Реферат: Услуги туристического бизнеса как объект стандартизации и сертификации
содержание
Введение
1 Особенностистандартизации услуг
2 Цели и объектысертификации в сфере услуг
3 Этапы проведениясертификации услуг
4 Схемы сертификацииуслуг
заключение
списоклитературы
Введение
Сегодня, в период жесткой конкуренции на рынке, главнойсоставляющей успеха будет выступать качество товаров и услуг. Именно качествоявляется основным фактором реализации товара по выгодной цене. Поэтому оченьостро стоит вопрос освоения методов обеспечения качества, которые, в своюочередь, базируются на стандартизации и сертификации.
Туризм вполной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслейправа: таможенного, страхового, административного, экологического, о защитеправ потребителей и др. Важнейшими способами государственного регулированиясферой туризма являются: лицензирование туристской деятельности, стандартизациятуристской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификациятуристского продукта, которые осуществляются в целях защиты прав и интересовтуристов.
Способомгосударственного регулирования сферы туризма является стандартизация туристскойдеятельности, а также объектов туристской индустрии. Стандарт в широком смыслеслова образец, принимаемый за исходный для сопоставления с ним других объектов,а стандартизация процесс установления и применения стандартов. Основнымизадачами стандартизации являются: установление показателей качества туристскогообслуживания и требований к такому качеству, к процессам оказания туристскихуслуг, а также требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровьянаселения и окружающей среды, точность и своевременность исполнения,эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установлениетребований к сертификации туристских услуг, а также установление основныхпонятий в области стандартизации и управления качеством в сферетуристско-экскурсионного обслуживания населения.
В настоящеевремя в России туризм признан одним из приоритетных направлений развитияэкономики.
Россия кактуристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьманезначительное место на мировом туристском рынке. Надолго въезжающих в Россиютуристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это являетсявесьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природныйпотенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокойтуристской посещаемостью.
1 Особенности стандартизации услуг
Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защитуинтересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека иэкологии.
В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничноехозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование,банковское дело.
Как объект стандартизации услуга представляет определеннуютрудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают изособенностей самих услуг. К ним можно отнести:
– невозможность количественной оценки многих видов услуг;
– применение экспертных и необходимость социологических оценок дляизучения потребительских мнений о качестве;
– нормирование процессов оказания услуги (в том числебезопасности);
– согласование терминологии и классификации законодательной инормативной;
– установление требований к персоналу и условиям обслуживания(мастерство исполнения) и др.
Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработкатребований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.
Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается ввыработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потребленииуслуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживанияпредприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Еслирассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, токачество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешнаяреализация качественного продукта потребителю является сегодня главнымисточником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В.Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровенькачества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным дляпотребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было ещенедавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годамиприносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой заменыновыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсемнедавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовыепотребительские товары».
Проблема предоставления качественных услуг на российском рынкеочевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенногоулучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет подвум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее,консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе:отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество».
Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции – совокупностьсвойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенныепотребности в соответствии с её назначением».
Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должнысоответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другимисловами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекцийдолжен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающейсреде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют иливыполняются плохо.
Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качествапродукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными.Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя какстепень его удовлетворенности, т. е. соответствия полученного и ожидаемого.Критерий степени удовлетворенности клиента – это желание вернуться еще раз заповторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатурупоказателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документеговорится: «номенклатура показателей качества – перечень качественных иликоличественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качествауслуг».
Номенклатура основных групп показателей качества:
I. Показатели назначения.
II. Показатели безопасности.
III. Показатели надежности.
IV. Показатели профессионального уровня персонала.
I. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуютнабор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых онапредназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:
1) показатели применения;
2) показатели совместимости;
3) показатели предприятия;
4) специфические показатели.
1. Показатели применения характеризуют свойства услуги,определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, иобусловливают область ее распространения.
2. Показателями, обусловливающими область применения, могут такжеслужить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги сдругими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления даннойуслуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:
— ·функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);
— ·геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместноиспользуемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);
— ·биологическая (совместимость, например, по возможности совместного примененияразличных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики поотсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);
— ·электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и другихизделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);
— ·электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источникупитающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока,мощности);
— ·прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности другихсовместно работающих изделий);
— ·программная (определяется возможностью использования единых программ и/илиязыков программирования для совместно используемых результата услуги и другихизделий);
— ·технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставленияуслуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями другихсовместно используемых объектов);
— ·метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков напараметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а такжесоответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средствизмерений);
— ·информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информациитребованиям потребителя или совместно используемых объектов).
3. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующимего основные возможности по предоставлению услуги, относят, в частности:
— ·материально-техническую базу предприятия;
— ·санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;
— ·этику общения и возможность получения дополнительных услуг;
— ·среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженныхпотребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживанияопределенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые идр.).
4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы(вида) услуг.
II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результатаи процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан иокружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:
1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имуществаграждан;
2) показатели безопасности для окружающей среды;
3) показатели сохранности имущества и информации.
1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества гражданотражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиямпо всем видам опасных и вредных воздействий.
Основными являются следующие показатели:
— ·электробезопасность;
— ·пожарная безопасность;
— ·взрывобезопасность;
— ·радиационная безопасность;
— ·безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числепредельно допустимые концентрации вещества, или входящих в него компонентов;
— ·безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочныхдействиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушениифункционирования;
— ·безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числеустройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателейподвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочихмест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации,сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализацииопасных и вредных производственных факторов в местах их образования;
— ·безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы),тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;
— ·безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессепредоставления услуги;
— ·специфические виды безопасности для отдельных услуг.
2. Показатели безопасности для окружающей среды (экологическойбезопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного(опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Этипоказатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны,почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании,эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказанияуслуги.
Показатели экологической безопасности включают:
— ·допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные,электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;
— ·устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых,опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикларезультата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включаязахоронение отходов);
— ·специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
3. Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности(конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты впроцессе оказания услуги.
Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться черезгарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.
Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг,связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственностипотребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и кморальному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальностиинформации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступаили отсутствия искажения информации в компьютерных системах («вирусами»).
III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности истойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенностирезультата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услугипотребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:
1) надежность результата услуги;
2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;
3) помехозащищенность;
4) надежность предоставления услуги.
1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение(сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в видеколичественных значений комплексных показателей надежности продукции и/илиединичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности исохраняемости.
2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиямотражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или послевоздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:
— ·механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т.п.);
— ·климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферногодавления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, водыи т. п.);
— ·специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числеагрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитныхполей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).
3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения(сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степеньвоздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующихизлучений в результате услуги или в процессе ее оказания.
4. Показатели надежности предоставления услуги потребителюотражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по такимпараметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).
IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия(исполнителя услуг) включают три подгруппы:
1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числетеоретические знания и умения применять их на практике;
2) способность к руководству (для руководителей предприятий,менеджеров, метрдотелей и др.);
3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификацииперсонала включают оценку следующих параметров:
— ·уровень (рейтинг) учебного заведения;
— ·общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки,подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза,послевузовского и дополнительного образования);
— ·общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ,в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессиональногомастерства;
— ·знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихсяпрофессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии,личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности,правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
2. Показатели способности к руководству включают оценку следующихпараметров:
— ·знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящихдокументов, касающихся профессиональной деятельности;
— ·умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль засоблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
— ·знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической,финансовой и бухгалтерской сферах;
— ·умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное икачественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий;правильное использование средств противопожарной и других видов защиты исигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощипри экстремальных ситуациях.
3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведенияотражают:
— индивидуальныесвойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость,контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
— внимательностьи предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностныхобязанностей;
— умениесоздать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку иобладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Также в данном документе отмечается, что показатели качества услугдолжны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиямпотребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту и т. д.
Стоит также отметить, что невозможно регламентировать внормативных документах такие свойства, как «вкусная колбаса», «комфортныйавтомобиль», «интересный курс лекций» или «чуткое отношение», поскольку этонеопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем всепонимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве2. Иначеговоря, проблема решается в процессе производства, поэтому акцент долженделаться на процесс, главное – это качество процесса.
Японские специалисты по вопросам качества предлагают условноклассифицировать параметры качества услуг на основе их значимости дляпотребителей. С этой точки зрения следует различать:
— «внутреннее»качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например,техническое обслуживание);
— «материальное»качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания,ресторанного питания и т. д.);
— «нематериальное»качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленнаядокументация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);
— «психологическоекачество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
— времяобслуживания.
Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствиеуслуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащиекритерии оценки качества услуг.
Таким образом, выбор критериев – наиболее важная задача в процессестандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услугот качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон.Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое,в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантомнепосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управлениякачеством в компании.
С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации услуг,стала проводить международные семинары, главная цель которых получить отзаинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты науслуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день – встандартизации гостиничного дела и выставок.
Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международнаястандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управлениячрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всеммире и рассматриваются как стандартизированные, они включены в национальныестандарты многих государств и являются одним из обязательных объектовстандартизации гостиничного дела.
2 Цели и объекты сертификации в сфере услуг
Услуги проходят добровольную сертификацию. В рамках системысертификации РФ действуют правила функционирования добровольной сертификацииуслуг. Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации поинициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствиятребованиям документов, определяемых заявителем.
Организационная структура Системы включает:
— ·руководящий орган Системы – консультационно- внедренческую фирму«Интерстандарт»;
— ·научно-методический центр Системы – Всероссийский научноисследовательскийинститут сертификации (ВНИИС);
— ·центральные органы добровольной сертификации однородных видов услуг;
— ·органы по сертификации услуг;
— ·испытательные лаборатории (центры).
КВФ «Интерстандарт» выполняет следующие функции:
— ·определяет центральные органы;
— ·утверждает организационно-методические документы добровольной сертификацииоднородных видов услуг;
— ·координирует и контролирует деятельность участников Системы.
Функции ВНИИС:
— · осуществляетметодическое руководство Системой;
— ·проводит экспертизу документов добровольной сертификации однородных видовуслуг;
— ·разрабатывает проекты основополагающих организационно-методических документовСистемы и изменений к ним.
Функции Центрального органа добровольной сертификации однородныхвидов услуг:
— ·организует и координирует работу ОС и ИЛ;
— ·разрабатывает методические документы;
— ·проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификацииоднородных видов услуг;
— ·рассматривает апелляции заявителей по поводу действующих ОС и ИЛ.
Среди основных целей сертификации в области услуг можно выделить:
— ·защиту потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которыеих предлагают;
— ·защиту жизни, здоровья и имущества потребителей;
— ·формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды дляразвития бизнеса в сфере услуг;
— ·выработку мер государственной поддержки сферы услуг как важного сектораэкономики.
Объектами стандартизации в сфере услуг являются:
— ·услуга;
— ·организация, предоставляющая услугу;
— ·персонал, выполняющий услугу;
— ·производственный процесс;
— ·система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.
3 Этапы проведения сертификации услуг
Сертификация работ и услуг предусматривает следующие этапы:
1. Подача заявки на сертификацию. Заявку и письмо заявительнаправляет в соответствующий орган. При наличии нескольких ОС по сертификацииданных услуг заявитель вправе направить заявку в любой из них. Заявителем можетбыть индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, представившее услугина сертификацию и обязывающееся оплатить её проведение.
2. Рассмотрение и принятие решения по заявке.
Заявка рассматривается ОС и сообщается решение (не позднее 15дней). В случае положительного решения ОС проводит работы по подготовке ксертификации:
– выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложениязаявителя;
– определение процедуры проверки и места проведения проверки;
– подготовка проекта договора на выполнение работ по сертификации.
Если по заявке принимается отрицательное решение, то ОСаргументированно сообщает в письменном виде заявителю о невозможностипроведения сертификации услуг.
3. Оценка соответствия работ и услуг по установленным требованиям.
Порядок оценки устанавливается органом по сертификации
в соответствии с разработанной методикой. В общем виде – этооценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работи услуг.
Как правило, в сфере туризма оценка – это оценка комиссиейпроцесса предоставления услуги в виде деловой игры в офисе, оценка состоянияофисного помещения, документации, компетентности персонала и т. д.
4. Принятие решения о возможности выдачи сертификата.
После проведения экспертизы ОС в срок не более 10 дней оформляетсертификат, регистрирует его, устанавливает срок действия с учетом срокадействия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценкиуслуги, но не более чем на 3 года.
При отрицательных результатах сертифицируемых проверок или отказезаявителя от оплаты работ по сертификации ОС выдает заявителю заключение суказанием причин отказа.
5. Выдача сертификата. Сертификат регистрируется в государственномреестре системы сертификации и выдается заявителю.
Например: турпредприятию выдается один сертификат на оказываемыепредприятием услуги (а не на каждую в отдельности). Если после получениясертификата соответствия в процессе работы у турпредприятия появляется новаяуслуга, подлежащая обязательной сертификации, то на эту услугу необходимополучить дополнительный сертификат.
6. Инспекционный контроль. Контроль осуществляется в течение всегосрока действия сертификата, но не реже 1 раза в год в форме периодических ивнеплановых (в случае жалоб) проверок. Результаты оформляются актом, и делаетсязаключение о подтверждении действия выданного сертификата.
При неудовлетворительных результатах действие сертификата можетбыть приостановлено или аннулировано. Аннулирование вступает в силу с моментаисключения его из реестра. В случае несогласия можно подать апелляцию.
4 Схемы сертификации услуг
Присертификации работ и услуг используются схемы (табл. 1).
Таблица1
/>
Рассмотрим применение данных схем.
Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которыхзависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера поремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающемуперсоналу.
Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующимкритериям:
– методическое, организационное, правовое, информационное и другоеобеспечение процесса оказания услуг;
– полнота и актуализация документации, устанавливающей требованияк процессу;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессионализм обслуживающего персонала.
Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остаетсяза рамками темы изучения.
Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схемеоценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездностьгостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесьиспользуются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схемепроводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы,условиям обслуживания, требованиям по безопасности.
Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числукоторых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.
Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы,как:
· регистрационные;
· органолептические;
· социологические;
· экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальнойрегистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасноститоваров, безопасности транспортных средств, точности и своевременностиоказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного состоянияпомещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Какправило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экспертов результатовработ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской;дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе ит. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствияуслуг установленным требованиям.
Заключение
Основнымифакторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образРоссии как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными иотдельными отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежомрекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия вмеждународных выставках и деятельности финансируемых государствомзагранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений встрану визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительныхсроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный ифизический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничныхсредств размещения туристского класса (3 звезды); отсутствие благоприятногоналогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и инуютуристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторахтуристской индустрии; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.Часть проблем в сфере туризма и гостеприимства можно решить только путемкачественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничногохозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки иповышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем приэтом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификациитуристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полноймере обладать этими знаниями.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 50690–2000«Туристические услуги. Общие требования» (утв. Постановлением Госстандарта РФот 16.11.2000 № 295-СТ).
2. ГОСТ Р 50646–94 «Услугинаселению. Термины и определения» (введен в действие постановлениемГосстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
3. Гамов В.К., Н.В.Старичкова Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. — Ростов/Дону:Феникс, 2007.
4. Дехтярь Г.М.Лицензирование и сертификация в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2003.
5. Лифиц И.М. Стандартизация,метрология и сертификация. – М.: Юрайт-Издат, 2004.