Реферат: Взаимоотношения специалиста в сфере сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
Содержание
Введение
1.Классификация услуг и сервисной деятельности
2. Культура вовзаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервиснойдеятельности
3. Процессобслуживания потребителей
4. Формыобслуживания и показатель затрат времени
Заключение
Список литературы
Введение
В понимании сущности сервисной деятельности ключевая рольпринадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использованиев русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба;обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском — «обслуживание,предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что вотечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис»приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей странесвязывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современнымтребованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся напредприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств илидорогостоящих товаров известных фирм.
Наряду спонятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающеедействие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом,ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением опользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковыйсмысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такоесловосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный типобслуживания.
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретаетглубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практикасервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственнойактивности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представленыспециализированные структуры, производящие услуги и предлагающиевоспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услугсервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда,бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
Вместе с тем в процессе своего труда производители услугнеизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельностиво многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями,ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребителиуслуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получитьконкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет ксервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая вней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое пониманиесервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановомуэкономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременнохозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальныхпотребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения ипотребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояниялюдей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаватьсязначение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способадинамизации всего общественного развития — через информационное обслуживание,расширение услуг познавательного плана и т.п.
1. Классификация услуг и сервисной деятельности
Важной теоретической и практической проблемой анализасервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а такжео классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспектыих классификационного деления.
Разработкакритериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейшихтипологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь вделе их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бысущественные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множествареальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как«степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые инемассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериевможно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные,эксклюзивные и др.)
Выработка классификационных критериев приобретаетнемаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчаструдно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайнезатрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенномногочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведьисследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугуботеоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающиегруппировку сервисной деятельности. Практика внутриотраслевых связей сферыуслуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуютиспользования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можнобыло бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей. Особенноважно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональнымкритериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности,связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением ит.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новыевиды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе ифункциональному назначению характер.
В факте использования в разных странах мира неодинаковыхнациональных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны,эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидныехарактеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектрадаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемусямиру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализсферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схемклассификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всегоработа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основесложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач,встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведеммодель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, вкоторой, безусловно, отражена историческая практика развития сервиснойдеятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональныхкритериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности,которые можно считать важнейшими ее направлениями:
♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой,автотранспорт, пр.);
♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- игазоснабжение, пр.);
♦ массовая деятельность (оптовая и розничнаяторговля);
♦ финансирование, страхование, в том числе работа снедвижимостью;
♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющиеличностный характер, консультации по организации массового предпринимательства,ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлеченияи отдых и др.);
В мировой практике изыскиваются способы преодолениясложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схеманализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращениек анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическимиорганами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этихуслуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
♦ деловые услуги;
♦ услуги связи;
♦ строительные и инжиниринговые услуги;
♦ дистрибьютерские услуги;
♦ общеобразовательные услуги;
♦ финансовые услуги, включая страхование;
♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;
♦ транспортные услуги;
♦ прочие услуги.
Таблица 1 — Типы услуг в разных сферах применения
Типы услуг
Сфера применения
Производственные услуги Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. Распределительные услуги Торговля, транспорт, связь Профессиональные услуги Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы Потребительские (массовые услуги) Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением Общественные услуги Телевидение, радио, образование, культураУкажем наиспользование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации,основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера ихприменения. В данном случае типологически сходные услуги группируютсяопределенным образом (табл. 1).
В целом ряде стран классификация услуг произведена наоснове отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикойхозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этомслучае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериевсуществует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервиснойдеятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологическойгруппировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другиеуслуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущихединиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым длядальнейшего пополнения.
Подобная схема классификации услуг действует и вроссийской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийскийклассификатор услуг населению, а также представлены показатели государственнойстатистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервиснойдеятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:
♦ торговлю (оптовую и розничную);
♦ услуги по обеспечению питания и проживания(гостиницы, структуры общественного питания);
♦ транспорт;
♦ связь и информационное обслуживание;
♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранениюматериально-технических ресурсов;
♦ кредит, финансы и страхование, сделки снедвижимостью;
♦ образование, культуру и искусство;
♦ науку и научное обслуживание;
♦ здравоохранение, включая физическую культуру испорт;
♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства(ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
♦ услуги личного характера (непроизводственные,бытовые и др.);
♦ услуги государственного управления;
♦ другие услуги.
Сравнение российской и североамериканской моделейклассификации услуг показывает, что отечественная модель более детализированаотносительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. Вчастности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые вэтом случае приходится включать в группу «другие услуги».
Это ее своеобразие получило отражение в статистическомсборнике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительновсех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервиснойдеятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим вдополнительном разделе «Показатели развития отдельных видов рыночных услуг»представлены подробные статданные о новых услугах, которые еще не выделены вотдельные направления, но по большей части фигурируют в общем виде вгруппировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:
♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;
♦ услугах по оценке стоимости имущества;
♦ информационно-компьютерных услугах;
♦ услугах в области рекламы;
♦деятельности игорных заведений.
В разных странах действуют аналогичные, но выработанные насобственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируютсяи дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включеностроительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то времякак в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистическойотчетности к несервисным отраслям.
Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют впрактике государственного учета и статистики, вырабатываются и другиеклассификационные направления и группы услуг, удобные для экономическогоанализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяютсяукрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующимнаправлениям, связанным с их функциональной сущностью:
♦ услуги производственного характера — оказываютсяэкономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числеохранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
♦ торговые услуги (оптовые и розничные);
♦ услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживаниемграждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведениемдомашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
♦ социальные услуги — нацелены на удовлетворениепотребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы имкак субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые,рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовыхформах), образовательные, информационные и др.;
♦ культурные услуги — связаны с оказанием услугпознавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Представленный вариант типологических направленийсервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных вотечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальныхи культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередкообъединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурныйсервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными,культурными и духовными запросами людей. В свою очередь каждая в представленномварианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита наболее дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные надомашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержаниемчистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. Всвою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут бытьразбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.
Рассмотренный вариант классификации выступает достаточнопростым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервиснойдеятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то,что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги,если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуютсяв несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковскиеуслуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и кчастным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер илисугубо семейно-домашний масштаб и т.п.
В российской практике классификации услуг весьма широкораспространено их деление на материальные и нематериальные. Кматериальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти,полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже людииспользуют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуютнеосязаемые, духовные компоненты человеческой активности — знания,математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности.Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услугневозможно реализовать без использования как материальных, так и духовныхэлементов обслуживания.
2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента впроцессе осуществления сервисной деятельности
Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм,высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются какс национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировыхстандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальнойсфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественногопитания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника такжеможет соответствовать — полностью или частично — требованиям культуры сервиса,выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с темкультура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируяединообразные нормы обслуживания.
Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникаетна пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны снациональными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли икорпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разныхремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культурыобслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения другс другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров,бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово,надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказовмастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы,уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодитьиндивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традицийв производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культурыобслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживанияпрошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характерароссиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозреваютоб этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идетвозрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетаниянациональных особенностей и международных принципов сервисной культуры.Множество новых аспектов культуры сервиса при обретают в наши дни всеобщий,интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать нарациональные требования к культуре труда, связанные с технической итехнологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, спсихологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели именеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, еслиони не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервиснойдеятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е.качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно,прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервисазаметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единыхтребований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм иконтролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается такимобразом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а ненавязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. Сэтой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбоив овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладетьнеобходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с такимсотрудником расстаются.
Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит всоветской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немаловнимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органыобязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуруобслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностныеобязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. Занарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных скультурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть принятыадминистративные или экономические санкции.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересованв эффективной работе — качество и возрастающий объем труда почти не отражалисьна вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространеноповсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтомугрубость и не внимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня впрактике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующихнаправлениях:
· производители услуг осознают значение потребителей в развитиибизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
· трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологическиестороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операцийпроизводятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;
· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемныхпомещений и контактных зон сервисного предприятия.
Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. Всвязи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются ксовременной культуре сервиса.
Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект,который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами,рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своейдеятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмыпредполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
· профессиональной подготовки;
· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности,владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
· организационно-технологического совершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задача углубленияпрофессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационногоуровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. Приэтом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствованияпрофессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и дляэффективной работы фирмы.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представленииклиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией впрофессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологическиеособенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководителии работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качестваработников, которые контактируют с клиентами;
2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановкуобслуживания;
3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойствпотребителей.
В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которыетрудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бываетнелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждогоработника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда,которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, поменьшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характеромтруда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику сзамедленным типом психики.
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт спотребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужныйтовар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняяпреимущества производимой услуги, работник должен понять психологическийнастрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на егодостоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать своюоценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всегопериода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товараили услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие.Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как кпотенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
3. Процесс обслуживания потребителей
Временные характеристики свойственны процессамнепосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг спотребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называютсобственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимаетсясистема трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которыеосуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю,удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнеесосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем ипроизводителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс,имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чембольше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется врежиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактовпроизводителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз внеделю, два раза в месяц и т.п.
Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажатовара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинскоенаблюдение больного в стационаре др.). Если обслуживание конкретнымпроизводителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок- от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляетсяпериодически — контактирования между производителями и потребителями имеютместо через равные промежутки времени. Такие временные промежутки могут бытьразличными и осуществляться в недельном, месячном или годовом режиме. Такимобразом, генерируются разновидности постпродажного обслуживания; а также разныеформы обслуживания в образовании, в адвокатской, страховой практике и др.
Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливаетсяразным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца ипотребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность кконтакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готовпредоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он стараетсяраспространить информацию как можно шире. У потребителя также появляетсяпотребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и гдеспособен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создаютпредпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.
Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямойхарактер либо опосредованный — через технические средства связи. Но во всехслучаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходеконтакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживаниепредполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продуктапотенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях ихприобретения и дальнейших видах обслуживания.
В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активновключиться в предпродажное обслуживание — в ателье, магазинах одежды и обувиклиент должен иметь возможность примерить приглянувшуюся вещь. На специальноустраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт,увидеть процесс его приготовления и т.п. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.
Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придаютнемалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрациитоваров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работниковагентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все видыпредпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию,продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высокомуровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.
В практике сервисной деятельности данный период, связанный синформационным и демонстрационным обеспечением, тщательно отслеживается ианализируется. Выделяются те показатели, которые приобретают особую важность впланировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это в первуюочередь касается показателей, связанных с затратами времени посетителя(потенциального клиента, заказчика), потраченного на ожидание агента из-заочереди, его отсутствия и т.п. Впрочем, отслеживаются и обратные случаи, когдаагент ожидает повторного прихода заказчика или его звонка, уведомления.
На подобные предварительные контакты с клиентом производитель услуг можетпотратить больше времени, чем на его основноео бслуживание. С одной стороны,этот объем времени не должен превышать определенные границы, за рамками которыхневыгодно продолжать уделять рабочее время данному посетителю. С другойстороны, производитель не может при первых же трудностях отказаться отпотенциального заказчика, так как это может снизить объем продаж, негативноотразиться на репутации фирмы.
Многое из того, что характерно для первых контактов с потребителем,остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этаппроизводства услуг приобретает во многом свой, особый характер, определяемыйсущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своихнаправлениях, разновидностях и формах.
Напомним те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным,требующим немалого опыта и мастерства. Услуги, которые производитель оказываетво время обслуживания, носят неосязаемый, невещественный характер, хотяих выполнение в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей,техники или специального оборудования. Так, продавец предлагает покупателюприобрести мебель; банковские работники оформляют и выдают заказчику финансовыйкредит; портниха шьет платье клиентке; зубной техник ставит пломбу на больнойзуб пациента и т.п. После завершения обслуживания каждый из потребителей сможетоценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментахсферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признаниязаказчиком ее хорошего качества.
Строго говоря, отношения между производителем и потребителемконцентрируются не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, авокруг их функционального характера, определенных качеств, вкоторых потребитель заинтересован. Производители перечисленных выше услугобязаны:
исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед нимтовар;
быстро, грамотно оформить и выдать банковский кредит;
сшить новую вещь или починить испорченную;
излечить больной зуб.
После встречи с продавцом, банковскими работниками, швеей, зубнымтехником потребитель не становится собственником оказанной услуги, но лишьсобственником вещей, денег или обретенного здоровья.
Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествахили объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлятьвпрок, на будущее. Все это еще раз свидетельствует о значимости в сфереобслуживания непосредственных контактов между производителями услуг и ихпотребителями.
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя,и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, котораяв разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеетразные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаяхработник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разныестороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактнаязона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работникстоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги:преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этихслучаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должноварьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.
В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг,связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется вспециальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство,равное 3-3,5 м2.
Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделенадеревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом дляпередачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя поодну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живойочереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию,оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок,так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянныйхарактер.
Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространствепредельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную кклиенту. Это происходит в процесс е реализации парикмахерских, косметических,банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительнorо, культурно- валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять(процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которогообслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массажмедсестра).
Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, долженовладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственнойблизости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких испецифических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовыхили интимных) потребностей человека.
Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся кследующему: не причинять потребителю услуги неудобств без крайнейнеобходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятныхощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимопри любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны,доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервисас ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипыперсонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально. Вместес тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания,в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены кминимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия длясамостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторыхразновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания,гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает:клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя приэтом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случаенеобходимости.
Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется безприсутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги,услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производителии потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершенияработы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самымпризнав услугу осуществленной.
Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначальноэтот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительногопользования. Он генерировался сервисными филиалами производителя. При этомпотребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка ирегулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание иэксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитальный). Впоследние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживанияутилизация товара, отслужившего свой срок.
Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное ипослегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание бесплатно иосуществляется на основе документального поручительства (гарантии)фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств пообслуживанию покупателей, при обретших этот товар. С гарантийным обслуживаниемобычно связаны следующие разновидности услуг: расконсервация товара припотребителе; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потребителяправильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарантийныеобязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя поотношению к товару. Так, в гарантийный период запрещается проводить ремонтизделия самому потребителю или посторонним специалистам. После истечения срокагарантии сервис осуществляется за плату. В целом гарантийный и послегарантийныйвиды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечениепотребителя запасными частями, текущий и капитальный ремонты, принудительнуюмодернизацию, полную утилизацию остатков отслуживших свой срок изделий.
В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемыепроизводителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостьювыживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажногообслуживания связана с немалыми дополнительными расходами Фирмы-производителя.Мировая практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность заорганизацию такого обслуживания не только выпускаемых, но и снятых с производствавидов техники и оборудования на протяжении всего срока их службы. Однакообъективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшаютобщеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы напостпродажное обслуживание не стали разорительными, предприятие вынужденоулучшать качество и надежность своих изделий, снижать их себестоимость. Все этосовершенствует экономическое развитие предприятия.
В советский период из обширного арсенала постпродажного обслуживания,который развивался в мировой сервисной практике, отечественная сфера услугиспользовала в основном отдельные ее элементы: гарантийный ремонт, заменуотдельных частей или используемого изделия целиком и др. Полной системыпостпродажного сервиса у нас не было. В настоящее время рыночные отношения иполная хозяйственная самостоятельность предприятий рождают новые возможностидля создания такой системы. Так, серьезную перестройку своих производственных идилерских систем осуществляют производители отечественного автотранспорта, впервую очередь АО «АвтоВАЗ». Этот производитель важную ставку делает напостпродажное обслуживание своих автомобилей с тем, чтобы их эксплуатация сталадля потребителей более легкой и удобной, нежели иностранного автомобиля*.
Весьма примечательным является и то, что в нынешних условияхпостпродажное обслуживание в России начинает распространяться не только накрупную технику, товары длительного пользования, этот вид обслуживанияосваивают мастерские мелкого бытового ремонта и даже производители некоторыхличных услуг (зубное протезирование, косметические операции и др.).
4. Формыобслуживания и показатель затрат времени
Под формой обслуживания понимается определенный способпредоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благдля потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут бытьзадействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобстваклиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей В разныхсегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционныеформы обслуживания. Вместе с тем стремительное развития сервиса повсюдустимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктахобщественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу дляклиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах и ресторанахгостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, атакже в буфетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свободнообходя стол, пробовать сразу много блюд.
Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных торжеств и т.п.предполагает иной порядок обслуживания. В этом случае персонал, прежде всего,стремится поддержать атмосферу праздничной неповторимости, выполняя любыепожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются впроцессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты илиобслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, — здесь больше вниманияможет быть уделено массовым формам, быстроте обслуживания.
Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формыобслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разныхстранах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.
Абонементное обслуживание связано с заключением междупроизводителем и потребителем договора, согласно которому потребителю приусловии внесения систематической небольшой платы предоставляется право наоперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п.,Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, вуслугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции:предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитийконтейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки илиодежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одеждадоставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонтекрупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупнаямебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюдапредприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентовюристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя взаранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.
Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или иномпредприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторыевиды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и Т.П. Туда жепривозят отремонтированные и чистые изделия.
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторыесвои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках,в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользованиетехническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; вгостиницах проживающим дают возможность самим при готовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригадыпредприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Даннаяформа обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельскойместности.
Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается впредложении максимального количества услуг на одном месте при обеспеченииминимального расхода времени потребителей.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания вторговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздобольше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности ониварьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания вторговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационныхили юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, чтовызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все болееумножаемые общественные запросы.
Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживаниясоветского периода утрачивают преимущества и исчезают, а им на смену приходятновые формы обслуживания, распространенные в мире. Такие процессы особенноотчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услугсвязи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса, услуг в сфере культуры ит.п. Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсивного поиска техформ обслуживания, которые пригодны для нашего потребительского рынка в кризисныхусловиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились И широкофункционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли впрошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальныепредприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и среднимидоходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничнаяторговля не только на улицах, но и в городском, пригородном транспорте, настихийных рынках. Дилеры, распространяющие предметы повседневного спроса(косметику, упаковки чая и кофе, бытовые мелочи и др.), проникают в учрежденияи на предприятия, предлагают их персоналу свой товар.
Развитие в нашем обществе как современных форм обслуживания, так ипростейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране сталисрабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на ихпредельную важность, — быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчениеделовой коммуникации между производителями и потребителями.
В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживаниянормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны.Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показателивремени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Крометого, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строгорегламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. Вкачестве примеров приведем следующие факты. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработаластандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутреннихавиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: назвонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должныстоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70секунд после окончания движения самолета и т.п. Еще один пример: транспортнаякомпания «Финтранс» гарантирует доставку товаров из любой точки Финляндии вСанкт- Петербург в течение двух суток. Из практики коммерческих банков вытекаеттребование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут.Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металловпозволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов — независимо от времени заказа — в течение семи суток. Далеко не всегда можнолегко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожиданиевыполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат,поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числаквалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п.Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времениобслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всехслучаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлениисервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.
Заключение
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокоесодержание, отображающее многогранную природусервиса. Практика сервиснойдеятельности ныне трактуется какобширное пространство хозяйственной активности,в которуювовлечены две основные стороны. Так, в ней представленыспециализированные структуры, производящие услуги и предлагающиевоспользоватьсяими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельностьвыступает разновидностьюпрофессионального труда, бизнеса, управления в сферехозяйствования. Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежносталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многомнеэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями,ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребителиуслуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получитьконкретные блага с учетом своих потребностей. Потребительпредъявляет ксервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая вней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как кмногоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Онавыступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных ииндивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства,распределения и потребления товаров, а также социальныминструментом повышенияблагосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинаетосознаваться значение сервисной активности как источника социокультурныхинноваций, способа динамизации всего общественного развития — черезинформационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана.
Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современнаяпрактика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/ Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318 с.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: — Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш.шк., 2002.- 447 с.
3. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.:ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
4. Биндиченко Е.В. Состав и структура сферы услуг// Сфера услуг: Проблемы иперспективы ращвития/ Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.
5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс,1999. – 656 с.
6. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга, М.;Спб.: Вильямс, 1998.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие /В.В. Кулибанова, СПб: Питер,2000. — 231 с.
8. Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Изданиеофициальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.
9. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М.:Госкомстат России, 2000.