Реферат: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов "Эконта"
Отчет
Магазин«Эконта» № 27
Наблюдениеза работой кассиров
Наблюдение за работойкассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось всоответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
ФИО кассира
Дата
Баллы
1 Галанина 01.04.05г 7 2 Думина 03.04.05г 6 3 Кустова 02.04.05г 6 4 Сапарова 07.04.05г 5 5 Тихонова 01.04.05г 5 6 Анисимова С. 07.04.05г 5 7 Чижова 06.04.05 6 8 Иванова 04.04.05 6 9 Тимошина 05.04.05 6 10 Соболева 06.04.05 5 11 Анисимова М. 05.04.05 5 12 Галкина 04.04.05 5Уровни обслуживанияпокупателей (1 балл соответствует 10 %):
v />100-90% -высокий уровень обслуживания
v />80-60% — допустимый уровень обслуживания
v />50-35% -низкий уровень обслуживания
v />30-0% — недопустимый уровень обслуживания
/>
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый Кустова 6 Думина 6 Галанина 7 Низкий Анисимова С. 5 Сапарова 5 Тихонова 5/>
Уровни
ФИО кассира
Баллы
Допустимый Иванова 6 Тимошина 6 Чижова 6 Низкий Анисимова М. 5 Галкина 5 Соболева 5Минусы в работекассиров:
· не устанавливаютконтакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашиваюто наличии карты
· не рассказывают опреимуществах владения картой
· проговариваюттолько фразу «С Вас … рублей», а фразы « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» непроизносятся
Плюсы в работекассиров:
· высокая скоростьобслуживания
· спокойная,доброжелательная интонация
· полученные купюрывсегда кладутся на кассу
Сравнение уровняработы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%) 1. Отсутствие раздражительной речи 100 100 2. Спокойная, доброжелательная интонация 100 1003. Полученные купюры кладутся на кассу
100 3. Высокая скорость обслуживания 90 100 4. Доброжелательное выражение лица 90 100 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении 30 100 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», « Ваши … рублей», «Ваша сдача...» 30 100 7. Установление контакта с покупателем 20 100 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести 5 100Наблюдениеза работой продавцов прилавка
Наблюдение за работойпродавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по10.04.05г.
Наблюдение проводилось всоответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
ФИО продавца прилавка
Дата
Баллы
1 Гордяева (колбаса, сыр) 07.04.05г 9 2 Господчикова (колбаса, сыр) 01.04.05г 8 3 Пряхина (колбаса, сыр) 07.04.05г 7 4 Ичетовкина (охлажденка) 06.04.05г 7 5 Докина (колбаса, сыр) 01.04.05г 6 6 Суслова (охлажденка) 04.04.05г 5
Уровни обслуживанияпокупателей (1 балл соответствует 10 %):
v />100-90% -высокий уровень обслуживания
v />80-60% — допустимый уровень обслуживания
v />50-35% -низкий уровень обслуживания
v />30-0% — недопустимый уровень обслуживания
/>
Уровни
ФИО продавца прилавка
Баллы
Высокий Гордяева (сыр, колбаса) 9 Допустимый Господчикова (сыр, колбаса) 8 Пряхина (сыр, колбаса) 7 Ичетовкина (охлажденка) 7 Докина (сыр, колбаса) 6 Низкий Суслова (охлажденка) 5Плюсы в работепродавцов прилавка:
· отсутствиераздражительной речи
· высокая скоростьобслуживания
· доброжелательноевыражение лица
Минусы в работепродавцов прилавка:
· не достаточнохорошо знают ассортимент
· не проявляютактивности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долгостоит у витрины)
Сравнение уровняработы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%) 1. Спокойная, ровная интонация 100 100 2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин 100 100 3. Доброжелательное выражение лица 100 100 4. Отсутствие раздражительной речи 100 100 5. Установление контакта с покупателем 40 100 6. Общение с покупателем 40 100 7.Продавец не стоит к покупателю спиной 33 100 8. Прояснение потребностей покупателя 15 100Наблюдениеза работой продавцов зала
Наблюдение за работойпродавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по10.03.05г.
Наблюдение проводилось всоответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
№
ФИО продавца зала
Дата
Баллы
1 Рытькова (вино-водочный отдел) 07.04.05г 9 2 Киселёва (вино-водочный отдел) 04.04.05г 8 3 Горюнова (лаваль) 04.04.05г 8 4 Измайлова (лаваль) 07.04.05г 8 5 Фазуллина (овощи, фрукты) 03.04.05г 8 6 Фролова (молоко) 01.04.05г 6 7 Хлюнева (молоко) 04.04.05г 6 8 Шакалова (сопутка) 01.04.05г 6 9 Аулова (сопутка) 04.04.05г 6 10 Жирова (хлеб, консервы) 05.04.05г 6 11 Шубина (кондитерские изделия) 05.04.05г 6 12 Беляева (кондитерские изделия) 06.04.05г 6
Уровни обслуживанияпокупателей (1 балл соответствует 10 %):
v />100-90% -высокий уровень обслуживания
v />80-60% — допустимый уровень обслуживания
v />50-35% -низкий уровень обслуживания
v />30-0% — недопустимый уровень обслуживания
/>
Уровни
ФИО продавца прилавка
Баллы
Высокий Рытькова(вино-водочный отдел) 9 Допустимый Киселёва(вино-водочный отдел) 8 Горюнова(лаваль) 8 Измайлова(лаваль) 8 Фазуллина(овощи, фрукты) 8 Хлюнева(молоко) 6 Фролова(молоко) 6 Шакалова(сопутка) 6 Аулова(сопутка) 6 Жирова(кондитерские изделия) 6 Шубина(кондитерские изделия) 6Беляева(кондитерские изделия)
6Минусы в работепродавцов зала:
· продавцы обычностоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают сдругими продавцами
· не проясняютпотребности покупателей
· недостаточнохорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают,где лежит тот или иной товар)
Плюсы в работепродавцов зала:
· спокойная, ровнаяинтонация
· отсутствиераздражительной речи
· доброжелательноевыражение лица
Сравнение уровняработы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)
Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%) 1. Доброжелательное выражение лица 100 100 2. Спокойная, ровная интонация 100 100 3. Отсутствие раздражительной речи 90 100 4. Общение с покупателем 53 100 5. Продавец не стоит к покупателю спиной 40 100 6. Прояснение потребностей покупателя 23 100 7. Установление контакта с покупателем 20 100