Реферат: Личные продажи как способ продвижения товара на рынок

Курсовая работа

«Личные продажи какспособ продвижения товара на рынок»

Караганда 2008

Введение

Если фирмапродаёт товары, то неотъемлемой частью её маркетинговой службы являются службысбыта и стратегия продаж. Какими бы ни были товары и услуги, сами по себе онипродаваться не будут. Строго говоря, любой новый товар или услуга с самогоначала проходит цепь персональных продаж на разных уровнях. Сначала надоубедить в необходимости производства этого товара, то есть провести егоперсональную продажу инвесторам и руководителям высшего звена. Затемпроизводителям и службе сбыта. И только потом служба сбыта получает возможностьпроводить персональные продажи дистрибьюторам, розничным торговцам или конечнымпользователям. Таким образом, путь, который проходит товар или услуга от идеипроизводства до потребления, немыслим без целой цепи персональных продаж.

Данная работанаправлена на рассмотрение вопросов персональных продаж, стратегии продаж иэффективного управления продажами в организации. Часть этих вопросоврассмотрена на примере компании «Белый Ветер», деятельность которой сосредоточенав области торговли оргтехникой.

Актуальностьданной темы в том, что если фирма не найдёт людей, обладающих высочайшейквалификацией в области персональных продаж и не сможет этих людей должнымобразом организовать, она не сможет добиться успеха на рынке.

Целью данной курсовой работы являетсяисследование организации системы личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Для достижения данной цели были поставленыследующие задачи:

1) Изучениетеоретического материала по системе личных продаж;

2) Исследованиеорганизации личных продаж на ТОО «Белый Ветер»;

3) Разработкамероприятий в области совершенствования личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Объектом исследования является системаорганизации личных продаж на ТОО «Белый Ветер».

Предметомисследования: анализ материала по организации и проведению личных продаж.

В качествеметодологической базы при написании курсовой работы были использованы труды известныхзарубежных и казахстанских авторов, а также материалы практического характера.

1. Теоретические основысистемы продвижения товаров на рынок1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке сбыта

Продвижениетовара – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю зафизическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства кместам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя.

Продвижениетовара является неотъемлемой частью маркетинга. Формирование политики в областистимулирования сбыта, продвижение товара; выбор, планирование и управлениеинструментами стимулирования сбыта (продажа по предварительным заказам,рекламно – информационная деятельность, искусство сбыта, упаковочное дело);рекламирование деятельности и определение задач рекламы; выбор средств передачирекламы (телевидение, радио, печать и т.п.); установление контактов сосредствами массовой информации, рекламными агентствами; разработка образцов,выставочных материалов; установление связей компании с отдельными лицами,общественными организациями, обмен информацией; упаковочное дело, разработкаупаковки; мероприятия по сбыту товара; планирование и осуществление продвижениятоваров (по продовольственным купонам и др.); разработка мер, направленных наувеличение продаж. [1, с. 48]

Функцияпродвижения товара имеет ряд основных подфункций:

1)персональная продажа;

2) реклама сиспользованием средств массовой информации;

3) стимулированиесбыта;

4) торговля;

5)спонсорство;

Рисунок 1 – Методыпродвижения

Все этиподфункции вместе составляют структуру продвижения.

Кроме техслучаев, когда компания продает свои товары по почтовым заказам, персональнаяпродажа является существенным элементом структуры продвижения. Именно приперсональной продаже оговариваются условия и заключается договор о купле – продаже.

Персональныйпродавец определяет и заключает контракт с новыми потенциальными покупателями;информирует покупателя о товаре, его цене, особых свойствах, доступности ипрочее; убеждает покупателя сделать свой выбор; отвечает на вопросы, касающиесятовара, демонстрирует товар; ведет переговоры по заключению договора купли – продажи;устанавливает отношения между покупателями и торговой фирмой; занимаетсяразбором жалоб покупателей; обеспечивает свою фирму необходимой информацией освоем районе деятельности, покупателях; предоставляет соответствующиерекомендации по продвижению товаров. [3, с. 71]

Реклама – неперсонированноесообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средствмассовой информации для представления и продвижения продукции, услуг и идей,затраты на которое несет идентифицируемый спонсор.

Рекламодателивключают производителей и поставщиков товаров и услуг, правительственныеучреждения, клубы и общества и частных лиц – другими словами, всех, кто желаетчто-либо сообщить и заплатить за это владельцам средств информации.

Рисунок 2 – Видырекламы

Хотярекламодатели могут иметь дело непосредственно с владельцами средствинформации, как правило, они действуют через рекламные агентства. Схемапоказывает различные типы агентств, начиная с тех, кто просто береткомиссионные за предоставление места или времени средствами информации, изаканчивая теми, кто предлагает полный набор услуг по маркетингу, маркетинговымисследованиям и прочим рекламным услугам. В зависимости от предлагаемых услугагентства имеют штат соответствующих специалистов (машинисток, художников,телеоператоров, типографистов и т.д.). Связь между агентством и его клиентомосуществляется через лицо, отвечающее за реализацию целей рекламодателя.

Средствамассовой информации делятся на различные типы: печатные, аудиовизуальные иуличные. Каждый тип различается по способности выполнения специфическойрекламной задачи (специализированный журнал дает более детальную информацию,чем телевидение, но телевидение привлечет внимание гораздо большей аудитории).Выбор средства массовой информации делается так, чтобы оно было наиболеепригодным для достижения цели рекламы, но по минимальной цене.

Наконец,частью рекламной системы должны быть сам рынок и составляющие его потенциальныепокупатели. Понимание покупателя, его потребностей, положения и знание того,какие средства информации он предпочитает, являются существенной предпосылкойдля планирования рекламных объявлений, что позволит с наибольшей эффективностьюдостигнуть целевого потребителя.

Планированиерекламных кампаний. В его задачи входят определение целей рекламы, вероятныхпотребителей, свойств продукции, характеристика средств информации,созидательная стратегия, выбор и оценка расходов на средства информации(планирование средств информации), обеспечение подготовки рекламных объявлений,осуществление начала кампании, анализ ее результатов. [5, с. 75]

Цели рекламы.Основные цели рекламы – создать осведомленность, предоставить информацию,убедить, напомнить, склонить к решению о покупке.

Эти целитесно связаны с моделью поведения покупателя.

Эта модельпредполагает, что потребители проходят через различные стадии: от «осведомленности»(о наличии потребности), «знания» (о продукте, который удовлетворитпотребность), «симпатии» и «предпочтении» (определенным маркам) до «убеждения»(что именно этот товар лучше) и «покупки». Впоследствии они испытывают «удовлетворение»,которое рекламодатель стремится «подкрепить», либо «неудовлетворение», котороерекламодатель стремится преодолеть.

Такимобразом, рекламодатель должен определить, какого состояния достигли его целевыепотребители (с помощью маркетинговых исследований, частью которых являетсяконцепция жизненного цикла изделия), и соответственно установить цели рекламы,то есть в случае с новым изделием следует максимизировать «осведомленность» и «знание»того, что оно может делать, а в случае с установившимся изделием необходимоподкреплять «предпочтение» марки и «напоминать» о ней регулярным потребителям.

Послеуточнения целей рекламы легче планировать кампанию и оценивать ееэффективность.

Цели рекламыдолжны устанавливаться в количественных показателях. К примеру, еслирекламодатель с помощью маркетингового исследования установит, что 30% рынкаосведомлены о его продукции и 10% пытаются ее приобрести, он может определитьследующие цели рекламы: после трех месяцев кампании 50% рынка должны бытьосведомлены о продукции и 15% должны желать ее. Успех кампании, таким образом,будет определяться тем, как эти цели будут практически реализованы.

Определениевероятных потребителей. Установив цели рекламы, следует определить вероятныхпотребителей, учитывая их отношение к альтернативным средствам информации.

«Потребительскийобраз» должен содержать такие данные: возраст, пол, общественное положение(класс), доход, географическое размещение, размер семьи, отношение к продукту,компании, рекламе и т.д., чтение газет и журналов, просмотр телепередач.

Промышленныепокупатели разбиваются на три группы: на тех, кто влияет на покупку, тех, ктодумает о покупке, и тех, кто осуществляет покупку. [6, с. 142]

К примеру,техническая информация о новом станке будет доведена до сведения инженеровпосредством специализированных журналов, финансовая информация о станке дляуправляющих финансами – через деловую прессу.

Определениерекламируемых свойств продаваемой продукции. Третьей стадией являетсяопределение тех характерных свойств продукции, о которых должно быть сообщено.Эти свойства могут иметь физический или технический характер либо (в случаемногих потребительских товаров) выразительность или имидж. Универсальныесвойства (USP – Unique Selling Points) являются основой, на которой дизайнерделает иллюстрации, и т.д.

Управляющийсбытом должен быть способен прогнозировать, планировать, организовывать,мотивировать, общаться и контролировать. От него требуется способность управлять,мотивировать и вдохновлять преимущественно экстравертивную группу продавцов,обладать навыками решения человеческих проблем.

Управляющийсбытом может выполнять все или некоторые из нижеперечисленных задач.

Функциипланирования предполагают обязанности:

– обеспечиватькратко-, средне-, и (возможно) долгосрочные прогнозы, на которых основываютсяцели компании;

– планироватьполучение прибыли в процентном отношении;

– оцениватьзатраты;

– анализироватьрынки в поисках новых возможностей использования существующих товаров иперспектив новой продукции (в сотрудничестве с отделом исследования рынка);

– планироватьдеятельность территориальных менеджеров, контролеров и продавцов;

– планироватьи организовывать сбытовой офис в соответствии с ожидаемым объемом работы;

– планироватьи определять территории для эффективного охвата потребителей;

– устанавливатьстандарты исполнения для сбытового персонала;

– планироватьсобственное время;

– планироватьрегулярные встречи с продавцами;

– планироватьобщее развитие и стимулирование персонала;

– планироватьиспользование допустимой поддержки услуг там, где они применимы.

Функциидействия означают, что управляющий:

– осуществляетнаем продавцов, имеющих высокий потенциал;

– постояннообучает новых и проверяет старых продавцов по основным навыкам и оценивает ихинтерпретацию политики компании;

– стремитсяполностью реализовать потенциал каждого продавца;

– рассматриваетошибки, рекомендует понижение или повышение в должности;

– информируетпродавцов о новых продуктах, рекламных компаниях и т.д.;

– управляетдеятельностью территориальных подразделений;

– поддерживаети управляет реализацией программ сбыта, рекламы и продвижения;

– консультируетсяс продавцами и потребителями по проблемам обслуживания, поставок и т.д.;

– укрепляетдисциплину;

– постоянноподбадривает продавцов, особенно после их неудач (например, при неподписаниикрупного заказа или контракта), обеспечивает стимулы, дает рекомендации длялучшего исполнения работы;

– держитсвязь с руководителями других служб (производство, финансы, бухгалтерия,конструкторы, кадры);

– работаетв тесной связи с управляющим маркетингом и руководителями других рабочихподразделений (рекламы и сбытового продвижения, маркетинговых исследований ираспределения).

Функцииконтроля заключаются в следующем:

– повышатьстандарты исполнения и поведения;

– устанавливатьчастоту посещений каждого типа или класса потребителей и при необходимостиизменять ее;

– устанавливатьэффективную систему отчетности для скорейшего анализа исполнения по каждомуизделию, продавцу и территории;

– периодическии систематически анализировать деятельность каждого продавца и всего персонала;

– постояннонаблюдать за исполнением;

– определять,в каких регионах исполнение прогрессирует в соответствии с планом;

– исследоватьпричины невыполнения планов и принимать меры по их устранению;

– контролироватьзатраты.

Торговлявключается в «структуру продвижения» и является способом, которым продуктпредставляется к продаже (включая упаковку, демонстрационные витрины и т.д.).

Спонсорство –относительно недавно появившийся инструмент продвижения. Спонсорство – этоучастие компании в затратах на проведение массового мероприятия (концерта илиспортивного состязания). Часто спонсор предоставляет крупные денежные призыпобедителям. Иногда спонсор финансирует команды или отдельных игроков.

Целямиспонсорства являются:

Хорошаяинформированность о продукции или услугах (например, страховая компания «Kornhill»является спонсором соревнований по крикету);

Ассоциированиеимиджа вида спорта с продукцией (например, фирма «Milk marketing board» являетсяспонсором женских турниров по нетболу, добиваясь хорошей информированности омолоке, особенно среди молодых потенциальных матерей). [7, с. 92]

1.2 Личные продажи в системе продвижения товаров на рынок

В настоящеевремя большое значение имеет обмен информацией с тщательно отобранными целевымипотребителями, осуществляемый с целью получения немедленной реакции. В отличиеот деятельности торговых представителей, общающихся с потребителем в процесселичного контакта – самая что ни на есть «прямая» система сбыта. Прямоймаркетинг – система сбыта товара посредством различных средств рекламы, котораяпредполагает непосредственный контакт с потребителем и направлена обычно наполучение от него немедленной прямой реакции. [9, с. 48]

Формы прямогомаркетинга предполагают использование почты, телефона, факса, электронной почтыи других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категориипотребителей или получать немедленную реакцию.

Все формыобъединяются в следующие свойства:

Прямоймаркетинг является каналом личной коммуникации, так как рекламное обращениеобычно адресуется конкретному человеку.

Прямоймаркетинг является срочным и делается под заказ, так что обращения готовятнезамедлительно и приспосабливают под целевого потребителя.

Методыпрямого маркетинга представляют собой не только способ передачи информации, нои являются каналами распространения товаров.

Многиепонятие «личная продажа» путают с обычной формой торговли. На самом деле это несовсем так.

Личнаяпродажа – это часть продвижения товаров и услуг, представление товара одномуили нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессенепосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительныхвзаимоотношений с данными клиентами.

По сути делак личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм,способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров. Кпредставителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояжеры, брокеры,страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы ивыполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальныхклиентов; налаживание коммуникаций, осуществлений сбыта; организация обслуживания;сбор информации и распределение ресурсов.

Наопределенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формированияпредпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа становитсясамым эффективным средством. Техника личной продажи имеет несколько уникальныхособенностей по сравнению с рекламой.

Она включаетличный контакт двух или нескольких людей, во время которого участникиприспосабливаются к потребностям и характеру друг друга.

Личнаяпродажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: отформальных – продавец – покупатель – до дружеских. Для профессиональногопродавца интересы покупателя – предмет личного участия, из которого вырастаютдлительные профессиональные контакты.

Личнаяпродажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на обращение, хотя бывежливым отказом.

Личнаяпродажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необходимо тщательновыяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческийэффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующейболее детального информирования потребителей относительно техническихпараметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

В личнойпродаже используются маркетинговые коммуникация, это торговые презентации,ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие мероприятия.Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торговли, премии,скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации. [11, с. 56]

В большинствеучебных программ процесс продажи рассматривается как последовательность этапов,каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рисунок3). Направлены все эти шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов иполучение от них заказов.

Поиск иоценка покупателя.

Поискпокупателя – выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зренияторгового агента потенциальных клиентов. Компании дают некоторые рекомендациипо выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны самостоятельноучиться их находить. Необходимая информация может быть получения: упоставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конкуренции, различныхучреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их финансовых возможностей,размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможныхперспектив роста.

Поиск и оценка перспективности покупателя

Презентация и демонстрация

Контакт

Подготовка к контракту

Рисунок 3 – Основныеэтапы эффективной торговли

Подготовка кконтракту включает сбор информации о покупателе и как можно больше оборганизации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок, так желичные качества и стиль заключения сделки). Торговый агент должен установитьдля себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдуматьобщую торговую стратегию по данной сделке.

Контакт.

Включает всетонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить ипоприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошимвзаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова ипоследующие комментарии оказывают огромное влияние на построениевзаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После установленного контактавыяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь еговнимание, сразу же перейти к демонстрации образцов предлагаемой продукции.

Презентация идемонстрация.

Во времяпрезентации торговый агент излагает покупателю «историю» предлагаемой продукциии демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить длянего деньги. Дать описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякийраз фокусировать внимание на выгоде клиента.

Торговыепрезентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции:буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят илидержат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенностии преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатыватьили экономить деньги, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

Преодолениеразногласий (возражений).

Почти всегдаво время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителявозникают возражения. Для преодоления разногласий торговый агент долженприменить позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать ихкак возможность получения дополнительной информации и как дополнительныепричины для совершения покупки.

Заключениесделки.

После снятиявсех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Сразу жепопытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения,предложить свою помощь в оформлении заказа, обратить внимание покупателя на то,что он может потерять, если контракт (договор) не будет заключен сразу.Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателяк заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны,замечания или вопросы.

Сопровождениесделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мереудовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен идальнейшее время контактировать с потребителем: контролировать и доставкутовара, проводить инструктаж с персоналом, решать возникшие вопросы по поводутовара. Для покупателя это послужит подтверждением подлинной заинтересованностипродавца в нем. [15, с. 22]

Персональныепродажи являются, несомненно, наиболее дорогостоящей стратегией коммуникации,направленной на решение нескольких основных задач:

1). Убедитьпотенциального заказчика попробовать новый товар или услугу.

2).Позаботиться о том, чтобы имеющиеся заказчики оставались довольными ипродолжали покупать товар.

3). Убедитьимеющихся заказчиков увеличить объём покупок.

4). Обеспечитьобратную связь, информируя о пожеланиях заказчиков, о позиционированииусовершенствованного товара и успехах в маркетинговой тактике своей собственнойфирмы и конкурентов.

2. Исследование проведения личных продаж как способа продвижениятоваров на рынок на примере ТОО «Белый Ветер»2.1 Характеристика фирмы

Наиболееяркий пример маркетингового подхода к системе личных продаж на территорииКараганды и Карагандинской области проявляется в ТОО «Белый Ветер». Фирмасуществует с 2002 года, за время своего существования ТОО «Белый Ветер» сталакрупнейшим продавцом компьютеров и оргтехники в Караганде и Карагандинскойобласти. Объёмы продаж компании растут с каждым годом.

Компанияосваивает всё новые и новые рынки сбыта. В 2004 году фирма открыла свои филиалыв Астане, Павлодаре, Семипалатинске.

Осенью 2002года, компания впервые вышла на рынок. К этому времени в данной отраслифункционировало несколько компаний, каждая из которых занимала свою нишу, имеластабильный доход, но за годы своего существования компания «Белый Ветер» занялалидирующее место среди крупнейших продавцов компьютеров города, при этом прибыликонкурентов сократились в полтора раза, а многие прекратили своё существование.Основным фактором успеха фирмы является маркетинговый подход к системе личныхпродаж.

Таблица 1. Показатели финансово-экономической деятельности ТОО«Белый Ветер» (Караганда)

Наименование показателя Отчетный период 30.06.2008 30.06.2007 Стоимость чистых активов эмитента, тыс. тенге. 756 410 Отношение суммы привлеченных средств к капиталу и резервам, % 85192,87 491 866,34 Отношение суммы краткосрочных обязательств к капиталу и резервам, % 60801,45 51,71 Покрытие платежей по обслуживанию долгов, % 0,07 0,79 Уровень просроченной задолженности, % Оборачиваемость дебиторской задолженности, раз 0,17 3,88 Доля дивидендов в прибыли, % - - Производительность труда, тыс. тенге./чел. 41 647,5 50 230,00 Амортизация к объему выручки, %

Бизнес-принципыличных продаж ТОО «Белый Ветер» просты и незамысловаты, тем не менее, компаниясерьезно использует их.

ТОО «БелыйВетер» пришла на традиционный, развитый рынок с техническими достижениями исмогла преуспеть. Ситуация на рынке была стабильной, рост достиг наивысшегопредела. Развитие конкурентов ориентировалось на продукт, а не на потребителя.Фирма «Белый Ветер» же сделала огромный вклад в изменение этой ситуации.Поскольку в этой сфере появлялось все больше и больше продавцов, ажиотаж,связанный с покупкой компьютера, начал спадать. И вот тут-то на первый планвышли методы ведения бизнеса. Конкуренты компании не были способны измениться водночасье – даже после того как поняли, что она сделала.

Очевидно,первым проявлением внимания к потребителям является умение прислушиваться кним. Компания «Белый Ветер» напрямую общается со своими клиентами в отличие отконкурентов, которые зависят от посредников. Благодаря этому ТОО «Белый Ветер»получает намного больше информации. Кроме того, прямое общение с клиентамисокращает затраты компании на услуги посредников, а также позволяет компанииреагировать на потребности и желания клиентов в режиме реального времени.

Таблица 2. Показатели, характеризующиеликвидность ТОО «Белый Ветер» за соответствующий отчетный период

Наименование показателя Отчетная дата 6 мес. 2008 6 мес. 2007 Собственные оборотные средства, тенге. -99 243 -1 990 590 Индекс постоянного актива 132,27 4 856 Коэффициент текущей ликвидности 1,19 123 Коэффициент быстрой ликвидности 1,18 123 Коэффициент автономии собственных средств 0,0002

Компаниярегулярно встречается с крупными покупателями; у нее есть специальные команды,которые работают с каждым важным клиентом. Чтобы сохранять постоянный контакт сэтой категорией потребителей, ТОО «Белый Ветер» использует различные механизмы.С мелкими компаниями она контактирует с помощью продаж, технической поддержкипо телефону и в режиме онлайн. Для этого сегмента рынка ТОО «Белый Ветер»проводит онлайн исследования, опросы целевых групп в режиме реального времени иинтервьюирование по телефону. Если у клиента проблемы, он звонит в службуподдержки. Даже если это мелкий клиент, ему обязательно перезвонят, чтобыпроверить, решена ли его проблема. И клиент может быть уверен: компанияконтролирует все поступающие от клиентов обращения.

Служба продажи поддержки ТОО «Белый Ветер» изучает, что заказывают покупатели и какиепроблемы у них возникают, потому что эти сведения очень интересуют руководствокомпании, которое часто проводит встречи с сотрудниками данных отделов. Натаких встречах команды отделов продаж и поддержки играют роль адвокатовпотребителей.

Сборка позаказу каждого компьютера ТОО «Белый Ветер», как это и было изначально, служитпрекрасным способом узнать, чего хотят потребители в каждом сегменте рынка.Информация такого рода позволяет компании сокращать складские запасыкомплектующих. Конкуренты же, напротив, запоздало реагируют на спрос – такойвывод можно сделать, анализируя заказы розничных торговцев. Потеря прямогоконтакта с рынком значительно уменьшает их маржу. ТОО «Белый Ветер» жепреуспевает благодаря тому, что умеет правильно обращаться с информацией. Вотуже на протяжении 5 лет компания следит за изменениями на всех микроуровняхрынка, поэтому прекрасно представляет, в чем нуждается каждый его сегмент. Авот крупные корпорации предпочитают стабильность в работе компьютеров, их непрельстишь последними достижениями техники, которые так любят простыепотребители. Корпорациям нужны соединенные в сеть машины, которым можнооказывать поддержку дистанционно, совершенствуемые с помощью различных пакетовобновления (сервис-паков) и программного обеспечения. Чтобы соответствоватьпотребностям клиентов, ТОО «Белый Ветер» разделила производство компьютеров налинии OptiPlex (для бизнеса) и Dimension (для малых предприятий и отдельныхпотребителей).

Таблица 3. Размер и структура капитала и оборотных средств ТОО«Белый Ветер»

Наименование показателя Отчетный период 30.06.2008 а) Размер уставного капитала эмитента, тыс. тенге. 100000 Соответствие размера уставного капитала эмитента учредительным документам эмитента. 100000 в) Размер резервного капитала эмитента, формируемого за счет отчислений из прибыли эмитента, тыс. тенге. г) Размер добавочного капитала эмитента, отражающий прирост стоимости активов, выявляемый по результатам переоценки, тыс. тенге. д) Размер нераспределенной чистой прибыли (непокрытого убытка), тыс. тенге. 7470000 е) Общая сумма капитала эмитента, тыс. тенге. 7570000

Мало собиратьинформацию у потребителей, нужно уметь правильно ею воспользоваться. В компании«Белый Ветер» потребителям в значительной мере позволено управлять инновациямии усовершенствованием.

Вряд ли имеетсмысл вести беседу с самим собой – такого мнения придерживается руководство ТОО«Белый Ветер», когда речь идет о работе с потребителями. И внедряет политикувиртуальной интеграции потребителей в процессы компании.

Итак,покупатели могут сделать индивидуальный заказ на компьютер в режиме онлайн идаже проследить за его сборкой. Иначе говоря, покупатель может «познакомиться»со своей машиной еще до того, как она будет выпущена, наблюдая за выполнениемсвоего заказа в процессе сборки.

В случаенепредвиденной задержки доставки компания посылает покупателю предупреждение.

И последоставки связь потребителя с компанией не прерывается. Каждый ПК, ноутбук исервер от ТОО «Белый Ветер» доставляется с этикеткой, на которой указансервисный номер.

Еслипокупатель обратился в службу поддержки для устранения проблемы, штатныйсотрудник ТОО «Белый Ветер» перезвонит ему день или два спустя, чтобы убедитьсяв ее успешном разрешении.

Благодарятому, что ТОО «Белый Ветер» всегда ориентировалась на мнение потребителей, онапервой стала разделять их на сегменты. Эту политику начали проводить в 2006 г.Большинство компаний проводили сегментирование рынка на основе своей продукции,ТОО «Белый Ветер» же положила начало сегментированию по потребителям. Компанияпонимала, что существуют различные типы потребителей, нужды которых значительноотличаются.

К примеру,крупная организация более всего заинтересована в слаженности и стабильностиработы и, следовательно, не станет заниматься мелкими техническими новациями.Крупные компании предпочитают пользоваться сетевыми компьютерами, которые можноцентрализованно модернизировать по мере надобности, а не высылать к машинетехника всякий раз, когда возникнет необходимость в инсталляции определеннойпрограммы. Мелкие же пользователи более требовательны к техническимхарактеристикам своих компьютеров, таким как скорость процессора, емкость дискаи т.п.

В пользуразделения потребителей на категории говорит и другой аргумент: связь ТОО«Белый Ветер» с крупными потребителями, приобретающими тысячи компьютеров итребующими поддержки на месте эксплуатации машины, сродни служебной, с наличиемпостоянных связей, тогда как связь с мелкими предприятиями и индивидуальнымипокупателями заключается только в проведении сделки.

Таблица 4.Среднесписочная численность работников (сотрудников) ТОО «Белый Ветер», а такжеразмер отчислений на заработную плату и социальное обеспечение

Наименование показателя Отчетный период 30.06.2008 Среднесписочная численность работников, чел. 58 Доля сотрудников эмитента, имеющих высшее профессиональное образование, % 15 Объем денежных средств, направленных на оплату труда, тенге. 344 2200 Объем денежных средств, направленных на социальное обеспечение, тенге. 83 7360 Общий объем израсходованных денежных средств, тенге. 427 9560

Сегментированиепотребителей позволяет компании «Белый Ветер» строить отношения с разнымиклиентами различными способами. Предприятия обслуживаются иначе, нежелиединичные покупатели. Когда клиент обращается в компанию за техническойподдержкой как индивидуальный потребитель, один из техников с радостью ответитна все его вопросы и окажет действенную помощь. Когда же за техническойподдержкой обращается крупный клиент, звонок переадресовывается либо в службуподдержки отдела продаж, либо техническому специалисту, который дастконсультацию, ведя диалог с технически «подкованными» собеседниками.

2.2 Анализ системы личных продаж в ТОО «Белый Ветер»

Личныепродажи в ТОО «Белый Ветер» организованы как в офисах и магазинах фирмы, так ина уровне торговых агентов.

Торговыеагенты ТОО «Белый Ветер» осуществляют личные продажи на предприятиях и в офисахгорода Караганды и области.

Эффективностьличных продаж ТОО «Белый Ветер» определяется в значительной степени продавцом.Поэтому фирма тратит много времени, усилий и средств на организацию управленияторговым аппаратом. Основные решения, которые фирме необходимо для этогопринять, следующие:

Постановказадач торговому персоналу;

Выборосновных принципов работы торгового аппарата, его структуры, размеров и системыоплаты труда;

Привлечение иотбор торговых агентов;

Обучение;

Контроль заработой торговых агентов;

Оценкаэффективности их работы.

Залогомуспешной деятельности службы сбыта ТОО «Белый Ветер» является поиск ипривлечение претендентов, отбор перспективных торговых агентов. Различия вэффективности работы среднего и высококлассного торгового агента разительны. Вслужбе сбыта 60% общего объема продаж могут обеспечивать 30% лучших ее торговыхагентов.

Кроме низкойторговой активности, непродуманный отбор персонала может привести к весьмадорогостоящей текучести кадров. Когда увольняется кто-либо из торговых агентовкомпании «Белый Ветер», затраты на поиск и подготовку нового торгового агентаплюс стоимость утраченных сделок весьма значительны. А служба сбыта,укомплектованная большим числом новых людей, функционирует гораздо менеепродуктивно.

Отборторговых агентов не составлял бы труда, если бы компания «Белый Ветер» точнознала, какими именно чертами должны обладать претенденты.

В одномисследовании было обнаружено, что хорошего торгового агента отличает бурлящийэнтузиазм, настойчивость, инициативность, самоуважение и обязательность ввыполнении своей работы. Такие торговые агенты относятся к торговле как к делусвоей жизни и придерживаются строгой ориентации на потребителя. Другое жеисследование показало, что хороший торговый агент отличается независимостью ивнутренней само мотивацией, и, кроме того, он – превосходный слушатель. Онидолжны быть внутренне мотивированы, дисциплинированы, способны к упорной работеи должны уметь завязывать тесные контакты с потребителями.

Установивкритерии отбора, руководство компании «Белый Ветер» переходит к поискужелаемого кандидата. Отдел кадров занимается поиском претендентов либо порекомендациям уже работающих в компании торговых агентов, либо через агентствапо трудоустройству, либо размещая рекламные объявления. Поиск и привлечениепретендентов обычно приводит к появлению достаточно большого числапретендентов, из которых компании следует выбрать лучших. Процедуры отбора вТОО «Белый Ветер» различны: от единственного неформального собеседования досложного и продолжительного тестирования и интервьюирования. В ТОО «БелыйВетер» проверяют претендентов на должность торговых агентов на специальныхформальных тестах. Руководство компании объявило, что тесты снизили текучестькадров на 42% и что оценки, полученные по результатам тестирования, полностьюсоответствуют показателям дальнейшей деятельности нового торгового агента.

Личная(персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника склиентами, широко распространена в ТОО «Белый Ветер». В контакт с клиентами вроли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такогообщения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение склиентами.

Значениеличной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формированиепредпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению продукта ТОО«Белый Ветер». Она используется при необходимости непосредственного воздействияна целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения копределённым действиям.

Рассмотримстадии процесса личной продажи применительно ТОО «Белый Ветер».

Первая стадияпроцесса личной продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта сним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способностипродавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или)сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персоналфирмы руководствуется чувством нравственности и воодушевления.

Выявлениепотребностей клиента – вторая стадия в процессе личной продажи ТОО «БелыйВетер». Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательноеисследование потребностей клиента. При этом учитывается чрезвычайно важное сточки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта.Поэтому основой личной продажи в ТОО «Белый Ветер» является не продукт и егохарактеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, торговые агентыТОО «Белый Ветер» заранее изучают потребности клиента. Речь идёт не только о том,чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить кругвопросов, но также и о том, что торговые агенты ТОО «Белый Ветер» пытаютсяответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственныхстереотипов, чтобы понять другого.

Т.е.,искусство личной продажи в ТОО «Белый Ветер» полностью зависит от уменияпродавца установить связь с клиентом.

Следующаястадия процесса личной продажи в ТОО «Белый Ветер» – представление продукта.Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупкутоваров ТОО «Белый Ветер» только в том случае, если до или в ходе личнойпродажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте исотруднике, их представляющем.

Припрезентации продукта служащий ТОО «Белый Ветер» решает ряд задач: привлекаетвнимание клиента, вызывает интерес и желание приобрести товар и, наконец,побуждает к необходимым действиям.

В качествевысшей цели личной продажи в ТОО «Белый Ветер» выступает непосредственноеосуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить доэтой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмыпочувствовать момент готовности клиента к покупке.

Логическимзавершением процесса личной продажи в ТОО «Белый Ветер является последующий сконтакт клиентом. ТОО «Белый Ветер» всегда заинтересована в том, чтобы клиентостался удовлетворён товаром, так как это обеспечивает возможность последующеговзаимодействия. На фирме существует девиз – «Лучшие из будущих клиентов – этосегодняшние довольные потребители».

Компания«Белый Ветер» использует большое количество маркетинговых приемов длястимулирования личных продаж.

В практике,торговые агенты ТОО «Белый Ветер» используют около 10 различных видов скидок.

Общая(простая) скидка предоставляется торговыми агентами ТОО «Белый Ветер» спрейскурантной или справочной цены товара. Простая скидка с прейскурантной ценысоставляет 20–30%, а в некоторых случаях доходит до 40%. Такие скидки широкопрактикуются при заключении сделок на мониторы и оборудование, в частности настандартное. К простой скидке можно отнести скидку, предоставляемую при покупкетовара за наличный расчет (сконто). Она дается продавцом в тех случаях, когдасправочная цена предусматривает краткосрочный кредит и покупатель согласеноплатить наличными. Эта скидка составляет 2 -3% справочной цены илисоответствует размеру ссудного процента, существующего на денежном рынке.Простые скидки торговые агенты «Белый Ветер» применяет в период пониженногоспроса на оргтехнику для стимулирования потребителей к покупке.

Для успешнойпродажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» практикует праздничные скидки.Торговые агенты проводят систему скидок в канун Нового Года, Наурыз, ВосьмогоМарта и др. Величина скидок в этот период доходит до 30% с цены продажи. Врезультате проведения подобной ценовой политики объём личных продаж агентоввозрастает в 10–15 раз, что компенсирует подобный размер скидок.

Скидка заколичество или серийность (прогрессивная) торговые агенты ТОО «Белый Ветер»предоставляются покупателю при условии покупки им заранее определенногоувеличивающегося количества товара. Серийные заказы представляют большойинтерес для торговых агентов, так как они увеличивают разовый объём продаж, атакже снижают издержки по транспортировке продукции.

Таблица 5.Размер предоставляемой скидки за количество

Комплект продукции. Монитор 15. Acer AJ15FP.

Монитор+Процессор

Intel Celeron 2.00 GHz.

Монитор+

Процессор +CD-ROM LG 52x.

Монитор+

Процессор+CD-ROM+ Принтер Сanon IP 100

Размер скидки

(УЕ)

10 25 40

Праздничныескидки – уменьшение цены для потребителей, связанное с наступлениемопределенной даты или события. Обычно данный способ стимулирования личнойпродажи торговые агенты ТОО «Белый Ветер» используют при проведениимелкооптовой продажи в офисах организаций города Караганды. В этом случаеснижение цены касается не отдельного товара, а мелкой партии товара.Предложение специальной цены имеет целью не смещение продаж во времени, аувеличение потребления покупателями. Выгода для потребителя заключается в том,что ему предлагается более существенное снижение цены, поскольку онораспространяется на партию товара, что особенно эффективно в применении кдешевым товарам. Продаваемые мелкими партиями товары объединяются в однойупаковке, на которой, как правило, указывается, что данный товар являетсяобъектом стимулирования продаж.

Торговыеагенты ТОО «Белый Ветер» при личной торговле чаще всего применяет три метода пореализации специальных цен:

– Общееснижение цены всей партии (20 УЕ с 10 мониторов);

– Одинпроцессор из 10-ти бесплатно (при покупке 9–1 бесплатно);

– Общееснижение цены на упаковку (новая цена на упаковку дисков из 50 штук)

Этимпредложением пользуются организации и предприятия. Данная маркетинговая уловкапозволяет за короткий срок продать месячный товар.

Таблица 6.Зависимость объёма продаж от цены товара (за ноябрь 2008)

Наименования товара Параметры 17, Daewoo 719 (тенге) 17, Samsung, 753DF(тенге) 17, LG, 773Т (тенге) «Компания Белый Ветер» Цена 24999 27399 19299 Объем продаж 500 480 640 «Плюс Микро» Цена 26000 28000 20000 Объем продаж 350 360 490

Еще одинзалог успеха личных продаж торговых агентов ТОО «Белый Ветер» – проведениесовмещенных продаж. Совмещенная продажа применяется к взаимодополняющимтоварам, ни один из которых не является обязательным компонентом другого. Ценакомплекта устанавливается ниже суммы цен товаров.

Компания«Белый Ветер» видит в данном методе стимулирования личных продаж рядпреимуществ:

– Позволяетобъединить известный товар и товар – новичок (колонки Micro lab и SubwooferSilver);

– Позволяетобъединить товар, пользующийся спросом, и не особо пользующийся;

– Если кним есть дополнительные товары (принтер – краска), то это увеличит их продажу.

Данный подходк успешной личной продаже позволяет значительно увеличить прибыль фирмы. Доходот совмещенных продаж составляет 5% от ежегодного дохода.

Но главнымфактором успеха личных продаж торговых агентов ТОО «Белый Ветер» является то,что цены они называют значительно ниже, чем у конкурентов. Цена устанавливаетсямаксимально близко к расходам, что дает малую прибыль и оправдывается толькобольшим объемом продаж.

Политика«низких цен» явилась для торговых агентов компании отличным средствомстимулирования сбыта.

Таблица 7.Влияние снижения цены процессора Intel Celeron 2.33 на стимулирования сбыта (за2008 год)

Цена процессора Intel Celeron 2.33 GHz Продажа (шт.) I квартал $140 600 II квартал $135 650 III квартал $120 720 IV квартал $105 770

Со снижениемцены сбыт увеличился. Цена была снижена на 25%, сбыт увеличился на 28,5%.

Хорошимпримером маркетингового подхода к личным продажам в ТОО «Белый Ветер» являетсято, что фирма учитывает не только экономические, но и психологические факторыцены. Маркетологи компании считают, что цена должна обязательно выражатьсянечетным числом. Так, цену на стереоусилитель следует назначить не в 300 долл.,а в 299 долл. Тогда для многих потребителей этот усилитель будет товаром в 200с лишним долларов, а не в 300 и выше.

Впрайс-листах в основном указывают цены, выраженные нечетными числами.

Таблица 8.Розничные цены на видеокарты серии GeForce

Наименование продукции Розничная цена, УЕ. AGP 128 mb FOX 99 AGP 128 mb 9600m 99 AGP 128 mb 9700M 159 AGP 64 mb ASUS 199 AGP 256 mb 150 neM 269 AGP 256 mb ASUS 399

Маркетологикомпании считают, что психологическое воздействие на покупателя гораздосильнее, когда предлагается на 20 процентов больше товара, чем когдапредлагается 20-ти процентная скидка, хотя для покупателя

выгоднеевторое. В торговых точках компании можно увидеть следующие маркетинговыеуловки:

«При покупке100 дисков – 10 бесплатно».

«При покупкевидеокарты – видеовход устанавливается бесплатно».

«При покупкемонитора Samsung – 100 штук чистящих салфеток для оптических поверхностейбесплатно».

Данный методстимулирования личных продаж приносит минимальные убытки. Товар, прилагающийсяв подарок либо пользуется пониженным спросом и его стоимость включается восновной, либо так прилагается производителем в комплекте с первым. Но эффектот данных «хитростей» оказывается очень велик.

Следуетотдельно рассмотреть требования, предъявляемые к персоналу торговых агентов ТОО«Белый Ветер», от выполнения которых зависит успех личных продаж.

Торговыйперсонал ТОО «Белый Ветер» владеет информацией о состав товаров, их особенностях,наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и другихнюансах.

На уровеньобслуживания клиентов при покупке товаров ТОО «Белый Ветер» влияют различныефакторы:

– наличиекомфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель,оргтехника, канцтовары и т.д.);

– методпродаж;

– квалификацияперсонала;

– возможностьформирования товара по желанию клиента;

– соблюдениеустановленных правил продажи;

– степеньиспользования средств внутрифирменной рекламы и информации;

– внешнийвид сотрудников и доброжелательность.

При этомвзаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых факторов.

Используяпрактический опыт работников торговых организаций, к торговому персоналу ТОО«Белый Ветер» предъявляются следующие требования.

Персоналдолжен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числетеоретические знания и умение применять их на практике.

Персоналобязан:

– уметьдать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос посетителя;

– владетьинформацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;

– повышатьсвою квалификацию.

Этикаповедения с посетителями предусматривает следующее:

– персоналдолжен быть приветливым и доброжелательным;

– начинатьдиалог с приветствия, улыбки;

– бытьтерпеливым и вежливым;

– проявлятьуважение к посетителю;

– обслуживаниепосетителей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебнымиобязанностями;

– иметьрасполагающий внешний вид;

– вприсутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищуи напитки;

– уметьслушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

– способствоватьтому, чтобы время ожидания посетителями приёма не было утомительным (не должнопревышать 6 минут).

Функции,обязанности, ответственность и права персонала в ТОО «Белый Ветер» изложены вдолжностных инструкциях и утверждены руководством организации.

Таким образомможно сделать вывод, что процесс организации личных продаж на ТОО «Белый Ветер»находится на высоком уровне. И отвечает всем международным критериям данноговида стимулирования сбыта.

3. Пути совершенствования системы личных продаж в ТОО «Белый Ветер»

Дляувеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количествосотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причёмпредпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечиваетдоступ к наиболее перспективным рынкам потребителей оргтехники. Внештатныхсотрудников необходимо мотивировать, создать личную заинтересованность врезультатах деятельности, обеспечить необходимой рекламной информацией,прайс-листами, буклетами, справочниками и т.д., рассмотреть возможностиповышения квалификации, обучения и т.д.

Т.е. дляповышения эффективности личных продаж ТОО «Белый Ветер» необходимо провестикомплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетныенаправления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников,обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников,вознаграждения и поощрения.

Суть методикиличной продажи в ТОО «Белый Ветер» должна строиться на том, что на задаваемыеклиентами каверзные вопросы продавцы должны быстро и четко отвечать. Этомуподчинены все три фазы продажи:

– предпродажнаяподготовка,

– работана месте продаж,

– послепродажныйанализ.

Предпродажнаяподготовка в ТОО «Белый Ветер» должна относится не только к товару (осмотр,устранение дефектов и упаковка), но и к самому продавцу (внешний вид и манераповедения).

В идеале,работа продавца не должна зависеть от погоды и настроения. С плохим настроениемлучше вообще не выходить.

Торговымагентам ТОО «Белый Ветер» нужно помнить, что тело – инструмент для работы,поэтому день лучше начинать с поднятия тонуса.

Визит кклиентам фактически означает приход в гости к малознакомым людям. Причем безприглашения. Поэтому все в их облике должно быть подчинено чувству меры. Однакосерьезность и основательность во внешнем облике не означают отсутствиедоброжелательности. Одежда и сумка показывают, что агенты пришли изпроцветающей компании.

Направляясь кклиентам, агенты ТОО «Белый Ветер» должны быть готовы войти в любую дверь.Приходить разумно после обеда, к концу рабочего дня (и особенно послезарплаты). К этому времени люди устали и охотнее отвлекаются от дел,воспринимая приход агента как разрядку. Утром же человек более сосредоточен насвоей работе. И хотя все ситуативно, оптимальным временем для посещений можносчитать время после 11 часов.

Прежде чемпостучать или позвонить в офис организации, торговым агентам ТОО «Белый Ветер»следует привести в порядок дыхание и успокоиться. Хорошо бы совершитькакое-нибудь разряжающее мышечное действие: замедлить ритм ходьбы, сделатьнесколько глубоких вдохов-выдохов, зевнуть, и войти.

Входя, надопомнить, что в данную минуту на торговом агенте лежит, в некотором роде,терапевтическая функция: люди устали и издерганы, а торговый агент принес имрадость в виде хорошего и, в целом, недорогого товара. Поэтому входить надоуверенно.

Нельзядопускать ситуации, когда кто-то из фирмы предлагает: «Я сейчас спрошу – нужноли…» Даже при искреннем желании помочь, этот человек не обладаетпрофессиональным качеством торгового агента – умением убеждать.

Торговымагентам ТОО «Белый Ветер» необходимо стараться самим напрямую поговорить спотенциальными клиентами.

Выбиратьпозицию равного, независимо от того, кто перед ним. Это достигается спокойныммягким тоном разговора-показа.

Торговомуагенту ТОО «Белый Ветер» никогда нельзя употреблять следующие фразы:

– Извините,если я помешал…

– Язайму всего несколько секунд Вашего драгоценного времени…

– Проститеза беспокойство…

– Вамэта штука не нужна? (Здесь в 99 случаях из 100 Вам сразу же ответят «НЕТ!»),

– Яуверен, что Вам это просто необходимо…

– Вам ненужно? Как это? Что значит «не нужно»?

– Чтозначит, Вы не берете? Вы в прошлый раз говорили…

– Я тутслучайно проходил мимо и заскочил к Вам в контору…

Выборприветствия и обращения должен зависеть от характера аудитории. Послеприветствия важно сразу сказать что-нибудь приятное присутствующим. Возможентакой текст:

«Здравствуйте,дамы и господа! Я из компании «Белый Ветер». Далее переходить к делу.

Торговыйагент ТОО «Белый Ветер» должен постараться сразу определить «лидера мнений».Обычно это начальник, стол которого явно отличается, или человек, к которомуобращаются молчаливые взоры всех остальных.

В общении склиентом торговым агентам важно помнить несколько правил:

Не веритьклиенту, что товар ему не нужен – объясните свойства товара, докажите егонеобходимость. Показать, как товар решает проблемы клиента.

Любыевозражения клиента встречать согласием.

Говоря одостоинствах товара, не забывать называть и его недостатки (после трех-четырехдостоинств – один недостаток, желательно несущественный).

Ценустараться называть в самом конце разговора после перечисления достоинствтовара. И только в сравнении с дорогим эталоном.

Уходяторговый агент (с любым результатом продажи), должен попрощаться сприсутствующими, пожелать успешно отработать, отдохнуть и т.д.

Послепродажныйанализ должен означать сбор и обработку информации – стереотипов клиентов вотношении товара от ТОО «Белый Ветер», т.е. запись возражений против покупки ипродумывание ответов на возражения.

И последнее.Занимаясь личной продажей, торговым агентам ТОО «Белый Ветер» необходимопомнить: быстрота работы – главный козырь. Они не должны тратить много временина одного покупателя, если он не хочет покупать.

Заключение

Очевидно, чтоне существует универсальной формы для организации работы на основе принципов иметодов маркетинга, равно как нет и единой схемы построения маркетинговойработы. Конкретные формы и содержание такой деятельности могут существенноразличаться в зависимости от характера хозяйственной организации и тех внешнихусловий, в которых она протекает. Главное при маркетинговом подходе – целеваяориентация всех мероприятий, слияние в единый технологический процесс отдельныхнаправлений исследований, производства, торговли. Поэтому-то и отечественныеорганизации – производственные предприятия и объединения, внешнеторговые фирмы –вполне могут принять на вооружение принципы и методы современного маркетингадля успешного проведения торговых операций в широком смысле: от создания новоготовара до его обслуживания у покупателя.

Личная продажаспособствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных –продавец – покупатель – до дружеских. Для профессионального продавца интересыпокупателя – предмет личного участия, из которого вырастают длительныепрофессиональные контакты.

Компания«Белый Ветер» использует большое количество маркетинговых приемов для стимулированияличных продаж.

Торговыйперсонал ТОО «Белый Ветер» владеет информацией о состав товаров, ихособенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамкахпрограмм и других нюансах.

На уровеньобслуживания клиентов при покупке товаров ТОО «Белый Ветер» влияют различныефакторы:

– методпродаж;

– квалификацияперсонала;

– возможностьформирования товара по желанию клиента;

– соблюдениеустановленных правил продажи;

– степеньиспользования средств внутрифирменной рекламы и информации;

– внешнийвид сотрудников и доброжелательность.

Суть методикиличной продажи в ТОО «Белый Ветер» должна строиться на том, что на задаваемыеклиентами каверзные вопросы продавцы должны быстро и четко отвечать. Этому подчиненывсе три фазы продажи:

– предпродажнаяподготовка,

– работана месте продаж,

– послепродажныйанализ.

На основеэтой работы можно попытаться реализовать эту систему и внедрить ее вмаркетинговую программу не только ТОО «Белый Ветер», и всех предприятий и фирмКазахстана.

Список использованных источников

1. Абдулжанов А.Г., Баширов И.Х. Маркетинг.Исследования. Организация. Внедрение. Донецк: КАССИОПЕЯ, 1998. – 316 с.

2. Азарян Е.М., Донец Л.И. Таможенныймаркетинг. Донецк: Юго–Восток, 1997. С. 192.

3. Азоев Г.Л. Конкуренция:анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. – 208 с.

4. Болт Г.Дж.«Практическое руководство по управлению сбытом»: Пер. С англ. // Научн.Ред. и авт. Предисл. Ф.А Крутиков. М.: Экономика, 1991. – 271 с.

5. Гладина Е.А., Медведев М.И.,Муртазалиев М.М. Альбом наглядных пособий по маркетингу: Учеб.Пособие. М: 1993. – 150 с.

6. Иванец В.М.«Маркетинговая стратегия предприятий АПК». Крымский гос. Аграрный Университет. –Симферополь.: «Таврия», 1997. – 348 с.

7. Кириленко И.Г., Макаренко П.М.,Мельник Л.Ю. «Рыночная экономика и государственное регулирование»:Монография. – Днепропетровск. – Пороги, 1997. – 457 с.

8. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговыйанализ. – М.: 111 с.

9. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Практикумпо маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учеб. Пособие // Подред. акад. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 240 с.

10.Ламбен Жан-Жак.Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб.:Наука, 1996. – 589 с.

11.Моррис Р. Маркетинг:ситуации и примеры: Пер. с англ. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 192 с.

12.Рыбинцев В. О и др.«Каким быть рынку винограда и вина», К.: Урожай, 1994. – 176 с.

13.Фатхутдинов Р.А«Стратегический менеджмент»: Учебное пособие. – М.: ЗАО «Бизнес-школа»Интел-Синтез», 1997. – 304 с.

14.Маркетинг // Подред. проф. Уткина Э.А. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ».Издательство ЭКМОС, 1998. – 320 с.

15.Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов,Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – 560 с.

16.Маркетинг вовнешнеэкономической деятельности предприятия.: М.: Внешторгиздат, 1989. – 152 с.

17.Основы маркетинга: Учеб.Пособие/ Р.А. Крыжановский, И.П. Продиус. – К.: УМК ВО, 1992. –164 с.

18.Тлеубердинова А.Т. Ценыи ценообразование: Учебное пособие. Караганда: Изд-во КарГУ, 2002. – 160 с.

еще рефераты

Еще работы по маркетингу

Реферат по маркетингу

Личные продажи компании

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Логистика

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Логистика в коммерческой фирме

31 Августа 2013

Реферат по маркетингу

Логистика на предприятии

31 Августа 2013