Реферат: Разработка базовой концепции товара (услуги)

Министерство образования Российской Федерации

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

 

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И УПРАВЛЕНИЯПРОЕКТАМИ

 

                                                                                                                                     

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

по дисциплине “ Маркетинг “

 

Тема:“Разработка базовой концепции товара(услуги)”

 

Исполнитель:

Руководитель: Суслов Ю.Е., Пономарева С.В.

Санкт-Петербург

2001

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

Основная часть……………………………………………………………4

Выбор продукта и исходных условийдля проектирования………………4

1.1.  Идентификация ( определение ) потребителей предприятия……….7

1.2. Потребности  клиентов……………………………………………………………..8

1.3. Язык покупателя и язык поставщика …………………………………………9

1.4. Единицы измерения ……………………………………………………….10

1.5. Измерение .…………………………………………………………………..11

1.6. Разработка продукта  ……………………………………………………….12

1.7. Оптимизация устройства продукта ……………………………………….13

1.8. Разработка технологических процессов ………………………………..14

Разработка диаграммы потоков……………………………………………….15

Заключение………………………………………………………………………..17

Список литературы………………………………………………………………18

 

Введение.

Мы каждый день меняем рубашки, раз в неделю меняемпостельное белье, и никогда не задумываемся о том, где постирать, погладить то,что каждый день пачкается. Белье пачкается независимо от экономических успехов,политических перемен, финансовых потрясений и даже развала государства. Мода начистоту самая устойчивая в мире мода, а желание переложить заботу об этойчистоте на чужие плечи — одно из распространенных человеческих желаний. Так чтодефицит грязного белья не просматривается даже в отдаленной перспективе.

Еще в недавнем прошлом во всех крупных городах былипрачечные самообслуживания или как их еще называли “американские прачечные”,массовое распространение имели прачечные комбинаты с сетью приемных пунктов. Мыприносили на приемные пункты свое белье с пришитыми номерками и бирками, мы невидели, но без восторга предполагали, что наше белье стирается в одном барабанес бельем соседа, не говоря уже о том, что существовал риск утери любимойскатерти. Но это в прошлом, а что сегодня?

Прачечное дело, как сфера услуг известной “СБ — Службы Быта”, развалилось, новые стиральные машины большинству не по карману,но может быть эту проблему можно решить по другому?

“Мини-прачечная” — это выход из создавшейсяситуации, это основная форма оказания прачечных услуг во всем мире, и толькодля России это новый вид обслуживания.

 

Основная часть.

Выбор продукта и исходных условий для проектирования

 

Тип проектируемого продукта.

Производственная (операционная)система естьцеленаправленный процесс, благодаря которому происходит превращение отдельныхэлементов в полезную продукцию. Иными словами, она представляет собойопределенную технологию, в соответствии с которой завершается трансформациязатрат в продукцию, см. рис 1.

/>

Рис. 1. Общая схема производственной (операционной) системы

На основе рис.1 необходимо осуществить выбор типапроектируемого продукта:

·  тип А — продукт,изготовленный из какого-то исходного сырья, по определенной технологии, вопределенных технологических условиях, имеющий материальные, вещественныехарактеристики;

·  тип В — услуга,специфический продукт, не имеющий материальных и вещественных характеристик,получаемый в результате затрат определенной человеческой энергии черезтехнологию определенных умений;

·  тип С — специфическаяуслуга, по преобразованию информации в знания через процесс осмысления(переработки информации).

Проектируемый продукт может относитсякак к любому из трех типов, так и к любому их сочетанию.

Выбираем следующий тип – Тип В-услуга

Типпроизводственного профиля предприятия на котором планируется произвестипродукт- специализированный, т.к. организация будет специализироваться настирке белья.

 

Факторы достижения конкурентного преимущества

Конкурентную ситуацию всфере прачечных услуг можно рассматривать применительно к конкретной географииразмещения нового предприятия в определенном муниципальном районе с анализомуже существующих там предприятий того же профиля.

Основными предметамиконкуренции в секторе рынка прачечных услуг являются:

-стоимость услуги

-качество обработки изделия

-ассортимент обрабатываемых изделий

-широта спектра предоставляемыхпрачечных услуг

-сроки выполнения заказов

Компании, работающие на рынке прачечных услуг,предоставляют различный набор услуг по стирке. Некоторые принимают в стиркутолько прямое белье (постельное принадлежности, скатерти и др.), другие – такжеи нижнее белье и одежду (сорочки, блузки, майки, чулки, халаты, трусы и т.д.).Необходимо отметить, что компании, оказывающие услуги в области стирки, имеютменьшие сроки исполнения заказов при сдаче белья клиентами непосредственно нафабрики-прачечные, чем при обращении в пункты приема белья.

Конкурентную ситуацию для нового предприятия-прачечнойнеобходимо рассматривать применительно к конкретной географии размещения вопределенном районе города.   География размещения Мини-прачечной  выбирается сучетом обеспеченности населения города данным видом услуг, уровня конкуренциипо округам и удобства организации бизнеса для руководства компании.

Основной проблемой существующих предприятий-прачечныхявляется моральный и физический износ производственного оборудования. Компаниина рассматриваемом рынке предоставляют различные услуги по стирке, некоторыеспециализируются только на ограниченном виде белья.

Исходя из всеговышеизложенного новой Мини-Прачечной следует предоставлять широкий спектр услугпо стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведениепятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все видыбелья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье иразличные сорочки. Мини-прачечная будет иметь гибкую систему сроков исполнениязаказов, использовать новейшее оборудование, оказывать высокий уровеньобслуживания.

Подотрасль стирки и химической чистки являетсянаиболее энергоемкой частью сферы бытового обслуживания населения. В этойсвязи, огромное влияние на эффективность работы предприятий и повышение ихконкурентоспособности имеет внедрение нового оборудования. Передовая техника итехнология процесса стирки, а также прогрессивная организация производстваспособствуют сокращению удельных затрат на 1 кг обрабатываемой одежды и белья.Отметим, что для крупных предприятий-прачечных, оказывающих массовые услуги пообработке однотипного белья, одним из таких способов является заменаиндивидуальных стиральных машин поточной линией.

 

1.1.  Идентификация ( определение )потребителей предприятия

Таблица 1.1.

“Кто такие потребители?”

 

Наименование услуги

Потребители

 

Мини-прачечная будет предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки. Организации и предприятия

Гостиницы,

Парихмахерские

Салоны красоты

предприятия общепита

учреждения городского хозяйства, здравоохранения

/> /> /> /> /> Индивидуальные потребители преуспевающие предприниматели /> представители интеллигенции, рабочих и служащих, имеющих доходы выше среднего уровня /> малообеспеченные слои населения, пенсионеры, ветераны

 

В 90-х годах, наряду со снижением покупательскойспособности основной части населения, в области бытовых услуг определилсяплатежеспособный спрос некоторой части потребителей. При этом, произошлоповышение стандартов потребительских требований к качеству услуг и рост спросана высококачественные услуги прачечных и химчисток.

Потребители услуг прачечных делятсяна две основные группы:

-общественный сектор (организации и предприятия)

-индивидуальные потребители

Для прачечных услуг в целом, вотличие от услуг химической чистки, характерно доминирование общественногосектора потребителей. В общероссийских объемах удельный вес бельяорганизаций-потребителей составляет около 80%. В больницах, санаториях,гостиницах, где объем грязного белья ежедневно измеряется сотнями килограммов,стирка –является важным моментом. И от того, насколько быстро и качественнобудет стираться белье, зависит не только престиж предприятия, но и нормальнаяего работа.

 

К числу индивидуальных потребителей услуг прачечныхи химчисток относятся те, кто в состоянии оплатить эти услуги. Необходимозаметить, что многие семьи со средними и высокими доходами в настоящее времяприобрели автоматические стиральные машины, поэтому число реальныхпользователей прачечных будет объективно меньше, чем в дореформенные годы.

В качестве еще одной группы потенциальныхпотребителей можно рассматривать предоставление услуг по стирке малообеспеченнымслоям населения, пенсионерам, ветеранам. Условия предоставления льгот приоплате прачечных услуг этим потребителям возможно при наличии региональнойпрограммы по предоставлению соответствующих услуг социально незащищеннымкатегориям граждан с компенсацией недополученной части прибыли предприятиямпосредством льготного налогообложения.

1.2. Потребности  клиентов

Таблица 1.2. а

Систематизация для потребностейклиентов

Потребности

Первичные   

Вторичные             

    Третичные

Потребность в стирке белья и одежды

Гарантия качества обработки белья

Отсутствие пятен Белье без разрывов Выглаженное белье

Потребность иметь бытовые услуги на уровне аналогичных развитых стран

Высокое  качество обслуживания Организация комфортных условий для клиентов в помещении мини-прачечной Быстрые сроки Доставка клиенту домой или в организацию Расположение мини-прачечной в микрорайоне проживания Быстрый прием и выдача белья

 

Низкие цены

Скидки пенсионерам Скидки постоянным клиентам Скидки при большом объеме

Таблица 1.2. б

Потребности  клиентов

№ п/п

Клиенты

Потребности клиентов

1 Парихмахерские Быстрые сроки, гарантия качества обработки белья 2 Поликлиники, больницы Стерильное чистое белье, низкие цены 3 Гостиницы Выглаженное белье, высокое  качество обслуживания 4 Рестораны Индивидуальная стирка, высокое  качество обслуживания, выглаженное белье, быстрые сроки 5 Преуспевающие предприниматели Организация комфортных условий для клиентов в помещении мини-прачечной, высокое  качество обслуживания, гарантия качества обработки белья 6 Бизнесвумен Расположение мини-прачечной в микрорайоне проживания, стирка различных видов белья, гарантия качества обработки белья 7 Пенсионеры, ветераны Низкие цены, отсутствие пятен

 

1.3. Язык покупателя и язык поставщика

Таблица 1.3.

Оценка потребностей клиентов

№

п/п

Потребности клиентов

 в его языке

Потребности клиентов

 на нашем языке

1

Чистое, сухое, проглаженное белье без разрывов и без пятен 100% гарантии качества обработки белья и одежды, использование новейшего оборудования

2

Потребность в бытовых услугах на уровне аналогичных развитых стран Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту

3

Близкое расположение прачечной Расположение мини-прачечной в микрорайоне потенциальных клиентов

 

Наличие информации о близлежащей прачечной Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы

4

Низкие цены Система скидок и льгот

5

Быстрое обслуживание Быстрый прием и выполнение заказа

6

Стирка различных видов белья Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий

 

1.4. Единицы измерения

Таблица 1.4.

Выбор единиц измерения дляпотребностей клиентов на языке предприятия

№ п/п

Потребности клиента на нашем языке

Единицы измерения

1

Использование новейшего оборудования Стиральные машины, год выпуска

2

Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту Уровень квалификации персонала

3

Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания путем рекламы Количество листовок, анкет

4

Система скидок и льгот Деньги, проценты

5

Быстрый прием и выполнение заказа время

6

Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий Виды, время, деньги

 

1.5. Измерение

Таблица 1.5.

Измерение потребностей клиентов

 

№ п/п

Потребности клиентов в нашем языке

единицы

измерения

 Потребности клиентов в единицах измерения

1

Использование новейшего оборудования Стиральные машины, год выпуска Оборудование не старее 1997 г.

2

Высокий уровень обслуживания, оказание должного внимания  каждому клиенту Уровень квалификации персонала Персонал, который прошел курсы обучения 1 месяц

3

Доступность информации о наличии прачечной, расположенной в микрорайоне проживания, путем рекламы Количество листовок 6000 листовок на микрорайон по «домохозяйствам» и около 70 на организации

4

Система скидок и льгот деньги

·     50% — на детский ассортимент

·     30% — ветеранам ВОВ, воинам-интернационалистам

·     30% — многодетным семьям

·     10% — карточка постоянного клиента

·     10% — при сумме заказа свыше 600 руб.

·     10% — купон в газете, журнале, буклете, листовке

5

Большой ассортимент оказываемых услуг и обрабатываемых изделий Время, деньги, виды

Вид обрабатываемых изделий

Срок исполнения

2 дня (руб.)

Срок исполнения

1 день

(руб)

Белье прямое, постельное, столовое, (кг) 20 25 Белье постельное сложное, фасонное, (кг) 25 31,3 Рубашка, блузка, (шт.) 15 18,8 Трусы, чулки, носки, колготы, майка, (шт.) 8 10 Футболка, (шт.) 12 15

6

Быстрый прием и выполнение заказа

время

обычная стирка – 1 или 2 суток,

срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья)

 

1.6. Разработка продукта

Таблица 1.6.

Выбор характеристик продуктов (услуг) предприятия

Определение вида предлагаемых услуг,соответствующих потребностям конкретных сегментов потребителей, являетсяосновополагающим выбором предпринимателя. Разработка и определение ассортиментапродукции – ключевой элемент маркетинга. Решение в этой области необходимо дляразработки маркетинговой и сбытовой программы, определения конфигурациипроизводственного оборудования и условий организации бизнеса, планированиярекламы.

№ п/п

Услуги

Характеристики услуги

Мини-прачечная:

Стирка

Отбеливание

Глажение

Выведение пятен

Стирка с ароматизаторами

-гибкая система сроков исполнения заказов: обычная стирка – 1 или 2 суток, срочная стирка (4 – 6 час. в день сдачи белья)

-современный уровень приема изделий (фурнитура, метки и т.п.)

-выдача заказов в упакованном виде (полиэтиленовые пакеты

-бесплатное исправление брака

-гарантия возмещения клиенту ущерба в случае потери или порчи изделия

-удобный график работы для клиентов Мини-прачечной

При дальнейшем развитии Мини-прачечной, дополнительнымивидами услуг могут быть:

·    прием и доставказаказов по адресу клиента в удобное для него время

·    фирменнаяупаковка обработанных изделий

·    мелкий ремонтодежды

·    применениекомпьютерного приема изделий, их учет и контроль

1.7. Оптимизация устройства продукта

Таблица 1.7.

Установление целей услуг  предприятия

№ п/п

Продукты   услуги

Цели услуги

1

Мини-прачечная:

Стирка

Отбеливание

Глажение

Выведение пятен

Стирка с ароматизаторами

поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения 2 обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты 3 оказания услуг пенсионерам, инвалидам 4 обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий

1.8. Разработка технологических процессов

Таблица 1.8.

Определениехарактеристик процессов предприятия

Услуга

Цели услуги

 Характеристики   процесса

Мини-прачечная будет предоставлять широкий спектр услуг по стирке белья: стирка, отбеливание, стирка с ароматизаторами, выведение пятен, глажение. Ассортимент обрабатываемых изделий будет включать все виды белья и одежды: прямое, фасонное белье, скатерти, нижнее, постельное белье и различные сорочки. поддержания в надлежащем состоянии санитарно-гигиенического уровня жизни населения

·           стандартная качествен-ная стирка всех видов прямого и фасонного белья и одежды.

·           применение новейшего оборудования компаний BOWE, VEIT, MIELE (Германия), ELECTROLUX (Швеция), FIRBIMATIC (Италия) с использованием современных западных технологий и химикатов.

·           Прием заказов произво-дится как в помещении прачечной, так и по адресам заказчиков в пределах города

·           корпоративное обслу-живание организаций по договорам

·           использование специальных очистных систем

·           Гибкая система ценообразования, предусматривающая широкую систему скидок

·           организация комфортных условий для клиентов в помещении Мини-прачечной (газеты, журналы, музыка).

обслуживания организаций здравоохранения, народного образования, социальной защиты оказания услуг пенсионерам, инвалидам обеспечения защиты от последствий возможных природных и техногенных катастроф путем дезинфекции, дезинсекции, дезактивации одежды, белья, других изделий

Разработка диаграммы потоков

/> /> /> /> /> /> /> /> <td/> />  

/> 

 

Заключение

Рынок прачечных услуг имеет хорошие перспективы,которые связаны со следующим:

·    произошедшеесильное снижение «предложения» со стороны предприятий-прачечных

·    наличие большогонереализованного в настоящее время рыночного потенциала

·    стабилизация инекоторый рост доходов целевых сегментов потребителей

·    высокий уровень иширокий диапазон потребительских запросов клиентов

·    стремление всебольшего числа населения иметь бытовые услуги на уровне аналогичных развитыхстран

Главными факторамиконкуренции на рынке прачечных услуг являются: стоимость услуг, качествостирки, ассортимент обрабатываемых изделий, широта спектра услуг, срокивыполнения заказа.

Основными потребителями являются относительно обеспеченныегруппы населения, которые имеют высокий уровень и широкий диапазон запросов, атакже организации и предприятия: гостиницы, парихмахерские, гостиницы, салоныкрасоты, предприятия общепита, учреждения городского хозяйства, здравоохранения.Предусмотренная мини-прачечной система скидок и льгот позволяет такжемалообеспеченным слоям населения пользоваться услугами прачечной.

Основными услугамиМини-прачечной является стандартная качественная стирка всех видов прямого ифасонного белья и одежды. Предполагается организация комфортных условий дляклиентов в помещении Мини-прачечной (газеты, журналы, музыка). Прием и выдачазаказов, как для индивидуальных потребителей, так и дляорганизаций-потребителей будет оказываться в помещении Мини-прачечной.

Ввиду отсутствия уконкурентов услуг по срочной стирке белья и сорочек, предполагается ввеститакую услугу в нашей мини-прачечной. Срочные режимы стирки будут стоитьпотребителям дороже на 25 – 30%.

Услуги Мини-прачечнойбудут рассчитаны как на индивидуальных потребителей, так и на выполнениезаказов организаций-потребителей. Структура объема продаж предполагается всоотношении 60 и 40% соответственно по индивидуальным потребителям иорганизациям.

 График работыМини-прачечной будет удобным для потребителей – с 8 до 20 часов с однимвыходным днем в неделю (понедельник).

В работе предполагаетсяпериодически отслеживать удовлетворенность клиентов услугами Мини-прачечной.Рассматривается вариант с организацией приема и доставки заказовнепосредственно по месту расположения организаций-потребителей и отдельныхиндивидуальных заказчиков.

Прачечное хозяйство и химчистка одежды являютсяодной из важнейших подотраслей бытового обслуживания населения города. Спрос науслуги прачечных определяется необходимостью в периодическойсанитарно-гигиенической обработке белья и одежды.

 

Списокиспользованной литературы.

1.  Котлер Ф. “Основы маркетинга”, М.,Прогресс, 1992г.

2.   Кеворков В.В., С.В.Леонтьев. Политика и практика маркетинга на предприятии

3. http//:www.aup.ru Административно-Управленческий Портал