Реферат: История сервиса в России
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1.СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ
2.ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
3.РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
За последние годы сфера услуг в Россиизаметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так инасыщением рынка товарами повседневного спроса.
Одним из условий развития различногорода услуг является экономический рост государства и его развитие. Однакоэкономический рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворитьрастущие материальные потребности населения. В настоящее время сформированыновые подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, чторост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики.Доля услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3до 3/4.
Что касается развития сферы услуг вРоссии, то можно отметить, что в период плановой экономики сфера услуг быларазвита достаточно слабо. В настоящее время образовались новые современныесервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международнымстандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисныхорганизаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование,качественное сырье, высококвалифицированный персонал.
Рост экономического благосостоянияРоссии и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые видыуслуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.
1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯСЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ.
Сервисная деятельность —это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путемоказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаютсяиндивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их трудаявляется услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которогоявляется удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга —это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя(заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворениюпотребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд ипотребностей людей.
Эта деятельность может воплощаться визделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда,потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услугапортного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм иявляется услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме(материальная услуга).
Важной особенностью услуги являетсяполезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать какживой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемомпродукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, ихобщественная функция.
Превращение сферы обслуживания всамостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время какобъективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. Разделениетруда проходило с выделением определенной части общественного труда,представленного услугами, имеющими перед собой непосредственную цель —удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения,связанные с обеспечением человека жизненными средствами.
Для осуществления такой целипредполагалось решить ряд задач:
• создать достаточнуюматериально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворенияисторически обусловленных потребностей человека;
• умело использовать определенноеколичество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;
• расширить сферу общения человека нетолько в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов изапросов.
Поставленные задачи оказались в большейстепени декларированными, нежели реально выполненными, однако в целом бытоваясфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель —«сферы быта» — сводилась к удовлетворению потребностей человека.
Ранее считалось, что сфера услуг толькодополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг былонизким и не удовлетворяло большинство потребителей. Глобализация потреблениятоваров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисныхорганизаций приведения услуг в соответствие с требованиями международныхстандартов качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первуюочередь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способныйорганизовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасноеобслуживание потребителей.
2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСАВ ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД
В России в середине 80-х гг. XXв. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокойпотребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падениеспроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребленияуслуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что неимеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотношли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткойматериалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятияхсферы обслуживания и другими объективными причинами.
Исполнителям услуг стало очевидно, чтонеобходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.
Первыми предприятиями, предложившимипотребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальныепредприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.
Население проявило повышенный интерес ких услугам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качестваобслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работи услуг было почти одинаковым.
Развитие кооперативных сервисныхорганизаций обеспечило:
• значительное расширение производстватоваров и услуг без существенных капиталовложений;
• широкое использование небольшихместных источников сырья и отходов крупного производства;
• выравнивание уровней обслуживания вразных регионах и населенных пунктах;
• вовлечение в трудовую деятельностьпенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработатьв свободное время.
Кооперативы создали дополнительныерабочие места для высвободившихся работников государственного секторапроизводства.
Особенность кооперативных сервисныхпредприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результатетруда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем вышебыли доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданныйими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и вниманиебыло сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.
Кооперативные сервисные предприятиямогли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости отспроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены ит. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.
Но, с другой стороны, у государственныхпредприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали помещения иоборудование за счет собственных средств, государственные предприятияфинансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагалипримитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, агосударственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современнымоборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата вкооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях,что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственныхпредприятиях.
В некоторых кооперативах началисьзлоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий надоговорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежныесредства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можнобыло назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышалицены на свои услуги.
Для того, чтобы решить подобного родапроблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.
Наряду с критическими замечаниями поработе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важныесоциально-значимые функции кооператоров того времени.
Важнейшая социальная функция —увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнегомалопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовойуслуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнемхозяйстве.
Кроме того, как показывали исследования техлет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий.Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов.Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь«самообслуживанием» и не ожидая своей очереди выполнения заказа напредприятии.
Другая социально-значимая функциякооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полномудовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. Врезультате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальнаяфункция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в созданиисовокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка(экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовыхуслуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви,сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.
В то же время уровень развития бытовогообслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиесякооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологическихисследований по стране в конце 80-х гг. XXв. показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целомвсего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенныхпроблемах сферы услуг. Так, на вопрос: «Пользуетесь ли Вы услугами службыбыта?» утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовойтехники были недовольны 47%, обуви — 65 %, часов — 60 %, работой химчистки — 63%, косметологов (парикмахерские и другие салоны) — 73 %, фотоателье — 80%опрошенных.
Причины столь низкого уровня культуры икачества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимодействительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативногодвижения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам,как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств иуправлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русскимменталитетом, то во втором — бюрократической системой управления.
Развитие кооперативов не могло выступатьпанацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельностькооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативыв любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, котораябыла основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.
3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ВРОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ
Основным фактором роста сферы услугявляется состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). Отэтого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров иоборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтажоборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации идр.
В последнее время значительное развитиеполучили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковыекарты, электронные базы данных) при создании новых областей сервиса,базирующихся на интеграции компьютерной техники и средств телекоммуникаций, иновых возможностей ведения бизнеса в сетях Интернета.
В результате роста благосостоянияотдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных спроведением отдыха, туризмом, спортом и др.
Постоянное увеличение возрастногосостава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения истрахования, поддержания физической активности, образовательных программ,доставки товаров, уборки помещений и др.
В условиях кризисного состоянияэкономики страны наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфереуслуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервиснымиорганизациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) —новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции покупле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеетзначительные преимущества перед существующими видами услуг.
В настоящее время множество услуг,оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией.Вместе с тем существенно расширяются возможности совершенствования и повышенияэффективности работы сервисных организаций.
Благодаря широкому доступу к базамданных о потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшиеобъемы инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление оприроде услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установлениеконтактов с сервисными организациями позволяют увеличить производительностьпоследних, осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и влюбое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей,существенно упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных,обеспечить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создатьнеобходимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени иматериальных затрат.
Перечень услуг чрезвычайно разнообразен.Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте,средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
Развитие сервисной деятельности и спросна услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства иповышении покупательной способности населения. Промышленные предприятияпроизводят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническомуобслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговыхорганизаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинскогообслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервиснойдеятельности, и наоборот.
Новые экономические отношения в Россиисформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности.Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работысервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видовуслуг.
В конце XXв. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство,поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств итребовали меньших объемов первоначальных инвестиций. В 1990 г. объем платныхуслуг, оказанных населению, составил 44 млрд. руб., к 1995 г. объем оказанныхуслуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказываемых услугнаметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г.составил в среднем 4,5%. Развитие в 1992-1995 гг. в России малогопредпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисныепредприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной иэкономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предприятияпроизводственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала поступатьинформация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях ккачеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежногоопыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка.Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категориипотребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материальнообеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большойпотребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт ихжизнедеятельности.
Сервисные организации стали уделятьбольшее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливатьсяк более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентныеотношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися нароссийский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой. Конкурентнаяситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствованияработы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формированияассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения ссоответствующими для них ценами на услуги. Перечисленные факторы обеспечилиреструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисныхпредприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющиесовременным потребностям, как индивидуальных потребителей, так и организаций(услуги банков, туристские услуги, информационные услуги, охранные услугиличной, информационной, финансовой безопасности).
За последнее десятилетие в структуреплатных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых всанаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных имедицинских услуг, услуг системы образования.
В 90-х гг. XXв. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервиснымипредприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловленосущественным снижением доходов основной массы населения и появлением новыхпростых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров,обеспечивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования иразмножения документов и др. Исчезновение товарного дефицита понизилонеобходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.
Одновременно с этим развитие товарногопроизводства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные собслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемовпродаж зарубежных транспортных средств в России повысили спрос на услуги поремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств. Появлениеновых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услугифотографии по проявке и печати фотоматериалов. В 2003 г. в структуре услугнаселению наибольший удельный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые ижилищно-коммунальные услуги. Новые технологии оказания услуг, полученные из-зарубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг,например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатныхинформационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта итехнического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность вэтих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением техническойсложности товаров. Развитие предпродажного и послепродажного сервисногообслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствуетсращиванию сервисной и производственной деятельности. В России на долю услугприходится более 50% ВВП. На рис. 1. приведена структура платных услугнаселению в процентном соотношении.
/>
Рис. 1. Структура платных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сервисная деятельность организаций ииндивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, впромышленно-развитых странах на долю сервисной деятельности приходится болееполовины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечиваетрост экономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения,экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей,способствует развитию производства.
Развитие научно-технического прогрессапородило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализоминформации, например, такие как информационный и документационный сервис,аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи.
Более изысканные формы обслуживания иразнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. Нарынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания сболее высоким уровнем качества.
Современный процесс обслуживанияосновывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах,диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов иуслуг.
Конкурентоспособность сервисныхорганизаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностейспроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностейпотребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросовпсихологии моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведутжесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается заорганизациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания,технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. АлексеевА. А. Маркетинговоеисследование рынка услуг. — СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2008.
2. КрепкийЛ.М. Организациякоммерческого успеха. — М„: Экономика, 2003.
3. МарковаВ.Д. Маркетингуслуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
4. ПоповЕ.В. Продвижениетоваров и услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
5. РомановичЖ. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. — 2-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»,2007.
6. Экономикасферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. — Казань, 2006.