Реферат: Деловое общение
ВСТУПЛЕНИЕ.
Деловое общение.
Деловое общение имеет исторический характер, наразличных этапах исторического развития регулируется существующими в том илиином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре изле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.
В переводе с греческогоязыкаэтика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами,которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этикупонимают как учение о морали и нравственности.
Важнейшие категории этики –ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.
В зависимости от того, какчеловек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какойстепени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленныхцелей, или очень сильно затруднить это общение.
В деловом общении помимособлюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.
Наиболее общее определение этикетатаково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемыйкак культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры,предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.
В практике деловыхотношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы иправила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет– это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторонаделового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.
Этикет имеет историческийхарактер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник впериод зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличиванияцарственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления,подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, вимущественном положении.
В России во временацарствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне поприказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. Вдальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям иособенностям национальной культуры.
В современном обществечисло людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходитсближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирамихорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегоднянормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить осуществование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практическине отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесьдействуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА,ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.
Перечисленныехарактеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнемоблике, речи, демонстрации отношения к другим людям.
Роль одежды в деловомобщении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своемобладателе:
- о его экономических возможностях;
- об эстетическом вкусе;
- о принадлежности к определеннойсоциальной группе, профессии;
- об отношении к окружающим людям;
Психологическизначимо:
- умение подобрать одежду;
- умение ее носить;
- умение пользоваться разнообразнымиаксессуарами.
Существуютрекомендации в отношении одежды.
МУЖЧИНЫ.
Рубашкадолжна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.
Галстукв завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.
Ширинагалстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.
Воротникрубашки - без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовываетсяиз-под рукава пиджака.
Белыеи однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши такжепастельные тона, но чем бледнее тем лучше.
Неносите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, скоротким рукавом.
Наиболеераспространенный костюм – темно-синий или темно- серый в тонкую полосочку.Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.
ЖЕНЩИНЫ.
Самое авторитетное деловоеплатье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).
Лучшие цвета – темно-синий,ржаво- коричневый, темно- коричневый, серый в разных оттенках.
Предпочтительна однотоннаяткань, а также разные варианты полосок и клеток.
Придает авторитетность платьес жакетом в тон.
Наименее подходящие цвета:оранжевый, зеленый. желтый, нежно- голубой, бледно- розовый.
Нежелательны рисунки цветов,парусников, абстрактные рисунки.
Не надевают в деловойобстановке босоножки.
Предпочтительны туфли-лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натуральногоцвета.
В целом мужчина долженвыглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающимдоверие, не без претензий на изящество и элегантность.
А деловая женщина не должнапозволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволятьсвоему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.
Что касается аксессуаров,то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.
При использованииаксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит неболее двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень можетбыть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должнынаходиться в соответствии между собой по цене.
Если при общении с деловымипартерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будутсоблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общениепринесет только положительный результат.
ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.
1.Переговоры.
Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.Они подчиняются своимзаконам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать науспех.
Переговорный процессвключает в себя несколько этапов:
- Подготовка к переговорам;
- Ведение переговоров;
- Анализ результатов.
Значительнаячасть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается нетолько в решении организационных вопросов (определение места, времени), но ипроработке таких вопросов как:
-Анализпроблемы, диагноз ситуации;
- Формирование общего подхода кпереговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
- Определение возможных вариантоврешения;
- Подготовка предложений и ихаргументация;
- Составление необходимыхдокументов и материалов.
ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
!. ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.
- Участник переговоров – прежде всего человек.
- Каждый преследует двойной интерес:относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
- Отношения обычно увязываются спроблемой
- При позиционном торге возникаютпротиворечия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
- Отделяйте отношения от существадела.
- Поставь себя на место партнера.
- Не делайте выводов о намеренияхлюдей исходя из собственных опасений.
- Ваша проблема – не вина других.
- Обсуждайте восприятие друг друга.
- Ищите возможность для действий,неожиданных с точки зрения другой стороны.
- Предоставляйте возможность дугойстороне сделать ставку на результат.
- Позаботьтесь о сохранении лицапартнера.
- Осознавайте чувства партнера исвои.
- Позвольте другой стороне выпуститьпар.
- Не реагируйте на эмоциональные проявления.
- Используйте символические жесты.
- Внимательно слушайте ипоказывайте, что слышали то, что вам было сказано.
- Говорите так, чтобы вас поняли.
- Говорите о себе, а не о них.
- Говорите ради достижения цели.
- Предварительные действия облегчатработу.
- Будьте готовы разбираться спроблемой, а не с людьми.
2 СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
- Примеряйте интересы, ане позиции.
- Интересы определяют проблему.
- За противоположными позициями,наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.
- У каждой стороны множествоинтересов.
- Помните об основных человеческихнуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание,свобода.
- Составь иерархию своих интересов иинтересов другой стороны.
- Объясните свои интересы, покажитеих значимость.
- Признайте интересы другой сторонычастью проблемы.
- Сформулируйте проблему, а затемпредложите свое решение
- Будьте конкретны, но гибки.
- Будьте тверды, говоря о проблеме,но мягки с людьми.
3 ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.
- Отделяйте изобретения от решения.
- Используйте мозговую атаку.
- Расширяйте свои подходы.
- Ищите взаимную выгоду: -определите общие интересы
- согласуйте различные интересы
- выясните предпочтения другой стороны
- Сделайте решение легким для другойстороны.
4 НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ
- Общих подходов, ценностей,моральных принципов.
- Обычаев, традиций, уважаемыхобеими сторонами.
- Законов, правил, профессиональныхнорм.
- Экспертных оценок
Психологидают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников.Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.
1 Техника дилетантов.
Собеседникиграет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, еслиоппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы ещераз объяснить?
Совет:заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующиевысказывания.
2 Научная техника.
Собеседникоперирует мнениями великих ученых и цитирует их.
Еще опаснее, когда оннамеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то нетак.
Совет: такжецитировать.
3 Техника прерывания.
Ваш противник изводит вас постоянными репликамитипа: Вы повторяетесь.
Совет :сделайте продолжительную паузу испросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.
4 Техника перехода на личность.
Один из известнейших способов некорректноговедения беседы - нападать на личность собеседника. Причем противник приводитне серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака(серый) соответствует вашему умственному уровню.
Совет: спросите его, имеет ли он что –либосказать по существу вопроса.
5 Техникапричисления.
Противник причисляет вас к определенной группе игрубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…
Совет :задайте ему вопрос, а уместны ли этиобобщения?
6. Техникаиностранных слов
Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушиваетна вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.
7. Техникаотсрочек.
Собеседник обещает высказать свое мнение по какому –либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречноговопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу вразговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точкизрения.
8. Техника умолчания
Собеседник внимательно слушает и уклоняется отлюбых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, азатем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишкомтемпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.
Анализ переговоров должен касаться следующего:
1 Достижение цели.
2 Причины достижения данных результатов, выводы набудущее.
3 Анализ подготовки переговоров:
- по содержанию
- по составу
- по методике
- по организации
4 Настройпартнера.
5 Свободадействий в рамках переговоров.
6 Оценкапредоставляемых полномочий
7 Эффективностьаргументации
8 Новыеаспекты
9 Необходимостькомпромисса
10 Анализ плана веденияпереговоров
11 Участие команды
12 Атмосфера переговоров
13 Обеспечение успеха
14 Недостатки
15 Предложения
В заключение вопроса опереговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное,состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки ианалитической работы. Здесь экспромты недопустимы.
2 Беседа
Умениевести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что быслыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный иудобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многомзависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевомповедении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ налюбой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общениичасто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнетсерьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего неответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикетпредписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.
К важнейшим правилам речевого поведения относится иуместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характеромвзаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другимифакторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ- обращение.
Речевой этикет предполагает знание ииспользование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания ирасположения.
К поглаживающим относятся, например, такие:
- Приветствую вас
- Удачи вам
- Всего хорошего
- Желаю удачи и др
Знаки расположения такжешироко применяются:
- Салют
- Нет проблем
- О кей
Это психологическиеприемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качествсвоего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплиментнельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшаетсамочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражатьодобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум деловогопартнера.
Очень важное значениеимеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские изарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни.В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своихдействиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современнойРоссии.
Причем, эта формаобращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русскиекупцы.
Все беседы состоят из трехчастей:
ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть,так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычнозанимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – самабеседа, занимает 60-65%.В этой части вы обмениваетесь информацией ссобеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорныевопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всейбеседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь оследующей встрече и прощаетесь.
ПОМНИТЕ, что при беседе:
- избегайте речевых штампов
- прибегайте к артистизму
- четко сформулировать для себя цель и идти к ней
- выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание
- подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть усобеседника.
- аргументировать свои доводы
- научится слушать собеседника
- подтверждать свой интерес ( кивок головы)
- избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайтевопросов анкетного характера.
3 Телефонные переговоры.
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизньи, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство,которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделатьбольше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться потелефону, используя это эффективное средство связи людей.
При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик ивыражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:- интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находитсясобеседник)- усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановкисобеседника)- по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можносудить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы емузвонили.Телефонный разговор зачастую становится началомделовых отношений.Телефон служит эффективным средством передачиинформации служебного значения при невозможности личных встреч.Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного илинескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передаваяустные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов,обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыкиведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельновежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно,чтобы не вызвать потока новых вопросов.Любой служебный разговор по телефону состоит изследующих частей:- момент установления связи- введение в курс дела- постановка вопроса- обсуждение ситуации- ответ- заключительное слово, означающее, что разговор закончен.Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведетслужебный разговор по поручению должностного лица.В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз,наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник черезопределенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята:Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно и т. д. Разговор по телефону недолжен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли?Сделайте паузу.
Большую роль здесь играетречь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов,мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство,так как она позволяет передать смысл общения.
Необходимо следить заинтонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословиевредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко,спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самуюнизкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать.Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, ночувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятнослышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали егозвонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Неговорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темпразговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, нераздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, являетсячастью вашего имиджа.
Акустическая особенность телефонного разговора- эффект зеркальности: если на одном конце провода говоряттихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет данповышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что ихплохо слышат.
Правила этикета телефонногоразговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор ссобеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.
А. Если звонят вам…Помните, что начало разговора определяет его ход и егозавершение.
Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знатьзаранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценнуюинформацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться свами снова.
Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожиданиетолько нервирует собеседника.
Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.
Убедись в том, что правильно держите трубку.
Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонногоперечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительногоприветствия.
Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите его об этом.Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или ( еще лучше)имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то,как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у менябыл хороший день. Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуютвашу заинтересованность.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, топередайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, илиспросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется многовремени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождатьили перезвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, чтозаставили его ждать.
Когда звонит телефон не следует:
- долго не поднимать трубку
- говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
- использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
- спрашивать: Чем я могу вам помочь?
- вести 2 беседы сразу
- оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
- использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
- передавать трубку много раз
- говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните
В конце телефонного разговораследует:
- поблагодарить абонента за звонок
- разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.
По окончании разговораупотребить одну из следующих фраз:
-Я рада, что мы могли вампомочь.
- До свидания, спасибо за звонок.
- Очень приятно было поговорить с вами.
- Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
Следует запомнить, что первымвешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете емувозможность что-то добавить.
Б. Если звоните вы…
Планируйте телефонные разговоры.Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложенияхпричину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Делать звонки рекомендуется впервой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужноговам человека на месте.
Считается совершенно недопустимоначинать телефонный разговор с вопросов:
- Кто это?
- Я куда попал (а)?
Набрав номер и услышав ответ,начните разговор с приветствия:
- Здравствуйте
Далее сделайте паузу, чтобысобеседник мог ответить на ваше приветствие.
Затем представьтесь. В началеразговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможностьразговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят,договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.
Не воспринимайте какпренебрежение фразу абонента:
- Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.
Вы выбрали для звонка удобное длявас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочныедела.
Во время разговора записывайтенаиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.
Самый большой недостаток прителефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.
В. Особенности разговора по мобильному телефону…
Настало время обратить вашевнимание на изобретение конца 20 века- мобильный телефон. Оно принесло с собойи свой собственный этикет.
- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя испросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
— Если в приемной или в зале заседанийидет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либовообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в томслучае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громкоразговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.
- Остальные звонки делайте из офиса.
Помните, что несоблюдение правил ведения служебныхтелефонных разговоров- серьезный пробел в профессиональной подготовке не толькосекретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени иненужным конфликтам.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываютсявсе факторы произведения положительного впечатления на собеседника:
- его речь
- манера одеваться
- воспитание
- профессиональные навыки
- умение объяснить
- коммуникабельность
- тактичность
- эрудиция,
эти и многие другие.
Деловое общение будет эффективным, если вы будетесоблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет ксозданию позитивного имиджа.
В деловом общении важно уметь всё:
- вести переговоры
- отвечать на телефонные звонки
- беседовать с посетителями или деловыми партнёрами
Надеюсь, что благодаряизложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональныхлюдей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне сзарубежными партнёрами.
Литература 1. Кузин Ф.А. «Культура делового общения – М: 1996»2. «Психология и этика делового общения» под ред. В.Н. Лавриненко М.: 1997 (№3)3. «Справочник секретаря и офис-менеджера» М:2002 (№0)4. Власов Л.В. «Деловое общение» С-Пб 19995. Информация была взята с использованием поисковой системы Яндекс, адрес вИнтернете www.yandex.ru СодержаниеI. Вступление. Деловое общение
II. Тактика делового общения
1) Переговоры
2) Беседа
3) Телефонные переговоры
А)Если звонят вам…
Б)Если звоните вы…
В)Особенности разговора по мобильному телефону
III. Заключение
IV. Литература