Реферат: Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности
Федеральноеагентство по высшему образованию РФ УГЛТУ
КАФЕДРАСОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Рефератпо предмету «Человек и его потребности».
Тема:
«Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальныеи духовные потребности»
Екатеринбург 2009 г.
ПЛАН.
1. Структура сервисной деятельности иудовлетворение потребностей.
1.1. Методы деятельности в сфереудовлетворения потребностей.
2. Материальные и духовныепотребности.
2.1. Материальные потребности.
2.2 Духовные потребности.
3. Список используемой литературы.
1. Структурасервисной деятельности и удовлетворение потребностей.
«Сервис— то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворениепотребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми,социальными группа или организациями».
Потребностичеловека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервиснаядеятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм,секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертахповторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным идуховным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности —материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных,групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархииформ сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:
♦ уровень микрорайона (бытовоеобслуживание и ремонт);
♦ уровень района;
♦ уровень города (транспортнаясистема);
♦ уровень региона внутри государства;
♦ уровень отдельного государства(правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);
♦ уровень региона, группы государств;
♦ общемировой уровень (на нем пытаютсядействовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональныхкорпораций).
Сферауслуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупныенаправления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. ВРоссии эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификатореуслуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группыуслуг:
01—бытовые услуги;
02—услуги пассажирского транспорта;
03—услуги связи;
04—жилищно-коммунальные услуги;
05—услуги учреждений культуры;
06—туристские и эксплуатационные услуги;
07—услуги физической культуры и спорта;
08—медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09—услуги правового характера;
10—услуги банков;
11—услуги в системе образования;
12—услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 —прочие услуги.
Подробныеобзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистовМосковского государственного университета сервиса. Так, согласно одной изнаиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видовсервисной деятельности:
♦ технический сервис;
♦ технологический сервис;
♦ информационно-коммуникативный сервис;
♦ транспортный сервис;
♦ гуманитарный сервис.
Вопрос ометодах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требуетспециальных пояснений.
Метод —это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов иопераций, необходимых для теоретического и практического освоениядействительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельностиможно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупностьприемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.
Обычнона методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давносложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисныхситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, чтоспециальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ееэффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризиснойситуации.
Сервиснаядеятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличаетсясложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой наборразнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной иопосредованной.
Методыудовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы:общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, испецифические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса(хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельностиобщества).
К общимможно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые длялюбой успешной деятельности, — метод объективного подхода и метод рассмотрениялюбых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистическийи диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными,само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективногоподхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствиис законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерностифункционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководительили рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и настроениямпотребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе,возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подходадолжен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервиснойдеятельности, которые дают возможность принимать правильные решения идостигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любойситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение техническихсредств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая ихизменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то времяможно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обществаосуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменениясуществующей ситуации.
К общимметодам относятся также системный подход, необходимый для организациидеятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) иблизкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теориясамоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).
1.1.Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей.
Частные,более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностейможно, с нашей точки зрения, классифицировать на основе главных видовпрофессиональной деятельности работников сервиса:
1. Методыэксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологическогопроцесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и отпоставленной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, направленныхнепосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия,учитывающие его особенности.
2. Методы производственно-управленческойдеятельности. Сюдавходят психологические методы организации общения с клиентами и междусотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методыпланирования и оценки процесса оказания услуги, а также технические методывоздействия на организм человека или на используемые для удовлетворенияпотребностей приборы и материалы.
3. Проектно-конструкторская деятельностьиспользует специфическиеметоды конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.
4. Методы экспертно-аудиторскойдеятельности — этометоды тестирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результатовоказания услуги с существующими нормами и стандартами.
5. Методы научно-исследовательскойдеятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента,моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услугпроявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания:связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.
Такимобразом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложногонабора общих и специфических методов, представляющих практически все сферычеловеческой деятельности. Только такой комплексный подход создает условия длякачественного удовлетворения потребностей человека.
2.Материальные и духовные потребности.
Некоторыесовременные ученые разделяют потребности на 3 группы: материальные, социальныеи духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики:все социальные потребности могут быть включены в число материальных или вчисло духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребностей наматериальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные ибиологические — по другому. И первое, и второе деление полезны для пониманиямира потребностей, так как они показывают различные закономерности ихфункционирования и развития.
2.1.Материальные потребности.
Материальныепотребности — этопотребности человека в обеспечении своего материального существования. Вматериальных потребностях можно выделить два пласта: относительно простые материальныебиологические потребности и более сложные — материальные социальныепотребности. К материальным биологическим относятся потребности в пище,одежде, жилище, благоприятной окружающей среде, физическом здоровье ифизической безопасности, в продолжении рода. В современном сервисе существуетмножество отраслей и направлений, которые обслуживают каждую из этихпотребностей. Так, удовлетворением потребностей в пище непосредственно занимаютсясистема общественного питания и ресторанный сервис, потребностей в одежде —пошивочные и ремонтные ателье, склады и магазины, прачечные, химчистки,потребностей в жилище — ремонтно-строительные организации, потребностей вблагоприятной среде — уборочные службы, предприятия садово-паркового хозяйстваи т. п. Безопасностью занимаются армия, полиция и охранные организации,физическое здоровье и продолжение человеческого рода требуют медицинских,санаторно-курортных и спортивно-оздоровительных услуг. Транспорт, связь иинформационный сервис прямо или опосредованно обслуживают каждую изперечисленных областей.
Все этиматериальные потребности по своей природе биологические, но, как ужеотмечалось, они проявляются у человека в специфической социальной форме. Дажебиологические материальные потребности человека в отличие от потребностейживотных исторически изменяются. С одной стороны, в них сохраняется некий инвариант,общий для всех людей, а иногда для людей и животных. Так, всем людям необходимпохожий набор химических веществ для полноценного питания, а безопасностьвсегда и для всех включает в себя предохранение от механических поврежденийтела и от попадания в организм ядовитых веществ. С другой стороны, сервисныетехнологии неизбежно различаются у обществ, стоящих на разных ступеняхразвития. Любой вид сервиса исторически развивается. Если для обеспечениябезопасности президента высокоразвитой страны может понадобиться, например,система противорадарной защиты самолета, то вождю африканского племени онасовершенно не нужна. Президента, в свою очередь, не могут удовлетворить услугивоинов с копьями и топорами, которые вполне справляются с охраной вождяплемени.
Материальныесоциальные потребности появляются только у человека. Вопреки мнению Гегеля идругих идеалистов, социальное — это не только мышление, но и вполневещественная, материальная деятельность с предметами внешнего мира. Ксоциальным материальным потребностям относятся труд и основанный на немпроцесс материального производства, т. е. предметно-орудийная преобразовательнаядеятельность человека, общение — взаимодействие в процессе трудовойдеятельности и обмен продуктами труда. Материальные потребности неограничиваются потребностями в так называемых материальных благах. Какотмечает Л. П. Буева, «специфически человеческое отношение к миру состоит не впотреблении, а в созидании; первое лишь необходимое условие и средствовторого». Если потребности в пище и жилище — главные биологические матери/>/>/>/>альные потребности человека, то главная социальнаяматериальная потребность — это потребность в труде.
2.2Духовные потребности.
Духовныепотребности — этопотребности в знаниях, настроениях, переживаниях и впечатлениях. К духовнымотносятся потребности в познании, образовании, воспитании, смысле жизни. Ихможно также классифицировать на основе форм общественного сознания разделив нанравственные, правовые, политические, эстетические, религиозные или атеистическиепотребности, потребность в мировозрении. Наконец, можно выделить относительнопростые духовные потребности, существующие на уровне обыденного сознания, исложные, которые удовлетворяются с помощью теоретического и художественногосознания.
Потребностьв познании— этостремление человека к знанию объективных явлений, свойств и закономерностейдействительности. Она порождается материальными потребностями в успешной трудовойдеятельности, которая не может существовать и совершенствоваться без накоплениязнаний о мире. Затем потребность в познани может приобретать относительнуюсамостоятельность, превращаться в самоцель, так что ее связь с материальнымипотребностями становится опосредованной и завуалированной. У древних людей этапотребность удовлетворялась только с помощью обыденного познания. Затемпоявляются более сложные пути удовлетворения потребности в знаниях — мифологияи религия. В религии действительные знания о мире переплетаются с верой всверхъестественное — т. е, идеями, которые объявляются истинными бездоказательств, на основе традиции. Наиболее развитые формы познания — научное ихудожественное.
Научноепознание нацелено на раскрытие объективных законов природы и общества,объяснение и предсказание изменений изучаемых явлений. Оно включает в себяпроверяемые и проверенные факты и обобщения. Художественное познание — этоособое эстетическое освоение действительности в художественно-образной форме.Оно может осуществляться с помощью искусства и включает в себя оценку вещей исобытий как прекрасных или безобразных, низменных или возвышенных, трагическихили комических. Ценностно-ориентационная деятельность также опирается напознание (невозможно дать правильную оценку явлениям, которые не знаешь), но несводится к нему.
Образование— это процессусвоения систематизированных знаний, умений и навыков. Оно является одной изглавных потребностей человека, так как стало необходимым условием подготовки ктруду и общению. Потребность в образовании по существу является конкретизациейи более развитой формой потребности в познании. В современном обществе человекнуждается не в каком-то неопределенном наборе знаний, а в качественной системеобразования и в надежных критериях этого качества. Образование рассматриваетсяв современном мире как одна из частей сферы услуг. Им занимаются особыеорганизации — в основном учебные заведения. Государство осуществляет контрольза образованием для придания ему легитимности: лицензирование образовательныхуслуг является подтверждением их качества и обеспечивает их стандартизацию,официальное признание при оценке уровня образованности конкретного лица.
Воспитание— этоцеленаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всегомногообразия социальных функций (труда, общения, познания и т. п.). Оно входитв процесс социализации и является потребностью, поскольку без целенаправленноговоздействия взрослых ребенок не сможет стать дееспособным членом общества. Вучебных заведениях потребность в воспитании фактически удовлетворяется вместе спотребностью в образовании. Однако воспитание, по мнению психологов и педагогов,начинается практически с рождения ребенка, когда образование (в строгом смыслеслова) еще невозможно.
Потребностьв смысле жизни —это, по-видимому, наиболее сложная духовная потребность. Она выражается вформировании мировоззрения — системы взглядов человека на мир в целом и своеместо в нем. Смысл своего существования определяется каждой личностьюиндивидуально, но это не значит, что он зависит от субъективного видения мира.Существуют, во-первых, несколько основных концепций смысла человеческогосуществования, к которым многие люди приходят на том или ином этапе своей жизни(при этом тем или иным образом модифицируя их, адаптируя к особенностям своейличности). Во-вторых, концепция смысла жизни прямо зависит от того, какразвивались способности человека и как удовлетворялись потребности в познании,образовании и воспитании. Различные общественные структуры, движения иорганизации с глубокой древности стремились воздействовать на внутренний мирчеловека, чтобы сформировать у него такое мировоззрение и понимание смысла жизни,которое соответствует идеологии этих движений и организаций. Для подобноговоздействия на формирование духовных потребностей используется широкий наборприемов — дозированная инфор/>/>/>/>мация и дезинформация, эмоциональноевоздействие искусства, чувство товарищества и солидарности, пропаганда черезсредства массовой информации, наконец, простая материальная заинтересованностьв получении тех или иных благ. Духовные потребности, которые потребность всмысле жизни, как бы обобщает и подытоживает, во многом определяют поведениечеловека. Поэтому на их формирование всегда пытаются повлиять в своих интересахкак общество в целом, так и отдельные существующие в нем структуры, движения, организациии группировки.
Внастоящее время широко распространено наивное отношение к духовным потребностямкак к чему-то «очень хорошему». Так, же отмечалось, что церковь обычно трактуетдуховные потребности как чисто религиозные и поэтому оченьценные. Отсутствие религиозных потребностей называют при этом «бездуховностью»(вместо «нерелигиозности») — хотя в действительности общество выработало многоочень ценных нерелигиозных духовных потребностей, например, потребность внаучном и художественном творчестве. Столь же ошибочным нам представляется иутверждение: «Можно иметь, например, видеомагнитофон и смотреть толькопорнофильмы, но вряд ли это связано с духовными потребностями...». Стремлениесмотреть порнофильмы — это, конечно, духовная потребность. Не вдаваясь врассуждения о том, хорошо это делать или плохо, отметим другое: существуют нетолько «хорошие», но и негативные, деструктивные, разрушительные, осуждаемыеобществом духовные потребности. В СССР к ним было принято относить, например,потребности религиозного характера, В современном мире распространяютсядуховные потребности гораздо более опасные, чем разглядывание порнографическихкартинок: это пропаганда всевозможных экстремистских идеологий (религиозных инерелигиозных), фашистских и других человеконенавистнических концепций. Задачаобщества противостоять формированию такого рода потребностей, в том числе иметодами сервисной деятельности (информационный, образовательный, анимационныйсервис, средства массовой информации и т. п.).
Вреальной жизни материальные и духовные потребности, а также приемы и методы ихудовлетворения взаимодействуют и переплетаются. Так, удовлетворениематериальных потребностей всегда требует какого-то уровня знаний, т. е.духовных предпосылок. Для удовлетворения любых духовных потребностейиспользуются материальные предметы — например книги, музыкальные инструменты,краски и холст, звуковоспроизводящая аппаратура и другое оборудование. Поэтомуудовлетворение духовных потребностей становится возможным благодаряудовлетворению сопутствующих им материальных. Это еще раз показываетзависимость духовной деятельности человека от материальной. Последняя создает исовершенствует мир вещей («вторую природу», техносферу, ноосферу), формируя темсамым возможности для развития и удовлетворения духовных потребностей.
Любаясервисная деятельность, направленная на удовлетворение одной потребности,обычно затрагивает и многие другие. Удовлетворение материальных и духовныхпотребностей часто взаимосвязано, носит комплексный характер. В сервиснойдеятельности эта комплексность служит дополнительным фактором, повышающим привлекательностьпредлагаемого набора услуг.
3. Список используемой литературы.
1. Черников А. Г. «Человек и егопотребности». Рыбинск: РГАТА, 2003 г.
2. Буева Л. П. «Человек,деятельность, общение». М.: Мысль, 1978 г.
3. Ершов П. М. «Потребностичеловека». М.: Мысль, 1990 г.