Реферат: Організація і технологія продажу товарів та обслуговування в спеціалізованих магазинах

Міністерство освіти та науки України

Миколаївський державний коледж економікита харчових технологій

Курсова робота

з дисципліни «Організація обслуговування

в підприємствах торгівлі»

затемою «Організація і технологія продажу товарів та обслуговування вспеціалізованих магазинах»

Роботувиконано за матеріалами сучасного спеціалізованого магазину «АБВ – Техніка»

Миколаїв

2010

ЗМІСТ

Вступ

1.Основнийрозділ

1.1Характеристикапідприємства «АБВ — Техніка»

1.2АтестаціяРТП на якість обслуговування

1.3Організаціяобслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»

1.4Етапита елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»

1.5Правилаобслуговування споживачів у магазині «АБВ – Техніка»

1.6Формиі методи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»

1.7Культураобслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка»

1.8Додатковеобслуговування у магазині «АБВ – Техніка»

2.Висновкита пропозиції щодо підвищення ефективності обслуговуванняпокупціву магазині «АБВ – Техніка»

Список використаної літератури

Вступ

Насучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільшдинамічні зміни відбуваються у діяльності торгівельних підприємств. Ці змінинайбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств,удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появінових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, щонаправлені на підвищення конкурентоспроможності реалізуємих товарів та послуг.

Новасоціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні вимагаєпереглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємствта висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації.

Трансформаціяекономічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіхсферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельнадіяльність, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічнасамостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності. самостійнеформування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, якапри певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці,конкурентоздатність реалізуємих товарів, та стійке положення на відповідномусегменті ринку.

Такяк для забезпечення ефективного функціонування підприємств торгівельноїдіяльності за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію татактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свійасортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якістьобслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельноїполітики, то актуальність обраної теми дослідження визначає переваги поряд зіншими.

Важливотакож відмітити, що при високій конкуренції на ринку товарів побутової техніки,від досліджуваного підприємства «АБВ — Техніка» вимагається забезпечитидосить високий рівень обслуговування споживачів, широкий та постійнооновлюється асортимент товарів, стабільно-високий рівень якості запропонованихтоварів, впровадження нових технологій в управлінні та обслуговуванні клієнтів,якісна організація виробничого процесу.

Метоюкурсової роботи є більш широке дослідження особливостей організаціїобслуговування споживачів та технології продажу їм товарів в спеціалізованомумагазині.

Процесдослідження передбачає вирішення наступних завдань:

Ø  надати загальну характеристикудосліджуваного підприємства;

Ø  визначити особливості атестаціїпідприємства на якість обслуговування;

Ø  дослідити організацію продажу товарів нацьому підприємстві;

Ø  проаналізувати специфіку обслуговуванняспоживачів підприємства;

Ø  розробити пропозиції щодо підвищенняефективності обслуговування покупців у спеціалізованих магазинах.

Предметомдослідження являється торговельна діяльність спеціалізованого магазину — «АБВ- Техніка».

Об'єктомдослідження виступають споживачі та технології продажу їм товарів вспеціалізованому магазині.

1. Основначастина

1.1Характеристика підприємства «АБВ – Техніка»

Історіямережі магазинів «АБВ-Техніка» почалася з того, що в 1996роців місті Дніпропетровську відкрився магазин товарів аудіо, відео та побутовоїтехніки. Магазин звався «Тандем»; саме він і став точкою відліку в майбутньомурозвитку всеукраїнської мережі.

Успішнаробота першого магазину привела до того, що в травні 1997рокубуло прийняте рішення про створення в м. Дніпропетровську мережі магазинів ізпродажу аудіо, відео та побутової техніки. Тоді і з'явилася назва, під якою миусі знаємо мережу зараз — «АБВ — Техніка».

Прийнятерішення активно втілювалося в життя, і до 2000 рокув Дніпропетровську працювало вже 8 магазинів.

Успішнаробота дніпропетровських магазинів стала міцним фундаментом для переходукомпанії на наступний етап свого розвитку.

Утравні 2001рокубуло вирішено розвивати роздрібну мережу по всій Україні. Першими містами, зяких компанія почала вихід на всеукраїнський ринок, стали Запорожжя і КривійРіг.

Докінця 2001рокумережа «АБВ — Техніка» складалася вже з 14магазиніву

3містах України. Однак, рік для компанії був плідним не тільки по кількостінових торговельних площ.

Улипні 2001умережі був розроблений і впроваджений Закон про гарантії покупцю. А в жовтнівперше в Україні компанія випустила накопичувальні дисконтні карти для своїхпокупців.

У2002активнепоширення мережі по території України продовжується: відкриті магазини«АБВ — Техніка» у Миколаєві, Херсоні, Донецьку, Полтаві.Миколаївський магазин був дійсним відкриттям року: на той момент він ставнайбільшим не тільки в Миколаєві, але і у всій країні! У тому ж році ще кількамагазинів відкрилося в Кривому Розі і Запоріжжі. 2002 ріккомпанія завершує вже з 18 магазинами, щопрацюють у 7 містах країни.Тріумфальним завершенням року став перший в Україні телеміст, проведений міжмагазинами всіх міст мережі. Під час його серед постійних покупців «АБВ — Техніка» були розіграні численні новорічні подарунки.

Протягом2003рокубули відкриті магазини в Одесі, Павлограді і Кіровограді і до грудня працюваловже 21магазину 10містахУкраїни. Ще 5 міст — Дніпродзержинськ, Кременчук, Чернігів, Житомир, Вінниця іМаріуполь — приєднуються до мережі в 2004 році, а в 2005 — Чернівці і Луганськ.Крім того, в Одесі та у Маріуполю, Херсоні і Донецьку в 2005 році збільшуєтьсякількість магазинів мережі «АБВ — Техніка».

Почавсяз відкриттів і 2006 рік:першими ластівками стали магазини у Львові й Івано-Франківську. Крім ростукількісного, постійно йде якісний ріст магазинів в мережі. У першу чергузростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умов покупки.

Так,у 2005році3магазина-вОдесі, Луганську і Кривому Розі, пережили своє «Друге народження» — реконструкціюі нове відкриття в приміщеннях з більшою торговельною площею та якісно новимоформленням і устаткуванням. У 2006-му цей процес було продовжено: відкриваються2магазинанового формату в м. Дніпропетровську, реконструюється і розширюється магазин''АБВ — Техніка" у м. Вінниця.

Требазазначити, що 2006 рік був для компанії«АБВ — Техніка» найбільш плідним. Тільки за цей рік компанія відкрила10новихторговельних точок, що з'явилося знаковим у рік святкування десятиліттякомпанії.

Першимиластівками відкриттів у 2006 сталімагазини у Львові й Івано-Франківську. Потім на один магазин «АБВ — Техніка» стало більше у м. Запоріжжя. У червні 2006рокувідбулося, напевно, саме довгоочікуване відкриття: почав роботу перший магазин«АБВ — Техніка» у Києві. Осінь принесла свої плоди — відкрилисянові магазини в Миколаєві, Хмельницькому і Вінниці. А перед Новим роком«АБВ — Техніка» уже презентувала подарунки в Донецьку, Луцьку іКривому Розі. Обновлялися і розширювалися магазини мережі й у Дніпропетровську.

Зараз мережа«АБВ — Техніка» — це одна з ведучих роздрібних мереж побутовоїелектроніки України. Крім росту кількісного постійно йде якісний ріст магазинівмережі. У першу чергу зростають якість обслуговування, комфорт, вигідність умовпокупки. Усі магазини мережі, незалежно від того, скільки вони вже працюють — 10 років або 2 місяці — стали для багатьох українців гідним довіри експертом поаудіо -, відео — і побутовій техніці. Свій позитивний імідж і повагу покупцівкомпанія заробила завдяки цінам, доступним для середнього класу йобслуговуванням класу люкс. В кожному з магазинів покупець знайде необхіднуйому якісну техніку, крім того — увічливий персонал, завжди готовий датикваліфіковану пораду і поділитися корисною інформацією. Історія компанії — цеісторія росту і розвитку (не тільки кількісного, але і якісного) яка ще недовершена. Логотип компанії «АБВ — Техніка» та її основні контактнідані наведено в (дод 1).

В містіМиколаєві існує два магазина АБВ – Техніка. Вони знаходяться за адресоюПроспект Леніна 53 Режим роботи:пн-чт:10:00-20:00 пт-сб: 10:00-21:00 нд:10:00-20:00 телефон:0(512)47-18-16, Проспект Миру 1/1 Режимроботи:пн-чт:09:0019:00пт-сб:09:00-20:00 нд: 09:00-19:00телефон:0(512)58-45-82.( дод… 2) Загальна площа магазину на Пр. Леніна 53складає 1773 кв. м. З них торговельна площа складае 1100 кв. м., а складська673 кв. м. І також на Пр. миру 1/1 загальна площа складає 1000 кв.м. них торговельна600 кв. м., а складська 400 кв.м.

Зовнішній тавнутрішній дизайн магазину відповідають фірмовому стилю. (дод. 3)

Продаж товарів вмагазині регулюється Правилами продажу непродовольчих товарів, які затвердженіМіністерством внутрішньо-економічних зв'язків України. Викладка товарів вмагазині включає два види: горизонтальна і вертикальна. Але найбільш ефективноювикладкою товарів являється вертикальна тому, що забезпечує швидке орієнтуванняпокупців в торговій залі. Використовується таке обладнання: пристінні гірки,скляні вітрини, острівні горки. У магазині два вузла розрахунку. Штатпрацівників: директор, адміністратор, бухгалтер, продавці – консультанти,прибиральниця.

1.2АтестаціяРТП на якість обслуговування

Вроздрібній торгівлі запроваджується атестація підприємств на якістьобслуговування. Відповідно до Методичних рекомендацій про атестацію об'єктівроздрібної торгівлі та порядок віднесення їх до певних атестаційних категорій,затверджених наказом Мінекономіки та з питань європейської інтеграції Українивід 19.09.2002 р. №276, підлягають атестації всі об'єкти роздрібної торгівлі, вяких здійснюються стаціонарна роздрібна торгівля.

Убудь-якому разі Методичні рекомендації дають реальні поради магазинам, щобзалучити якомога більше покупців, їх можна назвати своєріднимархітектурно-маркетинговим порадником.

Магазини«АБВ-Техніка», які знаходяться у м. Миколаєві пройшли атестацію у 2004тау 2006роках.

Підчас написання курсової роботи по магазину «АБВ – Техніка Бриз» була проведена дослідницькаробота. (дод. 4)

Післяпроведення всіх розрахунків в балах та визначення категорії обслуговуванняспоживачів, магазин «АБВ – Техніка» була віднесена до «Другої» категорії – 587балів. Щоб підняти категорію обслуговування та збільшити кількість балів, необхіднопокращити методи та якість обслуговування, збільшити кількість додатковихпослуг, розширити торговельну площу, а також функціональну організаціюторгового залу.

Таблиця № 1. Місцезнаходження будівлі і стан прилеглої території.Розміщенов екологічно благополучному місці. Окреме приміщення, які входять в складторгівельного центру мікрорайону, знаходяться в центральному діловому районі,побудованому за типовим проектом. Знаходиться в центрі міста або в йогомікрорайонах з розвинутими транспортними автомагістралями.Під’їзнішляхи, підходи до об’єкту та прилегла благоустроєна територія, освітлення.Автостоянкаабо майданчик з твердим покриттям для тимчасової парковки автотранспорту.

Таблиця № 2.Вид, тип, й особливості будівля та споруди.Капітальна, має архітектурне рішення, пов’язане із загальним ансамблем вулиці,торгівельного центру. Розташовано окремо в жилому будинку або адміністративнійбудівлі. Одноповерхове. Якщо в будівлі 3 чи більше поверхів то обов’язковоповинні бути ескалатори і сучасні ліфти / пасажирський, вантажний/.

Таблиця № 3. Безпекажиття і здоров’я людей. Торгово-технологічнийпроцес відповідає соціальним, санітарно-гігієнічним, психофізичним, естетичнимвимогам техніки безпеки, вибухової та пожежної безпеки, забезпечує захист життяі здоров’я працівників, покупців и зберігання їх речей. Торговий зал іскладські приміщення устатковані сучасними системами протипожежної безпеки іповідомлення, а також засобами гасіння, аварійними виходами.

Таблиця №4. Комфортність,технічне оснащення, внутрішній і зовнішній дизайн приміщення. Освітленнявивіски з емблемою об’єкта торгівлі і його назвою на українській мові.Конструкція віконних вітрин, а також автоматичні розсувні двері для входу івиходу, зроблені з сучасних матеріалів. Центральний вхід для покупцівустаткований козирком для захисту від атмосферних опадів. Сучасна системакондиціювання повітря. Використання сучасних технологій і декоративно-будівнихматеріалів для зовнішнього і внутрішнього оформлення об’єкта. Дотриманняестетичних і ергономічних норм при створенні інтер’єру торгового залу.Створення атмосфери сприятливої для купівлі товарів /сучасні меблі, художнякомпозиція, музичне супроводження. Раціональнерозміщення торгово-технологічного устаткування. Комп’ютерна техніка. Обладнаннядля автоматичних вузлів розрахунку, регістратори розрахункових операцій.

Таблиця № 5. Логікаі функції організації торгового процесу. Раціональне планування ірозміщення відділів, секцій, боксів. Розміщення товарів в звичайному,доступному місці для покупців при можливості самостійного вибору. Дотриманняпринципів товарного сусідства та взаємозамінності товарів. Вільне пересуванняпокупців, створення умов для зручного орієнтування покупців у торговій залі.

Таблиця № 6. Методиобслуговування. Самообслуговування. Індивідуальне обслуговування. Продажтоварів за попереднім замовленням. Електронна торгівля. Інтернет технології.

Таблиця № 7. Асортименттоварів. Широкий, в залежності від типу об’єкту роздрібної торгівлі та йоготоварної спеціалізації.

Таблиця № 8. Кваліфікаціяперсоналу. Професійно – кваліфікаційний склад персоналу. Компетентність,знання правил продажу і обміну товарів. Інтуїція, творчий підхід,комунікабельність, вміння концентрувати увагу на індивідуальному покупцеві іспілкуватися з ним. Вміння надати вичерпну інформацію про основні властивостітовару, порівнювальну характеристику однакових виробів різних марок та відрізних виробників. Уміння надати консультацію, що до норм вживання окремихвидів товарів, в залежності від конкретних умов їх використання, провідповідність виробів сучасній моді.

Таблиця № 9. Якістьобслуговування. Використання новітніх способів і методів продажу товарів.Володіння способами входження в контакт з покупцем. Вміння переконливорекламувати, ефектно “працювати”з сумнівами та запереченнями покупців.

Вміння звертатиувагу покупця на характерні особливості, їхні ергономічні й естетичнівластивості, якість виробу і його призначення. Вміння демонструвати товартехнічно складного асортименту і дій. Дотримання етнічних норм поведінки,вміння швидко зорієнтуватися, спостережливість, врівноваженість, чемність,доброзичливість, привітність і комунікабельність. Вміння успішно завершититоргову угоду чи ділову розмову. Високий рівень сервісу, зручна й ефективнаупаковка товарів, сучасні інформаційні технології, привілеї постійним покупцямі. т. д.

Таблиця № 10. Перелікпослуг, які надаються. Наявність банкомату, пункту обміну валют філіїощадбанку, відділку зв’язку. Супутникове телебачення. Надання консультаційвідносно правил користування товарами з демонстрацією їх у дії. Проведеннярізнобічних акцій.

1.3Організаціяобслуговування споживачів у магазині «АБВ –Техніка»

Шляхамизалучення покупців до магазинів аудіо -, відео — та побутової техніки є,передусім, організація ефективного й якісного їхнього обслуговування, створеннякомфортних умов в приміщенні магазину, застосування прогресивних, методівторгівлі та рекламування. Хоча поняття організація обслуговування покупців умагазині «АБВ – Техніка» носить узагальнений характер, воно визначається рядомконкретних елементів, які відіграють різну роль у забезпеченні цього рівня. Донайважливіших відносяться ось такі елементи.

1.Наявністьу магазині широкого і постійного асортименту товарів, що задовольняє попитпокупців, яких торгова точка обслуговує. Основний намір покупців, пов'язаний звідвіданням магазину, полягає в задоволенні попиту на товари конкретних груп,що визначаються рамками відповідної форми його товарної спеціалізації.Забезпечення широкого вибору товарів, які враховують специфіку потреб покупців,яких магазин обслуговує, є важливою умовою задоволення їхнього попиту ірозглядається ними як основна умова високого рівня їх обслуговування. Для йогопостійних покупців важливу роль відіграє також стійкість асортименту, щогарантує постійну можливість здійснення покупки. Наявність широкого і стійкогоасортименту товарів у магазині потрібно розглядати як пріоритетний елементзабезпечення високого рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка».

2.Застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів, що забезпечуютьнайбільші зручності та мінімізацію витрат часу на здійснення покупок. Принаявності в продажу необхідних товарів сутність основних вимог покупців дорівня торгового обслуговування полягає в тому, щоб вони могли з найбільшимизручностями і мінімальними витратами часу здійснити потрібну покупку.Організовуючи процес обслуговування у магазині «АБВ – Техніка», потрібно знативажливу психологічну особливість поведінки покупця —вінможе витратити досить тривалий час на огляд та вибір товарів (і в цьому його неварто обмежувати), але його дратують навіть невеликі втрати часу в чергах вочікуванні огляду товарів, їхнього вибору, розрахунків за покупку і їїотримання. Широке застосування в магазині прогресивних методів продажу товарів,що відповідають його специфіці, зменшує кількість додаткових торгових послугпокупцям, що пов'язано зі специфікою товарів, які реалізуються.

3.Наданняпокупцям додаткових торгових послуг у магазині «АБВ – Техніка», пов'язаних зіспецифікою товарів, що реалізуються. Формування системи таких послуг, якісупроводжують процес покупки товарів, забезпечує задоволення їхнього попиту напослуги в комплексі із попитом на товари. Це є важливою умовою формуваннявисокого рівня торгового сервісу і відповідних переваг покупців.

4.Широкевикористання засобів внутрішньо магазинної реклами й інформації. Ці засобипідвищують інформованість покупців, сприяють формуванню нових напрямів їхньогопопиту на товари і торгові послуги та дозволяють економити час на придбаннятоварів у магазині «АБВ – Техніка».

5.Високапрофесійна кваліфікація персоналу, який безпосередньо здійснює процесобслуговування покупців у торговому залі. Практично жодна покупка товарів умагазині (за винятком випадків використання торгових автоматів) не здійснюєтьсябез безпосереднього контакту покупця із його співробітниками. їхнє спілкуванняз (передусім, покупця з продавцями, касирами, контролерами-касирами,адміністраторами торгового залу) відбувається у процесі вибору товарів,розрахунку за них, пакування покупки тощо. Високий професіоналізмспівробітників магазину, їхнє уважне та ввічливе спілкування з покупцями,охайний зовнішній вигляд є важливими умовами реалізації намірів покупців і створеннясприятливого психологічного клімату в процесі торгового обслуговування.

6.Повнедотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі вмагазині. Законодавчо забезпечуваний державою захист прав покупців отримує своєвідображення в нормативних вимогах, затверджених державними органами правилпродажу товарів і порядку здійснення торгової діяльності. Повне дотриманнявимог цих нормативних документів формує гарантовано необхідний рівеньобслуговування покупців у магазині, тобто розглядається як мінімальний стандартцього обслуговування. Порушення вказаних нормативних вимог недопустиме дляторгового підприємства, яке турбується про свій імідж.

Коженз елементів, які характеризують організацію обслуговування покупців у магазині,має конкретні показники, що їх характеризують, і які при необхідності можутьбути виражені кількісно. Це створює передумови для кількісної оцінки як окремихелементів, що характеризують рівень торгового обслуговування покупців умагазині, так і для агрегованої оцінки цього показника. Кількісна оцінкаокремих показників вимагає періодичного обстеження роботи магазинів менеджерамиторгового підприємства.

Зврахуванням значимості окремих показників і елементів, що визначаються самимторговим підприємством, виходячи із завдань його розвитку і умов діяльності,формується агрегована оцінка рівня обслуговування покупців у окремих магазинах.Результати цієї оцінки використовують для додаткового стимулювання їхніхспівробітників, які забезпечують високі показники рівня обслуговуванняпокупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвитокторгового підприємства і підвищення його конкурентоспроможності.

Забезпеченнянеобхідного рівня обслуговування покупців у магазині «АБВ – Техніка» ізростання основних економічних показників діяльності торгового підприємствазначною мірою залежить від правильного формування асортименту товарів умагазині. Формування асортименту — це процес підбирання для реалізації вмагазині різних груп товарів, їхніх видів та різновидів, диференційованих завсіма відрізняючи ознаки. При формуванні товарного асортименту у магазині «АБВ– Техніка» варто виходити з форми його товарної спеціалізації, розміру торговоїплощі, а сам процес спрямувати на задоволення попиту покупців і забезпеченнявисокої прибутковості його діяльності.

Отже,в магазинах «АБВ — Техніка" обслуговування покупціворганізоване через продаж з вільним доступом до товарів. При цьому до функційпродавця-консультанта входить обслуговування значно більшої площі торговогозалу магазину, торгівельний зал та відповідно продавці-консультанти поділенізгідно розставленої техніки (наприклад, є продавці-консультанти телевізорів,пральних машин та ін.). Особливості та специфічні елементи обслуговуванняспоживачів в досліджуваному магазині відображені (дод. 5).

1.4Етапита елементи продажу товарів у магазині «АБВ – Техніка»

Вмагазині «АБВ — Техніка» застосовується обслуговування покупців звідкритою викладкою аудіо -, відео — та побутової техніки.

Продаж — цеугода між торговельним підприємством в особі продавця іпокупцем, в якій кожний учасник має своє завдання і свою мету. Ця угодадосягається шляхом ведення переговорів.

Але якщо продаж— це переговори, то це і зустріч, і відносини, і зв'язок між учасниками. Цезустріч між двома зв'язаними певними відносинами індивідами, кожний з якихволодіє своїм власним статусом, роллю, мотиваціями, реальними й уявнимибажаннями. Тому в процесі продажу у магазині «АБВ – Техніка», як і в кожнійзустрічі, виникають потоки симпатій чи антипатій і невловимим чином зав'язуютьсяабо руйнуються емоціональні зв'язки.

Отже, актпродажу передбачає переговори між двома сторонами. Разом з тим, не слідзабувати, що ці переговори опосередковуються і стають можливими завдякинаявності якого-небудь предмета чи послуги. Цей предмет і ця послуга найчастішеє товаром, який володіє технічними і торговими характеристиками, наявний наринку, відчуває на собі конкуренцію. Але це ще не все: товар повинензадовольняти потреби, відповідати очікуванням споживачів. Отже, акт продажу —це переговори, які дають імпульс відносинам, опосередковані яким-небудьпредметом, який відповідає очікуванням чи потребам потенційних чи реальнихпокупців.

Продаж товаріввключає в себе такі елементи:

Ø   переговори:тут потрібне перш за все вміння переконувати, аргументовано відповідати нависунуті заперечення і мистецтво використання виразних засобів усної мови;

Ø   відносинидля цього необхідно знати, як прийняти покупця, зав'язати з ним контакт,правильно підійти до справи, уважно стежити за розвитком відносин і завершитиугоду в той момент, коли це потрібно;

Ø   потребивимагають вловити (зрозуміти) спонукальні мотиви покупця до купівлі, тобтоосновні моменти його інтересу, розділити турботу покупця й уважно вислухатийого скарги чи критику.

Таким чином,групуючи чи поєднуючи перелічені елементи, у процесі продажу товарів можнавиділити такі етапи:

Ø   зустрічпокупця і встановлення з ним контакту;

Ø   виявленняпотреби і мотивів купівлі, вислуховування покупця;

Ø   аргументаціяі демонстрування товару;

Ø   відповідіна заперечення;

Ø   укладенняугоди.

Покупці,не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товариі відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методі продажу виконує функціїконсультування покупців, демонстрації товарів, перевірки їх якості, комплектуваннянаборів товарів, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійновідібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їхвикладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічніоперації, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ждоставляє товари до каси, суміщеної з контролем видавання покупки, депроводяться розрахунки за відібраний товар. В магазині ''АБВ — Техніка'' при продажутоварів з відкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах,установлених у торговому залі, але буває і безпосередньо на робочому місціпродавця.

Вмагазинах «АБВ — Техніка» крім безпосереднього продажу товарівактивно діє їх сервісна підтримка.

Споживачзавжди можете звернутися до сервіс-менеджера, що надасть кваліфіковану допомогупо наступним питанням:

1).Гарантія «Extra48». Переваги програми Гарантія «Extra48», за допомогою якої можна продовжити гарантіювиробника до 4-х років. І, якщо упокупця виникнуть проблеми, «АБВ — Техніка» у плині 48годинзовсім безплатно ремонтує товар.

2). Сервісніцентри. Якість товарів, представлених у магазинах «АБВ — Техніка»засвідчено кращими світовими лабораторіями і сертифіковане в Україні. На всітовари, придбані в мережі «АБВ — Техніка», поширюється гарантія відвиробника, що діє в усім світі. Фахівці сервісних центрів завжди готовідопомогти покупцям товарів.

1.5Правила обслуговування споживачів у магазині«АБВ – Техніка»

Працівникимагазина зобов'язані забезпечувати права споживачів, визначені Законом України«Про захист прав споживачів», знати і виконувати правила обслуговуванняспоживачів в підприємствах торгівлі та інші нормативні документи, ідо регулюютьздійснення роздрібної торгівлі. Працівники, які займаються виробництвом, зберіганням,а також реалізацією харчових продуктів і продовольчої сировини, зобов'язанімати професійну спеціальну освіту (підготовку).

Конкретнийперелік професій працівників торгівлі і громадського харчування та мінімальнийрівень їх професійної спеціальної освіти затверджується МЗЕЗторгом, а дляспоживчої кооперації — правлінням Укоопспілки за погодженням з Мінпраці таМінекономіки.

Працівникимагазина, що здійснюють продаж товарів, зобов'язані надати покупцю інформаціюпро товари в обсязі, передбаченому законодавством.

Розрахункиза продаж товарів магазинами здійснюються за готівку, в безготівковому порядку,за чеками банків та в іншому порядку відповідно до чинного законодавства.Продаж товарів може здійснюватись у кредит. При цьому продажу ми повинні використовуватиПравила продажу на виплат.(дод. 6)

Обслуговуванняокремих категорій громадян, яким згідно з чинним законодавством надаютьсявідповідні пільги, здійснюється в спеціально відведених торговельнихприміщеннях (відділах, секціях).

Недопускається продаж магазинами товарів, вільну реалізацію яких забороненозгідно з чинним законодавством.

Касирабо інший працівник, який одержує гроші за товар, під час розрахунку з покупцемповинен чітко назвати суму, одержану від покупця, і покласти одержані від ньогогроші окремо на видному місці, оформити розрахунковий документ установленоїформи на повну суму покупки, назвати покупцеві належну йому суму здачі і видатиїї разом з розрахунковим документом.

Касирита інші працівники, які мають право одержувати від покупців гроші за проданийтовар, зобов'язані приймати від них зношені купюри.

Правильністьрозрахунку покупець перевіряє на місці, не відходячи від каси.

Забороняєтьсязберігання в касі (грошовому ящику, сейфі) грошей готівкою, які не належатьмагазину, а також особистих речей касира чи інших працівників магазину.

Покупціобслуговуються протягом установленого часу роботи магазину. Вхід покупців доторговельного залу припиняється з початком обідньої перерви або післязакінчення роботи.

Пропочаток обідньої" перерви у магазина та закінчення його робочого дняпокупці інформуються за 10 хвилин.При цьому всі покупці, що мають розрахункові документи або підібрані товари,повинні бути обслужені.

Роботакаси (кас) припиняється відповідно до встановленого режиму роботи магазину.

Магазинзобов'язаний реалізовувати товари за наявності цінника на товар (прейскуранта)у грошовій одиниці України і на вимогу покупця надати йому повну інформацію провиробника, основні споживчі якості та безпеку товару і його ціну, забезпечити належнийрівень обслуговування.

Покупець маєправо на вільний вибір товару, перевірку його якості, комплектності, міри, вагита ціни, демонстрування безпечного та правильного використання. На вимогупокупця продавець зобов'язаний надати йому контрольно-вимірювальний прилад ідокумент, що підтверджує ціну товару. У разі коли під час гарантійного термінукористування необхідно визначити причину втрати якості товару, магазинзобов'язаний протягом трьох днів з дня одержання письмової заяви від покупцявідправити цей товар на експертизу. Експертиза провадиться за рахунок магазина.Якщо в результаті експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачітовару споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання,зберігання чи транспортування, дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягаютьзадоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати магазину витрати напроведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець) мають право оскаржитивисновки експертизи у судовому порядку. У торговельному залі повинні бутивстановлені на доступному для покупців місці контрольні ваги й іншівимірювальні прилади.

Вибраніпокупцями непродовольчі товари можуть зберігатися в торговельному підприємствіпротягом двох годин з відміткою часу наступної оплати на виписаному продавцемчекові. Після закінчення встановленого часу не викуплений товар надходить упродаж.

Придбанівеликогабаритні товари (холодильники, пральні машини тощо) покупець має правозалишити на зберігання в підприємстві, але не більш як на одну добу. Запогодженням з адміністрацією підприємства термін зберігання може бутипродовжено шляхом укладання договору схову відповідного товару. До залишеногона зберігання купленого товару додається копія розрахункового документа, в якійзазначається термін зберігання товару, і табличка «Продано». Продавець протягомзазначеного терміну несе відповідальність за зберігання і якість товару.

Уразі продажу непродовольчих товарів для особистого користування (одяг, взуття,трикотажні вироби тощо) повинні бути створені умови для їх примірки, а складнотехнічних та інших, які потребують перевірки, — умовидля її проведения.

Забороняєтьсяпродаж товарів, що не мають належного товарного вигляду та із закінченимтерміном придатності, а також товарів, що надійшли без документів. якізасвідчують їх якість та безпеку.

Забороняютьсявиставляти умови продажу одних товарів з обов'язковим придбанням інших абопримушування покупця одержувати замість здачі інші товари. Товари, на якізапроваджено нормований розподіл, продаються з додержанням установлених норм.

У разіреалізації товарів імпортного виробництва у пакувальній гарі з написамиіноземною мовою суб'єкт господарської діяльності зобов'язаний забезпечитиінформацію державною чи іншою мовою відповідно до Закону УРСР «Про мови в УкраїнськійРСР» про найменування, основні споживчі властивості товару, термін йогопридатності та умови зберігання, можливі застереження щодо вмісту шкідливихкомпонентів і обмежень у споживанні, а також гарантійні зобов'язання.

Уразі виявлення вад чи фальсифікації товару протягом гарантійного чи іншихтермінів, установлених відповідно до чинного законодавства, покупець має правоза власним бажанням вимагати від магазина:

— безплатногоусунення вад або відшкодування витрат на їх усунення покупцем чи третьою особою;

— замінина товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості;

— відповідногозменшення його купівельної ціни;

— заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) звідповідним перерахуванням купівельної ціни;

— розірваннядоговору та відшкодування збитків, заподіяних покупцеві. Задоволення вимог покупцящодо якості та обміну товарів провадиться магазиномвідповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».

Магазиндо початку роботи повинен поповнити товарні запаси у місці продажу, обновитивикладку товарів (оформлення вітрин), перевірити наявність правильно оформленихі завірених цінників, а також відповідного інвентарю та пакувальних матеріалів,виконати інші роботи для забезпечення належного обслуговування покупців.

Магазинсамостійно вишукує товарні ресурси і укладає договори з їх постачальниками.

Товари,що надійшли до магазину, оприбутковуються в день надходження за їх фактичноюнаявністю. У разі неможливості оприбуткувати товари в день фактичного надходження(виклик експерта, перевірка цін, якості, кількості тощо) в текстовій частинітоварного звіту за підсумками приходу робиться запис про надходження товарів іззазначенням постачальника (продавця), їх загальної вартості, а також причини, зякої товари не оприбутковано.

Магазинамзабороняється зберігати в торговельному залі та підсобних приміщенняхпризначені для продажу товари, прийняті з порушенням зазначених вимог.Зберігання у підсобних приміщеннях магазинів товарів, які їм не належать.допускається на підставі договору схову, один примірник якого повинензнаходитися у суб'єкта господарської діяльності.

Товари,прийняті працівниками суб'єкта господарської діяльності, що здійснюють продаж,виставляються для продажу одразу, а в разі потреби —післяпроведення до продажної підготовки.

Забороняєтьсябезпідставне вилучення зазначеними працівниками виставлених для продажутоварів, їх приховування або стримування реалізації.

Магазиниреалізують товари лише за наявності документів, які засвідчують їх якість табезпеку.

Якість,маркування, режим зберігання товарів (температура, вологість, освітлення,терміни) повинні відповідати вимогам нормативних документів.

Удокументах, згідно з якими надійшли товари, що підлягають обов'язковійсертифікації, повинні зазначатися реєстраційні номери сертифіката відповідностічи свідоцтва про визнання відповідності та/або декларації про відповідність,якщо це встановлено технічним регламентом з підтвердження відповідності навідповідний товар.

Кожнапартія таких товарів повинна мати документ, який засвідчує їх якість табезпеку, із зазначенням виробника, його адреси, дати виготовлення, строкупридатності для споживання чи дати закінчення строку придатності дляспоживання, маси нетто фасованого товару. У разі запровадження обмежень продажтоварів окремим категоріям громадян здійснюється в установленому порядку.Продаж товарів повсякденного попиту дітям проводиться лише у разі, якщо вониможуть самостійно зробити покупку та розрахуватися за придбаний товар.

1.61.Формиі методи продажу товарів у магазині «АБВ –Техніка»

Вмагазині «АБВ — Техніка» існують дві форми обслуговування споживачів;

Магазинна,це найбільш традиційна форма. Особлива, а саме електронна торгівля (сайт: http://abv.com.ua).Магазиннаформа продажу товарів має домінуюче становище в організації торговельногообслуговування населення. У магазинах покупцям може бути наданий найширшийасортимент товарів, можливості їх вибору. Застосування сучасного обладнання,правильної організації торгово-технологічного процесу, раціональноїспрямованості потоків покупців, застосування гарної викладки товарів значноспрощують процес вибору товарів, підвищують культуру обслуговування. Можливістьорганізації надання додаткових торговельних і культурно-побутових послугстворюють покупцям комфортні умови перебування на торговельних підприємствах.Однак магазинна форма продажу товарів також дещо пасивна у частині психологічноговпливу на покупця з метою стимулювання його до здійснення купівлі товару,оскільки залежить від того, зайде покупець у магазин чи ні.

Безпосереднійвідпуск товарів покупцям у магазині «АБВ – Техніка» здійснюється різнимиметодами (дод. 8).

Електроннаторгівля — це форма роздрібноїреалізації товарів і послуг кінцевим споживачам з електронних магазинів згідноз отриманими від них замовленнями через локальні і глобальні комп'ютерні мережівідповідно до попередньо розповсюджених у цих мережах комерційних публікацій(каталогів, прайс-листів, специфікацій тощо). Отже, поряд із реальнимисуб'єктами — продавцями і покупцями, які оперують через матеріальні засобикомунікації — комп'ютерні пристрої, для електронної торгівлі притаманним єтакож елемент віртуальності, адже сам процес комунікації, встановленнякомерційних взаємозв'язків між контрагентами відбувається не особисто, а задопомогою обміну електронними повідомленнями у магазині «АБВ – Техніка».

Застосуваннятих чи інших форм і методів продажу товарів визначається багатьма чинниками:ринковою стратегією і тактикою підприємств, наявною матеріально-технічноюбазою, особливостями товарів та ступенем їх підготовки до продажу тощо.

Припродажу товарів у магазині «АБВ – Техніка» з відкритою викладкою покупці маютьможливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладені на робочому місціпродавця товари. Товари викладають на робочому місці продавця на прилавках.універсальних пристінних та острівних гірках, в гніздах касет прилавків, настендах або вивішуються на кронштейнах.

Покупці,не очікуючи на обслуговування з боку продавця у магазині «АБВ – Техніка», маютьможливість оглядати товари і відбирати необхідні їм. Продавець при цьому методіпродажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів,перевірки їх якості. комплектування наборів товарів, упаковування та відпускувідібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари у магазині «АБВ – Техніка»покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавецьнадає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховуєвартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси,суміщеної з контролем видавання покупки, де проводяться розрахунки завідібраний товар. В магазині «АБВ — Техніка» при продажу товарів звідкритою викладкою розрахункові операції здійснюються в касах, установлених уторговому залі.

Отже,продаж товарів з відкритою викладкою поєднує елементи традиційного методупродажу товарів через прилавок обслуговуванняі самообслуговування у магазині «АБВ – Техніка». При цьомув даному методі переважають операції традиційного методу продажу, у зв'язку зчим затрати часу покупців на придбання товарів є більшими, ніж присамообслуговуванні, а тому соціальна та економічна ефективність даного методу єпорівняно низькою. Разом з тим, за методом продажу з відкритою викладкою вмагазинах доцільно реалізовувати товари, під час вибору яких покупцем потрібнаучасть продавця у зв'язку з необхідністю перевірки товарів, або ж консультаціїщодо споживчих властивостей та правил експлуатації товарів.

Застосуванняцього методу в магазинах, в яких через об'єктивні умови нема можливостізастосовувати метод самообслуговування, дозволяє прискорити операції продажутоварів, реалізація котрих у магазинах самообслуговування здійснюється черезприлавок обслуговування.

Реалізаціятоварів за методом відкритої викладки є перехідним до самообслуговуванняметодом і відрізняється від нього участю продавця у виконанні лише окремихоперацій продажу. Водночас принципова відмінність продажу товарів з відкритоювикладкою у порівнянні з продажем товарів за зразками полягає в тому. що припершому методі покупець оглядає, вибирає й отримує товар, який демонструється вторговому залі, а в другому — вибравшитовар за зразком у торговому залі, покупець отримує після розрахунку йогоаналог зі сформованого робочого запасу таких товарів (цей запас можеформуватися на робочому місці продавця, у складських приміщеннях магазину чипідприємства-постачальника).

Припродажу товарів за методом торгівлі з відкритою викладкою особливу увагупотрібно приділяти розміщуванню та викладанню їх на робочому місці продавця.Дрібні предмети викладають насипом у касетах відкритих над прилавкових вітрин.Більш великі товари розташовують на прилавку. Викладаючи товари, їх групують завидами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати їх міжсобою. Товари повинні бути оснащені ярликами-цінниками, прикріплені до касетспеціальними зажимами.

Необхідноюумовою правильної організації продажу товарів з відкритою викладкою єзабезпечення вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у

магазині.Організація продажу товарів з відкритою викладкою потребує також оснащеннямагазинів сучасним торговим обладнанням, правильної системи плануванняторгового залу й удосконалення всього технологічного процесу торгівлі в умовахкожного конкретного магазину.

Основноюперевагою продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з традиційнимметодом є те, що створюються умови для одночасного ознайомлення з відкритовикладеними зразками товарів значної кількості покупців, які не відволікаютьпри цьому продавців на виконання функцій з показу товарів та інформування проїх асортимент. Завдяки цьому прискорюється виконання операцій безпосередньогообслуговування покупців, зростає пропускна спроможність магазину тапідвищується продуктивність праці торгового персоналу.

1.7Культура обслуговування покупців в магазині «АБВ – Техніка»

Головною дійовоюособою в роздрібній торгівлі залишається покупець — клієнт. Саме через призмуйого вражень і міри задоволення принесених ним у заклад торгівлі потребнеобхідно оцінювати загальний рівень культури обслуговування в кожномуконкретному підприємстві торгівлі.

Культураобслуговування покупців — це низка основних показників, що дозволяютьхарактеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібноготорговельного підприємства.

До такихпоказників відносять:

Ø   стійкістьасортименту;

Ø   застосуванняпрогресивних методів продажу товарів;

Ø   наданнясистеми послуг;

Ø   затратичасу на здійснення купівлі;

Ø   дотриманнязатвердженого режиму роботи;

Ø   інтенсивністьвикористання внутрішньомагазинних засобів інформації і реклами;

Ø   рівеньпрофесійної кваліфікації працівників магазину;

Ø   естетичнийвигляд працівників прилавка;

Ø   рівеньетичної культури продавців;

Ø   естетичнийі санітарний стан магазину;

Ø   дотриманнявстановлених правил продажу товарів.

«Культураторгівлі», «культура обслуговування» дуже широкі і місткі поняття, Важливимфактором високої культури торгівлі є створення і підтримка повноцінногоасортименту літератури, що відповідає потребам населення, а також таких умов вмагазині, при яких покупець мав би можливість вибрати і купити те, що йомупотрібно, з мінімальними затратами часу. Такі умови забезпечує впровадженняпрогресивних форм і методів продажу товарів (самообслуговування. торгівляпоштово-посилкова, за попередніми замовленнями), організація продажу аудіо -,відео — та побутової техніки на підприємствах, у трудових колективах за місцемроботи тощо.

Важливимипоказниками високої культури торгівлі у магазині «АБВ – Техніка» є інформаційнеобслуговування, добре налагоджена довідкова служба, пропаганда і реклама,надання різноманітних додаткових послуг покупцям. У цьому велике значення маютьдовідкові картотеки, виставки, вітрини, широкий показ асортименту.

Культураторгівлі значною мірою залежить від організації праці співробітників магазину,процесу продажу товарів, вдалого планування і умілого використання торгових іскладських приміщень, торгового обладнання. раціонального розміщення товарів,відділів і секцій, оформлення зовнішнього вигляду магазину, використанняелементів реклами та інформації в торговій залі. Певне значення мають,звичайно, й економічні показники роботи магазину: ритмічне виконання плану,режим економії, рентабельність тощо.

Виконанняназваних умов і вимог високої культури торгівлі у магазині «АБВ – Техніка»взагалі та продажу техніки зокрема залежить від культурного рівня і професійноїмайстерності співробітників магазину, і передусім продавців, які безпосередньообслуговують покупців.

Впоняття «культура продавця спеціалізованого магазину» входять: насампередпрофесійна культура — знання своєїсправи, знання асортименту в цілому, технічних характеристик товару, вмінняшвидко і правильно виконувати всі операції з продажу техніки і обслуговуванню зпокупців; організаційна культура — дисципліна,акуратність, точність у чіткість у роботі, самоконтроль; естетична культура —гарнийсмак, вміння якісно працювати, одягатись зі смаком, тримати в чистоті і порядкусвоє робоче місце; етична культура — ввічливе,уважне, люб'язне ставлення до покупців.

1.8 Додатковеобслуговування у магазині «АБВ – Техніка»

Перелікторговельних послуг, рекомендованих для надання в магазинах, які торгуютьпереважно непродовольчими товарами, включає такі послуги:

Ø   продажтоварів на виплат;

Ø   консультуванняпокупців спеціалістами щодо правил користування технічно складними товарами;

Ø   ремонтпобутових машин;

Ø   повідомленняпокупців про надходження товарів, тимчасово відсутніх у продажу; комплектуванняподарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою;

Ø   організаціяв магазині буфету, кафетерію, бару, сік-бару, міні-бару;

Ø   зберіганняособистих речей покупців;

Ø   зберіганнядитячих колясок;

Ø   організаціяв магазині кімнати матері і дитини; організація дозвілля дітей;

Ø   телефонніі поштові послуги; продаж газет і журналів;

Ø   організаціятеатральних кас;

Ø   формуванняєдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів;

Ø   викликтаксі на прохання покупців; організація кас для попереднього продажу квитків нарізні види транспорту;

Ø   організаціяфілій банків, пунктів обміну валюти; створення аптечних кіосків і відпуск ліківза рецептами;

Ø   улаштуваннягардеробів для покупців; встановлення автоматів для чищення взуття; улаштуваннястоянки для автотранспорту; улаштування поблизу магазину автозаправної станції;

Ø   встановленняфотоавтоматів; організація вручення новорічних та інших святкових подарунків завказаною адресою; організація відділів знахідок;

Ø   демонстраціянових та інших товарів, наявних у продажу; приймання телевізорів,радіоприймачів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і заміна їх нанові; укорочування і продовжування електрошнурів для освітлювальної арматури;

Ø   обмінаудіо — та відеокасет;

Ø   прийманнязамовлень на виготовлення аудіо — та відеозаписів;

Ø   встановленняв магазині годинника точного часу;

Ø   продажквітів і приймання попередніх замовлень на виготовлення букетів;

Ø   продажконвертів і поштових карток;

Найбільшрозповсюдженою формою обслуговування відвідувачів у кафетеріях єсамообслуговування. Розрахунки з відвідувачами працівники кафетерію проводятьпісля відпуску продукції.

Кафетерій можеорганізовуватись самим магазином як відокремлений відділ, або ж підприємствомгромадського харчування на правах оренди.

Встановленняпридбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цюпослугу надають переважно у магазині «АБВ -Техніка», які реалізовуютьтелевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язковихвідносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцемзаборонено. Для надання даного виду послуги в штаті торговельного підприємстванеобхідно передбачати посаду відповідного спеціаліста. Крім розглянутих,підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати також інші торговельніпослуги, які створюють додаткові зручності покупцям, а також забезпечуютьзростання обсягів роздрібного товарообороту та покращання економічнихпоказників торговельного підприємства.

Для покращання ірозширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великихмагазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся роботаз вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічної

ефективності їхнадання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Такождоцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платнихторговельних послуг, укладати договори із транспортними,транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодонадання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємствапобутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання умагазинах послуг на договірній основі.

2.Висновкита пропозиції щодо підвищення вдосконалення обслуговування в магазині«АБВ – Техніка»

Вумовах насичення споживчого ринку (ринку покупця) товарами перед кожнимторговельним підприємством неминуче постає проблема активізації попитунаселення на товари, яка значно посилюється загостренням конкуренції на ринку.В цих умовах підприємства ведуть активний пошук засобів стимулювання попитунаселення з метою збільшення обсягів реалізації товарів і розширення своєїринкової ніші.

Встановленняпридбаних у магазині технічно складних товарів удома в покупця. Цюпослугу надають переважно у магазині «АБВ -Техніка», які реалізовуютьтелевізори, холодильники, пральні машини тощо. Послуга належить до обов'язковихвідносно товарів, самостійне встановлення і пуск яких в експлуатацію покупцемзаборонено.

Для надання даноговиду послуги в штаті торговельного підприємства необхідно передбачати посадувідповідного спеціаліста. Крім розглянутих, підприємства роздрібної торгівліможуть надавати також інші торговельні послуги, які створюють додатковізручності покупцям, а також забезпечують зростання обсягів роздрібноготоварообороту та покращання економічних показників торговельного підприємства.

Для покращання ірозширення послуг торговельних підприємств доцільно організовувати у великихмагазинах центри обслуговування покупців, в яких би зосереджувалася вся роботаз вивчення попиту на послуги, аналізу якості та економічноїефективностіїх надання, планування розвитку системи надання торговельних послуг. Такождоцільно створювати в магазинах госпрозрахункові бригади з надання платнихторговельних послуг, укладати договори із транспортними,транспортно-експедиційними підприємствами, фізичними особами-підприємцями щодонадання транспортних і вантажно-розвантажувальних послуг, залучати підприємствапобутового і комунального обслуговування, приватних підприємців до надання умагазинах послуг на договірній основі.

Навідміну від звичайних методів продажу товарів, які дещо пасивні в частині діїна покупця (бо залежать від того, зайде покупець у магазин чи ні), магазинніметоди активізації продажу товарів звернені до найбільш широких мас населення.Через стимулювання продажу вони повинні створити потік споживачів і реалізаціютоварів безпосередньо в магазинах. Важливе значення при організації активнихметодів продажу товарів має також і психологічний вплив на покупця з метоюнав'язування йому товару.

Незважаючина те що всі методи активізації попиту населення різняться між собою, до нихставляться певні загальні вимоги. Вони повинні:

Ø  залучати увагу покупців і міститиінформацію, яка б допомогла їм знайти потрібний товар;

Ø  передбачати певну вигоду покупцям у разіпридбання товару;

Ø  містити чітку пропозицію щодо негайногопридбання товару.

Головнаперевага досконалого обслуговування в магазині аудіо, відео — та побутовоїтехніки —знанняасортименту, правил розстановки продукції, вміння швидко знайти потрібнийклієнту товар, допомогти покупцеві, якщо він вагається у виборі. Контактпродавця з покупцем, зазвичай, буває коротким: дві-три хвилини, але за цей часхороший продавець дасть немало корисної інформації про побутову техніку, проасортимент, та й сам зуміє отримати корисну інформацію від покупця.Відбувається взаємне збагачення покупця і продавця знаннями про аудіо, відео-та побутової техніки.

Обслуговуванняпокупців — це чітке знання певних правил поведінки і виконання їх на своємуробочому місці з урахуванням особливостей різноманітних категорій покупців. Допродавця звертаються з питаннями люди різного віку і професій, з різнимиінтересами і запитами. До кожного потрібно знайти підхід. Саме від умінняпродавця знайти індивідуальний підхід до покупця, невимушено і доброзичливопоговорити з ним із хвилюючого його питання залежить виконання основногозавдання продавця: добитися, щоб кожна техніка знайшла свого споживача, а коженпокупець знайшов такі функції, які йому потрібні. Ось чому так важливо дляпродавця знання аудіо -, відео — та побутової техніки, всього асортименту, зяким він працює.

Продавецьна своєму робочому місці виступає як організатор попиту на наявну техніку і ту,що можна додатково замовити, активно впливає на формування товарного фондумагазину. Він приймає від покупців попередні замовлення, веде облікреалізованого і незадоволеного попиту, активно пропагує техніку. Це означає, щоїї продавець є консультантом, порадником покупця. Широко застосовуючи вповсякденній практиці прогресивні методи продажу аудіо, відео — та побутовоїтехніки й обслуговування покупців, продавець прагне забезпечити його якомогавищий професійний рівень, приносило задоволення і покупцю, і самому собі.

Головне,що визначає культуру і професійну майстерність продавця, — це його вмінняактивно, зі знанням справи рекомендувати аудіо, відео — та побутової техніку,розмовляти з покупцем. Його доброзичливість, привітність покупець має відчутивідразу ж, як тільки підійде до прилавка. В продавця, котрий не реагує напокупця, що підійшов до нього не відповідає на його запитання або відповідаєрізко, односкладне, покупець, навряд чи здійснить покупку. Зовсім недопустимо,коли в присутності покупця продавець займається своїми особистими справами:розмовляє з приятелями, читає тощо.

Вміннярозмовляти з покупцем не приходить саме по собі, воно виробляється повсякденноюпрактикою, досвідом. Ввічливість і доброзичливість при обслуговуванні означаютьтактичну допомогу й підтримку в здійсненні покупки.

Списоквикористаної літератури

1. Комерційнадіяльністьна ринку товарів та послуг. // За ред. проф… Апопія В.В., проф. Гончарука Я.А.Підручник. К.: НМЦ «Укооїюсвіта», 2002.

2. Організаціяторгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М.2-ге вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2005.

3. Організаціяторгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М.3-тє вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2008.

4. Організаціяторгівлі. Підручник. // За ред. проф. Апопія В.В., Міщук І.П., Ребицького В.М.4-те вид., перероблене та доповнене, Київ, Центр навчальної літератури, 2009.

5. Теоріята практика торговельного обслуговування. // За ред. проф. Апопія В.В., МіщукІ.П., Ребицького В.М., Київ, Центр навчальної літератури, 2005.

6. Технологіякомерційного підприємства. Виноградська А.М., Навчальний посібник. – Київ: ЦНЛ,2006.

7. Технологіякомерційного підприємства. Виноградська А.М., Навчальний посібник. – Київ:КНТЕУ, 2005.