Реферат: Анализ маркетинговой деятельности в развлекательном и игровом бизнесе
СодержаниеВведение
1Теоретические основы маркетинговой деятельности в игровом бизнесе
1.1 Содержаниемаркетинга в сфере услуг
1.2Особенности игрового и развлекательного бизнеса
2 Анализмаркетинговой деятельности на примере Развлекательного Центра «Остров Сокровищ»
2.1Краткая характеристика Развлекательного Центра «Остров Сокровищ»
2.2Анализ маркетинговой деятельности Развлекательного Центра «Остров Сокровищ»
3Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности
Заключение
Списоклитературы
Введение
Вероятно, первые игры появились с появлением личнойсобственности (игральные кости барана в древней Греции), а возможно и ранее,так что “распявшие Его делили одежды Его, бросая жребий” было лишь одним иззвеньев длинной цепочки, уходящей в глубину веков.
Можно предположить, что в самом начале в играх участвовалотолько два человека, и выигравшему переходила ставка проигравшего. Возможно,уже на этом этапе в качестве гаранта мог привлекаться некто третий,обеспечивавший выполнение правил и обязательств и возможно даже получавший заэто вознаграждение (распитие выигрыша втроем наблюдается и сейчас).
Следующим этапом стали групповые игры, когда ставки делалинесколько человек, а выигрыш получал один (или несколько пропорционально своимставкам). Точно так же предпочтительно “нейтральное лицо” следило засоблюдением правил и обязательств. На каком-то этапе “нейтральное лицо” сделалоорганизацию игры своей профессией, получая за это вознаграждение, что и можносчитать рождением игорного бизнеса. Это и рулетка с “zero” в пользу казино, иочко с равным счетом в пользу банкующего и пр. [9, c.45]
Услуги, предоставляемые игроку, везде примерно одинаковые.То же можно сказать и о наборе игр. И, тем не менее, каждый человек, страдающийигрой, уже имеет свое полюбившееся казино. По мнению некоторых деятелейигорного бизнеса, ответ на этот вопрос следует искать в атмосфере заведения. Идля ее точного воспроизведения важно не только, насколько вежливы ипрофессиональны крупье или высок уровень игрового сервиса. Важно и то, в какомстиле оформлено казино, как он воплощен в такой понятной и простой вещи, какинтерьер. То есть особенностью создания казино является то, что на первоеместо, что очень приятно, встает архитектура. И хоть конечной целью владельцевигорных заведений является, конечно же, получение прибыли, радует то, что дляее достижения, а это означает привлечения посетителей, им волей-неволейприходится создавать качественную архитектуру, вкладывая в нее большие деньги,делать что-то особенное. Поэтому возникает интерес к исследуемой проблеме–содержанию маркетинга в сфере игровых и разлекательных услуг.
Цель данной работы состоит в анализе маркетинговойдеятельности в развлекательном и игровом бизнесе.
В работе, в соответствии с целью, будут решаться следующиезадачи:
1. Рассмотрение теоретических аспектов маркетинговойдеятельности в игровом бизнесе
2. Анализ сформированности маркетингвоой политикиРазвлекательного Центра «Остров Сокровищ»
3. Разработка рекомендаций по формированию маркетинговойполитики в Развлекательном Центре «Остров Сокровищ»
Объект исследования: Развлекательный Центр «ОстровСокровищ».
Предмет исследования: процесс маркетинговой деятельности вигровом бизнесе.
1Теоретические основы маркетинговой деятельности в игровом бизнесе 1.1 Содержание маркетинга в сфере услуг
Согласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы вмаркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал ипотребитель), образуют три контролируемых звена: компания—потребитель; компания-персонал; и персонал—потребитель. Для того чтобы эффективно управлятьмаркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные наэти три звена.
Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено«компания—потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций иканалами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено«компания—персонал» и связана с мотивацией персонала на качественноеобслуживание потребителей. Наконец, стратегия двустороннего (интерактивного)маркетинга направлена на звено «персонал—потребитель» и связана с контролемкачества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала ипотребителей.
Внешний, внутренний и двусторонний комплексы маркетингасогласно традиционной концепции «4Р» имеют свои специфические категориипродукта, цены, каналов распределения и продвижения продукта. Поэтомупредложенный Ф. Котлером подход существенно расширяет список управляемыхпараметров маркетингового комплекса компании. [5, c.112]
Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегиюотношений «компания—персонал». Так как понятие внутреннего маркетинга длячитателя может быть несколько непривычным, приведем определение, данное Ф.Котлером [8]: «Внутренний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг,используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственноконтактирующих с клиентами…»
В этом случае к персоналу следует относиться как кспецифическим клиентам компании и обеспечить их специфическим продуктом,который удовлетворял бы их потребности.
Подход к персоналу фирмы как к клиентам и обеспечение ихпродуктом, который удовлетворяет их потребности, преобразует традиционныеуправляемые параметры маркетингового комплекса (продукт, цена, доведениепродукта до покупателя и продвижение продукта) в следующие категории: продукт —возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактномуперсоналу, в том числе величина агентского вознаграждения; цена — степеньмотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить длявыполнения своих должностных обязанностей; способ доведения продукта допотребителя — организационная структура фирмы; продвижение продукта — некоторыеаспекты корпоративной культуры.
Комплекс внешнего маркетинга описывает стратегию отношений«компания—потребитель». Традиционное описание составляющих этого маркетинговогокомплекса включает в себя перечень предлагаемых услуг, их цены, каналыраспространения и способы продвижения. В этой статье мы не будемостанавливаться на их описании, подробно представленном, например, в работах [1,2]. Однако для компании, работающей в сфере услуг, комплекс внешнего маркетингаимеет и некоторые специфические особенности.
К традиционному описанию комплекса внешнего маркетинга,включающему перечень предоставляемых услуг, их цены, каналы распределения испособы продвижения, следует прибавить специфическую часть такого комплекса,характерную для компаний, работающих в сфере услуг. В этом случае: продукт —«образ» услуги, формируемый у потенциального клиента (гарантия качествауслуги); цена — степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги(обращение клиента именно в данную компанию); способ доведения продукта допотребителя — совокупность возможных способов доведения до потребителя положительнойинформации об «образе» услуги; продвижение продукта — любая деятельность,направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых какположительная информация об «образе» услуги [3]
Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений«персонал—потребитель». Приведем определение, данное Ф. Котлером [1]:«Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, которыйпредполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависитот качества взаимодействия покупателя и продавца».
Управляемыми параметрами комплекса двустороннего маркетингаявляются: продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество;цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги,получаемая фирмой; способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения,выбранный сотрудником компании для общения с потребителем; продвижение продукта— информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.
1.2 Особенности игрового и развлекательного бизнесаКультурно — развлекательное заведение (КРЗ) — помещение,используемое для организации досуга населения: проведения концертов, дискотек,размещения казино, игровых автоматов и т. п. (не менее двух составляющих). В качестведополнительной услуги может быть организована услуга питания. Культурно — развлекательное заведение как организация — может функционировать как одноюридическое лицо или в форме объединения нескольких юридических лиц в соответствиис гражданским законодательством.
Танцевально — развлекательное мероприятие — любая формадеятельности (включая различные виды шоу, клубы, выступления вокально — инструментальных ансамблей в ресторанах, кафе, прочих заведениях), если в рамкахданного мероприятия организуются танцы в сопровождении ансамбля или подфонограмму.
Для понимания сходства игрового бизнеса и многоуровневогомаркетинга необходимо обратить внимание на некоторые принципиальные особенностиигры:
· игровой бизнес (игра как товар) основан на удовлетворениикомплекса специфических потребностей человека, начиная от самых базальныхстремлений к материальному благополучию и повышению социального статуса изаканчивая игровой адреналиновой зависимостью;
· все игры делятся на два класса: азартные, в которых все зависиттолько от случая (кости, орлянка, рулетка и др.), и коммерческие, в которыхшансы игрока возрастают пропорционально его квалификации или знанию предмета, изависят от случая (превращаются в азартные) только при равных силах участников(преферанс, бега, футбольный тотализатор и пр.). Шахматы, шашки и т.п.относятся к спорту;
· движущими силами игры являются примеры удачливых игроков,иллюстрирующие возможность выигрыша, психологическая приверженность человеказащитным атрибуциям (нереалистичный оптимизм, когда люди верят, что успех сбольшей вероятность придет к ним, а не к другим, а плохое случится с ними сменьшей вероятностью, чем с другими), и как ни прискорбно, не вполнерациональное мышление человека вообще (теория вероятностей строго доказывает,что единственно беспроигрышной тактикой в любой азартной игре является тактикаотказа от игры);
· сумма выигрышей в игре равна сумме ставок за минусом доходаорганизатора игры. [7, c. 97]
Традиционно развлекательные центры делят на семейные,детские, спортивно-развлекательные.
Обычно Развлекательный центр, ориентированный на семейныйотдых, включает в себя боулинг, кинотеатры, игровые автоматы, ресторанныйкомплекс.
Стандартный набор услуг «ночного» центра развлеченийпересекается с семейным только в спортивной зоне боулинга и бильярда, восновном эти заведения делают ставку на казино, дискотеку стрип-бар,шоу-программу. Соответственно, подобные услуги главенствуют в структуре прибыликомпаний. В дневных РЦ наиболее доходными называют фуд-корты.
Рентабельность развлекательного центра сегодня составляет30-40%.
В последние годы рынок Развлекательных услуг в России изменился,клиент стал более требователен к комфорту, качеству услуг, культура потреблениярастет. Каждый потребитель ищет уникальный, только ему интересный опытразвлечения, соответствующий его уровню доходов, образованию, социальномустатусу. [10]
Усиление сегментации по целевым аудиториям определилоспецифику продвижения Развлекательный Центров на рынке. Если развлекательныецентры в составе Торгового Центра развиваются в русле общего бренда Торгово-РазвлекательногоЦентра, то самостоятельные Развлекательные Центры раскручивают бренды отдельныхтематических программ или заведений в составе Развлекательных Центров.
Таким образом, можно отметить, что основным направлениеммаркетинговой деятельности в сфере развлекательным услуг на современном этапестановится поддержание имиджа предприятия в глазах потребителей.
2 Анализ маркетинговой деятельности на примереРазвлекательного Центра «Остров Сокровищ» 2.1 Краткая характеристика РазвлекательногоЦентра «Остров Сокровищ»
ЗАО «Остров сокровищ» находится по адресу г. Новосибирск,ул. М.Горького 64, тел. 23-88-04
Казино «Остров Сокровищ» открылось осенью 2001 г., так же наего территории находились ресторан «Капитан Флинт» и букмекерский клуб «ЧерныйЛебедь». Позже ресторан переименовали в «Стейк-Хаус», а вместо клуба открылизал игровых автоматов.
16 сентября 2005 г. планируется открытие «РазвлекательногоЦентра Остров Сокровищ»: казино, ресторан «Островский».
Вход в казино «Остров Сокровищ» в дневное время бесплатный.С 6.00 до 18. 00 снижены ставки.
В казино имеются три стола рулетки, два — Блэк Джека идевять покерных столов. Есть VIP-зал для покера. Бесплатный бар. Минимальнаяставка 100 руб., максимальная 30000 руб. Каждую последнюю субботу месяцапроходит розыгрыш путевок на Острова Земного шара. 13 января в казино пройдетрозыгрыш с призовым фондом 3 млн. руб. Каждый понедельник будет проходить малыхтурнир по покеру с призовым фондом 20 тыс.руб. Каждую вторую среду – большойтурнир по покеру с призовым фондом 50 тыс. руб., каждый четверг – турнир порулетке с фондом 20 тыс. руб.
Кроме казино «Остров Сокровищ» в Новосибирске есть и другие.Приведем сравнительную характеристику казино г. Новосибирска с целью отметитьосновные сходные и отличительные элементы.
Казино «Империал» — одно изсамых дорогих и престижных казино города. Играют в покер, рулетку и блэк-джек.Весь бар и кухня — для игроков бесплатно. Есть два VIP-зала с покером ирулеткой.
Шесть раз в месяц производятся розыгрыши ювелирных украшенийи денежных призов в размере от 5 до 50 тысяч рублей. Владельцы красных изолотых карт имеют привилегии. Вход — 1000 рулей, которые являют собой вашначальный капитал на любом из игровых столов. Помимо прочего, билет-купонучаствует в розыгрыше ценных призов. Ставка в покер (7 покерных столов)составляет от 100 до 5000 рублей. Минимальная ставка в рулетку — от 25 рублей,блэк-джек — 200 рублей. В VIP-залах стоимость игорного досуга на порядок выше.(Покер от 2000 рублей, рулетка — от 50 рублей)
Казино «Князь Игорь». Представлены: рулетка, Блэк Джек, покер. Политикаказино — бесплатный вход и бесплатный бар, где можно выпить и вкусно поужинать,такси за счет заведения. Ставки: покер — от 50 до 10000 рублей, рулетка — от 10до 2000 рублей, Блэк Джек — от 100 до 2000 рублей.
Казино «Эсмеральда». В казино двадцать пять игровых столов: пятьстолов рулетки, четыре Блэк Джека, остальные — покер. Самое большое казино заУралом. Большой диапазон ставок. Есть VIP-зал с современным интерьером элитногокласса. Вход платный, но на эти деньги даются фишки одноименным достоинством.Бар, где можно перекусить и чего-нибудь выпить — бесплатный, но не для всех.Сопровождение и такси — за счет казино. Удобная транспортная развязка.
Казино «Жемчужина». Представленыигры: рулетка – 3 стола, Блэк Джек – 2 стола, покер – 9 столов, игровыеавтоматы. Есть VIP-зал. Бар частично-платный. Разыгрываются разовые лотереи(бытовая техника, автомашины, денежные призы). Минимальная ставка от 50 до10000 рублей.
Развлекательный центр «Виннерс» — самый большой развлекательный комплекс вНовосибирске: ночной клуб «Виннерс», казино «Виктория» игриль-бар «Зайди». Клуб способен вместить до 700 человек. В клубе 18больших диванов, 26 столиков и VIP зал на 20 человек. Каждую ночь в клубе в01:00 проводится розыгрыш билетов «Счастливый случай», а в 3:00 — розыгрышфишек по входным билетам в казино «Виктория». Гриль бар, находящийсяна первом этаже, имеет большой мягкий диван и 12 больших деревянных столов.Регулярно транслируются спортивные программы НТВ+. Живая музыка (шансон)ежедневно с 21:00 до 3:00. В гриль-баре можно заказать банкеты, вечера отдыха,фирменные вечеринки, свадьбы (до 100 человек). Скидка на проведение свадеб до15%. В этом же здании находится казино.
«Виктория», где каждую субботу ровно в 2:00проводится розыгрыш 15000 рублей по билетам казино. Часть билетов можновыиграть в ночном клубе. Резидентами клуба являются: Вадим Полубоярцев, АлексейCанягин, Dj Technic, Dj Андрианов. Музыка — самая разнообразная. Салаты от 60до 130 рублей, фирменный салат-коктейль «Winner's» – 130 рублей(картофель, печень трески, яблоко, морковь, огурец, яйцо, икра осетровая).Закуски от 30 до 200 рублей. Жульены от 60 до 120 рублей. Солянка – 100 рублей.Горячие блюда от 120 до 200 рублей. Шашлык из свинины на углях – 120 рублей.Мороженое от 60 до 70 рублей. Пиво «Три медведя», «Сибирскаякорона», «Гессер» – от 50 до 60 рублей за 0,5л. Специальноепредложение: «Туборг», «Гессер» – 100 рублей, подается вкувшине объемом 1л. Абсент – 150 рублей. Фирменный коктейль«Winner's» – 180 рублей (ликер Керолайнс, Айриш Мист, тертыйшоколад). Плата за обслуживание -10% от заказа [34].
Таким образом, проводя краткую сравнительную характеристику,можно отметить, что к особенностям развлекательного центра «Остров Сокровищ»можно отнести бесплатный вход в казино, бесплатный бар и фуршет, относительнонизкие ставки.
2.2 Анализ маркетинговой деятельностиРазвлекательного Центра «Остров Сокровищ»
Название «Остров Сокровищ» говорит само себя. Оно вызывает употребителя ассоциации с одноименным романом Р. Стивенсона. Потребителюпредставляется море, пираты, сокровища, приключения, азарт и т.д. Названиеявляется очень эмоциональным, особенно, когда произносится с характернойинтонацией. Можно отметить, что товарный знак «Остров Сокровищ» являетсяудачным и полностью соответствует замыслу, стратегии и миссии фирмы.
Логотип ЗАО «Остров Сокровищ» представлен на рис. 1.
/>
Рисунок 1. Логотип ЗАО «Остров Сокровищ»
Как видно на рис., логотип ЗАО «Остров Сокровищ» выполнен втемно-синей цветовой гамме, кроме того, использованы желтый и черный цвета.Цвет, как известно, не только вызывает соответствующую реакцию человека взависимости от его эмоционального состояния, но и определенным образомформирует его эмоции. Говоря о семантике цвета для формирования имиджа фирмы,следует отметить, что синий — помогает сконцентрироваться на самом необходимом:не расплыться по мелочам, не разбрасываться. Синяя деталь в рекламном проспектесразу привлечет к себе внимание и, в отличие от красной, никогда не вызоветотрицательных эмоций. Желтый — настраивает на коммуникабельность. Это цвет открытостии общительности. А еще он помогает придать уравновешенность разгулявшимсяэмоциям, обрести внутреннее спокойствие, утихомирить душевное волнение. Крометого, желтый способен «наделить» предмет интеллектом. Черный — цветсамопогружения: он помогает от всего отгородиться, замкнуться исконцентрироваться на решении той или иной задачи. В то же время данный цветспособен настроить на меланхолию и уныние. В черном приходит ощущениеодиночества и изоляции от окружающего мира. Именно поэтому данный цвет в печатнойрекламе лучше не использовать. Эта рекомендация, разумеется, нераспространяется на шрифт и таблицы. Как раз в отношении их-то, за редкимисключением, лучше не экспериментировать.
Однако общий цветовой образ выглядит загадочным, навеваяпотребителю представления о дальнем плавании, приключениях.
Как видно, логотип ЗАО «Остров Сокровищ» полностьюсоответствует названию фирмы и выполнен в морской тематике, поддерживая образромана Р. Стивенсона «Остров Сокровищ».
Современные казино сталкиваются с проблемой привлеченияклиентов и преодоления негативного имиджа, который все-таки довлеет над даннымиорганизациями. Помимо этого, казино сталкиваются с попыткой ограничениядеятельности посредством государственного регулирования через изданиесоответствующих законов. Таким образом, возникает вопрос: «Что делать»? Ипоявляется вполне закономерный ответ — разрабатывать PR-кампанию в поддержкуказино, учитывая тот зарубежный, да и российский опыт, который имеется сегодняв наличии.
Любое казино рано или поздно сталкивается с рядом проблем. Снекоторыми проблемами, такими как негативный имидж среди населения, казиностараются бороться сообща, вырабатывая общую PR-стратегию, разделяя сферывлияния и лоббируя законы. Но есть проблема, которая требует от каждого отдельногоигорного дома своего индивидуального подхода — это проблема привлеченияклиентов. Ведь от их количества и суммы денег в их кошельках зависит прибыльвсего предприятия. Мы будем различать три типа клиентов казино: VIP-клиенты,постоянные и непостоянные клиенты.
VIP-клиенты регулярно посещают игорное заведение, и, вбольшинстве случаев, оставляют там внушительные суммы. Их знает в лицоруководящий состав казино, они обладают всевозможными привилегиями, начиная отправа бесплатного пользования VIP-стоянкой и заканчивая большими скидками.
Постоянные клиенты тоже регулярно посещают казино, но тратятпри этом незначительные (для игорного бизнеса) суммы денег, если брать каждогоклиента в отдельности. Несмотря на это, постоянные клиенты имеют ряд привилегий,скидки, право на бесплатные напитки (иногда даже алкогольные). По сути, они —те самые клиенты, за которых и идет борьба среди более или менее крупныхигорных домов. Потому PR-кампания обычно проводится с расчетом именно на них.
Непостоянные клиенты приходят в казино либо в первый раз,либо очень редко. При работе с этой категорией клиентов игорный дом ставитперед собой задачу перевести их из категории непостоянных в категориюпостоянных клиентов.
Итак, на данном этапе мы можем сделать вывод о том, что каждоеигорное заведение, прибегающее к методам PR, должно выделить так называемую«target audience» (целевую аудиторию) и работать именно в этом направлении.Если же речь идет о крупных сетевых казино, то здесь уместно говорить окомплексной PR-кампании.
Основной целевой аудиторией казино «Остров Сокровищ»являются состоятельные клиенты в возрасте от 30 до 45 лет, предпочитающиеспокойную обстановку, возможность расслабиться и отдохнуть.
Как мы уже выяснили, непостоянные клиенты — это, какправило, люди, которые либо впервые пришли в данное казино, либо в силу своихнебольших доходов редко посещают игорные дома. Так или иначе, первый шаг,который делают уважающие себя игорные дома, это регистрация клиента. В хорошихказино каждому новоприбывшему клиенту также вручают карточку гостя. Карточкаявляется весьма интересным ходом, так как дает клиенту определенный статус взаведении, упрощает его следующий проход в данное казино, и, как правило,предоставляет ему небольшую скидку. Вместе эти факторы окажут необходимоевлияние на клиента, когда он будет выбирать вариант проведения своего досуга вследующий раз.
Немаловажную роль для привлечения непостоянного клиентаимеет уровень сервиса: степень внимания со стороны официанток, изысканностьинтерьера, спокойная располагающая атмосфера всего заведения. Другими словами,клиент должен получить такой уровень комфортности, к которому хотелось бывернуться. А уж способы достижения этого самые разнообразные: от вышколенногообслуживающего персонала до изучения личных вкусов клиентов.
В казино «Остров Сокровищ» сервис находится на высокомуровне. Крупье обязан приветствовать каждого гостя, обязательно общаться,поздравлять с выигрышем, уметь искренне сочувствовать. Персонал «ОстровСокровищ» регулярно участвуют в психологических тренингах. Обязательные фразыкрупье: «Здравствуйте!», «Поздравляю!», «До свидания!», «Приходите еще!»,«Спасибо за игру!», «Желаю удачи!».
Одежда персонала, в частности крупье представляет собойбелые блузы, бардовый корсет и темную юбку (рис.14, Приложение), что выглядитнарядно и опрятно, привлекая взгляды посетителей.
Есть и еще одно важное условие, которое должно быть учтеноеще при создании игорного заведения — это его уникальность, неповторимость. Вроссийском игорном бизнесе такой ход еще не слишком популярен, но вот казиноЛас-Вегаса используют его уже давно. Знаменитый игорный дом Caesar Palaceсоздан в стиле эпохи Древнего Рима и действительно похож на дворец Цезаря. Весьперсонал казино стилизован под римских легионеров и патрициев, и это оказываетсильное влияние на посетителей заведения, не говоря уже о том, что интерьер иатмосфера делают его уникальным.
Интерьер казино «Остров Сокровищ», названного в честь романаР. Стивенсона «Остров Сокровищ», как можно догадаться, выдержан в пиратском стиле.Кроме всего прочего, здесь заключается еще одна психологическая хитрость: вназвании казино заключена ассоциация с выигрышем денег или так называемым«сокровищем», что само по себе привлекает клиентов.
В 2001 г. в казино «Остров Сокровищ» были надписи на фишках– согласно общей символике — 100 пиастров, а не 100 долларов. Однако по просьбеигроков позже 100 пиастров (долларов) были переведены в рубли, т.к. игроки немогли понять, сколько они выиграли или проиграли.
Как уже говорилось ранее, именно на постоянных клиентахдержатся все крупные игорные дома. У данной категории посетителей, как правило,нет достаточного запаса денег, которых бы им хватило на то, чтобы отыграться,поэтому любое казино старается приумножать свою базу постоянных клиентов, используяпри этом методы PR.
Постоянный клиент казино, так же как и непостоянный, имеетчленскую карточку, условия пользования которой, тем не менее, могут отличаться.Рассмотрим пример с условными цифрами. Итак, вход в казино является платным длявсех, кроме владельцев обычной членской карты, у которых к тому же имеетсяскидка в размере 5%. Владельцы золотой карты имеют право на бесплатный вход ужедля двух персон и 10%-ную скидку, а владельцы платиновой карты — бесплатныйвход на 6 персон и скидку в 25%. Таким образом, уже только членская карточкаобладает мощным потенциалом и является реальным инструментом удержанияпостоянных клиентов. Добавьте сюда еще и статус самого казино, ведь чем элитнеезаведение, тем выше будут ценить свои привилегии его клиенты.
Но членские карты не единственный крючок, на который можнопоймать постоянных клиентов. Самым распространенным способом, который былпридуман в Лас-Вегасе и используется в большинстве казино всего мира, являетсярозыгрыш ценных призов. Здесь важно именно то, что приз будет действительноценным, и чаще всего им выступает автомобиль (по желанию клиента, приз можетбыть выдан ему также в денежном эквиваленте). Гораздо реже игорные домаразыгрывают путевки на элитные курорты, события, соревнования. Недавно одно московскоеказино разыграло среди своих посетителей… вертолет.
Большинство игорных домов из розыгрыша призов делаютнастоящее шоу с участием популярного ведущего и выступлениями известныхартистов. Также перед розыгрышем главного приза обычно разыгрываются менееважные призы (телевизоры, видеомагнитофоны, денежные призы и т.д.). Все этосоздает эффект ожидания чего-то грандиозного и заставляет людей нервничать, чтоувеличивает продажи спиртного… и банк казино.
Данный метод основан на психологическом факторе. У многихлюдей не хватает средств, скажем, на покупку автомобиля, но у них есть около$500 в месяц, которые они согласны потратить. Казино в данном случае как разпредоставляет им возможность получить то, о чем они мечтают. Но здесь важнымфактором для посетителей является возможность победы, они должны видеть иверить в то, что приз можно выиграть достаточно легко, если часто ходить вказино. Также важно умелое проведение самого розыгрыша, который, как ужеупоминалось, должен напоминать шоу, чтобы у клиентов, ушедших с пустыми руками,остались позитивные эмоции.
Самыми популярными являются конкурсы, в которых за главныйприз борются сразу несколько игроков. Часто они напоминают игры типа«менеджер», когда участники, выбрасывая игровые кости, передвигают свои фигурыпо игровому полю. Этот конкурс хорош тем, что дает возможность другим клиентам,не участвующим в борьбе за главный приз, увидеть, что администрация казино неможет повлиять на исход розыгрыша, и дает надежду на победу в следующий раз.Таким образом, данная техника является одной из самых действенных, создавая уклиентов зависимость от тех или иных мероприятий игорного дома.
В казино «Остров Сокровищ» регулярно проводится розыгрышпризов, каждую пятницу проводится розыгрыш золотого клада.
Каждую последнюю субботу месяца в казино «Остров Сокровищ»проводится «Игра Чемпионов». Начало SLOT – розыгрыша в21.00. Всем игрокам раздаются пригласительные билеты на игру (рис. 15,Приложение).
В зале игровых автоматов ЗАО «Остров Сокровищ» каждую средуи пятницу разыгрываются денежные призы. Ежемесячный слот-розыгрыш с призовымфондом 24 000 руб. проводится каждую последнюю субботу месяца. Входсвободный. Ставки от 50 копеек.
Также хотелось бы отметить типичный PR-ход, которыйприменяет сегодня каждое казино — это концерты известных артистов, фокусниковили юмористов. В среднем игорном доме такие мероприятия проводятся раз в неделюв самое популярное время для отдыха: в ночь с субботы на воскресенье. Ведьпосле окончания концертной программы есть большая вероятность того, чтопосетители захотят продолжить свой отдых в игровом зале казино.
Казино «Остров Сокровищ» также использует этот прием,регулярно проводя различные вечеринки.
Часто крупные казино устраивают также масштабныемероприятия, которые могут заинтересовать игроков какой-нибудь узкойнаправленности, и с помощью СМИ придают этому событию высокий статус. Вкачестве примера можно привести ежегодные турниры по стат-покеру (покер безучастия крупье), во время которых каждый из участников вносит фиксированнуюсумму в общий банк, а победитель забирает все. Причем само казино получает 10%от общей сумы выигрыша плюс большое количество дополнительных потенциальныхклиентов из числа участников шоу, зрителей, а также представителей СМИ.
Следующий ход очень популярен среди уважающих себя игорныхзаведений — это доставка проигравшихся клиентов на такси домой, причемабсолютно бесплатно (это достигается путем подписания контракта с таксопарком).Для казино затраты на доставку игроков гораздо меньше, чем выгода от этогонововведения. Зная о нем, клиенты не будут задумываться, как добраться до дома,и соответственно могут проиграть все деньги без остатка. Сюда же можно отнестии такой ход, как бесплатный ужин для проигравшего клиента.
Одной из важнейших услуг казино является предоставлениеохраны клиентам, которые выиграли крупные суммы денег, хотя данной услугой чащевсего пользуются VIP-клиенты.
VIP-клиент имеет особый статус в казино, он обладает всемипривилегиями, а также довольно внушительной скидкой на все услуги данногозаведения. Наличие у казино VIP-клиентов может сыграть для него какположительную, так и отрицательную роль. Отрицательный момент заключается втом, что VIP-клиенты играют на большие ставки, что, разумеется, увеличивает ихвозможный выигрыш. Также они имеют при себе большой запас денег, которыйпозволяет им отыгрываться. Однако в своем большинстве VIP-клиенты приходят вигорный дом не с целью выигрыша, а для того, чтобы приятно провести время иотдохнуть от своих проблем.
VIP-клиенты — состоятельные люди, любящие комфорт иуединение, поэтому крупные казино строят для них VIP-залы, которые отличаютсяболее высокими ставками, уютным и богатым интерьером и абсолютно бесплатнымбаром. Любое казино ценит своих VIP-клиентов, и поэтому выполняет практическивсе их прихоти, вплоть до покупки предпочитаемых ими элитных спиртных напиткови дорогих сигар.
К услугам посетителям казино «Остров Сокровищ», как ужеговорилось ранее, предоставляется бесплатный бар, фуршет, сигареты. В качествесувенира раздаются спички с фирменной символикой, на обратной стороне коробкикоторых изображена схема проезда к казино «Остров Сокровищ» (рис.16,Приложение).
Анализируя рекламную стратегию Развлекательного Центра«Остров Сокровищ», можно также отметить основные моменты.
Основной рекламой ЗАО «Остров Сокровищ» служит наружнаяреклама: баннер-растяжка 3х6 м (рис. 17, Приложение).
Рекламный слоган или рекламный девиз Развлекательного центра«Остров Сокровищ» — «Встряхнись!». Назначение слогана в рекламном материале — привлечь внимание и побудить к действию. Считается, что количество людей,которые замечают слоганы, в 4—5 раз больше количества людей, которые читают всюрекламу. Слоган — наиболее сильнодействующая форма торгового предложения, хотяотнюдь не каждый слоган такое предложение содержит.
Изобретая рекламный девиз надо стремиться к тому, чтобы онудовлетворял следующим требованиям: безусловное соответствие общей рекламнойтеме; простота; формулировка лозунга для лучшего запоминания путем оригинальнойигры слов; упоминание в слогане названия фирмы.
Слоган символизирует, что в казино «Остров Сокровищ»посетитель «встряхнется», т.е. получит приток адреналина, еще бы, ведь самоназвание «Остров Сокровищ» дает образ несметных богатств, которые можновыиграть в казино.
Проводя рекламную компанию в 2002 году ЗАО «Остров Сокровищ»транслировало на радио — «Европа-плюс Новосибирск» имиджево-информационныеаудиоролики.
Также следует отметить, что налоги от доходов ЗАО «ОстровСокровищ» идут на помощь детям – также одно из проявлений имиджевой рекламы.
В заключение можно привести отзывы посетителей о казино«Остров Сокровищ». Валентин: «После нового года в blackjack играть неинтересно. У меня отличная работа но делать ставки минимум 300 руб это ужслишком». Дмитрий: «Мне казино очень не понравилось, совсем не соответствуетрекламе, информацию о казино пора обновлять». Александр: «Отличное казино. Естьгде развернуться. Есть VIP — зал, мне очень понравился. Отличный сервис. Хотитепоиграть в казино, Вам сюда», Борис: «Частенько ходил раньше в «Метелицу»,действительно все на нормальном уровне. За исключением: Потертых фишек,особенно по 25-100 руб.; Столы старые и все в пятнах от распиваемых напитков;Официантки милые и расторопные; Крупье борются за премию и переглядываются надруг друга, когда у них выигрываешь; Один раз сидел играл выиграл около 10000,так и пит босс прибежал стал смотреть, что за система такая. В итоге через 10минут я уже все проиграл. В общем, до Московских казино, не говоря о Европе иАмерике нам далеко. Обошел все казино нашего города, единственное достойное — это Остров Сокровищ».
Таким образом, проводя анализ маркетинговую политику казино«Остров Сокровищ, можно отметить основные моменты:
Имидж ЗАО «Остров Сокровищ» является продуманным ипредставляет собой законченный образ.
Товарный знак, логотип полностью соответствуют миссии фирмы.ЗАО «Остров Сокровищ» успешно применяет технологию привлечения новых иудерживания постоянных клиентов, используя для этой цели различные мероприятия:розыгрыши, вечеринки и т.д.
Имидж казино соответствует потребностям целевой аудитории.Сервис в казино «Остров Сокровищ» также находится на высоком уровне, персоналприветлив и вежлив с посетителями. Руководство ЗАО «Остров Сокровищ» уделяетвнимание обучению персонала, регулярно устраивая обучающие психологическиетренинги. Посетителям предлагается бесплатный фуршет, в отличие от другихказино г. Новосибирска, кроме казино в Развлекательном центре есть зал игровыхавтоматов, что является поводом для привлечения новых посетителей, не желающих игратьв казино. В центре также имеется ресторан, где можно отдохнуть и вкуснопоужинать.
ЗАО «Остров Сокровищ» использует рекламную стратегию дляпривлечения новых клиентов. В качестве рекламы применяются растяжки,аудиоролики на радиостанциях города, реклама в журналах. Рекламный слоган простдля запоминания и соответствует миссии фирмы.
Кроме того, к преимуществам ЗАО «Остров Сокровищ» можноотнести и удобное месторасположение заведения – в центре города, что такжеслужит для привлечения большего числа клиентов.
Для получения дополнительной информации об отношениипосетителей к Развлекательному Центру «Остров Сокровищ» было проведеномаркетинговое исследование в виде опроса посетителей. Посетителям предлагалосьответить на вопросы анкеты. Всего было опрошено 100 посетителейразвлекательного Центра.
Были получены следующие результаты:
1. Ваш возраст
Количество полученных ответов, % До 20 лет 13 21-30 лет 20 > 31 года 672. Род занятий
Количество полученных ответов, % Студент 18 Служащий 21 Руководитель 613. Годовой доход
Количество полученных ответов, % до 60 т.р. в год 18 60-200 т.р. в го 71 > 200 т.р. в год 114. Как часто Вы бываете в казино «Остров Сокровищ»?
Количество полученных ответов, % Не чаще раза в месяц 51 Несколько раз в месяц 37 Пришел в первый раз 8 Другое 45. Для каких целей Вы посещаете развлекательный центр?
Количество полученных ответов, % Отдых 61 Надеюсь выиграть 21 По случаю 8 Другое 106. Устраивает ли Вас атмосфера в казино «Остров Сокровищ»?
Количество полученных ответов, % Да 71 Нет 297. Что Вам больше всего понравилось в нашем заведении?
Количество полученных ответов, % Дизайн 18 Обслуживание 35 Стоимость услуг 17 Престижность 7 Проведение акций, конкурсов 18 Другое 58. Устраивают ли Вас цены и ставки в нашем заведении?
Количество полученных ответов, % Да 54 Нет 469. Придете ли вы в ЗАО «Остров Сокровищ» еще?
Количество полученных ответов, % Да 74 Нет 26Таким образом, можно сделать следующие выводы:
Большинство опрошенных посетителей ЗАО «Остров Сокровищ» — руководители в возрасте старше 31 года, с высоким доходом (60-200 т.р. в год).Большинство респондентов бывают в ЗАО «Остров Сокровищ» не чаще раза в месяц,посещают Развлекательный Центр с целью отдыха.
Большинство опрошенных ответили, что их устраивает атмосферав казино, больше всего в казино их привлекает уровень обслуживания, а такжедизайн заведения и проведение всевозможных развлекательных конкурсов и акций.Цены и ставки устраивают лишь 54 % опрошенных, тем не менее, абсолютноебольшинство хотело бы посетить ЗАО «Остров Сокровищ» еще раз.
Анализируя собранную информацию, можно отметить, что вбольшинстве своем посетители благосклонны к имиджу ЗАО «Остров Сокровищ». Средипожеланий, полученных от посетителей, можно отметить следующие: чаще проводитьразличные акции, конкурсы, мероприятия, снизить ставки, расширить спектрпредлагаемых услуг.
3 Рекомендации по совершенствованию маркетинговойдеятельности
Основными направлениями в формировании имиджа ЗАО «ОстровСокровищ» в краткосрочном периоде можно назвать совершенствование рекламной имаркетинговой стратегии через совершенствование основных элементов имиджакомпании (логотипа, рекламного слогана, графических и цветовых приемов).
Помимо этого, рекомендуется усовершенствовать образ самогозаведения, к примеру, сделать акцент на интерьере помещения.
Интерьер казино «Остров Сокровищ» можно выполнить в стилепещер, пиратов, штурвалов, якорей и т.п. Вместо обычных ножек у столов –предусмотреть деревянные бочонки. Как водится у пиратов, деньги на бочку! Увсех столов выполнить шерстяное покрытие, которое считается классическим вказино.
Также рекомендуется на всех карточных столах сделать системубонусов.
В меню рекомендуется ввести любимый напиток Билли Бонса — ром. «Пятнадцать человек на сундук мертвеца, Йо-хо-хо и бутылкарома!» Также рекомендуется ввести в меню блюдо «Ножки Флинта»(маринованные свиные ножки).
В Развлекательный центр кроме игровых автоматов, казино иресторана можно ввести паб, караоке-бар и сауны. Ресторан можно выполнить встиле кабинета сквайра Трелони.
Посреди зала рекомендуется установить корабль — это, конечноже, легендарную «Испаньола». Можно обыграть громоздкую деталь интерьера в пультдиджея и небольшую танцплощадку.
Светильников рекомендуется сделать по образу и подобиюкорабельных. Подсветку спрятать и в ступени лестницы.
При отделке рекомендуется применять натуральное дерево: всюмебель в развлекательном комплексе можно выполнить из сосны, двери и корабль —из дуба.
Рекомендуется пересмотреть рекламный слоган. Когдаклассические образы и мысли примелькались, можно рискнуть пустить в ходскандальные и экстремальные идеи… Идеи, которые будут предложены ниже ненастолько скандальны и экстремальны, чтобы оказаться непонятыми в провинции,они не создадут рекламируемому объекту отрицательной репутации, тем не менеереклама заставит на себя обратить внимание, как свежая, смелая и простая. Вслоганах может присутствовать некоторая двусмысленность, что добавит интриги изаставит над рекламой задуматься. И улыбнуться.
Пример рекламного слогана: «На кон поставлена твояжизнь. В роскоши». «В Роскоши» следует написать мельче, чем«На кон поставлена твоя жизнь». Чтобы с первого взгляда фразачиталась интригующе. [6]
Или «Мы пускаем пыль в глаза. Золотую» Слоганданного щита самый экстремальный и двусмысленный. Пускать пыль в глаза — значитобманывать. Ни для кого не секрет, что азартные игры потворствуют шулерству ичто в казино все просчитано так, чтобы человек не смог выиграть большую сумму.
Данная рекламная концепция призвана работать на имиджказино.
В персонал необходимо инвестировать сразу, с опережением –чтобы поднять уровень обслуживания клиентов и увеличить в итоге доходность своегобизнеса.
Основным операторам рынка нужно объединить усилия посозданию привлекательного имиджа отрасли. Судя по западному опыту – этопроблема сложная, но решаемая.
Такое же объединение усилий было бы эффективным для решениязадачи создания государственных отраслевых стандартов.
Крупным казино имеет смысл активно обмениваться информациейо неуспешных сотрудниках, чтобы остановить процесс перетекания из одного казинов другое кадров, с которыми расстались из-за профнепригодности (независимо отстатьи увольнения, записанной в трудовой).
При заключении контрактов с зарубежными специалистами пунктоб обязательности участия их в подготовке себе смены стоит вписывать вдолжностные обязанности, выполнение которых напрямую влияет на размеркомпенсационного пакета.
Создание обучающих программ для персонала всех уровней стоитрассматривать в ряду столь же приоритетных задач, как и повышение доходностибизнеса.
Таким образом, среди основных рекомендаций по разработке маркетинговойполитики ЗАО «Остров Сокровищ» можно отметить:
— Проведение рекламной кампании в регионах с цельюформирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой маркипредприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представленияпотребителей о качестве, возможностях дизайна продукции
— Создание и развитие системы сервисного обслуживания
— Размещение в рекламной продукции информации о заявленноймиссии и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей),подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации оразнообразии предоставляемых услуг
Проведение рекламной кампании в периодической региональнойпечати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (сучетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и егоруководителя, участии предприятия в различных социальных программах
Публикация интервью руководителя с целью формирования егопозитивного имиджа в глазах общественности
-Формирование неформальных отношений с представителямивласти через участие в политической жизни, поддержку политических иобщественных движений, участие в решении региональных проблем экологии,занятости, здравоохранения
-Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией истратегическими целями предприятия
-Формирование высокой деловой репутации предприятия путемобеспечения строгого выполнения договорных обязательств
— Внедрение в сознание сотрудников четких представлений омиссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутриофисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях
— Внедрение системы обучения персонала, направленной наповышение его профессионального и культурного уровня
— Внедрение системы информирования персонала о задачах,решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытостируководства
— Разработка и внедрение системы оценки работы персонала наосновании принятых критериев с учетом мер материального и моральногостимулирования
— Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам
Кроме того, основными направлениями в формировании марктинговойполитики ЗАО «Остров Сокровищ» в краткосрочном периоде можно назватьсовершенствование рекламной и маркетинговой стратегии через совершенствованиеосновных элементов имиджа компании (логотипа, рекламного слогана, графических ицветовых приемов).
Помимо этого, рекомендуется усовершенствовать образ самогозаведения, к примеру, сделать акцент на интерьере помещения.
Можно рекомендовать усовершенствовать интерьер помещенияразвлекательного центра, усовершенствовать имидж персонала, пересмотретьрекламный слоган, а также усовершенствовать политику в области управленияперсоналом развлекательного центра.
Заключение
Корпоративный имидж ЗАО «Остров Сокровищ» в целом не вполной мере соответствует позитивному.
Проведенные исследования показали, что практически у всехгрупп общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуютпредставления о миссии, стратегических целях и задачах ЗАО «Остров Сокровищ».Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегияпредприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картинудеятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяютконцепцию формирования основных составляющих его имиджа. Среди основныхрекомендаций по разработке имиджа ЗАО «Остров Сокровищ» можно отметить:
— Проведение рекламной кампании в регионах с цельюформирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой маркипредприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представленияпотребителей о качестве, возможностях дизайна продукции
— Создание и развитие системы сервисного обслуживания
— Размещение в рекламной продукции информации о заявленноймиссии и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей),подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации оразнообразии предоставляемых услуг
— Проведение рекламной кампании в периодической региональнойпечати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (сучетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и егоруководителя, участии предприятия в различных социальных программах
— Публикация интервью руководителя с целью формирования егопозитивного имиджа в глазах общественности
-Формирование неформальных отношений с представителямивласти через участие в политической жизни, поддержку политических иобщественных движений, участие в решении региональных проблем экологии,занятости, здравоохранения
-Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией истратегическими целями предприятия
-Формирование высокой деловой репутации предприятия путемобеспечения строгого выполнения договорных обязательств
— Внедрение в сознание сотрудников четких представлений омиссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутриофисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях
— Внедрение системы обучения персонала, направленной наповышение его профессионального и культурного уровня
— Внедрение системы информирования персонала о задачах,решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытостируководства
— Разработка и внедрение системы оценки работы персонала наосновании принятых критериев с учетом мер материального и моральногостимулирования
— Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам
Кроме того, основными направлениями в формировании маркетинговойполитики ЗАО «Остров Сокровищ» в краткосрочном периоде можно назватьсовершенствование рекламной и маркетинговой стратегии через совершенствованиеосновных элементов имиджа компании (логотипа, рекламного слогана, графических ицветовых приемов). Помимо этого, рекомендуется усовершенствовать образ самогозаведения, к примеру, сделать акцент на интерьере помещения. Можнорекомендовать усовершенствовать интерьер помещения развлекательного центра,усовершенствовать имидж персонала, пересмотреть рекламный слоган, а такжеусовершенствовать политику в области управления персоналом развлекательногоцентра.
Список литературы
1. Демченко А. Возможности российского досуга.// Клуб. — 1996, № 7.- 20с.
2. Демченко А. Некоторые проблемы современного развития культурно-досуговойдеятельности и народного творчества.// Культурно-досуговая деятельность инародное творчество. – М.: ГИВЦ МК РФ, 2006. — 49с.
3. Ерошенков И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условиях.- М.: НГИК, 2004.- 32с.
4. Индустрия развлечений.// Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред.Чудновского А.Д. – М.: ЭКМОС, 1998
5. Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурнойдеятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 2005. — 136с.
6. Культурно-досуговая деятельность./ Под ред. А.Д. Жаркова, В.М. Чижикова.Учебник. — М.: МГУК, 1998
7. Мосалев Б.Г. Досуг. – М.: Изд-во МГУК, 1995. — 85с.
8. Новаторов Э.В. Культурно-досуговая деятельность: Словарь-справочник. –Омск: Алтайский ГИК. Омский филиал, 1992.- 180с.
9. Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности:состояние, проблемы, перспективы развития.// Вестник Омского ГосударственногоУниверситета. – 2000, №3. – 120с.
10. Соколов Э.В. Свободное время и культура досуга. 2-е изд., перераб. идоп. – Л.: Просвещение, 1993.- 118с.