Реферат: История и главные положения современного маркетинга

Содержание

1. История возникновениямаркетинга

2. Способы сбора первичнойинформации

3. Анкета опроса клиентовБогословского отделения Сберегательного банка РФ


1. Историявозникновения маркетинга

Вэффективно функционирующих предприятиях все чаще используются так называемыеконцепции маркетинга, философия маркетинга, система маркетинга, маркетинговоемышление. Тем самым реализуются принципиальные основы маркетинга.

В переводес английского слово "market" означает рынок. Термин «таrketing»можно перевести как «деятельность в сфере рынка».

Существуетмножество научных определений маркетинга, их обилие объясняется несколькимипричинами. Одна из них — различия в самих подходах к маркетингу (приложение1).Так, с одной стороны, он рассматривается как управленческая концепция («образмышления»), своеобразная «философия» предпринимательства. Этот подходосновывается на следующих основных принципах: систематизация в понимании рынкаи его элементов; безусловный приоритет интересов покупателя; гибкаяприспособляемость к требованиям рынка и активное воздействие на него и т.д.

Другимраспространенным подходом к маркетингу является его раскрытие как «образадействий», т.е. как системы практических приемов и мер, направленных на достижениеуспеха на рынке.

Кроме того,маркетинг может рассматриваться как область человеческих знаний, наука соспецифическим предметом исследований, учебная дисциплина, область хозяйственнойдеятельности, специфическая функция предприятия и т.д.

Пониманиемаркетинга изменилось в процессе развития маркетинговой деятельности. Обычноона реализуется в таких функциях, как исследование рынка и изучение поведенияпокупателей, разработка новых товаров и формирование ассортиментной политикифирмы, разработка ценовой политики, организация системы сбыта и распределениятоваров, формирование системы маркетинговых коммуникаций (прежде всего речьвдет о рекламе), управление маркетингом и др.

Теориямаркетинга использовала достижения многих существовавших прежде экономическихдоктрин, в том числе меркантилизма (XVII в.), согласно которой благосостояниенарода создается не производством, а внешней торговлей, благодаря чемупроисходит накопление капиталов внутри страны.

Собственнотеория маркетинга возникла в США во второй половине XIX в.; экономическиекризисы того времени заставили американских ученых заговорить о «хроническойпроблеме перепроизводства» и несоответствии существовавшей тогда системыобращения товаров и услуг возросшим запросам по организации сбыта продукции.

Обострениепроблемы реализации происходило на фоне коренных сдвигов на рынке, связанных состремительным развитием монополий. В этих условиях многое изменилось в сфереобращения; достигнутые масштабы производства позволяли монополистам применятьразличные методы учета емкости рынка, осуществлять в определенных пределах егопрямое и косвенное регулирование.

Маркетингкак теоретическая концепция был призван осмыслить все эти радикальные перемены.Но коль скоро крупные фирмы получили возможность до известных пределоввоздействовать на рынок и потребителя, регулировать экономические отношения, вкоторые они вступают как поставщики товаров, встала вполне конкретная задача—разработать инструментарий такого регулирования.

Первыеучебные курсы маркетинга были открыты в 1901/02 учебном году в Иллинойском иМичиганском университетах США. Хотя они носили в основном описательныйхарактер, все же были выделены в самостоятельную учебную дисциплину из общейэкономической теории и практики. Курсы содержали характеристику и описаниеосновных приемов сбытовой деятельности предприятий, операций оптовых ирозничных торговцев. Особое внимание было уделено вопросам рекламы, спецификереализации товаров различного направления.

Популярностькурса маркетинга росла, и вскоре он стал составной частью программы подготовкибудущих бизнесменов. В 1908 г. была основана первая коммерческаяисследовательская фирма по проблемам маркетинга. В 1911 г. появились первыеспециализированные отделы маркетинга в управленческих аппаратах крупныхкомпаний. В 20-е гг. в США создается Национальная ассоциация преподавателеймаркетинга и рекламы, которая затем вошла в состав Американской ассоциациимаркетинга, сформированной в 1937 г.

Качественноновый виток в развитии маркетинга, по мнению специалистов, приходится на60—80-е гг. Это связано с переходом экономически развитых стран отиндустриального к постиндустриальному периоду. Последний характерен тем, чтопроизводство перестает быть массовым, крупносерийным, а все большеориентируется на индивидуализированные запросы потребителей, рынки все болеедифференцируются, возможности снижения издержек на предприятиях ограничиваются,растет число небольших предприятий, существенно повышается рольнаучно-технической информации и т.д.

В этихусловиях стало ясно, что прибыль предприятия зависит уже не только и не столькоот снижения издержек собственного производства, а в значительной мере от того,какое внимание уделяется исследованию рынка и конкурентов, качеству товара иорганизации его успешного продвижения на рынок.

В основенаших знаний о рыночной деятельности должны лежать главные положениясовременного маркетинга. Как целостная система деятельности предприятия (фирмы)на рынке он будет оказывать все большее влияние на развитие предпринимательскойфилософии и методологии.

Во-первых, маркетинг создает новый образ мышления в управлении предприятием(фирмой). Он формируется как система мышления, т.е. комплекс умственныхустановок, направленных на оптимальное приспособление конкретных целей креальным возможностям их достижения, на активный поиск системного решениявозникающих проблем. Это попытка использовать наличные ресурсы и весь потенциалпредприятия (фирмы) целесообразна и с учетом требований рынка. Изменения,происходящие в образе мышления, наглядно иллюстрирует эволюция концепциймаркетинга на различных этапах его развития.

Во-вторых, маркетинг создает и новый образ действия предприятия на рынке.Формируется целостная методология рыночной деятельности предприятия (фирмы),раскрывающая ее принципы, методы, средства, функции и организацию. Складываетсяи развивается система продвижения товаров, в которой используется богатый наборразличных приемов: совершенствование функций товара, воздействие напотребителя, гибкая ценовая политика, реклама, эффективность каналовтовародвижения и т.д.

В настоящеевремя курс маркетинга преподается практически во всех высших учебных заведенияхстран с рыночной экономикой. Он обязателен в университетах, институтах,различного рода школах бизнеса и т.п., где готовятся специалисты по маркетингудля многих сфер предпринимательской деятельности.

Активнуюроль в пропаганде идей маркетинга играют национальные и международныеассоциации, в том числе Евро-полии, как «Укссон», «Стандарт ойл», «Сименс»,«Дженерал электрик», «Юнайтед фрутс», которые делят между собой мировые

рынкифакторов производства, а также рынки сбыта.     

Процессконцентрации и централизации промышленного капитала совпал с усилением ролибанковского капитала в сфере розничной и оптовой торговли. В крупных городахпоявилось множество универсальных магазинов, торгово-посылочных предприятий,трестов и фирм, объединяющих предпринимателей. Проникновение крупного капиталав сферу сбыта товаров объясняется необходимостью вести успешную конкурентнуюборьбу с мелкими розничными торговцами. В этой борьбе появляется новыйинструмент — маркетинг. Именно он дает возможность ответить на вопросы,связанные с анализом рынка и прогнозированием.

В XX в.маркетинг прошел несколько этапов в своем развитии. Первоначально (до 50-х гг.)концепция маркетинга строилась с упором на продукцию — продуктовая концепция.Это означало, что все внимание концентрировалось только на производстветоваров высокого качества, которые продавались по сравнительно умеренным ценам.Потребители в этом случае самостоятельно осуществляли свой выбор средимногочисленных товаров-аналогов.

Производственнаяконцепция, пришедшая на сменупродуктовой, ставила во главу угла доступность товара (продукта) для широкогокруга потребителей. Она базировалась на двух факторах:

·   эффективность производства товаров;

·   эффективность распределительной системы.

В 50—70-хгг. возникла концепция активного продвижения товара на рынок. Для тогочтобы потребители покупали товары в достаточном объеме, необходимо былопринимать дополнительные меры (иначе говоря, «навязывать покупку»), в числокоторых входили реклама, персональные скидки с цены, искусственноестимулирование морального старения ранее проданных товаров и т.п. Даннаяконцепция уже не была достаточно четко ориентирована на удовлетворениедействительных потребностей покупателей, это стало второстепенным моментом.

Переход кновой концепции маркетинга не был случайным, • ибо она в полной мереспособствовала решению следующих задач, стоящих перед фирмами:

Ø   разработка товара, отвечающего рыночным запросам;

Ø   производство товара с учетом новейших достижений науки и техники;

Ø   оптимальная система товародвижения;

Ø   комплекс услуг при продаже товара и послепродажное обслуживание.

Переориентацияфирм на новую маркетинговую концепцию обусловлена рядом причин:

v   увеличением степени риска (коммерческого, рыночного) приразработке новой модели товара, его производстве и потреблении, т.е. на всехстадиях создания и движения товара;

v   расширением ассортимента товаров, ввиду чего потребовался учетзапросов различных категорий потребителей, а также таких факторов, какклиматические зоны, этнические традиции и привычки и т.п.;

v   выходом на рынок одновременно множества фирм — производителейоднородных товаров, что породило обострение конкурентной борьбы;

v   увеличением темпов социально-экономического и научно-техническогопрогресса;

v   возникновением на рынках непредвиденных ситуаций, способныхпривести фирму к краху.

В этихусловиях понадобилась система, объединяющая подходы к исследованиям, разработкеи реализации товаров. Такой системой в 70—80-х гг. стал маркетинг,ориентирующий фирму на успех во внешнем мире, где необходимо считаться с тремяглавными факторами: потребителями, конкурентами и внешней средой (правовой,фискальной и налоговой системами).

Итак,следующий этап развития маркетинговой деятельности характеризуется принятиемконцепции управления, т.е. определения интересов потребителей и реальных оценокили ассортимента, качества идругих параметров выпускаемой продукции.Производство теперь более тесно привязывается к выявленным запросампокупателей. Компании постоянно следят за общественным мнением, котороеоценивает их работу по удовлетворению запросов потребителей и оказывает на нееопределенное влияние.

На этомэтапе значение маркетинга трудно переоценить, поскольку усилилась тенденциябыстрого обновления ассортимента производимой продукции. Главной проблемойрынка стало наличие огромного количества товаров-заменителей. Для того чтобыполучить определенные преимущества перед конкурентами, фирме необходимо каждыйраз доказывать покупателю свое стремление к постоянной заботе об его интересах(или создавать видимость этого).

Толькоимидж компании, шагающей в ногу со временем и использующей последние достижениянауки и техники, позволяет получать высокие прибыли. В результатепредприниматели стремятся выпустить на рынок как можно больше товаров, которые,как правило, отличаются друг от друга лишь незначительными конструктивнымимодификациями или обладают обновленным дизайном. Естественно, это усиливаетроль маркетинга, особенно его составной части — рекламы, так как необходимоубедить потребителя в действительных изменениях продукта в лучшую сторону исделать все возможное для того, чтобы он отказался от использованияприобретенной ранее продукции как «устаревшей», имеющей «техническиенедостатки» или «вышедшей из моды».

Появлениена рынке новой продукции создает для ряда компаний, уже захвативших лидерство вданной области, определенное неудобство и вызывает потребность защититься отконкурентов. Разработка и внедрение нового, коммерчески выгодного товара— делодовольно-таки хлопотное, долгое и очень капиталоемкое, так что даже крупнейшиекорпорации не могут производить и предлагать потребителям абсолютно новуюпродукцию слишком часто. Здесь-то и может пригодиться маркетинг, который будетподчеркивать не проходящие ценности традиционных товаров.

Другими важнымиобстоятельствами, повышающими роль маркетинга в хозяйственной жизни фирм, сталиизменяющийся характер рынка, а также перенасыщение его высококачественными иразнообразными товарами. В этих условиях массовое производство теряет своипреимущества — более низкие себестоимость и цену конечной продукции. Так, уже вначале 70-х гг. во многих отраслях японской промышленности был достигнутверхний предел производительности труда. В настоящее время доля массовогопроизводства в общем индустриальном производстве составляет лишь 25—30%. Какследствие, осуществляется переход к принципиально иной концепциипроизводственного процесса — работа на заказ.

По словамодного из старших консультантов японской корпорации «Шарп», сегодняпотребители, кроме всего прочего, хотят покупать товары, позволяющие имвыразить свою индивидуальность. Данная производственная концепция, естественно,предполагает активный поиск потребителя и выявление его запросов, которыевпоследствии могли бы быть удовлетворены в результате использования новейшихдостижений в технике (гибкие производственные системы, мощная вычислительнаятехника и т.п.).

Маркетингпотребовался фирмам-производителям товаров и в качестве своеобразной философиибизнеса, основанной на строгих социально-этических кормах:

ü   честность и уважение мнений и требований потребителей;

ü   порядочность фирмы по отношению к потребителю в случаевозникновения претензий;

ü   последовательность в действиях;

ü   высокий профессионализм в своем деле.

Маркетингкак экономическое явление характеризуется двумя показателями:

ü   системностью, т.е. системным подходомк технологическому и коммерческому процессам — любой объект и субъектуправления в маркетинге рассматриваются как элементы большой системы;

ü   комплексностью, т.е.возможностью учитывать все стороны и составляющие не только процессамаркетинга, но и условий его функционирования.

Прижесточайшей конкуренции рынок в определенной степени утрачивает хаотичность.«Невидимая рука рынка» (А. Смит) регулирует действие заранее установленныххозяйственных связей. При этом возникает явление, называемое«потребитель-король». Усиливается борьба за потребителя, что заставляетмаркетологов глубоко изучать конкретных потенциальных потребителей и запросырынка.

Для мировойэкономики характерны усиливающиеся процессы интернационализации всейхозяйственной жизни. Компаниям в целях получения стабильного дохода, а такжесохранения конкурентных позиций приходится выходить за рамки национальныхрынков, что требует от них проведения широкомасштабной работы по выяснениюместных особенностей, культурных и иных традиций, которые находят своеотражение в производимой продукции (ее свойствах и внешнем виде). Любая попыткаигнорировать данный аспект маркетинговой деятельности может обернутьсякоммерческим крахом фирмы. По этим причинам усиливается значение маркетинга.

Назарубежных рынках фирмы-производители не могут ограничиваться простойреализацией товаров, необходимо их постоянное присутствие в регионе, где ониреализуют продукцию. Особенно это важно для тех фирм, которые выпускаютпродукцию производственного назначения или потребительские товарыдолговременного пользования. Успех компании напрямую связан с созданием системыобслуживания потребителей, которая способна в кратчайший период удовлетворитьзапросы покупателей в услугах, связанных с эксплуатацией продукции. Тольковысокое качество обслуживания является залогом перспективного развития.

«Фирмы-пришельцы»,все более активно вторгающиеся на национальные рынки, включаются в конкурентноесоперничество с национальными фирмами. Ввиду этого требуется четкоепредставление о том, какие услуги в послепродажный период должны традиционнопредоставляться населению или промышленным потребителям. В такой ситуациисущественное значение приобрели предварительные изыскания и изучениеорганизации обслуживания. Естественно, что все это невозможно без использованиямаркетинговых мероприятий.

Значениемаркетинга в мировом хозяйстве во многом связано с современным этапомнаучно-технической революции. Производственный процесс, а также конечныйпродукт усложняются до такой степени, что потребитель не в состоянии различатьусилия фирмы, направленные на повышение качества товара. По этой причине многиекомпании переключились с практики дальнейшего повышения качества самого товарана повышение качества обслуживания потребителя, которое связано с реализациейтого или иного продукта, что нашло свое отражение в приоритетах рыночнойстратегии фирм.

Опросруководителей крупнейших американских компаний показал, что главным звеномдостижения успеха они считают повышение качества обслуживания потребителей.Вторым условием достижения успеха, но со значительным отставанием, было названоповышение качества товара и производительности труда.

Любопытно,что в начале 60-Х гг. обслуживание потребителей как один из элементов рыночнойконкурентной политики ставилось предпринимателями по своей значимости лишь напятое место, т.е. оно уступало таким элементам, как совершенствование товара,планирование сбыта, руководство деятельностью торгового персонала и реклама. Однакоуже в начале 70-х гг. относительная важность элементов продуктовой концепциидля завоевания рынков распределялась следующим образом: на первом местенаходились технические новшества, на втором — услуги и на третьем —обслуживание потребителей.

Однаконаступило время, когда степень совершенствования товара достигла того предела,за которым потребители не могли распознать реальные изменения. Этообстоятельство потребовало от фирм резкого повышения усилий в направлениирекламы. Только реклама может показать потребителю степень модернизациипродукции и убедить его в превосходстве одного товара над другим.

Насовременном рынке потребителю предлагается огромное количествотоваров-двойников по различным ценам. Прибыль компании во многом зависит нетолько от возможности предложить более низкую цену, но и от особенностейпродаваемых товаров, от сформировавшихся покупательских предпочтений. Именнопредрасположенность покупателей приобретать только товары определенных фирмпомогает разделять совокупный рынок на множество сегментов, в каждом из которыхта или иная фирма может стать монополистом. Для достижения монополии в торговлетоваром определенного вида и резкого снижения конкурентного соперничестватребуются значительные усилия, особенно в рекламной деятельности, направленныена создание фирме и соответствующим торговым маркам или торговым наименованиямрепутации на рынке.

При помощирекламы товары получают такой дополнительный элемент потребительских свойствпродукта, как престижность, известность. Компании, осуществлявшие исследованияпо сегментации рынка, получают преимущества. Их товары не подвергаютсязначительному конкурентному давлению и имеют более высокие цены по сравнению сдругими.

Политикасегментации рынка позволяет также в условиях массового производстваудовлетворять потребности различных категорий потребителей, не прибегая кдополнительным затратам. Активная реклама, измененный внешний вид, оригинальнаясистема сбыта (обычные и фирменные магазины, салоны) способствуют приданиюодному и тому же товару различной ценности, а в конечном счете помогаютустанавливать разные цены для разных (по своим покупательным способностям)потребительских групп и увеличивают прибыль компаний.

Такимобразом, можно сделать вывод, что в рамках мирового хозяйства значениемаркетинга велико, поскольку ни одна фирма не может наладить эффективной работына рынке без его использования.

2. Способысбора первичной информации

Этот этапимеет место, когда вторичной информации оказывается недостаточно. Получениепервичной информации – своего рода высший пилотаж маркетинга. Особенно этоотносится к условиям в нашей стране, где чрезвычайно трудно получит доступ кфирменной и отраслевой информации, отсутствует развитая инфраструктурамаркетинга, не привита культура маркетинга и не накоплен опыт использованиямаркетинга подавляющим числом производственных и коммерческих предприятий.

Можноназвать три метода получения первичной информации: наблюдение, эксперимент иопрос.

Методнаблюдения. Один изнаиболее простых и дешевых методов исследования, осуществляемого в реальныхусловиях. Этот метод используется в случае, когда наблюдатель хочетминимизировать свое влияние на респондента. Под наблюдением понимается такоеописательное исследование, при котором действия респондента отслеживаются безпрямого контакта с ним. В таком исследовании могут быть задействованымеханические или электронные средства типа сканера и датчиков. Снятиеинформации идет в естественных условиях, и не возникает ее субъективногоискажения (это касается потребителя). Процесс подготовки и проведениянаблюдения предполагает несколько этапов, (приложение 2) например, с егопомощью можно оценивать половозрастной состав посетителей магазинов, культурныхзаведений, частоту и ассортимент покупаемых товаров.

Опрос. Сбор первичной информации путём прямого общения с людьми спомощью вопросов, касающихся их знаний, отношения к продукту, предпочтений ипокупательского поведения. Опрос может носить структуированный инеструктуированный характер. В первом случае все опрашиваемые отвечают на одини тот же вопросы, во втором интервьютер задаёт вопросы в зависимости отполученных ответов.

Методэксперимента. Это метод исследования,применяемый для количественной оценки причинно-следственных связей. Припроведении эксперимента исследователь изменяет один или несколько переменныхпараметров и одновременно наблюдает за тем, как это изменение влияет на другойзависимый параметр. Позволяет выявить реальную реакцию потенциальныхпотребителей или иных групп людей на определенные факторы или их изменения.Существует два вида экспериментов:

·         Искусственное моделирование ситуации лабораторный эксперимент;

·         Эксперимент в реальных рыночных условиях в рамках полевогоисследования.

Тематикалабораторных экспериментов может бать самой разнообразной. Это и сравнительноетестирование качества товара, и исследования влияния марки и марочных названийна потребительский выбор, ценовые тесты, тестирование рекламы и т.д.Лабораторный эксперимент проводится обычно в специальных лабораториях, которыеоснащены необходимым оборудованием. Например, для определения потребительскойреакции используется видеоаппаратура. Известны примеры создания специальныхустройств, соединенных с компьютерными системами и обеспечивающих отслеживаниенаправления взгляда покупателя при рассматривании объекта (упаковки, магазиннойвитрины и т.д.).

Полевыеэксперименты проводятся непосредственно в условиях рынка. К такого родаисследованиям можно отнести:

ü   Пробные продажи товара различным целевым группам потребителей сцелью выявления степени восприятия качества, цены, упаковки;

ü   Оценка эффективности рекламы в различных регионах;

ü   Оценка эффективности представления товара рынку (размещение по торговымплощадям, презентации и т.д.).

Несомненнымдостоинством этого метода является возможность минимизации ошибок приширокомасштабных действиях на рынке. К недостаткам можно отнести высокуюстоимость исследования и обозначение направления своих действий передконкурентами.

3. Анкетаопроса клиентов Богословского отделения Сберегательного банка РоссийскойФедерации

 

Цельопроса — оценить качество обслуживания. Респондент ставит отметку напротиввыбранного варианта ответа.

№ Вопросы-ответы Ответ респондента 1.Являетесь ли вы клиентом банка? 1.да(укажите примерно с какого года) 2.нет 2.Удобно ли для вас месторасположение нашего филиала? 1.да 2.нет 3.Какими услугами нашего банка вы пользуетесь? 1.оплачиваю коммунальные платежи 2.перечисляете заработную плату, пенсию или иные доходы на мой счёт 3.имею депозитные вклады(рублёвые, валютные или ОМС) 4.оплачиваю кредит 5.пользуюсь денежными переводами 6.обмениваю валюту 7.провожу операции с ценными бумагами. 8.арендую сейф 9.операци, связанные с расчётными чеками 10.пользуюсь другими услугами банка 4.Как Вы считаете, проценты по вкладам у Сбербанка на сегодняшний день выше, чем у большинства других российских банков? 1.выше 2.ниже 3.ничем не отличаются 4.затрудняюсь ответить 5.Как Вы считаете сегодня держать вклад в Сбербанке более надёжно, чем в большинстве других российских банков? 1.более надёжно 2.ничем не отличается 3.менее надёжно 4.затрудняюсь ответить 6.Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке более надёжно, чем в большинстве других российских банков? 1.это государственный банк 2.доверяю Сбербанку, не доверяю другим банкам 3.государственные гарантии, гарантии в целом 4.это стабильный, надёжный банк 5.большинство акций Сбербанка принадлежат государству. 6.этот банк давно существует 7.по привычке, по старинке 8.Сбербанк предлагает своим клиентам выгодные условия 9.прислушиваюсь к мнению знакомых 10.другое 11.затрудняюсь ответить, нет ответа 7.Почему Вы считаете, что сегодня держать вклад в Сбербанке менее надёжно, чем в большинстве других российских банков? 1.большие очереди, волокита, трудности с получением денег 2.низкие проценты по вкладам 3.высокие проценты по кредитам, трудности с получением кредита 4.отсутствие компенсации по вкладам до 1991 года 5.неудобный график работы, отдалённость отделения 6.другое 7.затрудняюсь ответить, нет ответа 8. Приходилось ли вам заключать договор потребительского кредита? 1.да 2.нет 9.При заключении кредитного договора встречали ли Вы следующие действия(нарушения)со стороны кредитных инспекторов Сбербанка? 1.непредставление необходимой информации(недостоверной) об исполнителе услуги(его представителе) 2.непредставление необходимой информации (недостоверной) об услуге кредитной организации 3.непредставление информации о цене услуги в рублях 4.непредставление информации о размере кредита при заключении договора 5.непредставление информации о полной сумме, подлежащей выплате при заключении договора 6.непредставление информации о графике погашения платежей при заключении договора 7.введение Вас в заблуждение о правовой сущности заключаемого договора 8.несоблюдение письменной формы кредитного договора 9.иные (пояснить) 10.Предоставляемая банком при заключении договора (на любые виды услуг)обеспечила вам возможность правильного выбора банковской услуги? 1.да 2.нет 3.не в полном объёме 11.Есть ли у Вас какие-либо претензии к работе Сбербанка? 1.есть(какие) 2.нет 3.затрудняюсь ответить 12.Скажите, что Вас больше всего не устраивает в работе Сбербанка? 1.большие очереди, волокита, трудности с получением денег 2.низкие проценты по вкладам 3.высокие проценты по кредитам, трудности с его получением 4.невнимательное, плохое обслуживание, недоброжелательное отношение сотрудников Сбербанка к клиентам 5.неудобный график работы, отдалённость отделения Сбербанка 6.другое 7.затрудняюсь ответить, нет ответа 13.Будете ли Вы и дальше продолжать пользоваться услугами Сбербанка? 1.да 2.нет 3.может быть.

 


Приложение

Маркетингкак философия и методология современного предпринимательства

/> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Методысбора первичной информации

Метод Определение Формы Наблюдение Планомерный охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект наблюдения Прямое или непрямое наблюдение, открытое или скрытое, структурированное или неструктурированное, осуществляемое с помощью человека или механических устройств Опрос Интервьюирование участников рынка и экспертов Письменный или устный, структурированный или неструктурированный, однократный или многократный, групповой или индивидуальный Метод Определение Формы Эксперимент Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов Полевые, лабораторные

Списокиспользуемой литературы

1.Ерёмин В. «Маркетинг:основы и маркетинг»Из-во «КноРус»2006г.

2.Котлер Ф., АрмстронгГ.»Основы маркетинга» 2009г.

3. Кумар Н. «Маркетинг какстратегия» 2008г.

4. Манн.И.»Маркетинг. Атеперь вопросы»2008г.

5.«Основы маркетинга» Из-во« Аст»2008г.

6.Топчишвилли Г.М., ТуницкийД.В. «Маркетинг нового тысячелетия. Моделирования пути к успеху.»2005г.

7.Уайт.С, «Основымаркетинга» Из-во «Аст» 2006г.

еще рефераты
Еще работы по маркетингу