Реферат: Логистический сервис
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Логистический сервис и его задачи
1.1 Сущность логистического сервиса
1.2 Задачи и принципы логистическогосервиса в условиях формирования рыночных отношений
2. Формирование интегрированнойсистемы логистического сервиса
2.1 Классификация логистическогосервиса
2.2 Формирование интегрированнойсистемы логистического сервиса в торговой организации
Заключение
Глоссарий
Библиографический список
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
В условияхсовременного рынка торговые организации все больше ориентируются напотребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточнобыстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведениябизнеса. Один из них – логистический подход к управлению предприятиями,фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.
Логистическийподход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграциипроцессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит нетолько от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от еепартнеров – поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов ит.п.
Логистикаобеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций,является научно-практическим инструментом взаимодействия междубизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловленыпотенциальными возможностями повышения эффективности функционированияматериалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временнойинтервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готовогопродукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов,ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервиснеразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг,оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживанияпродукции.
Цель курсовойработы — понять и проанализировать, какую роль играет логистический сервис вусловиях рыночной экономики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых вснабженческо-сбытовом процессе.
Управлениематериальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственнойдеятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение одной изнаиболее важных функций экономической жизни. Основная причина — переход отрынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагированияпроизводственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритетыпотребителя.
1. ЛОГИСТИЧЕСКИЙСЕРВИС И ЕГО ЗАДАЧИ
1.1 Сущностьлогистического сервиса
В условиях «рынкапокупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя изпокупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар.Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг,оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем пониманииэтого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому.Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называетсясервисом.
Подлогистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистическихопераций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей впроцессе управления материальными и информационными потоками, наиболееоптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистическийсервис представляет собой управление потоками услуг.
Природа логистическойдеятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потокаразнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан спроцессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых впроцессе поставки товаров.
Объектом логистическогосервиса являются различные потребители материального потока: производственныепредприятия, различные распределительные центры и конечные потребители.Осуществляется логистический сервис либо самим предприятием-производителем,либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует впроизводственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисногообслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельностипредприятий выделяются:
· Продукция каксовокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услугразличных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ,строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном илинатуральном измерении,
· Сервисноеобслуживание продукции (или материальных потоков).
Сервисное обслуживаниепродукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всехподсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезекаждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры,качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции всоответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживаниявыделяются:
1. Сервис удовлетворенияпотребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровняобслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время,частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечениякомплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. Вотличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистемпредприятия.
2. Сервис оказания услугпроизводственного назначение охватывает совокупность предлагаемых видовсервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг,предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до моментапоставок продукции.
3. Сервис послепродажногооблуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых дляобеспечения эффективного функционирования продукции в существующихэкономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного циклапродукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и послепродажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
· Определениетребований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработкисовместно с потребителем,
· Определениеуслуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,
· Установлениепорядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий еепоставки,
· Подготовкакадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовкаи выпуск необходимой технической документации,
· Организацияобеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществленияпослепродажного обслуживания
· Управлениепослепродажными обслуживание продукции,
· Подготовканеобходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,
· Разработкасистемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старойпродукции.
4. Сервис информационногообслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемойпотребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а такжетехнических средств, используемых для обработки и передачи информации.
5. Сервисфинансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможныхвариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемуюпотребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) взависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешенная), б) взависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая,государственная, международная, гражданская, производственная, потребительскаяструктура, в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формыкредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная,дополнительная, развития, неразвития и др.).
Потребитель при выборепоставщика принимает во внимание возможности последнего в областилогистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияетассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширениесферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатуралогистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться ихкачество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, атакже ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точноопределенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
1.2 Задачи и принципылогистического сервиса
Одной изглавных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровняобслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса,определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.
1. Расхождениемежду ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этихожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегдапонимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причинывозникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований,неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса,неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки ихкачества, большое количество уровней логистического менеджмента.
2.Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качествомуслуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качествупредприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской итехнологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизациикачества, слабая система контроля качества.
3. Расхождениемежду рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватныегоризонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отделамаркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличениюдостоинств сервиса в рекламе.
Формированиепотребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:
· речевыхкоммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от другихклиентов;
· личныхпотребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам,представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;
· прошлогоопыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;
· внешнихсообщений, т.е. рекламы в СМИ.
Покупательскиеожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия.Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентныепокупательские ожидания.
К наиболееважным параметрам сервиса можно отнести:
• надёжностьфизического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время иместо), информационных и финансовых процедур;
• доступность(простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателявремя оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов(готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
• безопасность(сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
• гибкостьпоставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положенияклиентов), т.е. возможность:
· измененияформы заказа,
· измененияспособа передачи заказа,
· изменениевида тары и упаковки,
· отзывазаявка на поставку,
· полученияклиентом информации о состоянии его заказа;
• взаимопониманиес покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль изнать его нужды).
К задачамлогистического сервиса также относится:
· консультированиепотенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделатьправильный выбор;
· подготовкапокупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемойтехники;
· передачанеобходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистамдолжным образом выполнять обслуживающие функции;
· предпродажнаяподготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрациипотенциальному покупателю;
· доставкаизделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимумувероятность его повреждения в пути;
· приведениеизделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
· обеспечениеполной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его употребителя;
· оперативнаяпоставка запасных частей.
К ocнoвным пpинципaм,находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:
· мaкcимaльнoecooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;
· нepaзpывнaясвязь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
· гибкocтьcepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй,oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.
К принципамлогистического сервиса также можно отнести:
• обязательностьпредложения.
Принцип можноопределить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания,определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
• свободныйвыбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.
Обязательностьпредложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребительуслуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.
• эластичность,гибкость сервиса.
Пакетлогистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способностькоммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживаниепотребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкостьлогистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих впроцессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяютгарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
• удобствосервиса.
Интегральнаяоценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношениякачества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиямипотребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположениемпредприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.
• технико-технологическаяадаптивность сервиса.
Параметрылогистического сервиса в значительной степени производны от техническиххарактеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означаетсоответствие технологии, методов, средств и инструментов логистическогообслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовкиперсонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру,используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикамперевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочныммеханизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющимнепосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
• адекватностьценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменнымдеятельности предприятия.
Субъектыуслуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистическогообслуживания.
В связи стем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержаниеи уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этомсокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистикестановится основной целью.
2.ФОРМИРОВАНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ТОРГОВОЙОРГАНИЗАЦИИ
2.1Классификация логистического сервиса
1. Повременному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:
· предпродажный:определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объемареализации услуг;
· работыпо оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формированиегрузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
· послепродажныйлогистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрениюпретензий покупателей, обмен и т.д.
Кпредпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранениедефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочныхопераций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностейтранспортировки, хранения, использования продукции и т.д.
Сервис впроцессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентовкоммерческой сделки.
Услуги впослепродажный период по сути создают условия для непрерывности процессапродажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистическихопераций.
1. Взависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный ибесплатный.
Бесплатный(временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержекобращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относятгарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платныйлогистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребительосуществляет по отдельно выставленному счету.
2. Посодержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный инематериальный.
Материальныеуслуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальныеуслуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнеевремя их доля резко увеличивается.
3. Понаправленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервисобеспечивается договором.
Косвенныйнаправлен на создание условий для сотрудничества.
4. Постепени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный ииндивидуальный.
Стандартизированныйсервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее частоиспытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержкиорганизации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно вслучаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшимобъемом деловых операций.
Индивидуальноеобслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, сдругой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагаетналичие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования иперсонала.
5. Поформе организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный(реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организуетсервис от своего имени и за свой счет).
6. Помасштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальныйи международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего имеждународного рынка логистических услуг, законодательной базой,регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательскойдеятельности.
В условияхконкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равныхобстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данноготовара, но и условиями его поставки. Условия поставки – это весьма емкоепонятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условияего транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическимтребованиям, ценовую политику, наличие скидок и специальных условий оплаты,проведение монтажа у потребителя и шефнадзора, длительность и содержаниепослепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий,инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает изтого, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать наширокий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессепоставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием«сервис».
Дляправильного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг врамках логистического управления необходимого проделать следующую работу:
· провести анализфактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределитьих по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,
· провести анализ сервисныхуслуг, предлагаемых конкурентами,
· составить списоктребуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделитьболее важные виды сервисной деятельности от менее важных,
· оценить потенциальноевлияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ееконкурентоспособность,
· предложить систему дляадекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг назапросы покупателей.
Сервиспринято разделять на следующие разновидности, классификация которых приведена вприложении 1.
2.2 Формирование интегрированной системылогистического сервиса торговой организации
Логистическая систематорговой компании эффективно работает на потребителя в том случае, еслиосновные элементы системы (закупки, хранение, транспортировка и распределение)функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться,если в процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделенийкомпании, достаточно профессионально реализуя свою часть функции по выполнениюзаказа, не несут ответственность за результаты обслуживания потребителей вцелом. Для обеспечения эффективности логистических операций обслуживаниянеобходима централизация управления процессом выполнения заказов. Системалогистического обслуживания потребителей требует эффективного взаимодействияработников компании по обеспечению качества услуг. Руководство компании,менеджеры функциональных подразделений должны использовать интеграцию при осуществлениилогистических операций. Если сотрудники отдельного функциональногоподразделения компании не в состоянии выполнить свои задачи в другихподразделений будут напрасными. Поэтому необходимо осуществлять постоянноесогласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнениязаказа.
Совершенствование системыобслуживания с помощью логистики означает представление услуг, необходимыхпотребителям, с самым низкими возможными затратами. При этом возникает проблемаотыскания свойств товара, которые потребители действительно хотят получить, иуровня обслуживания, за который они готовы заплатить.
Понятие «уровеньобслуживания покупателей»[1],по мнению покупателей и торговых экспертов, определяется следующими элементами:
· наличие широкогои устойчивого ассортимента товаров, способствующего удовлетворению спросаобслуживаемых контингентов покупателей,
· применениепрогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобстваминимизацию затрат времени на совершение покупок,
· предоставлениепокупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемыхтоваров,
· широкоеиспользование средств внутримагазинной рекламы и информации,
· высокаяпрофессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющегопроцесс обслуживания покупателей в торговом зале,
· полное соблюдениеустановленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли
При этом обслуживаниепотребителей является одной из важных логистических функций, и затраты на этоподразделяются на:
· затраты,связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий дляпривлечения покупателей к своей продукции и продажи ее (выплаты дилерам,комиссионные вознаграждения за представительство по продаже продукции, расходыпо организации выставок-продаж и демонстраций продукции, скидки с ценыпродукции с целью компенсации услуг по продаже продукции и др.)
· затраты,связанные с выполнением заказов, с осуществлением специалистами подразделенийпредприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производствупродукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и услугтранспортно-экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой,изготовлением сопроводительной товарно-транспортной документации, связью иперепиской, а также с издержками вследствие особых ситуаций.
Для того чтобыспроектировать систему обслуживания, необходимо разработать процессы управленияи организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющихобъект управления. Объект управления представляет собой совокупностьодновременно протекающих логистических процессов, нуждающихся во взаимномрегулировании и координации. При проектировании системы обслуживания должныбыть продуманы как способы транспортировка, так и методы управленияраспределением товаров на различных участках канала распределения. Во многихслучаях расходы на транспортировку в анализе общих затрат не учитываются.Гораздо более сложной проблемой представляется управление распределениемтоваров, поступающих от изготовителя к нескольким удаленным от негопотребителям. В этом случае каналы распределения могут быть различного типа: отпрямой связи «изготовитель-потребитель» до сложной – через множество комбинацийразличных посредников. При проектировании систем обслуживания необходимоподробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять при этом всевиды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспортировкупродукции.
Исходным условиями дляразработки современных систем являются:
- большие масштабы – почислу частей, по объему выполняемых функций, по абсолютной стоимости,
- определеннаяцелостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), чтоприводит к сложному иерархическому строению системы,
- сложностьфункционирования
- высокий уровеньавтоматизации, означающий большую самостоятельность системы,
- нерегулярное,статистически распределенное во времени поступление внешних воздействий
- наличие в целом рядеслучаев состязательного момента – конкуренции отдельных частей формируемойсистемы
При разработке системыобслуживания убытки от сбоев системы стремятся снизить до некоторого уровня.Эта неопределенная ситуация выражается с помощью оценок вероятности наступлениясобытий.
Одна из основных задачспециалиста по логистике при разработке системы обслуживания – уменьшитьколичество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционированиесистемы. Плохо структурированную систему специалист должен реорганизовать вхорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешнейсреде. Нормальная работа логистической системы отчасти обусловлена ееструктурой.
При формировании системобслуживания нужно учитывать следующие тенденции:
· возрастаниескорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схемфинансовых расчетов между партнерами в цепи поставок,
· сокращение числазвеньев цепи поставок, уменьшение количества организационно-экономическихсвязей в логистических системах предприятий при одновременном их усложнении,
· снижение уровнянадежности цепи поставок за счет сокращения всех видов запасов, внедренияконцепции «точно в срок».
Следствием этих тенденцийявляется рост потенциальной неустойчивой систем обслуживания, формируемых науровне торгового предприятия. Для повышения их устойчивости и надежностинеобходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторовдинамически изменяющейся внешней среды.
В зависимости от вида имасштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на томили ином торговом предприятии могут существенно отличаться друг от друга.Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы икритерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную спецификупредприятий.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современная логистика –уникальная область экономики и человеческой деятельности. Новые эффективныечерты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применениясливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическаядеятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге доее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в необходимом количестведоставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекийсервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижениятовара на рынке.
Подлогистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистическихопераций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессеуправления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, сточки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервиспредставляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистическийсервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся вобласти логистического обслуживания.
Системалогистического сервиса включает такую последовательность действий, каксегментация потребительского рынка по географическому фактору, характерусервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых дляпотребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг,определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособностикомпании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев ихоценки услуг.
Проанализировав всезадачи и принципы логистического сервиса можно сделать глубокий вывод, чтообслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающиминструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентныхпозиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимопридавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствованиесервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязимежду технологическими компонентами и элементами логистических систем.
ГЛОССАРИЙ
Логистика – интегрированная система активногоуправления материальными потоками на основе применения современныхинформационных технологий и оптимизационных экономических решений,рассматривающая в единстве материалопотоки между хозяйствующими субъектами ивнутри них и направленная на достижение высоких конечных результатовдеятельности.
Логистический сервис – это определенная совокупностьуслуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям,который является завершающим этапом продвижения материального потока пологистическим цепям.
Материальный поток – совокупность грузов, деталей,товарно-материальных ценностей, рассматриваемая в процессе приложения к нейряда логистичеких (транспортировка, складирование) и технологических(механообработка, сборка) операций.
Логистическая цепь – совокупность логистическихзвеньев, через которых проходит движение материального потока, с выделениемследующих главных звеньев: поставка материалов, сырья и полуфабрикатов,хранение продукции и сырья, производство товаров, распределение, включаяотправку товаров со склада готовой продукции вплоть до места ее потребления.
Сервисное обслуживание продукции представляет собойсовокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия,обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материальногои информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества,цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиямирынка.
Бесплатный(временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержекобращения, стоимость которых входит в цену поставки.
Платныйлогистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребительосуществляет по отдельно выставленному счету.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙСПИСОК
1. Гаджинский А.М. Логистика:Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация«Дашков и К'», 2007.
2. Канке А.А., Кошевая И.П.Логистика: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.
3. Логистика:Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., пераб. и доп – М.: ИНФРА-М, 2005
4.Практикум пологистике: Учеб. пособие/Под ред. Б.А Аникина. — М.: ИНФРА-М, 2002. 5.Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. — М ИНФРА-М, 2002.
6. Семененко А.И.Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 2000. 7. Сергеев В.И.Логистика в бизнесе: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2001.
8. Саркисов С.В.Управление логистикой. – М.: Дело, 2004.
9. Миротина Л.Б., Сергеева В.И.Основы логистики: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2000.
10.Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. –М.: РДЛ, 2003.