Реферат: Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности

Федеральноеагентство по высшему образованию РФ УГЛТУ


КАФЕДРАСОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

 

Рефератпо предмету «Человек и его потребности».

Тема:

«Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальныеи духовные потребности»


Екатеринбург 2009 г.


ПЛАН.

1. Структура сервисной деятельности иудовлетворение потребностей.

1.1. Методы деятельности в сфереудовлетворения потребностей.

2. Материальные и духовныепотребности.

2.1. Материальные потребности.

2.2 Духовные потребности.

3. Список используемой литературы.


1. Структурасервисной деятельности и удовлетворение потребностей.

«Сервис— то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворениепотребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми,социальными группа или организациями».

Потребностичеловека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервиснаядеятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм,секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертахповторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным идуховным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельно­сти —материально-ориентированная и духовно-ориентированная. На­личие индивидуальных,групповых и общечеловеческих потребно­стей выражается в существовании  иерархииформ сервисной деятель­ности, охватывающей различные общности людей:

♦   уровень микрорайона (бытовоеобслуживание и ремонт);

♦   уровень района;

♦   уровень города (транспортнаясистема);

♦   уровень региона внутри государства;

♦   уровень отдельного государства(правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

♦   уровень региона, группы государств;

♦   общемировой уровень (на нем пытаютсядействовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональныхкорпораций).

Сферауслуг имеет постоянно развивающуюся структуру. В ней можно выделить крупныенаправления деятельности, которые сохра­няются в течение длительного времени. ВРоссии эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификатореуслуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя сле­дующие группыуслуг:

01—бытовые услуги;

02—услуги пассажирского транспорта;

03—услуги связи;

04—жилищно-коммунальные услуги;

05—услуги учреждений культуры;

06—туристские и эксплуатационные услуги;

07—услуги физической культуры и спорта;

08—медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09—услуги правового характера;

10—услуги банков;

11—услуги в системе образования;

12—услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 —прочие услуги.

Подробныеобзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистовМосковского государственного университета сер­виса. Так, согласно одной изнаиболее распространенных классифи­каций можно выделить пять укрупненных видовсервисной деятель­ности:

♦   технический сервис;

♦   технологический сервис;

♦   информационно-коммуникативный сервис;

♦   транспортный сервис;

♦   гуманитарный сервис.

Вопрос ометодах сервисной деятельности не очень хорошо ис­следован и требуетспециальных пояснений.

Метод —это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов иопераций, необходимых для теоретического и практического освоениядействительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельностиможно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупностьприемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Обычнона методы деятельности не обращают особого внимания, тем более если они давносложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисныхситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, чтоспециальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ееэффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризиснойситуации.

Сервиснаядеятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличаетсясложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой наборразнообразных методов, связь ме­жду которыми может быть отдаленной иопосредованной.

Методыудовлетворения потребностей можно, прежде всего, раз­делить на две группы:общие, применяемые в различных сферах че­ловеческой деятельности, испецифические, которые возникают и раз­рабатываются именно в сфере сервиса(хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельностиобщества).

К общимможно отнести, прежде всего, наиболее фундаменталь­ные методы, необходимые длялюбой успешной деятельности, — ме­тод объективного подхода и метод рассмотрениялюбых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалисти­ческийи диалектический методы). На первый взгляд, они могут по­казаться банальными,само собой разумеющимися. Но это ошибоч­ное, упрощенное мнение. Так, метод объективногоподхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соот­ветствиис законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерностифункционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководительили рядовой ра­ботник дают ошибочную оценку происходящему — мнениям и на­строениямпотребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе,возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подходадолжен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервиснойдеятельности, кото­рые дают возможность принимать правильные решения идостигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любойситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение техническихсредств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая ихизменений (насколько воз­можно их предусмотреть), то спустя какое-то времяможно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности обще­стваосуществляется прогнозирование и предвидение с учетом на­правлений изменениясуществующей ситуации.

К общимметодам относятся также системный подход, необходи­мый для организациидеятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) иблизкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теориясамоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

 

1.1.Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей.

Частные,более конкретные методы деятельности в сфере удовле­творения потребностейможно, с нашей точки зрения, классифици­ровать на основе главных видовпрофессиональной деятельности ра­ботников сервиса:

1. Методыэксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологическогопроцесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и отпоставлен­ной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, на­правленныхнепосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия,учитывающие его особенности.

2. Методы производственно-управленческойдеятельности. Сюдавхо­дят психологические методы организации общения с клиентами и междусотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методыпланирования и оценки процесса оказа­ния услуги, а также технические методывоздействия на организм человека или на используемые для удовлетворенияпотребностей приборы и материалы.         

3.  Проектно-конструкторская деятельностьиспользует специфи­ческиеметоды конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

4.  Методы экспертно-аудиторскойдеятельности — этометоды тес­тирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результа­товоказания услуги с существующими нормами и стандартами.

5.  Методы научно-исследовательскойдеятельности в сервисологии — это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента,моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услугпроявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания:связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.

Такимобразом, методология сервисной деятельности представляет собой синтез сложногонабора общих и специфических методов, представляющих практически все сферычеловеческой деятельности.  Только такой комплексный подход создает условия длякачественного удовлетворения потребностей человека.


2.Материальные и духовные потребности.

Некоторыесовременные ученые разделяют потребности на 3 груп­пы: материальные, социальныеи духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики:все социальные по­требности могут быть включены в число материальных или вчисло духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребно­стей наматериальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные ибиологические — по другому. И первое, и второе деление полезны для пониманиямира потребностей, так как они по­казывают различные закономерности ихфункционирования и раз­вития.

2.1.Материальные потребности.

 

Материальныепотребности — этопотребности человека в обеспе­чении своего материального существования. Вматериальных потреб­ностях можно выделить два пласта: относительно простые матери­альныебиологические потребности и более сложные — материальные социальныепотребности. К материальным биологическим относятся потребности в пище,одежде, жилище, благоприятной окружающей среде, физическом здоровье ифизической безопасности, в продол­жении рода. В современном сервисе существуетмножество отраслей и направлений, которые обслуживают каждую из этихпотребностей. Так, удовлетворением потребностей в пище непосредственно за­нимаютсясистема общественного питания и ресторанный сервис, потребностей в одежде —пошивочные и ремонтные ателье, склады и магазины, прачечные, химчистки,потребностей в жилище — ре­монтно-строительные организации, потребностей вблагоприятной сре­де — уборочные службы, предприятия садово-паркового хозяйстваи т. п.  Безопасностью занимаются армия, полиция и охранные орга­низации,физическое здоровье и продолжение человеческого рода тре­буют медицинских,санаторно-курортных и спортивно-оздоровитель­ных услуг. Транспорт, связь иинформационный сервис прямо или опосредованно обслуживают каждую изперечисленных областей.

Все этиматериальные потребности по своей природе биологиче­ские, но, как ужеотмечалось, они проявляются у человека в специ­фической социальной форме. Дажебиологические материальные потребности человека в отличие от потребностейживотных истори­чески изменяются. С одной стороны, в них сохраняется некий инва­риант,общий для всех людей, а иногда для людей и животных. Так, всем людям необходимпохожий набор химических веществ для пол­ноценного питания, а безопасностьвсегда и для всех включает в себя предохранение от механических поврежденийтела и от попадания в организм ядовитых веществ. С другой стороны, сервисныетехноло­гии неизбежно различаются у обществ, стоящих на разных ступеняхразвития. Любой вид сервиса исторически развивается. Если для обеспечениябезопасности президента высокоразвитой страны мо­жет понадобиться, например,система противорадарной защиты са­молета, то вождю африканского племени онасовершенно не нужна. Президента, в свою очередь, не могут удовлетворить услугивоинов с копьями и топорами, которые вполне справляются с охраной вождяплемени.

Материальныесоциальные потребности появляются только у че­ловека. Вопреки мнению Гегеля идругих идеалистов, социальное — это не только мышление, но и вполневещественная, материальная деятельность с предметами внешнего мира. Ксоциальным матери­альным потребностям относятся труд и основанный на немпроцесс материального производства, т. е. предметно-орудийная преобразова­тельнаядеятельность человека, общение — взаимодействие в про­цессе трудовойдеятельности и обмен продуктами труда. Материальные потребности неограничиваются потребностями в так называе­мых материальных благах. Какотмечает Л. П. Буева, «специфически человеческое отношение к миру состоит не впотреблении, а в сози­дании; первое лишь необходимое условие и средствовторого». Если потребности в пище и жилище — главные биологические матери/>/>/>/>альные потребности человека, то главная социальнаяматериальная потребность — это потребность в труде.

 

2.2Духовные потребности.

 

Духовныепотребности — этопотребности в знаниях, настроениях, переживаниях и впечатлениях. К духовнымотносятся потребности в познании, образовании, воспитании, смысле жизни. Ихможно также классифицировать на основе форм общественного сознания разделив нанравственные, правовые, политические, эстетические, религиозные или атеистическиепотребности, потребность в мировозрении. Наконец, можно выделить относительнопростые духовные потребности, существующие на уровне обыденного сознания, исложные, которые удовлетворяются с помощью теоретического и художественногосознания.

Потребностьв познании— этостремление человека к знанию объективных явлений, свойств и закономерностейдействительности. Она порождается материальными потребностями в успешной трудовойдеятельности, которая не может существовать и совершенствоваться без накоплениязнаний о мире. Затем потребность в познани может приобретать относительнуюсамостоятельность, превращаться в самоцель, так что ее связь с материальнымипотребностями становится опосредованной и завуалированной. У древних людей этапотребность удовлетворялась только с помощью обыденного познания. Затемпоявляются более сложные пути удовлетворения потребности в знаниях — мифологияи религия. В религии действительные знания о мире переплетаются с верой всверхъестественное — т. е, идеями, которые объявляются истинными бездоказательств, на основе традиции. Наиболее развитые формы познания — научное иху­дожественное.

Научноепознание нацелено на раскрытие объективных законов природы и общества,объяснение и предсказание изменений изучаемых явлений. Оно включает в себяпроверяемые и проверенные фак­ты и обобщения. Художественное познание — этоособое эстетическое освоение действительности в художественно-образной форме.Оно может осуществляться с помощью искусства и включает в себя оценку вещей исобытий как прекрасных или безобразных, низмен­ных или возвышенных, трагическихили комических. Ценностно-ориентационная деятельность также опирается напознание (невозможно дать правильную оценку явлениям, которые не знаешь), но несводится к нему.

Образование— это процессусвоения систематизированных зна­ний, умений и навыков. Оно является одной изглавных потребностей человека, так как стало необходимым условием подготовки ктруду и общению. Потребность в образовании по существу является конкретизациейи более развитой формой потребности в познании. В современном обществе человекнуждается не в каком-то неопреде­ленном наборе знаний, а в качественной системеобразования и в на­дежных критериях этого качества. Образование рассматриваетсяв современном мире как одна из частей сферы услуг. Им занимаются особыеорганизации — в основном учебные заведения. Государство осуществляет контрольза  образованием для придания ему легитим­ности: лицензирование образовательныхуслуг является подтвержде­нием их качества и обеспечивает их стандартизацию,официальное признание при оценке уровня образованности конкретного лица.

Воспитание— этоцеленаправленное воздействие на человека для подготовки его к выполнению всегомногообразия социальных функ­ций (труда, общения, познания и т. п.). Оно входитв процесс социа­лизации и является потребностью, поскольку без целенаправленно­говоздействия взрослых ребенок не сможет стать дееспособным чле­ном общества. Вучебных заведениях потребность в воспитании фактически удовлетворяется вместе спотребностью в образовании. Однако воспитание, по мнению психологов и педагогов,начинается практически с рождения ребенка, когда образование (в строгом смыс­леслова) еще невозможно.

Потребностьв смысле жизни —это, по-видимому, наиболее слож­ная духовная потребность. Она выражается вформировании миро­воззрения — системы взглядов человека на мир в целом и своеместо в нем. Смысл своего существования определяется каждой личностьюиндивидуально, но это не значит, что он зависит от субъективного видения мира.Существуют, во-первых, несколько основных концеп­ций смысла человеческогосуществования, к которым многие люди приходят на том или ином этапе своей жизни(при этом тем или иным образом модифицируя их, адаптируя к особенностям своейличности). Во-вторых, концепция смысла жизни прямо зависит от того, какразвивались способности человека и как удовлетворялись потребности в познании,образовании и воспитании. Различные об­щественные структуры, движения иорганизации с глубокой древно­сти стремились воздействовать на внутренний мирчеловека, чтобы сформировать у него такое мировоззрение и понимание смысла жиз­ни,которое соответствует идеологии этих движений и организаций. Для подобноговоздействия на формирование духовных потребно­стей используется широкий наборприемов — дозированная инфор/>/>/>/>мация и дезинформация, эмоциональноевоздействие искусства, чувство товарищества и солидарности, пропаганда черезсредства массовой информации, наконец, простая материальная заинтересованностьв получении тех или иных благ. Духовные потребности, которые потребность всмысле жизни, как бы обобщает и подытоживает, во многом определяют поведениечеловека. Поэтому на их формирование всегда пытаются повлиять в своих интересахкак общество в целом, так и отдельные существующие в нем структуры, движения, организациии группировки.

Внастоящее время широко распространено наивное отношение к духовным потребностямкак к чему-то «очень хорошему». Так, же отмечалось, что церковь обычно трактуетдуховные потребности как чисто религиозные и поэтому оченьценные. Отсутствие религиозных потребностей называют при этом «бездуховностью»(вместо «нерелигиозности») — хотя в действительности общество выработало многоочень ценных нерелигиозных духовных потребностей, например, потребность внаучном и художественном творчестве. Столь же ошибочным нам представляется иутверждение: «Можно иметь, например, видеомагнитофон и смотреть толькопорнофильмы, но вряд ли это связано с духовными потребностями...». Стремлениесмотреть порнофильмы — это, конечно, духовная потребность. Не вда­ваясь врассуждения о том, хорошо это делать или плохо, отметим другое: существуют нетолько «хорошие», но и негативные, деструктивные, разрушительные, осуждаемыеобществом духовные потребности. В СССР к ним было принято относить, например,потребности религиозного характера, В современном мире распространяютсядуховные потребности гораздо более опасные, чем разглядывание порнографическихкартинок: это пропаганда всевозможных экстремистских идеологий (религиозных инерелигиозных), фашистских и других человеконенавистнических концепций. Задачаобщества противостоять формированию такого рода потребностей, в том числе иметодами сервисной деятельности (информационный, обра­зовательный, анимационныйсервис, средства массовой информации и т. п.).

Вреальной жизни материальные и духовные потребности, а так­же приемы и методы ихудовлетворения взаимодействуют и пере­плетаются. Так, удовлетворениематериальных потребностей всегда требует какого-то уровня знаний, т. е.духовных предпосылок. Для удовлетворения любых духовных потребностейиспользуются мате­риальные предметы — например книги, музыкальные инструменты,краски и холст, звуковоспроизводящая аппаратура и другое оборудо­вание. Поэтомуудовлетворение духовных потребностей становится возможным благодаряудовлетворению сопутствующих им матери­альных. Это еще раз показываетзависимость духовной деятельности человека от материальной. Последняя создает исовершенствует мир вещей («вторую природу», техносферу, ноосферу), формируя темса­мым возможности для развития и удовлетворения духовных потреб­ностей.

Любаясервисная деятельность, направленная на удовлетворение одной потребности,обычно затрагивает и многие другие. Удовлетво­рение материальных и духовныхпотребностей часто взаимосвязано, носит комплексный характер. В сервиснойдеятельности эта ком­плексность служит дополнительным фактором, повышающим при­влекательностьпредлагаемого набора услуг.


3. Список используемой литературы.

 

1. Черников А. Г. «Человек и егопотребности». Рыбинск: РГАТА, 2003 г.

2. Буева Л. П. «Человек,деятельность, общение». М.: Мысль, 1978 г.

3. Ершов П. М. «Потребностичеловека». М.: Мысль, 1990 г.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу