Реферат: Исследование рынка туристических услуг на примере региона Кавказских Минеральных Вод

Государственныйуниверситет природы, общества и человека «Дубна»

Кафедра менеджмента

Курсовая работа

по дисциплине «Маркетинг»

на тему:

«Исследование рынкатуристических услуг на примере региона

Кавказских Минеральных Вод»

Выполнила:студентка гр. 4112

Лыкошева Е.В.

Проверила:доц. Мясникова Е. А.

Дубна, 2004

Содержание

TOC o «1-3» hz

Введение PAGEREF _Toc68960184 h 3

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ PAGEREF _Toc68960185 h 5

1.1 ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ PAGEREF _Toc68960186 h 5

1.2 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ PAGEREF _Toc68960187 h 5

1.3 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙСРЕДЫ PAGEREF _Toc68960188 h 6

Глава 2.ИССЛЕДОВАНИЕ ОСНОВНЫХ СОСТОВЛЯЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКОЙ СРЕДЫ PAGEREF _Toc68960189 h 11

2.1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА PAGEREF _Toc68960190 h 11

2.2 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА PAGEREF _Toc68960191 h 14

2.3 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНКУРЕНТОВ PAGEREF _Toc68960192 h 17

Глава 3. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ — ОСНОВНОЙ ПРИНЦИП МАРКЕТИНГА PAGEREF _Toc68960193 h 20

Заключение PAGEREF _Toc68960194 h 24

Списоклитературы PAGEREF _Toc68960195 h 26

Введение

Актуальностьданной темызаключается в том, что в наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого. Это процесс, в ходе которого разрабатываютсяи предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающиеопределенный уровень жизни.

Туризмпринадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслейэкономики. Высокие темпы его развития,большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектораэкономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии.

Для успешноговедения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но изнать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговыеисследования.

Маркетинг – вид человеческой деятельности,направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Онвключает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числемаркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения,установление цен, рекламу. И главной задачей я считаю исследование всех перечисленныхвидов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга натуристических предприятиях.

Многие путаютмаркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле онсочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление,обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до ипродолжается еще долго после акта купли-продажи.

Цельюисследованияявляется – систематическое определение круга данных, необходимыхв связи со стоящей перед тур. фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ иотчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, данное исследованиепредставляет собой процесс, состоящий из шести этапов.

1.

На первом происходит четкое определение проблемы ипостановка целей исследования.

2.

Второй этап – разработка плана сбора информации сиспользованием первичных и вторичных данных. Сбор первичных данных требует выбора методов исследования (наблюдение,эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механическиеустройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личноеинтервью).

3.

Третий этап – сбор информации.

4.

Четвертый этап – анализ собранной информации для выводапоказателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного родавзаимосвязей.

5.

Пятый этап – представление основных результатов, которыедадут управляющему по маркетингу возможность принимать более правильныерешения.

6.

На шестом этапе проводится анализ того, как будетиспользовано конкретное исследование впоследствии.

Теоретическойосновойдля данной работы послужили в основном переведенные работызарубежных авторов. Это связано с тем, что рассматриваемым вопросом в Россиизанимаются сравнительно недавно и пока нет достаточно наработанной базы длярассмотрения данной темы. Но я в своей работе постаралась отталкиваться именноот российского опыта ведения туристического хозяйства, а конкретно, браларегион Кавказских Минеральных Вод.

Практическаязначимостьтемы вполне очевидна. Маркетинговые исследования являются крайненеобходимыми. Они, кроме того, требуюткомплексного и детального подхода. Носредства и силы, затраченные на проведение маркетингового исследования, приусловии тщательной разработки и соблюдении всех необходимых правил, сполнаокупаются и во многом предопределяют успешную работу фирмы.

Глава 1. ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СРЕДЫ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ1.1 ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГОВОЙСРЕДЫ

Туристическое предприятие действует впостоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений,складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами.Совокупность этих отношений и составляет понятие маркетинговой среды. Она вомногом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядкедетально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провестиее в жизнь, руководство должно иметь глубокое представление о:

1)внутренней среде туристическогопредприятия, ее потенциале и тенденциях развития;

2)внешней среде, ее особенностях иместе, занимаемом в ней предприятием.

1.2 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙСРЕДЫ

Внутренняя среда (микросреда) — эточасть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия иконтролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможностьфирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенномпромежутке времени.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

·

кадры(их потенциал, квалификация; подбор, обучение ипродвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение иподдержание отношений между работниками и т.п.);

·

организация управления(коммуникационные процессы;организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав иответственности; иерархия подчинения);

·

финансы(поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности,создание инвестиционных возможностей);

·

маркетинг(стратегия туристического продукта;ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды — уяснение сильных ислабых сторон туристического предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой,на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должнорасширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны статьслабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективногофункционирования туристического предприятия. Но она также может быть иисточником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексногоиспользования концепции маркетинга.

Если действия различных служб и персонала туристическойфирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект«лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения исотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднятькультуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу впроцессе маркетинговых исследований.

Культура предприятия складывается из множества норм, правили ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культураохватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми,распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определениеперспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятиюграмотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствоватьнормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение —начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудниковвызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии.

Так как культура предприятия не имеет явно выраженногопроявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивыхмоментов, которые важно прояснить для того, чтобы попытаться указать на теслабые и сильные стороны, которые культура придает предприятию.

Во-первых,для предприятий с сильной культуройхарактерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятияуделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропагандесвоих ценностей.

Во-вторых, окультуре предприятия можно судить потому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своимклиентам.

В-третьих,представление о культуре предприятиядает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, какпостроена система карьеры и какие критерии используются для продвижениясотрудников по службе.

В-четвертых,пониманию культуры способствуетизучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаныенормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколькосерьезно они относятся к ним. Если сотрудники хорошо осведомлены об историифирмы, серьезно и с уважением относятся к правилам и символам, то можно свысокой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает сильнойкультурой.

Особая важность анализа культуры предприятия состоит в том,что она не только определяет внутрифирменные взаимоотношения, но такжеоказывает серьезное влияние на то, как предприятие строит свое взаимодействие свнешней средой.

1.3 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ

Внешняя среда рассматривается каксовокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

·

макроокружения;

·

непосредственногоокружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия средынахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда неносит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однакокаждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Изучение демографических факторов макросредызанимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического предприятия.Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещенияего по отдельным странам и регионам, возрастной структуры с выделениемтрудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок туризма людейпожилого возраста является в настоящее время самым быстрорастущим.Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2000 г. возрос на35 %, а до 2005 г. предположительно возрастет еще на 78 %. На КавказскихМинеральных Водах 68% от общего числа туристов составляют путешественники зрелоговозраста.

Демографические изменения затрагивают и семьи. Для каждойгруппы населения, классифицированной по тому или иному демографическомупризнаку, требуется «свой» туристический продукт. У каждой такойгруппы свой бюджет, что также должно изучаться специалистами по маркетингу.

Кгруппе демографических факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение долигородского населения. Она является одной из основных предпосылок развитиямассовых форм туризма, т.к. степень выезда населения в туристические поездкипрямо пропорциональна степени урбанизации. Самый высокий уровень урбанизации вгородах КМВ это наблюдается в Пятигорске и прилежащих к нему районов, которые иявляются основными «поставщиками» туристов. В пределах одной страны вгородах степень туристической активности значительно выше, чем в сельскойместности. Причем чем крупнее город, тем большее число его жителей выезжает втуристические поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основнойпредпосылкой развития массовых форм туризма во второй половине XX в. явиласьпотребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с путешествием),вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые тем выше, чем крупнеегород. К тому же на решение о выезде в познавательные туристические поездкиоказывает влияние общий более высокий культурный и образовательный уровеньгородкого населения.

Собрав данные о тенденциях в демографических процессах,можно проанализировать возможное их влияние на деятельность туристическойфирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозироватьрезультаты будущей работы.

Экономическиефакторы не менее важны, чемдемографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важноопределить, сколько и какие услуги онизахотят приобрести. На платежеспособный процесс населения оказывает влияниемного факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, иразмер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитыватьвысокую зависимость спроса на туристические услуги от уровня дохода.

Немаловажнотакже знать структуру распределения доходов между различными группаминаселения. Неравномерность такого распределения — вполне закономерное явление.Поэтому при выборе для обслуживания определенного сегмента рынка фирма должнаисходить из материального положения своих потенциальных клиентов. Кроме того,чрезвычайно важно исследовать структуру расходов потребителей. Это позволяетприблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходитсяна потребление туристических услуг. Так, в мире наблюдается устойчиваятенденция увеличения доли туристических услуг в общей структуре потреблениянаселения. Усредненные данные по городам КМВ свидетельствуют, что населениевынуждено тратить только на приобретение продуктов питания около 70 % своихдоходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка туристическихуслуг.

Природныефакторы не могут не влиять надеятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рациональногоиспользования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разрядглобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) —важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечениятуристов в тот или иной регион или страну. Так, например, природные ресурсырегиона Кавказских Минеральных Вод позволяют привлечь туристов не только влетний период, что в значительной степени могло бы положительно сказаться наразвитии региона. Так как природопользование все больше подпадает под контрольгосударства, то фирмы в своей маркетинговой деятельности должны учитывать иданный аспект.

Маркетинг туристического предприятия находится подвоздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладаютустоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовныхценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знаниесоциально-культурных факторов очень важно, так как они влияют как на другиеэлементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношениесотрудников к работе).

Анализ научно-технических факторов позволяетсвоевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открываетдля производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов.

Научно-технический прогресс несет в себе огромныевозможности и не менее серьезную угрозу для фирмы. Любые новшества грозятвытеснением, устаревшим технологиям и методам работы, что чревато самыминеприятными последствиями, если не проявить должного внимания к исследованиюфакторов научно-технического характера.

Исследование политико-правовых факторовмакроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясноепредставление о намерениях органов государственной власти и управления вотношении развития общества и о средствах, с помощью которых государствонамерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативныхактов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристическомупредприятию возможность определить для себя допустимые границы действий иприемлимые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучатьзаконодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом,и туристический бизнес в частности.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметьв виду два принципиальных момента.

Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильновзаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не поотдельности, а системно, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды наразличные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориальногорасположения, особенностей деятельности и т.д.

Крометого, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают наее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить тефакторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия.Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открытьдополнительные возможности для фирмы.

Непосредственное окружение представлено теми составляющимивнешней маркетинговой среды, с которыми туристическое предприятие находится внепосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма можетоказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия.Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительныхвозможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию.

Первые «среди равных» в непосредственном внешнемокружении туристической фирмы — это, безусловно, потребители. Ихизучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будутими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можноувеличить круг потенциальных клиентов.

Следующей важнейшей составляющей непосредственно внешнейсреды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничествеза предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж.Пилдич в своей книге «Путь к покупателю» подчеркивает, что знатьсвоих конкурентов, — значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их.Для чего это необходимо? А для того, что именно конкуренты задают те критерии,которые фирме предстоит достичь или превзойти.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющихнепосредственного окружения внешней маркетинговой среды, изучение потребителейи исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направлениямаркетинговых исследований.

Практически ни одно туристическое предприятие не всостоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеминеобходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питаниеи т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации(«смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексномобслуживании:

·

средства размещения;

·

транспортные фирмы;

·

экскурсионные бюро ииные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечениютуристов;

·

посредническиетуристические предприятия;

·

торговые предприятия;

·

предприятияобщественного питания и т.д.

Существенное влияние на деятельность туристическогопредприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляютсобой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реальновоздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие можетвыражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявленииопределенного отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскуюфирму, являются:

·

финансовые круги(банки, инвестиционные фонды,финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

·

средства массовой информации(пресса, радио,телевидение);

·

общественность(союзы потребителей, общественныеформирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либоорганизованной силы, например, жители курортной зоны);

·

персонал фирмы,от мнения которого о деятельностисвоего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмыв глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другиеконтактные аудитории. Следовательно, от руководства туристического предприятиятребуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельностифирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в полученииинформации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищениинаиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств дляналаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристическое предприятие на рынке действуетне обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которыесоставляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектамисреды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмыони могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводитсяк снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностейопосредованного влияния на них.

Глава 2.Исследованиеосновных составляющих туристической среды2.1 МАРКЕТИНГОВЫЕИССЛЕДОВАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА

Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основныхподхода к его определению.

Первый основан на выделении политико-идеологического ифилософского содержания, когда в качестве основных характеристик рынкарассматриваются:

·

рынок как способ организации общественного производства;

·

рынок как способ поведения хозяйственных объектов;

·

рынок как способ мышления.

Строго говоря, в практическом маркетинге абстрактноепонятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Поэтому прежде чемприступить к его исследованию, необходимо определить, на каком рынке работаетпредприятие. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числукоторых относится и рынок туризма.

Рынок туризмаможно определить какобщественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение дляобеспечения процесса купли-продажи туристического продукта в данное время и вопределенном месте.

При характеристике рынка туризма необходимо учитыватьследующие моменты:

·

основным предметом купли-продажи являются услуги;

·

кроме покупателя и продавца в механизм туристического рынкавключается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечиваютсвязь спроса и предложения;

·

спрос на туристические услуги отличается рядомособенностей: большим разнообразием участников поездок по материальнымвозможностям, возрасту, целям и мотивам;

·

эластичностью: индивидуальностью и высокой степеньюдифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту оттуристического предложения;

·

туристическое предложение также характеризуется рядомотличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственныйхарактер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокаяфондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок туризманеоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки.В связи с этим существует достаточно много признаков классификациитуристического рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые имеютпервостепенное значение для маркетинговых исследований.

С точки зрения пространственных характеристик(территориального охвата), выделяют рынки:

·

пригородного туризма(поездки горожан за город впериод отпусков или в выходные дни);

·

внутрирегионального туризма(путешествия врамках какого-либо региона);

·

внутригосударственного туризма(путешествия,ограниченные рамками государственных границ страны);

·

международного туризма(поездки за пределы страны).

С точки зрения особенностей и содержаниямаркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

·

целевой,т.е. рынок, на котором фирма реализуетили собирается реализовывать свои цели;

·

бесплодный,т.е. рынок не имеющий перспектив дляреализации определенных услуг;

·

основной,т.е. рынок, где реализуетсяосновная часть услуг предприятия;

·

дополнительный,продажа некоторого объема услуг;

·

растущий,т.е. рынок, имеющий реальныевозможности для роста объема продаж;

·

прослоенный,т.е. рынок, на котором коммерческиеоперации нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок приопределенных условиях. Однако может стать и бесплодным рынком.

К примеру, потенциальный рынок региона КМВсоставляет 10 % жителей. В его состав входят клиенты, которые проявляют интереск приобретению туристических услуг. Между тем, одного лишь желания явнонедостаточно. Необходимо располагать средствами для покупки. Платежеспособныеже потребители должны иметь доступ к туристическим услугам, способнымудовлетворить их потребности. Если все перечисленные условиясоблюдаются, есть основание говорить о так называемом действительномрынке.

Его следует уменьшить на количество клиентов, которые потем или иным причинам не реализуют свою заинте

еще рефераты

Еще работы по маркетингу, товароведению, рекламе. экскурсиям и туризму

Реферат по маркетингу, товароведению, рекламе. экскурсиям и туризму

Рекламная Компания на предприятии социокультурного сервиса и туризма

29 Августа 2013

Реферат по маркетингу, товароведению, рекламе. экскурсиям и туризму

Реклама в социально-культурном сервисе и туризме

29 Августа 2013

Реферат по маркетингу, товароведению, рекламе. экскурсиям и туризму

Маркетинговое исследование рынка туроператоров Санкт-Петербурга

29 Августа 2013

Реферат по маркетингу, товароведению, рекламе. экскурсиям и туризму

Маркетинговые исследования внешней макросреды Турции с позиций выездного туризма Беларуси

29 Августа 2013