Реферат: Перспективы развития ресторанного бизнеса в городе Алматы Казахстан

Тема: Перспективы развития ресторанного бизнеса вгороде Алматы

Содержание

Введение. 3

Глава 1.Эволюция предприятий индустрии гостеприимства. 13

1.1    Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.) 13

1.1.1.  Развитие индустрии гостеприимства в Греции и Риме. 13

1.1.2.Гостеприимство на Великом Шелковом Пути. 15

1.2.Гостеприимство Средневековья. 16

1.3. Новое время(XVI в. — начало XX в.) 18

1.3.1. Кофейни. 18

1.3.2.Гостеприимство на тракте. 18

1.3.3.Гостеприимство в период Французской революции. 19

1.3.4. Новыйсвет. 19

1.3.5. Век XIX -  начало XX в. 21

1.4. Современныетенденции развития индустрии гостеприимства. 22

1.5.Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг. 27

1.6. Рольпредприятий питания в развитии туризма в г. Алматы… 32

Глава II. Современноесостояние ресторанного бизнеса в г. Алматы… 35

2.1.Классификация ресторанов. 37

2.1.1.Полнсервисные рестораны… 38

2.1.2.Специализированные рестораны… 40

2.2.Производственная деятельность ресторана. 43

2.3.Планирование меню… 45

2.4.Обслуживаниепосетителей. 47

2.4.1.Обслуживание в гостиничных номерах. 48

2.4.2. Условияпитания и методы обслуживания. 50

2.4.3. Видысервиса. 53

2.5.Сертификация: защита для клиентов ресторана. 54

2.6.Характеристика ресторанов г. Алматы. 58

Глава III. Проблемы иперспективы развития ресторанного бизнеса города Алматы   64

3.1. Проблемыресторанного бизнеса города Алматы… 64

3.2. Перспективыразвития ресторанного бизнеса в Алматы… 67

Заключение. 71

Литература. 74

Приложение. 76

          Введение

Значение туризма длясоциально-экономического развития общества характеризуется следующими данными:общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мировоговалового национального продукта, ежегодно регистрируются более 1,5 млрд.внутренних и международных поездок, в которых принимает участие одна третьнаселения Земли; на долю международного туризма ежегодно приходится 7% общегомирового экспорта и 25-30% мировой торговли услугами; ежегодный приростмеждународного туризма составляет 4,0%, а в перспективе он станет ведущейэкспортной отраслью в мире[1].

Индустрия туризма приносит прямые доходы,при этом расходы на туризм пронизывают многие уровни экономики, создавая нетолько прямую, но и косвенную занятость, обеспечивая поступления в иностраннойвалюте и пополняя государственный бюджет, оказывает помощь мелкому и среднемубизнесу, стимулирует развитие ремесленного и кустарного производства, расширяетпотребительский рынок товаров и услуг, что способствует экономическому развитиюрегионов, не располагающих никакой другой торговой или промышленной базой.

Например, в Казахстане в системе туризмафункционировали в 1996 году 430 частных туристических компаний и фирм, объемуслуг, которых составил 3,0 млрд. тенге. При этом был организован выезд 600тыс. туристов за пределы Казахстана, что составило 2 млрд. тенге. Принято 150тыс. туристов с объемом услуг 1,0 млрд. тенге. То есть вывоз валютных ресурсовсоставил 130,0 млн. долларов США, что объясняется низким уровнем развитияинфраструктуры туризма, отсутствием информации о республиканских объектах и ихнеподготовленностью к посещению.

Вместе с тем Республика Казахстан обладаетследующими потенциальными возможностями для создания конкурентно-способной ирентабельной индустрии туризма:

1)  выгодное геополитическое положениестраны, обуславливающее необходимость прохождения международных туристических икоммерческих потоков между Западом и Востоком через территорию Казахстана;

2)  политическая стабильность,демократические преобразования, проведение экономических реформ и открытостьдля сотрудничества обеспечивают инвестиционную привлекательность;

3)  переориентация международноготуристического бизнеса на страны с низкой плотностью населения и самобытнойкультурой;

4)  уникальность историко-культурногонаследия Республики, отражающего древнейшие пласты взаимодействия кочевых иоседло земледельческих цивилизаций;

5)  наличие зороастрийских,буддистских, христианских, мусульманских памятников, являющихся объектами дляпаломничества;

6)  наличие историческихархитектурно-градостроительных комплексов и дорог, составляющих системуурбанизации трассы Шелкового пути, что позволяет возродитьархитектурно-пространственную и этнокультурную среду главных туристическихцентров;

7)  наличие сети музейных,культурно-зрелищных и развлекательных учреждений, а такжефольклорно-этнографических, народных и самодеятельных ансамблей, творческихобъединений, отражающих многонациональную культуру Казахстана;

8)  многообразиетуристско-рекреационных зон, природных ландшафтов, флоры и фауны дляорганизации познавательных, спортивных и экзотических туров, охоты,рыболовства, сбора трав, ягод и т.д;

9)   наличиесвободных трудовых ресурсов, различных профессий и квалификаций.

 В бывшем СССР по состоянию на 1990 годнасчитывалось около 350 тысяч мест размеще­ния туристов. В России в настоящеевремя имеется око­ло 250 тысяч гостиничных мест, в том числе в Москве — 75тысяч, в Санкт-Петербурге — около 30 тысяч. Средняя загрузка (коэффициентзагрузки — отноше­ние числа занятых к общему числу мест) в гостиницах мира поданным ВТО составляет 65-70 %. Обычно в гостиницах высших категорий до 60-65 %клиентов составляют деловые люди (бизнес-туризм, кон­гресс-туризм). Вгостиницах более низких категорий и внекатегорийных обычно размещаются туристыс познавательной целью.

Анализ статистики въездного туризма по  странам  показывает,  что  с 1996 года по 2000 год доля туристов, прибывающих из стран СНГ в Казахстан, продолжала уменьшаться. Объем потока туристов из СНГ постоянно снижается  в  среднем на 2,5 тысяч человек в  год  (небольшой  рост  в  1999  году  объясняется усилением в 4-м квартале 1999 года контроля  на  приграничных  пропускных постах). Такая ситуация  обусловлена  в  большей  степени,  прозрачностью границ для граждан СНГ при перемещении внутри СНГ.

В структуре въездного туризма в рассматриваемом  периоде  наибольшую долю составили туристы из стран дальнего зарубежья, число которых с  1995 по 1999 год увеличивалось по сравнению с предыдущим годом примерно в  1,5 раза.

В  2000  году  среди  всей  численности    посетителей-нерезидентов, воспользовавшихся услугами туристских организаций (23868  человек),  доля жителей стран СНГ составила около 14%, стран вне СНГ — около 86%.

В   основном   услугами   туристских   организаций   воспользовались нерезиденты из России, Кыргызстана, Узбекистана,  Украины,  Таджикистана.

Наибольший поток туристов-нерезидентов из стран вне  СНГ  наблюдается  из Германии, США, Великобритании, Франции, Японии,  Италии,  Китая,  Турции, Австрии, Нидерланд.

В целом,  в  2000  году  в  Республике  Казахстан  побывали  туристы примерно из 80 стран. Среднее  количество  дней  пребывания  туристов  из стран СНГ составляет 4-5 дней, из стран вне СНГ -  17  дней.  В  основном 89,7% туристов — это люди, прибывающие  с  деловыми  и  профессиональными целями[2].

Согласно статистическим  данным  за  время  своего  пребывания  один иностранный турист оставляет в Казахстане в  среднем  700  долларов  США.

Сезонность въездного туризма: наиболее активен въездной туризм  в  период между апрелем и октябрем. Так, на 2 и  3  кварталы  года  приходится  75% общего потока въезжающих туристов.

В Республике Казахстан 311  объектов  размещения  туристов:  из  них санаториев  -  34,  санаториев-профилакториев  — 11,  профилакториев   — 8, гостиниц — 159, домов отдыха — 26, туристских баз -  17,  оздоровительных лагерей — 13, гостевых домов — 12, охотничьих домов -10, зон отдыха — 29, гостиниц — 159. Большинство гостиниц (149) размещено  в  городах  Астане, Алматы,  Карагандинской,  Восточно-Казахстанской  и    Южно-Казахстанской областях.   66%   из   их   числа   относится   к   субъектам      малого предпринимательства с численностью персонала  до  50  человек,  29%  -  к субъектам среднего предпринимательства с  численностью  персонала  51- 250 человек, и только 5 % (8 гостиниц) относится  к  крупным  организациям  с персоналом более 250 человек.

Из общего числа гостиниц 87% находится в частной  собственности,  9% находится  в  ведении  коммунальной  собственности  и  4% составляют организации, образованные совместно с иностранными участниками.

Единовременная вместимость гостиниц на начало  2001  года  составила 16389 мест, число всех номеров 9124. Однако загруженность гостиниц в 2000 году составила всего 20%. Это наряду с устаревшей материально-технической базой большинства гостиниц в деятельности гостиниц привело  к  превышению расходов  над  доходами.  Так,  в  2000  году  убыток  от    эксплуатации  гостиничного комплекса составил 15,6 тыс. долларов США.

Основные доходы получены от гостиничных  комплексов  в  Актюбинской, Атырауской, Карагандинской, Мангыстауской,        Павлодарской, Северо-Казахстанской, Южно-Казахстанской областях. В  остальных  регионах гостиницы работали с убытками. Отрицательное сальдо  сложилось  в  работе гостиниц городов Астаны, Алматы, Кызылординской,  Восточно-Казахстанской, Западно-Казахстанской  областей.  Основная  доля  расходов,  определяющая убыточность всех объектов размещения, образована за счет заработной платы работникам, налогов и прочих платежей  в  бюджет.  Исключение  составляют молодежные общежития и горные турбазы, расходы в которых на капитальный и текущий ремонты, приобретение оборудования составляют наименьшую долю.

Наибольшие  доходы  республике  приносит  деятельность  гостиниц   с ресторанами, которые  представляют  наиболее  распространенную  категорию гостиниц в Республике Казахстан.

Работа 75% всех негостиничных объектов размещения туристов, носит  в основном сезонный  характер,  Однако  на  оставшиеся  25%  круглогодичных объектов приходится 94% обслуженного потока туристов (31559 человек), что составляет около 40% всех туристов на въездном и внутреннем потоках.

Как  показывает  анализ  развития  туристской  отрасли     состояние существующей инфраструктуры туризма подошло к критическому  уровню  из-за ветхости многих гостиниц, ресторанов и других мест проживания  и  питания туристов, построенных в 50-60 годы.

На сегодняшний день туристскаяотрасль по доходности вышла на третье место в мире после нефтедобывающей иавтомобилестроения. //[3]

По количеству же занятых в этомсекторе работников туризм – вообще лидер. Многие страны обязаны своимпроцветанием прежде всего туризму. Скажем, на Мальдивах доходы от негосоставляют 84% валового внутреннего продукта, в Испании – 10,7%, а во Франции –7,3%. В Казахстане же эта цифра только приближается к одной десятой процента. Амежду тем красивейших уголков природы и уникальных исторических памятников вКазахстане предостаточно. Кроме того, туризм – это не только отдых, по сути,турист – это любой нерезидент Казахстана, приехавший к нам для налаживанияделовых связей, для участия в международных ярмарках, конференциях и семинарах,преследующий познавательные или религиозные цели, для участия в спортивныхсоревнованиях и т. д. Так почему же туристская отрасль республики до сих порнаходится, можно сказать, в зачаточном состоянии и проигрывает по количествуприехавших к нам туристов не только странам с развитой туристскойинфраструктурой, но и соседним России, Узбекистану и даже Киргизии? Преждевсего потому, что осознание стратегической важности туризма для экономикистраны пришло к нам совсем недавно. Правда, за последний год появились дваочень важных законодательных документа в области туризма – Постановлениеправительства РК “О первоочередных мерах по развитию туристской отрасли”(29.12.2000 г.) и Закон “О туристской деятельности в Республике Казахстан”(13.06.2001 г.). Также готовится к принятию проект “Правил лицензированиятуристской деятельности”. Изменится ли что-нибудь в секторе туризма послепринятия этих законодательных актов? И вообще, каковы перспективы туристскойотрасли Казахстана?

В принятом в декабре 2000 годапостановлении правительства существуют два весьма значимых момента. Во-первых,туризм признан приоритетной отраслью национальной экономики, а во-вторых,впервые в истории независимого Казахстана предусмотрен бюджет на развитиетуризма. И пусть речь идет не о таких приличных деньгах, какие, скажем,планирует потратить Италия на финансирование отрасли в 2001–2002 году (около 24млн. долл.), но важен сам факт, а не сумма. Что касается нового закона, то егоможно назвать в некотором роде революционным для Казахстана. Необходимость егопринятия давно назрела, так как старый закон и юридически, и морально устарел,к тому же являлся формальным, реально не регулирующим туристическую индустрию.За последние годы существенно изменились условия работы на туристском рынке, втуризме появились новые субъекты и в принятом законодательном акте впервыевводятся сами понятия субъектов и объектов туристской отрасли. В законе такжеобозначены новые критерии, по которым определяются участники туристского рынка,оговорены обязательные положения договора между туристом и турорганизацией иосновные документы, регулирующие отношения турист – тур-оператор (турагент).Отдельной статьей утверждены права и обязанности туристов и туристическихорганизаций и определены меры защиты и безопасности туристов.

Потребителей, которые, естественно,желают чувствовать себя защищенными от всякого рода неприятностей, навернякапорадует, что принятый закон регулирует гражданско-правовую ответственностьфирм, оказывающих туристические услуги. До выхода закона нередки были случаи,когда недобросовестные турфирмы просто не могли ответить по исковым заявлениямобиженных клиентов, в силу того что компенсировать ущерб было элементарнонечем. Теперь же туроператоры и турагенты должны в обязательном порядкестраховать свою профессиональную деятельность на сумму, равную не менее чем 10тыс. минимальных расчетных показателей (около 54 тыс. долларов). То есть, дажеесли сама туристическая фирма не способна возместить принесенные убытки, за нееэто всегда сможет сделать страховая компания. Сложность заключается в том, чтонекоторые страховщики абсолютно не горят желанием оказывать турфирмам подобнуюуслугу. Они охотно соглашаются страховать ответственность перед третьимилицами, но для того чтобы страховать гражданско-правовую ответственность фирм,нужна отдельная лицензия, да и вообще этот вид страхования некоторыми крупнымистраховыми компаниями оценивается как невыгодный и даже убыточный. Но в любомслучае проблема эта так или иначе будет решена, так как все турагенты итуроператоры в шестимесячный срок обязаны привести свою деятельность всоответствие с вышедшим законом.

Другим новшеством является то, чтовъездной туризм приравнивается к экспорту услуг и в результате положенных вданном случае льгот не облагается НДС. Вообще, посещение иностранными туристамиКазахстана – вопрос наболевший. Процедура получения въездной визы в странудостаточно длительна, а до последнего времени она была еще и весьмадорогостояща. Консульский сбор в Казахстане составлял около 190 долл., в товремя как, скажем, в Киргизии стоимость визы 30 долл., в Турции – 10 долл., воФранции – 26 долларов. Наши отечественные таможенники, похоже, заранее видят влюбом иностранном туристе контрабандиста и к тому же в 90 случаях из ста немогут пообщаться с гостями страны на каком-либо распространенном иностранномязыке. Если же иностранный турист обратится на улицах города за разъяснениями кпредставителям органов, то те явно обрадуются и… потребуют предъявитьдокументы и показать подтверждение того, что по прибытии гостьзарегистрировался в Казахстане. Процедура регистрации занимает в среднем три дня,и все это время турист вынужден ходить без паспорта, а всевозможные службы согромным удовольствием штрафуют нерезидента за отсутствие документов. Словом, сгостеприимством у нас плоховато.

Кроме того, в силу недостаточнойразрекламированности Казахстана как страны благоприятной для посещения, многиепотенциальные туристы просто не владеют достоверной информацией о нашей странеи, выбирая маршрут для поездок, отдают предпочтение другим государствам.Например, в Штатах на сайте консульской службы можно обнаружить предупреждениеоб опасностях и неприятностях, поджидающих туристов в Казахстане. Согласнособранной там информации, фонари и светофоры на улицах наших городов не горят,водители правила дорожного движения нещадно нарушают, иностранная валюта натерритории страны не действует, а в обменных пунктах часто обманывают, прямо сулицы могут забрать в полицию, карманники необычайно активны и далее в том жедухе. В результате некоторые начинают воспринимать Казахстан как страну,привлекательную лишь экстремальным туризмом. К нам приезжают альпинисты,почтенные отцы семейства, которые в душе являются заядлыми байкерами и готовыплатить хорошие деньги за возможность проехать по б ескрайним просторамКазахстана на мотоциклах без глушителей, попивая при этом пиво и издаваявеселые гиканья. Или, например, недавно в горах Казахстана побывала командаиностранных туристов любителей пэйнт-бола, которая до этого предпочиталаустраивать пэйнт-больные бои в Кении.

На самом же деле экстремалыэкстремалами, но обе казахстанские столицы могут оказаться великолепным местомдля конференц-туризма (этот вид очень выгоден и для нашей страны, что хорошопоказал, например, прошедший в Алматы Евразийский саммит, в ходе которогоучастники оставили в городе около полмиллиона долларов, СВМДА), для деловоготуризма. Но Казахстан практически не бывает представлен на международныхтуристических выставках, не имеет ни одного туристского представительства зарубежом, и поэтому о том лучшем, что есть в Казахстане, потенциальные туристы неимеют никакого представления.

В новом же законе средиприоритетных целей и направлений туристической деятельности обозначеносодействие продвижению отечественного туристического продукта на внутреннем имировом рынках и участию субъектов казахстанской турдеятельности вмеждународных туристских программах. Возможно, эти пункты закона поспособствуюттому, чтобы информация о нашей стране стала более достоверной и доступной дляжителей разных стран. Впрочем, кое-какие шаги, призванные повысить популярностьКазахстана как страны туризма, уже приняты.

По инициативе Казахстанскойтуристской ассоциации (КТА) начат эксперимент по упрощению визовых процедур дляиностранных туристов, прибывающих из 22 стран. В международных аэропортахАстаны и Алматы открылись консульские пункты МИДа, в которых иностранныеграждане по прибытии могут оформить въездные визы. Кроме того, в КТА входит“Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов”, и в отелях и гостиницах,относящихся к ней, открылись пункты регистрации паспортов иностранных граждан,что также может избавить прибывших туристов от множества проблем. До этого приподдержке нашей ассоциации консульский сбор на въезд в Казахстан был снижен до30 долл. Вообще, поддержание благоприятного туристического имиджа Казахстана –первоочередная задача для всех задействованных в этой отрасли. Ведь валюта,которую тратят в нашей стране иностранные туристы – это реальные инвестиции вэкономику Казахстана. Согласно международной статистике, туризм прямо иликосвенно связан с 32 отраслями. Прибывающие к нам проживают в гостиницах,питаются в ресторанах и кафе, пользуются транспортом, делают покупки и такдалее. В конечном итоге получается, что каждый турист обеспечивает в среднемдевять рабочих мест. Например, во время проведения фестиваля “Шелковыйпуть-2000” за неделю у нас побывали 3 тыс. туристов, которые оставили в стране4 млн. долларов. То есть при должном развитии туризм – это великолепныйисточник доходов. Правда, он также требует определенного вложения средств.Например, Турция на рекламу своей страны ежегодно тратит 50–100 млн. долларов,хотя недостатка в туристах там нет. Казахстан же лишь в 2000 году благодарягранту, полученному КТА, был впервые представлен отдельным стендом наМеждународной туристической бирже в Лондоне. Такими темпами быстрого развитияотрасли добиться будет тяжело.

У нас не существует единойконцепции развития туризма, хотя работа над этим уже ведется. В республикемножество организаций и ассоциаций, занимающихся туризмом, но в их действиях ненаблюдается слаженности. Откровенно говоря, деятельность туристическихсубъектов напоминает басню про лебедя, рака и щуку. Правда, в новом законепредусмотрено наличие уполномоченного органа, который будет осуществлятьфункции государственного управления в области туристской деятельности, но ясчитаю, что туризм имел больше шансов на быстрое развитие, когда относился кМинистерству транспорта. Сегодняшняя же ситуация, при которой отрасль курируетАгентство по туризму и спорту, не совсем отвечает требованиям времени. Спорт являетсяскорее одной из составляющих туризма, его частью. Поэтому, на мой взгляд,туризм должен относиться либо к Министерству транспорта и коммуникаций, либо кМинистерству экономики. В качестве менее глобальных мер по поддержаниютуристской отрасли предлагается ввести выездной налог (в некоторых странах этоназывается аэропортовский сбор). Предлагается взимать налог в виде защитнойтаможенной пошлины на импорт услуг. В любом случае эта мера была бы направленана поддержание отрасли в целом. Если резиденты Казахстана вывозят за границуэнную сумму валюты, то было бы справедливо какую-то небольшую ее часть оставитьв родной стране на развитие туризма. В конечном итоге это оказалось бы выгодновсем казахстанцам. Еще один вариант, способный подпитать средствами отрасль, –это так называемый bed-tax, или “налог с койки”. Как правило, он собирается состановившихся в гостиницах и отелях и составляет примерно 1 доллар за каждуюночь пребывания. Правда, пока наши гостиницы не совсем понимают всю выгодуданного решения.

 Важным шагом можно считать то, чтоКазахстан собирается вступить во Всемирную организацию туризма (ВТО). Кстати,под ее эгидой осенью в Алматы пройдет международный семинар по экотуризму. Вцелом некоторое оживление в секторе казахстанской туристской индустрии впоследнее время все же наблюдается, и надеюсь, что принятые законодательныеакты и новые правила лицензирования, к которым мы, кстати, подготовили своипоправки, все-таки окажут положительное влияние на развитие отрасли.

Ресторанный бизнес занимаетнемаловажное место в индустрии туризма и приносит огромные доходы в такихстранах как США, Канада, страны Европы. С развитием туризма расширяютсявозможности ресторанного дела в азиатских странах.

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой ци­вилизации.У многих народов до сих пор остаются традиции хорошо принять гостя, угоститьего лучшими блюдами, предоставить ночлег, если он в нем нуждается.

По мере развитиячеловеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по темили иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего ибольшего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Американцы объединяют вэтой индустрии все родственные отрасли экономики, специализирующиеся наобслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели,рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыхаи т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем,обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многихштатах — это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услугина четыреста миллиардов долларов./1/[4]

Непроизводственная сфера- это большой комплекс отраслей не производящих непосредственно осязаемыхтоваров. Большинство из этих отраслей связаны с удовлетворением потребностейчеловека. Среди них важное место занимает туризм.

В настоящее время туризмво многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народногохозяйства. На рубеже XX-XXI веков он является важнейшим мировымэкономико-социальным явлением.

Социально связано спревращением туризма в массовую и преобладающую форму активного отдыха, вважнейший путь совершенствования качества жизни. По данным Всемирнойтуристической организации количество туристов в мире составило в 2000 годупорядка 700 млн. человек.

Гостиничный и ресторанныйкомплекс является важнейшим эле­ментом социальной сферы, а также играет большуюроль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно,росте жизненного уровня населения.

Как показывает опыт,экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис вгостиничном и ресторанном хо­зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания внем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем впоследнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда­ются вменеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче­нияквалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на­ходится наначальной стадии.

В связи с вышеизложенным,актуальность развития ресторанного бизнеса в Алматы достаточновелика, так как наш город является крупным туристским центром и любой прибывшийсюда турист должен иметь право выбора услуг, в том числе и на питание. Этодолжно выражаться в разнообразии ресторанов, предлагаемых ими блюд и, конечно,качества обслуживания и цен

Целью данной работыявляютсявопросы по изучению ресторанного бизнеса в Алматы и проблемы и перспективыразвития этой сферы деятельности в условиях рыночных отношений и с точки зренияактуальности развития предприятий общественного питания как неотъемлемой частииндустрии туризма.

Поставленную цельконкретизируют следующие задачи работы:

1)   изучить основные этапы формирования индустрии питанияв мире и в Казахстане;

2)   проанализировать современное положение на рынкересторанного дела;

3)   дать  классификацию  существующим ресторанам  города ипровести исследования в области предлагаемых ими услуг;

4)   исследовать проблемы и возможности дальнейшегоразвития ресторанного бизнеса в городе Алматы.

Предметом исследования явились организационно-экономическиймеханизм ресторанного бизнеса, маркетинг и менеджмент в его деятельности, какпредприятий сферы сервиса, создающих туристический продукт, по ихвзаимодействию с другими предприятиями туристической индустрии по оказаниюуслуг и обслуживанию туристов.

В качестве объекта исследования избранырестораны, предприятия туристической индустрии г. Алматы.

Теоретической базой иметодической основой явились труды отечественных и зарубежныхученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепциисоциально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственнойи региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. Вкачестве инструментов исследования использовались методы системного,предметно-логического анализа, экспертных оценок, элементы теории измерений,статистической обработки исходной информации.

Например в книге КабушкинаН.И. и Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов[5],рассмотрена эволюция предприятий гостеприимства, раскрыты элементы гостиничногопродукта, выявлены характеристики и особенности гостиниц и ресторанов какобъекта управления. Приведена классификация гостиниц и ресторанов, описаныважнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Особое вниманиеуделено вопросам управления процессами обслуживания на предприятиях питания,качеству и культуре обслуживания. Представлены вопросы управления персоналомгостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческихрешений.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что вработе рассматриваются актуальные вопросы проблем и перспектив развитияресторанного бизнеса в городе Алматы, на современном этапе.

Практическаязначимость работы характеризуется конкретными рекомендациями поулучшению качества, сертификации и лицензирования ресторанной деятельности, попереходу к организационно-экономическому механизму управления. Уточненный идополненный понятийный аппарат сферы ресторанного бизнеса имеет большое значениекак для подготовки будущих менеджеров и финансистов в данной области, так и дляпрактической деятельности туристических фирм.

Структура дипломнойработы представлена введением, тремя главами основного текста, заключением исписком использованной литературы, приложением

Во введенииобосновывается актуальность избранной темы исследования, устанавливается еецель и основные задачи, обосновываются научная новизна и практическаязначимость.

Первая глава «Эволюцияпредприятий индустрии гостеприимства» раскрывает и анализирует вопросыисторического развития индустрии гостеприимства, современные тенденции,особенности гостинично-ресторанных услуг, а также роль предприятий питания вразвитии туризма в городе Алматы.

Во второй главе«Современное состояние ресторанного бизнеса города Алматы» раскрываетсяпроизводственная деятельность ресторанов и управление качеством предоставляемыхими услуг.

В третьей главе «Проблемыи перспективы ресторанного бизнеса в городе Алматы.» формулируются основныенаправления улучшения качества, сертификации и лицензирования рестораннойдеятельности, устанавливаются взаимосвязи между качеством туристическойдеятельности, сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием,разрабатываются рекомендации туристическим фирмам по использованиюорганизационно-экономического механизма управления ими.

Заключение формулируетосновные выводы и рекомендации по результатам дипломной работы.

/>Глава 1. Эволюция предприятий индустрии гостеприимства

Рассматривая эволюциюпредприятий индустрии гостепри­имства, можно выделить периоды, которые висторическом плане соответствуют периодам развития человеческого общества[6]:

1)   древний;

2)   Средневековье;

3)   Новое время;

4)   современный период.

Понятие «гостеприимство»старо, как сама человеческая цивилизация. Его развитие, начиная сдревнейшей традиции преломлять хлеб со странниками и кончая деятельностьюсовременных многофункциональных конгломератов индустрии гостеприимства, даетматериал для захватывающего чтения.

Английское слово hospitality(гостеприимство)происходит от старофранцузского hospice (оспис), что означаетстранноприимный дом. Старейшее из учреждений такого рода — Hospise de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как HotelDieu (Отель Дье), что означает «Дом Бога». Он былоснован в 1443 г. как благотворительная больница и приют для бедняков НиколяРоленом, канцлером казначейства Бургундии. В свое время он считалсяневероятно эффективным сборщиком налогов, которых когда-либо знала Бургундия.Король Людовик XI саркастически заметил, что, мол, в этом есть некаяисторическая справедливость, что Ролен открыл дом для бедных, поскольку именнопо его милости столь многие из них обеднели! /1/[7].

Основанная Роленомбольница функционирует и сейчас. Старые стены скрывают рентгеновские кабинеты иоперационные, оснащенные самым современным медицинским оборудованием. Больницапроцветает отчасти благодаря роли, которую сыграл Оспис-де-Бон в жизни этоговинодельческого края. Виноградники, полученные в дар от бургундскихземлевладельцев за его многовековую историю, помогают содержать здание внадлежащем виде. Каждую осень вина, полученные с виноградников Оспис-де-Бон (аих у него около сотни акров), продаются на знаменитом винном аукционе, которыйсостоится в третий четверг ноября и определяет цены бургундских вин на весьследующий год. Это весьма характерное и по-своему красочное зрелище.

1.1  Древний период (IV тысячелетие до н.э. — 476 г. н.э.)

 

1.1.1.   Развитие индустрии гостеприимства в Греции и Риме

К этому периодуобщественного развития большинство ис­ториков относят появление первых гостевыхпредприятий — про­образов современных гостиниц и ресторанов. Упоминания опервых предприятиях индустрии гостеприимства — тавернах — можно найти вманускриптах, относимых учеными к эпохе античности. Среди таких документов —кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н. э.). Из этихупоминаний явствует, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняязачастую функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев этихзаведений доносить властям на посетителей, из разговоров которых за едойявствовало, что они замышляют преступление. Недонесение каралось смертнойказнью. Впрочем, смерти могли предать даже за разбавленное пиво! Так чтосодержание таверны в те времена было весьма опасным занятием.

В Древней Греции в Iтысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиознойжизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественни­ков, вбольшей степени они предназначались для предоставле­ния услуг питания. Развитиеже торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации нетолько пита­ния, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появ­лениедругого типа предприятий — постоялых дворов.

Во времена Римскойимперии постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно. Постоялые дворы,особенно на всех главных дорогах, строились со знанием дела и для своеговремени были вполне удобными. Марко Поло потом говорил, что в них «икоролю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг отдруга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись вдороге, отдыхая в каждом из них. К тому времени как Марко Поло отправился всвое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось додесяти тысяч.

Строгая классоваяструктура, лежавшая в основе Римского государства, оказала влияние надеятельность предприятий гос­теприимства того времени. В частности, расселениепутешествующих здесь проводилось по классовому признаку. Никогда купцы,торговцы и другие путешествующие из простого народа не могли быть поселенырядом с государственными служащими и правительственными гонцами. Этообстоятельство повлияло на качественное состояние постоялых дворов. Те, в которыхос­танавливались представители аристократии и государственные чиновники,строились по всем правилам архитектурного искус­ства и предлагали по темвременам широкий спектр услуг. Впос­ледствии Марко Поло говорил, что на такихпостоялых дворах и «королю остановиться не зазорно»[8].

Таверны и постоялыедворы, предназначенные для обслужи­вания граждан низших сословий, предлагалиминимальные ус­ловия для ночлега и отдыха. Например, очень часто путешес­твующиеспали просто на соломе, а чтобы не замерзнуть в хо­лодное время года,прижимались к теплому боку своей лошади. О каком-то дополнительном комфорте небыло и речи.

Идея первого в истории«ланча делового человека» принадлежит Секвею Локату, римскомутрактирщику, который еще в 40 г. до н. э. значительно облегчал жизнь маклеровна галерной пристани, слишком занятых, чтобы сходить домой пообедать./1/[9]

Повара были лишены многихгражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либодела в суде, приносить присягу и вы­ступать в качестве опекуна. Однако онисчитали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Во временаправления императора Адриана (117 — 138 г. н. э.) римские шеф-повара учредилина Палатинском холме свою собственную Академию кулинарного искусства.

 

1.1.2. Гостеприимство на Великом Шелковом Пути

Огромную роль в появлениипредприятий гостеприимства сыг­рало развитие торговых связей на БлижнемВостоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшиеторговые пути, по которым длинными потоками двигались кара­ваны с товаром. Дляорганизации ночлега участников караванов вдоль торговых путей создавалисьспециальные пункты размеще­ния — караван-сараи, включающие, как правило,помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окруженокрепостной стеной, защищающей от природных стихий (ветра, дождя, бури), а такжеот грабителей и разбойников.

 В древней Азиипутешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах,которые разбивали рядом с караванным путем. Но иногда останавливались в такназываемых караван-сараях — неких гостиничных комплексах, включающихзагон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостнойстеной, защищающей от стихий (например, песчаной бури) и от разбойников,грабивших караваны. В те вре­мена удобства, предоставляемые путнику в Азии,значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. НаВостоке торговля шла не в пример бойчее, а потому и путешествовали люди чаще.Китайская система путешествия «на почтовых» была гораздо эффективнее римской,хотя ей могли пользоваться лишь путешественники со средствами.

Через территориюКазахстана также проходили караванные пути Великого Шелкового Пути. У народовдаже существовали определенные правила поведения гостя и хозяев, которые, потомотразились в культуре казахов. Приведем несколько примеров.

Так, этикетные нормытрадиционного кочевого общества запрещали одъезжать к аулу и юрте на скаку илибегом — это считалось знаком известия о чьей-либо смерти. Входить следовало вюрту друг за другом; одновременное перешагивание порога с кем-либо осуждается,поскольку это разрешается только во время похоронно-поминальных обрядов. Указахов подъезжать всаднику к юрте с задней, тыльной стороны. Нужноостанавливаться и привязывать лошадь сзади кибитки, а потом вызывать хозяевсловами: «Сойлес! Адам бар ма?» (желаю вступить в разговор; есть ли хозяева?).У казахов рекомендовалось не входить в юрту с плеткой в руке. Нельзя входить вюрту, имея что-то во рту: «входить в юрту с пищей во рту не хорошо, выходить,напротив, хорошо», «к врагу ходят жуя, а от друга выходят жуя». Вошедший в юртуобязательно должен отведать в нем пищу, тамак ауыз тию, буквально —«прикоснуться ртом к пище». Эта традиция угощать  гостей  осталась у  казахов и  по  сей  день.   Гостю предлагается самое почетное место за столом   и самыевкусные куски или части блюда. Восточное гостеприимство известно далеко запределами нашей страны. /3/[10]

После падения Римскойимперии в 476 году н.э. начался но­вый этап в развитии предприятийгостеприимства.

1.2. Гостеприимство Средневековья

На развитие предприятийгостеприимства в средние века ог­ромное влияние оказали религиозные традиции. Вэтот период резко увеличилось количество людей, совершавших паломни­чества ксвятым местам. Церковь обязывала монастыри оказы­вать гостеприимствопаломникам, организовывать для них ночлег, предоставлять питание. В это времяпоявляются и другие заведения, осуществляющие подобные функции. Например,франкийский король, а впоследствии император Карл Великий (742-814),покровительствуя церкви, в VIII веке учредил спе­циальные дома для отдыха паломников.Главным занятием некоторых рыцарских орденов было защищать пилигримов иоказывать им гостеприимство на их пути к святым местам. Один из таких домов,аббатство в Ронсельвальском ущелье, предоставлял странникам радушный прием уворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника, сапожника, фрукты и орехи иззакромов аббатства и многое другое.

Монастырская пища былапростой, но часто более высокого качества, чем где-либо на пути. Овощи и скотмонахи обычно сами выращивали и разводили на своих угодьях. На кухне былобольше чистоты и порядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткуюсистему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи. В результатепилигримам и бродягам жилось в монастыре лучше, чем иным дворянам у себя дома.Двери городских гильдий тоже были всегда открыты для пилигримов. Условияпроживания там были не хуже, чем в монастырях.

Столь широкоепредоставление монастырями бесплатных ус­луг путешествующим сдерживало развитиечастных предприя­тий размещения. В Англии большой толчок к развитию частныхпостоялых дворов и таверн был дан лишь в период позднего Средневековья иособенно во время Реформации, когда англий­ский король Генрих VIIIпровел секуляризацию монастырей.  (Секуляризация — обращение государствомцерковной собственности в светскую). Никто из странствующих уже не мог большерассчитывать на бесплатную остановку в монастырях и вынужден был останав­ливатьсяна частных постоялых дворах.

В XII—XIIIвеках постоялые дворы — предшественницы пер­вых гостиниц — появились на Руси.Тогда они назывались «ямами» и располагались один от другого нарасстоянии конного перехода. В XV веке постоялые дворы создавались при почтовыхстанциях, находящихся в ведении Ямского приказа.  (Ямской приказ — центральноегосударственное учреждение в России, ведающее организацией перевозок, службойямщиков и др.).

К XVвеку также относится строительство в больших русских городах гости­ных дворов,отличающихся от постоялых тем, что помимо разме­щения и питания здесь имелисьвозможности для совершения коммерческих операций, то есть в гостиных дворахобъединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило,все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами. Расселениеиностранцев в гостиных дворах проводи­лось по национальному признаку. ВНовгороде в XV—XVII веках существовали «немецкий» и«голландский» гостиные дворы, в Москве — «аглицкий»,«греческий», «армянский» и др.

В XIIIвеке гостиные дворы появились в Витебске, Гродно, Бресте, Слониме и другихбелорусских городах. Специальные гостиные дворы для белорусских купцов в XV—XVIвеках были построены в Брянске, Вязьме, Москве.

Прогрессивнымнаправлением деятельности предприятий го­степриимства в средневековый периодявилось создание первых профессиональных ассоциаций. Так, в 1282 г. трактирщикигорода Флоренции в Италии основали свою собственную гильдию, ассоциацию,имеющую целью помогать их бизнесу. Трактиры принадлежали городу, который сдавалих тому, кто больше предложит на проводимых раз в три года аукционах. Видимо,принадлежать к гильдии было выгодно, поскольку к 1290 г. в ней было уже 86членов.

В Англии излюбленнымвидом транспорта стала почтовая карета. По дороге почтовая карета делаланесколько остановок у придорожных таверн или постоялых дворов, которые получилиназвание почтовых станций. /1/[11]

В Средние века люди сталипутешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялыхдворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцычасто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты.Каждый" ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное ухозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда — рыба илицыпленок), запивая все это пивом.

Никакое обсуждениесредневекового гостеприимства не будет полным, если не упомянуть пиров в замкахкороля и знати, на которых обслуживались сотни гостей. Записи в одной из книг одомашних расходах свидетельствуют о том, что один утренний завтрак мог включатьпо крайней мере десять наборов блюд для гостей разного статуса.

Санитарные условиякухонных помещений были просто ужасающи: о холодильниках никто и понятия неимел, продукты загромождали полки и часто падали на пол, собаки и дети игралисреди валяющихся на полу продуктов, десятки помощников бестолково суетились уплиты, мешая друг другу.

В XVIстолетии в Англии появляются таверны для простонародья, называемые ординарными,где за общим столом подавали дежурные блюда за твердую плату. Свежее мясобыло редкостью, тухлятина была скорее нормой, чем исключением. Специи помогалине только сохранить мясо, но и скрывать неприятный запах мяса «с душком». /1/[12]

1.3. Новое время (XVI в. — начало XX в.)1.3.1. Кофейни

В XVIстолетии два экзотических предмета экспорта начали оказывать влияние назастольные привычки Западной Европы: кофе и чай.

Бывая в Константинополе(город в Турции, теперь известный как Стамбул), путешественники пристрастилиськ кофе и, возвращаясь в Европу, привозили его с собой. К концу XVIстолетия кофе привлек к себе достаточно внимания, чтобы навлечь на себянеодобрение католической церкви, назвавшей его «вином ислама» и «напиткомнехристей».

В следующем веке кофейниначали расти как грибы по всей Европе. К 1675 г. в одной Венеции их былонесколько дюжин, включая знаменитое CafeFlorianнаплощади Сан-Марко, функционирующее в этом качестве и по сей день. Перваяанглийская кофейня была открыта в 1652 г. выходцем из Армении на улицеСент-Майкл Аллей в Лондоне, и в 1683 году в Вене. В частности, в Вене впервыебыл предложен кофе, под­слащенный медом и разбавленный молоком. К концу XVIIвека кофейни на Европейском континенте стали довольно распрос­траненнымявлением. В крупных городах их количество дости­гало нескольких десятков.

Кофейни, предшественницысовременных кафе, скоро стали центрами культурной и литературной жизни своеговремени и, кроме того, сыграли еще одну полезную (хотя и не столь очевидную)роль — помогли в отрезвлении всего Европейского континента.

Несмотря на своюотрезвляющую роль, кофейни имели и своих отчаянных противников. Женщины ихпросто ненавидели, поскольку те, как и большинство прочих общественныхзаведений, собирали преимущественно мужскую компанию.

1.3.2. Гостеприимство на тракте

В то время как кофейниначали процветать в больших и малых городах по всей Европе, рост популярностипутешествия на дилижансе революционизировал индустрию гостеприимства надорогах. Чем длиннее путь, чем больше толчков и тряски на промерзшей дороге,тем приветливее казался пассажирам придорожный постоялый двор со своимитрадициями— явление уникальное по тем временам.

Четкие социальныеразличия при обхождении с каждым постояльцем всегда строго соблюдались.Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Беднякиобычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Имподавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французыназывают такое обслуживание tabled'hote(таблъ д'от), т. е. «хозяйскийстол». Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда изимеющихся у хозяина продуктов —a la carte(а ля карт), как говорят французы, — и заходить на кухню проследить,чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагалкакое-нибудь местное блюдо, которым этот регион славился.

1.3.3. Гостеприимство в период Французской революции

К рассматриваемомупериоду времени относится открытие в 1553 году в Париже первого ресторана«Тур д'Аржан», который на протяжении двух последующих столетийоставался совершенно уникальным заведением, потому что его единственная функциясостояла только в предоставлении питания. Сам же термин «рес­торан»был употреблен значительно позже, во второй половине XVIII века.Словом «restorantes» (во французском языке означа­ющем«укрепляющий, восстанавливающий») назывался суп, яв­ляющийся главнымблюдом круглосуточной парижской таверны на улице Баель господина Буланже,которого сегодня во всем мире называют «отцом современногоресторана». Он известен тем, что в 1767 го­ду, выиграв в Верховном судедело против гильдии поставщиков провизии, владеющей монополией на мясные блюда,Буланже впервые предложил клиентам широкий ассортимент прекрасно приготовленныхблюд. Наибольшую популярность получил суп из баранины в винном соусе икартофель по Буланже (нарезан­ный в горшочке, приготовленный в печи с крепкимбульоном).

Во время Великойфранцузской революции 1789—1799 годов в связи с эмиграцией французскихшеф-поваров в другие госу­дарства, где все они занялись ресторанным бизнесом,идея рес­торана получила широкое распространение во всем мире.

1.3.4. Новый свет

Особая роль в развитиипредприятий гостеприимства при­надлежит США. По мнению историков, первыйпостоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году вНью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) таверна была открытаголландцами. С этого време­ни таверны стали центрами общественной жизни, местомвстреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдольбольших дорог, и особенно на перекрестках.

Американские постоялыедворы и таверны копировали английские, а в те годы именно английский типорганизации услуг гостеприимства считался лучшим в Западном мире.

Эти заведения скоро сталиместом, где колонисты любили собираться, чтобы посплетничать, узнать последниеновости, провести собрания, заключить деловую сделку. Хозяин заведения, не впример его коллеге времен Римской империи, был уважаемым членом общины изачастую одним из самых состоятельных граждан.

Вступившие на землюАмериканского континента европей­ские переселенцы принесли с собой тот опытстроительства и управления постоялыми дворами и тавернами, который был на­копленими за столетия. С точки зрения архитектуры, располо­жения, предлагаемогообслуживания американские постоялые дворы и таверны во многом напоминалиевропейские, отличаясь незначительно. Например, при размещении людей здесьотсутст­вовала дискриминация по классовому признаку. В отличие от европейскихпредприятий, которые во многом выполняли соци­альную функцию, американскиетаверны с самого начала своего существования в большой степени имеликоммерческую нап­равленность, то есть создавались с целью извлечения прибыли.

Первой гостиницей,открытой в Соединенных Штатах, был 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвеев Нью-Йорке. Это зна­менательное событие произошло в 1794 году. В 1829 году вБос­тоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса— с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров и даже сбесплатным мылом для гостей. От­крытие этого отеля положило начало гостиничномубуму, про­несшемуся в США в первую очередь по городам Восточного побережья, азатем на Западе и Юге. К концу XIX века здесь уже были распространены два типа гостиниц.Одни были боль­шие и роскошные — некоторые из них являлись просто архи­тектурнымишедеврами, имеющими просторный вестибюль, зал для балов, лифт, сантехнику,электрическое освещение и ряд других удобств. Другие — маленькие и устаревшие,предлагаю­щие услуги по низким ценам.

Считается, что первымрестораном в США был открытый в 1831 году в Нью-Йорке известный ресторан«Дельмонико». Вско­ре это название стало синонимом изысканной пищи ибезуп­речного обслуживания.

На развитие ресторанногодела в США в те годы большое влияние оказали французские традиции. К 1852 годукаждый первоклассный американский отель имел своего французского шеф-повара.Меню также традиционно печаталось на француз­ском языке, что создавалоанглоязычным посетителям трудность в чтении. Благодаря Джону Дельмонико, одномуиз владельцев ресторанов «Дельмонико», впервые было введенодвуязычное меню, в котором названия блюд на французском и английском языкахразмещались друг против друга. Эта традиция привилась и с годами получилаширокое распространение в мире.

1.3.5. Век XIX -  начало XX в.

К 1800 году англичаненачали перенимать у своих соседей концепцию ресторана. Английский ресторан былвеличествен­ным учреждением — миром высокой кухни, высокого декорума, высокогосервиса.

К середине XIXвека относится начало использования меню — «a la carte» (а ля карт). Клиент получает право выбирать повкусу любое блюдо из предложенного ему списка.

В 1898 году в Лондонеоткрылся отель «Савой». Управляю­щим его был известный Цезарь Ритц (внастоящее время отели Ритц-Карлтон носят его имя), а шеф-поваром — Жорж АгюстЭскофье. Эти двое людей совершили настоящую революцию в организации ресторановпри гостиницах. Эскофье был одним из величайших кулинаров своего времени.Известность ему при­несли изданный справочник по кулинарии, а также внедренныйим бригадный подряд на кухне.

Девятнадцатое столетиепринесло с собой обеды «а ля карт», усовершенствование общественного питания,изобретение метода консервирования пищи, кафе-мороженые и обычай ходить вресторан по торжественным случаям.

Современный мир открытпочти для каждого благодаря техническому прогрессу и развитию транспортныхсредств. К услугам людей широчайший выбор мест, где можно пообедать, отдохнутьи развлечься. Быстротекущее столетие породило индустрию быстрого обслуживания./1/[13]

На рубеже XIX—XXвеков индустрия гостеприимства превра­щается в важную отрасль. Строительствомгостиниц, подготов­кой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматьсягостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. В начале XXвека наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц,французский «Союз хозяев гостиниц». В 1906 году организовывается Международныйсоюз владельцев гостиниц, объединивший владель­цев 1700 гостиниц из различныхстран мира.

В России в 1910 годунасчитывалось 4685 гостиниц, находя­щихся в частном владении, не считаяпостоялых дворов и трак­тиров с номерами. Наиболее популярными были гостиница«Мет­рополь», построенная в 1897—1907 годах в Москве Петербургскимакционерным обществом, гостиница «Люкс» (основатель — мос­ковскийбулочник Филиппов), Гранд-отель (владелец— купец, миллионер Корзинкин),гостиницы Шевалдышева «Европа», «Париж» и другие.

В начале XXвека в Минске функционировало около 30 час­тных гостиниц. Некоторые из нихпредставляли просто мебли­рованные комнаты на 10—15 номеров. В Минске такженаходи­лась самая большая гостиница Северо-Западного края — гости­ница«Европа», насчитывающая 30 номеров и предлагающая по тем временамширокий спектр услуг: парикмахерскую с муж­ским и женским залом, ресторан,библиотеку, лифт, автомо­биль к вокзалу и др.

1.4. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

К тенденциям развитияпредприятий индустрии гостепри­имства, получившим развитие в последниедесятилетия, следует отнести:

1. Углублениеспециализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образованиемеждународных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малыхпредприятий.

4. Внедрение в индустриюгостеприимства новых компью­терных технологий.

В последнее время нарядус традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше сталипоявляться специализи­рованные предприятия с сокращенным наборомпредлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разно­образной.Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенногосегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игрев гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих наконгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило,специализируются на приготовле­нии национальных блюд, ужинов, завтраков.Огромную попу­лярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслужи­вания,специализирующиеся на гамбургерах и жареной картош­ке (McDonald's),пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler),морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway).В этой связи особый интерес представляют также рес­тораны, ориентированные накакую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога,ностальгия по 50-м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограничен­ноеколичество блюд, их главная задача состоит в создании нас­троения и атмосферы.

Углубление специализациипредприятий гостеприимства вза­имосвязано с такой важнейшей тенденцией, какобразование международных цепей, которые играют огромную роль вразра­ботке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычноподразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес инаходятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметьсобственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества приразделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери,возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, чтосейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало,либо получило поддер­жку в гостиничных цепях. «Холидей Инн» былапервой гости­ничной цепью, которая активно использовала телеконференцию.Гостиницы корпорации «Хайятт» всегда будут ассоциироваться с большимфойе с элементами планировки атриума и стеклян­ными лифтами. Овощные бары,откатывающиеся окна, компь­ютерный учет номерного фонда — это лишь некоторыеприме­ры нововведений.

К середине 90-х годов подконтролем крупнейших гости­ничных объединений и цепей находилось более 30%всего ми­рового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образованиегостиничных цепей получило свое начало в США.

Особенно интенсивно этотпроцесс внедрялся в экономику гос­теприимства в 60-х годах. К началу 90-х годоввлияние амери­канских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Онивытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей евро­пейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две — Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1).

Таблица   1.  Десятькрупнейших гостиничных цепей мира

№ п/п Название гостиничной цепи Число предприятий Общее число номеров Число стран, в которых находятся предприятия 1 Hospitale Franchise 4400 435 000 6 2

Holiday Inn Wordwide,

Atlante

2031 365 309 62 3

Choise Hotels International,

Silver Springs

3467 299 881 38 4

Best Western International,

Phoenix

3401 276 659 60 5 Accor, Paris 2205 252 887 73 6

Marrioti Hotels i Recorts,

Bethesda

898 186 656 27 7

ITT Sheraton Corp.,

Boston

417 129 937 61 8

Forte PLC,

London

959 98450 60 9

Hilton Hotels Corp.,

Beverly Hills

223 92 119 8 10

Carlson Hospitality Group,

Minneapolis

368 83258 39

Международная гостиничнаяассоциация (МГА) подразде­ляет гостиничные цепи на три категории:

1)   первая — это корпоративные цепи — гостиничные корпора­ции,владеющие многочисленными предприятиями;

2)   вторая — цепи независимых предприятий, которые объе­диняютсядля использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы идругих дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

3)   третья — цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точекзрения на то, что послужило при­чиной успеха цепей. Однако бесспорнымипричинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг наразных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы,входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний,которые строго придерживаются своих фирменных наименова­ний, является то, чтопотребители, пользующиеся услугами од­ной гостиничной цепи, достаточно четкопредставляют качес­тво обслуживания и размещения на предприятии, принадлежа­щемэтой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепямзадолго до открытия новой гос­тиницы проводить ее рекламу и бронирование,будучи уверен­ным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу из­вестноймарки случайному выбору, сделанному во время поезд­ки. Практика показывает, чтогостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводитьбронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизитывклю­чаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевоз­можныеспециальные справочники.

Тенденция образованиягостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствахСНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостинич­наяцепь — «Норд-отель», представляющая собой добровольное объединение издвенадцати гостиничных предприятий различ­ных организационно-правовых формСеверо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай»,«Байкал», «Восток», «Восход», «За­ря»,«Звездная», «Золотой Колос», ММК «Молодежный»,«Ос­танкино», «Саяны», «Турист»,«Ярославская», ГАО «Москва» (25% гостиничных мест Москвы).Организационно-правовая форма «Норд-отеля» — закрытое акционерноеобщество.

С начала 90-х годов встроительстве, реконструкции и уп­равлении гостиницами в России также принимаютучастие меж­дународные гостиничные цепи.

Кроме гостиничных цепейна мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения,основ­ная цель которых — объединить лучших представителей гости­ничногобизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по опре­делению самых лучшихотелей мира международная корпорация «Ведущие отели мира». Онаежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге.Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация«Привилегированные отели и курорты мира». С 1968 года фун­кционируетмеждународная гостиничная ассоциация «Тишай­шие отели мира»,штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциациюоцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда;уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом;гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе ипрекрасная кухня.

Вопросами координациифункционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц иресторанов в Европе зани­мается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц иресто­ранов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный ростгостиничных цепей, их слияние и объе­динение создают ошибочное мнение оснижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдаетсяобрат­ная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности,стандартизованности обслуживания) не может удовле­творить всех разнообразных требованийтуристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающихставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалистысчитают прототипами гостиниц XXI века: комфор­табельные, построенные в сельском стилеи предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы иотдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), гдеклиенты могут получить изысканное персонифици­рованное обслуживание. Именноуникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика,малые гостиницы в своем боль­шинстве — это независимые гостиницы, то естьнаходящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя,получающего прибыль от такой собственности. Наличие дого­ворных обязательств сдругими компаниями в вопросах управ­ления или использования чужого знакаобслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимогопо отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетияничто так не повысило професси­онализм и производительность предприятий иорганизаций ин­дустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерныхтехнологий, которые в корне изменили способ ведения гости­ничногобизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массуудобств клиентам.

Стремление кудовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибкихпакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различныхпользователей. Одной из таких программ является программа «Гостиница»(«Отель»). Она предназначена для локальной автоматизации тех­нологическихпроцессов приема, размещения, питания и предо­ставления дополнительных услугтуристам.

Данная программа состоитиз следующих блоков:

1)   автоматизированное рабочее место «Портье»;

2)   подсистема «Ресторан»;

3)   подсистема «Склад»;

4)   подсистема «Техническое обслуживание»;

5)   подсистема «Бухгалтерский учет».

На рабочем месте«Портье» автоматизированы следующие функции:

1)   прогноз загрузки номерного фонда;

2)   ввод данных по резервированию;

3)   бронирование мест под плановые заезды групп туристов иотдыхающих;

4)   оформление заезда гостей;

5)   регистрация туристов и отдыхающих;

6)   переселение;

7)   изменение данных по отдельным группам и отдельнымотдыхающим;

8)   расчет с проживающими;

9)   контроль за оплатой и выездом;

10)     оформление выезда отдыхающих иорганизованных групп туристов;

11)     учет и выдача справок попроживающим в гостинице;

12)     формирование отчетных документов оработе гостиницы и ее основных подразделений;

13)     формирование контрольных журналовработы персонала по сменам.

Подсистема«Ресторан» предназначена для автоматизации следующих действий:

1)   разработки графиков питания организованных туристов иотдыхающих;

2)   разработки меню с учетом заказов и периодичности егосмены;

3)   управления производством;

4)   управления обслуживанием;

5)   учета индивидуальных заказов;

6)   ведения расчетных операций и др.

Подсистема«Техническое обслуживание» используется для:

1)   анализа текущего состояния номерного фонда;

2)   планирования выбытия номеров на ремонт иреконструкцию;

3)   анализа текущего состояния инженерных систем и ком­муникаций(энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-,видеокоммуникаций и систем и др.);

4)   разработки графиков технического обслуживания и ре­монтаинженерных систем и коммуникаций;

5)   обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм вгос­тинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работыгостиницы и ресторана необхо­димо точно определить потребность по всем видампромышлен­ных и продовольственных товаров, что возможно только присуществовании отлаженной, четко работающей системы инфор­мации о наличииразличных товаров на складе. Обеспечить по­добную информацию позволяетпрограмма «Склад».

Программа«Бухгалтерский учет» представляет собой ком­плекс программныхсредств, реализующих функции всех подраз­делений бухгалтерии: учет основныхсредств (фондов), матери­альных ценностей, товаров, денежных средств ифинансово-рас­четных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничныхпредприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ(«Руководитель», «Телефонный спра­вочник»,«Делопроизводство», «Кадры», «Маркетинг» и т.д.).

В деятельности гостиничныхмероприятий огромное значе­ние имеет использование возможностей международныхсистем бронирования и резервирования, интегрированных в глобаль­ные сетиИнтернет. К числу таких систем относятся: «AMADEUS»,«Worldspan», «Galileo»,«Sabre», «Fidelio Hotel Bank».

«AMADEUS» является самой популярной компьютерной сис­темой бронирования испособна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другаясистема. Система «AMADEUS» Hotels предлагает точную,скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения оместоположении гостиницы, наличии сво­бодных мест, о наборе услуг и специальныхрасценках, оговари­ваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года вРоссийской Федерации начала эксплу­атироваться система «Ключ»,предлагающая услуги по брони­рованию мест размещения более чем в 40 городахРоссии, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке такжефункционирует система брони­рования и резервирования, разработанная фирмой«Туринтел», которая имеет выход на основные международные системы«AMADEUS», «Galileo»,«Sabre»; система «Тур Резерв», разра­ботаннаясистемой «Аримсофт».

Разделы бронированиягостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет.Наиболее популяр­ным из них является Travel Web,открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией «Pedasus Systems». Travel Webсодержит информацию о 94 странах мира, обо всех веду­щих гостиничных цепях иболее 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системойпоиска под­ходящих отелей и авиарейсов.

1.5. Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг

Многие авторырассматривают понятие «гостиница» как про­изводное от латинского«hospitalis», что означает гостеприим­ный. По поводупроисхождения этого понятия сегодня сущест­вуют и другие мнения.

В отечественной практикеуправления, сохранившейся до нас­тоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием «госпиталь»,означающим военно-медицинское учреж­дение для стационарного лечения.

С точки зрения здравогосмысла о каком-либо гостеприим­стве не может быть и речи без удовлетворенияпервичных пот­ребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этойсвязи наиболее обоснованным и достаточно логичным яв­ляется следующееопределение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимсявне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) вравной степени являются услу­га размещения и питания.

В данном определенииуказывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещенияи питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны это можетбыть предприятие, предлага­ющее услугу размещения и только завтрак в номерелибо в спе­циальном помещении, с другой стороны — предприятие, пред­лагающееуслугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанахевропейской и национальной кухонь, ба­рах, пиццериях, организация сервисапитания на этажах).

Содержание услугиразмещения состоит в том, что,во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничныеномера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственноперсоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными поуборке гости­ничных номеров и т.д.

Гостиничные номераявляются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональныепомещения, пред­назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя­ми преимущественно ввечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможностисна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит отназначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах деловогоназначения очень важной функцией но­меров является обеспечение гостювозможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс,компь­ютер и т.д.

В гостиницах имеютсяразличные категории номеров, отли­чающиеся площадью, меблировкой,оборудованием, оснащени­ем и т.д. Однако независимо от категории каждыйгостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

1)   кровать;

2)   стул или кресло в расчете на одно место;

3)   ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

4)   шкаф для одежды;

5)   общее освещение;

6)   мусорную корзину.

Помимо этого в каждомномере должна содержаться инфор­мация о гостинице и план эвакуации на случайпожара.

Услуги попредоставлению гостям питания состоятиз комби­нации различных процессов: производственного (приготовле­ние блюд накухне), торгового (продажа готовых к употребле­нию продуктов, алкогольных ибезалкогольных напитков), сер­висного (обслуживание гостей официантами вресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительнымили прочим услугам относятсяпредло­жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе­реговоров,прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажногокабинета и ряд других. В настоя­щее время дополнительные услуги приобретают всебольшее значение в формировании рыночной привлекательности гос­тиничногопредприятия. Оставаясь основной, услуга размеще­ния воспринимается гостями каксамо собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан­нуюгостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступаютдополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известныхгостиничных пред­приятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставлениевозможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте вкомплексе услуг немецкой гос­тиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящейиз 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана,прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров,политиков, предоставили возмож­ность проведения здесь международныхконференций, эконо­мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо­рудовавконференц-залы и ряд других помещений с примене­нием новейших достижений наукии техники.

На гостиничномпредприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, вбольшинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как еди­ноецелое. С учетом того, как они оформлены и скомбиниро­ваны в единый комплекс,складывается определенный тип пред­приятия. Типология гостиничных предприятий,получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведенав таблице 2.

В связи с постояннымпоявлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведеннаятипология но­сит весьма условный характер. Однако такое разделение важно дляпонимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов,как правило, имеется много раз­новидностей.

В каждом государствеформируются свои типы предприя­тий, учитывающие особенности географическогоположения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное,особенности сложившегося спроса.

В практике управленияшироко используется термин «гос­тиничный продукт» (или продукт«гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характергостиничного предложения.

Подобный подход ктерминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продуктопределяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности,представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в ду­ховной,информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ иуслуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт»совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Конкуренция между фирмами ни в чем такярко не выражена, как в соответствии качества предлагаемой туруслуги  стоимоститурпутевки.[14] Рассмотрим этот аспект.

Стоимость туристической путевки включает всебя следующие статьи: — стоимость проезда; — стоимость питания; — стоимостьпроживания; — стоимость трансферта; — стоимость экскурсионной программы; —стоимость оформления визы; — стоимость страхового полиса.

Таблица  2. Типологиягостиниц

Тип

гостиницы

Характеристика 1 2

Отель

-люкс

По вместимости данный тип гостиниц относится к ма­лым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспе­чивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые про­фессионалы. Характерна высокая цена номера, включа­ющая все возможные виды обслуживания

Гостиница

(среднего

класса)

По вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.

Гостини-ца-апарта-мент

(апарт

-отелъ)

По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок

Гостиница

Экономи-

ческого

класса

Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Ха­рактерно простое и быстрое обслуживание, ограничен­ный набор услуг. Потребители — бизнесмены и инди­видуальные туристы, не нуждающиеся в полном панси­оне и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент над­бавки за обслуживание

Отель

-курорт

Предприятие со значительными различиями по вмести­мости, предлагающее полный набор услуг гостеприим­ства. Кроме того, включает комплекс специального ме­дицинского обслуживания и диетического питания. Рас­полагается в курортной местности Мотель Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприя­тия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслу­живания при небольшом количестве персонала. Клиен­тами являются разные категории туристов, но с акцен­том на познавательный автотуризм

Частная

гостиница

типа

 «ночлег и завтрак»

Широкое распространение данный тип гостиниц полу­чил в США. Это гостиница малой, иногда средней вмес­тимости. Расположена в пригороде или сельской мес­тности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента­ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стре­мящиеся к домашнему уюту Отель-гарни Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак Пансион Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предо­ставляются завтраки, обеды и ужины (полный панси­он). Однако услуги питания могут получить только про­живающие клиенты

Гостиный

 двор

Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, от­сутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара Ротель Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположе­ны спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник Ботель Небольшая гостиница на воде, в качестве которой ис­пользуется соответствующим образом оборудованное судно Флотель Крупная гостиница, часто называемая «курортом на во­де». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снас­ти для рыбной ловли, оснащение для подводного пла­вания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, те­летайп, телевизор и т.д). В последнее время часто ис­пользуется для организации бизнес-туров, конгресс-ту­ров, конгресс-круизов, обучающих туров Флайтель Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно до­рогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

Цена же туристической путевки больше себестоимостина величину затрат и прибыли туристической фирмы.

Расходы, представленные в этих статьях,делятся на постоян­ные и переменные. К категории постоянных расходов относятся:— стоимость проезда; — стоимость трансферта; — стоимость страхового полиса; —оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы независят от продолжи­тельности тура и качества обслуживания. Доля гостиничногообслуживания и питания в общей стоимости путевки составляет 60 — 65%. Оба этиэлемента являются пере­менными величинами и зависят от изменения цен на данныевиды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны распо­ложениягостиницы, вида и класса обслуживания, договорных ком­мерческих условий междутурагентством и администрацией гос­тиничного предприятия.

На стоимость гостиничногообслуживания и питания оказывает влияние и продолжительность проживания. Чемона больше, тем ниже стоимость одного туродня.

При расчете гостиничного обслуживания ценапроживания и питания разбивается на тарифную сетку, которая имеет диапазон 7дней.

В настоящее время основная часть потокатуристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристическая фир­маопределяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычнопредоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объемаоперации — до 10%, по срокам и продол­жительности — до 5%, скидка в зависимостиот продолжитель­ности проживания туристов в гостиничном предприятии—до 10%.

С оптовой цены могут делатьсядополнительные скидки за участие фирмы в рекламе и издании рекламных проспектовпо стране, отдельному городу, отдельной гостинице, куда фирма от­правляеттуристов. Так, нередко турфирма реализует рекламные проспекты страны,рекламируя таким образом не только свои туры, но и страну в целом.

Скидки могут также производиться припредварительной оп­лате туристического обслуживания.

В целом цена на туристическое обслуживаниегрупп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10— 20%.[15]

Таким образом, настоимость путевки влияет фактор конкуренции количест­ва предлагаемых услуг.Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору,либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путемпродажи так называемых инклюзив-туров (inclusivetour) или пэкидж-туров (packadgetour). При инклюзив-турах, применяемых приавиаперевозках, стоимость перевозки туристов к мест/ назначения и обратноопреде­ляется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тари­фов, которыемогут быть наполовину ниже обычных. Тур включает также стоимость размещениятуристов в гостинице, питание (пол­ное или ччстичное) и другие услуги,предоставляемые на опреде­ленное число дней пребывания туристов в страненазначения, и использующиесяяпри групповых и индивидуальных поездках.

1.6. Роль предприятий питания в развитии туризма в г. Алматы

Отдых и пища —неотъемлемые элементы человеческого бытия. Их качественный уровень во многомопределяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания.Древнеримский тезис «хлеба и зре­лищ» остался действенным и до сего времени.Поэтому важной по значимости (после размещения) услугой является питание.Голодный турист всегда злой и недовольный. Некоторые несведущие задают вопрос:«Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Так уж человекустроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее наголодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествуетразвлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем,питание также является элементом развлечения, а также познания местнойкультуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важныйэлемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элементпознания и способ получения удовольствия /4/[16]. У казахского народаимеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальном стиле,что подробнее будет рассмотрено в п.2.1.2.

В Алматы есть достаточнохорошая материально — техническая база для развития ресторанного бизнеса, таккак город всегда был главным центром туризма в Казахстане и здесь обслуживалисьтысячи отдыхающих из всех регионов СССР /5/[17]. Другое дело, что многое(в том числе оборудование и в целом подход к клиентам) давно устарели. Сегоднятребуются совершенно иные методы, как привлечения туристов, так и ихобслуживания. К сожалению, многие рестораны и до сегодняшнего дня не достиглитого уровня, что называют мировыми стандартами обслуживания. Во многих странахизменилось отношение к клиентам, которых теперь именуют не иначе как «гость».Казахи — очень гостеприимный народ. Это всегда отмечалось теми, кто хотя быодин раз посетил нашу страну. Обычаи угощать гостей самым лучшим, что есть вдоме, сохранились и сейчас. Необходимо лишь укрепить в сознание людей понятие,что турист — такой же гость, только в рамках всей страны и его реакция науслуги имеет влияние не только на прибыль одного ресторана. Его желаниеприехать сюда еще раз и рекомендации друзьям посетить нашу страну принесутдополнительные доходы всей стране. Кроме того, Казахстану есть, что предложитьлюбителям вкусно покушать. Знаменитые восточные базары Алматы изобилуют южнымифруктами, кухня казахов богата блюдами, способными удовлетворить вкусытуристов.

При посещении любойстраны туристов всегда потчуют местной кухней и гастрономическими изысками,если они соответствуют уровню цивилизации клиента. При посещении Австралииевропеец никогда не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находятэту пищу превосходной, однако, бифштекс из кенгуру или отбивная из хвостакрокодила — вполне занятны, вкусны и съедаются туристами всех мастей свосторгом, воодушевлением и неподдельным интересом /4/[18].В Казахстане, конечно, нет таких экзотических изысков, но традиционныеказахские мясные блюда пользуются большой популярностью. И хотя современнаямода отдает предпочтение низкокалорийной пище, гости остаются довольны хорошоприготовленным бешбармаком или мантами. А желающим сохранить приверженностьмоде могут предложить южные фрукты.

При правильной икачественной организации можно представить на казахстанский рынок туристскихуслуг специальные туры для гурманов, основу которых составляетсистематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучениепринципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов,посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. Такие туры хорошоразрекламированы в Германии, Франции и других государствах и пользуются большимспросом у туристов. Также очень популярны знаменитые Пивные Фестивали вМюнхене, выставки и ярмарки /6/[19].

Глава II. Современное состояние ресторанного бизнеса в г.Алматы

В большинстве стран мира,особенно там, где греет теплое южное солнце, взрослое население проводитзначительную часть своей созна­тельной жизни в ресторанах и барах самогоразного уровня и достоинства. Здесь обмениваются свежими новостями, неспешнопьют пиво, вино, кофе (в зависимости от национальных пристрастий), может быть,играют в бильярд, карты, дартс. В кафе-кондитерские ходят с детьми и всейсемьей едят пирожные.

В советское времяресторан тоже был немаловажной частью жизни общества, но относились к немусовершенно по особенному.

В рестораны стремились,туда прорывались по блату, словно в «закрытый» санаторий. Свободный доступ вхороший ресторан слыл одним из важнейших дефицитов старой советской жизни.Ресторан являлся единственной противоположностью основному местувремяпрепровождения советских людей — домашней кухне. Наш человек имел двевозможности выпить и закусить — дома, чаще на кухне, или на людях. А так какраспитие спиртных напитков на улице каралось по закону, то единственным местомсделать это прилюдно оставался простой советский ресторан /7/[20].

Выход в ресторан былсобытием, и это требовало провести вечер красиво. Как пили в огромных залахсоветских ресторанов — вроде «Алма-Аты» и «Иссыка»! Все происходило в прямомсмысле на людях — десятки столов, сотни пьющих и жующих, громкая, на грани,музыка. Да, в ресторанах не общались, в ресторанах красиво проводили время. Иэто было кардинальное отличие советского ресторана от ресторана обычного,нормального. О качестве обслуживания можно и не вспоминать: хамовитыеофицианты, в целом самая обычная кухня, без изысков. Да это было и не главное.Главное — проявить себя. А уж как проявляли. Часто поход в ресторанзаканчивался грандиозным побоищем. И непременным атрибутом каждого заведениябыли наряды милиции.

Впрочем, так было вездеот Москвы до самых до окраин. Хотя, конечно, отдельные рестораны, тина холеныхмосковских «Пекина», «Славянского базара», «Арагви» выделялись своей чистосоветской роскошью и степенством /7/[21].

В Алматы популярностьюпользовались два известных места, выбивавших из общего болота советскогообщепита. Это «Аккушка» (в парке около площади Ленина) и «Театралка» (рядом стеатром оперы и балета). Работали они только летом, изысками особыми неотличались. Главное отличие от простого советского ресторана состояло вобщении. Здесь можно было сидеть часами за чашкой кофе (кстати, очень неплохого по тем временам) или за бутылкой дешевого вина и получить за своиденьги тихую неповторимую атмосферу общения.

Потом пришли новыерыночные времена. Казалось, привычный стиль ресторанной жизни получил новыйимпульс. Появились деньги, хотя привычки все еще оставались прежними.Инстинктивно массы предприимчивых бывших советских людей бросилисьудовлетворять свои потребности. «Изголодавшиеся» по ширпотребу за советскиегоды, люди активно стремились приобретать телевизоры, телефоны, микроволновыепечи, машины. Весь первичный удар спроса населения в начале девяностых пришелсяна потребительские товары. Рестораны оказались более консервативными, так какориентировались на вкусы и предпочтения людей, которые тогда еще оставались«старыми советскими».

Грандиозный успех имела впервой половине девяностых кулинария на Панфилова, созданная ВитаутасомЛопатой. Мечта советского человека о качественной и здоровой пище в любыхколичествах и любом ассортименте реализовалась в этой кулинарии. Но рестораныпо-прежнему занимали свою старую нишу. Ведь широкие массы шли в кулинарию длятого, чтобы закупить продукты для своей «кухни». Лопата тогда уловил главное — люди еще не доверяли улице и общественным местам. Люди хотели получить то, чегоони никогда не имели в достатке в советские времена, и тут же уехать с друзьямикуда-нибудь на кухню или на дачу.

Чтобы удовлетворить этот«бешенный голод», потребовались годы. Но вкусы начали постепенно меняться.Появилась потребность в новых ресторанах. Возобладали две тенденции. «Новые»стали создавать рестораны для себя, «для личного употребления». Одновременноувеличившееся количество иностранцев предъявляло все возрастающий спрос нахороший ресторанный сервис и хорошую кухню /7/[22].

Первыми, ориентированнымина иностранцев и туристов ресторанами были корейский «Шегис», в зданиигостиницы «Казахстан», и «Томирис», чуть ниже по проспекту Ленина. Эти пионерыресторанов бизнеса в Алматы славились в первую очередь непомерными ценами.Дорого было все. Туда ходили в основном богатые иностранцы и некоторые «новые».Глядя на лидеров, и «последние могикане» советского ресторанного бизнеса такжеповысили свои цены. Поход в ресторан надолго стал роскошью даже для среднейчасти деловой элиты Алматы.

Но потребность вкультурном походе в ресторан тем не менее росла. Людям надоело отдыхать насвоей «кухне» со своими друзьями. Кроме того, в 1995 — 1996 годам сталобезопаснее на улицах. А так как рынок ничего предложить просто не мог, топредложение стало формироваться стихийно и на свежем воздухе. Революцию вкультурном массовом отдыхе алматинцев произвели шашлычники Большого Алма-Арасанскогоущелья. Здесь вдоль трассы выросли десятки шашлычниц с сотнями убогих столиков,где можно было дешево перекусить, посидеть и, главное пообщаться. Популярностьтаких «ресторанчиков» на воздухе выросла очень быстро. Их посетителями были нетолько средние алматинцы. Туда выезжали иностранцы, бизнесмены и даже властьимущие.

Рост потребности в«культурном отдыхе», в здоровой пище и вежливом обслуживании вызвал к жизнирынок ресторанов и баров. Количество заведений быстро росло. Их строили много ина самый разный вкус.

 Сформировались итребования к обслуживанию, безопасности, появилась потребность вквалифицированных поварах и вежливых официантах. Бурный рост продолжался вплотьдо последнего времени. Вкладывать свой капитал в ресторан было выгодно, особеннов связи с тем, что эффективность торговых операций падала по мере стабилизациикурса тенге.

Спрос и предложениеразвивались параллельно вплоть до 4 апреля 1999 года, когда тенге был отпущен всвободное плавание. Экстенсивное развитие ресторанного бизнеса уперлось вплатежеспособный спрос. Денег стало меньше, спрос сократился, но все жеостался. Потребитель готов сегодня платить за те же услуги значительно меньше,чем раньше. И, естественно, он выбирает те рестораны, где способны обеспечитькачество за меньшие деньги. Большинство ресторанов не смогло последовать завыросшим курсом доллара. Конкуренция стала реальностью. Борьба за клиента идетежесекундно и ежеминутно. А клиенту это только на пользу. Его затраты напосещение ресторана объективно снизились после 4 апреля из-за роста курсадоллара. Надо отметить, что доходы большинства завсегдатаев ресторанов (тех,кто работает на иностранные компании) фиксируются именно в долларовомэквиваленте.

Как все же сильноизменился Алматы за прошедшие годы. Изменения накапливались как-то постепенно ивдруг стали необратимыми и яркими. Это уже совсем другой Алматы, нежели тот, ккоторому мы все привыкли. И обилие ресторанов, баров, кафе, пабов и клубов налюбой вкус и цвет не может не радовать. Остается только выбрать самый-самый.

Рассмотрим подробнеерынок предприятий питания и выделим из всего разнообразия несколько категорийресторанов, чтобы в конечном счете не запутаться в их множестве.

2.1. Классификация ресторанов

Единой,   принятой   всеми  классификации   ресторанов   не   существует, наверное, потому, что этопостоянно развивающийся бизнес. Классификация предприятий питания выполняетсяпо многим признакам.

По признакусвязанности управления различаютпредприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. Ккрупнейшим ресторанным цепям США относя «Макдональдс» (с числом предприятий9460, годовыми доходами 12 млрд. долларов), Бургер Кинг, КФЦ, Уэндиз и др.

В зависимости от ассортиментаразличают предприятия комплексные, универсальные, специализированные.

В зависимости отобслуживаемого контингент предприятия могут работать с постояннымконтингентом (такое предприятие питания находится при гостинице, санатории ит.п.) с переменным контингентом (например, городской ресторан).

В зависимости от методаобслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаютсяофициантами; предприятия самообслуживания; предприятия смешанного обслуживания.

Предприятия питанияразличаются также по полноте технологического цикла, объему и характерууслуг, виду питании режиму работы, времени функционирования и другом признакам/8/[23].

Однако многие экспертысогласятся, что рестораны можно разделить на две большие категории: полносервисныеи специализированные. Среди других категорий можно указать нарестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся наобедах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные ит.д. Рассмотрим подробнее последнюю классификацию. При таком делении некоторыерестораны придется отнести сразу к двум категориям. Например, «Дастархан» —это национальный ресторан и ресторан быстрого обслуживания.

Социологические опросысвидетельствуют, что алматинцы тратят все большую и большую часть семейногобюджета на «выходы в ресторан». В среднем они едят вне дома четыре раза внеделю, а это значит — около двухсот «выходов» в год. Около 30% всехпосетителей отмечают в ресторане дни рождения, делая это событие самым типичнымслучаем посещения ресторана. На втором месте —Новый Год.

2.1.1. Полнсервисные рестораны

 

Полносервиснымиресторанами называются такие, гдеочень широкий выбор блюд, особенно порционных (по крайней мере 15), и где почтивсе, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, — от «сырья» досвежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными илинеформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемымменю. В Алматы очень мало такого рода ресторанов. Примером могут послужитьрестораны «OldEngland»,«Tomiris», «New Tavern», «NurBol», «Этна», «DOSTAR» /9/[24],подобные рестораны находятся при четырех- и пятизвездочных гостиницах: «RegentHotelAnkara», «Отрар», «RabatPalas», «Astana».

Блюда, которые готовятсяв этих ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего тампроцветают традиции французской и итальянской кулинарии, которые, по мнениюзападных гурманов, являются лучшими в мире.

Алматинскиеполносервисные рестораны находятся в частном владении. За последние десять летпоявилось очень много ресторанов этого типа. Но в наши дни, когда избалованныепосетители хотят все большего за свои «кровные», становится все труднееработать с прибылью в этом сегменте ресторанного бизнеса из-за жесткойконкуренции. Некоторые рестораны сошли с дистанции или перешли в более низкуюкатегорию. Многие владельцы, которые начинали именно в этом бизнесе, вынужденыбыли продать свои рестораны, поскольку не могли обеспечить чистой прибыли,которую они ожидали /10/[25].

Уровень обслуживания вполносервисных ресторанах обычно очень высок:-метрдотель встречает и усаживаетгостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд и объясняет, в чемспецифические качества заказываемых блюд, он же подскажет, какое вино лучшеподходит к заказываемым блюдам. В некоторых фешенебельных полносервисныхресторанах используются приставной столик для закусок или тележка на колесиках— обязательный атрибут так называемого французского обслуживания.

Оформление полносервисныхресторанов обычно под стать общей атмосфере, которую ресторан пытается создать.Роскошная еда, обслуживание и атмосфера, — все это в комплексе оставляетнезабываемое впечатление.

Существует ряд проблем,которые затрудняют развитие системы такого рода ресторанов. Ниже приведенынекоторые их них:

1)   Фешенебельные рестораны требуют не тольковысокоинтенсивного труда, но и высококвалифицированного. Приготовление сложныхблюд и качественное обслуживание значительно удорожают труд.

2)   Только небольшой процент населения может позволитьсебе такие траты, которые предусматривает меню. Цены блюд очень высоки по рядупричин: рестораны сами платят высокую арендную плату, поскольку размещаются впрестижных районах. Кроме того, высококвалифицированный труд поваров иобслуживающего персонала тоже стоит недешево. Только меблировка и оформлениересторана могут стоить несколько миллионов тенге. Такие расходы небольшойнаценкой на обеды не возместишь.

3)   Материально-техническое обеспечение работы сетиресторанов — дорогое и сложное дело. Накладные административные расходыперевешивают экономию от централизации.

4)   Экономия от централизации весьма трудно достижима, когдаимеешь дело с таким сложным технологическим процессом, как приготовлениевысококачественных пищевых продуктов.

5)   Поддерживать    постоянство    качества    еще   сложнее,    учитывая утонченность вкусов клиентуры.

6)   У полносервисньгх ресторанов очень ограниченный рынок.Они могут выжить только в крупных городах, как Нью-Йорк, Москва /1/[26],Алматы и т. д.

В нашем стремительноизменяющемся мире коммерческий успех становится все большей редкостью, однаконекоторые отрадные примеры этого рода все-таки бывают и в ресторанном бизнесе.Своего успеха можно достичь, прибегнув к следующей тактике выживания:

-    переоформить договороб аренде, снизив арендную плату;

-    сократить фондзаработной платы персонала;

-  использовать то жесамое меню для обедов и ужинов, например, специалист по приготовлению соусовмог приходить на работу утром и готовить соусы на весь день: фирменные блюда иднем, и вечером одни и те же;

-    упроститьтерминологию меню и этим ускорил обслуживание;

-    выровнять цены блюдв меню;

-  увеличитьпроизводственные возможности секции по обслуживанию частных банкетов;

-    ввести жесткийконтроль себестоимости

Подобная тактиканеобходима для того, чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, характернойдля современного ресторанного бизнеса.

2.1.2. Специализированные рестораны

Специализация ресторановможет быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное.Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд,ужинов, завтраков и т.д. Как уже говорилось, эта классификация пересекается сдругими, и один и тот же ресторан может быть одновременно и специализированным,и полносервисным. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченноегамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами (во всех видах),различными рыбными и национальными блюдами. Эти ограничения и стандартизацияменю позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуетсязанятыми людьми /1/[27]. В деловом центреАлматы существует множество подобных ресторанов, и основную частьвыручки они получают именно от обедов. Посетители заказывают блюда у прилавка,на котором заказываемые продукты располагаются во всей их красе. В некоторыхресторанах посетители даже убирают за собой посуду, что позволяет снизитьсебестоимость блюд. Обычно рестораны быстрого обслуживания специализируются вприго­товлении одного главного блюда.

Во многих районах городаоткрываются маленькие ресторанчики, где занятые люди могут наскоро перекусыватьстоя. В нашем городе их часто называют кафе, кулинария, бистрои т.д. Такая форма обслуживания отличается оперативностью, посколькукухонный персонал может заранее заготовить большое количество определенногоблюда, поставить все это на небольшой огонь и по надобности подавать маленькимипорциями. И для посетителей эта форма удобна и интересна, поскольку они могутза 200 -300 тенге отведать несколько вкусных и оригинальных блюд.

За рубежом многиерестораны специализируются на приготовлении одного блюда. Примером могутпослужить рестораны «MacDonald's», который имеет самый грандиозный успех в мире поприготовлению гамбургеров. Также существуют специализированные рестораны длялюбителей пиццы, сандвичей, морепродуктов, цыпленка, бифштексов, блинов и др. Унас в Алматы такие формы ресторанов не распространены. Чаще этопредприятия питания, предлагающие весь набор перечисленных блюд и некоторыхдругих, относящихся к блюдам казахской национальной кухни: самса, шашлык и др.

На Западе и, особенно, вСША очень распространены семейные рестораны — этосовременный вариант стилизации под старомодную кофейню. Обстановка большинствасемейных ресторанов отличается простотой, как и меню, официанты умеют угодитьвсем членам семьи. В некоторых можно заказать кое-какие напитки, главнымобразом пиво, вино или коктейль. В Казахстане, как, впрочем, и во всех странахСНГ такой тип ресторанов не распространен, так как доходы населения непозволяют людям часто посещать подобные заведения, тем более с семьей. Хотя зарубежом — это вполне обычная ситуация, когда все семейство вечером отправляетсяужинать в ресторан.

Большинство ресторанов национальнойкухни (этнических, как их называют в Штатах) стараются предложитьчто-то необычное местным любителям «остренького», а представителям национальнойдиаспоры — напомнить о родине их предков. Все эти рестораны ориентированы навкусы различных общин — казахской — «Достархана», «Жеруйык», китайской-«Великая Китайская Стена», дунганской — «Щи Вон Ха», индийской -«Ганг»,русской — трактир «Разгуляй», ресторан «Садко», немецкой -ресторан» Швабскийдомик», белорусской — «Ласково запрошуемо», еврейской «Звезда Давида»,кавказской — «Тбилиси» и т.д /11/[28].

Практически во всехрайонах Алматы имеются этнические рестораны, и это количество постоянно раетет.Сегодня привлечение иностранных туристов в Казахстан стоит главной задачей предорганизаторами туризма в стране. РК самобытная страна, богатаянациональными обычаями и традициями. И национальная кухня — это один из важныхфакторов привлечения иностранных туристов в страну. Безусловно, кулинарноеискусство народа — это отражение всех национальных особенностей и традицийнарода. Оно с веками впитало в себя историю жизни народа, условия природы иуклад существования. Люди, побывавшие в Казахстане и не отведавшие пищуказахской кухни — не были в Казахстане. Поэтому туристы, приехавшие в далекуюстрану стремятся попробовать блюда местной кухни. Именно поэтому так необходимоприложить все усилия для развития сферы обслуживания в этом направлении, датьвозможность туристам познакомиться с особенностями традиционного питанияказахского народа. Эту проблему отмечают не только у нас в Казахстане, подобныевопросы стоят перед правительствами многих стран. Свидетельством актуальностиэтого выступает первая международная конференция «Местное питание и туризм»,которая состоялась в ноябре 2 000 года на Кипре. Эта конференция состоялась приподдержке Всемирной Туристской Организации и активном участии ТуристскойОрганизации Кипра. Основными целями данной конференции было ознакомление сустоями и традициями местного питания и кулинарной практики в туристскомразвитии, определение ценностей питания местных культур и воздействие накачество туристского продукта /12/[29].

Кулинарное наследиесоставляет часть туристского опыта. Кроме того, существует путь болееуглубленного изучения традиционной кухни в понимании и интерпретациисоциальных, культурных, коммерческих, технологических, экономических иоздоровительных контекстах. Также следует отметить, что аспект питания втуризме имеет выраженный этногеографический подход, поскольку пища интересуеттуриста не столько с точки зрения технологии ее приготовления, а как явлениебытовой культуры, развивающейся в определенных географических условиях.Национальная кухня находится в тесной взаимосвязи с другими аспектами жизни,которые отражают взаимоотношения людей в обществе, нормы и формы поведения,традиционные для данной нации. Поэтому в настоящее время возникаетнеобходимость исследования влияния системы местного питания и кулинарныхтрадиций на развитие туризма.

Долгая этническая икультурная история казахского народа отразилась в характерных наборах пищевыхпродуктов, способах их обработки, типах блюд и рецептах приготовления, втрадициях пищевого предпочтения или, напротив, в пищевых ограничениях изапретах. Интересны и необычны формы организации национальных трапез, этикет иритуалы как в аспектах материальной, так и духовной культуры, так или иначесоотносящихся с пищей. Естественно, что на формирование национальной казахскойкухни самое большое влияние оказали природно-географические условия территории.Многие из легенд, ритуалов, обрядов, обычаев — прямое свидетельство сложившегосяв глубокой древности кочевого образа жизни казахов /12/[30].

Основу казахскойнациональной кухни исстари составляют продукты животноводства — мясо и молоко.Позже, с развитием земледелия, казахи стали употреблять мучные продукты. Сейчасна их столе также стали обычными овощи и фрукты. В этом видится результатперехода казахского народа к оседлому образу жизни, а также влияние другихАстрономических культур. Как всякая сфера действия человека, казахскаягастрономическая культура изменяется, движется, совершенствуется. Но при этомона не теряет своей самобытности и на более высоком Уровне в ней соединяетсяновое с древним.

В летнее время почти вкаждой казахской семье (речь, конечно, идет о жителях сельской местности, но ив городе туристы могут отведать их) готовят два старинных национальных напитка,которые издавна бывают «напитками богатырей». Имя этим напиткам — кумыс и шубат.

Первый из них — этоособым способом заквашенное кобылье мола известное своими лечебными свойствамидалеко за пределами Казахстана. Второй получают подобным образом из верблюжьегомолока. Также очень широко в казахских семьях готовят и другой напиток —айран — кислое молоко, разбавленное водой. Его пьют как прохладительный напиток, имзаправляют различные крупяные похлебки. Из айрана делают курт и иримшик. Курт — это соленый творог, скатанный в и шарики и высушенный на солнце, а иримшик — жирный рассыпчатый творог.

К излюбленным напиткамказахов, кроме кумыса и шубата, относится крепкий черный чай, который они пьютв любое время Обычно в чай добавляют молоко со сливками. /12/[31].

Тематическиерестораны посвящены какой-тотеме: рок — ресторан «PinkFloyd» наАблай хана, рок-н-ролл, джаз — «Джаз-клуб» на Желтоксан, футбол — ресторан «ТретийТайм» на Тимирязева, т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд,их главная задача — создать настроение, атмосферу.

2.2. Производственная деятельность ресторана

Часто рестораныпредставляют собой очень сложные в структурном и функциональном отношениисистемы. Соответственно эти системы требуют квалифицированного управления.Особенно это относится к крупным ресторанам. На рисунке 1 /2/[32]показаны основные сферы деятельности и основные функции менеджмента ресторана.

Основной деятельностьюресторана является приготовление и реализация пищи (структура предприятияпитания показана на рисунке 2 /13/[33]). Но для болееэффективного привлечения клиентов, для развлечения посетителей комфортабельныепредприятия питания могут приглашать музыкантов, артистов. Также на балансересторана могут числиться магазины, подсобные хозяйства и пр. ( например,ресторан «Дастархан», в своей системе имеет кулинарию и магазины), чтосвидетельствует о развитии не основной деятельности предприятия /13/[34].

В зависимости от формыучастия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цехи),результат деятельности которых выражается в кулинарной продукции, иподразделения (отделы, службы), не производящие продукцию, а выполняющиефункции организации, управления и обслуживания производства (например,дирекция, склад, бухгалтерия).

В основных цехахресторана готовится и реализуется пища. В подсобных цехах производится мойкасырья, тары, хранение отходов и т.п. Вспомогательные службы необходимы дляфункционирования основных цехов и предприятия в целом. Таковы, в частности,транспортные, энергетические, ремонтные службы.

/>

Рис. 1. Распределениефункций менеджмента ресторанного бизнеса по основным формам деятельностиресторана

Продукция ресторанаявляется прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее напредприятие сырье (продукты, предназначенные для приготовления блюд)подвергается обработке. Труд персонала направлен на достижение прямогорезультата. Косвенные резуль­таты работы — отходы (остатки) не включаются всостав продукции предприятия. Для потребителя важен полезный результат.Испорченное сырье относится к браку.

/>

Рис. 2. Классификация подразделенийпредприятия питания

Продукция ресторана можетвыражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарныхизделий. К продуктам относят блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты,булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

Блюдо представляет собой единство пищевых продуктов (порцияпищи), обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления,и отпущенное потребителю. Кушаньям присущи конкретные качества.   В   отличие  от   блюда   кулинарное   изделие,   хотя   и   обладаеткачеством кулинарной готовности, требует дополнительной обработки в формеподогрева, порционирования, оформления перед подачей потребителю.

Продукция ресторана,изучаемая на момент времени, обладает разной степенью готовности /13/[35].

2.3. Планирование меню

Меню, пожалуй, самыйважный ингридиент успеха в ресторанном деле. Оно должно согласоваться с обшейконцепцией ресторана, а поскольку концепция базируется на ожиданиях посетителя,то и выходит, что именно меню должно удовлетворить эти ожидания или дажепревзойти их. По определению меню — перечень блюд,ежедневно имеющихся в ресторане. Различают шесть главных типов меню.

1. Меню alacarte(а ля карт) указывает порционныеблюда с индивидуальной ценой на каждое

2. Меню tabled'out(таблъ д'от) предлагает выбородного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип менюиспользуется чаще всего в гостиничных ресторанах и в Европе. Преимущества его втом, что гости считают его экономичным.

3. Меню dejour(дю жур) перечисляют дежурные блюда, то есть дневные.

4.  Туристское менюстроится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну ипитательные качества, — существенная информация для туриста.

5. Калифорнийское меню,названное так потому, что в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказатьлюбое блюдо в любое время суток.

6. Цикличное менюповторяется через какой-то период.

В прейскурантеперечисляются напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия /1/[36].

Меню является основнымдокументом ресторана и выполняет оценочную, аналитическую и стимулирующуюфункции.

Оценочная функция менюсостоит в том, что в нем отражается основная деятельность ресторана икулинарное искусство поваров. Конкретному меню предприятия должнысоответствовать объем и качество поставляемого сырья, полуфабрикатов. Менюнаходится в прямой зависимости с характеристиками складов, кухни. Переработкаконкретных объемов разнообразной продукции требует соответствующегооборудования и площадей. Разнообразие предметов сервировки увеличивает работупо их мойке и хранению.

Не менее важнааналитическая функция меню. В качестве связывающего звена между рестораном влице официанта и посетителем меню позволяет изучить спрос, а затем —разработать наиболее рациональные направления преобразования меню, зала, кухни,технологии.

Стимулирующая функцияотражает влияние меню на результаты деятельности ресторана.

Меню разрабатываетсяисходя из ассортиментного минимума — минимального количества блюд, которыедолжны быть в реализации. Чрезмерно обширное меню усложняет обслуживаниепосетителей, требует большего количества сырья, полуфабрикатов, больших площадейи различного оборудования для приготовления пищи. Но, с другой стороны, выборблюд должен быть достаточно разнообразным. Обычно меню включает:

1)   от шести до восьми холодных закусок

2)   от двух до четырех типов супа

3)   несколько салатов (как закусок, так и в качествегарнира к жаркому)

4)   от восьми до шестнадцати видов жаркого

5)   от четырех до шести видов десерта

Вот почему расчет менюявляется ответственным моментом деятельности ресторана.

Расчет   меню   может  выполняться   в   автоматизированном   режиме   и вручную. При расчете менюориентируются на вместимость зала и количество посетителей. Вместимость залаизмеряется в посадочных местах. Количество посетителей зала за день работыможет быть рассчитано или по графику загрузки зала, или по оборачиваемостиодного места в зале. Исходя из количества посетителей зала за день работыопределяется общее коли­чество блюд, предназначенных к реализации в течениедня, выполняется распределение блюд по группам (супы, вторые блюда), и попродуктам (мясные продукты, рыбные).

Коэффициент стабильностиассортимента измеряется отношением числа блюд, обычно имеющихся в продаже заизучаемый период времени, к их числу, насчитывающемуся в течение года.

Меню — это документ, по которому посетитель судит о ресторане. Поэтомусоставление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном бизнесенеобходимо учитывать многие факторы:

1)   вкусы и желания посетителей

2)   квалификацию поваров

3)   имеющееся оборудование и мощности

4)   цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность)

5)   питательную ценность

6)   валовую прибыль

7)   точность формулировок

8)   качественный анализ меню

9)   внешнее оформление меню. Иногда в меню дается описаниеблюд даже с картинками. Исследования показали, что точка, на которойфокусируется внимание прежде всего, — середина страницы, котораянаходится справа, и    поэтому    именно    там    следует    помещать    фирменные    блюда («победителей»   и   «звезд»,   если   употреблять  термины,   принятые   в ресторанном бизнесе) /13/[37].

Оформление менюпревращается в развитую сферу рекламной деятельности.

2.4.Обслуживание посетителей

После того, какприготовлена пища, откорректировано меню, сделаны все заготовки и полуфабрикатыперсонал готов к приему и обслуживанию посетителей. Сервировка столов завершаетэтап подготовки зала. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов,столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столовскатертями.

Предварительнаясервировка стопа в ресторане считается обязательной. Сервировка бываетразличной  для  вечернего  и  дневного  обслуживания. Последовательностьвыполнения сервировки такова:

1) расстановка посуды изфарфора,

2) раскладка столовыхпринадлежностей,

3) расстановка посуды изстекла (хрусталя),

4) раскладка салфеток,

5) расстановка специй ицветов.

При сервировкесоблюдаются правила расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе.При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующеечисло посетителей.

Непосредственноеобслуживание посетителей в зале включает следующие операции: встреча,приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выборсвободного или частично занятого стола), прием заказа (включая предложениеменю, формирование содержания заказа), передача заказа в производство (вхолодный, горячий цех и пр.), получение продукции из буфета и кухни и подача еепосетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа), замена и уборкапосуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после уходапосетителей), расчет с посетителями в любой момент после получения официантомзаказа, предоставление прочих услуг.

Пища подается на стол вопределенной последовательности. Прежде всего подаются холодные блюда изакуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные,холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные сыр. Затем наступаеточередь горячих закусок — начиная рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощии грибные, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности:прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. Послевторых блюд (подаваемых последовательности: рыбные — мясные — из домашнейптицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий.Затем наступает черед блюд из яиц и творог. Завершают последовательностьсладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроляработы официанта разработан электронные системы связи зала и кухни.Обеспечивается информация об объеме торговли каждым официантом, о тенденциях вреализации отдельных блюд, об убытках и выручке. Система выдает и корректируетсчета.

При изучении качестваобслуживания посетителей следует выделять три составляющие: характеристикукачества приготовления блюд (вкусовые свойства и внешний вид блюда),продолжительность обслуживания, а также собственно качество работ, выполняемыхпри обслуживании посетителей /13/[38].

2.4.1. Обслуживание в гостиничных номерах

Понятие «обслуживаниев номерах» какое-то время употребля­лось по отношению ко всякомуобслуживанию гостевых комнат оте­ля. В настоящее время оно используется в болееузком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот видобслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня­тия, как«завтрак в номере», «обед в номере», «ужин вномере».

Обслуживание вгостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не толькос выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода­чиблюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делаютзаказы по телефону непосредствен­но метрдотелю, а также горничным, поддерживающимс мет­рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо­жет приниматьдежурный или старший официант.

При принятии заказа вобязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, вкоторую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количествообслуживаемых гостей;

3) подробное наименованиеи количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотельпередает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания вгостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы(металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли­вочники,различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержаниятемпературы горячих блюд и напит­ков непосредственно в номере), подносыпрямоугольной фор­мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад­ныепортативные столы.

Существуют специальныеправила обслуживания гостей в номерах:

1. Заказ (завтрак, обед,ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележкеили столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левойруке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь,переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору илипереходам под­нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают науровень груди.

2. В номер необходимопредварительно постучать и войти после получения разрешения.

3. Следует поздороватьсяс гостем (гостями).

4. Если гость собираетсязавтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кроватизавтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.

5. При сервировке заказа(завтрака, обеда, ужина) для одно­го человека все ставится на подносе в такомже порядке, как на столе в ресторане.

6. Если гость собираетсякушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью.Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.

7. В номере официант недолжен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно тольков том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официантдолжен соблюдать деликатность.

2.4.2. Условия питания и методы обслуживания

При организацииобслуживания в ресторанах (кафе) гостинич­ных комплексов обычно предлагаютсяследующие условия питания:

1) полный пансион, тоесть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — Full Board(FB);

2) полупансион, то естьдвухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) — Half-Board(HB);

3) только завтрак, тоесть одноразовое питание — Bed and Breakfast (BB).

Особые условия питаниясоздаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразовогопитания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок,алкоголь­ных и иных напитков) — All inclusive (все включено в стоимость).

Во всех гостиницах особоевнимание уделяется сервису зав­траков. С завтрака начинается день гостей, и отего организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим илиплохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости,проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующиммоментам:

1)   помещение, в котором организуется завтрак, должно бытьчистым и хорошо проветренным;

2)   несмотря на раннее время (завтрак может начинаться ужес 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

3)   должен быть обеспечен бесперебойный процессобслуживания.

Различают следующие видызавтраков:

1. Континентальныйзавтрак. Название происходит из англий­ского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, приня­тый на европейскомконтиненте уже многие десятилетия. В нас­тоящее время не является единственнымвидом завтрака, ис­пользуемым в гостиницах разных стран. Континентальныйзавтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, слив­ки (молоко),лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. Повоскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европыконтинентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенныйзавтрак. Этот вид завтрака получил распрос­транение в Европе с середины60-х годов. В дополнение к кон­тинентальному завтраку гостям предлагаются: соки(апельсино­вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром иколбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чащевсего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мяснойнарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яицприготавли­ваются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак.В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая иликофе (возможно горяче­го шоколада), принесенного в номер. Он также включаетсахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый«short breakfast» (короткий завтрак)может допол­няться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яй­цами,жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампинь­онами и др.), рыбнымиблюдами, блюдами из злаковых (овся­ной кашей или супом на молоке или на воде ссахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как ирасширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказы­вает рыбное блюдо илиовсяную кашу, то дополнительно серви­руется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американскийзавтрак. При американском завтраке допол­нительно предлагается: обычнаяпитьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз,ягоды с мо­локом или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда иззлаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак сшампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30.Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшиехолодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения —буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Времяпредоставления — 10.00—14.00. Ис­пользуются составные элементы, входящие как взавтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, кол­баса,сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма пред­ложения — буфет.Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных видовзавтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских,австрийских, скандинавских и других гостей.

При организациизавтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1)   обслуживание «а ля карт»;

2)   «а парт»;

3)   «табльдот»;

4)   шведский стол;

5)   буфетное обслуживание.

Обслуживание «аля карт» (alacarte). Гости изкарты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказпередается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви­ровказаказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможностьполучить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует ввыборе блюд и напитков.

В данном случае уместноговорить о суггестивном сервисе (суг­гестия — внушение). Умение внушить гостюидею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыльресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа­ют клиентов идаже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясьугодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробоватькакое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что этотакое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака­занными гостями,всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ.Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелыхпродавцов ресто­ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод«а ля карт» считается самым тру­доемким, в настоящее время онявляется и самым распростра­ненным методом обслуживания в ресторанах, так какбольше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт»(apart). При данном методеобслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленныйпромежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортныхгостиницах.

"Табльдот" (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гостиобслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживаниеначинается тогда, когда все гости собе­рутся за столом. Часто используется впансионатах, домах отды­ха и других средствах размещения, где производственныемощ­ности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво­бодным доступом:можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это можетбыть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра,один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис­леннымиблюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживанияимеет ряд преимуществ:

1)   увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

2)   ускоряет процесс обслуживания;

3)   требует меньшей численности квалифицированного пер­соналаи т.д.

Все категории гостей содобрением воспринимают этот ме­тод обслуживания, поскольку он позволяетвыбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное обслуживание.Буфеты предполагают самообслужи­ваниегостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приноситдополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки снапитками, гото­вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго­товления и отпуска иможет быть самым разнообразным: про­хладительные и горячие напитки,хлебобулочные и кондитер­ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты,всевозмож­ные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данныйметод обслуживания стал популя­рен при организации завтраков (так называемыйзавтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участниковконференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

2.4.3. Виды сервиса

В зависимости отконтингента обслуживаемых гостей, кате­гории и оснащения предприятий питанияиспользуются различ­ные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сер­висы:

1)   французский;

2)   английский;

3)   американский;

4)   русский.

При всех видах сервисаобслуживание осуществляется офи­циантами.

Французский сервис.Этот вид сервиса обычен дляресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслужива­ния.Французский сервис считается самым впечатляющим и до­рогостоящим в мире.Большое блюдо с разложенной на нем пи­щей демонстрируется гостям. При этомучитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что не­сомненновозбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, офи­циант накладывает пищу с блюдав тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когдаофициант предла­гает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервисанеобходима целая бригада обслу­живающего персонала, в составе которой должныбыть:

1) менеджер ресторана (фр.maitre d'hotel);

2) старший официант (фр.chef de rang),ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает поясненияпо поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и личнораскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшегоофицианта (demi chef de rang) — при­нимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант, подающийводу (commis de rang).Он также пе­редает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убира­ет состола;

5) официант по винам (sommelier).

Французский вид сервисаможет быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетныхстолов.

Преимущества французскогосервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды.

Недостаток французскогосервиса — высокая трудоемкость.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методеофициант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подаетее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистуютарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса явля­етсятрудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслу­живания отдельныхстоликов.

Параллельно с термином«английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставитсяна столик с колесиками. Столик подво­зится к столу, за которым сидит гость.Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английскогосервиса: идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английскогообслуживания — большие затраты времени.

Американскийсервис. Пища готовится ираскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и рас­ставляюттарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте иоперативности.

Преимуществаамериканского сервиса: низкая трудоемкость; требуется мало персонала.

Недостатки американскогообслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на столна доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкогосервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкаятрудоемкость.

Недостаток немецкогосервиса — использование боль­шого количества посуды, так как все блюда должнысервиро­ваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант наглазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают этипорции в тарелки.

Преимущество русскогосервиса — гость сам опреде­ляет желаемый объем еды.

Недостатки русскогосервиса: высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостяминарушается вид блюда.

2.5. Сертификация: защита для клиентов ресторана.

Как известно, ни одно предприятиеобщественного питания не может работать без сертификата соответствия. Каждое изних, вне зависимости от классификации, должно соблюдать определённые санитарныенормы и технологические правила, а также требования пожарной безопасности. И,кстати, именно следование всем этим правилам обеспечивает благополучие любогозаведения, будь то ресторан, кафе, бар, столовая или закусочная/ /[39].

Цель сертификации — под­тверждениетретьей, независимой, стороной соответствия услуг об­щественного питания стребова­ниями нормативных документов.

Например, в зависимостиот уровня сервиса, все рестораны подразделяются по ГОСТу на три группы: люкс,высший класс и пер­вый класс. Класс ресторана оп­ределяет сам собственник, азадача органа по сертификации — подтвердить или опровергнуть правильностьоценки.

Законодательная базаобязательной сертификации — это законы РК «О защите правпотребителей», «О сертификации», а также Перечня продукции иуслуг, подлежащих обязательной серти­фикации, ГОСТов, СанПиНов, стан­дартовпредприятия (СП), тех­нических условий (ТУ).

Любое предприятиеобществен­ного питания должно быть бе­зопасным для жизни и здоровья граждан исоответствовать тре­бованиям охраны окружающей среды. При проведении сертифи­кациипроверяются характеристики услуг и условия обслуживания, проводитсяидентификация услуг. Также выясняются принадлежность предприятия кклассификационной группировке и соответствие всем нормативно-техническим доку­ментам.

Основные требования присер­тификации услуг общественного питания — безопасность жизни и здоровьяпотребителей, защита их прав от недобросовестности ис­полнителя услуг,содействие в компетентном выборе, а также под­тверждение показателей качествапродукции и услуг, содействие по­вышению их конкурентоспособнос­ти. И, конечно,нельзя забывать об охране окружающей среды.

Последовательностьтехнологи­ческих процессов, режимы меха­нической и тепловой обработки сырья,температурный режим — всё это должно соответствовать требо­ваниям ГОСТов,ОСТов, СанПиН, СТП и др., чтобы кулинарная про­дукция — от сырья до готовыхблюд — была бы безопасной для здоровья.

Кстати, отношения междупот­ребителями и исполнителями в сфере оказания услуг урегули­рованы Законом РК«О защите прав потребителей», «Правилами оказания услугобщественного питания».

Сертификат соответствия — до­кумент, гарантирующий, что про­дукция, процесс или услуга соответствуютзаданным требо­ваниям. Для получения серти­фиката заявитель должен податьзаявку, предоставить заключения санэпиднадзора и пожарной ин­спекции, а такжеположительные результаты испытаний его про­дукции, которые проводятся в ак­кредитованныхиспытательных лабораториях. Подтверждается и соответствующая профессио­нальнаяподготовка персонала. Только после такого разностороннего обследования пред­приятиювыдаётся сертификат, и заведение начинает работать. Кстати, если у предприятиянес­колько филиалов, то сертификации подлежат услуги, оказываемые в каждом изних.

В дальнейшем в течениесрока действия сертификата (он вы­даётся на один год) на пред­приятиипроводится инспекци­онный контроль. Цель его — уста­новить, что услуги,оказываемые заведением, продолжают соот­ветствовать всем требованиям,подтверждёнными при серти­фикации.

Инспекционный контрольпро­водится по инициативе Центра сертификации продукции, услуг, за исключениемслучаев, когда пред­приятие-заявитель внесло измене­ния в нормативную документациюили провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заяви­тельзаблаговременно извещает Центр сертификации продукции, услуг о необходимостипроведе­ния инспекционного контроля, который должен быть проведён вобязательном порядке.

Кроме того, внеплановыйин­спекционный контроль проводится при получении официальных сооб­щенийгосударственных органов контроля, независимых органи­заций (Обществапотребителей и др.) об отрицательных результатах проверок сертифицированных ус­луг,жалоб и претензий потреби­телей к исполнению услуги. На основании актаинспекционного контроля принимается решение о сохранении действия сертификатаили проведении сертификации услуг вновь.

Действие сертификатаприоста­навливается, если выявленные органом по сертификации недос­татки могутбыть устранены в уста­новленный срок — до 3 месяцев. В некоторых случаяхсертификат соответствия аннулируется — если недостатки невозможно устранить вустановленный срок, если ре­комендованные мероприятия по устранению недостатковне выпол­нены или не дали результатов в тот же срок.

Сертификация безопасности- это благополучие и успех заведения, ведь среди основных требований,предъявляемых к ус­лугам питания: точность, своев­ременность их представления,экологичность, комфортность, эсте­тичность и культура обслуживания. МаркироватьЗнаком соответст­вия можно документацию (квитан­ции, ярлыки, абонементы, прос­пекты),упаковку и вывеску. Как известно, представления о месте, куда зашли перекусить,начинается при первом взгляде на вывеску, и поэтому очень важно расположитьЗнак соответствия на видном месте.

Перечень документов   имероприятий, обеспечивающих создание условий безопасности услуг, оказываемыхпредприятием общественного питания:

1.   Устав   предприятия

2. Свидетельство орегистрации фирмы

3. Лицензия наалкогольную продукцию

4. Сведения остабильности санитарно-гигиенического состоя­ния предприятия

4.1  Заключение ГорСЭС

4.2 Согласованный сГорСЭС ассор­тиментный перечень изготавливаемой и реализуемой продукции

4.3 Договор на проведениеисследо­ваний кулинарной продукции по санитарно — гигиеническим, микро­биологическими медико-биологи­ческим показателям

4.4 Ведение учетарезультатов иссле­дований на предприятии, ответ­ственное лицо

4.5 Наличие санитарногожурнала

4.6 Организация проведенияработ по дезинсекции, дератизации, ответ­ственное лицо

4.7 Ведение графиковмедосмотра, наличие медицинских книжек, ответственное лицо

4.8 Организация вывозамусора с территории

4.9 Ведение журналарегистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний

5. Сведения осоответствии предприятия требованиям строительных норм и правил пожарнойбезопасности

5.1 Наличие заключенияГоспожнадзора по законченному строи­тельству

5.2   Заключение   о  соответствии объекта   требованиям   пожарной безопасности

6.Материально-техническое обеспечение

6.1 Переченьустановленного тех­нического оборудования

6.2 Организацияпроведения работ по ремонту и техническому обслужи­ванию систем обеспеченияпроизвод­ства

6.3 Сведения о проверкеобслужива­ния систем водоснабжения, канали­зации и др.

7. Метрологическоеобеспечение производства

7.1  Список средствизмерений

7.2 Дата регистрации ивыдачи сви­детельства на контрольно-кассовую машину

7.3 Дата поверки весов

8.   Наличие   фонда  нормативных документов

8.1 Правила организацииуслуг об­щественного питания, утвержденные постановлением № 1787 Пра­вительстваРК от 29 ноября 2000 г.

8.2 СанПиН 4.01.013-97«Условия, сроки хранения особо скоропор­тящихся продуктов»

8.3 СанПиН 4.01.034-97«Санитарные правила для предприятий общест­венного питания»

8.4 ГОСТ Р 50547-94«Общественное питание. Термины и определения».

8.5 ГОСТ 30390-95«Кулинарная продукция, реализуемая населению»

8.6 ГОСТ 30523-97«Услуги общест­венного питания. Общие требования»

8.7 ГОСТ 30389-95«Общественное питание. Классификация предпри­ятий»

9. Наличиетехнологической документации

10. Учет, хранение ивнесение изменений в имеющуюся норма­тивную и технологическую до­кументацию

11. Сведения о контролекачества на предприятии

11.1 Контроль качествапродовольст­венного сырья

11.2 Наличие документов,подтверж­дающих безопасность сырья

11.3 Наличие договорныхсвязей с поставщиками

11.4 Контрольтехнологического процесса изготовления кулинарной продукции

11.5 Контроль качествареализуемой продукции

11.6 Результатыисследований про­дукции по кулинарной безопасности

11.7 Наличие бракеражногожурнала

12. Сведения оквалификации исполнителей услуг

12.1 Наличие должностныхинструк­ций

12.2 Список персонала суказанием разряда

12.3 Мероприятия поповышению квалификации

12.4 Сведения обаттестации

13.      Организация     работы      по охране   труда

13.1 Наличие инструкцийпо охране труда

13.2 Ведение журналаинструктажа по технике безопасности

14.    Организация   обслуживания потребителей

14.1  Самообслуживание

14.2 Обслуживаниеметрдотелем и официантами

14.3 Обслуживаниебарменом

14.4 Обслуживаниепродавцом и бу­фетчиком

15. Учет претензийпотребителей к качеству услуг

16.   Наличие   книги  отзывов.

2.6. Характеристика ресторанов г. Алматы.

Согласно древним казахским легендам и песням акынов,существует край-мечта, казахская земля обетованная – Жеруйык[40].В краю этом никогда не бывает войн, болезней и голода. Каждый попавший на этузамечательную землю найдет приют, дастархан, полный яств, а также покой, ивстретят его обязательно дружелюбно и гостеприимно, да к тому же предложатостаться в благодатном месте навсегда. Говорят, существуют карты, вытканные ввиде орнамента на коврах, по которым можно попасть в Жеруйык. Но где эти ковры,где туда дорога? Как найти этот край, ту несбыточную мечту, мираж среди песков,неосуществимую вечную надежду на лучшую жизнь?

Оказывается, это не так уж и сложно. Руководителикруглосуточной системы обслуживания “Дастархан” дорогу отыскали и даже точноеместо нахождения Жеруйык назвали – в городе Алматы, на проспекте Сейфулина,500. Именно по этому адресу открылся новый музей-ресторан национальной кухни“Жеруйык”.

Как выяснилось, Жеруйык – не только край-мечтаказахского народа, но и давняя мечта наших известных рестораторов, а воплощатьв жизнь мечты очень нелегко. Поэтому мы отправились смотреть не просто на новыйресторан, а на результат двухлетних раздумий и трех лет кропотливой работы.

Взору утомленных дорогой путников предсталонебесно-голубое здание с округлым куполом, а также волна барханов, плавноперетекающих под самой крышей. У входа в заведение стоят 12 каменных фигурбал-бал. Подобные фигуры выставлялись обычно на границах земель, символизируянадежность и защищенность. В данном случае бал-бал охраняют гостей ресторана.Человек, пришедший с мирными намерениями, как водится, оставляет оружие упорога юрты. Посему имеющие таковое могут повесить его на стену у входа, гдеуже висят старинные луки, стрелы, мечи и щиты.

Надо сказать, при проектировании ресторана“Жеруйык”, хозяева учли все недостатки “Дастархана” и “Тропиканы”, и врезультате ресторан объединяет несколько залов на все случаи жизни. Можнорасположиться за столиками под куполом большой “юрты”, стоящими внепосредственной близости от самого настоящего тандыр-нана. Или же найтиудобное местечко в зале, разграниченном на полуоткрытые кабинки. Интересен залдля банкетов, в обычные дни готовый принять всех желающих. Банкетный залсостоит как бы из четырех юрт – ханской, находящейся под куполом (в нем обычнорассаживаются виновники торжества), юрты Аблай хана и двух юрт его жен. Настенах заведения выбиты фигурки, повторяющие наскальные рисунки, найденные натерритории Казахстана. Их появлению предшествовали долгие беседы с этнографамии археологами Национального музея Казахстана.

В “Жеруйыке” имеется и казахстанский Vip-зал.Отдельное помещение на шесть столиков, спокойная обстановка, и в то же времяпрекрасная акустика позволяет слышать звуки национального шоу, проходящего повечерам, а посмотреть и послушать его непременно стоит. Ни в одном ресторанегорода вам больше не представится возможность насладиться звуками мастерскойигры на кобызе, услышать живую домбру и лицезреть национальные танцы висполнении профессиональных танцоров.

С осмотром ресторана-музея покончено, и, пожалуй,пора за дастархан. Мы садимся в обитые красным бархатом казахские кресла-троны(так их величают в ресторане) и пододвигаем их к весьма необычным столам. Изплитки, изготовленной итальянской фирмой, которая выполняет заказы дляВатикана, наши казахстанские мастера выложили на столах мозаику. Причем ни одинрисунок не повторяется дважды. Заслуживает внимания и нарядная праздничнаяпосуда – специально заказанный фарфор, который вручную расписали казахстанскиенародные умельцы. Словом, антураж поднимает аппетит, и все продуманные мелочирасполагают к началу приятной трапезы. Впрочем, ее мы начали сразу же, едва севза стол. Не успели мы взяться за меню, как милая девушка в национальном платьеи симпатичной тюбетейке подала чай.

В меню (на редкость обширное!) советуем заглянутьпрежде всего тем, кто полагает, что местная национальная кухня ограничиваетсябесбармаком, казы и куырдаком. Более 1500 рецептов древнейших тюркских народовбыло найдено в архивах, и все они постепенно появятся в меню “Жеруйыка”.Конечно, поварам пришлось и пофантазировать. Например, очень интересный “Етсалат” состоит из конины, соленых огурцов, лука, зеленого горошка и заправленрастительным маслом. В оригинальном рецепте, как вы понимаете, не было зеленогогорошка, а заправкой служил айран. Но блюда, несомненно, требуют адаптации ксовременной жизни, и нововведения поваров идут им только на пользу.

Выбор первых блюд огромен – несколько видов сорпы,кеспе, бесбармака, солянки, тут же манпар, лагман и многое другое. Мы выбираемкеспе “Жетiсу” и сорпу с бараньей грудинкой. Очень хорош кеспе с тоненькойлапшичкой и бараньей корейкой, но особенно впечатляет великолепная душистая сорпа,подаваемая с нежнейшим мясом. Меню основных блюд очень разнообразно, к тому жевключает блюда очень редкие. Например, байское блюдо бас-карын – мясо ягненка,изготовляемое в течение восьми часов на пару в бараньем желудке. В ресторанепредлагается несколько видов плова, манты, приготовленные различными способами,и многое другое. Куырдак, отведанный нами, был исполнен в лучших традицияхнациональной кухни, а мясо по-кипчакски представляло собой нежнейшее жаркое изтелятины на ребрышках. Особо хочется отметить чайный стол. К чаю по-казахскиподают множество вкусностей: различные баурсаки, чак-чак, иримшик, хворост,дамды-нан, изюм, курагу, орехи и многое другое. Для любителей имеется и соленыйоткен-чай, пода ваемый с луковой лепешкой.

Около казахстанской барной стойки, специальноразработанной так, чтобы на нее без труда помещались чайники и пиалы, можновыпить чай, кумыс, шубат и фирменные коктейли. Скажем, “Аргамак”, “Жеруйык” и“Стадо сайгаков” или безалкогольные коктейли “Тяньшанский ледник”, “Жетысу”,“Гнездо беркута” и другие.

За разговорами и чудесной трапезой три часапролетают, как один. Мы начинаем подумывать: а может быть, следуя легендам, уженикуда не уходить из “Жеруйыка” и остаться здесь навсегда?

В индустриигостеприимства, развлечений и от­дыха произошли очевидные изменения.[41]Перед гурмана­ми гостеприимно распахнули свои двери рес­тораны с совершенноновыми, оригинальны­ми концептуальными решениями. Ресторато­ры и владельцызаведений неустанно совер­шенствуют стиль и качество обслуживания, вносятсмелые, интересные штрихи в интерьер, мгновенно реагируют на появлениеразличных новинок. Арт-менеджеры готовят специальные шоу-программы. Шефы накухнях импровизи­руют, включая в меню новые блюда. Бармены погружаются вкреатив: фантазируют и созда­ют коктейли, составляют по-новому винные карты,вводя в них модные бренды.

Энофилы и гурманыпоаплодиру­ют еще одной новинке этого сезона — модному винному бутику Cave du Chateau. Высокопрофес­сиональныеконсультанты этого бутика посветят Вас в тайны, историю, ароматы и вкусовые от­тенкизнаменитых замковых вин Франции.

На ресторанный Олимп в этомсезоне 2002 года взош­ли такие заведения, как: CENTERCLUB, тракти­ры «РАЗГУЛЯЙ» и «МЕДВЕДЬ». Корифеи рес­торанногоренессанса Алматы: Tropicana. «Жер¥йык», «Дастархан»., SULU,«Румынский двор» и другие — удивят Вас новыми блюдами в меню, модными напиткамии коктейлями, еще более совершенным уровнем сервиса и стильными шоу-программамив салоне элитных напитков Alliance; в супермаркетах: INTERFOOD,«Рамстор», «Ресей», SMAT«Столичный» SMAT «Стрела», SMAT«Дархан», «Дастархан»; в «Кулинарии на Шевченко»;в торговом доме «Зангар»; в санаториях: «Алатау»,«Алматы»; в спортивно-развлекательном комплексе «Олимп»; вАЗС HELIOS в отелях: «Казахстан», «Достык», Astana International Hotel, а сравнительнаяхарактеристика некоторых из этих заведений представлены в таблице №5, попятибалльной системе.

 

Таблице № 5.Сравнительная характеристика ресторанов г. Алматы.

Ресторан Кухня Цены Обслуживание Ассортимент Месторасположение Интерьер Стиль Цены Рекомендации Жеруйык 5 5 5 5 5 4 5

Ет салат – 180 тг.,

 Алматы салат – 180 тг.,

Кеспе “Жетысу” – 180 тг., Сорпа с бараньей грудинкой – 180 тг., Куырдак – 240 тг., Мясо по-кипчакски – 380 тг.,

 Бас-карын – 3500 тг.,

 чай по-казахски – 80 тг.

“Жеруйык” – первый достойный ресторан национальной кухни в Алматы, сумевший соединить национальный колорит и качество, идеально подходит для приглашения иностранных гостей. Фестиваль 5 4 5 5 5 5 5 Салат “Фестваль” – 369 тенге, бараньи ребрышки с картофелем фри – 599 тенге, вырезка телячья с картофельными крекерами – 689 тенге, гренки острые – 179 Если классический рок близок вам по духу, если вы цените стильность и хорошую кухню, которую можно сопроводить кружечкой свежего пива, то “Фестиваль” – ваше место. Dickens 5 4 5 5 5 5 5 Закуска Ганса – 300 тг., салат “Диккенс-Цезарь” – 460 тг., французский луковый суп – 350 тг., медальоны из говядины – 900 тг., бизнес-ланч (понедельник–пятница) – 850 Алматинский Restaurant&Pab Dickens представляет собой ресторан и паб, совмещенные в одном проекте. Харбин 5 5 5 5 5 4 4 Тушеный угорь в соевом соусе – 980 тенге, жареная говядина на сковороде – 800 тенге, тушеные баклажаны в соевом соусе – 380 тенге, жареные кедровые орехи с кукурузой – 740 тенге, тушеные финики в пчелином меде – 500 тенге (половинные порции обходятся соответственно вдвое дешевле). Наконец в Алматы появился уютный ресторан с настоящей китайской кухней, внимательным обслуживанием и приемлемыми ценами. “Харбин” – как раз то место, куда можно сходить и поклонникам китайской кулинарной школы Le Capitole 5 4 5 5 5 4 4 Салат из теплого козьего сыра в меде – 680 тг, ассорти по-баскски – 950 тг, мидии, запеченные с зеленым маслом, – 1350 тг, филе морского окуня с дарами моря – 1450 тг, медальоны из ягнятины под соусом из каперсов – 1260 тг, десерты – от 100 тг. Любовь к сочным шашлыкам и объемистым порциям мясных блюд не помешала изысканной французской кухне стать очень модной, загляните в Le Capitole – один из немноих приличных ресторанов настоящей французской кухни. Ресторан Кухня Цены Обслуживание Ассортимент Месторасположение Интерьер Стиль Цены Рекомендации Любимый город 4 4 5 5 4 5 5 Салат “Целинный” – 210 тг, помидоры по-бакински – 250 тг, блинчики с красной икрой – 490 тг, солянка “Бодрая” – 480 тг, отбивная “Серп” – 430 тг, рулет по-деревенски – 850 тг, картошка жареная – 50 тг. Стильный ресторан с хорошей кухней пока редкость в Алматы. “Любимый город” – одно из немногих заведений, определенно заслуживающее, чтобы его посетили. Мимино 5 5 5 5 4 4 4 Салат “Мимино” – 200 тенге, лобио – 180 тенге, сациви – 250 тенге, жареный сыр сулугуни – 120 тенге, суп-харчо – 180 тенге, шашлыки – от 210 тенге, соус сацибели – 100 тенге, чанахи в горшочке – 300 тенге, хачапури – 200 тенге. В плохом ли настроении, в хорошем ли – посетите “Мимино”, и, думается, вы не пожалеете. Уютное гостеприимное заведение со вкусной недорогой грузинской кухней всегда стоит взять на заметку. Бастау 4 4 5 5 4 4 4 Салат “Зимний” с шампиньонами – 250 тенге, бульон с фрикадельками – 150 тенге, мясо запеченное “Бастау” – 490 тенге, антрекот по-гавайски – 450 тенге, судак, запеченный под сметанным соусом и сыром, – 400 тенге, перепела с лимоном и маслинами – 290 тенге. Зайдите в “Бастау”, осмотритесь, отведайте его кухню, и если предложенная новогодняя программа совпадет с вашим представлением о том, как стоит проводить этот замечательный праздник, поспешите заказать столик. Дастархан 5 4 5 5 4 3 4 Лагман с двойным подливом – 495 тг, лагман по-синьцзянски – 595 тг, манты с тыквой и мясом (5 шт.) – 360 тг, чебуреки (1 шт.) – 150 тг, самса тандырная (1 шт.) – 135 тг, лепешка тандырная – 75 тг, салат из свежей капусты – 150 тг. Кафе не подойдет для проведения банкетов или организации веселых вечеринок, но здесь можно прекрасно и сытно пообедать или поужинать. Кафе работает до последнего клиента. Ресторан Кухня Цены Обслуживание Ассортимент Месторасположение Интерьер Стиль Цены Рекомендации Караван-сарай 5 3 5 5 5 4 2 Салат из свежих овощей – 260 тг., солянка – 220 тг., барбекю из баранины – 795 тг., “Черная жемчужина” – 510 тг., бутылочка “Хванчкары” – 3780 тг., “Шато Лорман” – 2640 тг. Ресторан вполне можно посетить в обеденное время. Вечерний отдых в нем также может оказаться достаточно комфортным и приятным. Бомболо 5 4 4 4 3 4 3 Салат “Овощное танго” – 100 тг., “Сансити” – 180 тг., “Фламинго” – 280 тг., “Лучиано” – 400 тг., “Аль Пачино” – 250 тг., пицца – 190–300 тг.

В Алматы уже два кафе сети “Бомболо” – второе расположено около торгового дома “Зангар”.

               

O’pera 1 2 3 4 3 4 2 Салат “Морской” – 300 тг., “Итальянский” – 300 тг., спагетти “Миланезе” – 320 тг., спагетти “Болонезе” – 300 тг., грибная пицца – 250 тг., стакан минеральной воды – 75 тг., кофе по-турецки – 150 тг. Специально отправляться поужинать в O’pera не стоит: во-первых, из-за невысокого уровня кухни, во-вторых, у ресторана не очень удобные часы работы – в 22.00 он уже закрывается.
Глава III. Проблемы и перспективы развития ресторанного бизнесагорода Алматы3.1. Проблемы ресторанного бизнеса города Алматы

На  текущий  момент  существует  множество  нерешенных проблем развития туристской индустрии в республике.  Объективно  сложился ряд  факторов,  препятствующих  становлению  отрасли  в  соответствии   с международной  практикой.  Это,  прежде  всего,  недопустимо слабый менеджмент, как в самой туристской индустрии,  так  и  в  смежных  с  ней отраслях, а также износ основных  фондов  имеющихся  объектов  туристской инфраструктуры.

Современная  туристская  индустрия,  базирующаяся  на     уникальном природном и  культурном  потенциале  Республики  Казахстан,  разнообразии ландшафта и природы,  способном  удовлетворить  любые  запросы,  является естественным  системообразующим  фактором  гибкой  интеграции  туристской отрасли  в  систему  мирохозяйственных  связей,  как  одной  из  наиболее динамично развивающихся и эффективных по  отдаче  на  вложенный  капитал. Комплексная реализация казахстанского турпродукта, основанная на развитии смежных с туризмом отраслей (транспортно-коммуникационная инфраструктура, сервис, строительство, страхование и др.) и стимулировании инвестиционной активности, обеспечат  стабильный  рост  занятости  и  доходов  страны  и населения.

В связи с достижением пределов  рекреационной  емкости  традиционных районов  мирового  туристского  рынка  и  необходимостью  обновления и расширения списка посещаемых территорий у Казахстана  возникает  реальная возможность занять свою нишу на мировом туристском рынке.

До настоящего времени не прорабатывался вопрос о значении туризма  в вопросах национальной, внутренней и экономической безопасности страны, по обеспечению безопасности пребывания иностранных туристов в Казахстане.

В   государственных   органах   статистики,   ввиду       отсутствия финансирования, туризм не был выделен как самостоятельная отрасль. Однако на  постоянной  основе  проводится  работа  по  совершенствованию   учета показателей  в  соответствии  с  рекомендациями  Всемирной     Туристской Организации. В этих целях ежегодно пересматриваются формы  статистической отчетности и вводятся новые бланки обследования. Для того,  чтобы  туризм представлял собой  пример  межотраслевого  вида  деятельности,  продукция которого  создается  в  процессе  потребления  широкого  набора  услуг  и продуктов, необходимо внедрить вспомогательные счета.

Одним из главнейших вопросов развития туристской индустрии  является проблема  финансирования.  Поэтому  есть  необходимость      сформировать соответствующий  уровень  государственного  и  частного      менеджмента: обеспечить четкую координацию действий центральных и региональных уровней власти,   содействовать   развитию   частных   инициатив,    сформировать информационное  пространство  отрасли,  разработать  эффективную  систему продвижения казахстанского турпродукта на  внешние  и  внутренние  рынки, принять необходимые нормативные правовые акты в вопросах инвестирования и налогообложения,  упростить  процедуры  въезда  иностранных  туристов   в Казахстан.

Важным аспектом развития  туризма  в  Казахстане  является  развитие социального туризма, в том числе детского, являющегося основой реализации прав казахстанцев на отдых и одним из  главных  факторов  развития  рынка социальных услуг.

Наибольшая роль в Государственной  программе  отводится  координации политики развития и планирования в туристской отрасли на государственном, межгосударственном и частном уровнях, обеспечению  форм  государственного управления и поддержки развития туризма в Республике  Казахстан  на  базе скоординированного механизма — Государственной программы развития туризма в Республике Казахстан на 2001-2005 годы.

Как  показывает  анализ  статистики  туристского  рынка,  туризм   в Казахстане развит слабо. Об эт/>ом свидетельствует низкая  доля  туризма  в общем числе перемещающихся резидентов и нерезидентов (3%). В целом с 1996 по 2000 годы наблюдается падение объемов туризма более чем в  3  раза.  В 2000 году объемы национального туризма, как в целом, так и  на  отдельных его направлениях, сильно снизились (на 36% по сравнению с 1999 годом).      Более того, в общем объеме потока  туристов  превалирует  количество туристов,  выезжающих  за  пределы  Казахстана,  что  означает      отток потенциальной выручки внутреннего туризма.

Основными  причинами  незначительного  количества  въезжающих      в республику нерезидентов является низкий спрос на туристские услуги  из-за высоких цен на  них  (как  следствие  нестабильного  налогового  режима), низкая   эффективность   имиджевой   политики   Казахстана,    отсутствие необходимого сервиса  и  средств  коммуникаций  на  местах  (неразвитость транспортных линий внутри Казахстана усложняет оперативное  и  комфортное достижение места назначения).

Снижение общего объема туризма происходило также за счет  уменьшения объемов выездного туризма с 1996 по 2000  годы  более  чем  в  6  раз.  В большей степени  снижение  происходило  за  счет  сокращения  резидентов, относящихся к  категории  шоп-туристов.  Даже  резкое  увеличение  общего потока выезжавших резидентов в 2000 году не привело к  увеличению  в  нем числа туристов.

Наряду с этим, поток туристов на внутренних и въездных направлениях, стратегически важных с точки зрения увеличения  поступлений  в  страну  и обеспечения  занятости  населения,  все  еще  занимает  меньшую  долю   в национальном туризме, но достаточно стабилен, а на  въездном  направлении даже наблюдается медленный, но постоянный рост.

Несмотря  на  номинальное  увеличение  количества  лиц,     легально переместившихся через границу в 2000 году,  по  сравнению  с  1999  годом наблюдается резкий спад объемов туризма на 36%, причем он  наблюдался  не только в выездном, но и во въездном и внутреннем туризме. Это  связано  с тем, что цены на туристские услуги продолжают оставаться высокими.

Так, во въездном туризме часть посетителей-нерезидентов предпочитает более выгодным для себя использовать другие официально  указываемые  цели пребывания в Казахстане. Кроме  того,  многие  иностранные  посетители  в Казахстане   пользуются   услугами   частного   сектора,    неохваченного официальной статистикой и более дешевого.

Снижение  спроса  на  услуги  туристских  организаций  со    стороны резидентов, выезжающих за границу, объясняется той же причиной. 

За период с 1996 по 2000 годы сложилось отрицательное сальдо как  по перемещению туристов, так и  по  перемещению  через  границу  иностранных граждан и резидентов Республики Казахстан в целом, т.е. выезжало  больше, чем въезжало.

Общее  число  обслуженных  туристов,  воспользовавшихся     услугами туристских организаций в 2000 году, составило 146915 человек, что на  36% меньше, чем в 1999 году. Из них доля въездного туризма составляет  16,3%, выездного — 45,8%, внутреннего туризма — 37,9%.

Объемы  въездного  туризма  с  1996  по  1999  годы    увеличивались возрастающими темпами (в среднем на 25% по отношению к предыдущему  году) за счет увеличения потока туристов из стран вне СНГ. В  2000  году  число туристов-нерезидентов по сравнению с 1999 годом снизилось на 52,4%, а  их доля в общем числе посетителей-нерезидентов составила всего лишь 1,42%.

За период с 1996 по  1999  годы  количество  туристских  организаций росло примерно на 40 турфирм в год. В 2000 году по сравнению с 1999 годом их количество возросло на 62% (на 265).

По  статистическим  данным  на  1  января  2001  года  в  Казахстане функционирует  690  туристских  организаций.  93%  всех       организаций туристского  рынка  представлены  малыми  турорганизациями   (численность персонала до 50 человек) или 639 туристскими организациями.  Из  них  490 малые туристские организации с численностью персонала до 5 человек.

Малые туристские организации обслуживают 72% национального туризма и приносят республике доход в размере 7,6  млн.  долларов  США  (79%  всего дохода,    получаемого    Республикой    Казахстан    от     деятельности турорганизаций).

Средние туристские фирмы (43, от 50  до  250  человек)  представляют лишь  6%  всех  туристских  организаций.  На  их  долю  приходится    28% туристского потока, 21% дохода (2,1 млн. долларов США).

Крупных  туристских  организаций  в  Казахстане  всего  лишь  8.  Их деятельность   ориентирована   только   на   предоставление      визовых, экскурсионных и прочих услуг, не входящих в стоимость туристской путевки, и охватывает лишь 0,4% всего потока туристов. Доход Республики  Казахстан от их деятельности составляет 1,72 тыс. долларов США (0,2%  всего  дохода от деятельности турорганизаций).

Сегодня в Казахстанеежемесячно регистрируется и открывается до десяти ресторанов. Ресторанныйбизнес развивается, обретая новые качественные черты и новые импульсы своегоразвития, существенно расширив поле и «правила игры» в экономике переходногопериода. В ресторанный бизнес влилось много новых предприятий, многие изкоторых перешли уже в более высокий эшелоны деятельности, организовавиндивидуальные или комплексные предприятия.

Менеджерам ресторанногобизнеса приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационногои финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом проб иошибок, приобретая постоянно практический опыт. Однако, умение грамотно, аглавное эффективно организовать ресторанный бизнес — это тонкое искусство, вкотором полагаться только на небольшой опыт, здравый смысл и интуицию сейчасуже не достаточно.

Процесс насыщенияпотребительского рынка продовольственными товарами и возрастающая конкуренциятребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго остаться внем, глубоких и всесторонних знаний в разрезе различных аспектов деятельности вресторанном бизнесе.

В нашей странегостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такогоразмаха, как в Америке, изучение экономических и управленческих основ его ещене превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту имаркетингу услуг гостеприимства только за последнее время начали обучать науниверситетском уровне.

В этих условиях актуальнымпредставляется изучение проблем ресторанного бизнеса у нас в стране, но сучетом именно наших условий экономики, рынка и спроса. В последние годыправительством республики уделяется много внимания развитию туризма вКазахстане, а индустрия питания является его неотъемлемой частью.Следовательно, не менее важно создать благоприятные условия и для развитияресторанного бизнеса /2/[42].

3.2. Перспективы развития ресторанного бизнеса в Алматы

 

В целях развития системыгосударственного регулирования и поддержки  туристской деятельности, необходимо реализовать следующие меры:

     -  разработка  проектов  нормативных  правовых  актов  по   вопросам обеспечения   государственного   регулирования   международной   торговли туристскими  услугами  с  учетом  присоединения  Республики  Казахстан  к Всемирной Торговой Организации;

     — разработка проектов законодательных и  иных  нормативных  правовых актов по вопросам развития  въездного  и  внутреннего  туризма,  внесения изменений и дополнений в законодательство о миграции,  упрощения  визовых процедур, пограничного контроля;

     — совершенствование системы статистического  учета  и  отчетности  в сфере  туризма,  в  том  числе  введение  показателей,    характеризующих финансовые результаты функционирования учреждений и организаций отрасли;

     — подготовка предложений по совершенствованию методики  формирования платежного баланса туристской отрасли  с  учетом  рекомендаций  Всемирной Туристской Организации и решений Статистической комиссии ООН;

     — разработка  политики  государственного  регулирования  в  вопросах ценообразования в целях определения  оптимального  порога  рентабельности туристского бизнеса для обеспечения  конкурентоспособности  и  стабильной доходности всех специализированных  производителей  на  рынке  туристских услуг;

     — обеспечение безопасности национального туризма;

     — подготовка проектов международных договоров с зарубежными странами и соглашений с субъектами Республики Казахстан по вопросам сотрудничества в области туризма;

     — обеспечение условий по улучшению качества обслуживания туристов на основе   стандартизации,   сертификации,   лицензирования      туристской деятельности и стандартизации функционирования туристских объектов;

     — развитие системы подготовки  и  повышения  квалификации  кадров  в сфере туризма;

     — обеспечение достаточного  уровня  финансирования  отрасли,  в  том числе за счет привлечения кредитных ресурсов;

     — обеспечение максимального уровня координации в сфере туризма между заинтересованными   министерствами   и   ведомствами,   а   также   между государственным и частным секторами;

     — развитие международного рынка страхования в туризме;

     — на региональном уровне разработка программ реконструкции  гостиниц и введения международной системы их стандартизации.

В   ходе   реализации   Государственной   программы   предполагается обеспечить стабильный  рост  общего  потока  туристов  по  внутреннему  и въездному туризму с 80 тысяч человек в 2001 году  до  150  тысяч  в  2005 году, при этом ожидается ежегодный прирост в среднем 17500 человек.

Предполагается  увеличить  объемы  въездного  туризма  с  24   тысяч туристов в 2001 году  до  60  тысяч  к  концу  2005  года.  При  этом  со стратегической точки  зрения  важным  является  то,  что  доля  въездного туризма в общем числе туристов на обоих направлениях увеличится с  30%  в 2001 году до 40% в  последующие  годы.  Рост  объемов  въездного  туризма составит 7 тысяч человек в год.

Объемы внутреннего туризма также увеличатся с  56  тысяч  человек  в 2001 году до 90 тысяч человек в 2005 году. Ежегодный рост потока туристов на внутреннем направлении составит 10500 человек.

Эффективность реализации Государственной программы рассчитывается по показателям, прогнозируемым на 2001-2005 годы.

    

При условии, что в среднем один иностранный турист за  время  своего пребывания приносит  в  бюджет  около  700  долларов  США,  то  ежегодное пополнение бюджета от въездного туризма составит: в 2001 году — 16,8 млн.долларов США; в 2002 году — 27,3 млн.долларов США; в 2003 году — 32,2 млн.долларов США;  в 2004 году — 37,1 млн.долларов США; в 2005 году — 42 млн. долларов США.

Итого за период  с  2001  по  2005  годы  поступления  в  бюджет  от въездного туризма составят 155,4 миллионов долларов США.

Учитывая, что в мировой практике  обслуживание  одного  иностранного туриста создает 9 рабочих мест, то в 2001 году за счет въездного  туризма можно будет поддержать потенциальную занятость 216 тысяч рабочих  мест  в туризме и смежных отраслях, в 2002 году 351 тысячу рабочих мест,  в  2003 году — 414 тысяч рабочих мест, в 2004 году -477  тысяч  рабочих  мест,  в 2005 году — 540 тысяч рабочих мест.

С учетом того,  что  среднемесячная  зарплата  работников  по  найму растет примерно на 20% в  год  (или  на  6%  в  реальном  выражении),  то благодаря увеличению объемов въездного туризма доходы занятого  населения будут также увеличиваться.

Реализация    Государственной    программы    позволит    обеспечить значительные поступления в республиканский бюджет. За этот же период предполагается  ликвидировать  дефицит  платежного баланса по статье «Поездки».

Разработанные в Государственной программе меры будут  способствовать дальнейшему увеличению потока туристов на внутреннем рынке и из-за рубежа и, в конечном итоге, приведут к значительному повышению привлекательности национального турпродукта как сферы международного предпринимательства  и делового сотрудничества.

В связи с тем, что г.Алматы является культурным, научным и развлекательным центром РК, которыйпосещает боль­шое количество иностранных туристов из различных стран мира,необходимо формиро­вать качественно новый уро­вень обслуживания населе­ния. Длядостижения этой цели Департамент малого бизнеса предлагает объеди­нить усилиявсех предпри­нимателей, работающих в сфере гостиничного и рес­торанного бизнесапосред­ством создания Лиги Ресто­раторов[43].

Лига Рестораторов — организация, призванная объединить все сферы рес­торанного бизнеса: пред­приятия,производящие обо­рудование для индустрии гостеприимства и сферы об­щественногопитания, фирмы, занимающиеся поставкой ресторанных и гостиничныхпринадлежностей, обору­дования, продуктов питания, дизайнерские и мебельныецентры, строительные и охранные компании, мастер­ские профессиональной одеждыи, конечно, предприя­тия общественного питания и индустрии гостеприимствагорода Алматы. Планируется также организация централи­зованного закупа ипоставок продуктов питания в ресто­раны, кафе, бары и т.д. Таким образом,рестораторы будут иметь удобный и наиболее полный доступ к информации обо всем,что касается их ин­тересов и сферы их деятель­ности. Кроме того, рестора­торывсегда смогут получить юридическую защиту, эконо­мические консультации, списоксанитарных требова­ний и любого рода информа­цию, необходимую для успеш­ного ведениябизнеса.

Лига Рестораторов перваяв Казахстане органи­зация, которая будет иметь возможность профессио­нальноприсваивать катего­рии ресторанам и гостиницам. Для поднятия уровня сервиса,Лига Рестораторов будет регулярно проводить тренинги и курсы повышенияквалификации для персонала гостиниц и ресторанов, при­глашая для их проведенияспециалистов высочайшего класса, в том числе и профес­сионалов из ближнего идаль­него зарубежья.

Начинающие рестораторы,либо владельцы ресторанов, планирующие открытие еще одного подобного заведения,смогут получить все необхо­димые услуги юридического и экономического характера(вплоть до разработки кон­цепции ресторана и бизнес-плана); рекомендации построительству, отделке; прай­сы компаний, поставляющих оборудование, фурнитуру,спецодежду; квалифициро­ванный подбор персонала.

Членство в Лиге Рестора­торовбудет подразумевать высокий уровень обслуживания, правильную организа­цию всегопредприятия и от­менное качество продуктов. Ваши посетители будут уве­рены вВас, а это — залог процветания.

Учитывая положительныйопыт зарубежных компаний такого рода, Лига Рестора­торов надеется объединитьусилия рестора­торов и владельцев гостиниц, фирм-поставщиков, а также органовисполнительной и законодательной властей для поднятия уровня обслужива­ниянаселения, и тем самым создать благоприятные усло­вия для развития туристс­когобизнеса в Казахстане. (см. Диаграмму 1.).

Диаграмма 1.

Направленияпервоочередного инвестирования инфраструктуры туризма (по данным анкетированияруководителей турфирм, в процентах от числа ответивших)

/>

Заключение

Услуга питания всегдапредшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и являетсянемаловажной. Впрочем, питание также является элементом развлечения, а такжепознания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являетсобой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты,представляет элемент познания и способ получения удовольствия /4/. У казахскогонарода имеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальномстиле

При правильной икачественной организации можно представить на казахстанский рынок туристскихуслуг специальные туры для гурманов, основу которых составляетсистематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучениепринципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов,посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. Такие туры хорошо разрекламированыв Германии, Франции и других государствах и пользуются большим спросом утуристов. Также очень популярны знаменитые Пивные Фестивали в Мюнхене, выставкии ярмарки

Экстенсивное развитиересторанного бизнеса уперлось в платежеспособный спрос, когда тенге был отпущенв свободное плавание… Денег стало меньше, спрос сократился, но все же остался.Потребитель готов сегодня платить за те же услуги значительно меньше, чемраньше. И, естественно, он выбирает те рестораны, где способны обеспечить качествоза меньшие деньги. Большинство ресторанов не смогло последовать за выросшимкурсом доллара. Конкуренция стала реальностью. Борьба за клиента идетежесекундно и ежеминутно. А клиенту это только на пользу. Его затраты напосещение ресторана объективно снизились.

Рестораны играют важнуюроль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важнуюсоциальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг сдругом. Рестораны — это одно из немногих мест на земле, где работают все нашиорганы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные,слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу,обслуживание и саму атмосферу ресторана. Это как нигде важно учитывать как приорганизации ресторана и последующем обслуживании клиентов. Как уже отмечалось,тот турист, который остался недоволен пищей — остался недоволен всемпутешествием. Важно не только построить ресторан, но нужно уметь правильноподойти к каждому гостю. Все организационные уровни предприятия должны бытьвовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не толькоудовлетворять их, но и превосходить.

Высшей целью деловойактивности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего,удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия. Наданный момент в Алматы появились новые рестораны, кафе. Но еще предстоитбольшая работа по вовлечению объектов питания в гарантированное качественноеобслуживание туристов, в работу по популяризации национальной кухни. Ктенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие впоследнее десятилетие, следует отнести:

1)   углубление специализации гостиничного и ресторанногопредложения;

2)   образование международных гостиничных и ресторанныхцепей;

3)   развитие сети малых предприятий;

4)   внедрение в  индустрию  гостеприимства  новых компьютерныхтехнологий.

В последнее   время наряду  с  традиционными    полносервисными предприятиями все больше сталипоявляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемыхуслуг. Специализация этих предприятий — самая разнообразная. Рестораны, какправило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов,завтраков. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано стакой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играютогромную роль и в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Еще одна относительноновая тенденция в развитии туризма — внедрение новых компьютерных технологий,которые в корне изменили способ ведения туристского, в том числе и ресторанногобизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массуудобств для клиентов. Без всякого преувеличения можно сказать, что внедрение в туристскийбизнес компьютеров позволило перейти на абсолютно новый, неведомый ранееуровень обслуживания и ведения бизнеса.

Хотелось бы отметить, чторесторанный бизнес в Казахстане еще не достиг такого размаха, как в США. Ещеочень много свободных ниш на ранке общественного питания. Несколькотематических ресторанов не охватывают даже сотую часть населения Алматы, где бымогли собираться люди по интересам, пристрастиям, увлечениям в противовесисчезнувшим клубам по интересам или надоевшим молодежи однообразным ночнымклубам. Кроме того, небольшой, но уютный ресторан не требует огромныхпервоначальных инвестиций, а прибыль позволяет получать практически с первыхдней работы. Что касается иностранных туристов, то, будем надеяться, что новоезаконодательство и другие действия руководящих и исполнительных органовспособствует притоку гостей и капитала в нашу страну, часть которого онизахотят потратить в местных ресторанах и не пожалеют об этом.

Важным аспектом развития  туризма  в  Казахстане  является  развитие социального туризма, в том числе детского, являющегося основой реализации прав казахстанцев на отдых и одним из  главных  факторов  развития  рынка социальных услуг.

Наибольшая роль вГосударственной  программе  отводится  координации политики развития и планированияв туристской отрасли на государственном, межгосударственном и частном уровнях,обеспечению  форм  государственного управления и поддержки развития туризма вРеспублике  Казахстан  на  базе скоординированного механизма — Государственнойпрограммы развития туризма в Республике Казахстан на 2001-2005 годы.

В   ходе   реализации   Государственной   программы   предполагается обеспечить стабильный  рост  общего  потока  туристов  по  внутреннему  и въездному туризму с 80 тысяч человек в 2001 году  до  150  тысяч  в  2005 году, при этом ожидается ежегодный прирост в среднем 17500 человек.

Предполагается  увеличить объемы  въездного  туризма  с  24   тысяч туристов в 2001 году  до  60  тысяч к  концу  2005  года.  При  этом  со стратегической точки  зрения  важным является  то,  что  доля  въездного туризма в общем числе туристов на обоихнаправлениях увеличится с  30%  в 2001 году до 40% в  последующие  годы.  Рост объемов  въездного  туризма составит 7 тысяч человек в год.

Учитывая положительный опытзарубежных компаний, Лига Рестора­торов надеется объединить усилия рестора­торови владельцев гостиниц, фирм-поставщиков, а также органов исполнительной изаконодательной властей для поднятия уровня обслужива­ния населения, и темсамым создать благоприятные усло­вия для развития туристс­кого бизнеса вКазахстане.

Тенденции ресторанногобизнеса в Алматы, те же, что и во всем мире. Люди выбирают для себя рестораны,исходя из своего достатка. С другой стороны идет процесс демократизации, ичеловек желает, чтобы ему не диктовали, как он должен чувствовать себя вресторане, а напротив — чтобы ресторан подстраивался под его желания.Сохраняется тенденция создания изысканных ресторанов. Наряду с ней присутствуетболее массовая тенденция создания специализированных заведений, где основнойакцент уделяется интерьеру, созданию особой атмосферы. Но, как показываетмировая практика, специализированные рестораны недолговечны. Короткое время онинаходятся на пике моды, затем интерес к ним ослабевает. Необходимо исходить/> из того, что первичное в ресторане — кухня и обслуживание, а всеостальное — второстепенное. Думаю, что будет развиваться весь спектрресторанного бизнеса. Недорогие рестораны будут развиваться быстрее, их будетбольше, но будут открываться и дорогие рестораны.

Литература

1.   УказПрезидента Республики Казахстан от 27 февраля 1998 г. N 3859 О Государственнойпрограмме Республики Казахстан «Возрождение исторических центров Шелковогопути, сохранение и преемственное развитие культурного наследия тюркоязычныхгосударств, создание инфраструктуры туризма»

2.   УказПрезидента Республики Казахстан О Государственной программе развития туризма вРеспублике Казахстан на 2001-2005 годы

3.   СемыкинаЮ. Отдых – дело государственное. – А.: Контитнент, 2001, № 16. – С. 25 – 28.

4.   Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

5.   КабушкинН.И., Бондаренко ГА. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — Мн.:ООО «Новое знание», 2000. — 216с.

6.   Транспорт:взгляд в XXI век. Материалы первой международнойнаучно-практической конференции. Тимошинов В. Казахский кочевой этикет и этикав исламе. Мин. Образования и науки РК, 2001

7.   Научно-аналитическийобзор. Услуги в системе мировой тор­говли.  М., Международные экономическиеотношения, 1990.

8.    Поматериалам журнала «Travel & Tourism»/ Туринфо.  1995.  № 14.

9.    БиржаковМ.Б. Введение в туризм. М. — С-Пб.: Торговый дом «Герда», 1999.

10.  ПапирянГ.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.

11.  Туризм: приктика, поблемы, перспективы. 1999, №8, С. 68 — 69

12.   Континент. 1999, №10(11), С. 47-49.

13.   Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЭКМОС, 2000. — 400 с.

14.   Рестораны и развлечения. 2000, №4, С. 33 — 36

15.Бортовойжурнал Air Kazakhstan. 1998, №2, С. 70-73.

16.  Материалы научной конференции «Вопросыразвития туризма в Сибирском регионе и сопредельных территориях». Уварова А.К.Национальная кухня казахов. 2001.

17.  Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджментв ресторанном бизнесе. Алматы, 2000.

18.  Нестеренко В.П. Введение в гостеприимство.М., 1999.

19.  Бекишева Ш.Н., генеральный директор Центрасертификации продукции и услуг. Сертификация: защита для клиентов. – А.:Вестникъ Ресторатора, 2001, № 4. – с. 81-82.

20.  Семыкина Ю. Пожалуйте к дастархану! -  А.:Континент, 2001, №22.

21.  Акмулдина С. Рестораны и развлечения. — Алматы, Министерство культуры, информации и общественного согласия РеспубликиКазахстан. Учредитель ТОО SPARKLE, 2002, № 6

22.  Туржанов С. (Директор Департамента малогобизнеса.) Уважаемые Рестораторы! – А.: Вестникъ Ресторатора, 2001, № 4. -  с.41.

23.ДуровичМаркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998.

24. 0 развитии туризма как доходной отрасли экономикиРеспублики Казахстан: Официальные материалы. — Алматы: ИК «Раритет», 2001. – 48с.

25. Зорин И.В.,  Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма:справочник. — М.: Финансы и статистика, 2000.

26. Туристско-терминологический словарь:справочно-методическое пособие. Сост.; И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.:Советский спорт, 1999.

27. Энциклопедия туриста / гл. ред. Б.И. Тамм. — М.:Большая Российская Энциклопедия, 1993.

28. Ердавлетов С.Р. География туризма. Алматы, 2000.

29. Папирян  Г.А.   Международные  экономические  отношения:  экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 208 с.

30. Сарыев И.С., Песин Л.А., Сатинова Н.А., ВильдановГ.Х. Казахская кухня. Алма-Ата: Кайнар, 1982.

31. Чоймбеков Т.У., Песин Л.А., Сатинова Н.А. Дастан одастархане. Алматы, Казахстан, 1996.

32. Бортовой журнал Air Kazakhstan.  1998, №3, С. 75 — 76.

33. Энциклопедия «Алматы». Гл. ред. Каз. Энциклопедия,1998.

34.  Ердавлетов С. Р. География туризма: теория, методы,практика. Алматы, 2000.

35. Рестораны и развлечения. 2001, №6, С. 22 – 24