Реферат: Личные продажи в системе продвижения товара
Кафедра менеджмента
Курсовая работа
по дисциплине «Маркетинг»
натему: «Личные(персональные продажи) в системе продвижения товара»
Содержание:
Введение……………………………………………………………………….…..
Личнаяпродажа……………………………………………………………………
Процесс продажи
1. Поиск и оценка перспективных клиентов…………………………………….
Типы клиентов:
-Мыслительныйтип………………………………………………………………
-Чувствующийтип………………………………………………………………..
-Решающийтип…………………………………………………………………...
-Воспринимающийтип………………………………………………………….
2. Подготовка кконтакту……………………………………………………….
3. Контакт……………………………………………………………………….
4 Презентация идемонстрация………………………………………………..
Основные приемыубеждения…………………………………………………
5. Преодолениевозражений……………………………………………………
Правила реагирования навозражения…………………………………………
6. Завершение сделки…………………………………………………………..
7. Последующая работа склиентом…………………………………………...
Поиск квалифицированногопродавца………………………………………....
Заключение………………………………………………………………………
Список использованнойлитературы…………………………………………...
Введение
Маркетинг — это стратегический процесс, используемый в бизнесе для удовлетворения нужд ипотребностей покупателя посредством товаров и услуг. Инструменты маркетинга(комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методыраспространения продукции (или место). Маркетинг также включает в себя механизмпередачи покупателю информации. Этот механизм называется маркетинговойкоммуникацией или продвижением. Таким образом, продвижение — это элементкомплекса маркетинга, который обеспечивает связь ключевых маркетинговых посланийс целевыми аудиториями.
Основнымиметодами продвижения товара являются: реклама, стимулирование сбыта, пабликрилейшнз (связи с общественностью), личная продажа и прямой маркетинг. Реклама- любая оплачиваемая форма неличного представления и продвижения идей, товарови услуг. Стимулирование сбыта — разнообразные краткосрочные поощрительныеакции, направленные на стимулирование покупки или апробирование товара илиуслуги. Паблик рилейшнз — разнообразные программы, созданные для продвижения и(или) защиты имиджа компании и ее товаров. Личная продажа — непосредственноевзаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целяхорганизации презентаций, ответов на вопросы и получения заказов. Прямоймаркетинг — использование почты, телефона, факса, электронной почты и другихнеличных средств связи для прямого воздействия на действительных илипотенциальных клиентов
ЛИЧНАЯ(ПЕРСОНАЛЬНАЯ) ПРОДАЖА
Личнаяпродажа — это представление товара одному или нескольким потенциальнымклиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее цельюпродажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами.Существует несколько различных типов личной продажи:
· Периферийныйсбыт — заключение сделок на месте с торговым представителем.
· Розничныйсбыт — помощь в торговой точке со стороны штатного продавца.
· Надомныйсбыт — сделки с торговым представителем, который приходит к покупателям на дом.
Личнаяпродажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующуюпояснений, демонстрации и обслуживания. Современные компании тратят огромныесредства на обучение торгового персонала искусству продажи. Все подходы кобучению направлены на то, чтобы из пассивного приемщика заказов торговыйпредставитель трансформировался в активного добытчика заказов.
Приемщикизаказов действуют на основе следующих предположений: потребители сами знаютсвои потребности, негативно воспринимают любые попытки повлиять на них ипредпочитают вежливых и скромных торговых представителей.
Существуютдва основных подхода к обучению торговых работников искусству добываниязаказов:
1. Подход,ориентированный на торговлю, использует обучение торговых представителейвысокоэффективным технологиям осуществления продаж. Они включают в себяпреувеличение характеристик товара, критику продукции конкурентов,использование пышных презентаций и предложение некоторой скидки, стимулирующейк немедленному совершению сделки. Эта форма торговли предполагает, чтопотребители не желают приобретать товар иначе, как под давлением со стороныпродавца, что они «клюнут на удочку» впечатляюще проведенных презентаций иникогда не пожалеют о совершенной под влиянием мимолетных эмоций покупке.
2. Подход,ориентированный на потребителя, обучает торговых работников решению проблем, с которымисталкивается каждый потребитель. Торговый представитель учится слушать изадавать уточняющие вопросы с тем, чтобы выяснить потребности покупателя ипредложить адекватное проблеме решение. Считается, что мастерство проведенияпрезентаций вторично по отношению к умению анализировать потребности. Данныйподход предполагает, что потребители обладают неосознанными потребностями,которые создают коммерческие возможности, что они ценятконструктивные предложения и лояльно относятся к торговым представителям,которые не выпячивают перед потенциальными клиентами свои долгосрочныеинтересы.
Однако ниодин из подходов к искусству продаж не является идеальным. Необходимоиспользовать их сочетание.
ПРОЦЕССПРОДАЖИ
Процесспродажи — это совокупность этапов, которые торговый агент проходит во времяпродажи той или иной продукции или услуг. Основные этапы эффективного процессапродажи:
1. Поиски оценка перспективных клиентов.
Первый шаг в процессепродажи — выделение перспективных направлений поискаклиентов. Обычно компания стремится поддерживать уже имеющиеся направленияреализации продукции, однако торговым представителям необходимо осуществлятьсамостоятельный поиск новых направлений. Торговый представитель получаетинтересующую его информацию следующими способами:
· Вбеседе с актуальными покупателями на предмет возможных потребителей продукции.
· Поддерживаязнакомства с поставщиками, дилерами, не конкурирующими торговымипредставителями, банковскими служащими и представителями торговых ассоциаций.
· Участвуяв деятельности организаций, в которые входят потенциальные клиенты.
· Делаяустные и письменные заявления, направленные на привлечение вниманияпокупателей.
· Изучаяразнообразные источники информации (газеты, справочники, компьютерные базыданных).
· Используятелефонные звонки и почтовую переписку.
· Посещаябез предупреждения различные организации (это называется сухим сбором заказов).
Торговыйпредставитель должен уметь отличать малоперспективных потребителей. Возможно,ему следует позвонить или написать потенциальному клиенту до того, как нанестиличный визит. Потенциальные клиенты различаются по их финансовым возможностям,объему возможной сделки, особым требованиям, местонахождению и вероятностидлительного сотрудничества; их можно разделить на холодных, теплых или горячих,причем с последними необходимо связаться в первую очередь.
Типыклиентов:
Мыслительный тип.
Если нашклиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего:
Он держитсяспокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях.Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких кричащих тонов, внаименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость ифункциональность во всем. При принятии решения руководствуется логическимисоображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессезаключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится кпрофессиональным терминам, часто интересуется внутренним устройством илитехнологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошовладеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного родадокументации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержаннымсобеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию.
Если мыработаем с таким клиентом, то нам необходимо выбирать для встречи одеждунейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держатьсяспокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью ижестикуляцией. Сохранять в общении с клиентом достаточно комфортную для негодистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные фактыи цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела. При подготовке квстрече с клиентом мыслительного типа необходимо собрать всю документацию,сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всюобъективную информацию. В обратном случае мы можем потерять доверие клиента итут же превратимся для него в «вымогателя» денег.
Убедительныеслова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость,четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.
Чувствующийтип.
Если нашклиент относится к чувствующему типу, то, скорее всего: В процессе деловыхпереговоров он держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает ипоощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степенизаинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногдаодежда может быть достаточно яркой — что в этом плохого? Обстановка кабинетаотражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, аможет — спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющиеотношение к личной жизни — фотографии, сувениры, книги. В процессе общенияклиенты чувствующего типа обычно внимательно слушают своего собеседника.Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение какзаинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания«наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с нимипросто больше не хотят разговаривать.
Клиент часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные,логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Оннуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. Судовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара нетак уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства расположения кпродавцу. При этом будет говорить, что действительно нуждается в этой«бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежатьконфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься какагрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам»продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специальноподготовленных» рекламных материалов.
Следует избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действоватьэмоциональные фразы и метафоры. Не следует злоупотреблять вниманием и хорошимотношением нашего собеседника. Мы можем увлечься собственными рассуждениями,не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различныебумаги следует только после того, как нас об этом попросят. Лучше «заменить»строгие показатели в документах личными, более эмоциональными высказываниями.Если мы рассчитываем на длительные отношения с нашим клиентом, нам следуетподдерживать их с помощью знаков личной симпатии — подарков и поздравительныхоткрыток.
Убедительныеслова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение,гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.
Решающий тип.
Если наш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего, он двигаетсярешительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в пространстве, которое онконтролирует, расположены по определенной системе. Если наш клиент работает сдокументацией, то необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждаяпапка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность клиента,принадлежащего к решающему типу, направлена на получение результата — внезависимости от того, чем он занимается.
Нашклиент почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату мы придем?Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то онастановится скучной и неинтересной. Наш клиент почти всегда знает, чего онхочет. Отсутствие цели воспринимается им как потеря контроля над ситуацией.Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженновоспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, чтосоответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени наустановление доверительных отношений — не переносит «разговоров о погоде»,когда речь идет о деле. В других людях цениториентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность
Если мыработаем с таким клиентом, то нам необходимо придерживаться точности ипунктуальности в отношениях с ним. Держаться энергично и собранно. Непредлагать клиенту длительное время поддерживать разговоры «о том, о сем».Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить наописание того результата, который клиент получит после заключения сделки. Обычночеловек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, считает свое мнениемаксимально верным и правильным. По этой причине нам не стоит возражать и темболее спорить. Это пустая трата времени. Лучше подождать, когда наш клиентпримет другое, возможно, диаметрально противоположное, но «свое» решение.
Убедительныеслова для решающего типа: результат, определенность, план, структура,контроль, управлять, окончательный срок.
Воспринимающий тип.
Если наш клиент относится к воспринимающему типу, то, скорее всего:
Он любитузнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительномпустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговораон выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что попало в зонуего внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляетвозможность обстоятельствам идти своим чередом. Некоторых торговых агентов нашклиент раздражает тем, что принимает окончательное решение довольно долго. Онне говорит ни «да», ни «нет». В то же время может изводить продавца совершеннопосторонними разговорами. Одна из главных особенностей данного психологическоготипа — направленность на процесс. В отличие от решающего типа, воспринимающийнаходит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе — будь этопроцесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждение проблемпроизводства. Внимание занято определенного рода деятельностью до тех пор, покаэта деятельность вызывает интерес. Как только деятельность перестает бытьзанимательной, она превращается в «обузу». Наш клиент не любит точности,выполнения сроков и строгих обязательств. Он неплохо чувствует себя в ситуациинеопределенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скучного»результата.
Если мыработаем с таким клиентом, то нам необходимо быть внимательными и терпеливыми.Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношения к заключению сделки.Описывать достоинства товара с учетом личной заинтересованности и предпочтенийнашего клиента. Предоставлять как можно больше информации о самом товаре, оего происхождении и устройстве. Та информация, которая покажется решающемутипу абсолютно ненужной, может стать для воспринимающего удивительноинтересной. Такое отношение позволит ему включиться в процесс взаимодействия стоваром. Нам не следует торопить клиента с принятием окончательного решения, вто же время мы должны быть начеку и стараться завершить сделку в тот момент,когда интерес клиента максимален.
Убедительныеслова для воспринимающего типа: гибкий, нерешенный, ориентировочный, по ходудела, процесс, открытость, вопрос.
2. Подготовка к контакту. Торговый представитель стремится получить какможно больше данных о возможной фирме-покупателе (в чем она нуждается, ктоотвечает за совершение покупки) и ее работниках, отвечающих за закупки (ихличные характеристики и стиль совершения покупки), для чего он используетстандартные источники информации, личные связи и пр. Работник службы сбытадолжен определить цели первого контакта: оценка перспективности покупателя,получение дополнительной информации или немедленное заключение сделки.
Еще одназадача — выбор наилучшего подхода в форме личного визита, телефонного звонкаили письма. Следует определить лучшее время для контакта, так как многиеклиенты чрезвычайно загружены в определенные промежутки времени. И, наконец,торговый представитель должен спланировать общую стратегию совершенияпланируемой сделки.
3.Контакт. Контакт- один из этапов процесса продажи, при котором продавец встречается с покупателеми приветствует его. Торговый представитель должен знать, как приветствоватьпокупателя, чтобы облегчить начало контакта с потенциальным клиентом. Он можетвыбрать одежду для встречи сходную с той, какую предпочитает покупатель, долженпроявить вежливость и внимание к покупателю и избегать смущающих собеседникаманер, например, не расхаживать по помещению и не смотреть постоянно напокупателя во время разговора.
Завязкавстречи должна быть позитивной, например: «Мистер Смит, меня зовут Элис Джонс,я представляю компанию ЛВС. Наша компания и я лично ценим ваше желаниевстретиться с нами. Я сделаю все возможное, чтобы эта встреча прошла с пользойдля вас и вашей компании». Затем торговый представитель переходит к обсуждениюключевых вопросов, одновременно анализируя ход беседы, для того чтобы лучшепонять покупателя и его потребности.
4Презентация и демонстрация. Получив определенную информацию об интересахклиента, можно приступить к презентации товара. Чтобы эффективно провестипрезентацию товара, следует ответить на два основных вопроса:
— какиеприемы убеждения помогут осветить преимущества товара, важные для клиент;
— какиеприемы убеждения подходят к данному типу клиента?
Торговый представитель рассказывает «историю» товара, то есть привлекает внимание,поддерживает интерес, пробуждает желание и добивается действия. На протяжениивсей презентации торговый представитель подчеркивает потребительские выгодытовара, привлекает внимание к его показателям, подтверждающим преимуществапродукта.
Выгода — это любое преимуществотовара, такое как более низкая цена, пониженная трудоемкость использования илиболее высокая эффективность.
Показатель — это характеристикатовара, такая как вес или размер. Распространенная ошибка при продаже — концентрация на показателях товара (товарная ориентация), а не напотребительских выгодах (рыночная ориентация).
Компанииразработали три различных стиля проведения торговой презентации:
1. Самый известный — стандартный подход, который представляет собой заученное торговое сообщение,охватывающее основные моменты предложения. Он основан на концепции «стимул — реакция»: из предположения, что покупатель пассивен, делается вывод, что егонеобходимо склонить к покупке при помощи правильных стимулирующих слов,изображений, обстоятельств и действий. Стандартные презентации в основномиспользуются при массовой или телефонной продаже.
2. Формальный подход такжеоснован на концепции «стимул — реакция», но предполагает раннее определениепотребностей и стереотипа поведения покупателя и последующее использованиеформальной презентации, подходящей данному типу клиента. Сначала торговыйпредставитель втягивает покупателя в дискуссию, в ходе которой определяет егопотребности и стереотипы поведения. Затем он переходит к формальной презентации,которая показывает, как данный товар позволяет удовлетворить потребностипокупателя. Такая презентация не является стандартной для всех потребителей, норазвивается по отработанной схеме.
3. Подход,ориентированный на удовлетворение потребностей, начинается с того, чтоопределяются действительные потребности покупателя в ходе беседы, в которой егопобуждают больше говорить, чем слушать. Такой подход требует хорошиханалитических способностей и способности конструктивно мыслить. Торговыйпредставитель принимает на себя роль квалифицированного бизнес-консультанта,который старается помочь покупателю сэкономить или заработать.
Торговыепрезентации проводятся с помощью таких наглядных пособий, как буклеты,диаграммы, слайды, фильмы, аудио- и видеозаписи, образцы товара и компьютернаяанимация.
Основныеприемы убеждения:
Убеждающиеслова. Почти все слова несут в себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых- это синее море, яркоесолнце. У других слова в большей степени связаны с чувствами, ощущениями:настоящий отдых – приятное тепло. Для третьих слова связаны с определеннымилогическими построениями.
Использованиеубедительных слов должно сочетаться с индивидуальным настроем продавца в данныймомент, индивидуальными особенностями покупателя, особенностями товара исмысловой нагрузкой, которое несет слово в обществе (таб. 1)
Таблица 1 Убеждающиефразы, нацеленные на работу с различными
выгодами товара.
Прибыль, выгода
Экономия времени
Комфорт, удобство
Практичность, надежность
Здоровье
Престиж
Хорошие отношения
Выгодно Появиться время Удобно Сезонные скидки Дает силы Солидно Хорощее настроение Полезно Время -деньги Легко Льготы Успокаивает Повышает статус Благодарность Прибыльно Появится время для… Приятно Надежность Бодрит Популярно Любовь Без лишних затрат Сэкономит ваше время Без лишних усилий Постоянство Стимулирует Элита Забота о ближнем Рентабельно Отдых Облегчает На все случаи жизни Укрепляет Самый лучший Расположить к себе Увеличит доход Любимое занятие Спокойствие Длительный срок эксплуатации Оздоровляет Эксклюзивный Ваши заслуги Быстро окупаемо Своевременно Уверенность Настоящий Экологически чистый Успешный Угодить Сократит убытки Быстро Защищенность Гарантийный срок Натуральный Дорогой Заботиться Уменьшит расходы Моментально Постоянство Рекомендует Природный Авторитет Сделать доброе дело Снизит затраты Скорость Упрощает жизнь Экономичный Омолаживающий Прогресс Хорошее начало Специальное предложение Темп Гарантии Универсальный Полезный Единственный экземпляр Радость общения Качество Развлечение Продлевает Заряд бодрости Эффектно Обходительный Востребовано Уверенность в завтрашнем дне Снимает усталость Произвести впечатление Успешный Роскошь
Метод«ключевые слова»
Методключевых слов усиливает влияние, которое оказывают на клиента описание егопотенциальных выгод и влияние убеждающих слов. В данном случае убеждающимисловами являются собственные слова клиента. Так, потенциальными выгодами призакупке оптовой партии продуктов быстрого приготовления могут быть: получениеприбыли, расширение ассортимента, привлечение новых клиентов, укрепление имиджарозничной точки.
Методключевых слов состоит из 5 последовательных этапов:
1Общиевопросы. Сначала задаем общие вопросы, которые помогают нам понятьвыгоду клиента. К ним относятся:
· Зачем( хотите приобрести данную модель; хотите сотрудничать и др. )?
· Какиецели вы ставите (при покупке товаров; при заключении сделки; при выбореассортимента)?
· Чтодля вас является важным ( в работе данной модели; в заключении контракта идр.)?
· Какиекритерии для вас важны?
· Какиетребования вы предъявляете ( к работе данной модели; к работе поставщиков идр.)?
· Чтодля вас является хорошим результатом?
2 Уточняющиевопросы
3 Фиксацияключевых слов. Зафиксировать ключевые слова, которые мы получили при ответе науточняющие вопросы.
4Использование ключевых слов в презентации.
5 Фиксацияреакции клиента.
5.Преодоление возражений. Практически всегда во время презентации или при заключениисделки покупатели высказывают свои возражения. Их сопротивление обычно носитпсихологический или логический характер.
Психологическоесопротивление включает сопротивление вмешательству, предпочтение ужеиспользовавшихся поставщиков или марок товара, апатию, нежелание уступать покаким-либо вопросам, неприятные ассоциации, связанные с торговымпредставителем, предубеждения, нежелание принимать решения и неуравновешенноеотношение к деньгам.
Логическоесопротивление включает в себя недовольство ценой, условиями поставки иликонкретными особенностями товара или компании. Чтобы преодолеть эти возражения,торговый представитель поддерживает позитивный настрой, просит покупателяпрояснить суть возражения, подводит покупателя вопросами к тому, чтобы он опровергсвои же аргументы. Для ведения таких переговоров торговому работнику необходимаосновательная подготовка, в которую входит и развитие способностей кпреодолению возражений.
Тольковыявленные возражения помогают продвигаться вперед. Возражения являются темфактором, который способствует убеждению клиента. Они – указатели того пути, покоторому следует двигаться. Если собеседник не приводит ни одного возражения,значит:
· Вынисколько не интересуете его
· Унего нет ни одного вопроса
· Он ненуждается в ваших сведеньях
· Он нежелает выслушивать предложения и советы
· Он нежелает, чтобы вы его в чем-либо убеждали
Правилареагирования на возражения:
· Положительныйнастрой
· Активнослушать собеседника.
· Искатьза возражением мотив. Если собеседник говорит: «Это нам не нужно», что он иподразумевает в действительности.
· Делатьмаленькую паузу. Перед ответом следует сделать небольшую паузу продолжительностьюполсекунды или секунду. Это предохранит от мгновенного ответа. Если этого несделать собеседник может подумать, что вы реагируйте, не выслушав его и необдумав ответ. Кроме того, пауза позволит обдумать ответ, овладеть своимиэмоциями и подобрать верный тон.
· Даватьответ твердым убедительным голосом.
· Временноотложить ответ на более поздний срок. Не возможно знать все. Если не возможноответить следует признаться в этом. Дать обещание вернуться к этому вопросучуть позже.
6.Завершение сделки. На этом этапе торговый представитель пытается совершить продажу.Некоторые работники не способны довести покупателядо заключительной стадии. Им недостает уверенности в себе, неудобно просить озаключении сделки или они не умеют уловить подходящий для этого психологическиймомент. Торговым работникам необходимо научиться определять готовностьпотребителя к совершению покупки по определенным признакам, включающимфизическое состояние клиента, его действия, утверждения, комментарии и вопросы.Они могут использовать различные технологии заключения сделки: попроситьоформить заказ, повторить пункты соглашения, предложить помочь секретарюподготовить заказ, предложить клиенту товар на выбор, попросить потребителясделать незначительные уточнения — цвета, размера, или подчеркнуть потерипокупателя в случае отказа от совершения сделки. Торговый представитель можетпредложить покупателю специальные уступки, для того чтобы все-таки завершитьсделку (особая цена, дополнительное количество товара бесплатно или сувенир вподарок).
7. Последующая работа склиентом. Последующаяработа необходима, если торговый представитель намеревается удостовериться вудовлетворении клиента покупкой или стремится продолжить сотрудничество.Немедленно после заключения сделки торговый работник должен уточнить детали,касающиеся времени доставки, условий продажи и других вопросов, которые важныдля покупателя. Ему следует запланировать контакт с покупателем после доставкитовара, чтобы проверить исполнение сделки, проведение инструктажа иудостовериться в надлежащем уровне обслуживания. Этот визит поможет обнаружитьвозникшие проблемы, уверить покупателя в заинтересованности продавца в нем ипринять меры к устранению обнаруженных клиентом недостатков. Торговыйпредставитель должен разработать план по поддержанию сотрудничества.
Поискквалифицированного продавца. Значение персональной продажи является различным для разныхотраслей экономики. Например, в розничной торговле персональная продажа простонеобходима. Продавцы придают магазину индивидуальность, они помогаютсформировать определенный имидж и удержать своих покупателей. Поэтому каждыйпродавец должен всегда стремиться к удовлетворению запросов покупателей.Довольный покупатель является верным доказательством того, что данный товардействительно хорош.
Для того,чтобы привлечь постоянных клиентов, предприниматель должен подыскать себеквалифицированных продавцов. Методы приема на работу заключаются в набореслужащих из учебных заведений, непосредственном размещении рекламных объявленийв местных газетах и в помощи агентств, специализирующихся на трудоустройствепродавцов. Перед тем, как воспользоваться этими методами, предпринимательсначала должен ответить на следующие вопросы:
· В чем будутзаключаться функции продавцов?
· Какими будут ихжалованье и дополнительные льготы?
· Есть ли у нихперспектива продвижения по службе?
В отличие отрозничной торговли в других отраслях экономики требования, предъявляемые кпродавцам, сильно различаются. К примеру, в промышленности продавцом обычноявляется высококвалифицированный специалист в этой области. Например, такиеспециалисты промышленной компании продают токарные станки магазинам. Будучитехническими экспертами, они могут также обучить служащих клиента тому, какработать на этих станках и как осуществлять уход за ними. Кроме того, они могутпомочь в разработке новых моделей этих станков, в большей степени отвечающихтребованиям клиента.
Аналогичнымобразом, оптовые продавцы должны хорошо разбираться в своей продукции.Например, продавцы аппаратного оборудования могут продавать розничным продавцампродукцию, включающую более 10 000 наименований и выпускаемую десяткамиразличных производителей. Поэтому для того, чтобы удовлетворить потребностисвоих покупателей, они должны разбираться во всех этих параметрах и знать всесильные и слабые стороны продукции. Кроме того, они должны держать своихклиентов в курсе всех изменений предложения и цен. Помимо осуществленияокончательной продажи, они должны отвечать на возможные претензии, вестиежедневный учет, составлять отчеты о продажах и помогать в разработке новыхрекламных программ и программ по стимулированию сбыта.
Заключение:
Общение с клиентом — этопроцесс, эффективное управление которым приводит менеджера по сбыту кдостижению поставленных целей. Удачными продавцами не рождаются, имистановятся.
Профессионалсвоего дела опирается не только на объективные закономерности ситуации иэффективные приемы общения, он опирается на собственные чувства и ощущения.Ведь именно они позволяют ему наладить позитивный эмоциональный контакт склиентом. В этом случае сотрудничество превращается из простого наборамеханических движений в настоящее событие, приносящее удовольствие какпродавцу, так и покупателю. Очень важно, чтобы продавец любил свою профессию.Чтобы достичь совершенства в своем деле, ему приходится преодолевать множествопрепятствий. Вместе с тем в душе он несет позитивный заряд энергии,уверенность, ощущение радости и успешности. Продавец заключает множествовыгодных сделок, потому что хорошо знает приемы продажи, тонко чувствуетнастроение клиента и любит свое дело.
Списокиспользованной литературы:
1. Барышева А.В. «Продажина 100%». 3-е издание. – СПб.: Питер, 2007. – 192 с.: ил.
2. Козырев В.Г., КозыреваН.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. – Ростов н/Д.: Феникс,2005. – 219с.
3. Котлер Ф. Основымаркетинга: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1990. — 736 с.
4. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как побеждать на рынке». — М.: ФиС, 1991. — 304 с.