Реферат: Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»

Кафедраэкономики и маркетинга

КУРСОВОЙПРОЕКТ

на тему:«Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективностиработы фирмы «Полидент»

Выполнила:

студенткагруппы

экономическогофакультета

специальность:

Проверил:

Харьков-2007


/>Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1       ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ

2       ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ ВОПРОСОВ

3       РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ

3.1    Определение состава наблюдаемыхпеременных

3.2    Определение источников полученияинформации

3.3    Выбор метода сбора информации

3.4    Выбор метода записи и хранения

4       ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

5       ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ

6       АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ

7       ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

ПРИЛОЖЕНИЕ А. Образец анкеты


/>введение

Комплексное исследование товарных рынковявляется одной из главных функций маркетинга. Это – основа маркетинговойстратегии. Целью исследования рынка является получение информации о состоянии,конъюнктуре и динамике рынка. Сбор информации позволяет, после ее анализа иобработки получить достаточно ценные сведения об особенностях потребностейотдельных групп потребителей, деятельности конкурентов, уровне цен, политикеместных властей по регулированию рынков.

В настоящее время исследование рынка,как составная часть маркетинговой деятельности, стало полноправной профессией иявляется серьезным бизнесом.

Исследование рынков осуществляется втрех основных направлениях: выявление потенциальных покупателей; определениеколичества покупателей, совершившие покупку; оценка перспектив розничнойторговли.

Процедура исследований рынковпредполагает последовательное осуществление трех основных этапов:

·                Предварительноеисследование и отбор рынков

·                Детальноеисследование отобранных рынков

·                Определениецелевого рынка

Основной задачей первого этапа являетсяполучение по возможности наиболее достоверной информации о емкости рынка, т.е.возможностях рынка по реализации какой-либо продукции в определенный периодвремени. Результатом предварительного этапа исследования рынков являетсяполучение информации о тех рынках, где имеются наибольшие потенциальные шансыдля фирмы сбыта её продукции или услуг. Второй этап исследования рынков долженсущественно сузить спектр потенциальных рынков. Итогом работы на втором этапедолжен быть вывод о потенциальном для фирмы рынке. Третий и заключительный этаппроводимых исследований – выбор целевого рынка. Целевой рынок – это некаясовокупность потенциальных потребителей. Особенностью их является то, что ониобладают достаточно схожими потребностями в намерении приобрести ту или инуюпродукцию.


/>/>1         Определение предмета исследования

Исследуемый объект — стоматологическаяклиника «Полидент», которая предоставляетуслуги терапевтического и ортондонтического профиля следующего типа: все видыпротезирования; лечение корневых каналов с помощью современных технологий водно посещение; ультразвуковое снятие зубных отложений, грязевой массаж,солевые полоскания, аппликации фитосредствами;лечение парадонтоза по индивидуальным схемам; лазеро- и светолечение;косметическая реставрация зубов; профессиональная гигиена; отбеливание зубов;исправление прикуса у детей и взрослых.

Также предоставляютсяуслуги по установке декоративных камешков на фронтальную группу зубов (феониты- белого цвета, сапфиры — синего) без повреждения эмали зуба; изготовлениеспециальных капп для отбеливания зубов в домашних условиях; изменение цвета,формы зубов, устранение косметических дефектов, восстановление разрушенныхзубов с помощью реставрационных материалов, виниры, безметалловая керамика.

Необходимостьпроведения маркетингового исследования заключается в выявлении слабых и сильныхсторон предоставляемой услуги – т. е. определении, какая именно составляющаяуслуги наиболее полно удовлетворяет потребителей, а какая — нуждается вмодернизации. Это необходимо для повышения эффективности работы фирмы, чтопозволит не только наиболее полно удовлетворять потребности целевыхпотребителей, но и в результате привлекать больше клиентов и получать большуюприбыль.

Такимобразом, предметом исследования являются стоматологические услуги. Проблемасостоит в необходимости повышения эффективности работы фирмы «Полидент», и повышении качества предоставляемыхею стоматологических услуг.

Целью данного маркетинговогоисследования является определение оценок потребителей относительно всехсоставляющих предоставляемых услуг и выдача рекомендаций исходя из результатаисследования.


/>2         ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКАпоисковых вопросов

Наиболееважным подготовительным этапом исследования является определение составасобираемой информации, потому как именно от правильности его проведения зависитрезультат всего исследования. Обычно, вопрос, требующий изучения, рождает многогипотез, которые мо­гут быть как взаимоисключающими, так и дополняющими другдруга. При постановке поисковых вопросов опираются на совокупность имеющейсяинформации, которая может браться из существующих теорий, производственного иуправленческого опыта, или результатов предыдущих исследований. Результатыформулировки поисковых вопросов приводятся в таблице 1.

Таблица1. Поисковые вопросы.

Поисковые вопросы Параметры

1) Каковы оценки важности относительно стоимости услуг:

2) Какова оценка важности разнообразия услуг:

3) Какова оценка важности обслуживания:

4) Какова оценка важности качества услуг:

5) Каковы оценки важности условий оплаты:

6) Оценка важности сроков выполнения заказов:

7) Оценка важности уровня комфорта:

– уровень цен на стоматологические услуги;

– отбеливание, декорирование;

– качество обслуживания, поведение персонала;

– гарантия;

– используемое оборудование;

– кредит, пластиковые карты;

– для протезов, коронок;

– комфортность, дизайн кабинетов, географическое расположение.


/>3         РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ

/> 3.1     Определение состава наблюдаемых переменных

Состав наблюдаемых переменныхопределяется для того, чтобы возможно было составить вопросы анкеты. Переменныедают возможность упорядочить вопросы и определить тип шкал и анкетных вопросов.

Таблица2. Определение состава собираемой информации.

Наименование переменной Тип переменной Шкала измерения 1. Стоимость услуг Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 2. Разнообразие услуг Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 3. Качество обслуживания Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 4. Поведение персонала Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 5. Гарантия Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 6. Сроки выполнения заказов Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 7. Условия оплаты Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 8. Комфортность, дизайн кабинетов Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 9. Используемое оборудование Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 10. Географическое расположение Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 11. Пол Непосредственно наблюдаемая Номинальная шкала, альтернативный вопрос 12. Уровень доходов Непосредственно наблюдаемая Пропорциональная шкала, альтернативный вопрос />/>/>/> 3.2     Определение источников получения информации

Определение источниковполучения информации заключается в выявлении целевой аудитории, т.е. кого и личто необходимо исследовать. Целевая группа может определяться типом продукцииили сущностью проверяемой гипотезы. Составляется общий портрет целевыхпотребителей и место, где их можно будет опросить.

Преждечем формулировать вопросы, для разработки анкеты необходимо разделить всехпотребителей на основные сегменты. Деление будет производиться по следующимпризнакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 300 долл. и больше 300долл.). Таким образом, у нас сформировано 4 сегмента: женщины с уровнем доходадо 300 долл., женщины с уровнем дохода свыше 300 долл., мужчины с уровнемдохода до 300 долл. и мужчины с уровнем дохода свыше 300 долл. Эти группыпотребителей будут опрашиваться в ходе проведения исследования в помещенияхстоматологической клиники во время ожидания приёма или после него.

Далеенеобходимо определиться с планируемым для опроса объёмом выборки. Определениеразмера выборки подчиняется строгим законам и может быть осуществлено следующимобразом. Объём выборки определяется исходя изряда показателей: уровня доверительности α, по которому при помощиспециальной таблицы определяется нормированноеотклонение z (для данного случая α = 95%, а следовательно z =1,96); уровня вариации ответов респондента (в данном случае принимается равным50%); требуемой точность или допустимая ошибка (в данном случае она принимаетсяв размере 5%).

п = (z2 * р * q) / ε2(1)

п = (1,962* 50 * 50) / 52 = 385 человек

/> 3.3     Выбор метода сбора информации

Выбор метода сбора информации тесносвязан с сущностью проблемы и решений, принимаемых на предыдущих этапахразработки плана исследования, и является компромиссом, позволяющим получитьнеобходимый объем информации.

Вкурсовом проекте используется коммуникативный метод сбора информации – опрос,который с техничкой точки зрения выбирается персональным.

Стоматологическиеуслуги – это, пожалуй, один из немногих видов услуг, который востребован всемислоями населения, независимо от возраста и материального достатка. Но, несмотряна востребованность, нам все же необходимо провести маркетинговое исследование,чтобы узнать, какие именно составляющие услуги имеют наибольшее значение дляпотребителей, что в данной услуге нравится им больше всего, а какиесоставляющие необходимо модернизировать. Для этого мы будем использовать опросв форме анкетирования.

Опрос –это один из методов маркетингового исследования, который рассматривается какспособ получения внешней вторичной маркетинговой информации (следуя общейклассификации маркетинговой информации) посредством привлечения постороннихлюдей. Сущность любого опроса состоит в получении ответа на интересующийинтервьюера вопрос от данной группы лиц или же отдельных лиц в рамкахрепрезентативных сегментов рынка.

/>3.4     Выбор метода записи и хранения

Анкета –самый распространенный инструмент исследования при сборе данных. В широкомпонимании анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен датьопределённые ответы. Анкета – инструмент достаточно гибкий в том смысле, чтовопросы можно задавать множеством разных способов. Она требует тщательнойразработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ееширокого использования, т. к. в небрежно подготовленной анкете всегда можнонайти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты маркетолог-исследовательвдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этихвопросов, их формулировки и последовательность.

Анкета,используемая для проведения исследования, построена с учётом всех правил,применяемых для этого в маркетинге. Она приведена в приложении А.

Вопросы должны «перекрещиваться» с темигипотезами и поисковыми вопросами, которые требуют проверки в ходеисследования. В этой связи используется таблица проверки соответствия анкетныхвопросов поисковым.

Таблица3. Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым.

Вопросы анкеты Поисковые вопросы 1) Каковы оценки важности стоимости услуг 2) Какова оценка важности разно-образия услуг 3) Какова оценка важности обслу-живания 4) Какова оценка важности качества услуг 5) Каковы оценки важности условий оплаты 6) Оценка важности сроков выпол-нения заказов 7) Оценка важности уровня комфорта 1. Оцените важность стоимости услуг Перекр. таб. 1:12 2. Важность разнооб-разия услуг Перекр. таб. 2:12 3. Значение качества обслужив. Перекр. таб. 3:11 4. Значение поведение персонала Простое таб. 5. Значение гарантии Простое таб. 6. Важность сроков выполнения Простое таб. 7. Важность условий оплаты Простое таб. 8. Важность комфорта Простое таб. 9. Исп. обо-рудование Простое таб. 10. Геогра-фиическое располож. Простое таб. 11. Пол Перекр. таб. 3:11 12. Уровень доходов Перекр. таб. 1:12 Перекр. таб. 2:12

/> 


4         ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ

Сбор первичной информации предполагаетсбор данных, позволяющих либо подтвердить, либо опровергнуть гипотезыотносительно проблемы и ответить на поставленные ранее в предыдущих разделахвопросы. Этот этап является важным, и часто наиболее трудоемким этапоммаркетингового исследования. От качества собранной информации зависитнадежность выводов, которые впоследствии будут сделаны исследователем. Этотэтап состоит в проведении опроса путём письменного персонального анкетированияреспондентов месте сосредоточения целевой группы потребителей, определенной вразделе 3.2 курсового проекта.


/>5         ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ

Этот этап имеет в качестве одной изцелей перепроверку каждого заполненного вопросника, что проделывается дляисключения неправильно заполненных, испорченных анкет, а также – восполнениянедостающих ответов, исправления ошибок в самих ответах на вопросы.

Далее, все поученные правильнозаполненные вопросники кодируются. Для этого предварительно составляется книгакодов (табл. 4). Кодировка вопросников имеет целью придать собранной информацииформу, совместимую с процедурами обработки и анализа информации. в данном случае речь идет о присвоенииидентификационного номера каждому возможному ответу, находящемуся на различныхносителях информации (формуляры, накопительные таблицы в электронных базахданных и т.д.) – см. таблицу 4.

Таблица 4.Состав книги кодов

№ Наименование переменной Присвоенный код ответа – Номер анкеты (V1) – 1. Стоимость услуг (V2)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

2. Разнообразие услуг (V3)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

3. Качество обслуживания (V4)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

4. Поведение персонала (V5)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

5. Гарантия (V6)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

6. Сроки выполнения заказов (V7)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

7. Условия оплаты (V8)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

8. Комфортность, дизайн кабинетов (V9)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

9. Используемое оборудование (V10)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

10. Географическое расположение (V11)

5- очень важно;

4- важно;

3- почти не важно;

2- не важно;

1- совсем не важно

11. Пол (V12)

1- мужской

2- женский

12. Уровень доходов (V13)

1-              меньше 300 долл.

2-              больше 300 долл.


/>Таблица 5. Кодирование данных

V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 1 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 1 1 2 5 3 5 4 5 4 4 3 5 5 2 2 3 5 4 3 4 3 5 3 4 4 5 1 1 4 2 3 4 3 5 3 5 3 3 5 1 1 5 2 3 5 5 5 4 2 3 2 4 2 2 6 5 3 3 3 2 5 3 5 3 2 1 2 7 3 5 4 4 4 3 4 2 2 3 1 1 8 5 3 5 4 5 4 2 3 4 5 2 1 9 2 4 4 4 5 4 4 3 3 4 1 1 10 2 3 3 5 4 4 3 3 3 3 1 2 11 5 3 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 12 4 3 4 3 5 4 2 3 4 3 2 1 13 5 2 3 4 4 5 3 2 3 5 1 2 14 2 5 4 4 5 4 5 2 5 4 2 2 15 2 1 4 5 4 5 3 4 3 5 1 1 16 5 3 5 4 5 4 5 1 4 5 2 1 17 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 1 1 18 5 3 5 3 3 5 3 3 2 3 2 1 19 2 3 2 5 5 3 4 2 3 5 1 1 20 5 5 3 4 4 5 3 4 3 3 2 2 21 2 4 4 5 5 5 5 3 2 3 1 2 22 2 5 1 4 5 3 3 5 3 4 2 1 23 5 3 5 5 4 4 5 4 2 4 1 2 24 2 4 5 4 4 3 2 2 5 3 2 2 25 1 3 3 4 5 5 1 3 2 4 1 1 26 5 3 5 4 5 4 2 5 2 5 1 2 27 2 4 3 5 5 4 3 2 3 3 2 1 28 3 3 4 4 4 5 4 2 4 5 1 1 29 5 2 5 5 5 4 2 4 2 4 1 1 30 5 3 5 3 4 5 2 4 3 5 2 2 31 2 4 4 4 5 4 5 2 3 1 2 1 32 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 1 2 33 2 3 5 4 5 3 2 5 5 4 2 2 34 4 3 4 5 5 5 3 2 2 4 1 1 35 2 5 5 3 3 4 4 3 3 2 2 1 36 5 3 5 5 5 5 2 4 3 4 2 2 37 2 4 2 4 5 4 4 2 2 5 1 1 38 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 1 2 39 3 4 3 5 5 5 4 3 5 5 1 1 40 5 2 5 5 4 4 2 5 3 4 2 1

/>6         АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ

Проведя кодирование и запись информациина определенных носителях, исследователь неизбежно сталкивается снеобходимостью использования элементарных методов статистического анализа, изкоторых основными являются простое и перекрёстное табулирование.

Таблица 6. Анализ важности стоимостиуслуги.

Доход Оценка важности стоимости услуг Всего 1 2 3 4 5 1- меньше 300 долл. 1 13 3 13 3 13 9 39 7 30 23 100 100 3 30 8 100 8 100 23 41 18 58 2- больше 300 долл. 7 41 10 59 17 100 70 18 59 25 42 Всего 1 10 3 9 17 40 100 3 100 25 100 8 100 23 100 43 100

Итак, видно, что основной процент,показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людейс доходом ниже 300 долларов США стоимость услуги является важной (39%), либоочень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметрявляется либо очень важным (59%), либо не важным (41%). В целом, исходя изобщего процента, который учитывается в нижнем правом углу ячейки. При этом вцелом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США.

Таблица 7. Анализ важности разнообразияуслуг

Доход Оценка важности разнообразия услуг Всего 1 2 3 4 5 1- меньше 300 долл. 1 4 2 9 10 43 6 26 4 17 23 100 100 3 20 5 50 25 67 15 24 10 58 2- больше 300 долл. 1 6 10 59 3 18 3 18 17 100 10 3 50 25 33 8 18 8 43 Всего 1 3 20 9 7 40 100 3 30 8 100 50 100 23 41 18 100

Для большинства респондентов, имеющихдоход меньше 300 долл. США (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеетсреднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают этухарактеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время натех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%.

Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания

Пол Оценка важности качества обслуживания Всего 1 2 3 4 5 1- мужской 2 9 8 36 9 41 3 14 18 100 100 5 80 20 75 23 20 8 45 2- женский 1 6 2 11 3 17 12 67 22 100 100 3 20 5 25 8 80 30 55 Всего 1 2 10 12 15 40 100 3 100 5 100 25 100 30 100 38 100

Наибольшую важность (5 – «очень важно»)качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживанияявляется либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большаячасть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг оченьважным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаютсядруг от друга.

Таблица 9. Анализ значения поведенияперсонала

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Поведение персонала 5- очень важно; 13 32,5 4- важно; 20 50 3- почти не важно; 7 17,5 2- не важно; 1- совсем не важно

Большинство опрошенных считают поведениеперсонала важным –50%, и очень важным – 33%.

Таблица 10. Анализ значения гарантии

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Гарантия 5- очень важно; 23 57,5 4- важно; 12 30 3- почти не важно; 3 7,5 2- не важно; 2 5 1- совсем не важно

Таким образом, гарантия имеет наибольшуюважность для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не являетсяни для кого.

Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Сроки выполнения заказов 5- очень важно; 15 37,5 4- важно; 18 45 3- почти не важно; 7 17,5 2- не важно; 1- совсем не важно

Сроки выполнения заказов на протезы икоронки в целом считают важными 45% опрошенных.


Таблица 12. Анализ важности условийоплаты

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Условия оплаты 5- очень важно; 8 20 4- важно; 9 22,5 3- почти не важно; 11 27,5 2- не важно; 11 27,5 1- совсем не важно 1 2,5

Условия оплаты поровну для 28%опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариантответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковоеколичество респондентов.

Таблица 13. Анализ важности комфорта

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Комфортность, дизайн кабинетов 5- очень важно; 6 15 4- важно; 9 22,5 3- почти не важно; 13 32,5 2- не важно; 11 27,5 1- совсем не важно 1 2,5

Комфорт и дизайн кабинетов являетсяпрактически не важным для 33% – трети респондентов.

Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Используемое оборудование 5- очень важно; 5 12,5 4- важно; 7 17,5 3- почти не важно; 18 45 2- не важно; 10 25 1- совсем не важно

Почти не важно для большинствареспондентов (45%) тип используемогооборудования.

Таблица 15.Анализ значения географического расположения

Ответ Абсолютное количество ответов Относительное количество ответов, % Географическое расположение 5- очень важно; 14 35 4- важно; 14 35 3- почти не важно; 9 22,5 2- не важно; 2 5 1- совсем не важно 1 2,5

Географическое расположение кабинета втой или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.

Для потребителей все рассматриваемыехарактеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятсякак бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можноотнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорти тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важностидля потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала,сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4).При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.


/>7         ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведямаркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности изначимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мыможем сделать следующие выводы:

— длявсех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживанияи гарантия;

— средиобеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразииассортимента и не видят таковой;

— ценауслуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;

— важнытак же сроки выполнения заказов на протезирование.

Побольшинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, чтоопрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответахреспондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этойклиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:

·       Ничто не привлекает вниманиеклиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;

·       Качество предоставляемых услуг вкомплексе оцениваются респондентами как посредственное;

·       Необходимо делать поправку насостояние здоровья респондентов.

Исходя извсего сказанного выше, можно рекомендовать следующее:

— закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (принехватке средств можно взять кредит);

— улучшить обстановку – установить более комфортабельные кресла для ожидающихсвоей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическуютематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошуюзвукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета;

— расширить ассортимент предоставляемых услуг – для этого необходимо следить запоследними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов накурсы повышения квалификации;

— можноснизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественныхматериалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информироватьклиента;

— что жекасается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить вближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендоватьустановить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможностиорганизовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта иостановку метро, которыми можно добраться до клиники.

В нашевремя, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу,необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимальноих удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба закаждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своихдрузей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.


/>список источников информации

1. Белявский И.К. Маркетинговоеисследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пособие. – М.: Финансы истатистика, 2002. – 320с.

2. Витерс Д., Випперман К. Какпродать услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.:Бизнес — центр, 1989.

3. Гаркавенко С. С. Маркетинг:Підручник для ВУЗів. — К.: Лібра, 1998.

4. Голубков Е. Маркетинговыеисследования: теория, методология и практика (2–е изд.). – М.: Финпресс, 2000.– 446 с.

5. Косенков С.І. Маркетинговi дослiдження. – К.: Скарби, 2004. – 464 с.

6. Маркетингові дослідження.Навч.-метод. посіб. /за ред. А. Войчака – Київ.: КНЕУ, 2001. – 106 с.

7. Парсяк В.Н. Маркетинговыеисследования. – К.: Наук. думка, 1995. – 145с.

8. Полторак В.А. Маркетинговыеисследования: методы и технологии. – Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998. – 136 с.

9. Старостіна А.О. Маркетинговідослідження. Практичний аспект. – К.: Наукова думка, 1998. – 256 с.

10. Черчилль Г. Маркетинговыеисследования. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.


ПриложениеА ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ

 

Просим Вас принять участие висследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенностипотребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Вашемнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное времяи предоставленную информацию.

При заполнении анкеты, пожалуйста,проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальнойшкале (1 – наихудшая оценка, 10 – наилучшая) степень важности для Вас различныхпараметров при выборе стоматологических услуг.

1. Оцените важность для вас стоимости услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 2. Оцените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 3. Определите значение качества обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 4. Определите значение поведения персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 5. Определите значение гарантии 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 9. Оцените важность для вас используемого оборудования 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности 10. Определите значение географического расположения 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оценка важности

Предоставьте, пожалуйста,информацию о себе:

11. Пол                                  □ мужской                             □ женский

12. Уровень доходов            □ до 300 долл./мес.               □ от 300долл./мес.

Благодарим Вас заучастие!

еще рефераты
Еще работы по маркетингу