Реферат: Паблік рілейшенз як інструмент маркетингу у діяльності комерційного банку на прикладі АКБ "Правекс-Банк"

ВСТУП

З розвитком ринкових відносин підвищуєтьсяризик невизначеності в діяльності банків і інших недержавних структур, якийпосилюється наступними чинниками:

•        невідома кількість реальних іпотенційних споживачів їх продукції, тобто динаміка і кон'юнктура ринку, ізокрема конкуренція між окремими банками, що проводять аналогічні товари(банківські послуги), товари-замінники;

•        невідомі потреби і можливостіпокупців, іншими словами, як, коли і яку частину банківських послуг вонивикористовуватимуть;

•        неясний ступінь прискореннянауково-технічного прогресу, який обумовлює скорочення циклу життяустаткування, технічних нововведень, в т.ч. і в банківській сфері.

Управління сучасним банком – це, в першучергу, управління розвитком банку, управління розширенням списку фінансовихінструментів, розгортанням банківської мережі в регіонах, вибудовуваннямконкурентної політики, розвитком комунікаційних стратегій. У традиційнійтермінології узгоджені і затверджені плани довгострокового розвитку називаютьсястратегіями. Можна з упевненістю сказати, що сьогодні виживають і укріплюютьсвої позиції банки, які витратили зусилля на вироблення стратегій і представилипублічну версію стратегій – ту частину, яку вони пред'являють своїм клієнтам,конкурентам і партнерам. Управління сучасним банком – це колективна і команднадіяльність. Банк настільки складна організація, що його розвитком неможливоуправляти едінолічно. Формування стратегії і складання банківської команди – процеси,зв'язані між собою.

Створення і розвиток широкого спектрупослуг банків, що надаються клієнтам (фізичним і юридичним особам) базується наряду основних передумов: формування стратегії банку, визначення ефективності,концепція, продаж послуг, дослідження ринку, кадрова політика і ін.

Особливості маркетингу в банківській сферіобумовлені специфікою банківської продукції. У нашій економічній літературітермін «банківська продукція» з'явився в процесі переходу до ринковоїекономіки. Під ним будь-яка послуга або операція, здійснена банком.

Ще зовсім недавно ринок банківських послугбув ринком продавця, коли клієнти мали в своєму розпорядженні великі суми(унаслідок інфляції) грошей, а банки були небагато. Але останнім часом пристабілізації, що намітилася, з інфляцією, зростанням ставки рефінансування і вумовах хронічного браку грошових ресурсів у основних клієнтів банків –підприємств, ринок банківських послуг перетворився на ринок покупця. З цієїмиті більшість українських банків стали шукати нові способи залучення клієнтів.Для цих цілей вони можуть успішно застосовувати маркетинг.

Таким чином, маркетинг в банці – цестратегія і філософія банка, що вимагає ретельної підготовки, глибокого і усесторонньогоаналізу, активної роботи всіх підрозділів банку від керівників до низовихланок. Всіх, чия робота може вплинути на клієнта. Маркетинговий підхід ворганізації діяльності припускає переорієнтацію банку з свого продукту напотребі клієнта. Тому необхідне ретельне вивчення ринку, аналіз смаків, щозмінюються, і потреб споживачів банківських послуг. Оскільки банк є виробникомспецифічного товару (банківських послуг), то існує тільки тоді, коли продаєйого своїм клієнтам, контрагентам. Тому будь-якому комерційному банку необхідновикористовувати важ набір інструментів маркетингу. З їх допомогою він може:

•        підвищити свою ліквідність,ділову активність, норму прибули і рентабельність і понизити рівень ризиків;

•        забезпечити оптимальні пропорціїміж попитом і пропозицією послуг певного вигляду і специфіки;

•        гнучко реагувати на динамікупопиту і маневрувати всіма видами наявних ресурсів;

•        формувати системи договірних,ринкових відносин між своїми контактними аудиторіями;

•        шукати нові ринки збуту,розширювати що існують, охоплювати нові ринкові «ніші» і «вікна», досягаючи прицьому оптимального рівня соціально-економічної ефективності своєї діяльності.

В Україні практично відсутня продуманасистема підготовки кадрів за фахом паблік рілейшнз. Загальні спецкурси, яківикладають в окремих учбових закладах, не можуть задовольнити наші гостріпотреби. Не зможуть зробити цього і запрошувані із західних країн фахівці зпаблік рілейшнз. Вітаючи їх просвітницьку діяльність, не варто забувати, щозахідний досвід не у всьому придатний для нашої культури і ментальності. Доситьпослатися на запозичену рекламну діяльність молодих комерційних структур, якачасто справляє враження знущання над зголоднілим народом.

Це одне, причому не головне, доказ того,наскільки насущною є потреба формування в нашій країні власноївисокопрофесійної, цивілізованої системи зв'язків з громадськістю. Потрібно,правда, відзначити, що деякі кроки в цьому напрямі вже робляться.



1. Маркетинг у діяльностікомерційних банків

 

1.1 Історія виникненнябанківського маркетингу

Вперше концепцію банківського маркетингустали розробляти в США в 1950-і роки. У Західній Європі до необхідності використаннямаркетингу в банках пришли декілька пізніше (1960-і рр.). В середині 1970-хроків відбувається широке розповсюдження поняття банківського маркетингу.Наприклад, в Італії до 1960-х років банківська система і банківськезаконодавство були відносно статичні. Банки працювали в режимі вільноїмонополії (конкуренції між ними практично не існувало і відносини між банком таклієнтом завжди розглядалися на користь банку). У 1970-і роки ситуаціязмінилася. Технологічна революція привела до того, що банки стали шукати новихклієнтів. Підприємства стали віддавати перевагу розрахункам через банк (зпостачальниками по виплаті заробітної плати), що наблизило банк до клієнтів. Усвою чергу клієнти починають частіше звертатися в банк за новими послугами. З1980-х років італійська банківська система зазнала істотні зміни, зокрема, булознято багато обмежень для банків, що привело до посилювання міжбанківськоїконкуренції, змінилося їх відношення до ринку. З організацій орієнтованих напродукти банки перетворилися на організації, орієнтовані на ринок. Банки всебільше уваги стали приділяти розвитку сфери послуг і прагнули «прив’язати»клієнта до банку. Маркетинг почали розглядати не як нову технологію, а якфілософію. В даний час банки вже знають що для них означає маркетинг, вониорієнтовані на задоволення потреб клієнтів, ринку. Отже, фахівці відзначають,що в країнах Заходу за останні 25 років відбулася так звана «тиха революцію».Банківський маркетинг змінився кардинально, але без потрясінь.

До найважливіших чинників, що зумовилипояву та розвиток банківського маркетингу відносять:

·          Появуфінансово-кредитних інститутів небанківського типу, що виконують банківськіоперації. Ці організації пропонують банківські послуги, ведуть інноваційнудіяльність, оспорюють банківську стратегію, конкурують з банками.

·          Зміни втехнології банківської справи. Мініатюризація, зокрема, вплинула на підвищенняякості банківського обслуговування і зростання числа банківських операцій іпослуг. Прогрес технології дозволив різко скоротити собівартість банківськихпослуг, змінити класичні підходи до банківського обслуговування клієнтів. Новоюсферою банківського обслуговування клієнтів, що динамічно розвивається, сталиелектронні послуги. Ринки, на які банки виконують свої операції стали більшліквідними. А послуги для клієнтів – дешевшими.

·          Лібералізаціюі універсалізацію банківської діяльності. Дана тенденція виявляється всесильніше в контексті створення «єдиної Європи». Для банків країн-членів ЄС «єдинаЄвропа» – це перш за все джерело для розвитку банківських послуг, розширенняринку і, отже, відносного ослаблення конкуренції на національних ринках.Яскравим прикладом є впровадження іноземного капіталу (зокрема, японського).Наслідком лібералізації в банківській сфері є так звана глобалізація ринків.

·          Розвитокконкуренції між банками і небанківськими кредитними інститутами. Останнізазвичай працюють протягом всього робочого дня, а не тільки протягомопераційного дня як, наприклад, банки. Отже, для банків необхідно абозбільшувати години обслуговування приватних клієнтів з тим, щоб останні не йшлидо конкурентів, або використовувати нові підходи в обслуговуванні клієнтури(упроваджувати електронні платіжні системи, що працюють цілодобово, розширюватичисло банкоматів, використовувати телефон, телекомунікації).

·          Підвищеннязначущості якості банківського обслуговування клієнтів. Якщо в 1960–1980 рокахособлива увага приділялася кількісним характеристикам банківськогообслуговування клієнтів (числу виконуваних банками операцій і послуг для всіхтипів клієнтів), то в 1980–1990 роках пріоритети перейшли до якісних характеристикбанківського обслуговування. В умовах жорсткої банківської конкуренції виграютьбанки, надаючи найбільш якісні операції і послуги. Населення стає все більшвимогливим в цих умовах, а банки зацікавлені постійно знижувати витрати. Об’єднатиці складні різноспрямовані чинники можна при впровадженні маркетинговихпідходів у роботу банків.

У Європі ринок банківських послуг в своємурозвитку подолав декілька етапів. Умовно їх можна представити таким чином:

1 етап. Період виникнення й розвиткубанків, коли попит перевищував пропозицію.

2 етап. Після другої світової війни – приблизнодо 1960 рр., коли попит і пропозиція поступово прийшли в стан рівноваги і з’явиласяпроблема збуту банківських продуктів й послуг.

3 етап. 1960 рр. – до теперішнього часу.Попит істотно нижчий за пропозицію, що і послужило каталізатором довпровадження стратегії банківського маркетингу.

/>



Рис. 1.1 показує, що загальноприйнятаструктура банку до впровадження маркетингового підходу в його діяльність булапірамідою, в якій процес ухвалення рішень, позначений на схемі стрілкою, йшовзверху вниз (від голови правління банку до низових ланок ієрархічних сходів).Банк пропонував клієнтам ті операції й послуги, які вважав потрібним розроблятиабо виконувати, виходячи перш за все з власних можливостей і уявлень проперспективи розвитку, але ніяк не з інтересів клієнта. При цьому нерідко клієнтставав жертвою помилок, припущених на різних рівнях піраміди. Клієнт буввимушений вибирати послугу з асортименту, що пропонувався йому. Саме так вданий час працюють українські банки.

На початковому етапі впровадженнябанківського маркетингу банки нерідко використовують методи, прийомимаркетингу, не змінивши мислення. Таким чином маркетинг застосовується лише нанижніх рівнях піраміди. Проте на Заході в умовах жорсткої конкуренції таборотьбі за клієнта банки були вимушені змінити цей підхід. І тоді завданнямкерівника банка стає направити всю роботу на задоволення потреб клієнта. Уновій організаційній структурі банку процес ухвалення рішень починається із з’ясуванняпотреб клієнта, після чого визначаються можливості банку і формулюютьсяпропозиції на кожному ступені ієрархічної структури. У правлінні банком підкерівництвом голови правління ухвалюється рішення про створення нової послуги,припиненні надання старою і т.д. Після цього результати ухваленого рішеннядоводяться до всіх структурних підрозділів банку і, нарешті, виносяться на судклієнта. Якщо пропонована клієнтові послуга чимось його не задовольняє, якщобанк істотно видозмінив пропозицію в порівнянні з первинним запитом клієнта, тоостанній просто не купить послугу, а звернеться в інший банк. Таким чином, внових умовах політика банку орієнтована перш за все на задоволення потребклієнта!

При цьому дуже важливо, щоб коженпрацівник банку вважав себе постачальником певної послуги, а не тількислужбовці філіалів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.Таким чином концепція банківського маркетингу повинна бути інтегрована на всіхрівнях організаційної структури банку.

Інтегрований маркетинг включає зовнішніймаркетинг, направлений на клієнта, і внутрішній маркетинг, орієнтований навдосконалення роботи служб і підрозділів банку, включаючи голову правліннябанку.

1.2 Концепція маркетинговоїдіяльності в банківському підприємництві

Концепція маркетингової діяльності – цеорієнтована на споживача цільова філософія і стратегія банку. Вона ґрунтуєтьсяна аналізі всього спектру показників що впливають на фінансово-кредитну системув цілому й банка зокрема. На базі маркетингової концепції готуються пропозиціїпо оптимізації діяльності банку і в подальшому проводиться комплекснепланування внутрішньої і зовнішньої діяльності банку.

У банківському підприємництві можутьзастосовуватися наступні концепції маркетингу:

·          Виробнича абоконцепція вдосконалення банківських технологій. Згодне їй клієнти при виборібанку орієнтуються на доступні послуги, що мають невисоку ціну. У зв’язку з цимбанки, що дотримуються даної концепції, пропонують переважно традиційніпослуги, що мають високу ефективність (прибутковість). Дану концепцію банкивибирають за наступних умов:

1)        основначастина реальних та потенційних клієнтів банку має невисокі доходи;

2)        попит набанківські послуги рівний пропозиції або перевищує його;

3)        ростеклієнтська база банку і на цій основі скорочуються його умовно постійнівитрати, що дозволяє виділяти кошти для збільшення частки окремих послуг банкуна ринку.

Зусилля керівництва банків, щодотримуються виробничої концепції маркетингу, повинні бути направлені, перш завсе, на дослідження мотивації при виборі клієнтом банку.

·          Продуктова,тобто концепція вдосконалення банківських послуг. Основний принцип цієїконцепції полягає в залученні клієнтів до тих послуг банку, які по своїххарактеристиках і якостях перевершують аналоги пропоновані конкурентами і тимсамим дають споживачам великі вигоди. Банки в цьому випадку направляють зусилляна підвищення якості послуг, що надаються. Найчастіше продуктової концепціїдотримуються банки й фінансово-кредитні інститути, що надають послуги, яківідрізняються не традиційністю, індивідуальністю, іноді унікальністю та високоюціною (лізингові, аудиторські послуги).

Відзначимо деякі чинники, на якихбазується продуктова концепції маркетингу:

1)    на якісних характеристиках рівнябанківських послуг, що надаються;

2)    на обліку політичної та економічноїкон’юнктури що впливає на якість послуг;

3)    на зниження ризику при наданнібанківських послуг.

·          Торговаконцепція або концепція інтенсифікації комерційних зусиль. Вона ґрунтується наактивній інформації та рекламі банківських послуг на основі маркетинговихдосліджень, щоб забезпечити необхідний рівень залучення клієнтів і зростання об’ємуреалізації послуг. Типовим прийомом використання цієї концепції є активнестворення банками страхових компаній, пенсійних фондів, лізингових компаній зметою залучення клієнтів комплексним обслуговуванням включаючи нетрадиційніпослуги, «ноу-хау», надаючи консультації в різних областях бізнесу і т.д. Дляреалізації цієї концепції банки створюють багатофункціональну службу маркетингу.Її цілі переважно середньострокові: завоювати увагу споживачів банківськихпослуг зокрема за рахунок проведення агресивнішою, ніж у конкурентів, рекламноїкомпанії та активного особистого продажу.

·          Традиційнамаркетингова концепція. Згодне її – зростання об’єму споживання банківськихпослуг можна забезпечити в основному після проведення аналізу потреб імотивацій попиту окремих соціальних груп населення або контактних аудиторій наці послуги, і розробки на цій основі адресної пропозиції по просуваннюбанківських послуг. Іншими словами, маркетинг повинен початися з аналізу попитуі пропозиції на ту або іншу банківську послугу і лише після цього складаютьсяпропозиції і програми по їх просуванню. Дана концепція почала знаходити своїхприхильників в банківській сфері в середині 90-х років коли почалося:

1)    насиченняпопиту на традиційні послуги;

2)    частину банківстали мати розвинену зовнішню і внутрішню інфраструктуру;

3)    розвитокдержавних і міжнародних фінансових ринків;

4)    обмеженістьгрошових ресурсів.

5)    Банкидотримуються традиційної маркетингової концепції, частіше чим інші мають свій «товарнийзнак» або девіз, а також представляють повний комплекс банківських послуг.

·          Соціально-етичнаконцепція (матриця МcКinsey). Ґрунтується на тому, що цільова філософія,ідеологія, стратегія і політика банку, орієнтується на пріоритетзагальнолюдських, а не вузьковідомчих інтересів. Іноді цю концепцію називають «орієнтованоюна людину», або «концепцією інтелектуального споживання». Згідно цієїконцепції, на наш погляд, найперспективнішою для банків – вона повинна сприятиінтересам суспільства в цілому. Дана концепція сформувалася на початку 80-х рр.Один з варіантів цієї концепції – концепція «7-С». У ній за допомогоюінструментів маркетингу досягається рівновага між інтересами споживачів,виробників і суспільства в цілому. Іншими словами, в процесі задоволеннязапитів клієнтів, банки отримують свій прибуток і суспільство (через клієнтів ібанк) отримує свою частку у формі бюджетних відрахувань або будівництвасоціальних об’єктів.

На рис. 1.2 приведені елементисистеми «7-С» стосовно банківського підприємництва.

Всі елементи системи «7-С» маютьконкретний зміст. Вони є залежними змінними (від різних зовнішніх та внутрішніхчинників). Їх значення можуть бути як кількісними, так і якісними, але длясучасних інструментів аналізу з використанням сучасного покоління комп’ютерів,не існує труднощів з їх моделюванням. У свою чергу, деякі з цих «7-С» складаютьсяз декількох «С – складових». Ця система маркетингу буластворена і розвивається для банків її реалізація в повному об’ємі вимагаєзначних матеріальних витрат.

/>


С-1 – клієнт банку або споживачбанківської послуги. Будь-який банк, існує тільки тоді, коли існує споживач найого послугу. Банк та споживач зустрічаються на ринку. Специфіка фінансовогоринку полягає в дуже тісному взаємозв’язку між основними його суб’єктами,відносини між якими дуже конкретні, але залежать від безлічі чинників. Банкипроводять для цього глибокий аналіз клієнтської бази зокрема за об’ємнимипоказниками, за фінансовими показниками, по платоспроможності, вивчаєтьсякредитна історія клієнта або потенційного споживача банківської послуги.

Посилення конкуренції між банками вимагаєособливої уваги до проблеми організації відносин з кожним клієнтом,встановленню партнерських відносин між банком і клієнтами – які багато в чомувизначають виграш в конкурентній боротьбі.

С-2 – кадри – елемент, багато в чому об’єднуючийбанк, клієнтів та конкурентів. Від кваліфікації кадрів і відношення їх дороботи залежить рівень ефективності діяльності будь-якого банку. І тут длябанку одна з головних проблем: пошук кадрів та збір інформації про керівнікадри клієнтів у конкурентів. Як приклад пошуку потенційних працівників можна привестидосвід США. Там в коледжах і університетах в кінці кожного навчального рокувидаються збірки «Хто є хто?», які публікують короткі характеристики студентів,що навчаються на старших курсах і мають безумовно високий успіх в наукових іпрактичних дослідженнях. Банки набувають ці збірки і вибирають свої майбутнікадри та запрошують їх на стажування. Таким чином, студенти знайомляться зпрактикою реалізації своїх наукових досліджень, а банки, зокрема, маютьможливість отримати тих фахівців, які їм потрібні в даний конкретний момент(вони ж оплачують і подальше навчання вибраних студентів). Подібний досвід даєобопільну вигоду – і студентам, і банкам, оскільки різко скорочується етап «входження»(близько 1–1,5 років) фахівця в колектив та роботу.

С-3 – комунікація – це методи й формидоведення основних ідей банку та конкретних положень про ті або інші послуги доспоживача банківських послуг. С-3 складається з п’яти «С-складових», а саме:

С-3.1 – технічне забезпечення комунікації– телевізор, радіо, Інтернет і т.д.;

С-3.2 – повнота інформації для партнера(споживача, контрагента, клієнта) про предмет договору, про послугу банку та їїхарактеристику, про порядок надання банківської послуги. Ця інформація, повиннавідповідати на п’ять основних запитань: коли? як? де? кому? і скільки? Крімтого, існує основне правило, що допомагає привернути в банк потенційногоклієнта, суть якого в наступному. Спочатку необхідно визначити нижню межудопустимих поступок і створити запас змінних величин, з якими можна працюватипід час переговорів. Всі згодні щодо нижньої межі: на будь-яких переговорах,особливо якщо йдеться про контракт з клієнтом. Можете собі дозволити йти напевні поступки, тобто маніпулювати цінами, термінами, умовами надання різнихпослуг та іншим, які мінімально прийнятні для банку. Чим більше в запасізмінних, тим більше різних варіантів можна запропонувати клієнтові, тим багатшезмістом ці варіанти і тим краще шанси привести операцію до висновку. Якщопереговори ведуться з важливим клієнтом, то перша турбота банківськогопрацівника – це уникнути тупикових ситуацій: можна вести переговори до тих пір,поки не вдасться укласти прийнятну операцію. Дану роботу повинні проводитипрацівники маркетингової служби і комерційних підрозділів ведучих особистийпродаж послуг банку.

С-3.3 – конкретність і ясність виразуцілей, що дозволяє економити свій час та час партнерів, підвищувати ефективністьсвоєї діяльності. Рекомендується фіксувати пункти, що вимагають обговорення.Переговори нерідко заплутуються. Добрий спосіб уникнути цих утруднень полягає втому, щоб підводити проміжні підсумки і намічати те, що ще потрібно обговорити.Коротке, але часте резюме дійсно допомагає зберегти імпульс переговорів, і крімтого. Показує клієнтові, що працівник банку прислухається до його аргументів.Люди, досвідчені у веденні переговорів, уміють нейтралізувати найодвертішуопозицію, перетворюючи заперечення на теми для подальшої дискусії. Фокусполягає в тому, щоб, зберігаючи самовладання, уважно стежити за словами і тономклієнта і терпляче дочекатися спокійного моменту, щоб підсумувати вже пройденийшлях.

С-3.4 – делікатність у відносинах. Цейелемент не тільки підвищує ефективність діяльності, але і відбивається наділовій репутації. Крім того, існує і таке правило: на Вас нападають, а Ви слухайте,«витягайте» з клієнта якомога більше інформації. Якщо клієнт наполягає наякійсь позиції, то аргументами, скільки завгодно блискучими, його «зрушити» буваєважко. У такій ситуації завдання переконання більшою мірою падає на Ваше умінняслухати. Піддавшись наступу, більшість людей починають природно оборонятися абоконтратакувати. Проте для того, хто веде торгові переговори, обидві ці реакціїпротипоказані – вони можуть тільки більше збільшити спіраль суперечності міжсторонами. Вірна тактика, яка б вона не йшла врозріз з природними прагненнямипрацівника банку, полягає в тому, щоб дати клієнтові говорити, не припиняючись.На це є три вагомі причини: по-перше, слухаючи, Ви отримуєте інформацію, якаможе розширити простір для маневру і збільшити набір змінних; по-друге, якщолюдину слухають, не заперечуючи, то його агресивність убуває; по-третє, поки вислухаєте, ви не робите поступок.

С-3.5 – коректність та пунктуальність впроцесі спілкування на всіх рівнях. До цього моменту можна віднести своєчаснівідповіді на ділові листи та пропозиції, ввічливе партнерство і компетентнерішення питання незалежно від конкретної ситуації. І ще – не залишати найважчіпитання на кінець переговорів. У ряді досліджень було показано, що настроєністьбанкіра на високий кінцевий результат веде до якнайкращого для нього результатупереговорів, а боязке очікування скромного результату до найгіршого.

С-4 – координація, тобто наявність прямогоі (або) зворотного зв’язку між об’єктами і суб’єктами діяльності банківськоїустанови, необхідний елемент для оптимального (ефективного) здійсненнястратегії і тактики його діяльності.

С-5 – якість. Цей складовий елемент являєсукупність властивостей послуг, які обумовлюють їх придатність задовольнятипевні потреби клієнтів і знаходяться відповідно до їх призначення. Це один зосновних елементів, що забезпечує процвітання будь-якого виробника, у томучислі і банку, і його клієнтів.

У практиці ринкової економіки виробникипередбачають правило: якість послуги – це не є проблема, якість – це вирішеннявсіх проблем.

С-6 – конкуренція. Процес взаємодії,взаємозв’язку і боротьби між виробниками, споживачами за найбільш вигідні умовиреалізації своїх цілей. Для виявлення конкурентоспроможності окремих товарів(послуг) необхідно провести аналіз ринкової і цінової конкуренції, конкуренціювитрат виробництва, виробників, рентабельності і прибутковості. Досягненнямаксимальної конкурентоспроможності пов’язане з випуском продукції (наданняпослуг), яка володіє унікальними якостями, що робить її практично незамінною, аотже, Малоеластичною за ціною. Часто на практиці придбання короткостроковихпереваг може суперечити з вирішенням довгострокових стратегічних проблемпідвищення конкурентоспроможності.

С-7 – культура. Останній елемент системиохоплює всі вищезазначені її компоненти та виражається певним рівнем у розвиткуяк суспільства в цілому, так і окремих його верств і конкретних індивідуумів.Цей рівень виражається в типах і формах організації життя і діяльності окремихсуб’єктів, в їх взаєминах і в створюваних ними матеріальних і духовнихцінностях.

Моделі маркетингової діяльності банків, щодотримуються концепції «7-С», є багатовимірними соціально направленими моделями,оскільки в них часто входять не тільки кількісні, але й якісні показники,виникає необхідність їх формалізації. Формалізація таких показників повинна ґрунтуватисяна різних методах експертних оцінок. Методологія аналізу за допомогоюекспертних оцінок є вибором оптимального методу в кожній конкретній ситуаціїдля перетворення на кількісні оцінки чинників та процесів, непіддатливихбезпосередньому вимірюванню. Експертні оцінки висловлюються індивідуально абоколективно.

Маркетингова концепція «7-С» є системноюфілософією банківського підприємництва, оскільки припускає збір, обробку,аналіз та інтерпретацію всеосяжної інформації про діяльність банку. Безумовно,той банк, який в змозі отримати, осмислити і застосувати таку велику інформаціювже має значні конкурентні переваги порівняно з іншими, менш інформованимибанківськими установами. Проте, подібна інформація вимагає крупних витрат, дужекваліфікованого персоналу по збору і загальнодоступних, де в той же час не слідчекати миттєвого економічного результату, в усякому разі, він може бути неочевидний. Лише найбільші банки, які мають та усвідомлюють абсолютнунеобхідність проведення в життя такої маркетингової концепції, здатні цездійснити.

1.3 Формування маркетинговоїсистеми банку

 

Ухвалення рішень в банківській установіздійснюється на основі маркетингової інформації. Для цього банки розробляютьсистему планування маркетингу, яка може включати довгострокові плани, щовідображають стратегію розвитку банку (терміном 5 років), середньострокові(терміном 2–3 року) та короткострокові (до 2 років) плани діяльності. У зв’язкуз цим і зважаючи на діяльність конкурентів, необхідне відповідне формуванняорганізаційної структури маркетингових служб банку.

Залежно від методології роботимаркетингової системи банку, існує декілька варіантів її створення. Зокремаможе бути:

·          частиноюякого-небудь організаційного напряму діяльності комерційного банку;

·          самостійнимнапрямом діяльності комерційного банку;

·          інструментомкоординації та контролю всієї діяльності банківської установи.

У практиці банківської діяльності можутьбути використані наступні типи організації маркетингової структури:

·          функціїокремих працівників маркетингового відділу, організовуються за географічнимпринципом, тобто вони обслуговують окремі географічно відособлені ринки;

·          ринковийпринцип орієнтації на споживача, згідно якому спеціалізація співробітниківпроводиться по окремих соціальних групах і контактних аудиторіях, що формуютьвласний ринковий сегмент (галузь, VIP-клієнт і т.д.);

·          товарнийпринцип, який обумовлює розділення маркетингових функцій співробітників посферах банківських послуг (кредити, цінні папери);

·          матричнасистема організації маркетингу, заснована на спеціалізації як по товарах (видамбанківських послуг), так і по ринках залежно від конкретної ситуації.

Не дивлячись на те, що маркетинговийпідхід повинен бути постійно присутнім в роботі банку, проте в його діяльностііснують окремі чинники, що перешкоджають розвитку банківського маркетингу. Доподібних чинників можна віднести, по-перше, географічну (територіальну)віддаленість правління банку від його філіалів. По-друге, – це ризики в роботібанку, зокрема, суперечність між необхідністю підтримки ліквідності банку ізадоволенням зростаючих потреб клієнтів. По-третє, – технічний підхід врозумінні банківської діяльності (робота тільки по інструкції, приймаючи до увагилише потреби банку, але не клієнта). Питання полягає в тому, що ці головніобмеження в проведенні банківського маркетингу нерідко призводять до того, щобанківський працівник може ігнорувати потреби клієнта і ринку.


1.4 Концепція Паблік Рілейшенз (PublicRelations, PR) як інструменту маркетингу

 

1.4.1 Поняття Паблік Рілейшенз

В умовах сучасного ринку Паблік Рілейшенз(Public Relations, PR, піар) стають невід’ємною частиною маркетингу і граютьособливу роль в системі інтегрованих маркетингових комунікацій.

«Паблік Рілейшенз» (далі Public Relations,PR) в перекладі з англійської означає «суспільні зв’язки», «розповідь дляпубліки», «суспільні відносини», «вивчення і формування громадської думки».

Виникнення та розвиток PR було обумовленезаконами, традиціями і потребами суспільства. Як і всяка інша професійнадіяльність, PR складалися з власних досягнень і одночасно з елементів близькихсфер, що народилися в США.

Історично склалося, що спочатку поняттяPublic Relations містило в собі ідею пропагандою діяльності, призначеної длявпливу на певні групи людей. Дехто визначають Public Relations лише як засібпереконання та пропаганди. Але протягом декількох десятиліть визначення PRстали включати положення про двостороннє спілкування і взаємозв’язок. Цівизначення включали такі слова, як взаємовигідний, взаємний, що, поза сумнівом,вказувало на еволюцію точки зору на дану функцію.

Таким чином, однонаправлена концепція PRпокладається на пропаганду і комунікації з метою переконання. Двонаправленаконцепція акцентує увагу на необхідність інформаційного обміну, взаємодії івзаєморозуміння.

Зустрічаються десятки визначень, авторияких намагаються схопити суть Public Relations, перераховуючи найважливіші видидіяльності, складові основу практики PR. Наприклад:

Public Relations – це управлінськафункція, яка покликана встановлювати і підтримувати взаємовигідні відносини міжорганізацією і громадськістю, від якої залежить її успіх або, навпаки, невдача.

Public Relations – це управлінськафункція, яка оцінює громадську думку, визначає політику і процедури окремихосіб або організацій в цілому на основі суспільних інтересів, планує і виконуєту або іншу програму дій з метою добитися розуміння і визнання з бокусуспільства. (Public Relations News, комерційний інформаційний бюлетень).

Public Relations – це особливауправлінська функція, яка допомагає встановлювати і підтримувати тіснукомунікацію, взаєморозуміння взаємодію і співпрацю між організацією та пов’язаноюз нею громадськістю; включає управління проблемами або питаннями; забезпечуєінформованість керівництва про настрої в громадській думці і допомагає йомучутливіше реагувати на ці настрої; визначає і підкреслює обов’язок керівництваслужити інтересам суспільства; допомагає керівництву крокувати в ногу іззмінами і якомога ефективніше використовувати ці зміни, виконуючи рольсвоєрідної системи раннього попередження, що допомагає прогнозувати тенденції.(Rex F. Harlow «Building а Public Relations Definition», Public RelationsReview 2, no. 4 (Winter 1976):36).

Інститут суспільних відносин (IPR),створений у Великобританії в лютому 1948 року, прийняв визначення PR (з деякимидоповненнями, внесеними в листопаді 1987 року): «Public Relations – цеплановані, тривалі зусилля, направлені на створення і підтримку доброзичливих відносині взаєморозуміння між організацією та її громадськістю», де під «громадськістюорганізації» розуміються працівники, партнери і споживачі (як місцеві, так ізарубіжні).

Деякі організації сприймають маркетинговівідносини із споживачами як лише одну з безлічі організаційних взаємозв’язків.На їх організаційних схемах маркетинг є частиною крупнішої функції – PublicRelations. Інші організації вважають маркетинг своєю основною функцією,розглядаючи всі «неспоживчі відносини» як необхідні тільки в контекстімаркетингу. У цих організаціях Public Relations повністю підпорядкованиймаркетингу. Ряд організацій визначають «відносини із споживачами» як частинаPR, покладаючи на відділ по зв’язках з громадськістю відповідальність завирішення тих проблем клієнтів і інших споживачів, які не відносяться домаркетингу. У більшості організацій, проте, маркетинг і Public Relations єокремими управлінськими функціями з різними, хоч і взаємодоповнюючими, цілями.

Маркетинг робить акцент на відносинахобміну із споживачами. В протилежність цьому Public Relations охоплює широкийспектр цілей і відносин з багатьма групами людей: службовцями, інвесторами,сусідами, групами особливих інтересів, державними органами і т.д. PR ніколи нерозглядається у відриві від загальної маркетингової і фінансової стратегії.Мета PR – створювати розуміння через обізнаність, підтримувати позитивневраження і трансформувати негативні враження в позитивні.

Крім цього ефективність зусиль по зв’язкахз громадськістю значною мірою залежить від того, наскільки добре вони узгодженіз іншими видами маркетингових комунікацій. Public Relations охоплюють практичновсі напрями маркетингових комунікацій і можуть виконувати безліч функцій.

Існує 7 основних напрямів діяльності по зв’язкахз громадськістю:

1. Відносини із ЗМІ, або пабліситі.Співробітники служби PR встановлюють особисті взаємини із засобами інформації, якиосвітлюють ситуацію в якійсь галузі або компанії, і надають інформацію увигляді сюжетних ідей, прес-релізів і інших адресованих публіці матеріалів.

2. Корпоративні відносини. Піднімаютьпитання загальної репутації компанії, її іміджу в очах різних зацікавленихсторін і її реакції на проблеми, які можуть вплинути на успіхи компанії. Сюди жвідносяться і корпоративна реклама, і консультації по іміджу для керівниківкомпанії.

3. Управління в кризових ситуаціях або кризис-менеджмент.Процес управління комунікаціями у разі кризи або катастроф, стихійних лих,невдач в менеджменті і ін.

4. Відносини з персоналом. Це внутрішнікомунікації компанії з своїми співробітниками. У їх основі лежать програмимотивації співробітників до виконання своєї роботи найкращим чином.

5. Відносини у фінансовій сфері. Робота зфінансовим співтовариством, що включає взаємодію з державними фінансовимиорганами, а також відносини з інвесторами, фондовими брокерами і фінансовоюпресою.

6. Відносини з владними структурами імісцевим населенням. Побудова взаємин з державою і урядом і тісна співпраця зфедеральними, регіональними, окружними і місцевими органами влади. У цю сферу входитьі лобіювання. Відносини з місцевим населенням припускають підтримку позитивнихзв’язків з місцевим співтовариством. Це різні заходи на місцевому рівні,спонсорство, вирішення екологічних проблем.

7. Товарна пропаганда. Це спеціальніпрограми Public Relations, направлені на досягнення позитивної популярностіпросувних фірмою товарів. Товарна пропаганда украй важлива при висновку наринок нового товару. Фахівці з товарної пропаганди щільно співробітничають звідділом маркетингу в питаннях розробки дизайну продукту і його стратегічногопозиціонування на ринку, а також тісно взаємодіють з рекламною командою ііншими фахівцями з маркетингових комунікацій, наприклад, з відділів прямогомаркетингу і стимулювання продажів.

1.4.2 Філософія Public Relations

1.4.2.1 Теорія спілкування

У філософії Public Relations великезначення надається необхідності двосторонніх відносин. Ця необхідністьпризнається достатньо широко, але як її досягти? Недолік спілкування породжуєбезліч випадків нерозуміння, і тому поліпшення каналів спілкування, розробканових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння єголовним завданням будь-якої програми PR. Це вельми непросто унаслідок крайньоїскладності механізму спілкування навіть за наявності сильного прагненняналагодити його.

Зараз Ви читаєте цей розділ дипломноїроботи. Проте цілком імовірно, що сьогодні ви вже отримали (або ще отримаєте)безліч інших повідомлень, багато з яких й не прагнете отримувати. Можливо,багато з них Ви просто «викинете з голови», оскільки вони не представляють дляВас інтересу. Якусь з них пропустите мимо вух, оскільки Вам просто не вистачитьчасу приділити їм увагу; якусь «візьмете на замітку». Інші ж пропустите тому,що у цей момент Ваша увага буде зайнята чимось іншим. Таким чином, увага кожноїлюдини, що живе в сучасному «інформаційному» соціумі, є об’єктом запеклоїконкуренції. І одне з основних місць в цій конкурентній боротьбі займає PublicRelations. Перше завдання PR-комунікацій – привернутиувагу цільовій громадськості. Друге завдання – стимулювати інтерес до зміступовідомлення. Третє завдання – сформувати потребу і намір діяти відповідно доцього повідомлення. І нарешті, четверте завдання – направляти дії тих, хтоповодиться відповідно до цього повідомлення (Рис. 1.3).

/>


Комунікація(принаймні, людська комунікація) – це те, що роблять люди. Сама по собікомунікація – це нонсенс. У комунікації немає ніяких чудес – за винятком того,що вкладають в неї люди, вступаючи один з одним в комунікаційні відносини. У повідомленнінемає ніякого сенсу – за винятком того, який вкладають в нього люди. Такимчином, коли розглядаються комунікації, – по суті, вивчаються люди, щоспілкуються один з одним і з своїми групами, організаціями і співтовариствами,впливаючи, один на одного, випробовуючи вплив з боку інших, інформуючи іотримуючи інформацію, навчаючи і навчаючись, розважаючи і будучи такими, щорозважаються іншими – за допомогою певних знаків, які існують окремо відкожного з них. Щоб зрозуміти процес людської комунікації необхідно зрозуміти,як люди пов’язані один з одним. (Wilbur Schramm, «The Nature of CommunicationBetween Humans», in The Process and Effects of Mass Communication, rev. ed.,edited by Wilbur Schramm and Donald F. Roberts (Urbana: University of IllinoisPress, 1971), 17).

1.4.2.2Громадськість та її думка. Формування сприйняття навколишнього світу

ПисьменникДжеймс Рассел Лауелл (James Russell Lowell) ще в дев’ятнадцятому століттісказав: «Тиск громадської думки подібний до атмосферного тиску. Його не можнапобачити, проте на кожен квадратний дюйм вашого тіла тиснуть шістнадцять фунтівваги». Слова Лауелла особливо справедливі в наші дні. Ніколи громадська думкане була могутнішою, фрагментованою, мінливою, безсоромно експлуатованою ітакою, що маніпулює, ніж у наш час.

Творці перших теорій масових комунікаційвідводили масовим комунікаціям роль інформування людей про події, людях тамісцях недоступних їм для безпосереднього знайомства. Краще за інших це виразивУолтер Ліппманн (Walter Lippmann), коли писав про «навколишній світ та йогообрази в наших головах». Він описавши так званий «Потрійний зв’язок» міжсценою, де розгортається дія (що інтерпретується так, щоб вона включала людей,місця дії та весь діапазон можливих явищ), сприйняттям цієї сцени і реакціями,заснованими на цьому сприйнятті. Сторону цього трикутника, описану останньою,можна вважати завершеною, якщо реакції впливають на сцену, де розгортаєтьсядія. Місце мас-медіа в цій моделі – між сценою дії і сприйняттям аудиторії (Рис. 1.4)(Walter Lippmann, «The World Outside and the Pictures in Our Heads», chapter 1,Public Opinion (New York: Harcourt, Brace and Company, 1922).

/>


Ліппманнуказував, що більшість людей не мають безпосереднього доступу до більшоїчастини навколишнього нас світу: вони не можуть «поторкати його, побачити його,уявити його». Мас-медіа допомагають створити у себе в голові «достовірнукартину» недоступного нам миру. Уявлення Ліппманна про вплив засобів масовоїінформації на сприйняття громадськості не тільки визначили область для вивченнядій масових комунікацій, але й сформували концептуальну основу для багато чого,що згодом стало Public Relations.

Громадськадумка ставить «штамп» на основі деяких характеристик – стереотипів. Ліппманвиділив декілька основних аспектів (згодом з’явилося багато інших градацій,які, проте, багато в чому слідували ідеям Ліппмана). По-перше, стереотипи завждипростіші, ніж реальність – складні характеристики стереотипи «укладають» вдві-три пропозиції. По-друге, люди набувають стереотипів (від знайомих, засобівмасової інформації і ін.), а не формулюють їх самі на основі особистогодосвіду. По-третє, всі стереотипи помилкові, більшою чи меншою мірою. Завждиприписують конкретній людині риси, якими він зобов’язаний володіти лише із-засвоєї приналежності до певної групи. По-четверте, стереотипи дуже живучі.Навіть якщо люди переконуються в тому, що стереотип не відповідає дійсності,вони схильні не відмовитися від нього, а стверджувати, що виключення лишепідтверджує правило.

1.4.3 Відмінність банківського PRвід PR в інших областях підприємництва

Відмінність банківського PR від PR в іншихобластях обумовлена специфікою самої банківської послуги.

Банківська послуга, з одного боку, – дужескладна і раціональна річ, щоб рішення про їх «придбання» ухвалювалося підвпливом рекламного образу, а з іншого боку, обчислення і порівняння їх «дійсноїспоживчої вартості» набагато легші, ніж для кави або турпоїздок.

На думку фахівців, професійне здійсненнязв’язків з громадськістю у фінансовій сфері – заняття непросте, зв’язане іззастосуванням науки про суспільство і додаючи першорядне значення поєднаннюінтересів суспільства і фінансових структур, аналізу тенденцій, прогнозування,розробки програм дії.

За визначенням, банківський бізнесвідноситься до складного типу послуг, і без розуміння його основ тазакономірностей фахівець із зв’язків з громадськістю цілком здатний нанестибанку збиток. У цьому – відмінність фінансового PR від багатьох інших сфер.

Банки виробляють специфічний товар увигляді послуг, що не мають натурально-матеріального виразу. Банківські послугистандартні для масового споживача, їх гамма однакова, і в умовах розвиненоїринкової економіки існує насичена дистриб’юторська мережа. Очевидно, що такіелементи комплексу маркетингу як ціна та розподіл не грають значної ролі вкомплексі банківського маркетингу при просуванні масових послуг населенню.

У фінансово-банківській сфері просуванняконкретних послуг здійснюється на тлі домінування просування марки банку.Брендова реклама безпосередньо не пов’язана з просуванням банківських послуг наринку, вона створює банку імідж як солідному економічному інституту.

1.4.4 Відмінність банківського PRвід прямої реклами

Реклама здатна забезпечити постійну присутністьназви банку в свідомості потенційних клієнтів та інформувати про послуги банку,але навряд чи щось понад це.

Переконати громадськість в надійностібанку, в наявності високопрофесійної кадрової команди та грамотномуменеджменті, засобами реклами практично неможливо. Тут дієві тільки словесніаргументи, тобто тексти, що публікуються або трансльовані в першу чергу черезЗМІ. ЗМІ грають центральну роль у всій системі діяльності «Паблік Рілейшенз»,оскільки вони володіють максимальним вражаючим ефектом і додають інформації(при кваліфікованій роботі журналістів) деякий статус об’єктивності.

Основні відмінності PR від комерційноїреклами в банківській сфері можна сформулювати таким чином:

·          Різнаструктура й мета звернення до клієнтів. У рекламному обігу першорядне значенняприділяється послузі, її перевагам, а споживачеві безпосередньо пропонуєтьсяпридбати цю послугу. На відміну від рекламного звернення, PR властива технікакомунікації через подію, співпадаюча багато в чому з канонами журналістики,коли цій події приділяється максимум суспільної уваги, а послуга, назва банку,марка можуть фігурувати лише у зв’язку з цим подією.

·          Комерційнареклама жорстко залежить від динаміки просування банківських послуг, і, її дія,таким чином, обумовлена товарною політикою і носить тимчасовий характер. Метоюкомерційної реклами є реальні і потенційні споживачі, а метою PR можуть бутинайрізноманітніші аудиторії.

·          Комерційна рекламаорієнтована на створення комунікацій із споживачем, тоді як PR орієнтований настворення довгострокових соціальних зв’язків з певними аудиторіями. Рекламапрацює з купівельними мотивами поведінки споживачів, PR працює зі всім секторомгромадської думки.

·          Різний періоддії. Комерційна реклама розрахована на відповідну реакцію споживачів вкороткостроковому періоді, а PR розрахований на довгостроковий період.

·          Різний спектрреклами. Реклама – це економічний спектр, а PR це соціальний, політичний та культурнийспектр.

Ключовим моментом для заходів у сфері PR єстворення, закріплення та управління іміджем послуги та бренду банку всвідомості масової аудиторії.

Основна мета PR – інтегрувати діїфінансової структури в соціальне життя і примусити пропускати ці дії черезпризму громадської думки.



2. Характеристика АКБ«Правекс-банк» та його місце на фінансовому ринку України

2.1 Інформація про підприємство

 

Повна назва Акціонерний Комерційний Банк «Правeкс-Банк», Харківський філіал МФО 350493 ЕДРПОУ 22683815 Поштова адреса Україна, 61072, м. Харків, вул. Пушкінська, 58 Телефон E-mail адрес

/>bank@pravex.ua

URL сайта www.pravex.com/

 

Акціонерний комерційний банк «Правекс-банк»створений за рішенням засновницької конференції акціонерів 29 грудня 1992 року.Входить в п’ятірку найбільших комерційних банків-членів Київського БанківськогоСоюзу і в п’ятірку банків, яким найбільше довіряють українці. Обслуговує більше45 000 юридичних і більше 500 000 фізичних осіб. У структурі банку 400 філіалів і відділень, що працюють у всіхрегіонах України.

Банк є акціонернимтовариством відкритого типу, має самостійний баланс, зареєстрований фірмовийзнак, печатку з найменуванням та фірмовим знаком.

Головним стратегічнимнапрямом розвитку «Правекс-банк» у є забезпечення його діяльності якбагатофункціонального фінансового інституту, який пропонує повний спектрбанківських послуг як роздрібному, так і корпоративному клієнтові. «Правекс-банк»пройшов шлях суспільного визнання, яке дозволило бренду «Правекс» статисимволом надійності і довіри. Сьогодні концерн «Правекс» – це десятки фірмрізних сфер діяльності: торгівля газом і вугіллям, брокерська, страхова,інвестиційна і трастова фірми, ресторани, клуби, виставки-продажі автомобілів;охоронне підприємство «Безпека», широка мережа крупних магазинів «Аліна»,«Правекс-пасаж», «Золото» і т.д., а також магазини з продажу меблі,автозапчастин та зброї.

Узагальному рейтингу банків за даними Київського Банківського Союзу на 01.01.05 р.«Правекс-банк» займає:

·          1-е місце заобсягами реалізації банківських металів та за обсягами іпотечного кредитування;

·          2-е місце заобсягами споживчого кредитування;

·          3-е місце заобсягами кредитування на придбання автомобілів;

·          4-е місце закількістю встановлених банкоматів і за обсягами емісії карток VISA і MasterCARD;

·          5-е місце зарозвитком регіональної мережі;

·          9-е місце закількістю встановлених РОS-терміналів і за розміром депозитного портфеляфізичних осіб;

·          отримавнагороду Euromoney 2000 і 2003.

2.1.1 Етапи становлення АКБ «Правекс-банк»

 

29 грудня 1992 Реєстрація АКБ « «Правекс-банк»» в Національному банку України. Квітень 1993 Відкриті перші відділення банку на території Київської області. Травень 1994 Банк став обслуговувати карти Visa, Eurocard/MasterCard, Diners Club і дорожні чеки Thomas Cook. Серпень 1994 Введений в експлуатацію програмний комплекс «Клієнт-Банк». Лютий 1996 Введена в експлуатацію електронна комунікаційна система Reuters – Dealing 2000. Липень 1996 Отримана ліцензія №7 Національного банку України на право здійснення банківських операцій. Травень 1997 Банк став членом Europay International Association. Вересень 1997 Банк став повноправним членом Суспільства всесвітніх міжбанківських фінансових комунікацій (S.W.I.F.T.). Грудень 1997 Розпочата емісія карт платіжної системи Eurocard/MasterCard (Mass, Gold і Cirrus/Maestro) з логотипом Правекс – БАНКУ. Вересень 1998 Вперше в Україні почато проведення операцій з купівлі-продажу банківських металів. Листопад 1998 Банк став Асоційованим членом Visa International Association. Листопад 1999 Банк став агентом і почав проводити операції за системою грошових переказів Western Union. Травень 2000 Розроблена і упроваджена внутрішньобанківська платіжна система. Липень 2000 Банк отримав нагороду Euromoney Magazine по номінації «Best Domestic Bond House» як один із найкращих банків України. Серпень 2000 Банк перейшов на цілодобове обслуговування клієнтів за системою «Клієнт – Банк». Грудень 2000 Розпочато випуск і розповсюдження міжнародних доларових карт American Express. Червень 2001 Банк став Принциповим членом Visa International Association. Серпень 2001 Введена в експлуатацію система «Інтернет-Клиент – банк». Серпень 2002 Введена в експлуатацію система миттєвих грошових переказів по Україні «Правекс-телеграф». Березень 2003 Отримана єдина ліцензія на здійснення професійної діяльності на ринку цінних паперів. Серпень 2003 Отримана еквайрінгова ліцензія платіжної системи American Express. Жовтень 2003 Отримана принципова еквайрінгова ліцензія платіжної системи Visa International. Грудень 2003 Отримано почесний сертифікат «Постійний банківський клієнт» від визнаного світового лідера в області технологічних рішень – компанії NCR. Грудень 2003 Кредитно-інвестиційний портфель банку перевищив розмір 1 000 000 000 грн. Грудень 2003 Присуджено титул «Банк з найкращими показниками розвитку в Україні» за версією журналу EUROMONEY Грудень 2003 Присуджено почесний сертифікат «Кращий корпоративний проект 2003 року». Грудень 2004 Прис.уджено почесний сертифікат «Корпоративна безпека. Захищений доступ в Інтернет». Серпень 2004 «Правекс-банк» випустив першу карту MasterCard – Electronic. Листопад 2005 «Правекс-банк» пройшов сертифікацію за стандартами моніторингу трансакцій банку-еквайєра Visa CEMEA. Листопад 2005 «Правекс-банк» почав EMV-тестування банкоматів в рамках сертифікації з VISA. Грудень 2005 «Правекс-банк» розширив асортимент миттєвих карткових продуктів, отримавши дозвіл на емісію карт Insant Issue: Visa Electron и Visa Business Electron. Грудень 2005 «Правекс-банк» переміг в номінації «найефективніший бренд України».

2.1.2 Статутний капітал банку таакціонери банку

За станом на 01.01.2005 р.статутний капітал банку становить 108 960 000 гривень. Статутнийкапітал поділений на 107 460 000 штук простих іменних акцій та1 500 000 штук іменних привілейованих акцій, номінальною вартістю 1 гривнякожна акція (Табл. 2.1, Рис. 2.1).

Таблиця 2.1. Статутний капітал банку та акціонери банку Кількість акцій, тис. штук Частка, % Фізичні особи, всього у тому числі: 39 461 36,22% – Керівництво банку 0,00% – Інші фізичні особи 39 461 36,22% Юридичні особи, всього у тому числі: 69 499 63,78% – ТОВ «СП «Правекс-Брок»» 34 739 31,88% – Serviden Enterprises Limited 21 917 20,11% – ТОВ «омерційні системи» 10 585 9,71% – Інші юридичні особи 2 258 2,07% Всього випущено акцій 108 960 100,00%

 


 

/> 



Відповідно до Статуту управліннябанком здійснюють:

·          Загальні Збориакціонерів банку;

·          СпостережнаРада банку;

·          Правліннябанку, яке очолює Голова Правління.

Загальні Збори акціонерів є вищиморганом управління банку. Контроль над роботою Правління банку з поточнимкеруванням його діяльності здійснюється Спостережною Радою банку. ГоловоюСпостережної Ради є Степан Чернівецький (з 23.05.06 р.).

До компетенції Спостережної Радибанку належить:

·          Призначення ізвільнення Голови та членів Правління банку, директорів та головних бухгалтерівфілій, представництв, а також керівника Служби внутрішнього аудиту банку;

·          Здійсненняконтролю за діяльністю Правління банку;

·          Визначеннязовнішнього аудитора;

·          Встановленняпорядку проведення ревізій та контролю за фінансово-господарською діяльністюбанку;

·          Затвердженняположень про Правління банку, Ревізійну Комісію, про цінні папери;

·          Погодженнязатверджень Головою Правління інших внутрішніх документів банку, визначенняорганізаційної структури банку;

·          Прийняттярішень щодо покриття збитків;

·          Прийняттярішень щодо створення, реорганізації та ліквідації дочірніх підприємств, філій,відділень і представництв банку, затвердження їх статутів і положень, дозволівна здійснення операцій;

·          Затвердженняумов оплати праці та матеріального стимулювання посадових осіб (керівників)банку, його філій, дочірніх підприємств і представництв;

·          Підготовкапропозицій щодо питань, які виносяться на Загальні Збори акціонерів банку;

·          Визначенняголовних умов кредитування юридичних та фізичних осіб;

·          Винесеннярішень про притягнення до майнової відповідальності посадових осіб органівуправління банку;

·          Вирішенняпитання про придбання банком акцій, що ним випускаються;

·          Визначенняповноважень Голови Правління банку шляхом підписання Головою Спостережної Радибанку відповідної довіреності на ім’я Голови Правління;

·          Здійсненняуправління та контролю за діяльністю Служби внутрішнього аудиту (контролю)банку.

Правління банку є виконавчиморганом, який здійснює управління поточною діяльністю банку, формування фондів,необхідних для статутної діяльності банку, та несе відповідальність заефективність його роботи згідно з принципами та порядком, встановленимистатутом банку, рішеннями Загальних Зборів акціонерів банку і Спостережної Радибанку.

Правління банку має право:

·          Встановлюватирозміри процентних ставок за активними і пасивними операціями;

·          Встановлюватирозмір комісійних винагород щодо послуг банку;

·          Визначатизагальні умови і порядок підписання договорів, які укладаються банком,грошово-розрахункових документів і кореспонденції;

·          Розглядати ізатверджувати звіти про роботу структурних підрозділів Банку;

·          Розглядати івирішувати інші питання, винесені на розгляд Головою Правління банку, йогозаступниками, членами Правління;

·          Брати участь уЗагальних Зборах з правом дорадчого голосу через своїх представників – ГоловуПравління чи іншого члена Правління.

Голова Правління банку керує всієюдіяльністю банку, несе персональну відповідальність за виконання покладених набанк завдань, розподіляє обов’язки між заступниками Голови, установлює ступіньїх відповідальності. З 04.02.05 р. Головою Правління є Наталя Зубрицька.

Служба внутрішнього контролю (Ревізійнакомісія)

Служба внутрішнього контролю(Ревізійна комісія) створюється і діє для контролю над якістю здійснення іефективністю фінансово-господарської діяльності, надійністю і повнотоюфінансової і управлінської інформації і дотриманням в ході здійснення цієїдіяльності законодавства, інших правових актів і внутрішніх процедур (політик)Банку. Головою Ревiзiйної комісії є Сергій Константинов (з 04.05.05 р.).

Служба внутрішнього контролюздійснює наступні функції:

·          Перевірка іоцінка ефективності системи внутрішнього контролю.

·          Перевіркаповноти застосування і ефективності методології оцінки банківських ризиків іпроцедур управління банківськими ризиками (методик, програм, порядків іпроцедур здійснення банківських операцій і операцій управління банківськимиризиками).

·          Перевірканадійності функціонування системи внутрішнього контролю за використаннямавтоматизованих інформаційних систем, включаючи контроль цілісності баз даних іїх захисту від несанкціонованого доступу і (або) використання; наявність планівдій на випадок непередбачених обставин.

·          Перевіркадостовірності, повноти, об’єктивності і своєчасності бухгалтерського обліку тазвітності і їх тестування, а також надійності (включаючи достовірність, повнотуі об’єктивність) і своєчасності збору і представлення інформації і звітності.

·          Перевіркадостовірності, повноти, об’єктивності і своєчасності представлення іншихвідомостей відповідно до нормативних правових актів в органи державної влади іНБУ.

·          Оцінкаекономічної доцільності і ефективності операцій здійснюваних кредитноюорганізацією.

·          Перевіркавідповідності внутрішніх документів Банку нормативним правовим актам.

·          Перевіркапроцесів і процедур внутрішнього контролю.

·          Перевіркасистем, створених в цілях дотримання правових вимог, професійних кодексівповедінки.

·          Оцінкадіяльності відділу адміністративно-кадрової роботи Банку.

·          Інші питання,передбачені внутрішніми документами Банку.

 

2.1.4 Управління ризиками

 

Значимість управління ризиком яквиду діяльності, полягає в можливості, по-перше, прогнозувати певною міроюнастання ризикової події, по-друге, завчасно приймати необхідні заходи длязниження розміру можливих несприятливих наслідків. Суть ризику, що виражаєтьсяв можливості здійснення кількісної оцінки вірогідності настання несприятливоїподії, визначає необхідність розробки механізмів зниження негативного ефектупрогнозованого розвитку подій. Знання потенційних погроз і міри їх значимостідозволяє здійснювати управління ризиком.

АКБ «Правекс-банк» у своїйдіяльності активно застосовує сучасні методики з управління ризиками:кредитним, відсотковим, валютним, операційним, ліквідності, стратегічним, репутації та достатностікапіталу. Управління ризиками розглядається як важлива складова комплексногоуправління діяльності банку. Для цього при проведенні кожної значної за обсягомоперації досліджується її вплив не тільки на окремі ризики, що виникають у разіїї проведення, а й на всі сторони діяльності банку, а саме: на структуруактивів і пасивів, фінансовий результат, рентабельність роботи банку, якістьактивів, дотримання вимог НБУ, досвід світової практики.

Органи управління ризиками

Відповідальність за реалізацію політикиуправління кредитним ризиком несе Кредитний Відділ, Відділи по зв’язкам зклієнтами філіалів Банку та Відділ з управління активами і пасивами.

Відповідальність за реалізацію політикиуправління ризиком капіталу, валютним ризиком, процентним ризиком і ризикомліквідності несе Лімітний комітет, Відділ інвестицій та Відділ фінансовогомоніторингу і валютного контролю.

Відповідальність за реалізацію політикиуправління операційним ризиком несе Відділ внутрішньобанківських операцій,Відділ інформаційних та комп’ютерних технологій.

Відділ інформаційних та комп’ютернихтехнологій забезпечує підтримку інформаційної системи для збору та аналізуінформації з управління ризиками.

Лімітний комітет, Відділвнутрішньобанківських операцій, Відділ координації роботи з клієнтами Банкукоординують збір інформації по всіх підрозділах Банку і надають точні ісвоєчасні данні, необхідні для ефективного управління ризиками.

Щомісячно на засіданні комітету зуправління активами та пасивами здійснюється аналіз ресурсної бази запопередній місяць з урахуванням змін відсоткових ставок, проводиться оцінкапоточного стану балансу. Одночасно визначається стратегія управління активами іпасивами на наступний місяць.

 

2.1.5 Платоспроможність банку

Регулювання ризиків щодо розміщення ізалучення фінансових ресурсів здійснюється шляхом щоденного (щодекадного)контролю фактичних значень спеціальних розрахункових показників і їхвідповідності встановленим нормативним значенням (постанова Правління НБУ від28.08.2001 №368 зі змінами).

Розрахунок обов’язковихекономічних нормативів здійснюється в банку щоденно у відповідності знормативними документами Національного банку України.

Розмір регулятивного капіталубанку за станом на 01.01.05 р. року становить 178 062 000 грн.,що перевищує нормативне значення майже у 5 разів.

Фактичніпоказники нормативів ліквідності перевищують нормативні значення більше ніж у 2рази. Це свідчить про достатню ліквідність і здатність банку забезпечитивиконання прийнятих зобов’язань.

Підтвердженнямцього є така інформація щодо ключових індикаторів (показників) діяльності «Правекс-банку»за 2000–2004 рр. (Табл. 2.3):

Таблиця2.3.Ключові індикаторі(показники) діяльності АКБ « «Правекс-банк»»за 2000–2004 рр., тис. грн.

2000 2001 2002 2003 2004 Чисті активи 557 129 755 244 965 496 1 655 874 1 640 890 Кредитний портфель банку 203 668 360 551 538 622 871 206 983 510 Кошти клієнтів 304 486 418 994 604 162 1 072 217 1 238 528 Регулятивний капітал 117 847 124 479 127 750 128 959 178 062 Доходи 110 665 124 385 156 997 210 024 299 738

Динамікакредитного портфелю та залучення коштів клієнтів
за 2000–2004 рр. показана на Рис. 2.2.

 

/> 



Динамікаі структура пасивів та активів АКБ «Правекс-банк» за 2002–2004 рр. приведена утабл. 2.4, 2.5 та рис. 2.3, 2.4.

Таблиця2.4. Динаміка і структура пасивів АКБ «Правекс-банк» за 2002–2004 рр.

2002 2003 2004 Тис. грн. тис. грн. тис. грн. Структура, % Темп росту, % Кошти НБУ 12 054 -100,00 Кошти інших БАНКІВ 173 128 346 716 144 476 8,80 -58,33 Кошти юридичних осіб 239 555 281 452 310 887 18,95 10,46 Кошти до запитання 210 745 236 390 282 463 17,21 19,49 Строкові депозити 28 810 45 062 28 424 1,73 -36,92 Кошти фізичних осіб 364 607 790 765 927 642 56,53 17,31 Кошти до запитання 71 086 100 581 96 445 5,88 -4,11 Строкові депозити 293 521 690 184 831 197 50,66 20,43 Інші зобов’язання 96 773 129 049 116 732 7,11 -9,54 Власний капітал 91 433 95 838 141 153 8,60 47,28 Чисті пасиви 965 496 1 655 874 1 640 890 100,00 -0,90

 

/> 



Таблиця2.5. Динаміка і структура активів АКБ «Правекс-банк» за 2002–2004 рр./>

2002 2003 2004 тис. грн. Тис. грн. тис. грн. Структура, % Темп росту, % Готівка та банківські метали 46 787 109 797 226 325 13,79 106,13 Кошти у НБУ 32 633 54 037 37 934 2,31 -29,80 Кошти в інших банках 134 675 391 211 185 949 11,33 -52,47 Кредити та аванси юридичним особам 307 714 348 970 291 365 17,76 -16,51 Кредити та аванси фізичним особам 230 908 522 236 692 145 42,18 32,53 Цінні папери та вкладення в асоційовані і дочірні компанії 53 904 27 904 1 058 0,06 -96,21 Майно 127 713 166 222 165 975 10,11 -0,15 Інші активи 31 162 35 497 40 139 2,45 13,08 Чисті активи 965 496 1 655 874 1 640 890 100,00 -0,90

Узвітному 2004 році в загальних пасивах «Правекс-банку» частка власного капіталустановила 8,6% (141 153 000 грн.), а зобов’язання розподілились міжфінансовими ресурсами, які залучені в інших банках (8,8% або 144 476 000грн.), коштами юридичних осіб (18,9% або 310 887 000 грн.) такоштами фізичних осіб (56,5% або 927 642 000 грн.). Основним джереломзалучення ресурсів від клієнтів є строкові депозити населення, частка яких взагальних пасивах становить 50,75%, та кошти до запитання юридичних осіб (їхпитома вага 17,2%), Протягом 2004 року випереджаючими темпами в ресурсній базібанку зростали кошти фізичних осіб (зростання в 1,2 рази).

Щододинаміки і структури активів у 2004 році БАНК продовжував дотримуватися напрямкурозміщення фінансових ресурсів на ринку кредитування клієнтів, особливозосередившись на кредитуванні фізичних осіб. Кредити фізичних осіб зросли у 1,3рази і становили 42,2% (692 145 000 грн.) всіх активів. Крімцього, значна питома вага належить кредитам, наданим іншим банкам (11,3% або185 949 000 грн.) та юридичним особам (17,8% або291 365 000 грн.). Майно банку в структурі активів становить 10,1%(165 975 000 грн.).

 

2.1.6Кореспондентська мережа

Динамічнерозширення кореспондентської мережі, вдосконалення відносин збанками-кореспондентами, оптимізація системи коррахунків надали можливість «Правекс-банк»У значно збільшити кількість своїх контрагентів в Україні і в країнах близькогозарубіжжя.

Дочисла банків-кореспондентів «Правекс-банк» У входять (Табл. 2.6):


Таблиця2.6. Основні банки – кореспонденти АКБ «Правекс-банк»

Валюта БАНК Місто, країна USD Deutsche Bank Trust Company Americas New York, USA USD American Express Bank New York, USA USD/EUR/GBR/CHF Commerzbank AG Frankfurt/Main, Germany USD/EUR Deutsche BANK AG Frankfurt/Main, Germany USD/EUR HSBC BANK Pic London, United Kingdom USD/EUR/RUB Ощадний Банк Російської Федерації Москва, Росія USD/EUR/RUB Віп – БАНК Москва, Росія RUB Собінбанк Москва, Росія RUB Альфа – Банк Москва, Росія BYR Пріорбанк Мінськ, Білорусь XAU/XAG/XPT/XPD Credit Suisse Zurich, Switzerland

Розвиненакореспондентська мережа дозволяє «Правекс-банк» У максимально швидко, ефективноі дешево обслуговувати своїх клієнтів. Крім того, при необхідності «Правекс-банк»оперативно встановлює кореспондентські відносини з банками, що беруть участь урозрахунках між клієнтами «Правекс-банк» У і їх партнерами.

2.1.7 Сегменти контрагентів АКБ «Правекс-банк»

АКБ «Правекс-банк» здійснює своюдіяльність у взаємозв’язку із контрагентами різних секторів економіки –банками, небанківськими установами, серед яких треба виділити домашнігосподарства (фізичні особи), суб’єкти підприємницької діяльності (підприємствата організації різних форм власності), а також державні установи й організації.

За станом на 01.01.04 р. і 01.01.05 р.розміщення та залучення коштів за сегментами контрагентів АКБ «Правекс-банк»має наступну структуру (Табл. 2.7):


Таблиця 2.7. Розміщення тазалучення коштів за сегментами контрагентів АКБ «Правекс-банк»

Найменування Сума, тис. грн. Питома вага /> 2004 2003 2004 2003 /> Активи 37 934 54 037 0,03 0,04 /> Кошти у Національному банку України /> Кошти в інших банківських установах 185 949 391 211 0,15 0,30 /> Кредити та аванси суб’єктам господарської діяльності 296 257 348 970 0,25 0,26 /> Кредити та аванси фізичним особам 687 253 522 236 0,57 0,40 /> Вкладення в асоційовані компанії 2 850 0,00 0,00 /> Разом розміщено по контрагентах 1 207 393 1 319 304 1,00 1,00 /> Зобов’язання 12 054 0,00 0,01 /> Кошти Національному банку України /> Заборгованість перед іншими банківськими установами 144 476 346 716 0,10 0,24 /> /> Кошти бюджету і позабюджетних фондів 668 425 0,00 0,00 /> Кошти суб’єктів господарської діяльності 310 219 281 027 0,22 0,20 /> Кошти фізичних осіб 927 641 790 767 0,67 0,55 /> Разом залучено від контрагентів 1 383 004 1 430 989 1,00 1,00 />

 

2.2 Спеціалізація АКБ «Правекс-банк»

Відповідно до Банківської Ліцензії№7 НБУ від 3 грудня 2001 року АКБ «Правекс-банк» одержав право здійснювати усівиди банківських операцій, що підлягають ліцензуванню в Україні, серед яких:

·          прийманнявкладів (депозитів) від юридичних і фізичних осіб;

·          відкриття таведення поточних рахунків клієнтів і банків-кореспондентів, у тому числіпереказ грошових коштів з цих рахунків за допомогою платіжних інструментів тазарахування коштів на них;

·          розміщеннязалучених коштів від свого імені, на власних умовах та на власний ризик;

·          наданнягарантій та інших зобов’язань від третіх осіб, які передбачають їх виконання угрошовій формі;

·          придбанняправа вимоги на виконання зобов’язань у грошовій формі за товари чи наданіпослуги, приймаючи на себе ризик виконання таких вимог та прийом платежів(факторинг);

·          лізинг;послуги з відповідального зберігання та надання в оренду сейфів для зберіганняцінностей та документів;

·          випуск,купівлю, продаж і обслуговування чеків, векселів та інших оборотних платіжнихінструментів;

·          випускбанківських платіжних карток і здійснення операцій з використанням цих карток;

·          наданняконсультаційних та інформаційних послуг щодо банківських операцій.

Крім того, згідно з Дозволом №7–1НБУ від 3 грудня 2001 року АКБ «Правекс-банк» одержав право здійснювати такіоперації й угоди:

·          Операції звалютними цінностями:

1)        неторговельніоперації з валютними цінностями;

2)        веденнярахунків клієнтів (резидентів та нерезидентів) в іноземній валюті та в грошовійодиниці України;

3)        веденнякореспондентських рахунків банків (резидентів і нерезидентів) в іноземнійвалюті;

4)        відкриттякореспондентських рахунків у банках (нерезидентах) в іноземній валюті таздійснення операцій за ними;

5)        залучення тарозміщення іноземної валюти на валютному ринку України;

6)        залучення тарозміщення іноземної валюти на міжнародних ринках;

7)        операції збанківськими металами на валютному ринку України;

8)        операції збанківськими металами на міжнародних ринках;

9)        інші операціїз валютними цінностями на міжнародних ринках.

·          Емісія власнихцінних паперів.

·          Організаціякупівлі та продажу цінних паперів за дорученням клієнтів.

·          Здійсненняоперацій на ринку цінних паперів від свого імені (включаючи андеррайтинг).

·          Здійсненняінвестицій у статутні фонди та акції інших юридичних осіб.

·          Перевезеннявалютних цінностей та інкасація коштів.

·          Операції задорученням клієнтів або від свого імені:

1)        з інструментамигрошового ринку;

2)        зінструментами, що базуються на обмінних курсах та відсотках;

3)        з фінансовимиф’ючерсами та опціонами.

·          Довірчеуправління коштами та цінними паперами за договорами з юридичними та фізичнимиособами.

·          Депозитарнадіяльність зберігача цінних паперів.

·          Діяльність зведення реєстрів власників іменних цінних паперів.

Крім того, АКБ «Правекс-банк»здійснює усі види операцій на фондовому ринку, зокрема: діяльність з випуску іобігу цінних паперів, депозитарної діяльності зберігача цінних паперів, веденняреєстру власників іменних цінних паперів.

 

2.2.1 Депозитні операції

Додепозитних операцій «Правекс-банк» у відносяться:

·          залучення грошовихкоштів фізичних та юридичних осіб у національній та іноземній валюті натермінові депозитні внески;

·          залученнягрошових коштів фізичних та юридичних осіб-нерезидентів у національній таіноземній валюті на термінові депозитні внески.

3 січня2004 року «Правекс-банк» запропонував населенню новий вид вкладу – в іноземнійвалюті на термін 9 місяців, а з грудня 2004 року – додатково два нові видивкладів:

·          у національнійвалюті на термін 24 місяці,

·          в іноземнійвалюті на термін 2 місяці.

Динаміка депозитних операцій АКБ «Правекс-банк»за 2002–2004 рр. представлена на Рис. 2.5:

/>

 


2.2.2 Кредитування

Кредитуванняє одним із пріоритетних і прибуткових напрямків діяльності банку. Доходи відкредитних операцій у 2004 році становили 168 580 000 грн. або56,2% від усіх доходів банку.

В 2004році продовжувалося створення нових кредитних продуктів, що сприяло розширеннюсфери кредитування. За рахунок цього кредитний портфель банку в 2004 р.збільшився в 1,14 рази або в абсолютних цифрах на 127 170 000 грн.і становить 1 028 540 000 грн.

Прицьому відсоткові ставки за кредитами «Правекс-банк» у залишалися одними ізнайнижчих на ринку кредитних послуг України.

Такожслід зазначити, що «Правекс-банк» посідає одне з лідируючих місць набанківському ринку України з кредитування фізичних осіб, що становить 67,3% відкредитів у загальному кредитному портфелі банку.

У 2004році вперше в Україні впроваджено європейські умови кредитування фізичних осіб:

·          на купівлюжитла – строком до 20 років з першим внеском від 5% вартості житла;

·          на купівлюавтомобілів – строком до 6 років з першим внеском від 10% вартості авто.

Відсоткова ставка за кредитами фізичнимособам теж установлена на найнижчому рівні в Україні – від 12% річних.

Обсягкредитування фізичних осіб за 2004 рік збільшився, порівняно з 2003 р. у1,33 рази або в абсолютних цифрах на 169 910 000 грн. тастановив 692 140 000 грн. Цих об’ємів вдалося досягти завдякивпровадженню різноманітних програм для кредитування громадян, а саме:

·          стандартногокредитування під заставу;

·          іпотечногокредитування на купівлю житла терміном до 20 років;

·          кредитуванняна купівлю автомобілів у розстрочку терміном до 6 років;

·          споживчогокредитування терміном до 3-х років на купівлю меблів, аудіо, відео, побутовоїта оргтехніки, туристичного спорядження, автозапчастин та інших товарів, атакож на одержання послуг (освітніх, медичних, юридичних, туристичних,ремонтних) як у національній валюті України, так і в доларах США;

·          ломбардногокредитування.

Питома вага кредитів за цими програмамипредставлена на Рис. 2.6:


/>


«Правекс-банк»надає послуги з кредитування юридичних осіб, для чого постійно розробляютьсянові кредитні програми. Усього в банку працює 7 кредитних програм для юридичнихосіб, а саме:

·          стандартнекредитування під заставу;

·          кредитування уформі овердрафту;

·          довгостроковекредитування під інвестиції в нерухомість (офіси, приміщення);

·          кредитуванняна купівлю автомобілів у розстрочку (у тому числі парку автомобілів);

·          кредитуванняшляхом врахування векселів;

·          кредитування звикористанням документарних акредитивів;

·          кредитуванняпід зовнішньоекономічну діяльність;

Кредитний портфель юридичних осіб 2004 р.становить 336 400 000 грн.

Питома вага кредитів за цими програмамипредставлена на Рис. 2.7:


/>


3урахуванням розширення мережі філій і відділень банку (станом на 31 грудня 2004року «Правекс-банк» нараховував 400 філій та відділень по всій Україні).Необхідно відзначити регіональну структуру кредитного портфеля.

Кредитифілій та регіональних відділень становлять 31% або317 380 000 грн. в абсолютних цифрах.

СпіввідношенняКиїв-регіони та кредитний портфель у розрізі регіонів має такий вигляд (рис. 2.8,рис. 2.9):

/>


/>


Аналіз кредитного портфеля за видами валютпідтверджує тенденцію минулих років, де валютний кредитний портфель становитьдві третини від загального кредитного портфеля.

2.2.3Операції на міжбанківському валютному ринку

Високадинаміка розвитку «Правекс-банк» У і співпраця з фінансовими організаціямизабезпечують банку стійкі лідируючі позиції на стратегічно важливих напрямахміжбанківського бізнесу. Оперативно сформована лімітна база з українськимибанками, банками країн СНД та зарубіжними банками, а також відпрацьованімеханізми ризик-менеджменту дозволяють «Правекс-банк» У розвивати іупроваджувати нові банківські продукти і пропонувати широкий спектр послуг якбанкам, так і клієнтам.

 

2.2.4 Операції на Depo – ринку

«Правекс-банк» активно працює на ринкуміжбанківського кредитування. Основними видами операцій є:

·          залучення ірозміщення короткострокових міжбанківських кредитів в українській гривні ііноземній валюті відповідно до лімітної бази Банку;

·          кредитуваннябанків-контрагентів під різні види покриттів (іноземна валюта, нерухомість,цінні папери і т.д.).

Динаміка зростання об’ємів ресурсних операцій на Depo-ринкуАКБ «Правекс-банк» за 2001–2004 рр. показана на рис. 2.10.

/>



2.2.5Операції на FOREX-ринку

Одним зпріоритетних напрямів діяльності « «Правекс-банк» у» є обслуговування рахунківклієнтів в іноземній валюті. Всі види міжнародних фінансових розрахунківздійснюються банком на високому рівні завдяки використанню в роботі сучаснихелектронних засобів зв’язку, таких як SWIFT, Reuters, Sprint.

«Правекс-банк»надає наступні можливості:

·          купівля /продаж безготівкових доларів США і євро та іншої вільно конвертованої валюти забезготівкову гривну з умовами розрахунків «TODAY», «TOMORROW», «SPOT»;

·          купівля /продаж обмежено конвертованих валют за гривну;

·          купівля /продаж більшості видів європейських валют за безготівкову валюту;

·          покупкабезготівкової вільно конвертованої валюти за обмежено конвертовану валюту.

Таким чином, «Правекс-банк» може надати нетільки спектр традиційних послуг (можливість стати активним учасникомресурсного ринку, купувати й продавати валюту на міжбанківському валютномуринку), але і таких, як обмін і конвертація «екзотичних валют», наданнятехнологічних кредитів в іноземній валюті під імпортні контракти.

Динаміка зростання об’ємів операцій наринку Forex представлена у табл. 2.8 та рис. 2.11:

Таблиця 2.8. Динаміка зростання об’ємівоперацій на FOREX – ринку за 2003–2004 рр. млн. дол. / млн. євро

FOREX USA EURO BUY USA SELL USA BUY EURO SELL EURO 2003 288,170 126,729 33,713 14,051 2004 844,645 98,624 34,458 20,253

/>




2.2.6 Кореспондентські рахунки

«Правекс-банк»надає комплексне обслуговування банкам-кореспондентам за розрахунками в гривніі в іноземній валюті:

·          веденнякореспондентських рахунків;

·          управліннязалишками на рахунках в режимі реального часу;

·          конверсійніоперації в режимі реального часу;

·          переклади увсіх видах валют;

·          зарахуваннягривни на кореспондентський рахунок і надання виписок по рахунках припроведенні операції;

·          використаннязалишків на рахунку як застави при укладенні оборудок;

·          залученнякоштів як у формі міжбанківських кредитів, так і в інших формах;

·          нарахування відсотківна залишки на кореспондентському рахунку за

·          індивідуальноюдомовленістю;

·          касовеобслуговування кореспондента (внесок, видача наявних засобів).

«Правекс-банк»відкриває банкам кореспондентські рахунки в різних видах валют. Длябанків-нерезидентів «Правекс-банк» здійснює операції відповідно до чинногозаконодавства України і нормативними актами Національного банку. Можливарозробка індивідуальної тарифної сітки з операцій в рамках комплексногообслуговування.

 

2.2.7Банківські метали

«Правекс-банк»першим серед банків України розпочав проведення операцій з банківськимиметалами. Банк міцно утримує своє лідерство в цій сфері діяльності й сьогодні.

Заперіод з 1998 р. «Правекс-банк» реалізував українським споживачам понад 9 000 кг банківського золота, срібла, платини та паладію.

Допослуг клієнтів банку найбільший асортимент злитків банківських металів, якийвключає 12 номіналів злитків золота, 9 номіналів зливків срібла, 11 номіналівзливків платини та 2 номінали зливків паладію, які можна придбати в усіх філіяхта відділеннях банку. Так, у 2004 р. через регіональну мережу банку булореалізовано близько 70% від загального продажу банківських металів.

Обсягипродажу банківських металів в АКБ «Правекс-банк» за 1998–2004 рр. представленіна Рис. 2.12:

/>



2.2.8Цінні папери

«Правекс-банк»надає клієнтам усі можливі послуги на ринку цінних паперів і має єдину ліцензіюДержавної комісії з цінних паперів і фондового ринку на здійснення професійноїдіяльності на ринку цінних паперів.

«Правекс-банк»здійснює операції зберігання цінних паперів, ведення реєстру власників іменнихцінних паперів, діяльність з випуску та обігу цінних паперів (діяльністьторговця цінними паперами). Крім того, банк традиційно пропонує клієнтамоперації з доміцилювання векселів, врахування векселів, прийняття векселів наінкасо, опротестування векселів та звалювання векселів.

Загальнийоб’єм вкладень банку в цінні папери у 2004 р. становить близько55 000 000 грн.

2.2.9 Неторгові операції

Одним зосновних напрямків діяльності сучасного універсального банку є розвитоксегмента послуг для населення і, насамперед, неторгових операцій: обмінготівкової валюти, здійснення грошових переказів, продаж ювілейних і пам’ятнихмонет, продаж та купівля дорожніх чеків, іменних чеків і карток Visa TravelMoney Cash Passport і т. ін.

«Правекс-банк»повною мірою представлений у цій сфері банківської діяльності. Банк проводить:усі види валютно-обмінних операцій, усі види переказів готівкових (безвідкриття рахунку) коштів, які здійснюються фізичними і юридичними особамиодержувачам до запитання чи на рахунок одержувача (у тому числі і з використаннямміжнародної системи грошових переказів Western Union), продаж і купівлю дорожніх,іменних чеків та карток і карток Visa Travel Money Cash Passport і т. ін.

Банкщодня пропонує на продаж наявну гривню купюрами всіх номіналів еквівалентомблизько 5 000 000 дол. США в будь-який зручний для партнера час.

Поопераціях з наявною національною валютою «Правекс-банк» пропонує укладення якразових, так і довгострокових договорів купівлі-продажу. У разі укладеннядовгострокового договору на підкріплення каси банку наявною валютою, можливийрозгляд її доставки партнерам силами БАНКУ.

Розроблена«Правекс-банк» ОМ методика обслуговування банків-партнерів дозволяє максимальношвидко оформити операцію і видати наявні грошові кошти представникам.

Крім того, додатковими видами операцій знаявною валютою є:

·          інкасаціянаявних засобів і можливість ввезення / вивезення наявних грошових коштівдля банків України;

·          прийом наекспертизу грошових знаків;

·          прийом і обмінстарих купюр.

У 2004 році розширювалася мережа пунктів івідділень банку, у яких надавалися послуги населенню з обміну готівковоїіноземної валюти. На кінець 2004 року ця мережа охоплювала 133 пункти Головногобанку (розташовані, в основному, в Київському регіоні) і 180 пунктів філій вінших містах України. В усіх цих відділеннях і обмінних пунктах виконуютьсявалютно-обмінні операції (купівля-продаж 11 іноземних валют першої групикласифікатора НБУ за гривні, а також прямий обмін однієї валюти на іншу –конвертація валют).

 

2.2.10 Міжнародні перекази

«Правекс-телеграф»

З 2003 року «Правекс-банк» співпрацює зРосійською Федерацією у сфері термінових міжнародних переказів фізичних осіббез відкриття рахунку в рамках програми «Правекс-телеграф».

Володіючивеликим досвідом в проведенні міжнародних грошових переказів, банк розробивсвою власну систему термінових (до 15 хвилин) грошових переказів, відому наукраїнському ринку під брендом «Правэкс-телеграф». У її основу закладені кращітехнологічні рішення міжнародних платіжних систем, що дозволяють здійснюватипрактично миттєвий переказ грошових коштів у поєднанні з низькими тарифами.

Цясистема дозволяє здійснювати практично миттєвий переказ коштів у мережівідділень банку як у національній валюті, так і в доларах США та євро

Середньомісячніпоказники роботи системи миттєвих грошових переказів «Правекс-Телеграф» заперіод 2002–2004 рр. представлені в табл. 2.9:


Таблиця2.9. Середньомісячні показники роботи системи миттєвих грошових переказів«Правекс-Телеграф» за період 2002–2004 рр

2002 2003 2004 Сума переказів (еквівалент у тис. грн.) 3 589,6 7 784,7 28 028,1 Кількість трансакцій (шт.) 1 205,0 5 242,0 18 560,0

Western Union

Впродовж більш ніж 8 років «Правекс-банк»співпрацює з системою термінових грошових переказів Western Union. За цей часвідправка і отримання грошового переказу Western Union через «Правекс-банк»набули великої популярності серед клієнтів. З липня 2002 року «Правекс-банк» єпрямим агентом компанії Western Union Financial Services, Inc. На даний часбанк представляє 8,6% українського ринку грошових переказів за системою WesternUnion за кількістю трансакцій.

За 2004 рік банк провів майже 162 000трансакцій (у 2003 році – 131 000) на загальну суму66 400 000 доларів США (у 2003 році – на загальну суму52 200 000 доларів США), при цьому темп росту становив 127,1%.

Динаміка грошових переказів Western Union через АКБ «Правекс-банк»за 2001–2004 рр. представлена у табл. 2.10:

Таблиця 2.10. Грошові перекази WesternUnion через АКБ «Правекс-банк» за 2001–2004 рр.

2001 2002 2003 2004 Темп росту Суми трансакцій всього, тис. дол. 27 254 44 374 52 234 66 412 27,1 Відправлено 2 343 4 264 4 213 5 507 30,7 Виплачено 24 911 40 110 48 020 60 905 26,8 Кількість трасакцій, всього 62 039 109 987 130 780 162 165 24,0 Відправлено 7 218 15 840 16 655 18 118 8,8 Виплачено 54 821 94 147 114 125 144 047 26,2 Середня сума на 1 трансакцію 439 403 399 410 Кількість прийомних пунктів 136 207 270 686 154,1

Будучи принциповим учасником міжнароднихплатіжних систем (МПС) Visa International і MasterCard International, «Правекс-банк»здійснює емісію та обслуговування різних видів платіжних карт. Серед всіхукраїнських банків «Правекс-банк» займає 4-е місце за об’ємом емітованихплатіжних карт і 4-е місце кількості за кількістю банкоматів.

Динаміка емісії платіжних карт. та зростаннябанківської мережі АКБ «Правекс-банк» за 2000–2004 рр. представлена на рис. 2.13:

/>


Завдякиуспіхам в міжнародній платіжній індустрії «Правекс-банк» має можливість статипоручителем банку, охочого отримати статус Асоційованого / Аффілірованногоучасника МПС Visa International/ MasterCard International.

Також,маючи солідний досвід в емісії і обслуговуванні платіжних карт, «Правекс-банк»пропонує свої послуги з виконання всіх робіт, пов’язаних з платіжними картами,як у формі професійних консультацій, так і безпосереднього обслуговування картбанку-учасника МПС фахівцями «Правекс-банк» а.

Статус Асоційованого/Аффілірованногоучасника МПС Visa International/MasterCard International дає право банкуздійснювати емісію карт з власним логотипом і унікальним дизайном на територіїУкраїни, працювати безпосередньо з клієнтами, здійснювати повне обслуговуванняплатіжних карт від власного імені. Додатково стримується ліцензія наобслуговування карт МПС, емітованих іншими банками-учасниками МПС (послугиеквайрінга – видача готівки і здійснення безготівкових розрахунків по платіжнихкартах МПС).

Випускаючивласну платіжну карту з індивідуальним дизайном і логотипом банку, Ви, з одногобоку, піднімаєте рейтинг свого Банку до рівня солідного фінансового інституту,що працює з новими технологіями, пропонуєте до послуг своїх клієнтіврозгалужену еквайрінговую мережу «Правекс-банк» а з пільговими тарифами вобслуговуванні, а з іншого боку – отримуєте додаткове джерело доходу Банку,оскільки розширюєте власний продуктовий ряд і самостійно формуєте ціновуполітику обслуговування платіжних карт МПС.

Документарнийбізнес

«Правекс-банк»здійснює всі види документарних операцій в іноземній валюті, які прийняті вміжнародній практиці: акредитиви, гарантії, інкасо.

Акредитиви

Акредитив,безумовно, є найоптимальнішою формою розрахунків для мінімізації ризиків приздійсненні зовнішньоекономічних операцій, оскільки надійно захищає інтереси якекспортера, так і імпортера і активно застосовується для розрахунків за участюфізичних і юридичних осіб. Ретельно розроблена й уніфікована система правив і практикиакредитивних розрахунків сприяє їх широкому використанню в зовнішньоекономічнихвідносинах і подальшому розповсюдженню в Україні, оскільки дозволяє отриматикожному з контрагентів безумовні гарантії виконання другою стороною своїх зобов’язаньпо відвантаженню товару. «Правекс-банк» пропонує повний спектр послуг в ційобласті на міжбанківському рівні, включаючи консультування, розробку умовакредитиву, відкриття, авізує, підтвердження, переклад, прийом і перевіркудокументів, негоціацію, акцепт тратт, рамбурсування.

Документарнеінкасо

Недивлячись на те, що дана форма розрахунків в даний час втрачає своюпопулярність, поступаючись акредитиву, проте, вона регламентована уніфікованимиправилами Міжнародної торгової палати і знаходить своє застосування вміжнародних розрахунках, зокрема в рамках акредитивної форми, коли документи,представлення яких передбачене акредитивом, оплачуються на інкасовій основі.Правекс – БАНК проводить всі передбачені операції по документарному інкасо,виступаючи як банк-ремітент, що інкасує і/або представляє банк.

Гарантії

Введенняв дію нових міжнародних правил по гарантіях, які ще чітко позначилидокументарний характер гарантійних зобов’язань і уніфікували міжбанківськіпроцедури зв’язку з ними, дало могутній стимул для використання цій формизабезпечення зобов’язань. Правекс – БАНК надає послуги з проведення гарантійнихоперацій як в рамках внутрішньо українського регламенту, так і в міжнародномуформаті. Ефективна робота Правекс – Банка в області документарного бізнесузабезпечується:

·          широкоюмережею міжбанківських відносин;

·          високим рівнемтехнічного і програмного забезпечення;

·          індивідуальнимпідходом у кожному конкретному випадку;

·          гнучкоютарифною політикою;

·          професіоналізмомфахівців Банку.

У своїйдіяльності Правекс – БАНК дотримується принципів і критеріїв міжнародногосуспільства в боротьбі з відмиванням грошей, отриманих злочинним шляхом,забезпечуючи при цьому захист економічних інтересів Банку та його клієнтів,охорону інформації, що складає банківську і комерційну таємницю, а також безпосередньофізичну і технічну охорону матеріальних цінностей і притримуваннявнутрішньобанківських режимів.



3. Розроблення заходів щодоформування комунікативного зв'язку між АКБ «Правекс-Банк»  та споживачами йогопослуг

 

3.1 Відділ маркетингу та рекламиАКБ «Правекс-банк»

 

Організаційна структура відділумаркетингу та реклами АКБ «Правекс-банк»

Організаційна структура відділу маркетингута реклами АКБ «Правекс-банк» має наступний вигляд (Рис. 3.2):

/>

 



Склад відділу маркетингу тареклами АКБ «Правекс-банк» та функціональні обов’язки його фахівців

Склад відділу маркетингу та реклами АКБ «Правекс-банк»:

·          Керівниквідділу маркетингу та реклами, який здійснює контроль над діяльністю відділу,представляє розробки та рекомендацій відділу на раду правління банком, виконуєфункції управління персоналом на рівні відділу. Керує процесом вивчення ринку,визначає методи і способи вивчення ринку, прогнозування попиту, реалізаціїпродукції. Керує процесом вивчення життєвого циклу окремих товарів та услуг,виробляє рекомендації по їх вдосконаленню, по вибору нових ринків збуту.Організує виявлення сильних та слабких сторін маркетингової діяльності,аналізує ефективність ухвалених маркетингових рішень. Визначає та представляєна затвердження директорові підприємства плани маркетингової діяльності, атакож об’єми та структуру бюджету маркетингу підприємства (щокварталу, а у разіпотреби – на вказаний період); несе відповідальність за виконання планівмаркетингу та за ефективність витрачання засобів бюджету;

·          Менеджери змаркетингових досліджень та аналізу маркетингової діяльності. Організуютьсистеми маркетингової інформації та внутрішній маркетинг в АКБ «Правекс-банк»,аналізують зовнішнє середовище та інформаційну привабливість по галузях, аналізуютьприбутковість різних сегментів фінансового ринку, аналізують і прогнозують кон’юнктуриринку послуг. Крім того займаються збиранням та обробкою маркетинговоїінформації про нові банківські продукти і про модернізацію існуючих. Проводять порівняльнийаналіз банківських продуктів в банках-конкурентах. Визначають конкурентніпозиції банку та позиціонування банківських продуктів на фінансових ринках. Виробляютьта реалізують стратегії маркетингу. Займаються вивченням клієнтів банківськихпослуг. Організують проведення маркетингових досліджень на основі зовнішньої тавнутрішньої маркетингової інформації. Створюють бази даних по клієнтах свогобанку і банків-конкурентів;

·          Менеджери зпланування маркетингу. Здійснюють роботу по маркетинговому плануванню,виявленню та використанню резервів продуктів та послуг з метою досягненнянайбільшої економічної і маркетингової ефективності. Аналізуютьта прогнозують розвиток ринку кожного виду продукції; характеристику ринків, щопредставляють інтерес для «Правекс-банку», потенційного та очікуваного об’ємупродажу послуг. Організують участь відділу в розробці раціональної планової таоблікової документації, а також впроваджують засоби автоматизації у сферіпланування, обліку та економічного аналізу;

·          Менеджери порозробкам нових послуг. Вивчають характер продуктів та послуг, що продаються.Займаються пошуком ідеї створення нової послуги або модернізації тієї, що існує.Створюють банківські послуги. Впроваджують банківські послуги та займаються розширеннямнабору існуючих банківських послуг. Створюють різні модифікації послуг залежновід специфіки конкретного клієнта. Аналізують результати впровадження новоїпослуги. Виробляють цінові політики. Організують розробки нових банківськихпродуктів. Займаються розробкою рекомендацій по вдосконаленню банківськихпродуктів на різних стадіях життєвого циклу;

·          Менеджери порекламі і стимулюванню збуту. Займаються розробкою і реалізацією рекламноїдіяльності банку. Займаються вивченням рекламного ринку, передових рекламнихтехнологій. Здійснюють заходи щодо формування фірмового стилю банку. Організуютьта проводять рекламні заході щодо просування на ринок банківських продуктів,заходів щодо стимулювання збуту. Аналізують ефективності рекламних заходів.

 


3.2 Дослідження фахівців відділумаркетингу та реклами
АКБ «Правекс-банк» на тему «АКБ «Правекс-банк» в очах корпоративних клієнтів»

З 01.01.2004 р. по 01.01.05 р.відділом маркетингу та реклами
АКБ «Правекс-банк» було проведено дослідження. В ході дослідження було опитано5000 респондентів методом напівформалізованого особистого інтерв’ю. У опитібрали участь посадовці організацій міста Харкова, які визначають або впливаютьна процес ухвалення рішення про вибір обслуговуючого банку.

Завдання дослідження полягає в наступному:

·          Побудуватирейтинги банків за показниками популярності, довіри, іміджу серед реальної іпотенційної клієнтури, місце АКБ «Правекс-банк» в цьому рейтингу.

·          Виявитиідеальний образ банку (вимоги клієнтів до банків, визначення критеріїв виборубанка серед клієнтів).

·          Утворитиінформаційну основу для побудови концепції ефективної реклами «Правекс-банку»та кампанії public relations

Посадова структура опитаних, а такожхарактеристики організацій, представники яких брали участь в опиті представленів табл. 3.1, 3.2, 3.3, 3.4:

Таблиця 3.1. Посадовий склад опитаних

Посада % опитаних Чоловік головний бухгалтер (заступник гл. бухгалтера) 62,4 3120 Директор 23,8 1190 фінансовий директор (начальник фінансового відділу) 13,8 690 Всього 100 5000 Основний рід діяльності підприємств Рід діяльності % опитаних Чоловік Промисловість, будівництво, зв’язок 53,7 2685 Торгівля 26,6 1330 Фінанси, кредитування, страхування, нерухомість, бізнес-послуги 14,5 725 соціальна сфера 5,2 260 Всього 100 5000 Чисельність працюючих Чисельність % опитаних Чоловік до 50 чоловік 42,1 2105 от 50 до 500 чоловік 39,6 1980 більш 500 13,9 695 Відмова від відповіді 4,4 220 Всього 100 5000

 

Відношення представників корпоративноїбанківської клієнтури до банків міста Харкова

Рейтинги банків за показникамипопулярності і довіри

Серед опитаних керівних співробітників,які визначають або впливають на процес ухвалення рішення про вибіробслуговуючого банку, найбільшу популярність має «Приватбанк», 71,8% опитанихзгадали цей банк в своїх відповідях. Трохи більше 50% керівників на питання:«Які Банки, що діють на території Харкова Вам відомі?» серед інших вказали«Аваль», 43,6% згадали банк «Укрсоцбанк», 38,6% – банк «Ощадбанк», 34,2% – «Укрексімбанк»і «Правекс-банк» (за табл. 3.5)

Представники крупної банківської клієнтуричастіше за інших називали банки «Приватбанк» і «Укрсоцбанк». Серед керівниківдрібних підприємств і організацій більшою мірою відомі банк «Правекс-банк» і «Райффайзенбанк».

«Укрексімбанк» і банк «Аваль» частішезгадувалися директорами підприємств, тоді як «Альфа-банк» і «Фінанси і Кредит»– головними бухгалтерами підприємств.

«Приватбанк» згадувався першим увідповідях у чверті опитаних керівників, «Аваль» – у 14,4% директорів іголовних бухгалтерів, банк «Укрсоцбанк» – у 13,9%, банк «Укрексімбанк» – у 10,9%,«Правекс-банк» – 10%.

Найбільшу довіру до себе викликає«Приватбанк» – 19% опитаних керівників довіряють саме «Приватбанку». 16,5%директорів і головних бухгалтерів харківських підприємств більше всьогодовіряють «Укрсоцбанку», 14% – банку «Аваль», 11% – «Ощадбанку», 10,5% – «Правекс-банку».

Слід зазначити, що керівники основноїчастини підприємств в рівній мірі довіряють тому або іншому банку, за виняткомбанків «Аваль», «Приватбанк» і «Райффайзенбанк». Першим двом більшою міроюдовіряють керівники підприємств, що утворилися до 2000 року, останньому – представникимолодих компаній.

Довіру « «Правекс-банку» надають переважнокерівники організацій торгівлі і соціальної сфери, «Аваль» – директори іголовні бухгалтери виробничих і торгових підприємств, банку «Укрсоцбанк» і«Райффайзенбанк» – керівні співробітники виробничих підприємств, фінансовихкомпаній, агентств нерухомості і страхових агентств.

Більшість підприємств, що відносяться докрупної банківської клієнтури, довіряють банкам «Приватбанк», «Аваль»,«Ощадбанк», «Правекс-банк», «Укрексімбанк». Середня і дрібна клієнтура надаєдовіру більшою мірою «Райффайзенбанку», «Фінанси та Кредит» і «Укрсиббанку» (затабл. 3.6).

Таблиця 3.6. Який банк найбільше викликаєдовіру?

Назва банку % опитаних Чоловік Приватбанк 19 950 Укрсоцбанк 16,5 825 Аваль 14 700 Ощадбанк 11 550 «Правекс-банк» 10,5 525 Райффайзенбанк 6,5 325 Надра 4 200 УкрСиббанк 3,5 175 Укрпромбанк 3 150 Фінанси та Кредит 3 150 Європейський 2 100 Альфа-Банк 2 100 Хрещатик 2 100 Прокредитбанк 1 50 ПУМБ 0,5 25 Банк Регіонального розвитку 0,5 25 Інг Україна 0,5 25

 

Критерії вибору обслуговуючогобанку

Одна половина опитаних керівників вважає,що треба працювати з одним єдиним банком, якому повністю довіряєш, інша жполовина схиляється до того, що обслуговуючих банків у підприємства повиннобути два або більше.

50% харківських підприємств, керівникияких брали участь в опиті, вважають за краще обслуговуватися в одному банку,вважаючи його абсолютно надійним, 26,5% – одночасно в двох банках, 15,6% – втрьох банках, 3% – в 4 і більш банках.

Образ «ідеального» банку

З описових характеристик ідеального банкунайбільше значення з погляду керівників мають наступні: надійність,оперативність, хороша репутація, висота культури обслуговування, професіоналізмспівробітників, індивідуальний підхід до клієнта, гнучкість банківськоїполітики і зручне місце розташування (табл. 3.8).

Більшість керівних співробітниківсхилилися до того, що ідеальний банк повинен бути, в першу чергу, надійним. Цюякість згадали 77.7% опитаних керівників, причому дві третини з них поставилинадійність на перше місце серед інших можливих характеристик ідеального банку.

Наступною по важливості виступає характеристикаоперативності банківського обслуговування (48% керівників назвали цю якість уряді найважливіших якостей ідеального банку, але тільки 6% визначили його якнайважливіше).

Кожен четвертий керівник (27,2%) однієї зголовних характеристик ідеального банку назвав хорошу репутацію банку, причому12% вважають цю якість таким, що визначає для банку-ідеалу.

Для ідеального банку важливі також висота«культури банківського обслуговування» – так вважають 21,3% опитаних,«професіоналізм співробітників» – згадали 19,8%, «індивідуальний підхід доклієнта» – 18,8%, «гнучкість банківської політики» – 16,8% і «зручне місцерозташування» – 16,8% опитаних керівників.

Таблиця 3.8. Критерії ідеального банку(всі згадки)

Назва критерію % опитаних Чоловік Надійність, стійкість, стабільність 77,7 3885 Оперативність, обов’язковість, чіткість 48 2400 хороша репутація банку 27,2 1360 висока культура обслуговування 21,3 1065 професіоналізм співробітників 19,8 990 індивідуальний підхід до клієнта 18,8 940 гнучкість банківської політики, здібність до розвитку 16,8 840 зручне місце розташування 16,8 840 велика величина статутного капіталу 12,4 620 прийнятна вартість обслуговування 11,4 570 широта спектру послуг, універсальність 7,4 370 інформаційна відвертість, прозорість 6,4 320 засновники і основні клієнти 6,4 320 Позитивний імідж банку 3,5 175 Позитивний імідж керівника банком 2 100 Спеціалізація 1,5 75

Такі характеристики ідеального банку яквелика величина статутного капіталу, прийнятна вартість обслуговування, широкийспектр послуг та інші згадувалися не більше ніж 12.4% керівників кожне.

 

Ступінь обізнаності корпоративнихклієнтів про діяльність
АКБ «Правекс-банк»

Об’єм наявної інформації про АКБ«Правекс-банк» як достатній оцінили 56,4% опитаних. Відчувають нестачуінформації про банки 40,6%.

Розглядаючи посадовий склад опитаних слідзазначити, що головні бухгалтери і фінансові директори підприємств меншінформовані про діяльність банків ніж керівники підприємств.

Наявність достатнього об’єму інформаціїпро банки більшою мірою характерний для підприємств, що почали свою діяльністьпісля 2000 року, з чисельністю тих, що працюють більше 500 чоловік, щовідносять себе до крупної банківської клієнтури.

Як правило, респонденти, знайомі зкерівництвом обслуговуючого банку більш інформовані про його діяльність.

Майже половина (45%) респондентів, щооцінили об’єм інформації про
АКБ «Правекс-банк» що була у них, як недостатній, хотіла б отримати інформацію,що характеризує фінансову сторону роботи банків. Серед конкретних показниківбули названі:

·          Статутнийкапітал;

·          Баланс банку;

·          Річний оборот;

·          Зростанняосновного фонду;

·          Розмірактивів;

·          Інформація проінвестиції банку;

·          Величинарезервного фонду;

·          Співвідношеннявласних і залучених коштів.

44% респондентів, що потребують інформаціїпро банки, хотіли б отримати повну оглядову інформацію про діяльність банків, асаме:

·          Послуги, щонадаються, і їх вартість;

·          Робота покредитуванню юридичних осіб;

·          Специфікадіяльності;

·          Пільги, щонадаються;

·          Місцерозташування;

·          Чисельністьпрацівників.

9% опитаних, що потребують яких-небудьвідомостей про банки, цікавить інформація аналітичного характеру, аналіздіяльності банків експертами в цій області. 8% респондентів, що потребують інформації,цікавлять зведення про основних клієнтів банку, ще 8% – про склад йогозасновників.

Невелика частина респондентів цікавитьсяінформацією про нові послуги, що надаються Банком, рейтингами банків,відомостями про розміщення капіталу і про політику банків, а також прооперативність обслуговування, керівництво, ступінь державної підтримки банків.

Представники крупної банківськоїклієнтури, більшою мірою, потребують оглядової інформації загального характеру,тоді як дрібних клієнтів більш цікавить аналітична інформація і показникифінансового стану банків. Це пояснюється швидше за все тим, що крупніпідприємства мають свої аналітичні відділи для обробки інформації, тоді якдрібні клієнти цього собі дозволити не можуть.

Також необхідно відзначити підвищенийінтерес крупних клієнтів до інформації про нові послуги, що надаються Банком.

Характеризуючи інформаційні інтересипосадового складу опитаних, можна відзначити наступні: оглядові відомостібільшою мірою необхідні головним бухгалтерам підприємств, директори ж перш завсе цікавляться інформацією про засновників фінансово-кредитних організацій, вяких вони обслуговуються, про фінансовий стан, а також про надання ними новоговигляду послуг.

3.3 Експерт-опит фахівців змаркетингу АКБ «Правекс-банк»

Мета експертного опиту полягає внаступному:

·          Проаналізуватиточку зору фахівців банку на основні чинники формування суспільної думки пробанк.

·          Проаналізуватиточку зору фахівців щодо способів оцінки ефективності іміджевих кампаній

·          Порівнятиточку зору спеціалістів з маркетингу та реклами на ці питання з ідеямиконцепції PR.

·          З’ясувати чисправляється відділ маркетингу банку з вирішенням питань якими мають займатися спеціалістиPR.

Об’єм експертної групи менеджерів відділумаркетингу і реклами –
20 чоловік.

Відношення фахівцівАКБ «Правекс-банк» щодо питань пов’язаних з рейтингами банків

Точка зору експертів відділів маркетингу іреклами щодо рейтингів банків

Один експерт повністю довіряє рейтингамбанків, заснованим на фінансових показниках і публікованим в спеціалізованихвиданнях. Вибіркову довіру надають таким рейтингам більшість (6) експертів.

Двоє експертів виказали думку про те що рейтингизараз є самі різні залежно від того, хто їх проводить – не всім рейтингам можнадовіряти.

Більшість (11) експертів вважають рейтинг нормальнимрегулятором соціальних процесів, регулятором престижності. Адже якщо банки, якіпублікуються в цьому рейтингу, – банки, які взагалі претендують на стійкість іпрестижність. Це ті, які вийшли із стихійності і неорганізованості на рівеньорганізованості. Це примушує банки працювати. Всякі порівняння, – стимул ідвигун ділової активності.

Як серйозні джерела рейтингової інформаціївказані «Бізнес», журнали «Профіль», «Банківська справа», «Час», «Профіль».

Точка зору експертів відділів маркетингу іреклами на не фінансові показники для рейтингів банків

На питання про не фінансові показники, якіслід було б враховувати для підвищення якості рейтингування, фахівцями в сферімаркетингу були зроблені наступні пропозиції:

·          інформація прокерівництво банку (послужний список і т. п.) – 2 згадки;

·          інформація проколектив співробітників банку (сумлінність і оперативність в роботі, рівеньінтелектуального розвитку, їх одяг, зовнішній вигляд, вираз облич) – 2 згадки;

·          місцерозташування банку (близькість до центру міста), чи знаходиться будівля офісу увласності банку, яка прилегла територія (наприклад, чи обладнана автостоянка,рівень престижності автомашин на ній), інтер’єр офісу – 2 згадки.

З іншого боку класична теорія PR пропонуєнаступні показники:

·          участь всоціальних проектах;

·          кількістьпозитивних і негативних публікацій;

·          число зверненьв суспільства споживачів;

·          число ідинаміка клієнтів, що приходять і йдуть;

·          опитбанківської клієнтури;

·          тривалістьроботи на ринку.

Відношення фахівцівАКБ «Правекс-банк» до питань пов’язаних з іміджем Банку

Більшість менеджерів відділу маркетингу тареклами – (6 з 10) вважають, що імідж банку – це комплекс уявлень про нього, щоскладається в очах реальної і потенційної клієнтури.

Імідж – це образ, який складається зякогось асоціативного ряду інформаційної, самої поверхневої оболонки банку.

Менша частина менеджерів відділумаркетингу та реклами ставить знак рівності між іміджем і власне діяльністюбанку, тобто вважають, що імідж визначається профільною роботою банку іпороджується сам собою.

З погляду PR, імідж – сукупністьстереотипів про банк, сформованих в очах засновників, керівництва, апаратуспівробітників («внутрішній імідж»), клієнтури, партнерів, державних структур,населення, ЗМІ, зовнішнього середовища в цілому («зовнішній імідж»).

На відміну від маркетологів Банку, теоретичноконцепція PR притримується того погляду, що бажаний імідж виникає тільки якрезультат спеціальної і цілеспрямованої діяльності по його формуванню. Якщотакої діяльності немає, то в кращому разі створюється якийсь «середній» імідж «банкувзагалі».

Точка зору експертів відділів маркетингу іреклами на складові іміджу банку АКБ «Правекс-банк»

Внутрішні складові: склад засновників,акціонерів, інформаційна відвертість, внутрішня атмосфера в банку,професіоналізм в роботі, стійкість, чіткість, стабільність, обов’язковість,надійність, відношення до клієнтів, якість обслуговування, будівля, офіс іприлегла територія, реклама, аудіо і відео ряд, іміджеві кампанії.

Зовнішні складові: склад клієнтів,партнерів, імідж керівника, довіра, репутація серед клієнтів реальних,потенційних, а також серед всього населення міста, асоціації, чутки (плітки).

Погляди маркетологів Банку з цього питанняспівпадають з поглядами PR.

Точка зору на основні чинники, щовпливають на імідж
АКБ «Правекс-банк»

Менеджери відділу маркетингу і рекламинайбільшу значущість додають такій складовій іміджу банку, як імідж керівника,найменшу – об'єму і якості іміджевих заходів.

Класична концепція PR, навпаки, головноювважає якість іміджевих заходів, найменше важливим – якість внутрішніх відносинв колективі співробітників банку.

Якщо припустити, що істина знаходитьсяпосередині, то відносна важливість основних складових іміджу банку виглядатиметаким чином:

·          іміджкерівника;

·          якість PR-заходів;

·          ступіньінформаційної відвертості банку;

·          складзасновників, головних клієнтів;

·          внутрішнійімідж.

Точка зору на імідж керівника АКБ «Правекс-банк»

Коментарі фахівців банку з приводу впливуіміджу керівника банку на імідж самого банку переважно співпадає з точкою зоруконцепції PR.

Узагальнений висновок такий: важливаоцінка потенційним клієнтом керівника Банком, по-перше, як професіонала,по-друге, як особи, і по-третє, як відомої і впливової в ділових і владних колахлюдини.

Точка зору на інформаційну відвертість АКБ«Правекс-банк»

На думку менеджерів відділу маркетингу іреклами, інформаційна відвертість «Правекс-банк» в сенсі «прозорості»фінансової діяльності банків на сьогоднішній день середня.

Розглядаючи це питання з точки зору PR,організація постійного інформаційного потоку від Банку до реальних іпотенційних клієнтів, інформування про Банк, його послуги, новинки, програми,соціальну діяльність є необхідними для успішного функціонування банку.

Точка зору на склад засновників,акціонерів і клієнтів «Правекс-банк»

Як буде показано нижче, експерти–фахівцівідділу маркетингу та реклами АКБ «Правекс-банк», описуючи імідж Банку,найчастіше асоціюють його із засновниками Банку або головними його клієнтами.

Аналогічної точки зору дотримуються і концепціяPR.

Точка зору на методи формування іміджубанку
АКБ «Правекс-банк»

Більшість експертів єдині в думці, щоосновний упор при формуванні необхідного іміджу «Правекс-банку» слід робити нена прямі рекламні кампанії (як правило, вони важливі на етапі виходу новогобанку на ринок або для залучення приватних вкладників – фізичних осіб). Унинішніх умовах дуже важлива орієнтації на корпоративних клієнтів і організаціяширокого інформаційного потоку від Банку до реальних і потенційних клієнтів (іназад).

Ранжирування основних способів роботи згромадською думкою як на думку фахівців відділу маркетингу та реклами, так і концепціїPR, однакові. Найбільш важливим методом формування іміджу служить публікаціяінформаційних матеріалів в ЗМІ (власне іміджевих на відміну від платних),найменше важливим – звичайна пряма реклама (оригінал-макети, кліпи, споти).

Точка зору фахівців на відмінності взасобах прямої та іміджевої реклами АКБ «Правекс-банк»

Більшість (8 з 10) менеджерів відділумаркетингу та реклами проводять відмінності між засобами (носіями) прямої ііміджевої реклами, причому 2 з 8 фахівців вважають, що вони можуть якрозрізнятися, так і співпадати, в цілому це не суперечить концепції PR.

У тимчасовому аспекті пряма рекламазазвичай розглядається як засіб «швидкої дії». Її помічають і пам’ятають, лишепоки вона проводиться. Іміджева кампанія – інша справа. Ефект від її діїнаступає, як правило, через невизначений час після її проведення.

Необхідно відзначити, що, на думку фахівцівАКБ «Правекс-банк», переліки ефективних носіїв реклами (див. нижчий, розділи),отримані в результаті опитів, що проводяться, як пряме «керівництво до дії»використовувати не можна. Представляється, що вибір носіїв реклами Банкомздійснюється достатньою мірою випадково.

Точка зору фахівців на оптимальний об’ємпрямої та іміджевої реклами

Відношення до великого (тобто вищесереднього) об’єму прямої реклами банку у більшості (6) експертів-маркетологівнегативне, основна ідея такої думки засновується на тому що, у сучасних умовахякщо банк дає рекламу, значить, у нього є проблеми.

Концепція PR дотримуються діаметральнопротилежної точки зору – в тому випадку, якщо реклама банка зроблена якісно, тоніж більше її демонструють, тим краще підкреслюється стабільний й заможнийстатус банку.

Об’єм іміджевої реклами на думку маркетологівна відміну від прямої реклами практично необмежений – чим більше, тим краще.

Концепція PR вносить певні корективи напитання об’єму іміджевої реклами. Разові акції, наприклад, рідкісні (нехайнавіть великі) статті в цьому плані взагалі не дають ніякого ефекту, а інодівикликають негативний ефект: до банку починають звикати, на основі заходів, щопроводяться, починає складатися певна громадська думка і раптом все цеприпиняється. З цього виходить висновок: заходи, що проводяться, носилидемонстративний характер, а не відображали внутрішні засади банку. Томунеобхідно наперед продумати систему іміджевих заходів, погоджувати її ізстратегічними цілями і систематично, через певні проміжки, реалізовуватиіміджеву політику банку.

Тож з цього можна зробити висновок, що дужеагресивна реклама, а також великий об’єм прямої реклами викликає скептичне інегативне відношення. А що стосується іміджевої реклами, то оптимальний рівеньдуже різний, межа визначається можливостями співробітників банку – те, щоможуть зробити співробітники – фізично, розумово і т.д.

Точка зору фахівців на методи оцінкиефективності іміджевих кампаній

Методи оцінки ефективності прямої реклами– це виміри кількості фізичних або юридичних осіб з цільової аудиторії, що отрималирекламне повідомлення, число дзвінків (звернень), відвідувачів, кількість новихклієнтів (наприклад, число відкритих рахунків), «якість» нових клієнтів – чивеликі вони або дрібні, зрештою – величина прибули (збитків) в результатіпроведеної рекламної акції або кампанії.

Думки менеджерів відділу маркетингу іреклами з приводу оцінки ефективності іміджевих кампаній сходяться в тому, щоїї методологія ще не розроблена.

Проте з точки погляду PR існує принаймні 3шляхи для відстеження «емоційного фону» від рекламних, іміджевих кампаній абозаходів PR:

·          за допомогоюрегулярного анкетування клієнтів;

·          за допомогоюопитів громадської думки;

·          шляхомспілкування з керівниками підприємств, представниками органів влади,громадськості, ЗМІ.

 

3.4 Пропозиція по створеннювідділу Public Relations АКБ «Правекс-банк» та варіант її реалізації

Переконати громадськість в надійностібанку, в наявності високопрофесійної кадрової команди та грамотномуменеджменті, засобами маркетингу практично неможливо. Тут дієві лише«словесні», психологічні аргументи технології «Паблік Рілейшенз», оскільки вониволодіють максимальним вражаючим ефектом і додають інформації деякий статусоб’єктивності.

Діяльність маркетингу в цілому направленана виявлення певних сформованих людських потреб і бажань. За своєю суттю відділмаркетингу та реклами банку не може повною мірою вирішувати задачі регулюваннявідносин між банком та громадськістю. Це підтверджують проведені дослідження. Уабсолютній більшості організацій розвинених країн відділи маркетингу і PR цедва повноцінно функціонуючих різних відділу.

Виходячи з вищесказаного пропонуєтьсяпроект по створенню відділу Public Relations в АКБ «Правекс-банк».


3.4.1 Організаційна структуравідділу Public Relations АКБ «Правекс-банк»

Склад PR-відділу АКБ «Правекс-банк»:

·          Керівниквідділу Public Relations, який здійснює контроль над діяльністю відділу,представляє розробки та рекомендацій відділу на раду правління банком, виконуєфункції управління персоналом на рівні відділу;

·          менеджерипланування та досліджень, які проводять постійний аналіз зовнішньогосередовища, що оточує «Правекс-банк», оцінюють ефективність тих або інших PR-акційі готують свої рекомендації по внесенню відповідних коректив до PR-стратегії.

·          менеджери позв’язках із ЗМІ, що займаються розповсюдженням в цільових ЗМІ інформаційних ірекламно-іміджевих матеріалів, організують різні PR-заходи для журналістів;

·          менеджери позв’язках із споживачами, що відстежують всі позитивні та негативні тенденції,які відбуваються серед споживачів і клієнтів Банку;

·          менеджерикорпоративного РR, які організують і проводять заходи щодо об’єднанняколективу, розроблюють корпоративні газети або журнали, їхньою задачею євиховання «духу єдиної команди», заохочення корпоративної лояльності і, спільноз відділом адміністративно-кадрової работи, проведення різного родурекрутінгових акцій по залученню нових висококваліфікованих фахівців;

·          Промоушн-менеджери,що планують і здійснюють участь Банку в найбільш значущих виставках і ярмаркахз метою презентації нових послуг, здійснення промоушн-акцій, налагодженнявідносин з потенційними партнерами, ознайомлення з новітніми розробками, атакож відстеження досягнень конкурентів;

·          менеджери позв’язках з фінансовим співтовариством, що відповідають за розвиток тіснихзв’язків з інвестиційними компаніями, Банками-партнерами,фінансово-промисловими групами, біржами і займаються формуванням в цьомусередовищі привабливої ділової репутації своєї компанії;

·          менеджери позв’язках з державними установами і організаціями, що націлюють свою діяльністьна забезпечення позитивного відношення державних структур до Банку, налобіювання його інтересів, на створення комфортного клімату навколо Банку, що,у свою чергу, формує сприятливі умови для зростання і розширення йогодіяльності;

·          менеджери змаркетингових комунікацій, на яких покладається завдання забезпеченняінформаційно-комунікаційної підтримки та просування на ринок нового продуктуабо послуги, а також підтримка його привабливого іміджу на всій стадіїжиттєвого циклу, формування купівельних переваг і створення клубудовгострокових лояльних клієнтів.

3.4.2 Заходи, що проводятьсявідділом PR АКБ «Правекс-банк»

Заходи, що проводяться відділом PRАКБ «Правекс-банк» з метою формування сприятливого іміджу Банку:

·          регулярнеглибоке вивчення потреб клієнтів (зокрема з використанням опитів), розробка іпропозиція відповідних послуг;

·          як наслідок –постійне розширення спектру послуг, що надаються, використання нових технологій– «починаючи з пластикових карт і закінчуючи мережею Інтернет»;

·          випереджаючаінформація про зміни й новинки регулярно доводиться до реальних і потенційнихклієнтів за допомогою прямої розсилки, електронної пошти, прес-конференцій,ЗМІ;

·          на додаток допопереднього пункту – максимальне наближення внутрішньобанківської інформаціїдо клієнтів: підготовка і розкладка буклетів в офісах банку, призначенняадміністратора, що відповідає на питання відвідувачів, проведення регулярних(наприклад, раз на місяць) безкоштовних семінарів – консультацій для клієнтів,проведення свого роду «днів відкритих дверей», коли раз в тиждень клієнтиможуть ставити питання будь-якому фахівцеві банку (для чого виділяєтьсяспеціальне приміщення для переговорів);

·          активна роботаіз засобами масової інформації, включаючи пресу, телебачення, радіо,інформаційні агентства;

·          випуск власнихгазет, радіопрограм, як правило, інформаційної (не явно рекламною)спрямованості. Використання «корпоративної» музики;

·          організаціяінформаційного моніторингу – як для відстеження інформації від інших суб’єктівфінансового ринку, так і для коректування власної рекламно-інформаційноїкампанії;

·          проведеннязаходів, що створюють «добре ім’я» «Правекс-банку» (спонсорство і т. п.).У публікаціях підкреслюється близькість банку до клієнтів;

·          постійневдосконалення взаємин серед персоналу банку, регулярне проведеннясемінарів-тренінгів для співробітників, що безпосередньо контактують зклієнтами;

·          зустрічі зперспективними потенційними клієнтами, у зв’язку з чим актуалізуєтьсядіяльність по формуванню персонального іміджу керівників.

 

3.5 Рекомендації по безпеціжиттєдіяльності

Вивчення і вирішення проблем, пов’язанихіз забезпеченням здорових і безпечних умов, в яких працює людина, – одна знайважливіших задач в розробці нових технологій та системи виробництва.Вивчення і виявлення можливих причин виробничих нещасних випадків, професійнихзахворювань, аварій, вибухів, пожеж, і розробка заходів і вимог, направлених наусунення цих причин дозволяють створити безпечні умови для праці людини.

У сучасній промисловості, бізнесу таучбовому процесі шкіл і Вузів все ширше використовуються обчислювальна технікаі зокрема персональні електронно-обчислювальні машини (ПЕОМ) – комп’ютери.

Робочі місця з ПЕОМ мають, як правило,розміщуватися в окремих приміщеннях. У разі розміщення робочих місць з ПЕОМ вспеціальних залах або приміщеннях з джерелами небезпечних (шкідливих)виробничих чинників вони повинні розташовуватися в повністю ізольованихкабінетах з природним освітленням і організованим повітрообміном. Площа,займана одним робочим місцем з ПЕОМ, повинна складати не менш 6 м2,об’єм приміщення – не менш 20 м3.

З метою зниження нервово-емоційноїнапруги, стомлення, усунення негативного впливу гіподинамії і гіпокінезії, запобіганнярозвитку позотонічеського стомлення, а також з метою зменшення негативноговпливу монотонності користувачам ПЕОМ доцільно виконувати наступні операції:

·          комплексиспеціальних профілактично-реабілітаційних вправ;

·          чергуванняоперацій введення тексту і числових даних (зміна змісту робіт);

·          індивідуальнийпідхід в обмеженні часу робіт за ПЕОМ і корекцією тривалості перерв длявідпочинку або проводити заміну виду діяльності (не зв’язаних з використаннямПЕОМ).

Характеристики розташування робочих місцьз ПЕОМ:

·          від стіни звіконними отворами на відстані не менше 1,5 м;

·          від інших стінна відстані 1 м;

·          між собою навідстані не меншого 1,5 м;

·          виключенаможливість прямого засвічення екрану джерелом природного освітлення;

·          джерелоприродного освітлення (вікон) не потрапляє в зону прямого спостереження користувача;

·          по відношеннюдо світлових отворів робочі місця розташовуються так, щоб природне світлопадало на нього збоку, переважно зліва;

·          на робочомумісці забезпечений простір для користувача величиною 850 мм з урахуваннямвиступаючих частин устаткування і застосування спецодягу;

·          для стоппередбачений простір по глибині і висоті 150 мм, по ширині 530 мм іпо куту нахилу опорної поверхні підставки до 20 мм. Поверхня підставкирифлена, по передньому краю має борт заввишки 10 мм;

·          поверхняекрану знаходиться на відстані 400 – 700 мм від очей користувача(рекомендується розміщувати елементи робочого місця так, щоб втримувалася рівнавідстань очей користувача від екрану, клавіатури, утримувача документів);

·          клавіатура наробочому столі розташовується стійко і стабільно, а також вона повертається іпереміщається; положення клавіатури і кут її нахилу відповідає побажанням користувача;

·          конструкціяробочого столу забезпечує можливість оптимального розміщення на робочійповерхні використовуваного устаткування з урахуванням його кількості, розмірів,конструктивних особливостей і характеру виконуваної роботи. Площа столузалежить від всіх розміщуваних компонентів, необхідних для роботи, і вонадопускає вільне переміщення пристроїв. Поверхня столу матова з малимвіддзеркаленням і теплоізоляцією;

·          клавіатурарозташовується на відстані 100 мм від краю столу;

·          конструкціяробочого місця припускає перебіг трудового процесу в позі сидячи, а висотаробочої поверхні столу регулюється в межах 680–800 мм, в середньому вонаскладає 725 мм;

·          робочий стілмає простір для ніг заввишки 600 мм, шириною 500 мм, завглибшки нарівні колін 450 мм і на рівні витягнутої ноги 650 мм;

·          робоче кріслозабезпечує підтримка робочої пози в положенні сидячи.

·          Забарвленняприміщень і меблів повинне сприяти створенню сприятливих умов для зоровогосприйняття, гарного настрою.

·          Віддзеркалення,включаючи віддзеркалення від вторинних джерел світла, повинне бути зведене домінімуму. Для захисту від надмірної яскравості вікон можуть бути застосованіштори і екрани.

·          Залежно відорієнтації вікон рекомендується наступне забарвлення стін і підлоги:

1)        вікнаорієнтовані на південь: – стіни зеленувато-блакитного або ясно-блакитногокольору; підлога – зелений;

2)        вікнаорієнтовані на північ: – стіни світло-оранжевого або оранжево-жовтого кольору;підлога – червонувато-оранжевий;

3)        вікнаорієнтовані на схід: – стіни жовто-зеленого кольору; підлога зелена абочервонувато-оранжева;

4)        вікна орієнтованіна захід: – стіни жовто-зеленого або голубувато-зеленого кольору; підлогазелена або червонувато-оранжева.

Уприміщеннях, де знаходиться комп’ютер, необхідно забезпечити наступні значеннякоефіцієнта віддзеркалення: для стелі: 60–70%, для стін: 40–50%, для підлоги:близько 30%. Для інших поверхонь і робочих меблів: 30–40%.

При роботі з ЕОМ і ПЕВМ, на працюючихвпливають такі небезпечні і шкідливі чинники як:

·          – підвищенийрівень шуму;

·          – електромагнітніполя і випромінювання;

·          – підвищенатемпература зовнішнього середовища;

·          – відсутністьабо недостатня освітленість робочої зони;

·          – електричнийструм і статична електрика;

·          – небезпекапожеж;

·          – соціально-психологічні.

Тривалезнаходження людини в зоні комбінованої дії різних несприятливих чинників, атакож нераціональні конструкція і розміщення елементів робочого місця приводитьпри тривалому дискомфорті до розвитку загальної утомленості і зниженняпрацездатності.

Задачеюрозділу БЖД є розробка систем життєзабезпечення і безпеки при проектуванніприміщення, оснащеного комп’ютерами (ПЕОМ), і ін. оргтехнікою.

Вимоги, що пред’являються допожежної безпеки

Пожежі представляють особливу небезпеку,оскільки зв’язані з великими матеріальними цінностями та людськими жертвами.

Джерелами спалаху в комп’ютерному класіможуть бути електронні схеми ПЕВМ, прилади, вживані для технічногообслуговування, пристрої електроживлення, кондиціонування повітря, де врезультаті різних порушень утворюються перегріті елементи, електричні дуги ііскри, висока густина розміщення елементів електронних схем в комп’ютерах,сполучні дроти і кабелі, здатні викликати спалах горючих матеріалів.

У цих приміщеннях на початку пожежі пригорінні різних пластмасових, ізоляційних матеріалів в паперових виробіввиділяється значна кількість диму і Мало теплоти.

Тому в приміщеннях ОЦ і відділах з ПЕОМнеобхідно передбачати автоматичну пожежну сигналізацію, а також передбачатинеобхідну кількість вогнегасників.

У проекті комп’ютерного відділупередбачається пристрій автоматичної пожежної сигналізації з установкою димовихпожежників оповісників з виводом шлейфу (проводка) від оповісників на станціюпожежної сигналізації, встановлюваної, як правило в приміщенні диспетчерськоїабо охорони.

Приміщення, в яких розташовуються ПЕОМ ідисплейні зали, повинні бути оснащені системою автоматичною пожежноюсигналізацією з димовими пожежниками оповісниками і переносними вуглекислотнимивогнегасниками (ОУ) з розрахунком 2 шт. на кожні 20 м2 площіприміщення.

Вживане устаткування автоматичної пожежноїсигналізації. До установки приймаються димові оптичні оповісники ИП212–5 (ДІП)ручний пожежник оповісник СПР.

Мережі пожежної сигналізації виконуютьсякабелем марки МК 4х0,5 і прокладаються, відкрито по стелі і стінам. Одним іззаходів протипожежного захисту є і установка пристроїв УЗО, контролюючихізоляцію електропроводок.

Приміщення і їх частини, в якихрозміщуються ЕОМ. повинні не нижче II ступені вогнестійкості. Приміщеннякатегорії В слід відділяти від приміщення з ЕОМ протипожежними стінами.

Приміщення, в яких експлуатуютьсявідеотермінали, мають категорію вибухопожежної і пожежної безпеки згідно ОНТП24–86 «Визначення категорій приміщень і будівель по вибухопожежній небезпеці»,і клас зони згідно з Правилами використовування електроустановок.

Підлога в приміщеннях з ЕОМ повинна бути виготовленаз негорючих матеріалів. Межа вогнестійкості діафрагми повинна бути не менше ніжза 0 75 час.

Звукопоглинальне облицьовування стін вприміщеннях з ЕОМ слід виготовляти з негорючих або важко горючих матеріалів.

Не рідше одного разу за квартал необхідноочищати від пилу агрегати і вузли, кабельні канали і простір між підлогами.

Розрахунок природного і штучногоосвітлення

У приміщеннях з ЕОМ, застосовуємо бічнеприродне освітлення. При цьому додаткове штучне освітлення застосовується нетільки в темний, але і в світлий час.

Штучне освітлення в приміщенняхексплуатації ПЕОМ здійснюється системою загального рівномірного освітлення.Освітленість на поверхні столу в зоні розміщення робочого документа повиннабути 300 – 500 лк.

Для обмеження прямих відблисків від джерелосвітлення, відображені відблиски на робочих поверхнях (екран, стіл, клавіатураі ін.) за рахунок правильного вибору типів світильників і розташування робочихмісць по відношенню до джерел природного і штучного освітлення.

Для вибору типу освітленості виконуємопевні розрахунки виходячи з початкових даних, планувального рішення, правил інорм освітленості

Аналіз можливих надзвичайнихситуацій

До надзвичайних ситуацій, які можутьвиникнути у структурному підрозділі відділа маркетингу та реклами АКБ «Правекс– БАНК» відносять пожежу (код 10201).

Надзвичайна ситуація – це порушення нормальнихумов життя і діяльності людей на об’єкті або території, викликане аварією,катастрофою, стихійним лихом або іншою небезпечною подією, які привели (можутьпривести) до загибелі людей, значних матеріальних втрат.

Пожежа – це неконтрольоване горіння замежами спеціально відведеного вогню, що приносить матеріальні й екологічнізбитки. У свою чергу горіння – це хімічна реакція з’єднання горючої величини зокислювачем (як правило, з киснем повітря), що відбувається швидко йсупроводжується інтенсивним виділенням тепла й світла. Частина простору, девідбувається ця реакція, є зоною горіння. Для виникнення горіння необхідноодночасна присутність у зоні горіння горючої суміші й джерела горіння.

Джерелами запалювання відносять –електросхеми комп’ютера, пристрою електроживлення, кондиціонування повітря, уяких через різні порушення можуть перегріватися елементи або виникатиелектричні іскри й дуги.

Пожежна безпека відповідно до ДЕРЖСТАНДАРТ12.1.004 – 91 забезпечується системами запобігання пожежі:

·          використаннязаземлення для захисту від статистичної напруги;

·          контроль стануізоляції;

·          захистбудинків від блискавки;

·          наявністьплавких запобіжників в електроустаткуванні.

·          системапожежного захисту:

·          системаоповіщення про пожежу;

·          наявністьпервинних засобів гасіння пожежі;

·          аварійневідключення апаратур;

·          організаційно-технічнізаходи.

Приміщення варто оснащувати переноснимивуглекислотними вогнегасниками з розрахунку 2 шт. на кожен 20 м2.і піском.

Отже, самими ймовірними причинамивиникнення пожеж є наступні:

·          виникнення внесанкціонованих місцях горючої суміші з концентрацією горючої речовини вповітрі, що перевищує значення нижньої границі заняття, але менше значенняверхньої границі заняття;

·          виникнення вмісці розташування горючої суміші несанкціонованих джерел горіння достатньоїпотужності.

Найбільш імовірними місцями виникненнягорючої суміші є місця розташування «запасів горючої речовини» об’єкта – прототипу.Саме в цих місцях можуть виникнути зони горіння первинних пожеж.

При цьому джерелом виникнення первиннихвражаючих факторів є процеси, які відбуваються в зоні горіння пожежі.Інтенсивність впливу цих вражаючих факторів визначається величиною потенційноїенергії горючої суміші. Тому вражаюча дія зазначених факторів зростає призбільшенні кількості горючої речовини, його теплотворні здатності й швидкостівигоряння, а також при зниженні відстані до зони горіння.

Прогнозування і форми геометричнихзон, охоплених при виникненні пожежі

Визначимо наслідки від дії світловоговипромінювання, що виникає при спалаху обробних матеріалів від іскри всистемному блоці комп’ютера.

Визначення тривалості процесу горінняпервинної пожежі здійснюється за за формулою 3.1:

/>



де qг.в. – «завантаженість» горючоїречовини в місці його зберігання, тобто маса горючої речовини, яка розташованана 1м2 місця його згорання;

V в. вага = 0,015 кг/м2 ваговашвидкість вигоряння горючої речовини.

Маса горючої речовини визначається за формулою3.2:

/>

 


де Q = 385 кг – маса горючої речовини;

S = 40 м2 – площаприміщення.

Таким чином, маса горючої речовинискладає:

qг.в = 385/40 = 9,7 кг/ м2.

Отже, час вигоряння запасів горючоїречовини складає:

Твиг. = 9,7/0,015 = 646,7 (хв.)

Визначимо радіус зовнішньої межі зониможливих суцільних пожеж за формулою 3.3:

/>


де m = 18×106Дж/кг – теплова здатність горючої речовини;

Jсв.випр. – густина потоку допомоги світловоговипромінювання первинної пожежі на зовнішній межі зони можливих суцільнихпожеж, рекомендується приймати значення 30×103 Вт/м2.

Отже,

/>

Визначення радіусу зовнішньої межі зониможливих окремих пожеж проведемо за формулою 3.4:


/>


де Jсв.окр. вип. – густина потокупотужності світлового випромінювання первинної пожежі на зовнішній межі зониможливих окремих пожеж (рекомендується значення 10×103 Вт/м2).

Радіус зовнішньої межі зони можливихокремих пожеж складає:

/>


Визначення можливого ступеня ураженнялюдей. Можливий ступінь ураження людей визначається за формулою 3.5:

Мзаг.пот. = Nзаг.пот,                                                                  (3.5)

де Мзаг.пот. – загальні втратилюдей у разі виникнення пожежі;

Nзаг.пот – кількість людей, які у момент виникненняпожежі можуть знаходитися на відкритій місцевості в зоні можливих загальнихпожеж.

В даному випадку в зоні можливих загальнихпожеж можуть знаходитися всі працівники відділення. Отже, виходячи з вимогсанітарних норм до розміру площі на одне робоче місце, можливий ступіньураження людей складе 5 чоловік загублених.

Загальна питома вага втрат визначається заформулою 3.6:

/>


(3.6)

/>



Таким чином, на випадок пожежі в офісі,АКБ «Правекс-банк» зазнає таких втрат: 11,4% основних виробничих фундацій та 5 чоловікбуде поранено або загинуть.

Перелік рятувальних і іншихневідкладних робіт:

·          розвідкамісцевості і розробкам місць роботи рятувальників;

·          витяганняпотерпілих людей з приміщень, що горять і задимлених;

·          надання першоїневідкладної допомоги;

·          локалізаціягасіння пожеж в місцях роботи рятувальників і в місцях можливого знаходженняпотерпілих людей;

·          госпіталізаціятравмованих людей;

·          евакуаціяперсоналу;

·          гасіння рештипожеж.

Основні висновки

Оператори ПЕОМ піддаються дії фізичнонебезпечних і шкідливих виробничих чинників, а також психофізіологічнихчинників.

Виділені основні джерела небезпеки прироботі з обчислювальною технікою:

·          відсутністьабо недолік природного світла, недостатня освітленість робочої зони;

·          електричнийструм, статична електрика;

·          підвищенийрівень шумів

·          підвищенийрівень вібрації;

·          неправильнийповітрообмін;

·          небезпекапожеж:

·          надлишок абонедолік інформації, що поступає в кору головного мозку оператора:

·          різного родустреси, розлади нервової системи:

·          монотонністьроботи.

Значна частина чинників мають відношеннядо параметрів мікроклімату. При роботі з ПЕОМ виникають деякі специфічнічинники (активізація уваги, напруга зорового апарату, значна розумова напруга);які вносять ускладнення в стандартизацію робочих місць. В ході дипломногопроектування розроблено комп’ютерне приміщення відповідно до норм, правил, приведениху додатку, і по можливості виконання всіх вимог, що пред’являються до приміщеньз електронно-обчислювальною технікою. Проведено розрахунок освітлення комп’ютерногоприміщення. Застосовується бічне природне і штучне освітлення. В ходірозрахунків одержуємо 8 світильників з лампами ЛБ (люмінесцентні лампи),освітленість приймається 300 лк.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу