Реферат: Индустрия гостеприимства, туроператорская и турагентская деятельность
§ 7.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА'
Гостеприимство относится кодному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическомусуществу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимопокидать дом, место своего постоянного пребывания.
Иногда время отсутствиячеловека растягивается на дни, недели,
месяцы. Ему требуется поддержкаи помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когдаони окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.1Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства,состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципыгостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям».Следовательно,индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие формпредпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя
занномс приемом и обслуживаниемгостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента)представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) какоб одном из лучших в городе.
Вместе с тем, необходимо всегдапомнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которыепредлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис,то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиентупредоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, чтоможно для него сделать, и именно это и делается.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в туристскомпредприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — непомеха работе, но ее смысл и цель. Пред-<span Times New Roman",«serif»">приятие не делаетклиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, еслипредоставляет возможность обслужить его.
<span Times New Roman",«serif»">Клиент— не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король,а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
<span Times New Roman",«serif»">Клиент— это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ниодного человека, который бы выиграл спор с клиентом. Клиент — это некто, ктовысказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой длянего и для нас.
<span Times New Roman",«serif»">Высшейцелью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего,удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса,а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошуюцену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот жесамый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самыйблагоприятный отзыв об этих предприятиях.
<span Times New Roman",«serif»">Уровеньсервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своемунепосредственному руководителю, а не гостю, что обычно кончается тем, что вывсе больше и больше отгораживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, ктозанимается прогнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие мерыдля обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться засвоего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс,который делает рынок, на который он хочет выйти, более привлекательным длянего, чем маркетинговые меры его конкурентов.
<span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US"><span Times New Roman",«serif»">§7.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
<span Times New Roman",«serif»">В России принятыи действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения ипредоставляемые ими услуги:
О- <span Times New Roman",«serif»">«Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденные постановлением ПравительстваРФ от 25 апреля 1997 г. № 490;<span Times New Roman",«serif»">1-0
<span Times New Roman",«serif»">ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионноеобслуживание, классификация гостиниц»;1 <0> <span Times New Roman",«serif»">ГОСТ Р 50690-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
<span Times New Roman",«serif»">ФОбщероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600«Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц ипрочих мест прожи-
вания», раздел 082100 «Проживание,лечение и другое обслуживание, входящие в стоимость путевки»);
<0> Общероссийский классификаторотраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
•О Общероссийский классификаторвидов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).
Классификация гостиницосуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионногообслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается определениесоответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания.Стандарт распространяется на гостиницы и мотели различныхорганизационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификацияне распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
В стандартеданы определения следующим терминам:
-О* <span Times New Roman",«serif»">гостиница
—предприятие для временного проживания;-0> <span Times New Roman",«serif»">мотель
—гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.По определению ВТО, гостиница —это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количестваномеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум —заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы икатегории в соответствии с предоставляемыми услугами и образованием номеров.Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количествуномеров в них.
Предприятия размещения классифицируютсяпо ряду признаков. Один из признаков предполагает деление всех средств размещенияна два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средстваразмещения.
Также гостиничные предприятияклассифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг иуровня предлагаемого обслуживания.
<span Times New Roman",«serif»">Порасположению
можновыделить следующие категориигостиниц;
<S — отелив центре города обычно представляют собой высотныесооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;
-О придорожные отели, как правило, малой этажности соткрытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средствдля совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном наоткрытом воздухе;
отели в окрестностях городов ив аэропортах —обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки дляавтомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами длясовещаний и конференций;
-О- плавучие отели — плавсредство,оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря,реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописномместе, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимостигостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
-v* курортныегостиницы располагаются за пределами городских территорий,поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человекадостопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживаютв основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типиченширокий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питаниеми напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятсяк тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфическиепредприятия отдыха.
<span Times New Roman",«serif»">Поуровню, ассортименту и стоимости услуг
гостиничные предприятия делятся на несколько типов:■О- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг,хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, носредний уровень обслуживания;
<fотели «люкс» обладаютфешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованнымисалонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данногоуровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда ондостигает соотношения один к одному).
Так как гостиничный бизнесхарактеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку наопределенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколькоосновных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.
<span Times New Roman",«serif»">Отель-люкс
имеет размер от 100 до 400номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высокимуровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогуюотделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условиядля проживания гос-' тей, восновном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня,участников конференций.<span Times New Roman",«serif»">Гостиницавысокого класса
имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города,предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценамвыше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальныхтуристов, участников конференций и т. д.<span Times New Roman",«serif»">Гостиницысреднего уровня
могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения истремятся максимальноиспользовать современную технологию, снижаяэксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего
уровня цен по региону.
Апарт-отельимеет размер номерного фонда от100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам взависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентированв основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительныйсрок.
Гостиница экономического класса может быть с размеромномерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеетнебольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошооборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, какправило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионеи стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов,путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагаетсяв пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровеньобслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлениемуслуг питания, как правило, в кафетерии или в столовой.
Курортная гостиница может быть размером 100—500 номеров,располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обычно отдалена отгорода, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, поценам выше средних. Имеет большое количество спортивных сооружений, дорогиерестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована ан различныекатегории туристов.
Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиницаимеет номера типа квартир и спортивные сооружения, аналогичные курортным.Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полнаясобственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназначеныдля обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на каникулах, обычнорасполагаются в окрестностях курорта.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексетребований к:
материально-техническому обеспечению; Ф номенклатуре икачеству предлагаемых услуг; <span Times New Roman",«serif»">-V-
персоналу и его подготовке идр.Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «■*•»(звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровнякачества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установленыкатегории от одной до пяти звезд, для мотелей — от
одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают
«****■*•», низшую — «*», высшую категорию мотеля— «*-*•**», низшую — «*». В ГОСТе Р 50645-94определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далеегостиниц) к определенной категории:
1.<span Times New Roman"">
Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездныепути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию сосвещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием.Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.2.<span Times New Roman"">
Архитектурно-планировочное решение и строительные элементыгостиницы, используемое техническое оборудование должны соответствоватьстроительным нормам и правилам.3.<span Times New Roman"">
Экологические условия расположения гостиницы должныбыть благоприятными для проживания.4.<span Times New Roman"">
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасностьжизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийныевыходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, таки в аварийной ситуациях.5.<span Times New Roman"">
Гостиница должна быть оборудована системамипротивопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.6.<span Times New Roman"">
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиеническиенормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора(чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удалениеотходов, эффективная защита от насекомых и грызунов).7.<span Times New Roman"">
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами иоборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснабжение, включая запасводы не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилыхпомещениях — не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную),исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения.Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения,телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное всоответствии с действующими нормами.8.<span Times New Roman"">
При проектировании новых и реконструкции действующихгостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема иобслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездныхи 100% — для трех-, четырех- и пятизвезд-ных.Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий «тризвезды» и выше.
<span Times New Roman",«serif»">Площадьномера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:
<span Times New Roman",«serif»">Фоднокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных
<span Times New Roman",«serif»">—<span Times New Roman"">
<span Times New Roman",«serif»">8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных<span Times New Roman",«serif»">—<span Times New Roman"">
<span Times New Roman",«serif»">16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м; ■ф-<span Times New Roman",«serif»">однокомнатногодвухместного номера: для одно- и двух звездных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.<span Times New Roman",«serif»">Вчетырех- и пятизвездных гостиницах оборудуютсятренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.
Помещения для предоставленияуслуг питания <span Times New Roman",«serif»">имеются в гостиницах категорий отдвух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели)имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан ибар, четырех- и пятизвездные — несколько залов вресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал,ночной клуб.
<span Times New Roman",«serif»">Постандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любогоиз вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) длякатегорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток — для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.
<span Times New Roman",«serif»">Приклассификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которыхна сегодняшний день существует более тридцати.
<span Times New Roman",«serif»">Самымираспространенными классификациями являются:
-О- система звезд, <span Times New Roman",«serif»">применяемаяво Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран,участвующих в международном туристском обмене;
система букв, <span Times New Roman",«serif»">используемая вГреции;
<span Times New Roman",«serif»">-0-
система«корон», или «ключей», <span Times New Roman",«serif»">характерная дляВеликобритании;■0-- система разрядов <span Times New Roman",«serif»">идр.
<span Times New Roman",«serif»">Наиболеечасто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальнаяклассификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости откомфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия <span Times New Roman",«serif»">—один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому, тольков горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевымсредствам
<span Times New Roman",«serif»">размещенияотносятся «
<span Times New Roman",«serif»;mso-ansi-language: EN-US">youth<span Times New Roman",«serif»"> <span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">hotel<span Times New Roman",«serif»">*, которых вАвстрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недорогихмолодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особыеудобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются попятизвездочной системе, в<span Times New Roman",«serif»">сельскойместности нередко встречаются так называемые «внека-
<span Times New Roman",«serif»">тегорийные
<span Times New Roman",«serif»">гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастуюобслуживающиеся фермерской семьей».<span Times New Roman",«serif»">Приклассификации гостиниц в
Египте <span Times New Roman",«serif»">такжеиспользуются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышеныприблизительно на 1—2 звезды.<span Times New Roman",«serif»">В
Китае <span Times New Roman",«serif»">на начало 1996года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которыхприменяется распространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в странесуществует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболеепримитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.Более комфортабельными считаются «дома для гостей». По существу, это гостиницыдвух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижнымсредствам размеще<span Times New Roman",«serif»">ния
<span Times New Roman",«serif»">, отвечающимтребованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочнойкатегории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочнойкатегории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступаютевропейским.<span Times New Roman",«serif»">В
Греции <span Times New Roman",«serif»">пользуетсяпопулярностью «буквенная» система<span Times New Roman",«serif»">классификации,хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды. Все греческие гостиницыделят на четыре категории: А, В. С,
<span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">D<span Times New Roman",«serif»">. Гостиницыкатегории «А», соответствуют четырехзвездочномууровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочно-му.Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «<span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">de<span Times New Roman",«serif»"> <span Times New Roman",«serif»;mso-ansi-language:EN-US">luxe<span Times New Roman",«serif»">».Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции,обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга. Вгостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагаютминимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря. Отеликатегории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почтивсегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные)отличает более высокий уровень обслуживания.<span Times New Roman",«serif»">Классификациягостиниц
Великобритании<span Times New Roman",«serif»">достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагаютвполне традиционную звездную категорийность, но, какправило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевестикатегорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числакорон отнять одну. Так, лондонский «<span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">Royal<span Times New Roman",«serif»"> <span Times New Roman",«serif»;mso-ansi-language:EN-US">Norfork<span Times New Roman",«serif»"><span Times New Roman",«serif»;mso-ansi-language:EN-US">Hotel<span Times New Roman",«serif»">»может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.<span Times New Roman",«serif»">Наиболееправильной считается классификация, предложенная ассоциацией британскихтурагентств — «
<span Times New Roman",«serif»;mso-ansi-language: EN-US">British<span Times New Roman",«serif»"> <span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">Travel<span Times New Roman",«serif»"> <span Times New Roman",«serif»; mso-ansi-language:EN-US">Authority<span Times New Roman",«serif»">* (ВТА):<span Times New Roman",«serif»">О-бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеютминимум удобств;
<span MS Mincho";mso-ascii-font-family:«Times New Roman»; mso-bidi-font-family:«Times New Roman»">❖
<span Times New Roman",«serif»">гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;-Ф- гостиницы среднего класса Уровень обслуживания
достаточно высок;
-0> гостиницы первого класса (-к-к-к-к).Оченьвысокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
-О гостиницы высшей категории Уровень обслужи-
ванияи проживания экстракласса.
Гостиничная база <span Times New Roman",«serif»">Италии
представлена 40 тысячами гостиниц,разбросанных по всей стране. Классификация итальянскихгостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидетьзнакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отелидифференцируют по трем категориям. При этом мож-
но предположить, что первая категория условно соответствует уровню -кккк,вторая — третья — Кроме того, в рамках каждой категориисуществует своя произвольная градация.
<span Times New Roman",«serif»">Израиль
располагает высококлассным курортно-гостиничнымкомплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелейувеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7—8 лет назад,аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям.Тем не менее, сотрудники турфирм для удобстваклиентов продолжают оце
ниватьотели Израиля по звезднойшкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известнуюскромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценногоотдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаютсяот трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением иболее высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особымшармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В <span Times New Roman",«serif»">Испании
такжесуществует градация средств размещения по категориям:-О- гостиницы пяти категорий от -кдо кккк-кзвезд;
<0> дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категори"
от * до к-кк-кзвезд;
<С> постоялые дворы трех категорий от * до звезд;
<0> пансионы трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия прием
туристов, находящиеся в подчинении Государственного министер-
ства по туризму. Они расположены большей частью в наиболе
живописных районах, там, где почти нет других возможносте"
для размещения приезжих. К ним относятся старыекрепости, зам-
ки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя класси
фикациягостиниц, и даже гостиницы,относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеютсущественные различия.
Гостиничное хозяйство <span Times New Roman",«serif»">России
в 2000 годунасчитывало 8тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс.(или около половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих счислом мест 346,1 тыс.
По формам собственности иорганизации управления гостиничные предприятия Российской Федерацииподразделяют на четыре классификационные группы:
-ф — муниципальные предприятия, являющиеся собственностьюгорода;
<span Times New Roman",«serif»">•О-
акционерныеобщества;<?■совместные предприятия с участием иностранного капитала;
<span Times New Roman",«serif»">•V-
ведомственные гостиничныепредприятия. Доходностьгостиничного хозяйства России обусловлена в основном, высокими показателями погостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всегогостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербургаприходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края — 4%.Гостиничное хозяйство столицыотличается большими объемами и темпами нового строительства. Ведутся работы пореконструкции гостиничного комплекса. По официальным данным, на 1996 годгостиничная база Москвы насчитывает более 230 средств размещения, из них 174 —гостиницы. '
Муниципальные предприятияпредставлены 23 отелями (9418 номеров на 16602 места) категории 2—3 звезды.Цены за проживание в них колеблются от 20 до 150 долларов в сутки. 29 гостиниц(12275 номеров на 21830 мест) — акционерные общества с участием правительстваМосквы. В основном это гостиницы категории 3—4 звезды. Стоимость проживания —100—220 долларов в сутки.
К категориисовместных предприятий с участием иностранного капитала отнесены 12 гостиниц(3268 номеров на 5348 мест), где цены за проживание составляют от 200 до,, 400долларов в сутки. Согласно рейтингу гостиничных предприятий столицы гостиницытипа совместных предприятий относят к категории 4—5 звезд.
Ведомственныегостиницы города Москвы не имеют столь высокого рейтинга и претендуют накатегорию 1—2 звезды, предлагая, соответственно, и более доступные расценки напроживание. В столице насчитывается около 105 ведомственных гостиниц на 13205номеров, общей вместимостью 26918 мест.
Помимо этого гостиничная базаМосквы представлена 34 крупными ведомственными общежитиями гостиничного типа,25 гостиницами при рынках и небольшими отелями, которыми располагаютиностранные (стран СНГ) посольства.
Одновременно Москва может принять около 80 тысяч человек.
Реально требованиям высшейчетырех- и пятизвездочной категории отвечает 15 —17 гостиниц. Это «Метрополь»,«Аэростар», «Балчуг Кемпински»,«Шератон Палас», «Президент Отель», «Ренессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло Пресня», «Даниловский»,«Спорт Арт Отель» и другие. Примерно 35 отелей соответствуюттрех- и четырехзвездочной категории: «Интурист», «Арбат»,«Украина», «Белград», «Варшава», «Россия» и другие.
Около трети московских отелейрасположены в центральной части города, 24 — в северо-восточной, 17 — всеверной, 16 — в южной и 14 — в северо-западной части Москвы.
§ 7.3. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничныхслуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от25 апреля 1997 г. № 490, гостиница предназначена для временного проживанияграждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Организационная структурагостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ееместоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражениемполномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основнымислужбами, имеющимися в любой гостинице, являются:
О- служба управления номерным фондом; -О- административная служба; -ф — служба общественного питания; <0- коммерческая служба; -Оинженерные (технические)службы; <>вспомогательные и дополнительные службы. Все гостиницыимеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимаютопределенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархиинаходятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемыеиндивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делитсяна три уровня:
-О-одни осуществляют руководстводеятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельностьдругих менеджеров;
-О*другие управляют работойдругих менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют всоставлении планов;
•0- третьи — менеджеры высшегозвена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развитияи внут-
реннихценностей гостиничногопредприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой быдеятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пятьбазовых операций. В своей работе менеджер:
1.<span Times New Roman"">
Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждойгруппе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникампредприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима длядостижения данных целей.2.<span Times New Roman"">
Выполняет организационную функцию, анализируя деятельностьи принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группируетпроблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.3.<span Times New Roman"">
Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, незабывая про приемы лютивации.4.<span Times New Roman"">
Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работыкаждого сотрудника предприятия.5.<span Times New Roman"">
Способствует росту людей,включая себя самого.Благодаря взаимодействиювышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любогопредприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной иприносящей прибыль.
Ответственность за принятиеобщих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделенияявляются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическуютехнологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворениепотребностей клиентов.
§ 7.4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА
Государственный стандартопределяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливаетправила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должныпройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствоватьпредоставляемым ими услугами.
Особые требования предъявляютсяк знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточнознание работниками с