС информация обычно не обновляется. Тем не менее ЧС могутпредоставлять уникальную информацию, особенно это касается подразделений,выполняющих внутренние функции (бизнес-технологи, программисты и пр.). Следовательно,ЧС не являются основным ресурсом для изучения структуры компании, поэтомунеобходимо использовать и другие источники.

* Сайт фирмы, где эта информация может бытьпредставлена в разделе «Структура компании» или в виде телефонногосправочника. Здесь следует отметить, что далеко не всегда на сайте отражаетсяполная структура организации. Обычно фигурирует информация о тех подразделенияхили сотрудниках, которые контактируют с внешним окружением компании(топ-менеджмент, офис-менеджеры, секретари, менеджеры по рекламе,PR-специалисты, снабженцы). Вероятность найти на сайте сведения о сотрудниках, выполняющихвнутренние функции, равно как и о работниках производства, обычно минимальна.

* Телефонный справочник типа «Желтых страниц» илианалогичный электронный ресурс. В них часто публикуются телефоны и должностиключевых сотрудников компаний.

* Объявления о вакансиях. В них, как правило, содержатсяследующие сведения: вакантная должность, круг выполняемых обязанностей, названиеподразделения, в котором будет работать сотрудник. Этот источник также можетбыть уникальным, особенно в случае найма технического персонала (сантехники,уборщицы и т.п.). Но здесь надо учесть ряд нюансов: — во-первых, информацияможет быть неполной (на основе объявления о конкретной вакансии составитьпредставление о структуре компании невозможно); — во-вторых, часто на сайтах илив СМИ публикуется информация не обо всех вакансиях; — в-третьих, компания можетвообще не размещать объявления о вакансиях; — в-четвертых, при низкой текучестикадров в компании количество объявлений о вакансиях может быть недостаточнымдля анализа структуры компании.

* Телефонный звонок в компанию. Неплохой легендой будет необходимостьотправить определенному сотруднику официальное письмо. В этом случае должностьлица и его Ф.И.О. обычно называют полностью. Возможны и другие вариантыпроверки достоверности сведений из ЧС. В любом случае в ЧС может содержатьсяинформация, которую невозможно найти в других источниках, поэтому пренебрегатьими не следует.

3. Информация о лицах,принимающих решения. Как известно, формальная структура компании можетсущественно отличаться от фактической системы взаимоотношений между сотрудниками.Нередки случаи, когда на процесс принятия решений тем или иным руководителем влияютлюди, не являющиеся ни его начальниками, ни подчиненными. Для того чтобыэффективно взаимодействовать с компанией, необходимо знать не только ее структуру,но и лиц, которые принимают решения или влияют на их принятие. Здесь ЧС играют оченьважную роль: чужому или малознакомому человеку далеко не всякий работник фирмы расскажет,например, о том, что генеральный директор ничего не решает без согласования ссекретарем, с которым они вместе работают на предприятии уже 30 лет, а насайтах с ЧС эта информация вполне может быть размещена.

4. Сведения об условияхтруда в компании.

* Нарушения при оплате труда («серая» зарплата, выдачазарплаты не вовремя, не в полном объеме или продукцией компании).

* Нарушения при проведениисобеседований (платноесобеседование, необходимость пройти медосмотр за свои деньги до приема наработу).

* Нарушения при приеме на работу (оформление неполного комплектадокументов, заключение договора подряда вместо трудового договора, отказпоказать приказ о приеме на работу, отсутствие записи в трудовой книжке ит.п.).

* Нарушения при организации работы (обязательное платное обучение, незафиксированные в трудовой книжке служебные перемещения и пр.).

* Нарушения при увольнении (невыплата вознаграждения, выплататолько «белой» части зарплаты, принудительное увольнение «пособственному желанию» и пр.).

Описываются случаи, когдаработнику не выдают трудовую книжку до тех пор, пока он не выполнитопределенные условия (например, он должен принести свой экземпляр трудовогодоговора; предоставить расписку, что у него нет материальных претензий кработодателю, хотя они могут быть; написать заявление об отпуске за свой счетна то время, когда он работал, и т.п.).

* Режим рабочего дня. Эта информация достаточно частовстречается в ЧС, ее можно найти в самых разных отзывах: от рассказов опринудительных переработках («Официально работаем до шести, но частозаставляют задерживаться до десяти, а переработку не оплачивают») дохарактеристик определенных сотрудников («Работа начинается в десять, а онраньше двенадцати никогда не приходил»).

* Система штрафов и поощрений. В ЧС встречаются как общие упоминанияо том, что «штрафуют за каждую провинность», так и сведения оконкретных размерах штрафов и причинах наложения взысканий. Информацию опремиях также можно найти в самых разных сообщениях: как в жалобах на невыплатуобещанных вознаграждений, так и в рассказах об их мизерных размерах.

* Дополнительные компенсации и льготы (добровольное медицинскоестрахование, бесплатное или льготное питание, кредиты, посещение спортзала ит.п.). Встречаются как позитивные, так и негативные отзывы, касающиеся дополнительныхкомпенсаций. Помимо ЧС такую информацию часто можно обнаружить в объявлениях опоиске персонала или на корпоративном сайте. Следует отметить, что ЧС зачастуюявляются единственным источником информации о фактических условиях труда исистеме его оплаты в компании. Разумеется, ее можно получить непосредственно уработников фирмы, но не во всех случаях стоит конкретизировать объект своего интереса.К тому же реальные условия труда в компании могут существенно отличаться от их описания,представленного на корпоративном сайте и в СМИ. Одновременно надо понимать, чтодостоверность информации, размещенной в ЧС, также может вызывать вопросы.Поэтому при отсутствии возможности проверить подлинность этих данных с помощьюсведений из другого источника использовать их следует с осторожностью.

5. Информация оприменяемом в компании ПО.

Особенно часто информацияоб используемом ПО встречается в сообщениях пользователей, именующих себяпрограммистами или системными администраторами компании («Стоит древний 1С7.5», «До сих пор пользуются шестой версией „Эксплорера“ ит.п.). В некоторых случаях отмечается, что то или иное ПО нелегальное. Косвенносвидетельствовать о применяемом ПО могут также объявления о вакансиях, вкоторых требуются, например, „программисты 1С“, „программистыJava“ и другая подобная информация.

6. Сведения окорпоративной культуре.

Встречаются какпозитивные, так и негативные отзывы, касающиеся корпоративной культуры. Помимо ЧС весьма важным источником подобной информацииявляется сайт компании, где можно найти сведения о проведенных ранеекорпоративных мероприятиях, а также о группах, объединяющих сотрудников фирмы всоциальных сетях. Если эти группы не закрытые, то там можно получить массуинформации о корпоративной культуре изучаемой организации.

7. Информация окорпоративном дресскоде.

Чаще всего встречаютсянегативные упоминания о дресс-коде (»Заставляют программистов ходить вкостюмах", «Из-за дресс-кода системный администратор под столами впиджаке лазит» и пр.). Подобную информацию достаточно просто проверить:можно либо изучить объявления о вакансиях, либо позвонить в кадровую службу предприятияпри наличии вакансий офисных сотрудников.

8. Информация опоставщиках (подрядчиках). Подобного рода информация может быть какнеперсонифицированной (компания такая-то подводит подрядчиков: типографии,рекламные агентства), так и персонифицированной (указываются конкретныеподрядчики).

9. Информация о клиентах.Найти клиентов конкурента — одна из задач, которая ставится перед маркетологамикомпании. Существует немало источников, анализируя которые можно получить этиданные. Подробно они рассмотрены в одной из наших предыдущих статей [1], поэтомумы остановимся только на том, какую информацию можно найти в ЧС. В отличие отмногих других источников, например списка дистрибьюторов на сайте компании, прианализе ЧС можно узнать не только название и реквизиты организаций-клиентов, нои некоторые подробности взаимоотношений с ними.

10. Информация опродукции.

* Качество продукции. Например, нам неоднократнопопадались многостраничные обсуждения технических характеристик пылесосов однойактивно продвигаемой в России торговой марки. В ходе дискуссии одна из сторон,доказывая, что их цена не соответствует качеству, приводила данные о плохойработе этих бытовых устройств. Для проверки подобной информации частодостаточно посетить специализированные форумы потребителей той или инойпродукции, где можно ознакомиться с уже размещенными отзывами либо обратиться кпосетителям ресурса с просьбой оставить отклики о каком-то товаре.

* Производитель продукции. Может фигурировать как впозитивных, так и в негативных отзывах. Наибольшую ценность представляютупоминания того факта, что продукция производится не там, где декларируется.Например, «немецкие лампочки» могут оказаться китайскими, а «питьеваявода из высокогорных родников» может добываться и разливаться вподмосковной деревне. Данные факты также можно проверить на специализированныхфорумах.

* Соблюдение технологии производствапродукции. Обычно в ЧСоставляются отзывы о нарушении технологии. Они могут быть написаны как от имениработников, так и от имени потребителей данной продукции. Эту информацию обычноможно проверить разными способами, начиная с посещения производства под тем илииным предлогом и заканчивая анализом готовой продукции.

* Соблюдение условий хранения иреализации продукции. Этаинформация может размещаться в ЧС как от имени работников компании, так и от именипотребителей.

* Информация о логистике. Эта информация фигурирует восновном тогда, когда недовольные контрагенты пишут о срывах сроков поставок, ослучаях недовложений или пересортицы, о порче товара в процессе транспортировкии прочих проявлениях некачественной складской и транспортной логистики. Этисведения часто нельзя найти больше нигде, поэтому ЧС может служить важным источникомподобной информации. Для проверки достоверности этих отзывов можно изучитьматериал в гостевой книге на сайте компании (если она есть), а также связатьсяс представителями фирмы, разместившей сообщение в ЧС, либо с другими игрокамиданного рынка. Последние часто бывают в курсе проблем своих конкурентов.

Информация о физическихлицах

Данная информация можетбыть представлена в любых ЧС: и в базе работников, и в базе работодателей, и вбазе подрядчиков. Следует отметить, что ЧС являются одним из важнейшихисточников сведений о личностных качествах людей. Для специалиста поконкурентному анализу эти данные имеют огромное значение, позволяя:

* найти подход к интересующему лицу;

* найти подход к людям, которые могутвыступить как источники дополнительной информации;

* использовать полученные сведения для информационногонападения или защиты от него.

При анализе упоминаний вЧС физических лиц следует учесть, что данная информация может отличатьсястепенью персонифицированности. По этому критерию можно выделить следующие типыинформации:

* неперсонифицированная ( «Всесотрудники в компании — алкоголики»);

* частично персонифицированная («Обабухгалтера не знают бухучет»);

* персонифицированная ( «ЗамдиректораИванов — вор и лжец»).

Поэтому важно понимать,что такую информацию можно использовать далеко не всегда. При анализеупоминаний в ЧС физических лиц следует учесть одну любопытную закономерность. Втом случае, когда в ответ на филиппику в адрес компании появляются лестныекомментарии со стороны какого-либо посетителя ресурса, остальные участникиобычно обвиняют его в аффилированности с защищаемой компанией. Если жеработодатель негативно характеризует сотрудника, то посетители, наоборот,встают на его защиту, добавляя ехидные, а то и просто злые комментарии («Таквам и надо», «Платите больше — и воровать не будут» и т.п.).Данная закономерность вполне объяснима: подавляющую часть аудитории ЧСсоставляют работники, которые стараются защитить «своего».

В ЧС можно найтиследующую информацию о физических лицах.

1. Общая информация: Ф.И.О.,дата рождения, регистрация и даже паспортные данные. Подобная информациявыкладывается часто для однозначной идентификации физического лица.

2. Детали трудовойбиографии. В сообщениях может содержаться информация, в каких именно компанияхработал человек и какие достижения у него были. При анализе трудовой биографииизучаемого лица нужно учесть, что эта информация может быть неполной илинедостоверной вследствие незнания, умолчания или искажения некоторых деталейтрудовой деятельности.

Что касается незнания, тодалеко не всегда автор сообщения, если он пишет не о себе, располагаетсведениями обо всех деталях биографии описываемого лица, поэтому он может неупомянуть об отдельных обстоятельствах. Искажение — это тот случай, когда авторзаписи знает о тех или иных фактах трудовой деятельности, но по каким-топричинам приукрашает или очерняет их. Для проверки данных, фигурирующих в ЧС, целесообразнопривлекать и другие источники.

* Резюме, размещенные на сайтах по поиску работы. Необходимоучесть, что в них трудовая биография может быть «приглажена»: частоне упоминаются случаи кратковременной работы (например, непройденныйиспытательный срок), далеко не всегда описывается, какие функции сотрудникдействительно выполнял, почти не отмечаются неудачи, а результаты работы,наоборот, могут быть преувеличены.

* Рекомендации. В тех случаях, когда соискательупоминает об имеющихся рекомендательных письмах или о готовности предоставить отзывыколлег, начальства и пр., надо понимать, что с большой вероятностью эти отзывыбудут положительными, поэтому их тоже необходимо проверять.

* Звонок бывшему работодателю. Здесь возможна другая крайность:работодатель, недовольный уходом сотрудника, может дать ему негативнуюхарактеристику, даже если в действительности работник полностью выполнял свои обязанности.Таким образом, можно сделать вывод, что при изучении данного вопроса не следуетограничиваться только одним источником, необходимо рассматривать егокомплексно.

3. Информация обинтеллектуальном уро вне, эрудиции. В данном случае ЧС являются одним из самыхмалоинформативных источников. Чаще всего встречаются оценочные характеристики («дура»,«тупая», «ненормальная» и пр.), опираясь на которые крайнесложно составить представление об интеллектуальном уровне человека. Некоторуюинформацию об этом могут дать социальные сети, если интересующее лицо в нихзарегистрировано, а также личный опыт общения с ним.

4. Сведения о вредныхпривычках (алкоголизме, наркомании, игромании и пр.). Практически всегда даннаяинформация носит негативный характер («Вечно приходил на работу с за пахомперегара», «Раз в месяц уходил в запой» и т.п.). Проверитьподобные сведения можно, общаясь с бывшими или нынешними коллегами, соседями,знакомыми интересующего лица. Впрочем, детали получения этой информации выходятза рамки статьи.

5. Информация о хобби. Сведенияоб увлечениях изучаемого лица далеко не всегда можно найти в ЧС. Причинапроста: как правило, хобби человека не оказывает серьезного влияния на егоуправленческие, деловые или личные качества, которые обычно описываются в ЧС. Втех случаях, когда упоминания об увлечениях присутствуют, они могутфигурировать в самых разных контекстах (например, «Директор вечно на охотеили на рыбалке, делами в компании заправляет главный бухгалтер» или «Надоелиэти корпоративы. Директор любит боулинг, поэтому все корпоративы у нас вбоулинге проходят»). Помимо ЧС информацию об увлечениях нужного лица можнопопытаться получить:

* в социальных сетях (просматриваютсяфотографии, на которых изображено нужное лицо; группы, в которых оно состоит;различные общедоступные комментарии к фотографиям; тексты поздравлений и пр.);

* в интернет-источниках (блогах,форумах, фотохостингах и пр.);

* от его коллег (один из вариантов легенды:«Наша компания хочет преподнести директору хороший подарок на деньрождения (Рождество, Новый год, профессиональный праздник и т.п.), который емуточно понравится. Чем он увлекается, какой бы подарок его порадовал?»). Нестоит игнорировать необходимость проверки сведений, полученных из одногоисточника, материалами из другого.

6. Наличие судимостей иправонарушений. Чаще всего для проверки этой информации предлагается человека «пробитьпо базе». Но все не так просто: различные ведомственные базы данныхпредназначены только для служебного пользования, поэтому их хранение ииспользование может повлечь за собой конфликт с законом. На данный моментлегальных методов проверки наличия / отсутствия судимости или приводов вмилицию крайне мало, обычно они ограничиваются поиском упоминаний о человеке впрессе и Интернете либо анализом слухов. Следовательно, для изучения этоговопроса ЧС являются малоценным источником.

7. Данные о личностныхкачествах. Подобная информация, фигурирующая в ЧС, крайне редко бывает объективной.Причина этого проста: личностные качества являются оценочной категорией, ихвосприятие и описание всегда субъективны. Один и тот же человек, по оценкамразных людей, может быть гибким или лицемерным, дотошным или занудным, простымв общении или фамильярным. В связи с этим информация, полученная из ЧС,нуждается в проверке с помощью данных из других источников.

8. Сведения ородственниках и друзьях. Эти данные нечасто фигурируют в ЧС, что вполнеобъяснимо: чаще всего данная сторона жизни не влияет на профессиональнуюдеятельность, а значит, информацией о друзьях и родственниках изучаемого лицаего коллеги могут просто не владеть. В тех же случаях, когда эти сведениявсе-таки приводятся, они обычно носят негативный характер («Главбух — его двоюродная сестра», «Надолжность главного инженера директор пригласил своего друга, который раньшеработал в колхозе»). По этой причине для определения круга общениячеловека целесообразно воспользоваться другими источниками: социальными сетями,форумами, блогами, а также лично пообщаться с его знакомыми.

9. Информация обимущественном положении. В ЧС можно найти информацию об автомобилях, квартирах,дачах, домах интересующего лица и иные свидетельства его имущественногоположения. Обычно они упоминаются в негативных отзывах («Сам миллионер,ездит на „Бентли“, а рабочим гроши платит» или «Ну откуда упростого инженера взялся двухэтажный дом и „Инфинити“?»).Разумеется, и в данном случае ЧС могут служить лишь одним из источников дляизучения этого вопроса.

10. Сведения о соблюдениитрудовой дисциплины. Встречаются как позитивные («трудяга», «Ответственныйсотрудник»), так и негативные («Весь день в „Одноклассниках“и в „аське“ висит») отзывы, касающиеся соблюдения трудовойдисциплины.

11. Информация обобразовании. Эти данные обычно фигурируют при обсуждении профессиональнойнекомпетентности человека, отсутствия у него высшего или специальногообразования («Она по образованию учитель музыки, а не маркетолог»).Подобные сведения целесообразно проверить в социальных сетях (при наличии в нихпрофиля изучаемого лица), также можно попытаться найти информацию в резюме,размещаемых на сайтах по подбору вакансий. Есть и другие легальные способыполучения таких данных.

КАК БОРОТЬСЯ С ЧЕРНЫМИСПИСКАМИ

На практике используетсянесколько способов борьбы с ЧС.

1. Игнорирование. Никакихдействий в ответ на размещение информации в ЧС не предпринимается. В некоторыхслучаях нереагирование на отзывы вполне допустимо, особенно если в нихотсутствуют конкретные данные. Но необходимо отметить, что тактикаигнорирования часто приводит к тому, что компания вообще не обращает вниманияна высказывания в свой адрес и не тратит время на изучение отзывов о своихработниках и партнерах. Это опасно, т.к. можно не заметить началаинформационного нападения, не узнать о проблемах у контрагентов или пропуститьопасность, вызванную действиями собственного персонала. Одним из вариантовигнорирования можно считать ожидание исключения компании из ЧС по истеченииустановленного срока. Например, согласно п. 16 упоминавшегося выше Положения оведении реестра недобросовестных поставщиков, запись о недобросовестномпоставщике исключается из реестра через два года после внесения в него [3].

2. Размещение ответов. Частов ЧС начинается обсуждение, в процессе которого разные пользователи уточняют идополняют первоначальное сообщение. В обсуждении могут принимать участиеработники компании, их знакомые, родственники или совершенно случайные люди.При этом они действуют по собственной инициативе, зачастую даже не уведомляя обэтом администрацию предприятия. Эти случаи следует отличать от завуалированныхпопыток уполномоченных на то представителей компании отразить информационноенападение: сотрудник PR-службы, которому поручено выполнить эту задачу, можетпредставиться кем угодно, только не официальным лицом. Причина проста:аудитория, как правило, больше верит обычным работникам, чем представителямадминистрации. Но на практике подобные попытки выглядят жалко и такие «простыеработники» быстро разоблачаются. Именно поэтому желательно, чтобы нанегативные высказывания в адрес компании или ее отдельных представителейотвечал специально обученный сотрудник.

3. Удаление информации. Следуетотметить, что с развитием технологий Web 2.0 этот способ борьбы с ЧС становитсявсе менее эффективным: часто информация из ЧС перепечатывается на другихсайтах, на которые далеко не всегда можно влиять; она может попасть вRSS-агрегаторы или почтовые ящики получателей, откуда ее нельзя отозвать. Крометого, удаленная информация может некоторое время храниться в кэше поисковыхсистем, а если она попала в Архив Интернета, то убрать ее оттуда практическиневозможно. Тем не менее к этому способу борьбы с ЧС иногда прибегают, когданужно быстро удалить негативные отзывы о компании из «видимого»Интернета.

4. Опровержение. Администрацияпредприятия, на которое совершено информационное нападение, равно как ифизическое лицо, о котором разместили не соответствующие действительности (поего мнению) сведения, может опубликовать опровержение. В отличие от ответов,которые часто бывают анонимными, опровержения всегда публикуются от имениофициальных представителей организации (или от имени конкретного человека, еслиречь идет о физическом лице). На одних ресурсах предусмотрена возможностьразмещения официальных опровержений, на других нет. В целом данный способборьбы с ЧС намного более эффективен, чем предыдущий, потому что при удаленииматериал просто убирается (зачастую не бесследно), а опровержение позволяетизложить альтернативную точку зрения на ситуацию.

5. Судебноепреследование. Приведенные выше примеры показывают, что авторы отзывов,размещенных в ЧС, во многих случаях нарушают законодательство РФ. Нарушаетсяконституционное право гражданина на неприкосновенность личной жизни, Закон «Оперсональных данных» и ряд других нормативных актов. Все это во многихслучаях может являться основанием для судебного преследования как авторовзаписей, так и владельцев ресурсов, на которых данная информация размещается.Для того чтобы провести мероприятия по удалению информации, ее опровержению илиинициированию судебного преследования, надо определить владельцев ресурса.Возможны следующие варианты.

* Владелец ресурса известен. Часто ЧСразмещаются на сайтах, владельцы которых не скрывают своих имен (это, например,социальные сети, отраслевые порталы, профессиональные форумы и пр.). Владельцымогут как знать, так и не знать о публикации данных списков на подконтрольныхим ресурсах. В одних случаях соответствующие разделы создаются администрациейсайта, в других — самими посетителями. Владельцы также могут оставить своикоординаты для связи.

* Владелец ресурса себя открыто неназывает, но его можно «вычислить» по данным, которые предоставляютсяпри регистрации доменного имени. В этом случае обычно достаточно найти этиданные (они общедоступны), после чего связаться с владельцем ресурса.

* Доменное имя зарегистрировано накомпанию, которую не удается найти по существующим реквизитам.

* Доменное имя зарегистрировано нафизическое лицо, которое можно найти по реквизитам.

* Доменное имя зарегистрировано наорганизацию или физическое лицо, не подпадающие под юрисдикцию РФ. В техслучаях, когда владельца выявить не удается, остается либо игнорироватьсообщения в ЧС, либо писать ответы на них, либо пытаться их опровергнуть. Естьеще ряд способов борьбы с ЧС, широко применяемых PR-специалистами. Болееподробно о них можно прочитать в упомянутой выше книге Е.Л. Ющука и А.В. Кузина[2].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящий момент ЧСявляются одной из самых серьезных информационных угроз как для компаний, так идля частных лиц. Быстрая тиражируемость информации, отсутствие во многихслучаях необходимости подтвердить достоверность опубликованных данных,изначально негативно настроенная аудитория — все это делает ЧС оченьэффективным инструментом информационного нападения. При этом наблюдаетсяпечальная тенденция игнорирования этой угрозы. Если некоторое время назад этоможно было объяснить низким уровнем проникновения Интернета в деловую практику,то в настоящее время этим прикрываться уже нельзя. Более того, можнопрогнозировать дальнейшее повышение значимости Глобальной сети как источникаинформации на фоне постепенного снижения роли традиционных СМИ: радио,телевидения и прессы. Следовательно, специалистам по связям с общественностьюнеобходимо уметь работать с такими угрозами. Специалистам по конкурентномуанализу ЧС предоставляют массу информации о конкурентах. В некоторых случаяхтолько из ЧС можно получить сведения, необходимые для глубокого изучения этихорганизаций и использования в конкурентной борьбе. При этом важно уметьотделять факты от домыслов или дезинформации.

Список использованнойлитературы:

1. Петряшов Д.В. Гостевая книга какисточник информации для конкурентной разведки // Индустриальный и b2bмаркетинг. — 2009. — №2. — C. 127–128.

2. Кузин А.В., Нежданов И.Ю., ЮщукЕ.Л. Дезинформация и активные мероприятия в бизнесе. — Казань, 2009. — C.127–128.

3. Положение о ведении реестранедобросовестных поставщиков и о требованиях к технологическим, программным,лингвистическим, правовым и организационным средствам обеспечения веденияреестра недобросовестных поставщиков от 15 мая 2007 г. —http://www.au92.ru/msg/20070606_7060614.html.

4. Ющук Е.Л., Кузин А.В.Противодействие черному PR в Интернете. — М.: Вершина, 2008. — С. 88–167.

5. Дудихин В.В., Дудихина О.В.Конкурентная разведка в Интернет. — М.: АСТ, НТ Пресс, 2004. — 240 с.

6. Ющук Е.Л. «Аська»-предатель.О роли ICQ в конкурентной разведке // Best of Security. — 2007. — №9 (20).

7. Петряшов Д.В. Использованиемониторинга Интернета в деятельности предприятий на b-2-b-рынке //Индустриальный и b2b маркетинг. — 2009. — №1. — С. 44–57.

8. Петряшов Д.В. Повышениеэффективности поиска клиентов на рынке b-2-b // Индустриальный и b2b маркетинг.— 2009. — №3. — C. 226–243.

9.Ющук Е.Л. Интернет-разведка: руководство к действию. — М.: Вершина, 2007.