Реферат: Экономический кругооборот

1билет

1.вопрос. Понятие экономики. Предмет и задачи экономической теории

Экономика(от греч. Eikos — закон, — правила ведения хозяйства)- хозяйственная деятельность (производство, распределение, обмен и потреблениетоваров). Экономика с точки зрения философии: 1. В философии экономикарассматривается как система общественных отношений, рассмотренных с позициипонятия стоимости. 2. В марксистской философии она понимается как отрасльдеятельности человека, связанная с производством материальных благ ивоспроизводством материальных благ, удовлетворением основных материальныхпотребностей человека: в питании, в жилье. 3. Экономика — область общественныхотношений по поводу производства, распределения, обмена и потребленияматериальных благ, эффективное использование ресурсов. Экономика как наукапредставляет собой отрасль социальных наук. Экономическая действительностьявляется объектом экономических наук, которые подразделяется на научные иприкладные. Научную экономику также называют экономической теорией — наукой отом, как люди и общество выбирают способ использования дефицитных ресурсов,имеющих многоцелевое значение. Предметом экономики являются отношения по поводуорганизации производства, распределения, обмена и потребления материальныхблаг. При изучении предмета экономической теории целесообразно выделять: сферуисследования — экономическая жизнь или среда, в которой осуществляетсяхозяйственная деятельность; объект исследования — экономические явления;субъект исследования — человек, группа людей, государство; предмет исследования- жизнедеятельность «экономического человека», группы людей и государства и ихповедение в экономической среде. Основная задача экономической теории — датьобъяснения происходящих событий в экономической жизни с помощью моделейдействительности, отразить в себе экономику. Остальные задачи экономической вытекаютиз ее функций. Экономическая теория состоит из ряда разделов: методологииэкономической науки, микроэкономики, макроэкономики, международной экономики,эконометрики, теории.

2вопрос Понятие «менеджмент», «менеджер», «предприниматель». Этапы развитиятеории и практики менеджмента

Менеджмент-воздействиесубъекта управления на объект. Менеджмент как профессиональная деятельностьприменяется лишь к управлению социально- экономическими системами и процессамина уровне предприятия.Предприниматель–любой человек, лично осуществляющийхозяйственную деятельность и вступающий в рыночные отношения с другимихозяйствующими субъектами исключительно по своей воле.Менеджер–профессиональный управленец, руководитель организации, определениеменеджмента –достижение цели организации благодаря трём составляющим: 1)выполнение функций управления; 2) лидерские качества менеджера; 3) контроль надорганизационными ресурсами. Как профессиональный вид деятельности менеджментрасполагает определенными управленческими технологиями: 1) управление по целям;2) по результатам; 3) технология на основе учета потребителей и их интересов; 4)технология в особых ситуациях 5) технология, основанная на использованииинформационных систем. Основные подходы: 1) процессный 2) системный –представляет собой то, что менеджмент рассматривается не как отдельныйуправленческий процесс, а как система управленческих принципов, законов,которые характерны для организации в целом. Организация представляет собойсистему, состоящую из взаимосвязанных хозяйственных элементов. Менеджмент организация.3)ситуационный – внешняя среда изменчива и менеджмент начинается тогда, когданачинается подстраивание под эту среду. В дальнейшем может быть подстраиваниесреды под себя. 4) комплексный 5) интеграционный 6) маркетинговый 7)функциональный 8) воспроизводственный 9) нормативный 10) количественный 11)административный Методы – это система способов управленческого воздействиясубъекта на объект управления для достижения результата. 3 группы методов: 1)экономические методы – основаны на социально – экономических законах развитияобщества и рынка. Методы хозяйственного расчета, стимулирования,ценообразовании. 2) распорядительные – основаны на правах, обязанностях иответственности между руководителем и подчиненными: регламентирование нормированиеинструктирование. 3) социально-психологические Предметом менеджмента являютсяуправленческая деятельность, где предметом труда является информация, арезультатом – принятое управленческого решение. Управленческие отношения — текоторые возникают между субъектом и объектом управления в ходе достижения целиорганизации. Объектом менеджмента является: 1) формы организации и формысобственности на предприятии. 2) структура организации. 3) внешняя и внутренняясреда организации. 4) инфрастуктура менеджмента. 5) деловые коммуникации 6)функции менеджмента: 1) планирование 2) организация 3) мотивация 4) контроль. Вменеджменте туризма выделяются четыре периода его развития: — предварительнаяфаза, начальная фаза, фаза развития и подъема, фаза развития различных новыхподходов к управлению.Этапы и школы в развитии менеджмента. 1. Школа «научногоуправления школы предлагалось стимулирование с целью повышениязаинтересованности работников в увеличении производительности и объемапроизводства. предусматривался отдых и перерывы в работе, чтобы время, навыполнение заданий, было реалистичным. устанавливались нормы выработки, запревышение которых платили дополнительно. 2. Классическая школа управления. Цельюшколы было создание универсальных принципов управления организации в целом. 3.Школа человеческих отношений. Смысл взглядов школы может быть сведен кследующим положениям: человек – «социальное животное», которое может бытьсвободно и счастливо только в группе; 4. Поведенческая школа. Изучала различныеаспекты социального взаимодействия, мотивации, характера власти, авторитета и лидерства.Проблемы мотивации непосредственно связаны с теорией рабочих команд, с поискамии решениями повышения эффективности деятельности команд. 5. Количественнашкола. Исследование операций и математические модели применительно к решениюоперационных проблем организации составляют суть подхода этой школы.Математические методы и модели позволяют объективно сравнить и описатьразличные факторы, переменные и отношения между ними. Ситуационный подход концентрируетсяна том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. несуществует единого «лучшего» способа управлять организацией. Самым эффективнымметодом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствуетданной ситуации.

3 Сервискак средство удовлетворения потребностей человека

Потребность -отражение в сознании человека необходимости получения жизненно важного,побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Удовлетворениепотребностей — цель любой деятельности человека. потребности человека делятсяна высшие и низшие. При рождении человек испытывает физиологическиепотребности. По мере социализации происходит становление духовных потребностей.Социализация заключается в развитии социальных потребностей, социальныхспособов удовлетворения. Сервисная деятельность–деятельность, направленная наудовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.Сервисной деятельность занимаются предприниматели и сервисные организации.Результат их труда услуга. Услуга — продукт труда, который удовлетворяетконкретные потребности людей. метод — определенный способ предоставления услугзаказчику. Прогрессивные методы обслуживания приближают услуги к потребителю,сокращая время на их получение и создавая максимальные удобства. К такимметодам относятся Абонементное обслуживание, заказчик, заключив договор спредприятием сервиса, получает право на ремонт своей бытовой техники в течениесрока действия договора.Бесконтактное обслуживание (Оплата при получениизаказа). с помощью обменных фондов машин и приборов. Владелец, неисправнойтехники получает в обмен отремонтированную аналогичную технику.Обслуживание надому при ремонте крупногабаритной техники. Самообслуживание удовлетворениепотребности в услугах собственными силами; Выездное обслуживание, услуги поместу работы месту жительства. Критерии качественного удовлетворенияпотребностей: ориентация на клиента; соблюдение культуры обслуживания;соблюдение норм; ценовая стратегия; качество обслуживания, широкий ассортиментуслуг.

2билет

1вопрос.Методы и функции экономической теории

Вэкономической используются методы научной абстракции, анализа и синтеза,системный подход, методы моделирования. Метод научной абстракции отвлечение впроцессе познания от внешних явлений, несущественных деталей и выделении сущностипредмета или явления. производимые в мире миллионов различных товаров, объединяемв одну экономическую категорию — товар, фиксируя главное, что объединяетразличные товары, — это продукция, предназначенная для продажи. Метод анализа исинтеза изучение явления как по частям так и в целом, изучая свойства денег, мыможем попробовать сложить их вместе, сделать вывод, что деньги — особый товар,служащий всеобщим эквивалентом. Моделирование, построение моделей, главныеэкономические показатели исследуемых объектов и связи между ними. Графическийметод построение моделей с помощью рисунков -графиков, диаграмм, схем. графики- изображения зависимости между двумя и более переменными. Методматематического моделирования описание экономического явления с помощьюматематических инструментов: функций, уравнений, неравенств… Методкомпьютерного моделирования экономико-математических моделях используется техслучаях, когда моделируемое явление описывается сложной системой уравнений.Функции эк. теории: 1. Познавательная – анализирует отдельные процессыэкономики, устанавливает взаимосвязи между этими явлениями, определяет свойствасубъектов. 2. Методологическая — определет экономическую теорию как основу дляразвития целого ряда других экономических. 3) Образовательная — имея эк.знания, люди чувствуют себя увереннее правильно принимать точные ихозяйственные решения. 4) Практическая — совершенствование экономическойситуации, снижению инфляции, увеличению валового национальногопродукта, разработка конкретных принципов рационального хозяйства; 5)Прогностическая — анализ эк. явлений и процессов разрабатывать направленияперспективного развития.

2 вопрос Основные определения рынка услуг

Рынок услуг — совокупность актов купли-продажи различныхвидов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группылюдей, организаций. материальные и нематериальные услуги. Услуги — действия,направленные непосредственно на потребителя. Услуги — виды деятельности, впроцессе выполнения которых не создается новый материально-вещественныйпродукт, изменяется качество продукта. Услуги — блага, предоставляемые в формедеятельности. Услуги — в экономической теории — товары, могут производиться,передаваться и потребляться одновременно. Материальные услуги — услуги, обусловленныеобслуживанием процесса производства, доведением продуктов до потребителя:транспортировка, заготовка, хранение. Нематериальные услуги  услуги,несвязанные с товаром. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг неучитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационныеи банковские услуги неторгуемые услуги — услуги, производимые и потребляемыевнутри страны и не являющимся аналогом импортируемых экспортируемых услуг.свойства услуг: — Неосязаемость — состоящее услугу невозможно увидеть,попробовать на вкус, услышать понюхать до момента приобретения. Неотделимостьот источника в том, услуга не может существовать отдельно от своего источника.- Непостоянство качества -качество услуги колеблется в зависимости от еепоставщика, времени и места оказания. — Несохраняемость -услугу невозможнохранить. Развитие сферы услуг связано с постиндустриальное общество — в которомсфера услуг имеет приоритетное развитие и превалирует над объемом промышленногопроизводства сельскохозяйственной продукции. возрастает численность людей,занятых в сфере услуг формируются новые элиты: технократы, сциентисты. огромноезначение приобретает сфера услуг — область экономики, занимающаясяпредоставлением различного рода услуг. В рамках сферы услуг объединяется круг видов хозяйственнойдеятельности, направленной на удовлетворение потребностей населения нуждпроизводства, потребления общества.

3вопрос. Виды услуг

Услуга– результат взаимодействия исполнителя и потребителя, деятельности исполнителяпо удовлетворению потребностей человека. Услуга –деятельность по удовлетворениюнужд и потребностей людей классификация отраслей сферы услуг на основесочетания производственно-технического и функционального подходов. Производственный-производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений всфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования.Функциональный -профильную направленность — от обслуживания производства,общества, домашнего хозяйства. подразделяются на группы: — услуги торговли; — услуги по обеспечению питания и проживания;- услуги транспорта; — услуги связии информационное обслуживание; — услуги по снабжению, заготовкам и хранениюматериально-технических ресурсов; — услуги по обеспечению функционирования рынка;- услуги образования, культуры и искусства; — наука и научное обслуживание; — услуги здравоохранения, — услуги по — услуги личного характера; — услугигосударственного управления. по степени материализации и осязаемости, постепени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкостиуслуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Различияуслуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления испособом оплаты. По характеру услуги: — ремонт бытовых машин, изготовлениепродукции; — сельскохозяйственного, гигиенического ритуального характера; транспортные,торговые, информационные, прокатные; — строительство, образовательные,медицинские По целевому назначению — услуги по ремонту и уходу за вещами — изготовлениюновых изделий, созданию удобств в быту, справочно-информационные ипосреднические, туристические. на платные, бесплатные и смешанные. В отличие отбесплатных услуг, платные услуги свойствами: -индивидуальный характерпотребления, делимость и избирательность; — конкурентность. По способу оплаты — услуги, оплачиваемые предварительного полного или частичного авансирования с окончательнымрасчетом; — услуги, оказываемые населению бесплатно, оплачиваемые в рассрочку повидам деятельности, — производственные — лизинг, инжиниринг, техническоеобслуживание; — потребительские — профессиональные — страховые, финансовые,банковские, рекламные; — распределительные — транспортно-экспедиционные, услугисвязи, торговли; — — непроизводственные, принципу вещественности илиневещественности-осязаемые, направленные на товары физические объекты осязаемыедействия- на тело человека, неосязаемые — сознание человека По комплексности напростые и сложные.

3билет

1вопрос Виды экономических наук

Экономическаятеория фундаментом комплекса наук: отраслевых, функциональных, межотраслевых. Эк.т.учитывает знания, заложенные в конкретных экономических науках, а такжесоциологии, психологии, истории, без учета которых выводы могут оказатьсяошибочными. Инструментальный подход к классификации эк. науки применен приформировании специальностей Университетский подход практической применяемости иразработанности экономических дисциплин. разделение на дисциплины, эк.т:Микроэкономика, макроэкономика, финансовый анализ и т.д.; бизнес дисциплины,включающие маркетинг, менеджмент, логистику, бухучет. общественнойпринадлежности-классификации разделов эк. науки по вовлеченности потребляемыхтоваров и услуг в частного предпринимательства, общественного распределения. выделяют:рыночную экономику, экономику общественного сектора игосударственно-регулируемую экономику. дифференциацией экономической науки пообъектам исследования. выделяют макроэкономику, анализирующую поведениеотраслей и комплексов на национальном рынке, и микроэкономику, изучающуюповедение рыночных агентов на отдельном товаром рынке.

2 вопрос. Система управления туризмом и сферой сервиса

Система — упорядоченная совокупность элементов, междукоторыми существует или может быть создана тесная взаимосвязь. можно сказать, что это совокупность иединство взаимосвязанных отношений и явлений, происходящих в туристскойотрасли. система туризма системой отношений, в которой туристские предприятия,организации и регионы взаимодействуют с внешней средой. В основе системы лежат две субсистемы: субъект туризма и объект туризма.субъектом туризма понимается участник туристского мероприятия, или турист,объектом туризма то, что может стать для субъекта туризма целью путешествия-туристский регион. Окружающий систему тур. мир представлен экономикой,экологией, технологиями, политикой и социальной системой. оказывают сильноевоздействие на туризм, и не являются единственными. Зависимость тур. от внешнейсреды — значительная его характеристика и особенностей. между субсистемамисубъект — туризма и объект — туризма, между внешними системами и системойтуризма определенные взаимосвязи. туризм — это открытая система, которой можнои нужно управлять, используя методы и принципы современного менеджмента. туризмкак открытая система находится во взаимосвязи с внешним миром — как экономика,экология, социальная среда, политика и технологии. Система тур. две субсистемы:субъект управления туризмом и объект управления туризмом.

3вопрос. Рынок услуг

Рынок– сфера товарного бизнеса. Это спрос и предложение товаров, услуг, финансовыхресурсов, ценных бумаг, золота, драгоценностей, произведений искусства,инвестиций. Рынок услуг — сфера обращения или совокупность актов купли-продаживидов деятельности, удовлетворяющие потребности отдельного человека, группылюдей, организаций. Особенности рынка: Высокая динамичность рыночных процессов.Территориальная сегментация. Локальный характер. Высокая скорость оборотакапитала. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.Рыноктуруслуг общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложениедля купли-продажи туристского продукта. При характеристике туристского рынкаучитывают ряд моментов: — основным предметом купли-продажи являются услуги; — — спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразиемучастников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большойзамещаемостью; отдаленностью по времени и месту от туристского предложения; — туристское предложение характеризуется рядом характеристик: товары и услуги втуризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы,туристские ресурсы); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность;комплексность. Рынок туруслуг можно представить в виде двух относительносамостоятельных, областей: рынка предложений и рынка спроса. В связи с этим,как и всякий другой рынок, рынок туруслуг неоднороден. В его структуревыделяются более мелкие по своим масштабам рынки. Важными типами туристскогорынка являются: 1. рынки: — пригородного туризма; внутрирегионального туризма; внутригосударственноготуризма; международного туризма 2. рынки: — целевой — рынок, на котором фирмареализует или собирается реализовать цели; — бесплодный — рынок, не имеющийперспектив для реализации определенных услуг; — дополнительный, то есть рынок,где реализуется основная часть услуг предприятия; — дополнительный — рынок, накотором обеспечивается продажа объема услуг; — растущий — рынок, имеющийреальные возможности для роста объема продаж; — прослоечный, то есть рынок, накотором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения вактивный рынок при определенных условиях.

4 билет

1вопрос Основная проблема экономической теории и практики

Основнаяпроблема — разрешении противоречия между безграничными потребностями людей иограниченными ресурсами. люди удовлетворяли потребности за счет готовых благприроды. В дальнейшем за счет производства благ. В рыночной экономике, их называюттоварами и услугами. экономические потребности обычно превышают возможностипроизводства благ. приходим к выводу, что рост экономических потребностейпостоянно обгоняет производство экономических благ, то эти потребности до концанеутолимы. Другой вывод — экономические блага ограниченны, меньше потребностейв них. Это ограничение связано с тем, что производство экономических благсталкивается с ограниченностью запасов многих природных ресурсов, частойнехваткой рабочей силы, недостаточностью производственных мощностей и финансов,случаями плохой организации производства, отсутствием технологий и другихзнаний для производства того или иного блага. Говоря по-другому, производствоэкономических благ отстает от экономических потребностей из-за ограниченностиэкономических ресурсов.

2 вопрос Структура управления туризмом

Структура – совокупность элементов с зафиксированными вовремени и пространстве состояниями и положениями. структура управления туризмомв РФ отражает процесс перехода от сверхценрализованной административнойструктуры, к государственному механизму, сочетающему различные формысобственности. Управления туристским комплексом реализуется в рамкахорганизационной структуры, включающей три уровня: макроэкономический,мезоэкономический и микроэкономический. Макроэкономический уровень. Федеральноеагентство по туризму уполномоченный федеральным органом исполнительной власти,занимающийся проведением государственной политики, нормативно-правовымрегулированием, оказанием государственных услуг и управлением государственнымимуществом в сфере туризма. Центральные экономические ведомства, таможеннаяслужба страны, выполняют важные функции, с контролем за соблюдениемгосударственных интересов в области государственной экономики. На эту службувозложены организация таможенного и валютного контроля, издание нормативныхактов по таможенным вопросам. Данные вопросы для развития туризма являютсянемаловажными. Существенную роль в регулировании турбизнеса играют Министерствофинансов и Центральный банк РФ, которые определяют порядок финансирования икредитования туристской деятельности, осуществляют контроль за соблюдениемналогового законодательства, издают нормативные документы по этим вопросам. Основныминаправлениями государственного регулирования туристской деятельности являются: — защита прав потребителей туристских услуг; — создание правовых условий дляэффективного функционирования туристского рынка, в том числе для привлеченияинвестиций в строительство инфраструктуры, необходимой для развития туризма; — поддержка малого и среднего предпринимательства в сфере туризма; созданиеконкурентоспособной среды, не допускающей развития монополизма; — продвижениероссийского туризма на международном рынке; — сохранение и защита памятниковкультуры; — сохранение культурной самобытности народов России; — устойчивоеразвитие туризма. Мезоэкономический уровень представлен отраслевымиминистерствами и ведомствами (например, министерствами здравоохранения итранспорта), а также местными органами власти. Функции органов местногосамоуправления сводятся к следующему: — сотрудничество с территориальнымитуристскими организациями в планировании и реализации местных программ развитиясоциального туризма, осуществлении региональных и федеральных целевых программв части, относящейся к данной местности; — экономически устойчивоеиспользование местных туристских ресурсов; — содействие расширению сети местныхмаршрутов, туристских клубов, детских туристских станций и бюро путешествий иэкскурсий; — расширение занятости сферы населения в организациях индустриитуризма. Микроэкономический уровень представлен различными предприятия,работающими в сфере туризма. Туристское предприятие –организационно-хозяйственная единица, которая по средствам объединениянеобходимых производственных средств осуществляет подготовку, исполнение ипредоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующихметодов управления. Предприятия, существующие только за счет туризма изанимающиеся непосредственным обслуживанием туристов, называются туристскимпредприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не толькоот туристской деятельности, туристскими предприятиями вторичной сферы услуг. К первичнойсфере услуг относятся: — турфирма — структура, занимающаяся на коммерческойоснове посредническими операциями в сфере купли-продажи туристских услуг.Турфирмы не являются производителями туристских услуг, они выступаютпосредниками между потребителями и поставщиками туристских услуг. Однако онииграют решающую роль в организации путешествий. Все турфирмы выступают в видетуроператоров или турагентов. Туроператор – фирма, занимающуюся комплектациейтуристских услуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т.д.) вновый самостоятельный туристский продукт, в соответствие с потребностямитуристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников. Турагенства(турагенты) – все предприятия и учреждения, которые приобретают туры,разработанные туроператором и занимаются их продвижением, сбытом за агентскоевознаграждение или за наценку к цене туроператора. Необходимость в посредникахобъяснятся большой территориальной удаленностью производителей от пользователейтуруслуг, отсутствием представлений о рынке, необходимостью предварительногобронирования при ограниченных мощностях производителей услуг.

Турагенства по своему количеству в несколько раз превышают туроператоров.

3вопрос. Жизненный цикл услуги

Жизненныйцикл услуги считается важнейший факторов в маркетинге, рассматривающих динамикуконкурентоспособного пребывания на рынке. период времени, в течение которогоуслуга обладает жизнеспособностью на рынке, считается ее жизненным циклом.Жизненный цикл услуги (ЖЦУ) – это период, с момента выхода услуги на рынок домомента ее ухода с рынка. В зависимости от услуги, от характера еепредоставления, ЖЦУ может равняться нулю, или бесконечности. шесть основныхстадий жизненного цикла услуги,: Жизненный цикл услуг обладает следующимиособенностями: 1. Несмотря на разнообразие временных этапов, в течение которыхуслуги сохраняют свою жизнеспособность, продолжительность жизненного циклауслуг превышает аналогичные показатели для товаров, имеющих материальную формусуществования. Это обусловлено возможностями в области модификации услуг ипоиска услуги новинки. 2. Продолжительность стадий, обеспечивающих основнойобъем прибыли, приносимой услугой за весь период ее существования, выше, чем вусловиях товарного рынка. 3. Период, предшествующий получению устойчивойприбыли, относительно не велик в виду меньшей трудоемкости процессапроизводства новой услуги и меньших инвестиций. 4. Степени риска отнеопределенности реального реагирования потребителей на появление услугиновинки ниже, чем для товаров. Это вызвано более тесными контактами междупроизводителями и потребителями услуг и возможностью немедленной проверкиреакции потребителей на пробные услуги.

5билет.

1вопрос. Экономические ресурсы и факторы производства

Подэкономическими ресурсами понимаются виды ресурсов, используемых в процессепроизводства товаров и услуг. те блага, которые используются для производствадругих благ. К экономическим ресурсам относятся: природные ресурсы; трудовыересурсы; капитал; знания, необходимые для хозяйственной жизни. Трудпредставляет собой целесообразную деятельность человека по созданиюэкономических благ, проявление совокупности умственных и физическихспособностей. Капитал в себя совокупность созданных прошлым трудом человекаблаг. К факторам производства относится только реальный капитал — здания,сооружения, станки, машины и оборудование, инструменты, то используется дляпроизводства и транспортировки товаров. Финансовый же капитал. Земля как факторпроизводства охватывает все сельскохозяйственные угодья и городские земли,которые отведены под жилищную или промышленную застройку, а также совокупностьприродных условий, необходимых для производства товаров и услуг. Предпринимательскийталант предполагает особые способности человека, заключающиеся в его умении: — организовывать производство и выпуск путем соединения всех необходимых факторовпроизводства; — принимать основные решения по управлению производством иведению бизнеса; — быть новатором, то есть внедрять новые технологии, новыепродукты, методы организации производства. — рисковать денежными средствами,временем, трудом, Одним из ключевых экономических ресурсов на современномэтапе. В условиях рыночной экономики все перечисленные выше экономическиересурсы свободно покупаются и продаются и приносят своим владельцам особый доход:рента; процент заработная плата труда прибыль Карл Маркс выделял личный ивещественный факторы производства, при этом в качестве личного факторавыступает сам человек, как носитель рабочей силы, а под вещественным факторомпроизводства подразумеваются средства производства, которые в свою очередь состоятиз средств труда и предметов труда. Средство труда — вещи которые человекпомещает между собой и предметом труда и которые служат для него в качествепроводника его воздействий на этот предмет. Применение и создание средств труда- характерная черта трудовой деятельности человека. К средствам труда в болеешироком смысле относятся все материальные условия труда, без которых он неможет совершаться. Предметы труда — вещество природы, на которое человеквоздействует в процессе труда с целью приспособления его для личного илипроизводственного потребления. Предмет труда, претерпевший уже воздействиечеловеческого труда, но предназначенный для дальнейшей обработки, называетсясырьем. Некоторые готовые продукты также могут вступать в процесс производствав качестве предмета труда. Одни характеризуют материально-вещественнуюсодержание процесса общественного производства, а другие его историческиопределенную форму. Эволюционируя, каждая ступень развития производительных силхарактеризуемая типом производственных отношений составляет уникальный способпроизводства.

2 вопрос. Социальная эффективность менеджмента туризма

Экономическую эффективность можно выразить количественно- оценить ее в денежном выражении, систему общих и частных показателейсоциального плана измерить очень сложно или невозможно. Речь идет обудовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней ивнешней среды фирма достигает своей цели за счет эффективного использованиятрудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности,морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними. Применительнок мен. туризма целесообразно рассмотреть два аспекта. главная задачаменеджмента состоит создать эффективную туристскую структуру, позволяющуюобеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала. весьуправленческий процесс протекает в рамках определенной организационнойструктуры формирование эффективной организационной структуры с двух позиций — содной стороны, в отношении определения параметров эффективности организационнойструктуры управления туризмом в целом, и с другой — в отношении эффективностипринимаемых в ней управленческих решений. При проектировании, совершенствованииорганизационной структуры учесть количественные показатели ее развития,требования, предъявляемые к ней. Эти требования можно сформулировать следующимобразом: — устранениедублирования и параллелизма в работе; — укрупнение фирм и предприятий иразграничение зон их деятельности; — специализация и унификация функцийуправления по уровням и организационно-хозяйственным звеньям; — сокращение иудешевление управленческого аппарата; — экономичность, устойчивость, гибкость инадежность организационной структуры. Учетназванных требований позволит спроектировать эффективную структуру управлениятуризмом, результирующим фактором которой является оптимальное управленческоерешение.на эффективность решений оказывают влияние как объективные, таки субъективные факторы. можно выделить сильно- и слабоструктурированныерешения. Сравнительная оценка каждой фирмыпо каждому критерию определяется умножением оценки эксперта на коэффициентвесомости факторов. После завершения процедуры выбора решений производитсяразносторонняя оценка возможных последствий их реализации. должна охватыватьэкономическую, социальную, политическую и организационную сферы жизнипредприятия. Эффективность деятельности в отношении менеджмента персоналомдостигается: — правильным выбором сотрудников — сохранениемзаинтересованного в достижении целей предприятия штата сотруднико-устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда и значимымимероприятиями по социальной защите каждого члена трудового коллектива; — привлечением сотрудников к управлению. Всеэти факторы служат достаточно мощным мотивирующим механизмом, так как позволяюткаждому сотруднику определить свои возможности и потребности в направлениикадрового продвижения. Карьера работников предприятия должна рассматриватьсякак важнейший социально-экономический результат управления персоналом.Планирование карьеры сотрудников — наиболее значимый структурный элемент всистеме управления персоналом, так как он включает в себя множество другихэлементов.

3вопрос. Основные подходы к осуществлению сервиса

Сервиснаяполитика — система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальныйвариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также выгодноэксплуатировать его в течение срока, диктуемого интересами потребителя.благодаря сервисной политике и введению системы гарантий, создаютсяблагоприятные доверительные отношения с покупателями и формируются основы дляпродолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Гарантийное обязательствопризвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживанияприобретенного товара со стороны производителя, продавца. Выделяют следующиеподходы к осуществлению сервиса: — Негативный подход-производительрассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Исследовательскийподход- внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции дляулучшения в дальнейшем ее качества. — Сервис-обязанность поставщика. Сервиснаяскидка; Ограниченная ответственность; Сервис-средство в конкурентной борьбе.Цель — делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимостипокупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя, он недолжен задумываться о каком-либо ином выборе. — Цель — оптимальное качество-вниманиенаправлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и наприспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервисрассматривается как важный источник информации о том, почему появиласьнеисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущемэтого не случилось.

6билет

1вопрос. Проблема выбора. Кривые производственных возможностей

Ограниченностьэкономических ресурсов и неограниченность человеческих желаний порождаютфундаментальную экономическую проблему выбора — выбора направлений и способовраспределения ограниченных ресурсов между различными конкурирующими целями. Впроцессе выбора как общество, так и отдельный человек сталкиваются с решениемтрех основных задач: — Что производить? Как производить? Для кого производить?Взаимосвязи ресурсов с производством отражаются в одном из ключевых уравнениймикроэкономики — производственной функции. Вот eго общий вид:

Q=f (F1, F2,… Fn)

ГдеQ — объем производства, Fl, F2,...Fn — производственные ресурсы (которых всегоп), а значок f показывает, что объем производства зависит от комбинациифакторов производства. В условиях ограниченности ресурсов перед обществом иотдельным производителем стоит проблема более рационального их использования.Выбирая один из оптимальных вариантов, производитель отказывается отпроизводства определенных товаров в пользу того товара, который он выбрал длясвоего производства. Отказ от производства данного товара в пользу другихполучил название экономических или вмененных издержек. Проблему выбораиллюстрирует кривая производственных возможностей, определяющая границуиспользования производственных ресурсов. Для ее построения принимается ряддопущений: 1) экономика должна функционировать в условиях полной занятости иполного объема пр-ва; 2) действующие факторы производства должны быть постоянныпо своему количеству и качеству; 3) технология производства должна бытьнеизменна. Кривая производственных возможностей (КПВ) — это совокупность точек,которые показывают различные комбинации максимальных объемов производстванескольких (как правило двух) товаров или услуг, которые могут быть созданы вусловиях при полной занятости и использовании всех имеющихся в экономикересурсов.

/>

Вданном случае точки А, Б, В, Г, Д — точки, принадлежащие КПВ. Точка E внутриграфика КПВ означает неполное или нерациональное использование имеющихсяресурсов. Точка Ж (вне кривой) недостижима при данном количестве ресурсов иимеющейся технологии. Попасть в эту точку можно, если увеличить количествоиспользуемых ресурсов или улучшить технологию производства При движении покривой возможен только один, лучший вариант движения, который дает максимальныйрезультат при минимальных затратах. Кривая производственных возможностейпоказывает совокупность всех точек или решений, в пределах которых следуетвыбирать оптимальный вариант. Все остальные точки представляют собой упущенныевозможности или альтернативные затраты. Кривая производственных возможностейпоказывает: 1. Тенденции роста альтернативных издержек производства в условияхувеличения производства одного из товаров. 2. Уровень эффективностипроизводства. КПВ может отражать различия в производственных возможностяхразных стран. Количество других товаров, от которых необходимо отказаться,чтобы получить некоторое количество данного товара называется временнымииздержками. Форма кривой производственных возможностей показывает цену одноготовара выраженную в альтернативном количестве другого. Цена КПВ в рыночной экономике— это отражение альтернативной стоимости альтернативных издержек или издержекупущенных возможностей. Она может выражаться в товарах, в деньгах или вовремени.

2 вопрос. Характеристика основныхфункций менеджмента

Функции управления — конкретный видуправленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами испособами, а также соответствующая организация работы. Функции управления можнопредставить как виды управленческого труда, связанные с воздействием науправляемый объект, ведь управление — это искусство создавать вещи посредствомлюдей. В процессе управления выполняются четыре основные функции — планирование, организация, мотивация и контроль. Функция планирования включаетв себя следующие виды работ: — участие в разработке установленных управлениями туризма целей развитиярегиона — текущий анализ конкурентоспособности; — разработку стратегииконкурентоспособности региона, его особой позиции; — претворение в жизньстратегии конкурентоспособности региона — оказание консультаций туристскимпредприятиям, проведение инновационного менеджмента. Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаемсистематический, информационно обрабатываемый процесс качественного,количественного и временного определения будущих целей, средств и методовформирования, управления и развития предприятия. в процессе планированияпринимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должныделать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнемудню, определение того, что требуется и как этого добиться. Планирование можетбыть: оперативным, стратегическим и тактическим. Через организаторскуюдеятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должноцеленаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация- это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зренияорганизационная деятельность ведет к повышению эффективности работыпредприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы ираспределяет ее по исполнителям. На примере организации работытуроператоров можно более наглядно представить себе организационную функциюуправления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую,информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из нихменеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речьидет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всемиподразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Этопроцесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей. Из всего множества значений термина «организация»в смысле управленческой функции чаще всего используются два определения: — организация — это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей,видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда людиобъединены совместным трудом; — организация — это процесс, посредством которогосоздается и сохраняется структура предприятия. При рассмотрении мотивационной функции менеджмент ориентируется на двааспекта: мотивацию путешествий и мотивацию трудовых отношений. Мотивпутешествия — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состояласьбы. Информация о цели путешествия нужна для того, чтобы правильно разделитьтуристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основуразработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Можно выделитьпять основных групп мотивации путешествий: — Физическая мотивация, которая подразделяетсяна отдых, лечение и спорт. — Психологическая мотивация — желание уйти отповседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановкии расслабления. — Межличностная мотивация – стремление завести отношения сдругими путешествующими или познакомиться с местными жителями. — Культурнаямотивация — знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками.- Мотивация статуса — совершение путешествия с целью развития своей личности. Мотивациятрудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами каксовокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности,т.е. мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности длядостижения личностных целей и целей организации. Различают три видаконтроля: — Предварительным контроль оносуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществленияпредварительного контроля является реализация (не создание, а именнореализация) определенных правил, процедур и линий поведения. — Текущийконтроль. осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом егоявляются сотрудники, а сам он — прерогатива их непосредственного начальника.Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов. — Заключительный контроль. Цель такого контроля — предотвратить ошибки в будущем.В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когдаработа уже выполнена. Функция контроля не является конечным пунктом всегопроцесса управления организацией. На практике такого конечного пункта несуществует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой.Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться наэтапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

3вопрос. Методы определения качества услуги

Качествоуслуги -синтез качеств используемых для предоставления услуги техническихсредств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемогопотребителю сервиса. Определяющим фактором формирования и оценки необходимогокачества услуги можно считать взаимодействие поставщика услуги и потребителя.Оно проявляется в явном и не явном виде на всех стадиях жизненного циклапроцесса предоставления услуги – от формирования качества на этапах еесоздания, принятия заказа на услугу до ее потребления и реализации потребителю.Качество услуги, зависит от качества выполнения предыдущих этапов процессапредоставления услуги. Факторы, влияющие на процесс качественного предоставлениягостиничной услуги: — Качество субъекта получения гостиничной услуги. — Качество объекта предоставления гостиничной услуги. — Качество управления — Качество проекта предоставления услуги — Качество ресурсного обеспеченияпроцесса предоставления услуги: материально-технического; методического;основного и вспомогательного состава; финансового. Качество процессапредоставления гостиничной услуги. — Качество организации и реализацииприменяемых технологий предоставления услуг — Качество контроля за процессомпредоставления услуги. — Качество контроля результатов предоставления услуги. Входе оценки обычно следует реализовать как количественный, так и качественныйподходы. Все операции по оценке уровня качества можно объединить в 3 этапа:подготовительный, оценочный и заключительный. При проведении оценкиобуславливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения,какими методами и с какой точностью определять их значение, какие средства дляэтого потребуются, как обработать и в какой форме представить результатыоценки. Метод оценки уровня качества гостиничной услуги одного вида может бытьдифференциальным, комплексным или смешанным. Дифференциальный метод — заключается в сопоставлении единичных показателей качества оцениваемого видауслуг с соответствующими показателями базового образца. Дифференциальный — квалификационныйметод позволяет оценивать услугу по таким категориям качества, как«превосходит», «соответствует» или «не соответствует» определенному уровнюкачества аналогичной услуги. Комплексный метод — использование комплексногопоказателя качества. Метод применяется когда оказывается целесообразным уровенькачества выразить только одним числом. Необходимость объединения совокупностиединичных показателей с целью получения одного комплексного определяется чистопрактическими задачами. Смешанный метод все или часть единичных показателейкачества объединяют в группу, для которых определяют групповой показатель.Объединение единичных показателей в группы производится в зависимости от целиоценки качества.

7билет.

1.Структура общественного производства. Натуральное хозяйство

Общественное производство предметовпотребления -единую структуру, в которой природа, естествознание, технологии,средства производства и сами предметы потребления составляют единую цепь: дляизготовления предметов потребления необходимо природное сырье, послеиспользования предметов потребления это сырье в переработанном видевозвращается в природу; для изготовления предметов потребления нужны орудиятруда или в более позднее время – машинная техника, которая реализуют определеннуютехнологию; технология строится на основе знаний, добытых естествознанием,естествознание получает свои знания на основе объективного изучения природы. Нопо мере своего развития естествознание начинает направленно выискивать вприроде недостающие сведения, технология предъявляет к естествознанию своитребования, орудия труда – машины предъявляют к технологии дополнительныетребования, предметы потребления предъявляют к орудиям труда свои требования.И, наконец, природа, ко всем звеньям этой цепи предъявляет свои требования,современная экологическая ситуация является тому примером. Таким образом, всеэлементы общественного производства охвачены прямыми и обратными связями. Всовокупности все звенья рассмотренной производственной цепи являются производительнымисилами. Натуральное хозяйство- возникло натуральное производство, при которомпродукты труда предназначались для внутрихозяйственного потребления. В процессераспада первобытнообщинного строя возникло товарное производство, нонатуральная форма еще долго оставалась господствующей, сочетаясь при этом стоварной. В целом во всех докапиталистических формациях хозяйство в основномбыло натуральным. Каждая хозяйственная единица была полностью обособлена отостальных как в производстве, так и в потреблении. Уровень потреблениясубъектов хозяйствования зависел исключительно от уровня производства. Общественноеразделение труда в натуральном хозяйстве было развито слабо. Несмотря на это,внутри такого хозяйства труд уже мог быть разделен между отдельными людьми игруппами людей.

2 вопрос. Принципы менеджмента

Принципы менеджмента разделяется на двегруппы: общие и частные.Общие принципы управления: — Принципприменимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство кдействию для всех работающих на фирме сотрудников. — Принцип системностиозначает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние ивнутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структурыили системы туризма в целом. Принцип многофункциональности означает, чтоменеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные,функциональные и смысловые. Принцип интеграции предполагает, что внутри системыразличные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а внефирмы может происходить разделение на свои миры. Принцип ориентации на ценностиозначает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определеннымипредставлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодноесоотношение цен и услуг и т.п. Эти принципы необходимо не только учитывать, нои неукоснительно соблюдать.Частные принципы управления: В отечественной теории управления частныепринципы управления народным хозяйством были сформулированы еще в 20-е годы XX. Многие из нихне потеряли своего значения и в наши дни, а в рыночной экономике значимость ихнеизмеримо возросла.

3.Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг- концепция производства, в основе которой лежит ориентация производителятовара на потребности пользователя. На сегодня существует несколько признанныхтеоретических моделей маркетинга услуг. Современные теоретические моделимаркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего уразличных классов услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторыеклассы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практическивсе существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны напредположении о том, что производство и потребление услуги происходятодновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знанияперсонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание иподдержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачеймаркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тотфакт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качестваполученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставлениеклиенту убедительных доказательств качества услуг. Характерной чертой некоторыхмоделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту.Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качестваобслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог.Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержаниесоответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания. Однако как показалапрактика процессы производства и потребления услуги не всегда одновременны.Например, обучение возможно не только лично преподавателем, но и с помощьюкассет и учебников. Это означает, что в данном случае потребление услуги — обучение заказчика — будет оторвано от ее производства — составления учебникови кассет. Неосязаемость услуг относительна. Осязаемыми могут быть медицинские,косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назватьповышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации. Большинствотеорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой роли вразвитии сферы услуг. В то же время без внимания остается внутренняя системаорганизации, которая представляет собой совокупность методов и технологийобслуживания. Технология — это совокупность методов обработки, изготовления,изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката,осуществляемых в процессе производства продукции. Иначе говоря, технология — сфера знаний, как практических, так и теоретических, воплощенных в ноу-хау,методах, процедурах, производственном опыте, физических устройствах иоборудовании.

8билет

1вопрос. Возникновение товарного производства и его характеристика

Товарноепроизводство –такая организация общественного хозяйства, при которой отдельныепродукты изготавливаются обособленными производителями и для удовлетворенияобщественных потребностей необходимы купля-продажа на рынке этих продуктов,превращающихся в товар. Основными чертами товарного производства являются: 1)общественное разделение труда; 2) обособление присвоения средств производства; 3)производственно-хозяйственная и социально-экономическая обособленностьсобственников произведенного продукта; 4) экономические связи междуобособленными товаропроизводителями, реализуемые через обмен; 5) стихийныйхарактер экономического развития. Организационно-хозяйственной основойвозникновения товарных отношений является общественное разделение труда,которое означает специализацию производителей на изготовлении отдельных видовпродуктов или определенной производственной деятельности. Общественноеразделение труда и обмен продуктами – два взаимообусловленных и взаимосвязанныхпроцесса. Непосредственной основой возникновения и развития товарногопроизводства и обособления товаропроизводителей является общее и частичноеразделение труда. Эти формы создали большие отделенные друг от друга сферыпроизводства, слияние которых в совокупный общественный воспроизводственныйорганизм в условиях социально-экономической обособленности производителейпроисходит путем обмена продуктами труда как товарами. Таким образом, обменпроизведенными товарами через рынок формирует экономические связи междуобособленными товаропроизводителями.

2 вопрос. Формирование эффективнойорганизационной структуры туризма

Составляющими организационной структуры управленияявляются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации.Создание такой структуры направлено на распределение между отдельнымиподразделениями организации прав и ответственности. В структуре управленияорганизацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные. Под уровнем управления понимают совокупностьзвеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управленияорганизацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости иподчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управленияпринимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная,функциональная и линейно-функциональная организационные структуры. Было бынеправильно утверждать, что существуют рецепты оптимальной организационнойструктуры, подходящей для всех организаций. Организацию следует формироватьтаким образом, чтобы в последующем можно было эффективно выполнять общиестратегии, выбранные руководством для достижения поставленных целей.Следовательно, чтобы стать экономически эффективными в процессе своегофункционирования, организации должны изменить и количественно, и качественно нетолько свои производственно-экономические задачи, но и организационныеструктуры. Процесс формирования организационной структуры состоит из трехэтапов: Первый этап — анализ организационных структур. Второй этап — проектирование организационных структур. Третий этап — оценка эффективностиорганизационных структур. Оценка эффективности управления может бытьпроизведена по уровню реализации заданий, надежности и организованности системыуправления, скорости и оптимальности принимаемых управленческих решений. Вконечном итоге вся работа по формированию организационных структур управлениясводится к выработке направлений по их совершенствованию, что относится к числуважнейших средств повышения эффективности управленческой деятельностиорганизации.

3.Этикет в сфере обслуживания

Этическиеосновы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческихпредставлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональноеповедение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такиеотношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными,одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчаютпроцесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Ключевымидля сервисной деятельности являются этические принципы и категории: — честностьи порядочность по отношению к окружающим; — совестливость и открытость вотношениях с потребителями; — уважение к их достоинству; — осознание своихпрофессиональных обязанностей во взаимодействии с ними. Указанные принципысоставляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла братьсяза работу в сфере сервиса. В отношениях между работником и клиентом всегдадолжна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональнымиролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессесвоих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивовпрофессионально-служебной этики. Под профессионально-служебнойэтикой сервисной деятельности понимается совокупность требований инорм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые вобязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своихслужебных обязанностей. Так, принятие принципов честности и порядочности делаетневозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора насовестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятностиклиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работникчетко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой моментоказать профессиональную помощь потребителю. Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм,безальтернативных правил поведения, обусловленных служебнымположением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать автоматически. Вэтом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы ихповедения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив,недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

9 билет.

1вопрос. Товар и его свойства

Товар- специфическое экономическое благо, произведенное для обмена. Товар обладаетдвумя свойствами: а) способностью удовлетворять какую-либо человеческую потребность;б) пригодностью к обмену. Способность товара удовлетворять ту или инуюпотребность человека составляет его потребительную стоимость. Ею обладает любойтовар. Характер потребностей может быть при этом самый различный. Разным можетбыть и способ их удовлетворения. Одни вещи могут удовлетворять потребностьнепосредственно как предметы потребления; другие — косвенно, опосредованно каксредства производства. В качестве товара выступают услуги. И спецификазаключается в следующем: 1) Потребительная стоимость услуги не имеетвещественной формы. 2) Потребительная стоимость услуги — полезный эффектдеятельности, живого труда. 3) Услуга не имеет вещной формы, ее нельзянепосредственно накопить, она может быть потреблена лишь в момент производства.Потребительные стоимости составляют содержание богатства всякого общества. Потребительнаястоимость имеет три формы проявления: а) количество; б) натуральная форма; в)качество. Последнее — это степень полезности данной потребительной стоимости,степень ее соответствия потребности, ее пригодности удовлетворять потребность вконкретных условиях потребления. Следует отличать потребительную стоимостьтовара от потребительной стоимости продукта в натуральном хозяйстве. Продуктытруда в натуральном хозяйстве являются потребительной стоимостью для самихпроизводителей, а товары обладают потребительной стоимостью для других, т.е.общественной потребительной стоимостью. Потребительная стоимость товарапереходит к непосредственному производителю только посредством обмена.

2 вопрос. Понятие и классификация методов менеджмента

Метод управления — совокупностьприемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей. Через методы управления реализуется основноесодержание управленческой деятельности. Характеризуя методы управления,необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму. Направленностьметодов управления ориентирована на систему управления. Содержание — спецификаприемов и способов воздействия. Организационная форма — воздействие наконкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие.В практике управления, как правило, одновременно применяют различные методы иих сочетания. Направленность методов управления всегда одна — на людей,осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методеуправления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, иорганизационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методыуправления: — организационно-административные, основанные на прямых указаниях; — экономические, обусловленные экономическими стимулами; — социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальнойактивности сотрудников.

3 вопрос. Эстетика в сервисе

Эстетикаобслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формамиокружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печатьхорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальныхпредметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и егоархитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладногоискусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению иколориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с еговнешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям исогласоваться с интерьером. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми кперсоналу контактных служб гостиниц, являются следующие: — опрятный ипривлекательный внешний вид (; — безупречная манера поведения; — знание этики ипсихологии общения; — коммуникабельность; — знание иностранных языков; — ограничение возраста. Во многих фирмах предпочитают одеть работников вуниформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло илистандартно. Слаженныедействия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому,что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае вфирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобныйоптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз. Крометого, если все элементыобслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические,эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническомединстве, то это создает общий конструктивный стильобслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисногопредприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Эстетикав сервисе является тем штрихом, который делает обслуживание особенным

10.билет

1.Деньги, сущность, функции и формы

Деньги- все то, с помощью чего осуществляется обмен товаров и услуг. Деньги — продуктсоглашения между людьми. Согласно эволюционной концепции происхождения денег,история их возникновения есть результат развития общественного разделениятруда, обмена, товарного производства. Деньги — товар особого рода, выполняющийроль всеобщего эквивалента. Всеобщий эквивалент означает способность товараобмениваться на другой товар. Сущность денег раскрывается в их функциях, особуюроль среди которых играют две основные, фундаментальные: а) меры стоимости; б)средства обращения. Теоретически для становления и бытия деньгам необходимо идостаточно этих двух функций, ибо они характеризуют деньги как выражениестоимости и как средство реализации, сбыта товаров. Функция денег как мерыстоимости — это выражение способности денег соизмерять стоимость всех товаров.Для выполнения этой функции деньги как особый товар должны были обладатьсобственной стоимостью. Формы. Деньги выступают посредниками обмена товаров.Внутренне единый акт товарного обмена распадается на два внешне самостоятельныхакта: продажа и купля. Эти акты разделены во времени и пространстве, чтообусловливает возможность самостоятельного движения денег и товаров. Деньги каксредство платежа функционируют вне сферы товарного обращения: — при выплатезарплаты; — при выплате всякого рода финансовых обязательств.

2 вопрос. Использование в менеджменте теории человеческихпотребностей А. Маслоу

Мотивация- процесс побуждения себе и других к деятельности для достижения личных целей ицелей организации. Маслоу был одним из наиболее ярких основоположниковгуманистической психологии. Он изучал истории жизни, биографии великих людей. Онразделял 5 групп и назвал их базовыми потребностями. 1-й уровень — Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни исуществования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе.Физиологические потребности — самые насущные, самые мощные из всехпотребностей, что они приоритетны по отношению ко всем прочим потребностям,т.е. человек первым делом будет стремиться их удовлетворить. 2-й уровень — Потребность в безопасности. Это потребности в защите от физических ипсихологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, чтофизиологические потребности будут удовлетворены в будущем. 3-й уровень — Потребностьв принадлежности и любви. Эти потребности иногда называют потребностями впричастности, — это понятие, включающее чувство принадлежности к чему иликому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувство социальноговзаимодействия, привязанности и поддержки.

4-й уровень — Потребность в признании включает в себяпотребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении состороны окружающих. 5-й уровень — Потребность в самовыражении — потребность вреализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоуосновным источником человеческой деятельности, человеческого поведения,поступков является непрерывное стремление человека стремление к самовыражению.После появления теории Маслоу, руководители различных рангов стали понимать,что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для тогочтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможностьудовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий,который способствует достижению целей всей организации.

3вопрос. Конкуренция в сфере обслуживания

Конкуренция- борьба между товаропроизводителями, поставщиками, продавцами за лидерство, запервенство на рынке. Конкуренция служит важнейших способов повышенияэффективности, как целой экономической системы, так и всех ее звеньев.Конкуренция — цивилизованная форма борьбы за выживание, это сильнейший способнепрерывного стимулирования работников и трудовых коллективов. В сфере производстваи услуг на товарном рынке различают видовую, функциональную и маркетинговуюконкуренцию. Видовая конкуренция — понятие, означающее, что различныеразновидности товаров могут конкурировать друг с другом. Функциональнаяконкуренция может быть удовлетворена различными способами. Маркетинговаяконкуренция отличается лишь различием предприятий сферы услуг. Она широкоиспользуется в различных рыночных структурах и областях индустрии. Другойотличительной чертой конкуренции в сфере услуг является то, что она может бытьценовой и неценовой. При неценовой конкуренции за основу берется показателькачества предоставления услуги. С помощью него можно завоевать конкурентноепреимущество в конкурентной борьбе. Конкуренция в сфере услуг направлена наповышение имиджа предприятия услуг, которые выступают среди других с цельюзавоевания потребительского спроса. Успех у тех предприятий услуг, которыерасширяют круг оказываемых услуг и разрабатывают собственную конкурентнуюстратегию. В конкурентной борьбе предприятий и услуг преуспевает тот, ктооказывает аналогичные услуги при снижении затрат. При этом используетсястратегия дифференциации услуг и стратегической концентрации услуг на одном илинескольких сегментах рынка. Это возможно в случае, когда предприятиедополнительно проводит широкие маркетинговые исследования пользователей илихорошо известно на рынке услуг использованием высококачественных сырья иматериалов при оказании услуг (стратегия дифференциации).

11 билет

1вопрос. Экономические потребности и блага

Хозяйственнаяжизнь общества зиждется на необходимости удовлетворять потребности людей вразличных экономических благах. У всех людей есть различные потребности. Ихможно разделить на две части: духовные и материальные потребности. Материальныепотребности — экономическими потребностями. Они выражаются в том, что мы хотимразличных экономических благ. В свою очередь, экономические блага — этоматериальные и нематериальные предметы, точнее, свойства этих предметов,способные удовлетворять экономические потребности. Экономические потребности — одна из основополагающих категорий в экономической теории. На заре человечествалюди удовлетворяли экономические потребности за счет готовых благ природы. Вдальнейшем абсолютное большинство потребностей стало удовлетворяться за счетпроизводства благ. В рыночной экономике, где экономические блага продаются ипокупаются, их называют товарами и услугами. Человечество устроено так, что егоэкономические потребности обычно превышают возможности производства благ. Вомногом это происходит потому, что по мере удовлетворения одних потребностей унас тут же возникают другие. В конечном счете, приходим к выводу, что если ростэкономических потребностей постоянно обгоняет производство экономических благ,то эти потребности до конца неутолимы, безграничны.

2 вопрос. Применение в менеджменте теории справедливости. Модель Портера — Лоулера

Последователи теории справедливости утверждают, что людисубъективно определяют соотношение полученного вознаграждения и затраченных имиусилий: они сравнивают свой заработок с вознаграждением других людей,выполняющих аналогичную работу. необходимо мотивировать данного работника,снять его напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс.Это можно сделать, изменив уровень затрачиваемых им усилий либо размерполучаемого им вознаграждения те сотрудники, которые считают, что им недоплачивают по сравнению с другими, могут работать менее интенсивно либостремятся повысить свое вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, чтоим переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнемуровне либо увеличивать ее. Основной вывод теории справедливости в практикеуправления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, чтополучают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшатьинтенсивность своего труда.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации,менеджер должен:- во-первых, установить набор критериев (принципов), которыенаиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Эти критерии, сведенныевоедино, формируют у него какую-то свою, личную, философию, представляющуюсобой основу для выбора им своего поведения. Разработав личную философию,менеджер может создать такую рабочую среду в своем окружении, которая будетспособствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, илиорганизационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников кделу: они легче и менее болезненно будут воспринимать правила и регламенторганизации; — во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивациирабочих; — в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку длятого, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей(эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут. Это важно нетолько потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужноговорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителемсвидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратнаясвязь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

3вопрос. Конкурентные стратегии на рынке услуг

Конкурентнаястратегия означает сознательный выбор набора различных действий с цельюдоставить покупателю уникальное сочетание ценностей. Устойчивое конкурентноепреимущество основанной на уникальной комбинации внутрифирменных ресурсов испособностей, которые не могут быть скопированы твоими конкурентами.наступательных стратегий: — направленные на сбалансирование или превосходствосильных сторон конкурентов; — стратегии, направленные на использованиеслабостей конкурентов; — стратегии, предусматривающие наступление одновременнопо нескольким направлениям — стратегии, ориентированные на освоение незанятых исоздание новых рынков; — стратегия отвлечения и партизанская война. Выделяютшесть основных типов наступательных стратегий: 1). Стратегии, направленные насбалансирование или превосходство сильных сторон конкурентов. Их сущностьзаключается в том, чтобы бороться с противником, идя с ним нога в ногу,использовать качество против качества, цену против цены. 2). Стратегии,направленные на использование слабостей конкурентов Стратегии этого типа всфере профессионального обслуживания используются чаще, чем силовые. — Разрабатывать и выводить на рынок деловых услуг новые модели предложений,стараясь с их помощью заполнить ассортиментные пробелы конкурентов. 3).Стратегии, предусматривающие наступление одновременно по несколькимнаправлениям. Это стратегии, которые можно характеризовать как промежуточныйвариант между силовыми и стратегиями использования слабостей конкурентов 4.)Стратегии, ориентированные на освоение незанятых и создание новых рынков Данныйтип стратегий заключается в том, чтобы маневрировать вокруг потенциальных противникови первым проникать в те области, где нет других производителей услуг. 5).Стратегия отвлечения. Главная цель данной стратегии состоит в том, чтобызаставить конкурента отвлечь свои ресурсы на защиту одного клиента, попав вситуацию, когда приходится отказываться от другого или терять его неожиданнодля себя. 6). Партизанская война. Это, пожалуй, самая популярная группанаступательных стратегий в сфере профессионального обслуживания Сущностьстратегий, относящихся к партизанской войне, основывается на принципах «удар — отход — еще удар»

12билет

1вопрос. Собственность, ее виды

Собственность- экономическая категория — исторически развивающиеся общественные отношения поповоду распределения, описывающие принадлежность субъекту, у которого имеется исключительноеправо на распоряжение, владение и пользование объектом собственности.Совокупность вещей, принадлежащих данному субъекту, составляет имуществосоответствующего лица, поэтому отношения собственности называются такжеимущественными отношениями. Экономические отношения собственности — отношения,складывающиеся между субъектами экономической деятельности по поводу некихблаг. При этом принимаются во внимание, прежде всего, фактические отношения — кто контролирует объект собственности, обладает полной информацией о нем,принимает решения о порядке его использования, отчуждения и распределенииприбыли. Классические отношения собственности — предоставление рабочим средствпроизводства их собственником для пользования. В экономике задействованы нестолько отношения людей между собой, сколько именно правовые формы этихотношений, то есть экономическое понятие собственности включает в себянеобходимый правовой компонент. В целом признано, что именно правасобственности являются правилами игры в обществе в целом и именно на нихстроятся сугубо экономические отношения спроса-предложения. Право собственностивозникает: по праву первого нашедшего бесхозную вещь; по праву давностивладения; в силу изготовления вещи своими силами из принадлежащих владельцу илибесхозных материалов; в силу приобретения по обмену; в силу дарения,наследования.

2вопрос. Организационно-административные методы управления

Организационно-административные методы в основномопираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину иответственность. Организационно-административные методы оказывают прямоевоздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативныеуказания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, системуадминистративных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваныобеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методырегламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства,основными целями которого являются — правовое регулирование трудовых отношений,укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и егоработников в соответствии с Трудовым Кодексом РФ и другими законодательнымиактами. В рамкахорганизации возможны три формы проявления организационно-административныхметодов: обязательное предписание; согласительные методы; рекомендации,пожелания. Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органовуправления, которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказови распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы от другихметодов отличает четкая адресность директив, обязательность выполненияраспоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямоенарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Организационно-административныеметоды — методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока трудне превратится в первую жизненную потребность человека. В общем виде системаорганизационно-административных методов может быть представлена каксовокупность двух равнозначных элементов — воздействия на структуру управления ивоздействия на процесс управления. Организационное воздействие на структурууправления осуществляется во многих случаях путем организационногорегламентирования, нормирования, методического инструктирования ипроектирования. В зависимости от функционирующих в коллективе методовруководства формируется соответствующая им система подчинения Организационно-административноевоздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия,адресат, постановку задания и определение критерия его выполнения, установлениеответственности, инструктаж подчиненных. В организации эти методы служат средствомпрямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяеткоординировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи.

3вопрос. Коммуникации в сервисной деятельности

Ксистеме коммуникаций относятся средства и процессы сбора и предоставленияинформации о рынке и о предлагаемой продукции, ведения торговых переговоров иорганизации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениватьсяинформацией, создает возможности понимания, согласия между партнерами. Традиционнов комплекс коммуникаций входят: — реклама — любая форма неличного представленияи продвижения идей, товаров и услуг, оплачиваемая точно установленнымзаказчиком; — формирование благоприятного общественного мнения о фирме,учреждении и его продукции, называемое также связи с общественностью; — личныеконтакты, продажи — устное представление товара в ходе беседы с одним илинесколькими потенциальными покупателями с целью последующей продажи.

13билет.

1вопрос. Конкуренция, ее формы

Конкуренция- соперничество между участниками рынка. В то же время по поводу существаконкуренции существуют различные трактовки в зависимости от позиций, занимаемыхтеоретиками. По мнению неоклассиков, конкуренция есть борьба за экономическиересурсы, за утверждение устойчивой ниши на рынке. Роль конкуренции заключаетсяв том, что она способствует установлению на рынке определенного порядка,гарантирующего производство достаточного количества качественных и продающихсяпо равновесной цене благ. Положительный эффект конкуренции во многом зависит оттех условий, в которых она действует. Различают виды конкуренции. Совершеннаяконкуренция возникает при следующих условиях: — существует множество мелкихфирм, предлагающих на рынке однородную продукцию, при этом потребителюбезразлично, у какой фирмы он ее приобретает; — доля каждой фирмы в общемобъеме рыночного предложения данной продукции настолько мала, что любое еерешение о повышении или понижении цены не отражается на цене рыночногоравновесия; — вступление новых фирм в отрасль не встречает каких-либопрепятствий или ограничений; вход и выход из отрасли абсолютно свободен; — нетограничений на доступ той или иной фирмы к информации о состоянии рынка, ценахна товары и ресурсы, затратах, качестве товаров, технике производства и т.д. Конкуренция,которая в той или иной степени связана с заметным ограничением свободногопредпринимательства, называется несовершенной. Для этого вида конкуренциихарактерно незначительное количество фирм в каждой сфере предпринимательскойдеятельности, возможность какой-либо группы предпринимателей произвольно влиятьна конъюнктуру рынка. При несовершенной конкуренции существуют жесткие барьерыдля проникновения на конкретные рынки новых предпринимателей, отсутствуютблизкие заменители продукции, выпускаемой привилегированными производителями.

2 вопрос. Менеджмент как процесс принятия решений винформационной среде

Управленческие решения – результат конкретной управленческойдеятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Выработкаи принятие решений – творческий процесс в деятельности менеджера любого уровня,включающий: — выработку и постановку цели; — изучение проблемы на основеполученной информации; — выбор и обоснование критериев эффективности ивозможных последствий принимаемого решения; обсуждение со специалистамиразличных вариантов решения проблемы; выбор и формулирование оптимальногорешения; принятие решений; конкретизация решения для его исполнителей.Технология менеджмента рассматривает принятие управленческих решений какпроцесс, состоящий из 3 стадий: подготовка решения, принятие решения, егореализация. На стадии подготовки управленческих решений проводитсяэкономический анализ ситуации на микро- и макро уровне, включающий поиск, сбори обработку информации, а также выявляются и формулируются проблемы, требующиерешения. На стадии принятие решения осуществляется разработка и оценкаальтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантныхрасчетов; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятиенаилучшего решения. На стадии реализации решения принимаются меры дляконкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляются контрольза ходом его выполнения; вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученногорезультата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свойконкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности являетсянахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли быспособствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях иобстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованным, принимаемымина основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными,которые, хотя и экономят время, но содержат в себе вероятность ошибок инеопределенность. Информация – отчужденное знание, выраженное на определенномязыке в виде знаков алфавита, записанное на материальный носитель, доступноедля воспроизведения без участия автора и переданное в каналы общественнойкоммуникации. Важное значение имеет информация о возникновении в ходепроизводства отклонений от плановых показателей, требуемых принятымиоперативными решениями. Информация служит основой для подготовкисоответствующих докладов, отчетов, предложений для выработки и принятияуправленческих решений. Получаемая информация о ситуации принятия решенийдолжна быть достоверной и достаточно полной. Внешняя деловая среда–совокупность экономических и политических субъектов, действующих за пределамипредприятия, и отношения, складывающиеся между ними и предприятием, егореальными и потенциальными клиентами, а также конкурентамиВнутренняя деловаясреда – это отношения в коллективе, определяющие насыщенность информационныхпотоков и интенсивность коммуникационных потоков, а также знания, закладываемыеи порождаемые в производстве.

3вопрос. Реклама в сфере сервиса

Реклама — вид сервисной деятельности либо произведенная в еерезультате продукция, целью которой является реализация сбытовых или другихзадач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путемраспространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобыоказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание,вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории. Характернойчертой современной рекламы является приобретение ею новой роли в результатевовлечения в процесс управления производственно-сбытовой деятельностьюпромышленных и сервисных фирм. Суть новой роли рекламы в том, что она сталанеотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга, уровень развитиякоторой определяет качество и эффективность рекламно-информационнойдеятельности производителя и ее соответствие новым требованиям мирового рынка.Реклама является каналом распространения информации на рынке, а такжепредпосылкой обратной связи с ним. Реклама отличается огромным разнообразиемформ. Однако ее главное, традиционное назначение — обеспечение сбыта товаров иприбыли рекламодателю. Формируя спрос и стимулируя сбыт, заставляя потребителейпокупать товары и ускоряя процесс «купли-продажи», а отсюда оборачиваемостькапитала, реклама выполняет на рынке экономическую функцию. Кроме того, онаосуществляет и информационную функцию.

14билет.

1вопрос. Экономический кругооборот

Разделениетруда вызывает специализацию, а та приводит к постоянному обмену междуэкономическими агентами. Обмен является базой для постоянных хозяйственныхсвязей, отношений между ними. 1) Экономический кругооборот — движение расходови доходов, денег, ресурсов, продукции в сфере экономической деятельности. Вэкономическом кругообороте различают финансовый и реальный секторы. Кфинансовому сектору относят ту часть экономического кругооборота, котораяпредставлена движением доходов и расходов и денежных фондов в целом. В реальныйсектор включают промышленность, сельское хозяйство, строительство, транспорт. 2.Движение продуктов и денежных потоков охватывает четыре основные сферы:производство, распределение, обмен, потребление. 3. Производство представляетсобой процесс преобразования и приспособления природных материалов для нуждчеловека. Оно включает сферы: первичную, вторичную, третичную. 4. Обмен — процесс движения материальных благ и услуг от одного участника экономическойдеятельности к другому. Он соединяет производителей и потребителей, через обменформируется система экономических отношений в условиях рыночной экономики. 5. Впроцессе распределения выявляются количественные параметры ресурсов ирезультатов хозяйственной деятельности. Распределение определяет размерыдоходов, получаемых участниками экономической деятельности. Разница в уровнедоходов обусловливается различием выполняемых операций, формами собственностина факторы производства. 6. Потребление — завершающий акт хозяйственнойдеятельности. Это конечная цель производства. Домашние хозяйства предъявляютспрос на потребительские товары, предприятия на инвестиционные товары. 7.Инвестиционные ресурсы предназначены для обновления и увеличения производства.Инвестиции направляются в финансовые активы, на увеличение основного капитала,пополнение запасов. Принято различать валовые и чистые инвестиции. 8. Изучениеэкономического кругооборота, его структуры помогает представить общую картинуфункционирования экономики, характер взаимосвязи между ее отдельными сферами исекторами, выявить их роль и взаимовлияние.

2 вопрос. Социально-психологические методы управления

Установлено, что результаты труда во многом зависят отцелого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с ихпомощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможетруководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Недостаточноевнимание к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровыевзаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Какпоказывает практика, формирование здорового морально-психологического климата,воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активнопроисходит при формировании рыночных отношений. Таким образом, для того чтобывоздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не толькознать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей,социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но иосуществлять управляющее воздействие. Для этих целей применяютсясоциально-психологические методы, которые представляют собой совокупностьспецифических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающиев трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Ониоснованы на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личностьс помощью психологических приемов в целях превращения административного заданияв осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредствомприемов, которые носят личностный характер. Главная цель применения этихметодов — формирование в коллективе положительного социально-психологическогоклимата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные,организационные и экономические задачи. Объектом же социально-психологическогоруководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, ихотношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования впрактике управления организацией социально-психологических методов руководстваочевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности ипотребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации,принимать оптимальные управленческие решения. Приемы и способысоциально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностьюруководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями вобласти социальной психологии.

3вопрос. Разработки новой услуги

Новаяуслуга воспринимается часто как новый продукт. Как и продукт, каждая услугаслужит решению существующей проблемы или удовлетворению возникших потребностейу группы клиентов. При дальнейшем развитии новая услуга должна приобретатьособенности, характерные именно для нее. Процесс разработки новой услугисостоит из нескольких шагов, соблюдения формальностей, гибкости и необходимыхдля выхода на рынок этапов, Для воплощения в жизнь идеи новой услуги важнопонять и описать проблему. Команда, создающая новые услуги, при формированииидеи должна ориентироваться прежде всего на рынок. следует провеститестирование подготовленной системы. — Формирование инфраструктуры. Еслирыночное тестирование прошло успешно, компания может приступать к созданиюнеобходимой инфраструктуры. Для подготовки к производству промышленного товарапо стандартам качества часто требуются большие инвестиции. При созданииинфраструктуры какой-либо услуги большое внимание уделяется структуре,процессу, людям, — что требует значительных денежных вложений. — Представлениена рынок. От качества новой услуги во время выхода ее на рынок зависит, будетли новое предложение успешным или потерпит крах. Для достижения высокого уровнякачества компании следует использовать небольшую команду по оказанию даннойуслуги, иметь ограниченный контингент заказчиков, достаточно времени, прямуюсвязь с главными потребителями и немедленную обратную связь. — новых программ.

15 билет

1вопрос. Сущность и функции рынка, его виды

Рынок- это механизм взаимодействия покупателей и продавцов экономических благ. рынок- это то место, где определяется цена, являющаяся главным индикатором рыночнойэкономики. Рынок как механизм состоит из отдельных рынков — капитала, труда,продовольствия, жилья, страховых услуг и т.д. «Малые» рынки бывают двух видов:ресурсов и продукции.). Через соответствующие рынки они продают фирмам своиресурсы, получая за это доходы. Любой рынок можно дробить на все более узкие.Так, если в рынках ресурсов выделить рынок труда, то он, в свою очередь,состоит из рынков по группам и по отдельным специальностям. Функции рынкаопределяются стоящими перед ним задачами Рыночный механизм призван найти ответына три ключевые вопроса: что, как и для кого производить? Функции рынка: 1.Ценообразующая функция. Она отражает полезность товара и издержки на его производство2. Информационная функция. Высокие цены свидетельствуют о недостаточномпредложении, низкие цены — об избытке благ по сравнению с платежеспособнымспросом. 3. Регулирующая функция. Растет цена — сигнал к расширениюпроизводства; падает цена — сигнал к его сокращению. 4. Посредническая функция.Продавец со своих позиций стремится найти и заключить сделку наиболееустраивающим его покупателем. 5. Санирующая функция… В результате селекционнойработы рынка повышается средний уровень эффективности, поднимается устойчивостьнационального хозяйства в целом.

2 вопрос. Управленческая рештка ГРИД

В управленческой решетке наглядно представлены различныеспособы реализации руководителем своих полномочий. Действия руководителяосуществляются в двух основных измерениях (рис): — забота о производстве (ось X) — стремлениек получению положительных производственных результатов; — забота о людях (ось Y) — стремлениек достижению конечных результатов на основе уважения работников, симпатии другк другу, взаимного понимания и поддержки. Руководитель создает благоприятныеусловия труда, ходатайствует о повышении зарплаты. Конкретный тип руководствабазируется на конкретной системе допущений в отношении способов использованиявласти и полномочий в интересах объединения людей в пределах трудовогоколлектива. Из всей совокупности типов руководства можно выбрать пять таких,которые характеризуются индивидуальными свойствами поведения руководителей: 9.1- максимальная забота об эффективности производства (девять баллов) сочетаетсяс минимальной заботой о подчиненных (один балл). Руководитель типа 9.1 отдаетприоритет максимизации производственных результатов, диктуя подчиненным, что икак они должны делать; 1.9 — минимальная забота о производстве (один балл)сочетается с максимальной заботой о людях (девять баллов). Основное вниманиеуделяется сохранению дружеских отношений между работниками, пусть даже и засчет производственных показателей; 1.1 — минимальная забота и о производстве, ио нуждах работников. Руководитель данного типа принимает лишь минимальныеусилия, требующиеся для того, чтобы сохранить свое место в организации; 5.5 — это теория руководителя с философией «золотой середины». В ее основе лежитсистема допущений, обеспечивающих мирное сосуществование руководителя иподчиненных; 9.9 — высокий уровень заботы и о людях, и о производстве. Вдействиях руководителя типа 9.9 преобладают демократические способы решенияпроизводственных задач. Согласносистеме ГРИД, названные типы управления являются основными. Однако вуправленческой практике выделяются еще три дополнительных типа управления. Ихрассматривают как сочетания описанных выше пяти «чистых» типов: — патернализм (материализм) — сочетание высокогоуровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о людях, однако он носитне интеграционный, а дополняющий характер. Приоритет отдается исполнительности;- оппортунизм — сочетание любых или всех подходов к управлению, которыеспособны укрепить положение руководителя или дать ему определенные личныепреимущества; — фасадизм (от слова «фасад») означает лицевую, фронтальнуюсторону здания. Управленческий фасад аналогичен (фронтальная сторона может бытьфальшивой, так как загораживает то, что в действительности находится за ней). Основныеи вспомогательные типы управления. Поскольку стиль работы, принятыйруководителем, в каких-то ситуациях может быть постоянным, необходимоучитывать, что при изменении ситуации возможны его адаптация и корректировкаспособа воздействия на подчиненных. Большинство руководителей, помимо основноймодели поведения, имеют и вспомогательную модель либо вообще несколько моделей.Вспомогательная модель поведения руководителей требуется в том случае, еслиневозможно реализовать основной стиль руководства. Следовательно,вспомогательная модель управления — такая манера поведения, к которой прибегаетменеджер в стрессовой или конфликтной ситуации и выйти из которой традиционнымисредствами невозможно. Связь между основными и вспомогательными моделямиуправления можно проследить на примере того, как руководитель справляется с«непослушным» работником. Сначала он пытается «вразумить» его по типу 9.9. Еслиэто не срабатывает, руководитель занимает более жесткую позицию — 9.1. Наконец,если результат не достигнут, руководитель снимает свои претензии в духе 1.1.

3вопрос. Понятие культуры сервиса

Культура сервиса– это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этикиповедения, принципы которой согласуются как с национальными и религиознымитрадициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартовобслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. В любой странепредприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традицииобслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышаютэффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит изтого, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенствуобслуживать потребителей выгодно. Отсутствие культуры сервиса заметноотражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы сделатьсотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культурусервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальныезанятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания множествоопераций производится посредством автоматизации и с помощью компьютернойтехники; — за потребителя идёт борьба — производители услуг осознают значениепотребителей в развитии бизнеса и конкуренции; -больше внимания уделяетсяэстетическим сторонам обслуживания. Перед менеджментом сервиса стоит задачаусовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения ихквалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективныхиз них. немалое значение приобретают психологические особенности процессаобслуживания клиентов. Необходимо осуществлять тщательный подбор работников,которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеруего труда.

16билет

1вопрос. Спрос, предложение, цена

Спрос- это зависимость между ценой (P) и количеством товара (Q), которое покупателимогут и желают купить по строго определенной цене, в определенный промежутоквремени. Полным спросом на товар является совокупность представляет собойколичество товара, которое готов приобрести покупатель по конкретной цене, аполный спрос на товар — это готовность потребителя приобрести товар привсевозможных ценах, то есть, функциональная зависимость величины спроса отцены.

Какправило, чем выше цена, тем ниже величина спроса, и наоборот. В Спросхарактеризуется также эластичностью. Неэластичен, как правило, спрос напредметы первой необходимости, спрос на другие товары обычно эластичнее.Парадоксальным часто бывает спрос на предметы роскоши или атрибуты статуса. Неценовыефакторы, влияющие на спрос: 1. Уровень доходов в обществе. 2. Размеры рынка. 4.Наличие товаров-субститутов (заменителей). 5. Инфляционные ожидания. 3. Мода,сезонность.       Закон спроса — при прочих равных условиях, Предложение — понятие,отражающее поведение товаропроизводителя на рынке, его готовность произвести какое-либоколичество товара за определенный период времени Объем предложения — количествотовара, которое готов предложить товаропроизводитель по определенной цене заопределенный период времени при прочих равных условиях. Величина предложения — количество товара, которое имеется в продаже при определённой цене. Предложение- определенное количество товара, который продавцы готовы предложить в течениеопределенного периода времени. Чем выше цена, тем ниже предложение. Чем нижецена, тем выше предложение. Эластичность предложения — особенностипроизводственного процесса — способности данного товара к длительному хранению.Цена — количество денег, в обмен на которое продавец готов передать (продать),а покупатель согласен получить (купить) единицу товара. По сути, цена являетсякоэффициентом обмена конкретного товара на деньги. Поэтому цена являетсястоимостью, выраженной в деньгах, или денежной стоимостью единицы товара. 2основных подхода к определению понятия «цена»: Цена обусловлена объективнымизатратами, Цена обусловлена субъективной оценкой полезности. Выделяют следующиеценообразующие факторы: Затраты; Ценность товара; Спрос и его эластичность;Конкуренция; Государственное влияние. Виды цен: розничная цена, оптовая цена изакупочная цена.

2 вопрос. Требования, предъявляемые к менеджеру

Менеджер — та личность, за которой люди готовы идти,идеям которой они всегда верят. Поддержка членами коллектива своегоруководителя в современных условиях является той базой, без которой ни одинменеджер, каким бы хорошим и грамотным специалистом он ни был, не сможетуспешно управлять коллективом. Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он долженпонимать своих последователей, а они — понимать окружающий мир и ситуацию, вкоторой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджердолжен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимсяпеременам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческимиресурсами, — важнейшие компоненты эффективного руководства. К менеджеру могутпредъявляться квалификационные требования: 1) понимание природы управленческихпроцессов, знание основных видов организационных структур управления,функциональных обязанностей и стилей работы, владение способами увеличенияэффективности управления; 2) способность разбираться в современнойинформационной технологии и средствах коммуникации, необходимых дляуправленческого персонала; 3) ораторские способности и умение выражать мысли; 4)владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров,регулирования отношений среди подчиненных; 5) способность налаживать отношениямежду фирмой и ее клиентами, управлять человеческими ресурсами, планировать ипрогнозировать их деятельность; 6) способность к самооценке собственнойдеятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию; 7)умение оценивать не только знания, но и проявлять навыки на практике.

3 вопрос. Индивидуальное обслуживаниекак самостоятельный вид профессиональной деятельности

Подобслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий,различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта поотношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя емупредусмотренные блага и удобства. Понятие «обслуживание» близко к понятию«услуга». Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношениймежду потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения какпоэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по временихарактер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оноосуществляется в режиме пульсации, то есть происходит с определеннойрегулярностью контактов производителя с клиентом: осуществляется каждый день побудням, раз в неделю и т. п. Единовременное обслуживание может длиться отнескольких минут до нескольких дней, месяцев. Во многих сегментах сферыобслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком еехорошего качества. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретногопотребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактнойзоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаковоорганизована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Личныхуслуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когдаработник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализациипарикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского,санаторно-оздоровительного, обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этомможет стоять, сидеть или лежать. Во всех перечисленных случаях работник,производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы склиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена наудовлетворение наиболее тонких потребностей человека.

17билет.

1вопрос. Эластичность проса и предложения

Эластичность-численная характеристика изменения одного показателя к другому показателю ипоказывающая, на сколько процентов изменится первый показатель при изменениивторого на 1%. Товары с эластичным спросом по цене: — Предметы роскоши; — Товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета; — Легкозаменяемыетовары. Товары с неэластичным спросом по цене: — Предметы первой необходимости;- Товары, стоимость которых незначительна для семейного бюджета; — Труднозаменяемые товары. Эластичными считаются спрос или предложение, когдаизменение величины спроса больше изменения цены Неэластичными считаются спросили предложение, когда изменение величины спроса меньше изменения цены. Различаютточечную и дуговую эластичность. Точечная эластичность — может быть определена,если провести касательную кривой спроса. Значение точек эластичности обратнопропорционально тангенсу угла наклона касательной. Дуговая эластичность — этопоказатель средней реакции спроса на изменение цены. На эластичность влияютсроки хранения и особенности производства. Эластичность предложения — степеньизменения в количестве предлагаемых товаров и услуг в ответ на изменения в ихцене. Процесс возрастания эластичности предложения в долгосрочном икраткосрочном периодах раскрывается через понятия мгновенного, краткосрочного идолгосрочного равновесия.

2 вопрос. Роль руководящих кадров в эффективности управлениягостиницей

Как известно, менеджмент любого предприятия включает дваосновных аспекта. Первый аспект — определение целей фирмы. Разрабатываютсямероприятия по их осуществлению и, соответственно, контролируется результат. Вэтом аспекте менеджмент направлен на решение материально-логических задач,организацию событий на предприятии и управление ими. Второй аспект — эторуководство предприятием, а, следовательно, и управление людьми. Удовлетворениепотребностей сотрудников гостиницы — одна из важнейших целей, залог эффективнойее работы. Успехи в этом деле обеспечивают функционирование предприятия, атакже жизненные потребности его сотрудников. Первый и второй аспектыменеджмента тесно связаны между собой, и поэтому противопоставлять их илиотдавать предпочтение одному из двух направлений не имеет смысла.Стратегический менеджмент предполагает такое управление, что руководительпредприятия должен принимать правильные материально-логические решения, с однойстороны, и направлять и стимулировать деятельность своих сотрудников навыполнение целей и задач гостиницы с другой. Политика мотивации в условияхразвития коллективной организации труда и привлечения всех сотрудников куправлению нацелена на развитие сотрудничества персонала с администрацией длядостижения общих целей. Это побуждает управленческих работников искать новыеформы управления, развивать потенциальные способности, эффективно трудиться,творчески относиться к трудовому процессу. Требование творческого отношенияменеджеров к управлению обусловило повышение их самостоятельности иответственности за выполняемую работу, активное участие их в принятииуправленческих решений и непосредственную заинтересованность в результатахколлективного труда. Управление человеческими ресурсами является одним изважнейших направлений в деятельности гостиничных предприятий и считаетсяосновным критерием ее экономического успеха. И если раньше главное вниманиеуделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрениюпрогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящеевремя сделан крен в сторону человеческого фактора — иными словами, сущность иэффект бизнеса определяют люди. Появляются руководители нового типа, мышление истиль работы которых в определенной мере соответствуют новым задачам и условиямразвития организаций. Значительно повышается и роль кадровых служб, которыедолжны более активно вовлекаться в процесс подготовки и реализации стратегииорганизации в направлении управления персоналом.

3вопрос. Правовая база в сфере обслуживания

Обслуживание- любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющеенематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности начто бы то ни было. Приведем перечень основных нормативно-правовых документов,регламентирующих отношения в сфере оказания услуг. 1. Закон РФ «О защите правпотребителей» от 7 февраля 1992 г. Основные понятия, используемые в законе:потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либоиспользующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанныхс извлечением прибыли. Изготовителем являются организации независимо от формсобственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят дляреализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорамкупли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы илиоказывают услуги. Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, являетсялишь та организация, которая реализует потребителям товары по договорукупли-продажи. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы илиоказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным критериемприменимости требований Закона является признак возмездности выполняемой работы.Закон определяет понятие недостатка товара как простого недостатка и какнедостатка существенного. Под недостатком закон понимает несоответствиестандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара.Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимымиспользование товара в соответствии с его целевым назначением.

18билет

1вопрос. Издержки производства, их классификация и характеристика

Издержкипроизводства — затраты, связанные с производством и обращением произведенныхтоваров. В бухгалтерской и статистической отчетности отражаются в видесебестоимости. Включают в себя: материальные затраты, амортизационныеотчисления, расходы на оплату труда, проценты за кредиты, расходы, связанные спродвижением товара на рынок и его продажей. Классификация. Экономическиеиздержки состоят, во-первых, из актуальных. Актуальные издержки принимают врасчёт при принятии решений, издержки, «выпавшие в осадок» — нет. Актуальные экономическиеиздержки, в свою очередь, составляют из явных и вменённых. Явные издержкиобязательно находят выражение в расчётах с контрагентами и отражение вбухгалтерских регистрах. Поэтому их ещё называют бухгалтерскими. Вменённыеиздержки объединяют затраты фирмы, не обязательно выражающиеся в расчётах сконтрагентами. Это — издержки упущенных возможностей иначе применить факторы,вводимые в процесс трансформации экономических ресурсов во блага. Экономическиеиздержки принято делить на совокупные, средние, маржинальные или замыкающие, атакже на постоянные и переменные. Совокупные издержки включают в себя всеиздержки выпуска данного объёма экономических благ. Средние издержки — этосовокупные издержки, приходящиеся на единицу объёма выпуска. Маржинальныеиздержки — это издержки, которые приходятся на единицу изменения объёмавыпуска. Постоянные издержки возникают, когда объём применения одного факторов,вводимых в процесс трансформации, не может изменяться. Виды издержек. Внешние ивнутренние издержки. Можно заявить, что издержки — это внутренняя оценка техзатрат, которые фирма должна сделать, чтобы отвлечь необходимые ей факторытрансформации от альтернативного применения. Эти затраты могут быть каквнешними, так и внутренними. Та оценка затрат, которая приобретает вид платежейпоставщикам труда, и капитала, называют внешними издержками. Однако фирма можетиспользовать благоприобретённые ресурсы в разных технологиях, что также создаётиздержки. Издержки, связанные с упущенными возможностями иного использованияблагоприобретённого экономического ресурса представляют собой неоплачиваемыеили внутренние издержки.

2 вопрос. Содержание и особенности управленческого труда нарынке услуг

Менеджмент туристской организации выполняет двойнуюзадачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы идостигаются цели туристского предприятия, а с другой — он служит целям развитиярынка туруслуг. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента втуризме. Первая цель — на основе рационализации управления трудовыми процессамиобеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель — оказать содействие вобеспечении жизнеспособности своего региона на рынке туристских услуг.Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Предпосылкойработы с различными группами населения является метод уравновешиванияинтересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики.Предпринимательская политика создает нормы, по которым философия менеджментаустанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а такжеразрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм и формируетсясистема управления трудовыми процессами. Управленческий труд — видобщественного труда, основная задача которого — обеспечение целенаправленной,скоординированной деятельности, как отдельных участников совместного трудовогопроцесса, так и трудовых коллективов в целом. Управленческий труд в туризме несоздает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупногорабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный.Управленческий труд имеет свои специфические особенности: 1. Информационныйхарактер непосредственного предмета и продукта этого труда, обусловленныйпринципиальным отличием трудового процесса по его содержанию и результатам отдругих видов труда. 2. Он участвует в создании материальных благ не прямо, ачерез труд других лиц. 3. В качестве предмета управленческого труда выступаютуправленческий процесс и люди, участвующие в нем. 4. Его результатом являютсяуправленческие решения. 5. Средства этого вида труда — организационная ивычислительная техника. 6. Это труд умственный, поэтому прямое измерение егопроизводительности возможно лишь в отношении технических исполнителей и отчастиспециалистов.

3вопрос. Принципы современного сервиса

Сервис- система обеспечения,позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения ипотребления технически сложного изделия, а также экономически выгодноэксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемогоинтересами потребителя. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которыхпредостерегает от ошибок: — Обязательность предложения. В глобальном масштабекомпании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие ихсопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. — Необязательностьиспользования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис. — Эластичностьсервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: отминимально необходимых до максимально целесообразных. — Удобство сервиса.Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме,которые устраивают покупателя. — Информационная отдача сервиса. Руководствофирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервисаотносительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении иприемов сервиса конкурентов. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть нестолько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретениятоваров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. Гарантированноесоответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителюпроизводитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощностис возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себясам».

19 билет.

1вопрос. Максимизация прибыли и минимизация убытков фирмы в условиях совершеннойконкуренции

Совершенная,свободная или чистая конкуренция — экономическая модель, идеализированноесостояние рынка, когда отдельные покупатели и продавцы не могут влиять на цену,но формируют её своим вкладом спроса и предложения. Признаки совершеннойконкуренции: — бесконечное множество равноценных продавцов и покупателей; — однородность и делимость продаваемой продукции; — отсутствие барьеров для входаили выхода с рынка; — высокая мобильность факторов производства; — равный иполный доступ всех участников к информации. В случае, когда хотя бы одинпризнак отсутствует, конкуренция называется несовершенной. Максимизация прибылипоиски путей получения наибольшей экономической прибыли, Прибыль будет иметьместо до тех пор, пока рост дохода будет превышать рост издержек, а её размерыбудут зависеть от соотношения этих величин. Так, фирма может получать выручку,превышающую прямые затраты но недостаточную для покрытия всех издержек –так ипостоянных невозвратных Остановив производство, она все равно будет нестипостоянные издержки.При отсутствии выручки они составят ее общие убытки. Дляминимизации убытка фирме следует продолжить работу, покрывая его часть разницеймежду выручкой и переменными затратами. Эта разница называется валовой маржой.состояние равновесия совершенно конкурентных фирм и всей конкурентной отрасли вдолгосрочном периоде характеризуется получением предприятиями нулевойэкономической прибыли. У фирм нет стимула покинуть данную отрасль, а упредприятий других отраслей войти в нее.

2 вопрос. Основные направления рациональнойорганизации труда

Рационализация управленческого труда предполагаетсоздание таких условий, при которых конечная цель управления достигается снаименьшими затратами труда. Она направлена на использование в процессе трудапоследних достижений науки и техники менеджмента, а также передовогоуправленческого опыта. В основе рациональной организации управленческого трудалежат определенные принципы: — комплексность. Принцип комплексностипредполагает, что научная организация управленческого труда развивается не поодному направлению, а по их совокупности и касается не одного работника, авсего управленческого коллектива; — системность. регламентация — этоустановление и строгое соблюдение определенных правил, положений, указаний,инструкций и других нормативных документов, основанных на объективныхзакономерностях развития системы управления. При этом выделяется круг проблем,подлежащих жесткой регламентации, и определяются вопросы, для которых нужнырекомендации; — специализация заключается в закреплении за каждымподразделением определенных функций, работ и операций и возложением на негополной ответственности за конечные результаты деятельности в процессеуправления. При этом следует иметь в виду, что существуют пределыспециализации, переступать которые нельзя, иначе можно ограничить творческийрост работников и отрицательно повлиять на результаты их труда; — стабильность.Трудовой коллектив должен работать в условиях стабильности своего состава,функций и решаемых задач. — целенаправленное творчество заключается вдостижении двух взаимосвязанных целей — обеспечении творческого подхода припроектировании и внедрении передовых приемов труда и максимальном использованиитворческого потенциала управленческих работников в их повседневнойдеятельности. Рациональная организация труда аппарата управления базируется наобщих принципах — уровне оплаты и стимулирования труда; разделении и кооперациитруда; техническом обеспечении и механизации; нормировании труда; благоприятномрежиме и хороших условиях труда Оплата и стимулирование труда. Осуществляемый внастоящее время переход от административно-командных методов управления крыночной экономике, построенной на многообразии форм собственности,предполагает необходимость переосмысления сущности и содержания оплаты труда. Воснове механизма распределения по труду лежат следующие критерии: определениеоптимального соотношения централизованного регулирования заработной платы иправ организаций в области оплаты труда; определение уровня минимальнойзарплаты; разработка методики коллективно-договорного регулированияраспределения по труду. Разделение управленческого труда — объективный процессобособления отдельных его видов в самостоятельные сферы трудовой деятельностиразличных групп управленческих работников; специализация работников навыполнении видов работ. Техническое обеспечение и механизация труда. Ежегодно всфере управления вращается множество организационно-распорядительных, плановых,статистических и других документов. Для работы с ними требуется многочисленныйаппарат административно-управленческих и инженерно-технических работников.Облегчить труд аппарата управления, повысить его производительность и культуруи призвана организационная техника, т.е. совокупность средств, служащих длярациональной организации и автоматизации управленческих работ с целью повышенияоперативности, эффективности и культуры управления.

3вопрос. Основные задачи системы сервиса

Восновные задачи системы сервиса входит: 1. Консультирование потенциальныхпокупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее имсделать осознанный выбор. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболееэффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передачанеобходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателядолжным образом выполнять свои функции. 4. Предпродажная подготовка изделия воизбежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрациипотенциальному покупателю. 5. Доставка изделия на место эксплуатации такимобразом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. 6.Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация егопокупателю в действии. 7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатациив течение всего срока нахождения его у потребителя. 8. Оперативная поставка запасныхчастей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт сизготовителями запасных частей. 9. Сбор и систематизация информации о том, кактехника эксплуатируется потребителями и какие при этом высказываются замечания,жалобы, предложения. 10. Участие в совершенствовании и модернизациипотребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. 11. Сбори систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какиеновшества они предлагают клиентам. 12. Помощь службе маркетинга предприятия ванализе и оценке рынков, покупателей и товара. 13. Формирование постояннойклиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаемвсе остальное».

20 билет

1вопрос. Ценовая дискриминация

Ценоваядискриминация — установление разных цен на один и тот же товар при условии, чторазличия в ценах не связаны с различными издержками. Ценовая дискриминация — монополистическая практика продажи блага данного качества при данных затратахпо различным ценам разным покупателям. Наиболее благоприятные условия дляпроведения ценовой дискриминации имеются в сфере услуг, поскольку они, какправило, не могут перепродаваться. Чтобы фирма-монополист могла проводитьценовую дискриминацию, рынок должен отвечать следующим условиям: — продавецдолжен быть в состоянии разделить покупателей на группы исходя из учетаэластичности спроса на блага. Тем покупателям, спрос которых имеет высокуюнеэластичность, будет установлена высокая цена, а тем, чей спрос эластичен — низкая; — блага не могут перепродаваться покупателями одного рынка покупателямдругого рынка, поскольку свободное передвижение благ с «дешевого» рынка на«дорогой» приведет к возникновению единой цены, что обусловит невозможностьценовой дискриминации; — покупатели или продавцы должны быть идентифицируемы,иначе разделение рынка невозможно. Ценовая дискриминация может возникать набазе разделения рынка по формам собственности, отраслевой принадлежностифирм-производителей или потребителей, а также в зависимости от того, предметомпотребления или средством производства является покупаемое благо. Разновидностиценовой дискриминации: 1). Ценовая дискриминация первого рода — практикавзимания с каждого покупателя платы, равной его субъективной цене, то естьмаксимальной цене, которую покупатель готов заплатить. 2) Ценовая дискриминациявторого рода — изменение цены, в зависимости от объёмов потребления. 3) Ценоваядискриминация третьего рода. Продажа одного и того же товара разным категориямпотребителей по разной цене.

2 вопрос. Задачи и классификация деловых совещаний

Деловые встречи — одна из важнейших форм управленческойдеятельности. Во время совещания происходит обмен информацией междуподчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловоесовещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальныхрешений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: — сбор и переработка информации; — координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; — принятиерешения. Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованноесовещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудникиучатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач,достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторыхсотрудников пребывание на деловом совещании — единственная возможность видеть ислышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловомсовещании руководителю предоставляется возможность показать свой талантменеджера. Таким образом, управленческиедействия менеджера дополняются коллективными совещаниями, на которых решаютсяповседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим сформулируем основныезадачи, решаемые с помощью деловых совещаний: — развитие и укреплениеполитики предприятия и проведение ее в жизнь; — интеграция мероприятий всехотделов и служб с учетом общих целей фирмы; — выявление и расчет коллективныхрезультатов; — коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Деловые совещания представляют собой особый видорганизации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определеннуюцеленаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам — — по назначению: 1. вырабатывающие ипринимающие решения; 2. разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранеепринятых решений; 3. подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; 4.оперативные; — по периодичности проведения: 1. разовые; 2. регулярные; 3. периодические; по количествуучастников: 1. узкий состав; 2. расширенные;3. представительные; — по степени стабильности состава участниковсовещания: 1. с фиксированным составом; 2. сприглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; 3. комбинированные;4. по принадлежности: 5. партийные; 6.административные; 7. научные и научно-технические; 8. объединенные.

3вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг

Сегментацияпредложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработкиполитики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услугстановится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстроеразвитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемыепромышленными предприятиями и посредниками. Предоставление услуг происходит вовремени, важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизниоборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знаниетого или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том,чтобы рассматривать неоднородный рынок, т.е. рынок, на котором спрос имеетразличную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородныхрынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на которомпредпочтение отдается той или иной характеристике продукта. Стратегическаясегментация позволяет выявлять пары «товар-рынок», обладающие гомогенностью сточки зрения характера конкурентной борьбы и технологии. Проблема сегментацияпредложения, рассматриваемая в связи с выработкой общих направлений политики всфере обслуживания, может быть проанализирована подобным же образом. Врезультате анализа рынка таких разных услуг, как общественное питание истрахование, консультанты предложили сетку сегментации клиентуры, в которойиспользуются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессереализации товара, и сложность последнего. Они выделили три группыпотребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты,выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своихпотребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.

21билет.

1вопрос. Олигополия и монополия

Монополия- исключительное право на что-либо. Применительно к экономике — исключительноеправо на производство, покупку, продажу, принадлежащее одному лицу,определённой группе лиц или государству. Возникает на основе высокойконцентрации и централизации капитала и производства. Цель — извлечениесверхвысокой прибыли. Обеспечивается посредством установления монопольновысоких или монопольно низких цен. Подавляет конкурентный потенциал экономики,ведёт к росту цен и диспропорциям. Виды монополий: — Естественная монополия — вид монополии, занимающий привилегированное положение на рынке в силутехнологических особенностей производства. Чаще всего, естественные монополии — это фирмы, управляющие трудоёмкими инфраструктурами, повторное создание которыхдругими фирмами экономически неоправданно или технически невозможно.Государственная монополия, созданная в соответствии с законодательством,определяющим товарные границы монопольного рынка, монополиста, формы контроля ирегулирования его деятельности, а также компетенцию контролирующего органа. Чистаямонополия — ситуация, когда на рынке присутствует только один поставщик данноговида товаров и услуг. Конгломерат- несколько разнородных, но финансово взаимноинтегрированных субъектов Олигополия — тип рынка, при котором в каждой отраслихозяйства господствует не одна, а несколько фирм. Иными словами, волигополистической отрасли производителей больше, чем в условиях монополии, нозначительно меньше, чем в условиях совершенной конкуренции. Как правило,насчитывается от 3 и более участников. Частным случаем олигополии выступаетдуополия — это рыночная структура, при которой два продавца, защищённые отпоявления дополнительных продавцов, являются единственными производителямистандартизированной продукции, не имеющей близких заменителей.

2 вопрос. Классификация гостиниц

Гостиница – дом с меблированными комнатами для временногопроживания. Гостиница–предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг,важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболееупотребляемыми среди них являются: 1). Уровень комфорта – критерий, слагаемымикоторого являются: — номерной фонд: площадь и доля номеров, удобства в номерах;- состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения; — наличие исостояние предприятий питания; — состояние здания, подъездных путей,обустройство территории; — информационное обеспечение и техническое оснащение; — обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2).Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложеноклиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые — вместимостьдо 150 мест; — средние — 150-400 мест; — большие — свыше 400 мест 3).Функциональное назначение — этот критерий является решающим при определениитипологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группыпредприятий: транзитные и целевые. Транзитные – гостиницы, обслуживающиетуристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистраляхс большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы взависимости от путешествия подразделяются на: — гостиницы делового назначения,обслуживающие командировочных; — гостиницы для отдыха. 4). Месторасположение.Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в чертегорода, в горах; на побережье. 5) По продолжительности пребывания гостейразличают: — гостиницы для длительного пребывания клиентов; — гостиницы длякратковременного пребывания. 6) По продолжительности работы гостиницы бывают: — работающие круглогодично; — работающие два сезона; — односезонные. 7). Пообеспечению питанием различают: — гостиницы, обеспечивающие полный пансион; — гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 8) По уровню цен номерагостиницы классифицируются на: бюджетные е); экономичные; средние е);первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

3вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя

Удовлетворениепотребителя может произойти может произойти благодаря отменному качествупродукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции — оценкапотребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества,индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии сее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оцениванияважности этих свойств для потребителя, а полезность — способность продукцииприносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этаповконтроля качества является оценка удовлетворенности потребителей,осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализапотребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратнаясвязь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянноеулучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основемониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля иуправления качеством производителю желательно иметь количественныехарактеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимопереводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественныххарактеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компанияхконтроль за качеством обслуживания осуществляется как внутреннимиподразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передачеорганизацией определённых бизнес-процессов или производственных функций наобслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). Вкомпаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двухподразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которыеклиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторингаудовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработкастандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководителиотделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеровудовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведениязамеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. Приэтом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся ониспециалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится такжепри помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50%покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть созданакомиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводитьсобственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например,«мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболеесоответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оцениваетработу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себедиктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Записьпрорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогампроводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания — телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентоввопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как усотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволенобслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу«старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующихпод его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатаясистема контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работупродавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает нетолько продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируютсотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.

22билет.

1вопрос. Понятие и сущностная характеристика системы национальных счетов

истеманациональных счетов (СНС) — балансовый метод комплексной взаимосвязаннойхарактеристики экономических процессов и их результатов на основе системымакроэкономических показателей, объединённых в таблицы. Выделяют следующиеосновные счета: — Счет производств показывает результаты производственнойдеятельности. В итоге счет дает добавленную стоимость в рыночных ценах. — Счетобразования доходов характеризует процесс образования прибыли, заработнойплаты, доходов от собственности, социальных выплат, других доходов. — Счетраспределения доходов показывает, как доходы распределяются между основнымиполучателями – домашними хозяйствами, фирмами, учреждениями, административнымиструктурами. — Счет использования доходов отражает соответствующий процесс: израсполагаемого валового дохода образуются конечное потребление и валовоенакопление. — Счет капитала содержит показатели сбережения, изменения запасов,амортизации основного капитала, перечисления капитала. — Финансовый счетпоказывает итоговые изменения финансовых активов и пассивов, образование сальдодолговых требований и обязательств.

2вопрос. Создание некоммерческих организаций (НКО). Учредительные документы.Учредители НКО

Некоммерческаяорганизация (НКО) – организация, не имеющая извлечение прибыли в качествеосновной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль междуучастниками. НКО может заниматься предпринимательской деятельностью, но прибыльот этой деятельности должна направляться исключительно на заявленные НКО цели,она не может быть распределена между участниками НКО. Предпринимательскаядеятельность некоммерческой организации – приносящее прибыль производствотоваров и услуг, отвечающее целям создания НКО; приобретение и реализацияценных бумаг, имущественных и неимущественных прав; участие в хозяйственныхобществах; участие в товариществах на вере в качестве вкладчика. Некоммерческаяорганизация обязана уплачивать налоги и сборы. Порядок налогообложения зависитот конкретной организационно-правовой формы и сферы деятельности некоммерческойорганизации. Некоммерческая организация считается созданной как юридическоелицо с момента государственной регистрации. Учредительными документами присоздании некоммерческой организации являются: — устав, утвержденныйучредителями, для общественной организации, фонда, некоммерческого партнерстваи автономной некоммерческой организации. Учредители некоммерческих партнерств,а также некоммерческих организаций вправе заключить учредительный договор; учредительныйдоговор, заключенный их членами, и устав, утвержденный ими, для ассоциации илисоюза; решение собственника о создании учреждения и устав, утвержденныйсобственником, для учреждения. В случаях, предусмотренных закономнекоммерческой организации может действовать на основании общего положения оборганизациях данного вида. НКО приобретает права юридического лица со днявнесения соответствующей записи о его создании в Единый государственный реестрюридических лиц.

3вопрос. Источники сбора информации о состоянии рынка услуг

Информация– это любые сведения, которые интересуют конкретного человека в конкретнойситуации. Источники информации могут быть первичными, основанными нанепосредственном наблюдение, эксперимент, имитация, анкетировании и опросе, иИнформацию о темпах роста рынка услуг в регионе можно получить измногочисленных открытых и платных исследований. Аналитические и новостные сайтычасто публикуют мнения экспертов о развитии различных отраслей рынка услуг, ихпрогнозы и ожидания. Информацию о технологических и программных решениях,применяемых при создании аналогичных проектов, можно получить на сайтахконкурентов и сайтах компаний, работающих в смежных отраслях рынка услуг. Болееточную информацию можно получить с помощью полевых исследований, в частности,опросов потребителей. Источниками информации могут быть рекламные материалы,прайс-листы компаний-поставщиков, каталоги, специализированные издания.Источниками информации о таких поставщиках могут быть отраслевые справочники,рекламные материалы, выставки, ярмарки, семинары и конференции, каталоги. Информациюо законодательном окружении проекта, необходимости получения компанией лицензийи иных разрешительных документов можно получить из специальной литературы,правовых баз данных, непосредственно из соответствующих нормативных документов.Информация о текущем состоянии предприятия на рынке услуг может быть полученаиз таких внутренних источников, как финансовая и бухгалтерская отчетность,отчетность подразделений, беседы со специалистами Информация о возможныхисточниках финансирования, процентных ставках по кредитам и займам и условияхих предоставления может быть получена из специализированных изданий, рекламныхматериалов банков и финансовых компаний, из личных переговоров с потенциальнымиинвесторами.

23билет.

1вопрос. Валовой национальный продукт и методы его подсчета

Валовойнациональный продукт (ВНП) — совокупная стоимость всего объёма конечногопроизводства товаров и услуг в текущих ценах или ценах базисного годапроизведённых на территории данной страны и за её пределами,. Иными словами, ВНП– это вся произведённая данной страной продукция за определённый периодвремени, стоимость всех выпущенных товаров и оказанных услуг. Чем выше ВНП,тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народного хозяйства. Методырасчета ВНП. ВНП = ВВП + Сальдо первичных доходов, Существуют 3 способаизмерения ВНП (ВВП): 1. По расходам (метод конечного использования). 2. Подобавленной стоимости 3. По доходам. При расчете ВНП по расходам суммируютсярасходы всех экономических агентов, использующих ВНП Фактически речь идет осовокупном спросе на произведенный ВНП. Инвестиции понимаются как добавление кфизическому запасу капитала. Приобретение финансовых бумаг не являетсяинвестициями. Термин «внутренние инвестиции» означает, что это инвестиции,производимые жителями данной страны Термин « частные» инвестиции означает, чтоони не включают государственные инвестиции. Термин «валовые» означает, что изинвестиций не вычитается амортизация: При подсчете ВНП производственным методомсуммируется стоимость, добавленная на каждой стадии производства конечногопродукта. Добавленная стоимость (ДС) – разность между стоимостью продукции,произведенной фирмой, и стоимостью промежуточных продуктов, приобретенных ею.Величина ВНП в этом случае представляет собой сумму добавленной стоимости всехпроизводящих фирм. Этот метод позволяет учесть вклад различных фирм и отраслейв создание ВНП. ВНП = У Добавленная стоимость + Косвенные налоги –Государственные субсидии. Чистые факторные доходы из-за рубежа это разностьмежду доходами, полученными гражданами данной страны за рубежом, и доходамииностранцев, полученными на территории данной страны. Если ВНП превышает ВВП,значит, жители данной страны получают за границей больше, чем иностранцызарабатывают в данной стране.

2вопрос. Основные службы гостиничного предприятия

Основныеслужбы: — бронирования; — обслуживания; — приема и расчетная часть; — службаэксплуатации номерного фонда. — служба безопасности. Это минимальный наборслужб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничныхпредприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть большеили меньше приведенных выше. Гостиничные службы в зависимости от наличияконтакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы,персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничнойиндустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет натребования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями,предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: — опрятный ипривлекательный внешний вид; — безупречная манера поведения; — знание этики ипсихологии общения; — коммуникабельность; — знание иностранных языков; — ограничение возраста. Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналунеконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы вданной сфере. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка.2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день, картыдвижения номерного фонда. С точки зрения гостей служба обслуживания являетсяважнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентамив постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственнымобслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчиненышвейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные,водители. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя ивыполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службыприема является после швейцара, стоящего у входа, практически первымсотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя,как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, вомногом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. Важнейшаяфункция службы эксплуатации номерного фонда — поддержание необходимого уровнякомфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а такжеобщественных помещений. Одной из задач гостиничных предприятий, значениекоторой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и ихсобственности. Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборегостиницы, вот почему важна служба безопасности.

3вопрос. Стандарты обслуживания

Стандартизация выступает нормативным условием обеспечения качества,безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон РФ «О стандартизации» (1993)определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а такжегосударства в целом посредством разработки и применения нормативных документовпо стандартизации. Под государственными стандартами обслуживания понимаютсяорганизационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемыесистемотехниками, специалистами сервиса и экономистами. К обязательным длясоблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования,обеспечивающие безопасность продукции для окружающей среды, жизни, здоровья иимущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемостьпродуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др.Государственные стандарты применяются в области экологии,санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных,морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта,противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производствалекарственных веществ и др. Современная стандартизация базируется на следующихпринципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость. Принципсистемности определяет стандарт как элемент системы и обеспечивает созданиесистем стандартов, взаимосвязанных между собой сущностью конкретных объектовстандартизации. Системность одно из требований к деятельности постандартизации, предполагающее обеспечение взаимной согласованности,непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований стандартов.Принцип повторяемости означает определение круга объектов, к которым применимывещи, процессы, отношения, обладающие одним общим свойством – повторяемостью вовремени или в пространстве. Принцип вариантности в стандартизации означаетсоздание рационального многообразия стандартных элементов, входящих в стандартизируемыйобъект. Принцип взаимозаменяемости предусматривает возможность сборки илизамены одинаковых деталей, изготовленных в разное время и в различных местах. Особаяместо занимает международная стандартизация — стандартизация, участие в которойоткрыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимаетсядеятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной областипосредством установления положений для всеобщего и многократного применения вотношении реально существующих и потенциальных задач. Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией. Цели международнойстандартизации: — сближение уровня качества продукции, изготавливаемой вразличных странах; — обеспечение взаимозаменяемости элементов сложнойпродукции; — содействие международной торговле; — содействие взаимному обменунаучно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса.

24билет.

1вопрос. Валовой внутренний продукт (ВВП), чистый национальный продукт (ЧНП), национальныйдоход (НД)

Валовойвнутренний продукт — рыночная стоимость всех конечных товаров и услуг,произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства дляпотребления, экспорта и накопления, вне зависимости от национальной принадлежностииспользованных факторов производства. Выделяют ВВП: — номинальный — выражен втекущих ценах года его расчёта. — реальный — выражен в ценах предыдущего илилюбого другого базового года. В реальном ВВП учитывается, в какой степени ростВВП определяется реальным ростом производства, а не ростом цен. — отношениеноминального ВВП к реальному ВВП называется дефлятором ВВП. — потенциальный ВВП- это ВВП при полной занятости. фактический ВВП — это ВВП при неполнойзанятости — ВВП страны может быть выражен как в национальной валюте, и принеобходимости справочно пересчитан по биржевому курсу в иностранную валюту, таки может быть представлен по Паритету покупательной способности ВВПрассчитывается 3 методами: 1. По доходам. ВВП = Компенсации наемным работникам+ Налоги на производство и импорт – Субсидии на производство и импорт + Валоваяоперационная разница / Валовой смешанный доход. Компенсации наемным работникам– полное вознаграждение, Чем больше производство, тем выше налоги. Операционнаяразница измеряет излишек или дефицит, 2. По расходам ВВП = C + I + G+ Nx = C + I + G + Ex — Im ВВП = Конечноепотребление + Валовое накопление капитала (инвестиции в фирму (покупка станков,оборудования, запасов, места производства)) + Государственные расходы + Экспорт— Импорт 3. По сумме произведенной продукции ВВП = Выпуск + Налоги на продукты– Субсидии на продукты – Промежуточное потребление Чистый национальный продукт(ЧНП) — это Валовой национальный продукт за вычетом амортизации. Национальныйдоход представляет собой один из важнейших обобщающих показателейэкономического развития страны. Также используется термин чистый национальныйдоход. 2 вопрос. Управленческая стратегия некоммерческой организации.

Под стратегическим управлением понимается комплекс не толькостратегических управленческих решений, определяющих долговременное развитиеорганизации, но и конкретных действий, обеспечивающих быстрое реагированиеорганизации на изменение внешней конъюнктуры, которое может повлечь за собойнеобходимость стратегического манёвра и корректировки общего направленияразвития. использования стратегического управления в процессе совершенствованияуправления деятельностью некоммерческих организаций, помимо современной общейтенденции перехода к стратегическому управлению, свойственной всем организациямв мире, учитывает и специфическую особенность непосредственно некоммерческихорганизаций: их большую зависимость от внешней среды, так цели уставнойдеятельности и источники дополнительных преимуществ НКО в большинстве случаевносят внешний характер. научного стратегического управления и основываться нанеобходимости учёта специфики внешней среды, которая предопределяет вдальнейшем содержание всех последующих этапов стратегического управления. Приразработке стратегии требуется обязательное использование принципиальных основнаучного управления, в первую очередь – системного подхода, основанного напредставлении, что любая организация может быть представлена как открытаясистема, встроенная во внешний мир и что ключевая роль при этом отводитсяуправлению, которое должно поддерживать баланс и координацию трёх основныхпроцессов организации: получении ресурсов из внешней среды, преобразованияресурсов в продукт принципа управления Результатом применения стратегическогоуправления должны стать управленческие решения, основанные на более жёсткихтребованиях к ним, ориентированные на обязательное соответствие требованиямвнешней среды, учитывающие передовой зарубежный и отечественный опыт,

3вопрос. Маркетинговая среда предприятий услуг

Маркетинговая среда организации – совокупность активныхсубъектов и сил, действующих как внутри, так и за ее пределами и влияющих навозможности службы маркетинга устанавливать и поддерживать отношения успешногосотрудничества с целевыми клиентами. Маркетинговая среда слагается измикросреды и макросреды. 1. Микросреда представлена силами, имеющиминепосредственное отношение к самой организации, К микросреде относятся и клиенты,обычно это постоянные покупатели или заказчики. Конкуренты – физические или юридическиелица, соперничающие с рассматриваемыми в достижении идентичных целей Финансовыепосредники –лица, оказывающие влияние на способность организации обеспечиватьсебя финансами. группы давления – организации, объединяющие людей по общностиинтересов и призванные бороться за соблюдение и пропаганду этих интересов.Макросреда образуется совокупностью сил и факторов, оказывающих положительноеили отрицательное влияние на рынок услуг в целом и на каждую организацию вотдельности. Под демографическими факторами понимаются факторы, связанные счисленностью, возрастно-половой и национальной структурой, географическимраспределением, рождаемостью и движением населения… Политические факторыоказывают прямое воздействие на маркетинговые решения. В развитых странахособое значение приобрел лоббизм – проталкивание позиции в законодательноморгане по какому-то вопросу. По мере научно-технического прогресса природныефакторы все больше используются людьми, что остро ставит перед организациями имаркетологами проблемы взаимодействия природы и общества, охраны природы. Научно-техническиефакторы приводят к выработке новых продуктов, менее затратных технологий,повышению производительности, в результате чего может пони-себестоимостьтоваров или наблюдаться значительный экономический рост. Внедрениенаучно-технических факторов в практику именуется инновационным процессом. Под культурнымифакторами понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний иповедения, воспринимаемая членом общества от семьи и других общественныхинститутов.

25билет.

1вопрос. Циклы экономического развития

Экономическиециклы — регулярные колебания уровня деловой активности от экономического бумадо спада. Обычно выделяют четыре основных типа экономических циклов: — краткосрочные циклы; среднесрочные циклы Жюгляра (характерный период — 7-11лет); ритмы Кузнеца; — длинные волны Кондратьева. В циклах деловой активностивыделяются четыре относительно чётко различимые фазы: пик, спад, дно и подъём;но в наибольшей степени эти фазы характерны для циклов Жюгляра. Подъемнаступает после достижения низшей точки цикла, наблюдается постепенный ростомзанятости и производства. Экономисты полагают, что данной стадии присущиневысокие темпы инфляции. Происходит внедрение инноваций в экономике с короткимсроком окупаемости. Реализуется спрос, отложенный во время предыдущего спада. Пик,или вершина цикла деловой активности, является «высшей точкой» экономическогоподъема. В этой фазе безработица обычно достигает самого низкого уровня либоисчезает совсем, производственные мощности работают с максимальной или близкойк ней нагрузкой, то есть в производстве задействуются практически все имеющиесяв стране материальные и трудовые ресурсы. Обычно, хотя и не всегда, во времяпиков усиливается инфляция. Постепенное насыщение рынков усиливает конкуренцию,что снижает норму прибыли и увеличивает средний срок окупаемости. Возрастаетпотребность в долгосрочном кредитовании с постепенным снижением возможностейпогашения кредитов. Спад характеризуется сокращением объёмов производства иснижением деловой и инвестиционной активности. Вследствие падения конъюнктурыспад обычно сопровождается ростом безработицы и падением загрузкипроизводственных мощностей. Официально фазой экономического спада, илирецессией, считают ситуацию падения деловой активности, которая продолжаетсясвыше трёх месяцев подряд. Дно экономического цикла — это «низшая точка»производства и занятости. Считается, что данная фаза цикла обычно не бываетпродолжительной. Существование экономики, как совокупности ресурсов длянеуклонно растущего потребления, имеет колебательный характер. Колебанияэкономики выражены в экономическом цикле. «Тонким» моментом экономическогоцикла считается спад, который при некоторых масштабах может перейти в кризис. Экономическиециклы не являются подлинно «циклическими» в том смысле, что продолжительностьпериода, скажем, от одного до другого пика на протяжении истории значительноколебалась.

2вопрос. Содержание и виды управленческих решений

Для менеджера принятие решений — постоянная и оченьответственная работа. Необходимость принятия решений пронизывает все, чтоделает руководитель любого уровня, формулируя цели и добиваясь их достижения.Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и вомногих случаях всей организации, понимание природы и сути этого процессачрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления.Одним из показателей деятельности менеджера является его способность приниматьправильные решения. Выработка и принятие решений — творческий процесс вдеятельности руководителей. Он включает в себя ряд стадий: выработку ипостановку цели; изучение проблемы; выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствийпринимаемых решений; рассмотрение вариантоврешений; выбор и окончательное формулирование решения; принятие решения;доведение решений до исполнителей; контроль за решением. Под управленческимрешением понимают выбор альтернативы — акт, направленный на разрешениепроблемной ситуации. В конечном итоге управленческое решение представляется какрезультат управленческой деятельности. В более широком понимании управленческоерешение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупностьвзаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческихдействий, обеспечивающих реализацию управленческих задач. Виды управленческихрешений. Решения можно классифицировать по многочисленным признакам. Однакоопределяющим моментом являются условия, в которых принимается решение. Обычнорешения принимаются или в обстановке определенности, или в обстановке риска. Вусловиях определенности менеджер сравнительно уверен в результатах каждой изальтернатив. В обстановке риска максимум, что может сделать менеджер, — определить вероятность успеха для каждой альтернативы. В этом случае важноезначение имеют собственная культура, ценности и традиции организации:сотрудники подвергаются воздействию культуры организации и поэтому нерассматривают варианты решений вне нее.

3вопрос. Культура общения работников сферы общения с клиентами

Общение- совокупность связей и взаимовлияния людей складывающихся в их совместнойдеятельности. Оно предполагает некоторый результат — изменение поведения идеятельности других людей. Культура общения — это установленный порядокповедения в сфере бизнеса и деловых контактов. Общение, если понимать его какустановленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить ихдоступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл общенияделового человека, можно определить как формирование таких правил поведения вобществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второйпо значению функцией общения является функция удобства, то естьцелесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил,общение представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Одно изпервейших правил, определяющих сам общение – поступать так стоит не потому, чтотак принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или простоуважительно по отношению к другим и самому себе. Культура общения работникаконтактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли ивыслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как известно,профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к ихповедению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только вобществе с высоким уровнем культуры населения. Поэтому нравственность икультуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональноекачество работников сервиса. Эти работники должны быть морально ипсихологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтныхситуаций общения с клиентами. На культуру общения также влияет расстояние междуработниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться отзаказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общениеоблегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел местозрительный контакт. В гостиницах к персоналу контактных служб предъявляютсяследующие требования в сфере общения: — безупречная манера поведения; — знаниеэтики и психологии общения; — коммуникабельность; — знание иностранных языков. Однойиз особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиентчасто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразус несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессеобслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнеепереговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранеепродумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, впроцессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Вовремя диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: — Не решайтепроблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. — Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить своицели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. — Сначаларешите вопросы, не вызывающие разногласий. — Будьте неизменно корректны ипредупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует. — Будьте готовыответить на любой вопрос — Используйте высказывания собеседника для развитияего же мыслей — Ссылайтесь на чужой опыт. — Умейте слушать. — Даже неудачнозаконченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решениев будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбориндивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль впроцессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

26билет.

1вопрос. Государственное регулирование экономического развития

Государственноерегулирование- комплекс мер, действий, применяемых государством для коррекций иустановления основ экономических процессов. Государство отвечает за Фискальнуюполитику; Монетарную политику; Внешнюю торговлю; Распределение доходов. Методырегулирования: 1.Прямые — контроль над монополиями, экология, разработка стандартови их поддержание (Знаки качества, государственные стандарты). 2. Косвенные — денежная политика, контроль за доходами, социальная политика,внешнеэкономическое регулирование. Формы регулирования:1.Государственныецелевые программы и проекты (социальные); 2. Прогнозирование; 3. Моделированиеэкономический ситуаций. Регулирование государства распространяется и натехнические аспекты деятельности. Это так называемое «техническоерегулирование». Это регулирование имеет общие «централизованные механизмы», которыехарактерны и для экономического регулирования: нормирование, сертификация инадзор, лицензирование, аккредитация, делегирование, регистрация, санкции иапелляции. Субъекты ГРЭ, их взаимодействие. Субъекты — носители, выразители иисполнители хозяйственных интересов. Носители хозяйственных интересов:социальные группы людей, отличающиеся друг от друга по ряду признаков: поимуществу, по доходам, по видам деятельности, по профессии, по отраслевым ирегиональным интересам. Объекты ГРЭ.это сферы, отрасли, регионы, а такжеситуации, явления и условия социально-экономической жизни страны, где возникалиили могут возникнуть трудности, проблемы, не разрешаемые в отдаленном будущем,в то время как снятие этих проблем настоятельно необходимо для нормального функционированияэкономики и поддержания социальной стабильности. Основные объекты ГРЭ-экономический цикл; секторальная, отраслевая и региональная структурахозяйства; условия накопления капитала; занятость; денежное обращение;платежный баланс; цены; НИОКР; условия конкуренции; социальные отношения;подготовка и переподготовка кадров; окружающая среда; внешнеэкономическиесвязи.

2 вопрос. Процесс принятия рений

В процессе принятия решения менеджеру необходимо датьответы на следующие вопросы: «Что делать? Как делать? Кому поручить работу?Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?» Процесспринятия решений сложен и многосторонен. Он включает целый ряд стадий иопераций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятиярешений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаютсяменеджерами по-разному. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны иограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации исобственного стиля управления умел выбрать лучший вариант. Определениепроблемы. У истоков любого решения находится проблемная ситуация, требующаясвоего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемнойситуации, т.е. в определении симптома «болезни», изучении положения дел ицелей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процессопределения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке. Обнаружение проблемы —осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Оценкапроблемы — установление ее масштабов и природы тогда, когда проблемаобнаружена. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины иисточника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени еесерьезности. Выявление ограничений и определение альтернатив. Причинойвозникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы, которыеменеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятияоптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть инаметить возможные альтернативы, т.е. нужно выделить все возможные действия,устраняющие причины появления этой проблемы. Принятие решения. На этой стадииразрабатываются альтернативные решения, дается их оценка и отбираетсяальтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Реализациярешения. Процесс не заканчивается выбором альтернативы. На стадии реализациипринимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей, т.е.ценность решения состоит в том, что оно осуществлено. Контроль за исполнениемрешения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки,помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливаетсясвоего рода обратная связь между управляющей и управляемой системами.

3вопрос. Современный рынок услуг России: проблемы развития

Российскийрынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессурыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинствесекторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государствоявлялось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времениотечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития.Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования,телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и вцелом индустрии развлечений. Структура и основные качественные параметрыроссийского рынка услуг существенно отличаются от западных преобладаниемтрадиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведеннойпродукции. В настоящий момент в России имеются пробелы в отношениистатистического учета услуг как во внутреннем производстве, так и во внешнейторговле. Есть проблемы с классификацией услуг. Так, тормозом развитияпрактической деятельности операторов рынка услуг является разнобой в отнесениитех или иных видов услуг к экспортно-импортным операциям. Имеется необходимостьи уже ведется работа по составлению общероссийского классификатора видов экономическойдеятельности по товарам и услугам, адаптированного к международнойклассификационной системе. Экономическое развитие секторов услуг сопровождалосьсозданием соответствующей законодательной базы. Было принято значительное числозаконов и других нормативных правовых актов, необходимых для установлениярегулирующих мер, затрагивающих как общий режим деятельности в сфере услуг, таки его специфические аспекты в отдельных секторах услуг. В настоящий момент Россия особенно нуждается в создании стройной, болеесовершенной системы правового регулирования сферы услуг, в этом отношенииположительное значение может иметь использование опыта ВТО по урегулированиювнешнеэкономической деятельности в сфере услуг. Кроме того, все еще остаетсяпроблема соответствия международного метода статистического учета услуг системестатистике, принятой в России. В отличие от ВТО вроссийской статистике производство материальных и нематериальных благобъединено.

27билет

1вопрос. Государственный бюджет

Государственныйбюджет — 1) находящийся в распоряжении государства централизованный фондденежных ресурсов, предназначенных для финансового обеспечения деятельностигосударства и органов местного самоуправления; 2) финансовый план государства,имеющий статус закона на соответствующий финансовый год. Является центральнымзвеном бюджетной системы современных стран. История государственных бюджетов.Прообраз государственного бюджета появился одновременно с возникновением первыхгосударств. Бюджетный процесс. Действия исполнительных и представительныхорганов власти по разработке и осуществлению финансово-бюджетной политики иуправлению бюджетной системой страны называют бюджетным процессом. Выделяютследующие этапы бюджетного процесса: – бюджетное прогнозирование; – составлениебюджета (определение объема денежных средств, необходимых для финансовогообеспечения функций, возложенных на органы государственной власти и местногосамоуправления. Проект государственного бюджета разрабатывается Министерствомфинансов. – рассмотрение и утверждение проекта бюджета; – исполнение бюджета втечение бюджетного года. Контроль за исполнением государственного бюджетаосуществляется представительными органами власти органами исполнительнойвласти. В бюджетную систему РФ входят бюджеты следующих уровней: Федеральныйбюджет; бюджеты субъектов РФ; бюджеты муниципальных образований; бюджетыгосударственных внебюджетных фондов. Если запланированные доходы бюджетапревышают расходы бюджета, то это называется бюджетный профицит. Еслизапланированные расходы бюджета превышают доходы бюджета, то это называетсябюджетный дефицит. Когда при исполнении бюджета уровень дефицита бюджетапревышает установленный при утверждении бюджета показатель, или происходитзначительное снижение ожидавшихся доходов бюджета, то представительный органвласти принимает решение о введении установленного законом механизма уменьшениярасходов. Такое «урезание» запланированных бюджетом расходов называется секвестр.

2вопрос. Методы принятия решений

1. Неформальные методы принятия решения-совокупность логических приемов и методики выбора оптимальных решенийруководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта

Неформальные методы базируются восновном на интуиции менеджера. Их преимущество в том, что они принимаютсяоперативно; недостатком же является то, что неформальные методы не гарантируютот выбора ошибочных решений, поскольку интуиция может иногда подвестименеджера. 2. Коллективные методы обсуждения и принятия решений- это временныйколлектив, в состав которого включаются, как правило, и руководители, иисполнители. Главными критериями формирования такой группы являютсякомпетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышленияи коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть разными:заседание, совещание, работа в комиссии и т.п. кольцевая система принятия решений — суть которой состоит в том, что нарассмотрение готовится проект новшества. Он передается для обсуждения лицам посписку, составленному руководителем. Каждый должен рассмотреть предлагаемоерешение и дать свои замечания в письменном виде. После этого проводитсясовещание. Как правило, приглашаются те специалисты, чье мнение руководителю несовсем ясно.

3вопрос. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Эволюциюуслуги, разделив общество на 3 стадии развития. 1 стадия – индустриальноеобщество: доминирует добывающая отрасль. Нет технологий, высокая зависимость отобъективных явлений природы. 2 стадия индустриальное производство товаров.Экономически и социально жизнь механизирована. 3 стадия – постиндустриальноеобщество… Индикатор образа жизни – количество и качество услуг, котороечеловек может себе позволить. Причины роста услуг: Увеличение эффективности с/хповлекло за собой сокращение рабочей силы. Спад доли инвестиций ВП ввысокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах. Ростдоходов на душу населения. Урбанизация – переселение из сёл в город. Демографическиеизменения. Расширение международной торговли. 7. происходит сервизацияэкономики, которая связана с процессом активного инвестирования винфраструктурные отрасли, управленческая деятельность,информационно-производственные потоки. Советский период примечателен тем, чтобыла достигнута, по-видимому, наиболее возможная в то время в условиях полногогосударственного регулирования потребительская, образовательная,информационная, отчасти и культурно-эстетическая общность граждан страны.запросы среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворитьих в рамках господствовавшей системы обслуживания. Кроме того, действующаясистема обслуживания была негибкой, она предоставляла крайне усредненный наборуслуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных потребностей населения. Многоедля распространения современных услуг делали комплексные центры по бытовомуобслуживанию, созданные в крупных городах, — Дома быта, Либерально-рыночныепреобразования, носили более глубокий характер, так как затронули ключевыеаспекты общественного производства, жизнедеятельности людей, ведения имидомашних хозяйств. В современной России насущной задачей социальной политикиявляется адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования, вчастности, предоставление минимальных социальных гарантий разным слоямнаселения для выравнивания стартовых возможностей граждан, особенно молодоговозраста.

28билет

1вопрос. Налоги и налоговая система

Налог- обязательный, индивидуально безвозмездный платёж, взимаемый органамигосударственной власти различных уровней с организаций и физических лиц в целяхфинансового обеспечения деятельности государства и муниципальных образований. Взиманиеналогов регулируется налоговым законодательством. Совокупность установленныхналогов, а также принципов, форм и методов их установления, изменения, отмены,взимания и контроля образуют налоговую систему государства. Под налогомпонимается принудительное изымание государством или местными властями средствас физических и юридических лиц, необходимые для осуществления государствомсвоих функций. Налоги выполняют одновременно четыре основные функции:фискальную, регулирующую, стимулирующую и контролирующую. — Фискальная функция — осуществляется за счет налогового контроля и налоговых санкций, которыеобеспечивают максимальную собираемость установленных налогов и создаютпрепятствия к уклонению от уплаты налогов. Регулирующая функция — обеспечиваетвыравнивание доходов и расходов налогоплательщиков, перенаправление потоковрефинансирования между различными отраслями экономики, распределение доходовмежду центральными, региональными и местными бюджетами. — Стимулирующая функция- предполагает, что налоги являются средством оказания влияния на темпыэкономического роста в стране, ускоряя или замедляя его темпы. Контролирующаяфункция — обеспечивает контроль государства над уровнем доходов и расходовсвоих Налоговая система — совокупность налогов, построенных на основании чёткосформулированных принципов, правил и процедур их установления, введения вдействие, контроля за своевременностью и полнотой уплаты и ответственностью заих неуплату. Основой налоговой системы являются налоги. С помощью налоговойсистемы государство реализует свои функции по управлению финансовыми потоками вгосударстве и в более широком смысле экономикой страны вообще. Функции НСсовпадают с функциями налогов. В современных условиях могут быть сформулированыследующие принципы построения налоговой системы: — Обязательность. Этот принципозначает, что все налогоплательщики обязаны своевременно и полно уплатить налоги.

2 вопрос. Условия эффективности управленческих решений

Проблема выбора менеджером альтернативы — одна изважнейших в современной науке управления, но не менее важно принять эффективноерешение. Чтобы управленческое решение было эффективным, должен учитываться рядфакторов: соблюдение иерархии в принятии решений; использованиемежфункциональных групп; использование прямых горизонтальных связей ицентрализация руководства. Иерархия в принятии решений — делегированиеполномочий по принятию решения ближе к тому уровню, который непосредственноучаствует в реализации принятого решения. Использование целевыхмежфункциональных групп, отбираются из различных подразделений и уровнейорганизации. Использование непосредственных горизонтальных связей. осуществляютсябез обращения к вышестоящему руководству. Централизация руководства. Процесспринятия решения должен находиться в руках одного руководителя Решение должнобыть эффективным, т.е. наиболее полно обеспечивать достижение поставленнойорганизацией цели. Решение должно быть экономичным, Своевременность решения означает нетолько своевременность его принятия, но и своевременность достижения целей. решение обоснованно. должно быть реальноосуществимым, четыре основные причины невыполнения решений: — недостаточночетко сформулировано менеджером; — исполнитель его плохо уяснил; — не было необходимых условий и средств для еговыполнения; — не было внутреннего согласия с вариантом решения, предложеннымменеджером. Исполнитель Точность модели необходима потому, что если задачаставится абстрактно — в общем виде, то она не выполняется вообще иливыполняется формально. Глубина отражения характеризует оперативную модель сточки зрения представленности в ней всей динамики предстоящей деятельности. Стрессоустойчивостьи прочность модели предполагает способность исполнителя четко реализовать пландействий, сложившийся в его сознании, в сложных ситуациях. Гибкость модели — критерий, который как бы противоречит всем указанным выше. Мотивация моделирешения.

3вопрос. Психология сферы сервиса

Психологиясервиса – одна из отраслей психологии. Задачами психологии сервиса являются: — Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желанияприбегнуть к услугам предприятия сервиса; — Изучение потребностей заказчиков,которыми они руководствуются при размещении заказов; — Изучение спроса наразличные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностейклиентов; — Раскрытие психологических факторов организации процессовобслуживания; — Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействиярекламы; — Рассмотрение психологических условий организации труда работниковконтактной зоны. Психологии сервиса — специальная отрасль психологическойнауки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающейдеятельности работников контактной зоны и потребительской деятельностиклиентов. Знание психологии сервиса поможет персоналу: — Понять поведениезаказчиков для выбора наилучшего варианта их обслуживания; — Познать себя, свойвнутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; — Разобраться в поведении своих коллег для оказания им помощи и поддержки. Умениеработников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения приобслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

29 билет.

1вопрос. Деньги и денежная система

Денежнаясистема — это устройство денежного обращения в стране, сложившееся исторически,закрепленное национальным законодательством. Денежная система определяетденежный знак. Различают два типа денежных систем: системы металлическогообращения и системы обращения денежных знаков, Системы металлического денежногообращения, делятся на биметаллические и монометаллические системы.Биметаллические — это денежные системы, при которых государство законодательнозакрепляет роль всеобщего эквивалента за двумя благородными металлами золотом исеребром. Современная денежная система включает следующие элементы: — денежнуюединицу – установленный законом денежный знак, который служит для соизмерения ивыражения цен всех товаров. Денежная- виды денег — в основном кредитныебанковские билеты, а также бумажные деньги (казначейские билеты) и разменнаямонета. — эмиссионную систему — выпуск банковских билетов центральными банками,а казначейских билетов и монет казначействами в соответствии с законодательноустановленным эмиссионным правом. Эмиссия банковских билетов осуществляетсяэмиссионным банком страны в процессе кредитования коммерческих банков, впроцессе операций, связанных с покупкой иностранной валюты и государственныхценных бумаг. — государственный или кредитный аппарат — представляет собойкомплекс мер государственного воздействия по достижению соответствия количестваденег объективным потребностям экономического развития.

2 вопрос. Экономическая эффективность менеджмента в туризме

Суть управляющего воздействия в области экономическогоуправления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельностипривести к минимуму. Определение расходов тесно связано с определениемпотребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется какстоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов.Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительскихрасходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в местеназначения.

Могут быть разделены на три большие группы: — предварительные расходы, необходимыедля подготовки и осуществления поездки; — расходы, возникающие во времяпутешествия и в посещаемых туристами местах; — расходы, производимые в страневыезда после возвращения из заграничной поездки В практике экономического управления туризмом выделяется семь такихстатей расходов: — комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексныетуры. Комплексный тур включает в себя ряд туристских продуктов, приобретаемыхпосетителем в качестве единого пакета. размещение туристов. Стоимостьпроживания, оплата за проживание. — питание и напитки. Расходы на ихприобретение. — транспорт. Все дорожные расходы, производимые во время путешествия.- рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности. Расходы включают всебя стоимость занятия этими видами деятельности, включая стоимость аренды илиприобретения необходимого инвентаря и снаряжения; — посещение магазинов. прочиерасходы.

3 вопрос.Основные задачи и стратегии ассортиментной политики

Ассортиментнаяполитика предприятия – система мер стратегического характера, направленная наформирование конкурентоспособной модели, обеспечивающей устойчивые позициипредприятия на рынке и получение необходимой прибыли. Ассортиментная политикарешает задачи: 1. Создание необходимых условий для наиболее полногоудовлетворения нужд и потребностей покупателей. Эта задача реализуется путемпроведения предприятием различного рода исследований, направленных, с однойстороны, на выяснение ситуации, сложившейся на рынке, а с другой стороны, навыявление мотивов, которые лежат в основе решений покупателей, связанных сприобретением товара. 2. Выявление и изучение возможных источников поступлениятоваров, отвечающих потребностям населения, 3. Постоянный и систематическийконтроль за деятельностью конкурентов, осуществляющих торговлю аналогичнымитоварами,. 4. Обеспечение устойчивости ассортимента товаров, реализуемыхпредприятием. 5. Постоянный контроль за работой по формированию и реализацииконкретных групп, подгрупп и разновидностей товаров, направленный наобеспечение более полного удовлетворения спроса и В рамкам ассортиментнойполитики обычно выделяют несколько стратегий: 1) Основные стратегии: — узкаятоварная специализация; товарная дифференциация. Эти стратегии в основномсвойственны небольшим компаниям. 2) Дополнительные стратегии: — товарнаядиверсификация; — товарная интеграция Выбор этих двух стратегий диктуетсистемный подход к анализу ассортимента, своих возможностей и условий внешнейсреды; и присущ более крупным компаниям с большим и разнообразнымассортиментом. Часто, выбор стратегии определяется именно возможностямикомпании, в том числе наработанными связями, возможностью доступа к ограниченнымресурсам, прочими возможностями, которые глупо не использовать, если компанияуже ими владеет.

30 билет

1вопрос. Инфляция и ее виды. Антиинфляционная политика

Инфляция- процесс уменьшения стоимости денег, в результате которого на одинаковую суммуденег через некоторое время можно купить меньший объём товаров и услуг.Механизм возникновения инфляции: Общий объём товаров, которые можно приобрестина имеющуюся в данной экономической системе денежную массу, может растимедленнее, чем объём денежной массы, или даже уменьшаться — в таком случае,стоимость товаров растёт, а стоимость денег уменьшается. инфляция ее виды:открытая инфляция и подавленная инфляция. Открытая инфляция характеризуетсямакроэкономическим неравновесием в сторону спроса, при котором падает реальнаястоимость денег. Виды открытой инфляции: — Инфляция спроса — порождаетсяизбытком совокупного спроса по сравнению с реальным объемом производства.Инфляция предложения — означает рост цен, вызванный увеличением издержекпроизводства в условиях недоиспользованных производственных ресурсов. Повышениеиздержек на единицу продукции сокращает объем предлагаемой производителямипродукции при существующем уровне цен. — Сбалансированная инфляция — ценыразличных товаров остаются неизменными друг относительно друга. — Несбалансированная инфляция — цены различных товаров изменяются по отношениюдруг к другу в различных пропорциях. — Прогнозируемая инфляция — это инфляция,которая учитывается в ожиданиях и поведении экономических субъектов. — Непрогнозируемаяинфляция — становится для населения неожиданностью, так как фактический темпроста уровня цен превышает ожидаемый. Адаптированные ожидания потребителей —явление, связанное с деформацией потребительской психологии. Сверхповышенныйспрос на товары позволяет предпринимателям поднимать цены на товар. Подавленнаяинфляция характеризуется внешней стабильностью цен, но росту дефицита товаров,что так же снижает реальную стоимость денег. В зависимости от темпов ростаразличают: Ползучую инфляциюРост денежной массы ускоряет платежный оборот,удешевляет кредиты, способствует активизации инвестиционной деятельности иросту производства. Рост производства, в свою очередь, приводит квосстановлению равновесия между товарной и денежной массами при более высокомуровне цен.

2вопрос. Понятие эффективности менеджмента туризма

Рассматривая содержательную часть понятия «эффективностьменеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм — важноесоциально-экономическое явление. Туризм — такой вид деятельности, которыйнепосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную,экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономическиеотношения. В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникаетнеобходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективностименеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние итенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать икорректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планыразвития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, чтомеханический перенос известных методик определения эффективности из другихотраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности,нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность.Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либообъемом деятельности коммерческих туристских структур, производящихспецифический туристский продукт. Поскольку туризм охватывает широкий диапазонвидов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как оявлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться сточки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения,что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко. Эффективностьменеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальномсмысле эффективно вести дело означает действенно, результативно,производительно. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношениерезультата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходнойпозиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет обэффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую врыночной экономике обеспечивает управляющая система. Под эффективностьюменеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечитуспешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственногозвена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается в двухнаправлениях: экономическом и социальном.

3вопрос. Основные составляющие инновационной политики

Инновационныйпроцесс – понятие комплексное и многоуровневое. В него включаются не толькооригинальные идеи, разработка новой технологии и получение нового продукта. Инфраструктура– система подготовки соответствующих кадров, каналы распространения научнойинформации, финансовые способы активизации научного поиска и т. п.Инновационная деятельность предприятия проявляется, прежде всего, в выработке иреализации инновационной стратегии и инновационной политики. Инновационнаястратегия – это система целей долговременного развития предприятия и мер по ихдостижению на основе инноваций. Инновационная стратегия предприятия реализуетсяинновационной политикой. Инновационная политика предприятия представляет собойопределение целей инновационной стратегии и создание механизма поддержкиприоритетных программ и проектов предприятия. При разработке инновационнойполитики могут использоваться два подхода: 1. Целью инноваций являетсяполучение значительной прибыли на определённом отрезке времени за счет«пионерства» в какой-либо области. При этом внедрение инновации и последующееее распространение связывается с возможностью значительного снижениясебестоимости и роста спроса на продукцию. 2. Целью внедрения являетсязавоевание небольшого сегмента рынка с минимальной прибылью с последующимувеличением доли на рынке и прибыли. При разработке инновационной политикизатрагиваются области деятельности: исследования и разработки; повышениекачества и сертификация продукции; обновление производственной базы; создание,поддержание и развитие научно-технологического потенциала; – освоение рынкаинноваций. Повышение конкурентоспособности продукции вследствие проведениямероприятий инновационной политики можно охарактеризовать с помощьюпоказателей: 1. Уровень технологического развития 2. Уровень экспортной ориентации3. Уровень сертификации 4. Уровень обновления Помимо инновационной политикипредприятия, существует государственная инновационная политика, являющаясячастью государственной социально-экономической политики. Она определяет целиинновационной стратегии, механизмы поддержки приоритетных инновационныхпрограмм и проектов и является фундаментом для проведения инновационнойполитики предприятия.